提升区公所服务品质之研究.docx

提昇區公所服務品質之研究
壹、前言
臺北市區公所是市政府與民眾接觸最頻繁，也是最直接、深入的單位，為民眾與市政府間一座重要溝通的橋樑，區政工作的良否直接影響市政府為民服務的績效，因此，重視區公所的地位、發揮區公所的功能與提昇區公所的服務品質是刻不容緩的。
臺北市的體制為「市」與「區」二級，在行政體系上言，區是市的地方層級，區公所是區的行政機關，區長是區的行政長官。區公所係臺北市行政區的基層行政組織，執行臺北市政府之政令，為臺北市政的基礎與延伸，區公所執行市政府授權所交辦之各項鄰里基層建設工作，均攸關民眾的福祉與市府的形象，區公所可說是市政府設於各行政區的「施政櫥窗」，以「為民服務」為其主要工作。然在區政的範疇中，從民政、社政、健保、經建、兵役等諸項服務工作，以更主動、積極、創新的態度和精神結合現代化科技，提供更便捷、共週到的服務，讓每一位鄉親得到最高的尊重和做主人的尊嚴。故提昇區公所服務品質一直是服務基層行政機關公務員經常要思索、研究的重要課題。
貳、區公所的定位與角色
一、區公所是市政府的派出機關
國家設置政府或機關的主旨在為人民服務，由於人民散居各地，因此不得不分別在各地設置機關，以便就地就近為民服務。目前，臺北市政府是一個地方政府，區公所是市政府的派出機關 (field agency)。派出機關在性質上與地方政府有三點不同：(一)地方政府是地域性的行政組織，派出機關則是功能性的業務組織。(二)地方政府是綜合性的統治組織，概括管轄一般行政事宜，派出機關則是單純的管理組織，經指定辦理某種特別事務。(三)地方政府普通皆具有法律規定的本身權力，而派出機關則僅是上級的委託機關或代理人而已，無本身權力，須以上級之意志為意志。
「地方制度法」第五條第三項規定：「直轄市市之區設區公所」，「直轄市自治法」第四條第二項規定：「區設區公所」，第三十二條規定：「區公所置區長一人，依法任用之，並承市長之命綜理區政，指揮監督所屬人員」，「臺北市政府組織規程」第十九條：「本市各區設區公所，各置區長，承市長之命，辦理自治行政及交辦事項」；「臺北市各區公所組織規程」第二條第一項：「區公所置區長，承市長之命，民政局長之指導監督，綜理區政，並指揮監督所屬員工」。審視上述相關法令規定就層級地位而言，區公所是直接隸屬於臺北市政府之基層單位，直接接近民眾，是民眾與市政府的溝通橋樑，以「為民服務」為主要工作目標;區公所為市政府之下級機關，市政府為區公所的上級機關，其地位在政治上而言，是市政府的「派出機關」，而非「區政府」，在法律上而言，區公所不具「法人」身分，非地方自治團體，無獨立之財政收入，且年度預算均須列入市政府總預算中，經費由市府以通案為考量原則核定撥交。區公所雖為市政府派出機關，卻是以功能為導向的業務組織，也是單純性的管理組織，區公所綜理的區政業務，皆源自於市政府的「授權」或「交辦」，因此，區公所執行上必須以市政府的意志為意志，是以區公所是市政府的派出機關，非地方政府。
二、區公所為市府的執行機關
區政是市政的基礎，區公所是辦理為民服務工作的第一線機關，與民眾接觸最密切，市府政令能否貫徹及市民對市政府之向心力，端賴區公所發揮服務功能，滿足民眾需求，始克達成，可見區公所地位之重要性，然而臺北市自民國56年改制為直轄市以來，區公所本身一直是市政府政策的執行機關，而非決策機關，更無機會參與市政府政策的制定，有責無權，此可從區長僅以「列席」身分而非如市府各局處首長以「出席」身分參加市政會議，參與決策，即可略知一二。
依「臺北市政府組織規程」第十九條規定：「本府各區設區公所，各置區長，承市長之命，辦理自治行政及交辦事項」及依「臺北市各區公所組織規程」第二條規定：「區公所置區長，承市長之命，民政局局長之指導監督，綜理區政，並指揮監督所屬員工。區轄內之警察、戶政、衛生、國民中小學等機關、學校、區清潔隊、養路分隊及路燈園藝隊，對於協助轄內自治業務、為民服務工作及區公所執行上級交辦事項並受區長之指導。區屬人民團體應受區長之監督」。準此，可知區長對於上述轄內區級單位係建立在「指導」與「協調」的關係上，區公所為有效統合區級單位力量，辦理轄內各項自治業務，為民服務工作及執行上級交辦事項，由區長依「臺北市各區公所組織規程」第十條第二項之規定召開「區務會議」時，邀請上述轄區區級單位主管列席，該區級單位主管是否親自列席，並無強制性，且近年來「區務會議」提案成效不彰，流於形式，僅存象徵意義。