第十届三亚市旅游服务技能大赛介绍.docx

第十届三亚市旅游服务技能大赛
旅游饭店中餐宴会摆台竞赛标准
一、比赛内容和要求
（一）仪容仪表要求
参照标准2-1 服务仪容仪表标准（通用）
（二）服务知识问答
参赛选手在10道题中随机抽取3道题进行回答（题库见2-2）
（三）中餐宴会摆台要求（10人位）
1.按中餐正式宴会摆台，鼓励选手利用自身条件，创新台面设计。
2.操作时间15分钟(提前完成不加分，每超过30秒，扣总分2分，不足30秒按30秒计算，以此类推；超时2分钟不予继续比赛，未操作完毕，不计分)。
3.选手必须佩带参赛证提前进入比赛场地，裁判员统一口令“开始准备”进行准备，准备时间3分钟。准备就绪后，举手示意。
4.选手在裁判员宣布“比赛开始”后开始操作。
5.比赛开始时，选手站在主人位后侧。比赛中所有操作必须按顺进针
方向进行。
6.所有操作结束后，选手应回到工作台前，举手示意“比赛完毕”
7.操作过程中物品不离盘(台布、桌裙和装饰布除外)。
8.餐巾准备无任何折痕；餐巾折花花型不限，但须突出主位花型，整体挺括、和谐，符合台面设计主题。
9.餐巾折花和摆台先后顺序不限。
10.比赛中允许使用装饰盘垫。
11.物品落地每件扣3分，物品碰倒每件扣2分；物品遗漏每件扣1分。
二、比赛物品准备（由组委会统一提供）
1、圆桌面(直径180厘米)、
2、餐椅(10把)
3、工作台
4防滑托盘(2个)；
5、规格台布；
6、 餐巾(10块)；
7、花瓶或花篮(1个)；
8、餐碟子、味碟、汤勺、口汤碗、长柄勺、筷子、筷架(各10套)；
9、水杯、葡萄酒杯、白酒杯(各10个)；
10、牙签(10套)；
11、 菜单(2个或10个)；
12、 桌号牌(1个，上面写上代表队名称)；
13、 公用餐具(筷子、筷架、汤勺各2套)。
三、比赛评分表

