珠宝销售员工手册(45页).doc

凯权珠宝公司员工手册
目录 INDEX

第一章 纲 要
第二章 岗位职责
第七章 店面销售流程及话术
第八章 珠宝的概念及文化
第九章 珠宝知识
第十章 首饰的选择及佩戴美学
第十一章 售后服务细节
第十二章 旧料回收及调换细节
第十三章 消防、安全与意外事故处理
第十四章 附 则

第一章 纲 要

1、本手册属于凯权珠宝有限公司内部资料，严禁外传，严禁带离店面，员工离职时必须交还公司；
2、所有员工必须把此手册作为工作的行为准则严格遵守，如有违背，按相关规定严格执行处罚；
3、此手册的执行由店员和店长相互监督执行，公司将不定期派专人抽查执行情况，发现违规行为将及时处理。
4、次手册为公司财产，使用时需保护好，严禁乱涂乱画，撕页等行为

各岗位职责
__________________________________________________________
一、 人员的组成及工作的划分
总经理：主管公司重要事务
营运总经理：主管公司各项事务
营运部：负责协调门店正常运营及绩效考核于行为规范监督
货品部：负责公司各项客户业务及市场监管；
店经理：督察门店一切事务；
组长：各柜组事务的督导者；
营业员：各柜组事务的执行者；
维修技师：货品的维修；
标签部：负责标签出签；
电脑维护：公司电脑、打印机，网络的正常运行；
策划部：负责活动策划
网络部：负责活动推广，线上维护
财务室：公司财政收支的核算。
工程部：门店，公司设备维修，维护
物料部：公司，门店物料采购，分配

工作流程
序号
项目
超市型时间
商场型时间
序号
事项
超市店
商场店
1
考勤时间
7:35
9:05
2
摆货、清理
7：36 -- 8:10
9：06 -- 9：10
3
点数、台面卫生
8:10 -- 7:20
8：10 --8：30
4
例会
8：20 -- 8:30
9：30--9:45
5
开店
8:30
10:00
6
巡查
8：30--9:00
10:00--10:30
6
中餐
10:40 -- 12:30（分批次进行）
7
晚餐就餐
16:40 -- 18:30（分批次进行）
8
闭店
22:00
9
下班前安全检查
收货完毕后
10
离店（2分钟）
下班时所有人员集体离店
店长组织岗位职责
一、教育管理：
1、把公司利益放在首位，教育全体员工时刻维护公司及品牌利益和形象。对公司和专柜的销售业绩、进货渠道、营销计划、管理制度、财务报表、客户资料等信息严格保密；
2、加强店员的思想教育，有计划的开周员工例会，总结本周的工作，制定下周的销售计划。
3.以身作则，引导员工正确思想观念。
二、商品管理：
1、督促货品的要货、上货、补货，每周一统计补货品种、数量、款式，详细填写要货清单传回公司；
2、商品陈列，做好卖场生动化，产品陈列和POP维护工作，保持产品和促销品的整洁和标准化陈列
3、及时到公司领取新上柜货品，保证新货及时上柜，并将旧料及时交回公司，以便公司统—安排进货；
4、做好上柜货品的验收，发现质量问题、数量、重量差错第一时间上报，否则视为验收无误；
5、根据季节、节庆氛围需要对商品陈列、柜台装饰进行调整，适时给客户耳目一新的感觉；
6、严格执行公司下达的商品价格变动，如有折扣、价格优惠须向上级主管申请，获得批准后方可执行。
三、销售管理：
1、执行总部下达的销售计划，结合本专柜实际情况，制定周销售目标，充分调动店员积极性，达成目标；
2、凡商场的活动，须向公司汇报，由公司决定是否参加，严格执行公司下达的促销计划和促销活动；
3、加强专柜上所有的物料管理（包装袋、包装盒、红绳、赠品等），做好赠送礼品登记，做到有据可查：
4.监督、辅导售后服务人员建立客户资料表，做好客户登记，并定期进行客户回访和服务（详细售后服务标准参照《售后服务细则》）；
5、掌握本专柜的销售动态，向公司建议新商品的引进和滞销商品的下柜。
6.参与制定并执行公司各种策划促销方案；

四、组织管理：
1、按公司规定合理排班，严格考勤，每月底上交考勤表和售后服务月登记表；
2、严格按公司规定对员工仪容、仪表和服务规范进行管理；
3.对员工的人事考核、调动、解聘提出合理建议；
4、对员工的业务操作（潜在顾客，VIP会员登记，微信好友，专业知识，新品知识，技能等）进行监督培训和指导。