是以，組織規程同條第三項規定：「區市容會報符合併區務會議舉行之」，蓋舉凡與民眾生活息息相關的事務，各里辦公處皆得於每月例行舉行一次或每六個月擴大舉行一次的「市容會報」中提案，要求各單位辦理，而「市容會報」參與之單位除區級單位外，區公所尚可函請市府相關局處及管線單位派員參加，共同協商解決，「市容會報」因而有取代「區務會議」之趨向，惟區公所召開之「區務會議」或「市容會報」，各區級單位不甚重視，僅指派低階承辦人員代表參加，對具有複雜性或急迫性之提案，與會代表常以無權立即決定，需攜回研究為由，拒絕當場答覆處理辦法及期程，致遭提案里長抨擊行政機關執行不力，區公所對之，亦無拘束力，僅能儘力協調要求各局處或區級單位代表儘速妥當處理，維護民眾權益，所以區公所的首長，與其稱「區長」，不如稱「所長」來得恰當，蓋行政區區長的領導地位薄弱，轄區內區級單位均不在區長指揮監督的範圍，實務上，區長僅對區公所的業務能產生作用，如同戶政事務所主任對該所業務之作用一般，區公所執行各項工作之功能，勢需仰賴區長善用政治手腕加上個人情誼介入溝通協調，始能獲得有關單位支援配合，達成政策目標。
「直轄市自治法」 自83年7月29日公布施行，臺北市首屆民選市長於當年年底順利產生，第二屆民選市長亦於87年12月25日就職；民選市長之權力源自於臺北市民，任何一位市長候選人在選舉中只要贏得相對多數選票，就可當選臺北市長，掌握臺北市豐沛的資源。因而，促成臺北市民選市長在背負強大選票壓力下特別重視民意，對於位居第一線直接服務市民的區公所，也格外的要求提昇其行政效能與服務品質，以達成市府政策目標。區長承市長之命綜理區政，區長由市長任命，區長自然要聽命市長，但區長對於民眾的需求無度及市長的政治承諾，以區公所有限的資源，及法令所賦予的薄弱權力，要滿足民眾無盡的需求，自然會咸到捉襟見肘，力不從心，造成行政困境，因而，衍生出諸多問題，例如市與區之關係，區公所的定位問題、區公所的組織功能，區長與里長的關係，區公所為民服務之範疇是否足以滿足民眾之需求與期望？
三、區公所非地方政府亦非法人
所謂地方政府(local government）乃一在國家特定區域內，依憲法或中央法令自行處理局部性事務，而無主權之地方統治機關；換言之，地方政府是指特定地區的政府組織，它並不是一種得以分享主權的政府，而是完全臣服於中央的權威之下，依此定義，區公所應非地方政府。
「地方制度法」第二條第一項第一款規定：「地方自治團體，指依本法實施地方自治，其公法人地位之團體」，第十四條：「直轄市為地方自治團體，依本法辦理自治事項，並執行上級政府委辦事項」；「直轄市自治法」第三條第一項：「市為法人，依本法辦理自治事項，並執行中央委辦事項」，同係第二項：「市以下設區」。依法臺北市為法人，臺北市政府係臺北市之行政組織，依法辦理自治事項，市以下設區，不設區議會，臺北市行政區不若鄉、鎮、縣轄市之具有法人身分，「地方制度法」第十四條有明文規定：「鄉(鎮、市)為地方自治團體，依本法辦理自治事項」，區公所僅為臺北市政府的派出機關，區長由市政府官派，由具有文官身分之事務官出任，承市長之命綜理區政，亦不若鄉、鎮、縣轄市長之民選。鄉、鎮、縣轄市公所有獨立之財政收支，可辦理自治事項，較具自主權，而臺北市各行政區不兵法人地位，亦非地方自治團體，不具備地方自治權力，與台灣省各級地方自治團體之具有法人身分，為權利義務之主體者之性質迥異。
四、區公所為區政的領導統合中心
區政係由區長以「首長制」的組織型態加以管理，區公所在其轄區內，具有「領導中心」的地位，源於其「綜理區政」權力的授予。臺北市政府為因地制宜，提供在地就近便捷的各項行政服務，而由專業分工之各局處，於各行政區內或跨區設且其次級單位，以達成快速服務的目的，例如民政局所屬之戶政事務所，警察局所屬之警察分局暨派出所，工務局養護工程處所屬之養路分隊，公園處所屬之路燈分隊，園藝分隊，環境保護局所屬之區清潔隊，衛生局所屬之衛生所，教育局所屬之國民中小學等。此等機關雖依行政區而分別設置，然其不隸屬於區公所，而為其直屬上級局處之次級單位，在指揮監督的體系上，是一種縱向的隸屬關係，各依其設立之目的與業務之功能而運作。為免各局處設於各行政區內之次級單位間或與區公所發生誤解衝突，造成本位主義，並能加以要適的調和，發揮整體力量，勢必要由區公所以「區」的領導地位，主動協調整合。