第十届三亚市旅游服务技能大赛
（标准2-1 服务仪容仪表标准评分表）

参赛编号             姓名 性别            日期         

项 目
细节要求
满分
扣分
得分
头发
（0.5分）
男士：后不盖领、侧不盖耳
0.5

女士：后不垂肩、前不盖眼
0.5

面部
（0.5分）
男士：胡子刮净
0.5

女士：淡妆
0.5

服装
(衣裤)
(2分)
干净、无污渍
0.5

熨烫平整
0.5

扣子扣好
0.5

合体（不松不紧）
0.5

鞋袜
(1.5分)
黑鞋
0.5

男深女浅(袜)
0.5

无破损成形
0.5

饰物
（1分）
不戴饰物
0.5

徽章（左胸选手牌）
0.5

表情
（1.5分）
微笑
0.5

目光平视
0.5

自然
0.5

形体
（1.5分）
形象良好
0.5

站姿重心向上、双肩水平一致
0.5

无小动作、行走不摇摆，不僵直
0.5

礼貌
(1.5分)
礼貌用语（开始、结束）
0.5

尊重司仪及裁判
0.5

语气、语调平和、自然
0.5

总计

10

  裁    判                   项目裁判长             

第十届三亚市旅游服务技能大赛
（标准2-2 中餐服务知识问答技术答辩题库）

1．包餐的团队客人要求加菜、加饮料，怎么办？
【辩答要点】⑴团队餐的 菜式、饮料都是事先预订好的，若客人自己要加菜、加饮料，应立即与陪同或领队联系，说明情况；⑵由陪同与客人进行协调；⑶加菜、加饮料的费用一般由团队客人自付。
2．客人因等菜时间太长，要求取消食物时，怎么办？
【辩答要点】⑴先检查点菜单，看看是否漏写，如漏写，先马上口头通知厨房，然后补单；⑵如果不是点菜的问题，到厨房了解是否正在烹调。若在烹调，回复客人稍候，并告诉客人出菜的准确时间；若未烹调，通知厨房停止烹调，回复客人，并通知餐厅经理取消该菜；⑶向客人介绍菜式时，应提及烹调时间较长的菜式，以避免客人等待时间过长而投诉。
3．发现未付账的客人椅离开餐厅怎么办？
【辩答要点】⑴故意不付账的客人使很少的，如果发现客人未付账离开了所在的餐厅，服务员应马上追上前礼貌的小声的把情况说明，请客人补付用膳费；⑵如客人与朋友在一起，应请客人占到一边，在将情况说明，这样，可照顾客人的面子而使客人不致难堪；⑶如果我们不注意礼貌，粗声粗气地质问客人，有可能使客人反感而不承认，给工作带来更大的麻烦。
4．当供应品种加价，客人有意见不愿付增加款项怎么办？
【辩答要点】⑴餐厅的熟客经常到餐厅光顾，各供应品种的价钱多少，他们往往了如指掌；⑵服务员接待这类客人是可事先告知该食品要加价，先把工作做在前面；⑶如果客人在吃完后才发现食品加价，并很有意见，服务员要诚恳的向其道歉，并承认忘记告诉他该食品已加价；⑷请示主管或经理，是否先按未加价的加强收款或加收所增加金额的一半，下一顿再按现价付；⑸要使熟客觉得餐厅处处都在关心他，照顾他，从而使他更喜欢到本餐厅用膳。
5．客人之间互相搭台用膳，服务员为客点菜时怎么办？
【辩答要点】⑴在接受客人点菜时，服务员除要听清记住外，还要在菜单上用A、B、C、D等符号表示，并熟记各点菜客人的特征；⑵上菜时要核对菜单，报上菜名，让客人知道是否有错；⑶如客人点了同一品种的菜式，要按客人点菜的先后顺序上菜；⑷结账时，应与客人重新核对，避免张冠李戴。
6．开餐时，遇客人同时争坐一张台怎么办？
【辩答要点】⑴服务员应立即上前制止，设法稳定双方客人的情绪；⑵询问双方客人各有多少人，如一张台能坐下双方客人的，在征得客人同意后，可以同时安排一张台用膳；⑶如一张台坐不下双方客人时，要把其中一方客人安排就座，请另一方客人稍等候，在有可能的情况下，安排他们到另一张台用膳；⑷如当时餐厅实在无空台时，服务员要主动征询其他客人是否可以搭台，征得双方客人同意后，热情领客人入席，拉椅让座，给予热情、周到的服务，主动为客人送上香巾及茶水。
