门店主管日工作流程.docx

QB/C
吉林省中东福万家超市有限公司企业标准
QB/C-JY01-2010

门店主管日工作标准

文件编号：

生效日期：

受控编号：

密级：秘密
版次：Ver0.0
修改状态：
总页数

正文

附录

编制：孙晟
审核：
批准：

吉林省中东福万家超市有限公司
(内部资料,注意保密)

文件修改控制

修改记录编号
修改
状态
修改页码及条款
修改人
审核人
批准人
修改日期

目 录
1. 范围 4
2. 规范性引用文件 4
3. 术语或缩略语 4
4. 食品、非食部主管 4
5. 生鲜部主管 6
6. 前台部主管 8
7. 现金办主管 10
8.收货部主管 11
9. 防损部主管 12
10. 罚则 13
11. 附则 13
12. 附表 13

1. 范围
适用于福万家超市所有门店部门主管
2. 规范性引用文件
无
3. 术语或缩略语
无
4. 食品、非食部主管
4.1营业前
4.1.1 提前10分钟到岗，检查前一班《交接班记录本》。
4.1.2 根据排班表检查员工出勤情况。
4.1.3 组织晨会，传达昨日销售完成情况，及当日工作安排。
4.1.4 检查部门人员的仪容仪表，应符合公司的标准和卫生要求。
4.1.5 检查卖场卫生状况，如有异常,立即请保洁人员解决。
4.1.6 根据清洁计划，检查货架及商品的卫生状况。
4.1.7 检查用电设备、测试设备的使用是否正常。
4.1.8 检查货架是否补满、整齐，并且按照规则陈列。
4.1.9 同员工共同检查价签，保证完好，准确、一一对应。
4.1.10 检查卖场各种标识的使用情况，确保其准确完整。
4.1.11 确保卖场通道和消防通道的通畅，走道上无纸箱、栈板、购物车、叉车、补货梯及其他废纸。
4.2上午营业中
4.2.1 针对异常商品盘点，并在上午9点前完成库存系统调整。
4.2.2 掌握部门销售完成情况。
4.2.3 检查部门各档促销排期及在档的促销商品的销售情况。
4.2.4 12：00之前，完成盘点商品的库存录入工作，包括存货区和卖场的所有数量。
4.2.5 早9：00-10：00将订货完成。
4.2.6 接收并完成部门经理交待工作。
4.2.7 检查： 卖场卫生、通道通畅 、货物充足、价格牌完好、员工纪律。
4.2.8 上午10：30分以后，必须到卖场进行日常管理及销售工作。
4.3中午休息
4.3.1 中午员工休息时间为：11：30-13：30之间，可根据工作情况安排员工轮换休息就餐。
4.3.2 中午休息时间卖场每个小部门必须保证有一名员工在岗。
4.4下午营业中
4.4.1 安排员工补货。（视销售情况安排）
4.4.2 检查：卖场卫生、通道通畅、货物充足、价格牌完好。
4.4.3 交接班前填写交接班记录，并协助部门经理组织员工会议。
4.4.4 检查及向部门经理汇报当日到货情况，如未到，及时查明原因。
4.4.5 竞争店市场调查。
4.4.6 与部门经理确定晚间工作安排。
4.5下午休息
4.5.1 晚间员工休息时间为：16：30-18：30之间，可根据工作情况安排员工轮换休息就餐。
4.5.2 晚间休息时间卖场每个小部门必须保证有一名员工在岗。
4.6晚间营业中
4.6.1 检查：卖场卫生、通道通畅、货物充足、价格牌完好、员工纪律。
4.6.2 晚间18：30分以后，部门所有人员必须到卖场进行日常管理及销售工作。
4.6.3 完成商品补货，达到满陈列。
4.7闭店
4.7.1 组织员工清理卖场，完成异常商品的盘点工作。
4.7.2 完成变价价签的更换工作和POP更换。
4.7.3 召开晚例会，总结当日工作。