五、區公所與里辦公處之關係
「直轄市自治法」第三條第二項規定：「市以下設區。區以內之編組為里」、第四條：「區設區公所，里設里辦公處」。區公所為法定行政機關，可獨立對外行文，具有行政法上之行政行為，而發生公法上之法律效果，而里為區之內部組織，雖設有里辦公處，卻非行政機關，除了得向區公所行文外，均不得以里辦公處名義向區公所以外機關、團體或個人行文。
「直轄市自治法」第三十四條第一項規定：「里置里長一人，由里民依法選舉之」，第三十五條：「里長受區長之指揮監督，辦理里公務及交辦事項」。是以體制上，里長應受區長之指揮監督，如同區公所員工應交區長之指揮監督一樣，惟證諸實務，卻不盡然，甚而反其道而行，蓋因部分里長自認擁有數百張選票或千餘張選票之民意基礎，再加上第一、二屆前後任民選市長極力籠絡里長，爭取里長支持，導致區長與里長之指揮監督關係適得其反，里長常以「區民代表」身分自居，反過來監督區長施政，區長介於民選市長及里長之間，立場尷尬，此項問題應朝區的定位、調高區長職等，改以任命政務官方式或區長開放民選等方向思考並著手研究改進，方可釐清並導正雙方之關係。
參、區公所業務功能
一、臺北市政府授權區公所之業務
臺北市政府為加強各局處與區公所間的分工合作，發揮整體行政功能，以利市政建設深入基層發展，乃於民國62年7月1日起，訂頒並實施「授權區公所業務作業計畫」，其授權原則：
（一）市政府各局處辦理之業務，有下列情形之一者，授權區公所辦理。
1、屬於一區區域性業務又與區公所職掌關係密切者。
2、由區公所辦理較能收到便民效果者。
3、由區公所辦理較能執行徹底者。
4、由區公所辦理較能受到普遍深入之效果者。
5、由區公所辦理聯繫或督導較為方便者。
6、市民申請案件，須經區公所轉報市政府核報，而市政府審核資料係依據區公所提供之事項，授權由區公所逕行辦理。
（二）各項授權業務經費，除各局處因應通盤策劃所需作業經費外，均改列區公所預算內支應。
依此項計畫授權區公所辦理與為民服務有關的事項，計有三十七項，包括民政局八項、教育局三項、建設局五項、工務局三項、社會局十三項、環境保護局四項，以及兵役處一項等如下。
※民政局：
寺廟登記之核轉事項：
春安工作：
有關春安工作宣導及里鄰長協勤由各區區公所逕與轄區分局、派出所協調訂定計劃辨理之。
里鄰長資訊管理：
里鄰長異動資料由區公所逕送市府電子處理資料中心納入電子資訊處理後提供各區公所使用。
寺廟登記管理：
1.區公所僅負責申請登記之審查承轉，實際仍由民政局核定。
2.對已經登記之寺廟由區公所建卡列管，輔導其設立財團法人，辦理社會福利事業。
教會業務：
1.民政局主管之教會財團法人設立許可、變更登記及教會管理等事項，依照現
行法令規定，名義上民政局仍為主管機關，而實質上之受理登記及管理事項全部委託區公所辦理，報由民政局按照區公所審核意見予以核定。
2.全國性之教會，改向市府直接申請核轉內政部核定。
祭祀公業派下員名冊公告、核發及變動事項：
1.將祭祀公業派下員名冊之申報公告及核發事項授權區公所直接受理並核定。
2.祭祀公業派下員死亡變動、增補列、規約書備案及管理人備查等有關事項，由區公所直接受理並核定。
神明會會員(信徒)名冊公告、核發及變更事項：
1.神明會會員(信徒)名冊之申請、公告及核發事項，授權區公所直接受理。
2.神明會會員(信徒)死亡變動、增補列及管理人備查等有關事項，由區公所直
接受理並核定。
宗祠財團法人之許可設立、變更及財產處分事項：
1.宗祠財團法人之許可設立及變動登記事項。
2.宗祠財團法人財產之處分變更事項及且他有關事項。
※ 教育局：
外籍適齡兒童申請入學：
得逕向區公所民政課申請即可。
晨間體育活動隊之策劃推行及社區簡易運動場所之維護事項：
授權區公所編列年度預算辦理並自74年7月1日起劃分執行。
國民小學學區之調整：
本區及跨區之國民小學學區之調整均授權區公所辦理，由區公所召開國民小學學區調整會議，邀請區內國民小學參加議決，通過後報請備查實施。
※ 建設局：
產業道路維護工程及路線規劃與取得之參與：
1.產業道路授權區公所維護之工作項目：
(1)產業道路沿線之雜草割除與路邊溝淤土清除。
(2)路面及邊溝破損修復加蓋與路基維護。