五、公共管理：
1、妥善处理客户投诉和服务工作中所发生的各种矛盾，确实无法解决的再向上级经理汇报处理；
2、要与商场管理人员保持良好的沟通，协调好商场各部门的人际关系。
六、店铺设施及环境清洁卫生管理：
1、保险柜密码、维修电话要妥善保管，钥匙要专人保管；
2、电子秤、超声波要按规定使用，发现问题及时修理；
3、柜台装修、照明出现损坏，要及时通知维修师傅，保证硬件设施的正常使用；
4、监督专柜内的清洁卫生（随时保持柜台玻璃的明净、透亮），负责专柜的保卫、防火安全管理；
5、负责专柜摆盘的清洁卫生，每月至少一次全面清洁托盘，负责专柜固定资产清洁养护。
七、财务报表管理：
1、对专柜费用进行审核，无误再上报公司报销，凡事以节流为主，所有费用报销须有发票，特殊情况必须说明；
2.做好销售登记，库存盘点，商品验收，确保营业中单据填写的正确性
3、做销售日报应先结账，后做报表，做到字迹清楚，货号、品名、重量、金额无误，特价，打折商品需备注，特殊折扣需审批签字；
4、根据公司规定时间把销售日报表、销售小票、上货清单、缴款单、旧料单、盘点表、考勤表，值班管理手册等传回公司；
5、销售日报表及旧料单和实交的旧料，名称、重量必须一致；
6、及时和公司对账，素金、镶嵌、刷卡金额要统计准确，每月准确抄好电表度数，及时将数据传回公司。
7.做好公司数据保管工作。未经公司允许不得泄露。

第五章 店员岗位职责
一、岗位条件：
1、品行端正，遵纪守法，坚持原则，热衷商业工作；
2、具有一定的商品推销能力，过硬的服务素质，良好的心理素质；
3、有强烈的安全意识，在销售中做到胆大心细，眼随物走，过手查验，遇事不乱；
4、有善于与人相处的能力，尊重领导，善待客户，团结同事，不背后议论人，不搬再是非，不诽谤他人。

二、岗位仪容仪表规范：
部位
要求
发部
1. 保持清洁
2. 不染奇异发色，不凌乱松散，前发不档眼，长发必须盘成发髻，位于后脑两耳中间偏上位置，整个发髻程圆形，并有统一的黑色发饰
3. 男士后发过衣领，鬓发不过耳，前发不覆额：不留长发，烫发。要随时注意清理落在肩背上的头皮屑
面部
1.保持清洁 2.女士要求化淡妆 3.打粉底：要求均匀和谐
4.眼部：销售人员统一画香槟色眼影，涂黑色睫毛膏
唇部：首先用唇线笔搭描好唇型，在然后涂口红或唇彩，不要超出事先画好的唇型
腮型：为于眼影搭配，销售人员统一用一种颜色（如粉红色的腮红）
适时补妆：及时利用上洗手间，用餐后，等时间及时对妆容进行检查修补，避免在公共场合补妆，有失大雅
男士脸部不必化妆，脸部清洁是关键，要经常清理眼睛，耳朵等易忽略的地方，每天必须修面，不蓄胡须，鼻毛不漏出鼻孔
口腔
保持卫生，上班前不吃蒜等有异味的食物，不喝酒，上班时不咀、嚼口香糖
手
保持干净，指甲长度不超过指尖，不使用甲绘。2.腋毛不外现
身体
勤洗澡，保持清洁，卫生，无异味
饰品
1. 佩戴原则：不炫耀财力，不长眼魅力，不彰显个性，
2. 不得佩戴夸张，仿真饰品，不得佩戴由红绳等饰物串联而成的装饰品。在同一时间必须佩戴同一系列饰品。（如：钻石吊坠+钻石耳钉）。不佩戴运动，卡通型不职业的手表。
3. 女士佩戴饰品不超过2件不低于1件（女戒，吊坠或小耳钉），男士所佩戴饰品不超过1件（男戒，手镯）
4. 所佩戴的首饰必须保持清洁无污渍，变形
着装
1. 所有人员安公司要求着装，整齐，干净，佩戴适宜工作时间首饰
2. 工作时间一律端正佩戴工牌在左胸前（正装衬衣第三个口子垂直往左8-12厘米处）
3. 工装：男士穿西服套装系领带，夏季穿衬衫系领带女士宜根据不同场合，着职业套装、套裙、时装，但不宜太袒太露
4. 裙装：要求统一穿贴近肤色的统一的长丝袜，长丝袜无勾丝，脱线情况
5. 裤装：女士穿贴近肤色的短丝袜，要求厚袜不外现。男士穿黑色或深色袜吗，不得穿丝袜或运动袜
6. 鞋：统一穿不露脚趾的黑色皮鞋，皮鞋随时保持干净。鞋跟不低于3公分。
7. 手套：员工上班一律着装为工作服并且佩戴手套。
动作
要求
微笑
1. 进入柜台后及时进入角色，忘掉一切烦恼和不快
2. 发自内心，做到亲切，友好，真诚，和蔼
3. 适度，两嘴角微微往上扬，不露齿，不出声
4. 事宜，微笑要结合环境，时间，事件。当顾客遇到不开心的情况，表情应作出相应的变化
5.对顾客要心存感恩，要真诚，对周围—切要有爱心。
目光
1. 目光要求：应坦然自若，亲切柔和，专注有神
2. 目光凝视位置
大三角：以两肩为边，以眉心为顶点，此种目光的凝视加微笑会使人感觉平等，轻松，亲切，适合于顾客打招呼及闲聊时使用，拉近与顾客间的距离，营造和谐的氛围：
小三角区：以两眼为底线，以唇心为顶点形成一个倒三角形。此种目光的凝视，会使人感觉专注，用心。适用于在销售中于顾客交流，会让顾客感觉销售人员对他的专心于用心的服务。
3. 目光应用注意事项：
注视时间不宜过长，以免给顾客造成压力与尴尬
顾客说错话或表现拘谨不语时，不要直视对方，以免顾客误会是对她的嘲笑
不要讲目光长时间地焦距在顾客身上某处，以免给顾客造成紧迫感
不要用目光反复打量顾客，或长久注视异性顾客

