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用友服务指南

用友软件服务承诺
用友软件遵循“ISO9002国际质量标准”，并向用户提供“及时、专业、真诚”的服务，我们的服务宗旨是“为客户创造价值”。
在您购买用友软件后，我们将为您做好软件培训的工作安排，按照服务协议规定的内容及时响应您的服务请求。同时，我们也欢迎您监督我们的服务行为和服务质量。

购买用友软件后，首先应该做哪些事
1、 1、 当您获得用友软件后，首先请您对照《包装清单》，仔细检查包装盒中的内容是否完整，若发现包装项目有短缺时，请及时与销售单位联系，并获得帮助。
2、 2、 及时换取合法用户身份凭证：每套用友正版软件都带有一张《用户登记卡》。请您务必按《用户登记卡》上的要求详尽地填写每一个栏目，并加盖所在单位的公章；然后用包装内所附专用信封最晚在30天内直接寄到北京用友软件股份有限公司。北京用友软件股份有限公司收到《用户登记卡》后，向您寄发《合法用户卡》。您应当在寄出《用户登记卡》后30天内检查是否收到《合法用户卡》，若未收到，请拨打《合法用户卡》查询电话：[phone]。
3、 3、 请妥善保管《合法用户卡》：如果您未向北京用友软件股份有限公司邮寄《用户登记卡》以换取《合法用户卡》，则被认为自动放弃享受后续服务的权利。用户在请求北京用友软件股份有限公司给予热线咨询服务、软件维护、升级时必须出具《合法用户卡》，否则用户将无法获得相应的服务。所以请您务必妥善保管《合法用户卡》。
4、 4、 《合法用户卡》由北京用友软件股份有限公司编号签发，并加盖了公章，副本无效。《合法用户卡》不得转让、修改、涂抹。
购买用友软件后，后续服务谁来管
1、 1、 请您务必与当地用友软件营销服务机构签定《服务协议》，明确服务咨询电话、服务负责人、培训内容、投诉程序等事项。当您在使用用友软件过程中遇到问题时，请按协议中的说明，与当地营销服务机构联系，以便及时获得帮助。
2、 2、 《服务协议》是用户获得用友软件营销服务单位提供服务的依据，也是北京用友软件股份有限公司对用友软件营销服务单位向用户提供的服务进行监督的依据。

