门店理货工作手册.docx

一、 目的及使用范围
（一）目的
本手册主要介绍理货员应具备的基本知识、职责和工作规范，为做好理货工作提供指导性依据。
（二）使用范围
门店店长、理货组长、理货员。
二、 理货工作职责
（一）职务联系
1、直接上级：门店店长、理货组长
2、工作联系：收银组长、收银员
（二）工作目标：
保持门店商品整齐丰满，标价正确，为顾客提供整洁舒适的购物环境和良好的服务。
（三）工作职责
1、 准确、及时地向公司配送中心以及指定的供应商支取货品，以保证门店的正常销售。
2、 配送中心或指定的供应商把商品送到门店后，应认真清点收货，以确保准确无误。
3、 做好商品的价格跟进工作，向顾客展示准确的商品价格。
4、 做好商品的陈列和跟进管理，确保货架的商品整齐丰满，以及防止过期积压。
5、 定时做好商品、货架、通道后备仓和商场环境的清洁。
6、 协同做好门店的防损工作，防止商品被盗。
7、 做好待客服务和导购工作。
三、 做好理货工作应具备的基本知识
（一）熟识门店的商品及分类
（参考《门店商品管理手册》）
（二）门店商品的陈列技巧
1、门店商品陈列布局
为方便日常管理及方便顾客选购商品，门店应按商品的小分类（按用途属性分类）划分陈列位置，并按顾客的消费习惯把相关联的类别集中分区域陈列。一般可以分下列区域：
l 烟酒
l 冻品（冻肉、点心、鲜奶、牛油、雪糕等）
l 基本食品（油米、米面制品、酱料、调味品等）
l 休闲食品（糖果、饼干、小食等）
l 早餐食品（饮品、面包、麦片、咖啡、奶类等）
l 个人卫生用品（洗发水、沐浴露、纸品等）
l 家居清洁用品（洗衣粉、洗洁精、杀虫水等）
l 家庭杂用品（煮食用品、杯、盆、碗、筷、水桶等）
l 生鲜食品（蔬菜水果、鲜肉、熟食等）
2、门店商品陈列技巧
（1）横架直列：同一小分类商品必须集中陈列并以垂直方式摆放。
（2）商品面象陈列（面象即商品有商标的正面）
陈列在货架上的商品必须把面象正对顾客

90°
货架层板前端

通道

如横放陈列的商品，面象摆放的方向要一致

陈列在货架上第一排商品应与层板边齐平，如用右手陈列，则应如下图顺序，以层板左前端为起点，从前至后，从左至右

12
3
9
6

2
5
8
11
货架层板前端
1
4
7
10

通道
（3）袋装商品陈列
袋装商品通常难以单独站立摆放，用平放式又不能把面象正对顾客，可采用靠背站立式或调较斜层板让细薄的袋装商品斜靠在层板上站立摆放。

① 平放式 ②站立式 ③倾斜式
（4）叠砖式陈列
采用叠砖式补齐平
天界线

A与B商品未能配合其他商品的天界线

超级市场多采用密集式分层陈列，每层商品摆放的最高点称为“天界线”。由于每层商品均有高有低，影响到“天界线”不成一直线，整体陈列则显得不整齐。叠砖式陈列法就是把不够“天界线”高度的商品用垫高或填补的方法达到“天界线”的高度，以成一直线，保持商品的整齐陈列。（5）堆头陈列
所谓堆头陈列是把原箱的商品叠起摆放，把顶两层商品的包装箱上部切除（切忌每层拆箱），以一个量感陈列达到吸引顾客的效果。堆头（或端架）通常用来陈列流转较快的商品，如：特价商品、新商品、季节性商品、节庆促销商品、公司与供应商协定陈列的商品。堆头摆放应注意稳固，高度一般不超过1.5米，以免倒下造成危险。
堆头摆放一般可依靠通道货架的前后端，但要注意不要影响通道畅通，如通道较宽阔，可把堆头以菱形摆放在货架的中段，以带动货架商品的销售。（见图D）

（6）按货架不同的高度层次陈列
成年人的高度约为1.6米至1.7米，而货架一般的高度为1.8米。所以成年人站在货架傍，眼平线的范围，一般是1.4米至1.8米。如下图。通常商品陈列曝光率与销售率成正比例。把新商品、流量慢、毛利高的商品陈列在眼平线内，将有助该商品的销售，同样道理，按儿童的高度在儿童的眼平线范围内陈列一些吸引儿童的商品，亦有助提高销售量。
A、 曝光率百分之八十
B、 曝光率百分之百
C、 曝光率百分之百
M、曝光率百分之六十
N、曝光率百分之三十
商品层次高度与曝光率