(3)沿線之安全樁路堤護欄安全反射鏡導標等安全設施之維護與粉刷。
(4)道路上下邊坡駁坎擋土牆之闢建維護。
(5)一般性土石坍方清理維護及小型崩坍之搶修。
2.產業道路之維護(包括100公分以下沖蝕溝50平方公尺沖蝕地及擋土牆)授
權區公所辦理，如跨越區之產業道路，則由該二區協調維護。
農業動力用電證明：
1.申請案勘查及核發。
2.農民因耕種、需要動力用電從事灌溉、嘖藥、溫室等作業時，可申請農業
用電。
陽明山國家公園範圍內申請採摘箭竹筍：
1.代辦核發採筍許可及收採筍價金工作。
2.依照「陽明山國家公園範圍內申請採摘箭竹筍作業要點」辦理。
各登山步道邊割草、清潔及遊憩設施維護工作，依行政區域界限，分由區公所負責：
1.登山步道邊割草、清潔維護責任區依照行政區域界限，分由各區公所負責。
2.登山步道、涼亭、遊憩場所等設施之損壞修復，分由各區公所負責。
商品標示之輔導暨市面商品標示抽查作業之執行：
由各區公所派員協助作業計畫之執行，並定期將抽查結果彙報建設局依法裁處。
※社會局：
急難救助之核發：
由社會局編列預算預撥各區備用，每月報社會局核銷。
天然災害善後救濟金之核發：
1.由社會局編列預算按季預撥各區公所，災害發生時由區公所派員勘查並核
發善後救濟金，清冊報社會局核銷。
2.經市長核定為重大災害者，善後救濟金曲社會局核發。
生活照顧戶生活補助：
由社會局編列預算，按季撥給區公所每月報銷。
輔導市民臨時工：
1.各區公所受理申請登記、審查核定、派工並函送社會局備查。
2由社會局預撥週轉金。
3．臨時工工資由各區公所核發，並按月檢送具領清冊函送社會局核撥歸墊。
低收入戶救助卡遺失申請補發：
授權由各區公所自行核足補發。
低收入戶埋葬補助費：
1.由社會局預撥週轉金。
2.各區公所受理申請、核發再按月檢據函送社會局核撥歸墊。
低收入年節慰問：
1.由社會局預撥週轉金。
2.各區公所就各區低收入戶單身、有眷分別造冊分發慰問金。
3.發放清冊函送社會局核銷。
低收入戶敬老禮金及百歲人瑞禮金發放：
造冊、發放及百歲人瑞訪視、致贈禮金。
殘障居家生活補助：
1.各區公所受理初核、並發放補助費。
2.所需行政費用由區公所編列年度預算。
殘障復建器具裝配及機車改裝核准及補助：
收件、訪視、審核、通知、請款、撥款、造冊。
社區理事會會議紀錄之核備：
如會議內容與市府有關或涉及區政以外，其紀錄函送社會局核備，餘由區公所核備。
低收入戶就學交通補助費核發：
清寒老人居家補助費核發：
由區公所受理申請、審核及發放。
※工務局：
衛生下水道用戶接管申請：
1.為有效提昇本市衛生下水道住戶接用，於年度預定施作地區，經衛工處函請相關區公所、里辦公處配合舉辦工地說明會後，請鄰里長及里幹事西己合宣傳，並蒐集施工地區各住戶用戶集體申請書。
2.於衛生下水道為設計，施作地區住戶，如有接用衛生下水道意願者，經里民大會或住戶集體陳情，希望列入設計施工者，依照一般民政程序轉知市府衛工處由衛工處考量時程、經費等因素後，列入年度計畫辦理。
道路寬度八公尺以下路面及側溝維護：經建課
鄰里公園管理維護：
鄰里公園由區公所辦理清掃、花木草皮修剪、綠化、美化等維護管理工作。
※環保局：
住戶商店門前兩公尺內路面、人行道、騎樓自行清掃及清潔之管理勸導：
清潔日工作推動及督導：
各區清潔隊長年終考績建議：
各區區長於年終提供各區清潔隊長考核資料(包括評語、評分)密送環境保護局，以供辨理考績之參考。
垃圾收集點設置：
1.垃圾收點設置、更換、取消等事宜。
2.依照廢棄物清理法臺北市施行細則第十六條第二項規定，垃圾收集點由各區公
所會同清潔隊協調里鄰長設置之。
※兵役處：
列級徵屬患病減免費就醫住院通知單之核發
二、區公所服務項目
1、區公所業務職掌
我國體制是採取權能區分及權能互濟的市長議會制，而目前臺北市政府區
公所權限之劃分偏向市政集權。然而能目前區公所各課室職掌業務實際情況，真
正屬於區公所職掌，且為其權責所能辨理者有限，因為市政工作大都仍集中由市
府各局處直接執行。