4.7.4 安排员工下班。
4.7.5 填写《交接班记录本》。
4.8 随时性工作
4.8.1 检查员工各项工作执行情况。
4.8.2 检查卖场、库房卫生，保持清洁整齐，检查货物是否摆放整齐有序，通道是否畅通。
4.8.3 巡视卖场检查员工的工作情况，是否主动热情，是否高效率及工作的完成状况。
4.8.4 检查排面是否整齐。
4.8.5 检查商品质量。
4.8.6 检查散货回收情况。
4.8.7 员工面谈。
4.8.8指导员工工作，给顾客提供购物帮助，征询顾客建议
4.9 机动性工作
4.9.1 及时解决顾客投诉，不可积压问题。
4.9.2 按时参加公司组织的各种会议和培训活动。
4.9.3 卖场出现异常情况时，协助解决处理。
4.9.4 处理卖场突发事件。
4.9.5 处理大宗业务，及时调货。
4.9.6参与部门值班
5. 生鲜部主管
5.1营业前
5.1.1 提前10分钟到岗，检查前一班《交接班记录本》，查询生鲜各部门昨日销售数据并作记录。
5.1.2 根据排班表检查员工及促销员出勤情况及早班收货情况，参加店内早例会。
5.1.3 组织部门早例会，传达店内早例会精神并分享昨日销售完成情况，及当日工作安排。
5.1.4 检查部门人员的仪容仪表，应符合公司的标准和卫生要求。
5.1.5 检查生鲜卖场卫生状况，如有异常,立即请保洁人员解决。
5.1.6 根据清洁计划，检查货架及商品的卫生状况。
5.1.7 检查生鲜卖场用电设备、测试设备的使用是否正常。
5.1.8 检查货架是否补满、整齐，并且按照规则陈列。
5.1.9 同员工共同检查价签，保证完好，准确、一一对应。
5.1.10 协助美工检查卖场各种标识的使用情况，确保其准确完整。
5.1.11 确保卖场通道和消防通道的通畅，走道上无纸箱、栈板、购物车、叉车、补货梯及其他废纸。
5.2上午营业中
5.2.1 检查生鲜库房是否正常运转。（温度、卫生、商品库存、商品摆放）
5.2.2 检查商品到货情况，统计缺货商品情况并作记录，清楚的知道销售完成情况。
5.2.3 检查部门各档促销排期及在档的促销商品的销售情况。
5.2.4 上午10：00分以前，将早巡场事宜汇报给部门经理。
5.2.5 上午10：30分以后，必须到卖场进行日常管理及销售工作。
5.2.6 接收并完成部门经理交待工作。
5.2.7 检查： 卖场卫生 、通道通畅 、货物充足 、 价格牌完好 、员工纪律。
5.2.8 合理安排员工中午休息，分批用餐，留守人员值班。
5.3中午休息
5.3.1 中午员工休息时间为：10：30-13：30之间，可根据工作情况安排员工轮换休息就餐。
5.3.2 中午休息时间卖场每个小部门必须保证有一名员工在岗。
5.4下午营业中
5.4.1 安排员工补货。（视销售情况安排）
5.4.2 检查：卖场卫生、通道通畅、货物充足、价格牌完好。
5.4.3 检查及向部门经理汇报当日到货情况，如未到，及时查明原因。
5.4.4 做好早晚交接班，开例会，分享昨日销售及早班注意事宜。
5.4.5 14：00分之前统计订货清单，打印订货单据并给供应商发订货传真。
5.4.6 竞争店市场调查。
5.4.7 16：00分之前检查卖场人员工作情况及商品陈列情况，做二次开店准备，迎接二次高峰客流。
5.4.8 与部门经理确定晚间工作安排。
5.4.9 安排员工及促销员做晚间休息，分批用餐，留守人员值班。
5.5下午休息
5.5.1 晚间员工休息时间为：16：20-18：30之间，可根据工作情况安排员工轮换休息就餐。
5.5.2 晚间休息时间卖场每个小部门必须保证有一名员工在岗。
5.6晚间营业中