声音
1. 语音标准：要求说普通话，并且要咬字准确，发音清晰，力求嗓音悦耳动听，增强感染力和吸引力
2. 音量适度：音量大小控制在能让顾客清晰听到为准，声音不要过大让人感觉不敬或吵闹，也不要过小，让人感觉轻浮，有气无力
3. 语调平稳：语调要尽量婉转，平稳，给人以抑扬顿挫，热情洋溢的感觉。
4. 语速适中：语速控制在和顾客语速相同的频率。
语言
规范

1、 欢迎语：您好！**，欢迎光临XX珠宝，您是想看XXX吗？
2、 邀请语：我帮您试戴一下吧！
请喝杯茶解解渴！
3.赞美语：您的手真白， 您的脖子好长，您的锁骨真漂亮
3、征询语：我帮您装起来吧！您是刷卡还是付现金！
4、应答语：好的！请稍等！马上就来！是这个吗？
5、道歉语：实在对不起！ 让您久等了！失礼了！
6、告别语：请慢走，欢迎下次光临！
称呼
1.男士：先生 2.女士：美女，女士 3.儿童：小朋友
4.职务称呼：经理，李总
5.职业称呼：师傅，老师
6.亲属称呼：大哥，大姐，大妈，奶奶，爷爷

三、 岗位职责：
1、严格按照排班表上班，遵守商场及店面上班时间，提前进场上柜；
2、摆货：将货物从保险柜中取出，整齐有序的摆放在柜台内，及时锁上柜子并清点货物；开保险柜前要检查密码与头天晚上是否有异常，如有异常必须立刻报商场和公司；
3.做好对班交接货品和账目相符无损坏遗失即签字交班，责任落实，谁当班谁负责；
4.做好开店前的各项准备工作：对专柜及周边环境进行全面的清扫工作，清洁整理货物，准备售货用具
5.每日例会检查仪容仪表是否标准，分配当班销售目标，调整好开店前的心情，保持优良的心态；
6.开店：在当班时间，应精神饱满，站在规定区域内，按商场和公司的规定，热情接待每一位顾客，努力达成销售目标；
7.必须随时保持柜台货晶陈列整齐有序，标签横平、竖直保持一致；
8.认真填写各种票据和报表，确保准确一致无误，开销售小票要求字迹工整、清晰。客户离开柜台后必须立刻清洁柜台，计算器、小票、镜子、座椅归位；
9、销售了商品后，要及时补充货品，保持柜台货品充足；
10.销售货品必须按公司规定的折扣销售，礼品赠送必须按公司要求进行登记，顾客签名，赠送人签名；
11.随时检查柜台及库存货品，发现缺货、缺礼品、缺用具必须及时上报；
12.中午吃饭：10:40分到12.40分 交替吃饭
13.有耐心的解答顾客疑问，正确的引导顾客消费观，
14.按公司要求做好潜在顾客登记，VIP顾客登记，微信客户维护，朋友圈维护
15.做好营业期间的客户维护跟踪，售后维护，投诉处理工作，实在无法处理向上级领导反应
16.销售期间：按标准化服务流程积极销售，并时刻注意货品安全，销售后，立即在柜位对账本做销售记录：随时注意保持营业场合的清洁，柜台玻璃，镜子的清洁。随时检查货品及标签的摆放是否整齐，顾客离开后立即清点并整理货品，任何人离开柜台必须交接
17、收集市场信息，为公司提供分析数据，做好月盘点工作；
18、营业结束后，根据账本点货品并放入保险柜，锁好柜门，调乱密码，钥匙专人专管；
19、离场前，检查全场有无漏收货品，拔掉一切电源墙头，切断电源开关，监控安防电源除外，确保无误方可离开。
四、岗位的权责
1、大堂人员为一生命共同体，唯有团队的整体绩效才有个人的荣耀；
2、大堂作业以共存共荣的理念，不分你我，共同分享荣耀，一起分担责难；
3、每日的工作在大堂主管及柜长的分配下，担负个人的责任，承担整体荣辱。
五、工作要求
1．按照公司和商场安排的时间上下班；
2．按公司的礼仪标准工作
3．熟练掌握公司的品牌内涵文化并能良好的运用
4．能够熟练掌握专业知识和货品知识而能良好的运用
5．对顾客的接待流程熟练的掌握并能良好执行
6．能熟练的掌握销售流程并能良好的执行
7．不断的提高自己的销售技巧并能达成好的销售目标
8．按公司要求做好潜在顾客登记维护，VIP客户等级维护
六、专柜人员的行为规范制度
3、 忠于职守，保障利益，维护公司品牌形象，不断提高个人道德修养和文化修养。 以积极的工作态度对待工作，不怕苦，不言累，养成良好的工作作风。
4、 爱护公司财产，爱护各种设施、设备及财物。严守各项秘密。不滥用公司品牌名义对外进行虚假承诺，未经授权，不得向媒体透露公司品牌的任何动向和资料。
5、 未经授权，不得违纪索取，收受及提供利益、报酬。