依「臺北市區公所組織規程」第三條規定：「區公所設左列各課、室，分別掌理各項業務及市政府授權事項：(一)民政課：掌理自治行政、選舉、禮俗宗教、慶典活動、環境衛生、公共衛生、義務教育、社會教育、文化、民防及其他有關民政事項。(二)社會課：掌理社會福利、社會救助、災害防救、社區發展、人民團體輔導及其他有關社政事項。(三)經建課：掌理地政、工商、觀光、度量衡、農政、監證(契稅法刪除監證)、公共工程、巷弄道路、鄰里公園管理維護及其他有關基層建設事項。(四)兵役課：掌理兵役行政、國民兵組訓、徵兵處理、兵役勤務、後備軍人管理及其他有關役政事項。(五)健保課：掌理全民健康保險有關事項。(六)秘書室：掌理文書、印信、庶務、會議、出納、研考、資訊、法制、公共關係及不屬其他各課室事項。」
另依據鄉鎮市調解條例，在鄉鎮市及直轄市之區公所內，編制一個調解委員會的組織，聘請具有法律知識在地方上素孚聲望和信譽的公正人士為委員，對特定之民刑事案件，於雙方當事人訴訟之前，或第一審辯論終結之前，就系爭事件，申請調解委員會予以調解，俾能達到不上法庭而能息訟止爭；而調解一經成立，調解書具執行名義，與法院同等效果，區調解會均設有秘書一名，負責調解秘書業務，調解會辦理業務如下：(一)民事及告訴乃論刑事事件之調解聲請。(二)調解不成立證明書之核發。(三)法律諮詢服務。
三、里辦公處業務職掌
（一）擬訂里年度工作計畫
（二）公共事物有關事項
1.市容案件：里內各項影年市容案件之查報、列管、複查、會勘（紀錄）
及催辨。
2.家戶訪問：以電話訪問、親自訪問及投遞訪問卡等方式，瞭解里民需要、
探求里民疾苦，發掘問題，主動服務。
3.各種基層集會之籌辦及基層建議案件管制：
辦理里民大會、鄰長會議、等基居集會及其建議案和里民建
議案之列管、會勘（紀錄）追蹤及複查、催辦。
4.辦理公職人員選舉、罷免事項
5.里內區轄公共設施之管理、維護事項
6. 協助推行環保事項
7.紀協助地方治安事項廿市政建設立尊及民意反映
8.其他里公務
（三）社會服務
1.社會救助及福利事項
2.協助推行社區發展事項
（四）辦理文化休閒活動
1.結合及協調地方資源辦理藝文、親子、體育及文化等活動
2.改善社會風氣及各種優良事蹟表彰人選之推薦事項
（五）宣導傳遞事項
1.市政建設宣導及民意反映
2.市資訊傳翰
（六）其他依據法令協辦事項
肆、區公所為民服務品質
一、為民服務工作抽查
臺北市政府研究發展考核委員會及民政局為加強區政為民服務效能，提昇為民服務品質，經常無預警地派員至各區公所抽查為民服務績效，而各區公所為配合市政府政策，區公所與區公所之問，或區公所與戶政事務所之間亦常舉辦相互抽測，抽測的重點在於「櫃台人員服務情形抽查」及「為民服務工作電話測試」。
證?服裝儀容是否整潔端莊?使用禮貌言辭情形?員工有無奉茶?是否雙手遞交文件?應對態度如何?回答民眾詢問是否得宜?辨事效率如何?
二、為民服務工作電話測試
各抽查單位均備有推行為民服務工作電話測試紀錄表，對受測者電話禮貌就測試項目逐一抽測，作成紀錄並加以錄音存證，抽測結東後，抽測者會詢問受測者姓名及所屬單位，並告知為電話禮貌抽測，測試項目與合格標準如下:1、接應情形，總分10分，基準為10分合格，電話鈴響在1一3聲應答，才為合格。2、電話禮貌，總分40分，基準為30分合格，主要有:2、報名單位(2)說您好或您早等禮辭(3)態度謙和、熱忱、有禮(4)無法解答時，態度委婉告知原因或請他人答覆(5)道再見或不客氣等結束語。3、服務品質，總分50分，基準為40分合格，主要為(1)回答內容正確度(2)解說詳細程度(3)對答具體程度(4)耐心回答問題程度。
電話禮貌抽測基準合格總分為80分，未達80分即為不合格，不合格者列入追蹤管制，反之，如抽測總分超過85分或90分，該受測者將受到區公所的獎勵或表揚。
三、為民服務品質獎年度考核(以八十九年度為例)
為檢驗過去一年來(89年1月l日至89年12月31日)，臺北市政府各機關為民服務工作的績效，臺北市政府研究發展考核委員會依據行政院函頒之「九十年度行政院服務品質獎評獎實施計畫」，以88年日月9日府研三字第8808037900號函頒訂「臺北市政府八十九年度服務品質獎評獎計畫」，針對臺北市政府一0 六個機關，進行落實品質研發、便捷服務程序、樹立服務形象、重視民情輿情及善用社會資源等五大項目加以考核，考核分為書 面審查及現場檢視三大部分。區政為市政之延伸，區公所為市政府之先鋒，直接服務民眾，服務品質之良否，關係市府的形象與績效，區政為民服務工作亦不例外在考核之列，考核內容如下:
(一)落實品質研發：1、執行計畫內容及管考作為。2、服務品質研發創新。3、服務品質研習訓練。4、全員參與改進。5、持續改進具體績效與激勵措施，以上五項考核重點各配分20分。
(二)便捷服務程序：1、行政流程簡化。2、申辦窗口整合情形。3、服務自動化情形。4、作業標準建立及工作手冊內容。5、稽核制度建立情形，以上五項考核重點各配分20。
(三)樹立服務形象 ：1、服務場所環境。2、服務措施規劃。3、以客為尊作法。4、服務禮貌活動、考核，以上四項考核重點各配分20。
(四)重視民情興情 ： 1、社會輿情互動及溝通。2．施政宣導及走入群眾活動。3．民眾意見調查分析。4．為民服務手冊(為民服務白皮書)內容。工民眾陳情反映處理，以上五項考核重點各配分20
（五）善用社會資源 ： 1、志工義工運用。2、委託民間辦理公共服務情形。3、結合民問應變突發事件情形。4、企業、團體服務據點運用情形。5．與社區關係互動。6開放機關公用設施運用情形，以上六項考核重點各配分20。
受考核區公所成績，如考列為區政類第一名，將獲得臺北市政府之推薦參加行政院為民服務品質獎的評選，並免除下年度的考核。
四、區公所IS09002認證
臺北市政府民政局為使區政服務品質達到國際化的標準，遂於民國88年由該局編列預算，委由中國生產力中心輔導臺北市各區公所進行區政服務之IS09002認證工作。區政服務工作期透過IS09002之標準化作業模式，全面觀念革新，改進工作方法、簡化工作步驟，以達到更便民更親民的服務品質。
臺北市區政服務經由中國生產力中心的全力輔導，終於在民國89年取得IS09002認證，自此，臺北市各區公所之區政服務品質，又向前邁進了一大步，臺北市各區公所取得IS09002認證的89區政服務項目計有：(一)民政課:市容查報作業。(二)社會課：中低收入老人生活津貼發給業務。(三)經建課：鄰里公園(借用、新接、認養、花草植栽、硬體設施維護修繕、新增硬體設施)管理業務。(四)兵役課：徵兵處理業務。(五)健保課：全民健康保險(第五類、第六類)業務。
伍、從全面品質管理的觀點談區公所的因應策略
我國社會已逐漸邁入開發國家之林，社會分工日趨精密，行政領域也對應於社會現實的轉變，衍生許多新興的、專業的公共事務，因而使行政機關日趨多元化、複雜化與變動性，形成對行政機關的挑戰，傳統的行政職能，無法回應社會快速變動的需求。再者，民眾對地方事務的參與，服務要求日益擴張，民眾不僅自主意識高漲，更對於地方機關官員的責任要求遠超越以往。民眾高度的服務責任要求，在地方機關組織能力未臻理想之前，常造成地方機關難以負荷的情況，而形成治理上的危機。
區公所是臺北市政府提供服務的第一線作業單位，服務品質的良窳、效能的高低，直接或間接的影響民眾對市政府施政約滿意度。因此，臺北市區公所為因應日益升高的民眾需求，應運用全面品質管理的理論，著手規劃提昇服務品質的策略。以下就全面品質管理的構成要素：設立品管圈、組織標竿學習、強化領導階層、增進組織效率、效能與績效等提出探討。
一、設立品管圈
全面品質管理的構成要素，其中一項為持續不斷的改善品質，臺北市區公所如果要提供民眾高品質的區政服務，則應規劃各課室成立品管圈，以漸進的方式，持續不斷改善服務的品質。
所謂品管圈(quality control circles)是指在自願的原則下，由工作性質相同或相近的基層員工，以小組形式組織起來，通過定期的會議及其他活動，由圈員主動地提出、討論及嘗試解決與改善跟他們工作有關的各種問題。
品質管理要做得實際有效，不單是中階管理幹部要做得好，現場基層人員也必須要做得好，品質管理才能成功，才能真正產生效果，品管圈活動就是針對這一需要而設計的，品管圈活動的內涵可以歸納如下：
（一）、品管圈活動的概念
要實施品管圈的活動，必須先使全體員工了解品管圈活動的基本概念，才能使品管圈的活動順利進行。
（二）、品管圈活動的特性
1.品管圈是教育性的活動
一般基層員工所做的都是一成不變的單調工作，長時間下來，頭腦僵化，士氣低落。基層員工如不進修研習吸收新知，將無法跟上時代進步的腳步，品管圈活動是以教育的方式不斷讓基層員工吸收新知，透過開會以自我啟發、相互學習的方式在工作中習得新知的活動，使基層員工的技能隨科技的進步而提高。
2.品管圈是自主性的活動
品管圈的活動不用命令的方式，而是將這些意念用教育、激勵、領導的