5.6.1 检查：卖场卫生、通道通畅、货物充足、价格牌完好、员工纪律。
5.6.2 晚间18：30分以后，部门所有人员必须到卖场进行日常管理及销售工作。
5.6.3 安排员工及促销员定时对卖场进行散货回收工作。
5.6.4 完成商品补货，达到满陈列。
5.7闭店
5.7.1 组织员工清理卖场，再次安排员工对卖场进行散货回收工作。
5.7.2 完成变价价签的更换工作和POP更换。
5.7.3 检查生鲜卖场用电设备是否正常运转。
5.7.4 检查生鲜库房是否正常运转。
5.7.5 召开晚例会，总结当日工作。
5.7.6 安排员工下班。
5.7.7 填写《交接班记录本》。
5.8 随时性工作
5.8.1 检查员工各项工作执行情况。
5.8.2 检查卖场、后场卫生，保持清洁整齐，检查货物是否摆放整齐有序，通道是否畅通。
5.8.3 巡视卖场检查员工的工作情况，是否主动热情，是否高效率及工作的完成状况。
5.8.4 检查排面是否整齐。
5.8.5 检查商品品质。
5.8.6 检查商品回送情况。
5.8.7 员工面谈。
5.9 机动性工作
5.9.1 及时解决顾客投诉，不可积压问题。
5.9.2 按时参加公司组织的各种会议和培训活动。
5.9.3 卖场出现异常情况时。
5.9.4 处理卖场突发事件。
5.9.5 处理大宗业务，及时调货。
6. 前台部主管
6. 1营业前
6.1.1每日到岗后，第一项工作应先查看《交接班记录本》。
6. 1.2在早班员工报到后召开班前会，内容为：
（1）检查员工是否按规定着装、带齐用具上岗和出勤情况。
（2）传达公司的管理方针、经营策略、经营目标以及各项规章制度、条例。
（3）公布前一天发生的问题，提出处理意见、防范措施以及今后工作中的注意事项。
（4）表扬员工中表现出色的人和事，激励、鼓舞员工的士气；指出员工的违规行为，操作错误（对于第一次出现问题的员工，尽可能不点出该员工的姓名，以事论是，以会下单独谈话方式通知员工，给予其改正机会）。
（5）分配员工开店前的工作，责任到人。
6.1.3早班主管负责检查所布置的开店前工作完成情况，确保收银区域清洁，是否将暂停服务牌摆放整齐；将未开放收银通道拦截。
6.1.4早班主管负责检查收银员的仪容仪表（如不合格不能上岗）。
6.1.5早班主管负责清点收银机台，确保无遗留商品后合理分配收银台。
6.1.6早班主管负责检查收银设备的状态，确保全部收款机状态正常，（包括收银台、客服）出现问题及时记录并上报。
6.1.7检查客服员工的工作状态，发票的领用数量是否充足（应尽量满足一天所需）。并确保所需备品的安全。
6.1.8检查迎宾员工的工作状态，彩页是否准备，车篮是否充足并干净。
6.1.9领取主管腰包，检查所备零钱包的零钱充足并准确，随时为收银员提供零钱。
6.2营业中
6.2. 1每小时进行对收银员微笑服务的检查，要求收银员在面对顾客时，保持微笑,并热情的为顾客提供服务。
6.2. 2每小时进行对服务主动性的检查，要求收银员积极主动的为顾客提供服务和帮助。并且要有销售意识，主动向顾客做促销品销售。
6.2.3每小时进行礼貌服务用语的检查，不仅要求收银员对顾客说礼貌用语，还要注意说话的语气和态度，并且要求其在工作中熟练的掌握和合理的运用礼貌服务用语。
6.2.4每小时进行仪容仪表的检查，要求手部、脸部干净、头发梳理整齐、工服干净无褶皱、T—恤下摆掖入裤内、T恤的纽扣应扣两粒。（女员工应化淡妆）
6.2. 5当班主管需站在收银台前，保证收银通道的流动性，合理的安排开放收银终端的数量。既不能开放过多的收银通道，更不能造成堵车(超过4辆)现象的发生。为减少等候现象，应在实践中摸索结帐高峰时间，季节及天气对客流的影响等，合理地对收银员排班；在发生排队现象初期，开启所有能够开启的通道，将顾客引导到排队人较少的收银终端进行结帐，及时将此现象缓解。最佳的利用收银员的工作时间,以此提高工作效率。