6、 为树立品牌形象，为顾客提供良好的购物环境，工作场所讲普通话。不得大声喧哗，影响他人办公。工作场所称呼领导，不得直呼其名，应呼领导为姓氏加职务
7、 提倡礼貌用语，早晨上班与同事第一次相见应主动招呼“您早”或“您好”，下班互道“您辛苦了”、“再见”等用语。
8、 客人到访，点头问好，礼貌待客。客户临柜，主动问候。接待来访人员应彬彬有礼，热情大方。对方敲门应说“请进”。如工作应暂停起立并说“请稍等”，若让对方等侯的时间过长，应道“对不起，让您久等了”。到其他办公室应先敲门，征得同意后方可进入，离开时随手关门。
9、 工作中时刻注意自己的言谈、举止。保持良好形态，用语礼貌，语调温和。
10、 不散播谣言及挑拨是非，不破坏员工团结与和谐。
11、 不谈论他人是非，指责客户、谩骂或批评客户，不贬低竞争对手或他人的货品。
12、 上下班必须签到或打卡，不得叫人代签和打卡。
13、 每月排班表，应于每月25日前由店长拟定，未经店长允许，不得擅自更改；
14、 专柜人员未经店长的许可，不得迟到、早退、缺席、擅离岗位及私自调假；特殊情况须经店长以上直属主管批准；通知的任何会议和培训，不得迟到、缺席请假。因故不能按时到会或不能到会者，应提前1小时内向会议主持人请假。出席会议应遵守秩序，关闭通讯工具(手机、小灵通等)，不喧哗、不窃窃私语。保持会场清洁，会议结束后按序依次退场。
15、 组长休息时必须由指定人员代班，并报请上级批准；
16、 答应客户的条件要做到、做好，不可敷衍了事，及时答复。
17、 保持工作环境干净整洁、办公用品、柜台、首饰摆放整齐有序，不得杂乱无章。下班前应妥善放置所有报表，以防遗失、泄密。随时保持本岗位所辖范围的清洁卫生，下班前将所辖范围打扫干净。
18、 严格按岗位操作规程交接班，交接前先察看交接班记录表格，了解首饰销售情况及柜台情况。认真填写值班管理手册、相关的日报表，发现问题，及时报告并做好记录。各项单据、表格、资料、公告、通告等，一律实行“签名制”。
19、 及时对客户投诉上报或处理。确保外出活动登记表记载真实，并接受监督检查。
20、 随时帮助、支持、支援公司同仁，团结一致。
21、 做好保卫、消防工作。下班前认真检查水、电、汽等闸门，各种设施、设备安全装置，消除隐患确保企业及员工生命财产安全，遵守并严格执行消防制度，杜绝火灾发生。
22、 穿着工装时，不能在公共场所有不良言行，以免影响公司声誉；
23、 员工用餐时间为50分钟，店长应合理安排员工用餐时间，必须轮流进餐，不得在店堂内用餐，餐后及时补妆并把现场清理干净；
24、 工作时必须穿着公司指定整齐制服及配戴工牌于左胸前，双手佩戴手套，并应有专业仪态；
25、 不论在任何情况下，应面带亲切笑容，不得与顾客争论；
26、 在任何请款下应热情服务，不得与顾客争吵或不礼貌，不得任意评论顾客的言行服饰
27、 不可在专柜内粗言秽语、饮食、戏闹、聊天，亦不得在货场内及房内吸烟或睡觉；
28、 不可在专柜内依傍货架或墙壁、双手叠在胸前或插在裤袋内；
29、 不得对上司态度恶劣、拒绝履行上司的合理工作安排；
30、 必须严格遵循公司服务标准及清洁标准；
31、 未经允许不得擅自开启电脑及其他办公设备；
32、 工作时间不得私自会客、带子女上班及存放他人物品
33、 未经允许严禁擅自更改店内商品价格或标牌；
34、 本店营业额及操作规程严禁向外透露；
35、 交接班时应将日报表、收银等情况交接清楚；
36、 员工每日下班前须将当日账目整理清楚后方可离开，特殊情况需跟上级领导申请后方可离开；
37、 应服从和配合上级领导、主管、督导人员巡店督查，不得抗拒；
38、 应服从和配合上级领导、主管、督导人员巡店督查，不得抗拒；
39、 任何人不得未经打折私自让利给顾客；
40、 不得有偷窃、挪用营业款或做假账的行为；
41、 工作时间不可阅读刊物或书报；
42、 不可在工作期间饮酒，吃重口味食品，咀嚼口香糖；
43、 私人物品、非销售商品不准放在柜台上；
44、 遗失、损害、偷盗公物者按价双倍赔偿；
45、 不符合公司要求不能将商品调价或折扣处理；
46、 未经同意，专柜工作人员不可接受任何机构的咨询及访问；
47、 未获通知，不可擅自及任何人在店内外拍摄或照相