方法，使基層員工的觀念改變，使員工都能自動自發參與工作，並且走自主性的參與活動。
3.品管圈是挑戰性的活動
過去的管理是依照規定行事即可，以致日常工作是單調而乏味的，造成人員士氣低落。品管圈的活動是找出工作的重要問題點，訂出活動目標，針對問題點及目標，產生克服的意念，而對目標進行挑戰的活動。
4.品管圈是全員參與的活動
以往的工作是以個人為中心，個人做好份內的工作就好，而品管圈是利用小組的活動，大家一起腦力激盪，交換意見，相互溝通，員工感情日益融洽，是全員參與的活動。
5.品管圈是團隊的活動
過去較汪重個人英雄式的表現，員工單打獨鬥，彼此關係貌合神離，而品管圈強調的是全員參與，大家共同提案，一起討論，相互協助，彼此信任，共同合作，發表成果，分享成就，品管圈是群策群力的團隊活動。
6.品管圈是永續性的活動
以前處理問題時，通常都會成立專案小組開會討論，問題解決之後，專案小組就解散了。但品管圈是一群同樣工作性質的人組成小組的永續性活動，品管圈要長期運作，持續改善品質，問題會層出不窮，而品管圈就要永續活動下去。
（三）、品管圈活動的精神
品管圈活動的基本精神，是尊重人性建立愉快的工作場所，發揮潛能開發無限的腦力資源，改善組織文化，提昇服務品質。
1.一般幹勁 所有願意參加品管圈的圈員，必須有一股幹勁，除了將本身工作做好之外，還希望通過品管圈的活動，把工作做得更好，圈員要有高度的工作熱忱。
2.三個皮丘 品管圈的圈員就像「三個臭皮匠，勝過諸葛亮」。就個人來說，其知識、經驗及智慧都很難與眾匹敵，故應透過全體圈員的群策群力，發揮眾志成城的精神。
3.五隻手指 各個圈員就像手指一樣，雖然互有長短，但可截長補短，互補不足，只要真誠坦率合作，自是潛力無窮。
4.七件工具 即是品質管制的七項工具，亦稱QC七大手法，計有柏拉圖、流程圖、魚骨圖、查檢表、直方圖、管制圖、散布圖，都是一些容易掌握而行之有效的統計製程管制工具。每個圈員接受有效的訓練，使能掌握這些工具，品管圈的活動將會事半功倍。
（四）品管圈活動的目的
品管圈活動是以第一線監督人員與工作性質相近的工作人員組織而成的小組，所以其活動具有下列三大目的:
1. 提高領導與管理能力
提高第一線管理人員的領導能力及管理能力，並且使其能自我啟發，以負起品質管理活動的責任。
2. 全員參與活動
包括基層工作人員必須全員參與，透過品管圈的活動，提高工作人員士氣，使品質管理活動能貫徹到最基層，並且以此為基礎，提高工作人員的品質意識、問題意識、改善意識。
3. 現場管理
作為全面品質管理的一環，要以現場為核心，徹底執行高階領導者的施政理念。進而共同發掘工作上的問題，加以研究、分析，透過標準化的作業流程，促進品質保證的有效進行。
（五）品管圈活動的編組
品管圈的編組很重要，編得不好，品管圈活動的推動不會熱烈。品管圈的編組有以下幾個原則：1.工作性質相同的人組成圈；2.工作場所相同的人組成圈；3.同一建制的人組成圈；4.每圈人數以3至7人為原則，最好不要超過10人。品管圈圈長可說是推動品管圈活動的原動力，整個品管圈的靈魂；其次是圈員，圈員的工作是參加品管圈的活動，遵守作業規定，建立良好的人際關係，自我啟發，消滅不良品並做好品質保證工作。
臺北市區公所為實施全面品質管理策略，提昇區政服務品質，品管圈的編組模式，可以依照本身的需求，設立不同功能的品管圈，如跨課室的「為民服務品管圈」，圈長由主任秘書擔任，圈員由各業務課課長與承辦綜合業務課員擔任，加上秘書室、人事室主任及研考，負責全所為民服務品質的規劃、執行和考核事
項，定期開會檢討，並將會議紀錄陳區長核閱；其次為民政課的「藝文活動品管圈」、社會課的「社政品管圈」、經建課的「工程品管圈」、兵役課的「役政品管圈」、健保課的「健保品管圈」，各品管圈的圈長由各業務課長擔任，將業務性質相近的承辦同仁編為圈員，自我啟發，相互支援。各業務課如有櫃台服務業務，應將櫃台服務同仁納編為品管圈的圈員並區分為第一線、第二線工作人員，遇有第一線工作人員不在座位時，第二線人員則立即遞補，以落實全面品質管理的策略。
二、組織標竿學習
「標竿學習法」(benchmarking)，是一仔細分析自我組織與最佳組織(best in class organization)間的績效差距(performance gaps）的動態性過程，其內涵包括內部學習、外部學習，並須成立標竿學習團隊，進行詳盡的資料蒐集與分析工作，分析的範疇包括組織的策略、功能、績效、服務品質、生產力等，當標竿學習