6.2. 6当班主管与会员进行必要的沟通，了解顾客的需求，对顾客提出的问题予以耐心的解答，随时对顾客的投诉予以记录并尽量帮助顾客寻求解决的方式。
6.2. 7当班主管确保营业期间收银员的零钱兑换，及大钞收取工作。
6.2. 8对于到店内购物的大宗团购客户，尤其是第一次来店内的大宗团购顾客，在为其提供优质的服务的同时，应积极联系大宗团购接待人员与其进行洽谈。
6.2. 9当收银员出现操作错误时，例如多扫、错扫、多收顾客钱款等情况。应立即查明原因，并寻求最佳的解决办法。做到使会员满意的同时，对收银员作出正确的评估，目的是为了更好的提高员工的业务技能和服务水平。
6.2. 10当班主管应对服务中心发生的特殊情况进行处理。例如：钥匙丢失、超过开发票期限等应及时的在权限范围内进行解决，超过权限，积极寻求部门经理的帮助。
6.2. 11当班主管负责店内广播内容，质量的监听工作，确保广播播放规范。
6.3营业后
6.3.1做好第二天工作准备工作。
6.3.2对于当日长短款情况进行统计分析，有大金额的长短款及时上报,严禁私自调整。
6.3.3晚班当班主管负责检查散货是否清还干净，尤其是冷冻和生鲜商品是否归还。
6.3.4晚班当班主管负责客服中心退换货审核工作，确保准确无误，及时返回卖场。
6.3.5晚班当班主管负责当日会员信息录入准确性的核查工作，确保准确无误。
6.3.6负责关闭收银台、客服中心的所有电源，保证用电安全。
7. 现金办主管
7.1 营业前
7.1.1每日召开早例会。
7.1.2 现金办主管到岗，首先查看《交接班记录本》，整理遗留问题，做好当日工作安排。
7.1.3 合理调配现金办各岗位的工作，做到分工明确，责任分清。
7.1.4 负责监督和检查现金办的纪律卫生。
7.2营业中
7.2.1 进入商友销售对账系统录入前一天收银员上交的《营业款统计表》，核对银联账单，整理前一天的各种票据，及时准确将票据传送给财务出纳。
7.2.2 对于每日的账目负责审核及报账工作。
7.2.3 负责发票的保管及登记工作。
7.2.4负责对中东通卡的回收及统计，定期上交财务。
7.2.5负责对收银员的备用金、货款进行抽查。
7.2.6负责对现金办金库备用金进行抽查。
7.2.7负责对前台收银员大额货款的抽取。
7.2.8 及时与银行兑换零钞。对于当日长短款情况进行统计分析，有大金额的长短款及时上报,严禁私自调整。
7.2.9每日负责监督营业款的收取的正确性。
7.2.10保证每日营业款准确、安全地存入银行。
7.3 随时性工作
7.3.1 协调现金办与其他部门之间的工作关系。
7.3.2 负责培训现金办人员的业务技能。
7.3.3 负责检查现金办人员的仪容仪表。
7.3.4现金办主管负责组织现金办人员学习活动方案。
7.3.5 负责处理收银员业务上的问题。
7.3.6负责对OA上新闻的下载及传达。
7.3.7负责对内部文件档案的管理及存档。
7.3.8协助经理修改临时文件。
7.3.9协助前台部经理组织各种活动及培训。
7.3.10上报备品资金费用预算。
7.3.11 负责现金办人员的考核及培训工作。
7.3.12备品的申请、发放、整理及保管工作。
7.3.13负责对现金办人员的考勤工作。
7.3.14为收银员刷卡错误操作与银联进行沟通并调账。
8.收货部主管
8. 1营业前
8. 1.1、提前10分钟到岗，检查前一日《交接班记录本》；
8.1.2、根据收货部排班表检查员工出勤情况；