形象规范---行动准备
一、自我检查，是否符合以下市场规范：
衣着整齐
* 上岗应着装整洁大方，制服应平整、干净无破损，且正确佩带工卡。
仪容端庄
* 发型规整，梳理整齐。男员工头发不过颈部、耳部，前发不过眉，不留鬓角、胡须；女员工发型要文雅，留披肩发上岗时，必须用发卡或发带系好，不得披头散发。
* 女员工须淡妆上岗。化妆要给人以自然的感觉，不要浓妆艳抹，不得涂染指甲
* 饰物简洁，不得佩带过于夸张的耳环、手镯和手饰。
* 销售人员要勤洗澡、勤理发、勤洗勤换衣服。
* 不留长指甲，指甲内不得有污垢；
* 注意口腔卫生，清除异味；
仪态大方
1.站立
标准姿态：挺胸、收腹、沉肩、双脚略分开十五公分、双臂自然下垂放在身体两侧或前置、头部端正目光平视前方。
2.行走
标准姿态：挺胸、收腹、沉肩垂肘，身体重心略向前移、走路不拖腿、两肩平齐。
* 头部：略收下腭、鼻口喉一线。
* 目光：平视前方、用余光照顾两鬓及上下。
* 步速：一般应中速行走，狭窄或拥挤的地方应适当减缓步速。
* 行走路线：空旷地带靠边行走，柜台间行走应靠近柜台一边。
* 引领：走在客人前方，时时注意客人是否跟上，拐弯处应回身配合手势作引导状。
3.言谈得体
要领：表达简练、明确、具体。
* 打招呼：有顾客光临时，应热情、主动、友善地同客人打招呼。如：您好、下午好、需要我为您做点什么吗?
* 致歉：询问或干扰顾客时，要致歉。工作的服务出差错时，更应向顾客致歉。态度一定要诚恳，且要有礼貌。
* 倾听：应双目注视对方、微带笑容、并适时给以回馈(如：“嗯”、“是这样子”、“很对”、点头等)。不可打断客人或做出皱眉头、四处观望等不礼貌的肢体语言。
* 回答：有问必答，但要注意分寸。严守公司秘密。不要含糊其辞、胡乱解释。 自己不能解决的问题，应找到相关人员予以解答。
* 致谢：在服务的各步骤中，事情无论巨细应尽可能多地以谢谢开头结尾。在得到客人的帮助、谅解时更要致谢。
* 发生纠纷时：在任何情况下都不得与顾客争吵，而应首先给顾客致歉(如： “对不起”，“给您带来了不便”，“您看这样好不好”)，并应及时找来经理。你的态度将可能是纠纷升级的直接原因！接听电话：应在三声之内接起电话，并说：“您好，XX首饰公司”。语气应亲切、笑音可鞠，语音应适中，不可大声叫喊。语义应清楚、明确。

二、随时检查所在工作区是否干净整洁，保持所有的首饰干净、排列整齐，安全并核实每件首饰的价格。
三、查看缺货登记，保证备货充足，特别是热销首饰、海报首饰、促销区的首饰及顾客特殊要求订购的首饰。

心理准备
一、调整情绪，思想上进入“临战”状态，全身心地投入工作中去，随时准备接待顾客。
二、销售人员。上岗时必须精神饱满，思想集中，微笑服务。对待顾客的态度要热情大方，和蔼可亲，而不媚俗。
避免事项
一、上班时穿短裤、牛仔裤、拖鞋及戴夸张的首饰。
二、聚众聊天嬉闹；嚼口香糖；抓耳挠腮；手插腰部或于胸前交叉；斜靠柜台等。
三、流露出不满意的脸色、怨烦(特别是对待不懂行的顾客)。