7.为了做好餐厅服务工作，餐厅服务人员应具备爱护卫生环境、工作认真细致等良好的职业习惯。请问：在餐厅接待准备中，环境检查和清洁卫生有哪些具体要求？
【答辩要点】⑴检查餐厅是否按要求摆好了餐位，包括餐台、餐椅是否摆放整齐美观，是否完好无损；⑵台布铺放是否清洁、不破旧，是否中线居中、股缝朝上、四角下垂部分距地面相等；⑶餐厅的桌椅布局是否纵横成线，整齐划一；⑷清洁空气；⑸应掸净天花板和墙壁等各物上的灰尘，清洁地面；⑹擦亮门窗玻璃、桌椅、屏风、装饰物等，使之光亮、无尘，并摆放整齐；⑺检查楼道、走廊、卫生间等地方是否清洁。
8.餐巾折花是餐厅服务员的基本技能之一，请问：其基本技法有哪８种？其中“捏”的技法是怎样的？
【答辩要点】（1）餐巾折花的8种基本技法是叠、折、卷、穿、翻、拉、捏和掰；（2）其中“捏”主要用于做鸟或其它动物的头时所用；⑶捏时要先将餐巾角上端拉直做头颈，用食指将餐巾角尖端向里压，并用中指和拇指将压下的角捏紧，形成动物头的尖嘴状。
9.饭店餐厅常见的托盘有哪３大类？其规格分别是什么？
【答辩要点】⑴托盘有木质托盘、金属托盘和塑料托盘3大类；⑵托盘的形状大致有两种，一种是圆形托盘，有直径35cm、40cm、45cm等不同规格（席间服务常用直径为40cm的托盘为宜）；⑶另一种为长方形托盘，其规格是长51cm，宽38cm。
10.托盘方式一般有胸前托和肩上托两种，其中，肩上托的要领有哪些？
【答辩要点】⑴起托时，站于距操作台30cm处（以身高来调整距离）；⑵双脚分开，双腿屈膝，腰与臂呈垂直下坐势，上身呈略向前倾状站稳；⑶双手将托盘移至服务台的边沿处，使托盘的1/2悬空；⑶右手将托盘扶平，伸出左手掌心向上，指尖向前与操作台平行，右手拉拿托盘的边沿，将托盘移向左手掌及小臂处，左手臂呈轻托起托状；⑷起托后，在左手确定好端托重心后，右手协助左手向上用力将托盘慢慢托起；⑸在托起的同时转动托盘，使托盘在左旋转过程中送至左肩外上方；⑹待左手指尖向后距肩2cm处，左手托实、托稳后，双脚并拢并收回右手；⑺同时身体回复直立状；⑻托盘起托后，大臂呈垂直状，大臂与小臂呈900直角，使托盘置于身体左侧胸前。
11.饭店餐厅台布的规格大小不等，普遍使用的有140cm、160cm、180cm、200cm、220cm、240cm、260cm见方。请问：如何根据餐桌的大小来选择适当规格的台布？
【答辩要点】⑴140cm、160cm见方的台布可铺在90、100、110cm的方桌上；⑵180cm的台布可铺在150cm的台面上；⑶200cm的台布可铺在170cm的台面上；⑷220cm的台布可铺在180cm的台面上；⑸240cm的台布可铺在200cm的台面上；⑹260cm的台布可铺在220cm的台面上。
12.由于酒的特点不同、包封不同，因此酒的开启方法也不相同。请问：开启冲压式盖封白酒和葡萄酒（老酒）的方法分别是什么？
【答辩要点】⑴开启冲压式酒封白酒：将酒瓶放在操作台上，左手扶酒瓶颈部，右手握酒启子压于酒封处搬启即可；⑵开启葡萄酒和老酒：先用小刀将瓶口上的铅封箔切开剥掉，用洁净的巾布将酒瓶口上的污迹擦净（有些陈酒往往在铅封下存有陈腐污迹），再用酒钻对准瓶塞的中心顺时针方向轻轻地钻下去，直至将螺旋部分全部钻入，再次用巾布擦净瓶口；⑶在开启塞封酒时，对露出来的瓶塞须进行检查，看看瓶中的酒是否变质。
13.在参加宴会的客人用餐过程中，遇有哪些情况需要更换骨碟？
【答辩要点】⑴凡是吃过冷菜换吃热菜时；⑵凡装过鱼腥味食物的骨碟，再吃其它类型菜肴时；⑶凡吃甜菜、甜点、甜汤之前；食用风味特殊、调味特别的菜肴时；⑷食用汁芡各异、味道有别的菜肴时；⑸出现骨碟洒落酒水、饮料时；⑹骨碟内残渣较多时。
14.中西餐服务提供分鱼服务时，应根据其不同的食用方法而进行不同的分割装碟。一般情况下，分鱼的具体要求有哪些？
【答辩要点】⑴分鱼前，应备好餐碟、刀、叉、勺；⑵将要分的整形鱼向客人进展示后，方可进行分鱼服务；⑶餐刀、叉、勺使用手法得当，不得在操作中发出声响；⑷做到汤汁不滴不洒，保持盛器四周清洁卫生；⑸操作动作干净利落；⑹鱼骨剔出后头尾相连，完整不断，鱼肉去骨后完整美观；⑺分鱼装碟数量均匀准确。