8.1.3、检查员工的仪容仪表，应符合公司的标准和卫生要求；
8.1.4、检查收货及库房区域的整理和卫生状况；
8.2上午营业中
8.2.1监督生鲜及日配商品收货情况；
8.2.2安排员工监督并整理库房；
8.2.3查看早班收货完成情况；
8.2.4检查收货部各项单据的归档情况；
8.3中午休息
8.3.1中午员工休息时间为：11：30-13：00之间，可根据工作情况安排员工轮换休息就餐；
8.3.2中午休息时间收货和库房区域必须各保证有一名员工在岗。
8.4下午班
8.4.1与早班主管进行工作交接；
8.4.2根据早班交接情况布置下午班员工工作；
8.4.3查看库房状况，并据情况适时带领员工进行整理；
8.4.4检查员工收货工作的执行，如有问题及时解决；
8.4.5将当天工作情况和需跟进问题记录在交接本上。
8.5随时性工作
8.5.1检查员工各项工作执行情况；
8.5.2检查收货区卫生，保持清洁，检查库房商品是否摆放整齐有序，通道是否畅通。
9. 防损部主管
9.1营业前
9.1.1早晨到店检查昨夜门磁报警记录，对所有开门进行总结。
9.1.2查看《交接班记录本》，对遗留问题进行跟进。
9.1.3询问夜班昨晚工作情况。
9.1.4及时了解促销商品，做好顾客抢购准备。
9.1.5与早班队员开会，强调及分享前一日所有信息。
9.1.6检查所有紧急出口是否畅通，入口处手推车是否够用。
9.1.7与保洁主管共同巡视卖场，检查开店前卫生情况。
9.1.8检查收银线是否畅通无阻，所有报警门是否动作正常。
9.2营业中
9.2.1了解近日值班基础值班人员。
9.2.2监督早班员工督导分配人员情况。
9.2.3对所有消防系统进行检查，并且填写每日消防检查报告。
9.2.4与卖场巡检共同检查库房及运货通道是否有散货，督促各部门及时回收并补货。
9.2.5到收货部抽查收货，保证收货准确性。
9.2.6对外店铺巡视，是否有违规现象。
9.2.7对卖场巡视，检查所有高损耗区域是否有内保正常巡视。
9.2.8到停车场巡视，及时了解停车场的车辆数量。
9.2.9对各岗位进行巡视，了解员工的心态，并且检查队员仪容仪表情况。
9.2.10与下午班主管进行工作交接。
9.2.11下午班主管与保洁主管共同巡店检查卫生。
9.2.12检查所有的紧急出口是否畅通。
9.2.13对卖场高损耗区域巡视。
9.2.14巡视各岗位员工情况。
9.2.15了解今日的报损情况及数量。
9.3营业后
9.3.1组织卖场巡检与当班员工督导进行清场，保证卖场，卫生间，运货通道，库房，店铺等一切死角无顾客。
9.3.2组织全体队员检查消火栓，垃圾桶以及货架底端是否有可疑物品。
9.3.3确保卖场无人情况下对全商场进行布防。
10. 罚则
10.1营业前有散货未清理，对商品所属部门主管处罚10元/次。
10.2营业中大量商品长时间阻碍通道，影响顾客正常购物，对所属区域部门主管处罚10元/次。
10.3接待客诉未能及时解决并上报店长，给公司造成不利影响，对前台部主管处罚10元/次。
10.4因人为原因造成收货数量错误未及时发现，影响商品正常销售，对收货部主管处罚10元/次。
10.5消防检查发现消防通道受阻，消防设备不完善，对防损部主管处罚10元/次。
11. 附则
11.1 本标准由中东福万家运营管理部负责解释。
11.2 本标准自颁发之日起执行。
12. 附表
12.1《交接班记录本》
12.2《收银员长短款登记表》
12.3《财务报账传票本》
12.4《盘库本》

附录一《工作交接记录本》

附录二《收银员长短款登记表》

附录三《财务报账传票本》

附录四《盘库本》