服务用语和服务禁忌
__________________________________________________________日常服务用语

1、您好！欢迎光临
2、请随便看看
3、您需要什么
4、请稍等一会
5、对不起，让您久等了
6、非常抱歉，实在对不起
7、谢谢
8、欢迎再次光临

服务禁忌
1、不得在营业场所吃零食
2、不得在营业场所打盹
3、不得在营业场所化妆或更衣
4、不得在营业场所大声嘻戏或无精打采
5、不得在营业场所大声谈天或群聚聊天
6、不得在营业场所看书报杂志
7、不得在营业场所内抽烟、嚼口香糖
8、工作时间内，随意离开工作岗位
9、不得于工作时间内接待亲友
10、不得带手机小灵通，打私人电话，若经主管同意打或听电话亦应长话短说
11、不得躺下或姿势不雅
12、同事间不得争吵、打架、辱骂
13、不得在大堂卖场快步乱跑
14、不得有偷窃财务的行为
15、不得有批评公司，损害公司信誉的言行
16、不和客人争辩
17、不私下批评客人、同事、上司和公司
18、不偷窥、嘲笑、议论客人
    19、不得有不耐烦或赶客人的举动

营业员如何正确使用服务用语
__________________________________________________________
基本服务用语
    营业工作中常用的基本用语很多，如：
    １、迎接客人时说“欢迎”、“您好”等；
    ２、对他人表示感谢时说：“谢谢”、“谢谢您”等；
    ３、接受顾客的吩咐时说“清楚了，您稍候”、“我马上就来”等。
    除了上述基本礼貌用语外，尚有打扰顾客时、表示歉意时等等场合使用的一些用语。服务人员在日常工作中应不断改进服务中存在的不足，这样，顾客才会越来越满意。
礼貌服务用语使用的正确方法
１、注意说话时的仪态
    首先要面带微笑地倾听，并通过关注的目光进行交流，或通过点头和简短的提问表示你对顾客谈话的注意。
    ２、注意选择词语
    选择词语的不同会给顾客以不同的感受，产生不同的效果。象在餐厅中的服务员用语用“用饭”代替“要饭”一样，使人听起来更文雅，免去粗俗感。
    ３、注意语音、语调和语速
    许多复杂的情感往往通过不同的语调和语速表现出来。如明快、爽朗的语调会使人感到大方的气质和亲切友好的感情。我们应通过婉转柔和的语调，创造一种和谐的气氛和良好的语言环境。
珠宝销售人员忌语
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“祸从口出”在营销过程中经常发生，无意之中的一句话往往会毁了一笔业务。销售人员应该注意与顾客交谈时的一些忌语，以免引起顾客不满，从而失去进一步沟通的可能。
    １、批评性话语
    这是许多销售人员的通病，尤其是新人，讲话时不经过大脑，脱口而出，伤了别人，自己还不觉得。常见的例子是，见了顾客第一句话便说“黄金多老土啊，现在很少有人戴黄金了”，虽然不是有意对顾客的个人喜好进行批评指责，只是想有一个开场白，让顾客注意自己所销售的商品，但在客户听起来，感觉就不太舒服了。
    ２、过度赞美
    人们常说 “好话一句，做牛做马都愿意”，也就是说，人人都希望得到对方的肯定，人人都喜欢听好话，得到对方的赞美。珠宝销售人员在与顾客交谈时，赞美性话语应多说，比如赞美顾客特别适合佩戴某款首饰，但也要注意适量，说的太多让人有种虚伪造作、缺乏真诚之感。
    3、主观性议题
    在商言商，珠宝销售人员应该明白自己的工作就是销售商品，在向顾客推销商品时不宜谈太多与之无关的内容。这里不否定谈论一些彼此感兴趣的话题以拉近双方之间的关系，但是谈太多与销售没有什么关系的话，脱离主题，就不是很好了，比如过多谈论服装，化妆品，美容等等。
    ３、专业性术语
    做好销售的前提是与顾客面对面地直接沟通，将顾客为什么要购买的理由充分地告诉她。比如对顾客说，某一款戒指不但价格合适、工艺考究、款式时尚，而且与她的气质珠联璧合。这样，才会使顾客从心里爱上这件首饰，并且决定购买。
    然而，有些珠宝销售人员，似乎更愿意让顾客觉得自己是珠宝鉴定师，告诉顾客一大堆的专业术语，如包裹体、立方晶体、摩氏硬度等等。说的顾客云里雾里，不知所云。
    我们仔细分析一下，就会发觉，只有销售人员把这些术语用简单的话语来表达，让人听后明明白白，才能有效地达到沟通目的，商品销售也才会没有阻碍。
    ４、夸大不实之词
    珠宝销售人员不能因为要达到一时的销售业绩而夸大商品质量、售后服务和品牌等，否则势必会埋下一颗“定时炸弹”，因为客户在日后的使用商品中，终究会清楚你所说的话是真是假。一旦纠纷产生，后果将不堪设想。
    作为销售人员应站在客观的角度，清楚地向客户分析产品的优与劣，帮助客户“货比三家”，才能让客户心服口服地接受你的商品。
    在一些中小城市，消费者对珠宝首饰的了解很少，发现一些珠宝销售人员把白１８Ｋ金说成白金，使顾客误认为其他商家卖２００多元的白金，在这里只要１００多元就能买得到，当顾客买走后佩戴一段事件变黄了，纠纷也就产生了。我想最终受损失的不仅是销售人员自己，更是厂家、商场及整个珠宝业。
    ５、贬低对手的语言
    一些珠宝销售人员在向顾客推销商品时常用带有攻击性色彩的话语，贬低竞争对手，甚至把对方说得一钱不值，致使整个行业形象在人们心目中不理想。比如，说自己的意大利品牌是正宗的，别家的是假的；自己的价格是实在的，其他家的价格都是虚标的；买自己的产品工艺好，买别家的产品就不好等等。
    这些销售人员在说出这些攻击性的语言时，缺乏理性思考，却不知这些词句都会造成准客户的反感，因为不见得每一个人都与你站在同一个角度，你表现得太过于主观，反而会适得其反。这种不讲商业道德的行为将越来越没有生存空间。
    ６、隐私问
    与顾客打交道，主要是要把握对方的需求，而不是一张口就大谈特谈隐私问题。有些销售人员喜欢问顾客住在哪里，做什么工作，多大年龄，收入多少等问题，弄得对方很尴尬。试想，了解这些问题能对销售产生多少实质性的进展呢？