15.摆菜就是将上台的菜按一定的格局摆放好。请问：中餐餐盘摆放形状的基本要求是什么？
【答辩要点】⑴两个菜可并排摆成横一字形；⑵一菜一汤可摆成竖一字形，汤在前，菜在后；⑶两菜一汤或三个菜，可摆成品字形，汤在上，菜上下；⑶三菜一汤可以汤为圆心，菜沿场内边摆成半圆形；⑷四菜一汤，汤放中间，菜摆在四周；⑸五菜一汤，以汤为圆心摆成梅花形；⑹五菜以上都以汤或头菜或大拼盘为圆心，摆成圆形；⑹如果热菜上整鸭、整鸡、整条鱼等整形菜时，摆放时应遵从中国传统的礼貌习惯——“鸡不献头，鸭不献掌，鱼不献脊”，即上菜时将其头部一律向右，脯（腹）部朝主人，以示对客人的尊重。
16.中餐菜肴对称摆放讲究一定的方法，并呈现一定的规律性。请问：中餐菜肴对称摆放的一般方法是什么？
【答辩要点】⑴以菜肴的原材料色彩、形状、盛具等几个方面讲究对称；⑵同形状、同颜色的菜肴也可间对称摆在餐台的上下或左右位置上，一般不要并排摆在一起；⑶摆放时注意荤素、颜色、口味的搭配和间隔，盘与盘之间距离相等；⑷如果有的热菜使用长盘，其盘子要横向朝主人。
17.饭店中餐分菜有三种方法：餐台分菜、分菜台分菜和厨房分菜。请问：分菜台分菜的要求是什么？
【答辩要点】⑴在分菜台上准备好干净的餐盘，备好叉、匙等分菜工具；⑵每道菜从厨房取来后放在餐台上向客人展示；⑶介绍菜肴名称、特色，然后从餐桌上取下来放到分菜台分菜；⑷菜分好后，将餐盘从客人的左侧送上，顺序与桌面分菜顺序相同；⑸分菜时决不允许把一勺一叉菜分给两位客人，更不允许从分得多的盘碗中匀给分得少的，这样是很不礼貌的；⑵每道菜在第一次分完后，盘中宜余下1/10的菜肴，以示菜肴的宽裕，并为第二次分让做好准备，也可防备有的客人要添加；⑹分让菜时不可拖带菜汁，将菜汁滴落在桌面上或溅到客人衣服上；⑺分菜时还应注意菜肴的色彩搭配要均匀。
18.就服务而言，团体包餐与零餐相比，有较为突出的特点。请问：在进行中餐早餐的集体式包餐和份饭式包餐服务时，应注意哪些事项？
【答辩要点】⑴掌握包餐性质，如会议包餐、旅游团包餐、访问团包餐等、国内包餐、国外包餐等；⑵在开餐前一定要落实每一包餐团体的用餐方位；⑶掌握包餐团体的开餐和用餐时间要求；⑶了解包餐客人的国籍、身份、民族及宗教信仰；⑷了解客人的特殊需求及饮食禁忌，⑸集体聚餐式的包餐，可根据其包餐人数安排桌数，每桌可坐8人、10人或12人，按每桌就餐人数摆放好餐用具，如餐碟、餐勺、筷子及公用菜碟、菜勺、筷子、牙签等，同时要备足更换用的餐用具；⑹份饭式的包餐，可根据其包餐标准、人数准备好盛装器皿及各种食品，按规格、数量的要求均装好，以保证准时迅速开饭。
19.中餐单桌宴会服务有时可视宴会的规模与档次确定斟酒方式，如一桌人数较多或档次较高的宴会，可设2名服务员同时进行斟酒服务。请问：2名服务员如何同时进行斟酒服务？
【答辩要点】⑴斟第一杯酒时，一位服务员从第一客人位开始，另一位服务员则从第二客人开始，继而按顺时针方向进行；⑶斟第二轮酒及以后数次斟酒时，应从第一主人开始，以保证其随时敬酒的需要；⑶但是，在接待服务中遇有东、西欧国家的客人时，一般先为女宾斟酒，再给男宾斟酒；⑷单桌宴会斟酒应做到客人随喝随斟，使酒杯内的酒和水一直保持在啤酒、汽水八分满、辣酒九分满、洋酒一盎司的状态；⑸单桌宴会斟酒的时间可掌握在客人到齐落座后进行；⑹斟啤酒、汽水可稍沿杯内徐徐斟下；⑺混合酒先斟汽水后斟洋酒。
20.中餐宴会摆台艺术插花的艺术风格有哪些？
【答辩要点】⑴在取材上讲究花少，偏重优美的枝叶，突出静感；⑵在插花的造型上则讲究3枝主枝为骨干，用高低、俯仰以构成不同的形式，有直立型、倾斜型、下垂型、平面型等；⑶在使用鲜花的颜色上需讲究清淡、高雅脱俗，颜色构成类似东方绘画，有对比色搭配，也有协调色搭配；⑷在器具的使用上，需讲究用瓶器、陶器，用竹器作为插花的盛器则更具有东方韵味；⑸在观赏上，用于单面或2~3面观赏；⑹在突出意境上，往往需表现某种情趣、雅致。