用友软件在您购买软件后第一年为您做的事
1、 1、 可以享受以下标准服务：
l l       由用友软件热线服务工程师提供的热线（电话）技术支持服务 ：
l l       由用友软件服务工程师提供的上门（现场）维护服务；
2、 2、 技术运行维护服务
无论您选择何种U8系列用友软件，用友公司给您赠送一张《客户服务年卡》，通过年卡，您将得到为期一年的用友软件技术运行维护服务。
3、 3、 及时、专业、真诚的服务
无论何时何地，只要您在互连网地址中键入产品技术网站 此网络服务系统基于INTERNET和BROWSER/SERVER结构，采用信息全程跟踪，责任到人的控制原理，通过运行该系统，可将用户在使用用友软件过程中遇到的技术问题及时反馈回北京用友软件股份有限公司，确保用户提交的技术问题、需求问题件件有记录，事实有结果，除此之外，“用友服务支持信息系统”还提供了培训信息发布与查询、在线服务满意度调查、支持论坛、网上投诉等增值服务内容，您不妨一试。
4、服务协议(一年以内的样本)
用友软件服务协议
甲方（客户方）：
〈合法用户卡〉号（或〈用户登记卡〉号）为：
乙方（服务方）：
一、本协议适用于购买U8管理软件系列产品享受一年赠送维护的用户；
二、经双方友好协商，甲方委托乙方承担用友软件技术维护工作；
三、此协议服务期限为双方签定该协议起一年内有效；
四、责任与权益
（一） 乙方责任：
1、 乙方负责承担甲方两名软件操作人员的产品应用培训；
2、 乙方负责在服务期限内现场处理由用友软件故障引起的操作失灵、数据混乱等故障；
3、 乙方接到甲方通过电话、信函、传真、电子邮件、网上提交等方式提出关于用友软件的服务请求后，必须在 之内给予响应并提供服务；
4、 乙方除向甲方提供协议中规定的服务项目外，有义务对甲方应用用友软件的软硬件环境进行检查，并提供相应技术指导；
5、 未经甲方许可，乙方服务人员不得对甲方的财务或业务经营数据进行增删、修改、复制、传送、记录；
6、未经甲方许可，乙方不得向第三方泄露甲方财务或业务数据内容或在公开场合引用甲方数据；
（二） 甲方责任：
1、 甲方应确保有专人对用友软件的使用和管理负责；
2、 甲方应建立相关制度，以确保用友软件运行环境（包括计算机、打印机及相关硬件设备）的安全，为用友软件正常运行提供保障；
3、 甲方定期做好系统数据备份，并对备份数据进行妥善保管；
4、 甲方在应用过程中发现软件出现异常，应及时与甲方取得联系，并记录当前故障现象，便于乙方作出诊断，
5、 甲方在乙方服务人员服务完成后，配合检查软件系统运行是否正常；
（三） 双方权益
1、 1、         甲方有权对乙方不履行协议条款的行为向北京用友软件股份有限公司服务管理部门投诉，并保留进一步追究乙方责任的权利；
用友服务发展部投诉电话：[phone]
2、 乙方有权拒绝甲方提出的协议规定之外的服务请求；
3、 乙方不承担因甲方人员进行非法操作、感染病毒、硬件出现故障导致的数据混乱、丢失责任；
五、协议有效期限自 年 月 日至 年 月 日；
本协议一式两份，甲乙双方各执一份，自签字之日起生效。
甲方（签章） 乙方（签章）
代表人： 代表人：
日期： 日期：

服务一年之后呢？
1、 1、 赠送服务期满后，您如何继续获取服务
l l         您可以与原提供服务单位签署《服务协议》，按照协议规定交纳服务费用后享受后续服务。
l l         您也可以就近选择服务单位，按照协议规定交纳服务费用后享受后续服务。
2、 2、 一年赠送服务后，您就应该购买收费服务卡，收费方式：
l l    购买北京用友软件股份有限公司统一制作的等级服务卡，按照响应等级和响应次数享受服务。
3、 3、 服务协议（一年之后的样本）
用友软件运行维护协议
甲方（客户方）：
〈合法用户卡〉号（或〈用户登记卡〉号）为：
服务卡编号：
乙方（服务方）：
一、本协议适用于购买U8管理软件系列产品的用户；
二、经双方友好协商，甲方委托乙方承担用友软件技术维护工作；
三、责任与权益
（一） 乙方责任：
1. 1.       对于甲方提出的软件产品故障问题，乙方负责在服务卡规定时间内解决；
2. 2.       对于甲方提出的软件应用问题，由乙方安排相关培训实施人员处理；
3. 3.       甲方在通过电话、信函或传真向客户服务中心提出维护申请后，按《服务卡》规定的时间内（节假日顺延）服务工程师到达甲方现场提供服务。
4. 4.       现场工程师在维护完毕后，应请甲方对数据的正确性及完整性进行现场检查后签字确认；并以文字方式将有关注意事项留给甲方。
服务卡类别：
服务卡名称
响应期限
响应次数
卡值
用友金卡