計畫完成規劃之後，即進行組織績效差距縮短的工作。
標竿學習依標的或目標，可分為內部的標竿學習、競爭的標竿學習及功能的標竿學習等三種類型。
（一）內部的標竿學習
許多組織的運作，不止在一個國家、一個都市、一個地點設立一個部門或一個單位。不少組織是從進行內部作業方式的比較，開始標竿學習活動，期望從內部作業方式的比較找出自己組織內的最佳內部作業典範，學習流程也從內部開始。
組織的標竿學習活動，必須從先徹底了解自己內部的運作開始，之後才能往外探索。因此與外界標竿夥伴有關的調查，都是以內部的知識為基準，內部的標竿學習也鼓勵員工跨越組織內的疆域進行溝通，不過，內部的標竿學習可能比外界標竿學習還要困難，從積極面來看，內部的標竿學習常可以鼓勵內部溝通，攜 手解決問題，但內部標竿學習，是需要經過冗長而複雜的過程。
（二）競爭的標竿學習
競爭的標竿係指認定直接競爭對手的產品、服務及工作流程，競爭標竿學習的目的是找出競爭對手的產品、服務、流程及成果的特定資訊，然後再和自己組織的類似資訊作比較，期發現彼此的差異，作為擬訂策略的參考，以贏得競爭的勝利，所謂知己知彼百戰百勝即為此意。
競爭的標竿學習，可能會遭遇種種的困難，很多組織承認，競爭的標竿學習最大的障礙是組織自己，因一般人對競爭對手抱有傳統的刻板印象，認為對方不值得信任，或者視之為仇敵，這種觀念會阻礙與競爭對手之間的基本溝通，也容易喪失獲得競爭對手資訊的機會。競爭的標竿學習是在信任和尊重的基礎上，嘗試和競爭對手建立標竿學習的關係，用誠實、專業的方式向競爭對手學習，通常也會從對手得到誠實、專業的回應。
（三）功能的標竿學習
功能的標竿學習對象，可能是直接競爭對手，也可能不是，功能標竿學習的目的，是從一些已經在特定領域樹立起卓越聲譽的組織，找出最佳作業典範，功能的標竿學習，通常是涉及某個功能領域中的特定活動。組織在調查功能的標竿學習對象時，通常是限定於自己的功能專長領域，但功能的標竿學習應把焦點對準任何行業中的任何組織，就卓越的作業方式進行分析，同時要把注意力集中在學習對象的工作流程之上而非最佳經營典範之上。
功能的標竿學習，可以用典範移轉(paradigm shifts)的觀點，就是組織處理特定議題或問題的方式，作重大的轉變，許多新觀念和突破是在參考其他組織的經營架構以後，才激發出來的，唯有來自組織本身以外的刺激，才能帶來觀念的突破，競爭對手卓越的績效資料，可帶來足夠的刺激力量，激勵組織對作業流程及服務優異品質所需的支援體系，進行更完整的分析。
「標竿學習法」在企業界已流傳了二十年，但用之於政府部門的卻是近年之事，標竿學習法近來已成為公共行政範疇內一有效策略。澳洲是較早使用「標竿學習法」的國家之一，澳洲在1980年代將標竿學習法應用於澳洲太空科技(aerospace technologies)和澳洲財稅局(Australian Taxation 0ffice)等機關，發現效果良好。美國也是大舉採用「標竿學習法」的國家，1993年美國副總統高爾(Gore)所主持的「國家績效評估」依據美國總統柯林頓(Clinton)的行政命令，設立顧客服務標準，而進行顧客調查工作。依照標竿學習法的定義，臺北市區公所為有效提昇服務品質，縮短民眾與區公所對服務品質認知的差距，區公所應師法私人企業，以內部的標竿學習、競爭的標竿學習及功能的標竿學習作為組織學習的準繩 ，找出國內服務業的最高標竿 (best practice)，加以分析、評估、比較，進行詳細的了解企業最高標竿的做法，並作為學習的對象。區公所應評估組織的資源，擬定組織的教有訓練計畫，成立服務品質團隊，團隊成員應包含區公所有成員，上至區長，下至司機工友，全員參與，團隊成員分批參加企業最高標竿的觀摩學習；舉辦教有訓練，邀請最高標竿業者來所講授標竿學習課程，引進新穎觀念與創新作法，以改變組織成員的心智思考模式，活化組織成員的行為模式，培養組織優質的服務文化，提昇區公所的為民服務品質。
三、強化領導階層
全面品質管理最重要的構成要素的來自高階人員的領導與支持(top management leadership and support )，依「臺北市各區公所組織規程」第二條第一項