营业员十大不当言行
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现象一：当顾客在柜台前看产品时，营业员喷洗清洗剂，擦拭柜台。
    点  评：这种卫生习惯是好的，但是给顾客的反应是，营业员似乎不太欢迎消费者到来，本欲买产品，因为营业员这一举动，购物念头就会打消。偏激一点的顾客，甚至认为营业员是对其人格的一种侮辱，极有可能把事情闹大，而不好收场。
    现象二：当顾客一进店门，一些营业员就会大声招呼，紧盯住顾客不放。
    点  评：结果会适得其反。顾客本来是想好好看看，因为产品的选择余地很多营业员一心想把生意做成，弄得顾客不自在。
    现象三：买卖不成后，营业员表现不友好，脸色往往很难看，与最初的笑脸相迎反差很大。
    点  评：让消费者感到营业员素质很差，因为买卖是双方的事，不是强买强卖，本来很好的购物心情可能被弄糟。
    现象四：一味夸耀与奉承。“我们的产品是最好的”或“这件产品最合适你了”。只要是顾客要求拿出看的产品，营业员都会一心想把生意做成，不管这件产品是不是真的适合顾客，只是一味地奉承和夸耀。
    点  评：这样造成的后果是，消费者买回家后，有时会很不满意，觉得该件饰品并不合适自己。这种做法，使顾客对营业员的诚信产生怀疑。
    现象五：当遇到人多时，营业员对一些买较高价珠宝的顾客高看一眼，服务自然到位。而此时，一些消费较低价位产品的顾客则被晾一边，有时连喊好几遍，都没有人搭理。
    点  评：营业员此时的行为，最让人失望。厚此薄彼的举动很伤顾客心。虽然产品不同，但是服务应该是相同，营业员应做到一视同仁。
    现象六：看到情侣来买珠宝，用话来刺激男性消费者。营业员摸准了男人的心理：面对心爱的女友，绝不敢有怠慢的表现，所以此时，只要拿话一激，男性消费者就会就范，成功率达到59%以上。
    点  评：正是由于男女恋人间的微妙心理，弄得男性消费者很是尴尬，明明是不愿为而为之。
    现象七：常遇到顾客想买一件首饰，但营业员告诉顾客店里没有。
    点  评：这时营业员不应说“我们没有”，而是要向顾客介绍其他好的东西。简单地说“没有”会破坏金店形象。
    现象八：贬低同行。
    点  评：顾客看过几家，可能会说别家价格款式如何。营业员这时直接贬低同行，其实是在贬低自己。
    现象九：谴责顾客。对顾客说“不懂就别乱说”。还有一种情况较多见，顾客因为信任，可能把在别家买的货拿过来给营业员鉴定估价。而营业员却说“这是K金吗？假的吧”。
    点  评：既影响顾客心情，也会带来不必要的同行纠纷。
    现象十：面对顾客的询问，说话太绝对。如顾客询问掉石怎么办时，有的营业员就会说：“怎么可能掉石，除非你拿钳子往下扳”。也有营业员说：“如果掉石，肯定是你自己不小心碰了”。
点  评：这会让顾客感到被营业员给碰回来了。