用友银卡

用友铜卡

注：①系统范围内是指不包含硬件维修部份。
②本服务卡随卡携带5张用友现场维护记录卡。
（二） 甲方责任：
1、甲方确保有两人或两人以上获得用户软件应用培训证书，网络用户确保配备专职网络系统管理员；
2、 甲方应建立相关制度，以确保用友软件运行环境（包括计算机、打印机及相关硬件设备）的安全，为用友软件正常运行提供保障；
3、甲方定期做好系统数据备份，并对备份数据进行妥善保管；
4、甲方在应用过程中发现软件出现异常，应及时与甲方取得联系，并记录当前故障现象，便于乙方作出诊断，
5、甲方在乙方服务人员服务完成后，配合检查软件系统运行是否正常，数据是否正确，并在服务记录上进行签字确认；
（三） 双方权益
1、 1、  甲方有权对乙方不履行协议条款的行为向北京用友软件股份有限公司服务管理部门投诉，并保留进一步追究乙方责任的权利；
投诉电话：
用友服务发展部投诉电话：[phone]
2、 2、  乙方有权拒绝甲方提出的协议规定之外的服务请求；
3、 3、  乙方不承担因甲方人员进行非法操作、感染病毒、硬件出现故障导致的数据混乱、丢失责任；
本协议一式两份，甲乙双方各执一份，自签字之日起生效。
甲方（签章） 乙方（签章）
代表人： 代表人：
日期： 日期：

用友软件特别提示
1. 1.     数据安全备份
l l           每天工作完成，将数据备份到软盘，并存放在安全的地方，由专人保管
l l           应在计算机无病毒感染的情况下，安装使用用友软件
l l           请您注意各种媒体所公布的“病毒预警信息”，并及时更新升级防病毒软件
l l           若出现数据丢失和病毒感染等情况，应及时与技术人员联系解决
l l           用户应确保不使用盗版软件
l l           不要带电插拔加密盒，以免造成损坏
l l           对于您通过互连网或E-mail向北京用友软件股份有限公司提交的请求维护的数据，由北京用友软件股份有限公司产品技术支持工程师对数据进行调试，并会在最短的时间内及时将调试好的数据转回给您。为确保您单位数据的安全和保密，我们将在总部服务器中备份您提交的原始数据和已调试完数据，并在您确认完好4周内，将备份数据删除。未经您的许可，我们不会复制、传播、引用您的数据。敬请放心。

2. 2.       如何扩充模块
您若新购或增加用友软件的产品模块，只要您与当地或就近的用友软件营销服务单位联系，您的问题就全解决了。

3. 3.       “我的加密盒坏了”，怎么办？
l l          如果您的加密盒非人为原因被损坏了，经用友软件的营销服务机构确认后，由用友软件营销服务单位将加密盒连同您的《合法用户卡》复印件寄往北京用友软件股份有限公司办理退修和更换事宜。与此同时，您别忘了向用友软件营销服务单位申请提供备用加密盒（北京用友软件股份有限公司正规的营销服务单位一般都备有通用的软件加密盒，此加密盒只提供给用户作应急使用，不得销售），待接到维修好的加密盒后，再将备用的加密盒归还用友软件营销服务单位。
l l          如果是人为损坏，则需要您同时汇付300元成本费，才可更换。

4. 4.       服务监督
l l           用友公司服务发展部对用友软件客户服务中心和分支服务机构为用户提供的售后服务进行监督、协调。
l l           用户认为用友公司或其客户服务中心、营销服务单位不能执行本办法的规定，可以向用友公司服务发展部或中国软件行业协会财务及企业管理软件分会进行投诉。
l l           用友公司定期对各地客户服务中心的服务能力进行级别评定。
l l           用友公司定期开展服务满意度调查，监督各地服务质量。
l l           用友公司每年组织一次优秀用友服务单位、优秀项目实施及优秀服务人员评选活动，由用友公司颁发荣誉证书，并给予适当物质奖励。
l l           对于出现服务质量问题的单位和个人，依据相关规定进行处罚。
l l           服务监督及投诉受理电话：
服务投诉电话：[phone]
中国软件行业协会财务及管理软件分会投诉电话：[phone]
网上投诉：

5. 5.       用友软件配套产品给你带来的便利
如果您在使用用友软件过程中，需要用友软件专用套打账页纸、凭证纸、账夹、培训教材、多媒体教学光盘等配套用品，请与当地用友软件营销单位或北京用友软件股份有限公司联系。
开户名称：北京用友软件配套用品有限公司
账号：5772015054761
开户行：交行北太平庄分理处
电话：[phone]/1338/1339/1340
传真：[phone]
E-mail:ufsa@