第十届三亚市旅游服务技能大赛
（标准2-3 中餐宴会摆台竞赛评分表）

编号 姓名 性别 日期

项 目
操作程序及标准
分值
扣分
得分
仪容仪表（10分）
参照标准2-1 服务仪容仪表标准评分表
10

服务知识问答（10分）
从20道题中随机抽取3道作答
10

台 布
(4分)
可采用抖铺式、推位式或撒网式铺设，要求一次完成，两次扣0.5分，三次及以上不得分
2

台布定位准确，十字居中，凸缝朝向主副主人位，政策均等，台面平整
2

餐碟位置
(10分)
一次性定位、碟间距离均等，餐碟标志对正，相对餐碟与餐桌中心点三点一线
6

距桌沿约1.5厘米
2

拿碟手法正确(手拿餐碟边缘部分)、卫生
2

味碟、汤碗、汤勺
(5分)
味碟位于餐碟正上方，相距1厘米
2

汤碗摆放在味碟左侧1厘米处，与味碟在一条直线上，汤勺放置于汤碗中，勺把朝左，与餐碟平行
3

筷架、筷子、
长柄勺、牙签
(9分)
筷架摆在餐碟右边，与味碟在一线直线上
2

筷子、长柄勺搁摆在筷架上，长柄勺距餐碟3厘米，筷尾距餐桌沿1.5厘米
5

筷套正面朝上
1

牙签位于长柄勺和筷子之间，牙签套正面朝上，底部与长柄勺齐平
1

葡萄酒杯、白酒杯、水杯
(9分)
葡萄酒杯在味碟正上方2厘米
2

白酒杯摆在葡萄酒杯的右侧，水杯位于葡萄酒杯左侧，杯肚间隔1厘米，三杯成斜直线与水平成30度。如果折的不是杯花，水瓶待餐巾花折好后一起摆上桌
5

摆杯手法正确(手拿杯柄 或中下部)、卫生
2

餐巾折花(10分)

花型突出主位，符合主题、整体协调
4

折叠手法正确、卫生、一次性成形、花型逼真、美观大方
6

公用餐具
(4分)
公用餐具摆放在正副主人的正上方
2

按先筷后勺顺序将筷、勺搁在公用筷架上(设两套)公用筷架与正副主人位水杯对间距1 厘米，筷子末端及勺柄向右
2

菜单、花瓶(花篮)和桌号牌
(4分)
花瓶或花篮摆在台面正中，造型精美、符合主题要求
1

菜单摆放在筷子架右侧，位置一致
2

桌号牌摆放在花瓶或花篮正前方、面对副主人位
1

餐椅定位
(5分)
从主宾位开始拉椅定位，座位中心与餐碟中心对齐，餐椅之间距离均等，餐椅面边缘距台布下垂部分1.5厘米
5

托盘(3分)
用左手胸前托法将托盘托起，托盘位置高于徒手腰部
3

斟酒
斟酒红酒1/2杯，白酒4/5杯
1

瓶口不碰杯
1

不滴酒、洒一滴扣0.2分
1

综合印象
(14分)
台面设计主题明确，布置符合主题要求
5

餐具颜色、规格协调统一，便于使用
2

整体美观、具有强烈艺术美感
4

操作过程中动作娴熟、敏捷，姿态优美，能体现岗位气质
3

合 计

100

操作时间： 分 秒 超时： 秒 扣分： 分
物品落地、物品碰倒、物品遗漏 件 扣分： 分
实 际 得 分

裁判签名： 项目裁判长签名：