迎宾
了解
客户
需求
推荐
产品
邀请
试戴
处理
异议
礼貌
收银
VIP
登记

送客
第七章 店面销售流程及话术

珠宝销售是一门艺术，营业员在整个销售中起着至关重要的作用。顾客是否能购买到满意的珠宝关键是看营业员的工作。
一、 迎宾：
1、 以良好的精神状态准备迎接顾客的到来
销售珠宝相对于其他商品人流量较少，珠宝营业员经常在很枯燥的等待。如果是专业店就应给营业员一个好的环境和气氛，如放些轻音乐及一些专业杂志。在顾客未进入店内时，无须长时间地笔直站立。而当顾客进入或准备进入店内时立即礼貌地站起，并用微笑的眼光迎接顾客，亦可给予一定的问候，如“您好”！“欢迎光临”。如果是综合商场，营业员就应时刻准备接待顾客，当有顾客临柜时要尽可能地采取措施引起顾客对你柜台的注意，如做出拿放大镜观察钻石的动作，拿出某件商品试戴等等，这样就可能会使顾客产生对你柜台的兴趣，实际上就是一个小小的广告。
要点：1、态度：热情、积极主动、亲切、真诚、专业、轻松、自然；
2、任务：使客户感觉宾至如归：按大类把客户带到各产品区域：
3、要领：要有针对性地对待。因人而异，灵活运用。一切要围绕”怎样与顾客迅速的拉近距离”。
4、避免：出现公式化的问候。
5、话术：传统型：您好！欢迎光临XXX珠宝！
上午好（中午好、下午好）! 欢迎光临金多福，请问是要看黄金、钻石还是铂金？…．．这边请！（手势指引）” （称呼）， 您好！请问是要看黄金、钻石还是铂金？…，，这边请！（手势指引）

二、了解顾客需要
适时地接待顾客，当顾客走向你的柜台，你就应以微笑的目光看着顾客，亦可问候一下，但不宜过早地逼近顾客，应尽可能的给顾客营造一个轻松购物的环境。当顾客停留在某节柜台并注意去看某件饰品时，你应轻步靠近顾客，建议不要站在顾客的正前方，最佳的位置是顾客的前侧方，这样既减轻了面对面时可能造成的压力，也便于顾客交谈，因为侧脸讲话要比面对面时顾客抬头给你讲话省力的多，而且也尊重顾客。另外，营业员还可以劝顾客试戴，这就要求给顾客一个不戴难以挑选合适首饰的信息，同时还要打消顾客怕试戴后不买可能遭到白眼的顾虑，从而毫无顾虑地让你拿出首饰来。
1、态度：热情、主动
2、任务：按小类把顾客带到产品区域
3、要领：细心，专注聆听，语气诚恳，积极回应。并且要主动询问。
4、避免：说话太快，口气生硬，连珠发问。
5、话术：
A、分类：确定客户想购买的手饰种类（耳环、戒指等）
**，请问是要看戒指、耳环、项链还是手镯？……这边请！（手势指引）
B、确定对象：为后面有针对性的推荐产品做铺垫
请问，您是给自己选还是送人？
（人多）请问，是给哪—位选首饰？
三、 推荐产品：
1.充分展示珠宝饰品：由于多数顾客对于珠宝知识缺乏了解，因此，营业员对珠宝首饰的展示十分重要。许多营业员当顾客提出拿某件首饰时，便机械地打开柜台，拿出后便递交顾客，个别的夸一下款式。其实当你开始拿出钻石首饰时，首先应描述钻石的切工，而且要用手不停地摆动钻饰，手动口也动，把该描述的话基本说完在递给顾客，这样顾客很可能会模仿你的动作去观察钻石，并且会问什么是“比利时切工”，什么是“火”…….营业员便可进行解答。这样的一问一答，是营业员展示珠宝饰品的技巧，不要只是局限在自己的描述中，这样容易产生枯燥无味的感觉。在顾客挑选款式出现挑花眼的情况时，营业员应及时推荐两件款式反差较大，且顾客选择观察时间较长的饰品，应重新描述二者款式所代表的风格。这样容易锁定和缩小顾客选择的风格和范围。
2.利用顾客所提出的质疑，尽可能抓机会介绍珠宝知识
顾客所了解的珠宝知识越多，其买后感受就会得到更多的满足。当一位女士戴上新买的一枚钻戒去上班，总是希望引起同事们的注意。当别人看到这枚钻戒后，她便会把所知道的有关钻石知识滔滔不绝地讲一遍，充分得到拥有一颗钻石的精神享受，同时她也在为你做广告。常言道；“满意的顾客是最好的广告”，“影响力最强的广告是其周围的人”。但如果你不管顾客是否愿意听，不分时机的讲解珠宝知识，也会招来顾客的厌烦。因此时机很重要，在销售的整个过程中抓住机会，尤其是当顾客提出质疑时。
3.
1、态度：真诚、尊重、帮助、负责