用友软件服务项目
用友软件服务项目及收费标准
一、说明
本服务项目及收费标准所列价格为参考指导价。
本服务项目是针对用友U8管理软件产品所提供的服务。
二、实施服务
咨询实施是根据客户需求定制，满足客户个性化要求，为客户确定工作范围、工作任务、工作成果、里程碑、项目计划、项目组织结构与人员职责、项目管理方法和风险评估，并帮助客户成功应用的专业服务。通过用友公司的实施顾问和实施专家，为用户提供满意的咨询实施应用服务，帮助客户成功，并为客户创造价值。
三、培训服务：
采取统一组织、集中培训方式，提供用友软件及其相关知识的培训。
1、电脑基础知识培训
服务要求：培训学员掌握电脑基础理论与基本操作，熟悉常用操作系统和应用软件。
2、用友软件操作使用培训
服务要求：培训学员熟练地操作应用用友软件（包括安装、环境适配、功能应用等）。
3、会计电算化基础理论与管理制度培训
服务要求：培训学员掌握会计电算化基础知识和一般理论，指导学员熟悉财政部门制定的各种管理制度，并依据财政部门的基层工作规范规定本单位的内部管理制度。
4、用友软件维护培训
服务要求：培训学员掌握用友软件的系统维护，提高用户对用友软件日常应用的维护能力。
5、用友软件高级应用培训
服务要求：提高学员对用友软件的功能特征的熟练程度及其与实际应用结合的水平。
四、用友软件安装配置与运行维护服务
1、用友软件网络与远程通讯系统工程
项目要求：帮助用户建立局部网络和远程通讯系统（用户可委托购买硬件等产品）。
2、用友软件的支撑软件安装、设置
项目要求：帮助用户完成用友软件支撑软件的安装与设置
3、用友软件安装与系统参数设置
项目要求：帮助用户完成用友软件的安装与系统参数设置
4、用友软件常规运行维护服务
项目要求：提供用友软件运行维护服务。
五、用友软件应用服务
1、用友软件信函、电话、传真咨询服务
服务要求：利用信函、电话、传真等手段解答用户有关用友软件购买、培训日程及方式、安装异常、操作异常、运行管理等问题。
2、远程通讯服务
服务要求：向用户提供电子邮件通讯或INTERNET软件下载服务。
3、会计电算化管理与应用咨询服务
服务要求：根据用户要求提供会计电算化管理与应用方案咨询服务。
4、帮助用户完成用友软件初始化服务
服务要求：指导用户完成财务及企业管理电算化初始化工作，其中包括建立会计科目、录入期初余额、其他各种初始信息录入、试算平衡等。
5、录入凭证服务
服务要求：完成凭证的录入、审核、记帐工作
6、报表处理
服务要求：完成报表设计、公式编辑、数据处理
7、二次开发服务
服务要求：在通用软件基础上进行开发，以满足用户应用需要。
8、电脑替代手工记帐评审验收服务
服务要求：帮助用户按财政部门要求做好各项电脑替代手式记帐准备工作，并协助用户报请财政部门评审验收。
9、组织用友软件应用交流活动
服务要求：定期组织用户之间、用户与软件开发人员之间的技术交流活动。
六、用友软件保修与版本升级
1、用友软件退换与保修
服务要求：
（1）软盘、光盘、加密盒及印刷材料在用户开封时发现有损坏，给予免费更换；
（2）正常使用时损坏，致使用友软件无法正常运行给予保修。
（3）非正常使用造成用友软件损坏，一律收费保修。
（4）对不符合上述保修条件者，不予保修。
2、用友软件版本升级
服务要求：因用友软件的功能、性能作了改进、扩充，或运行升级而发布新版本时，对合法用户所购用友软件进行升级服务。

用友技术支持网站注册流程说明
一、通过电话联系集团服务发展部——刘千经理

二、刘千经理认证后由他负责通知并开通用户名