A
A
A
A

B
B
B
B

C
C
C
C

M
M
M
M

N
N
N
N

180㎝

（7）价牌及面象数量定位
超级市场通常使用横铁货架，中间没有立柱，难以划分商品的摆放位置。价牌定位就是把价牌贴在该商品陈列位置的左面作为起点，至下一价牌之间的距离就是该商品的陈列位置。在价牌上填写上可陈列的面象数量，以备价牌遭左右移动后亦能清楚该商品实际占用货架位置的间距。
（三）理货工具的使用知识
1、开箱刀的使用
开箱刀通常用于割开包装带或包装箱，开箱时刀片应按纸箱厚度伸展，如伸出过长会割坏箱内的商品。亦应注意不要用力过大而割伤自己。
2、手推车的使用（汽水车）
用汽水车扁平的底部铲入原箱叠高的商品底部并贴近手把铲起，推至指定位置放下，把汽水车慢慢退出（多用于卸货及堆头转移）。
3、汽车机动尾板的使用
汽车机动尾板应由汽车司机操作，卸货员如跟随货品，在尾板升降时，不得站在货品的前后端，只可站在货品的左右两旁，并应注意检查升降货品的稳固及注意扶稳、站稳，以免发生意外。
4、手动叉车的使用
手动叉车通常用于拉动用卡板承垫的原板货品，使用时，把车身插入卡板中间糟内，再摇动手把，利用车内的油压把整板货撑起离地即可拉动。由于整板货品较为沉重，体积又较大，拉动时应注意安全，转弯时亦应注意预留位置，以免发生碰撞。
5、笼车的使用
笼车是一种载货的铁笼 ，可用人手推动，车身有1.8米高，载货时应注意较重货物放在1米以下，1米以上宜放较轻货物，推动时应注意平衡，以防翻倒。
四、理货工作规范
（一）支货
1、支货是指门店向公司配送中心（支仓货）或供应商（支街货、自购货）支取商品的过程。公司给各门店编定支仓货、街货的日期和时间，自购货则由各门店自行与供应商商订支货日期，但注意商品目录以外的商品不得自行向供应商支取。
2、仓货的支货量以保持货架丰满为准，除个别畅销商品、特价商品可作适量储存外，后备仓一般不存仓货。
3、街货的支货以供应商送货期周转存量为准，如销量较大或供应商经常断货的商品应作适量后备储存。
4、自购货的支货除考虑周转销量外，新鲜及保存期短的商品还应注意储存期限。
5、支货时应从最顶层货架的最左边开始沿货架一个品种、一个品种地检查是否应支货，同时把应支货品的货号、支取数量写在支货记录本上。一层货架检查完后检查下一层，直至检查及登记完毕。再检查后备仓有否存货，以确定需支货量，并特别注意挂红色缺货牌的商品切勿漏支。
6、把支货记录簿上的资料输入电脑，最后由门店店长或组长对各人的支货资料进行复核，确认后再传送信息管理部。
7、自购货通常是用电话支货，但仍需设簿登记，以作备查，这样可避免重复支货。
（二）收货
1、仓货收货
（1）当送货仓车抵达门店时，当班主管应立即组织员工卸货，不得拖延，尽量减少仓车停留时间。
（2）卸货时应注意工作安全和货物的安全，避免发生意外。
（3）卸货时，先点贵重商品（洋酒、鸡精等），其他商品只点大数（板数、箱数）签单让仓车离去后再复点细数，如发生有错漏应填写《仓库送货错漏坏货申报表》，当天通知配送中心核对补回。
（4）收货后，在一式三联货仓出货单上，加盖门店收货章、收货日期章，并由店铺经理、理货组长签名确认，一联留门店，其余二联退交司机带回仓。
（5）卸货时如发现送货车门未锁，应立即通知配送中心和区域督导，卸货后车上还有另一门店的货品，应再行锁好车门以保安全。
（6）从车上卸下的货品可先放在该商品的货架旁以方便上货（不能影响通道畅通），如不能立即上货则应暂存后备仓。
2、街货、自购货收货
（1）核对清楚是否本店铺所支的商品，街货供应商应持PO单送货，自购货应注意核对支货记录簿，属未支商品应拒收。
（2） 逐箱清点送来的商品是否与送货单一致，注意防止送货员将本店原有货物一并计算，同时应留意加送的商品有否送到。
（3）认真检查商品有效期，有效期剩余不足一半的应拒收。
（4）门店店长应对所收商品进行抽查，贵重商品逐一核对，一般商品抽查率不低于50%。
（5）街货、自购货清点后要由两人（包括一位组长或门店店长）验收，同时，再把实收数量输入电脑，并打印一式二联收货单，由门店店长及理货组长签名，加盖门店收货章、收货日期章，一联退供应商，一联由门店转交信息管理部。
（6）街货、自购货在收货时应同时把坏货、过期货一并退换。
（三）价格管理
1、门店商品的售价已由公司统一设定在各条码收银机上，各门店应经常注意核对价格资料，特别在价格更改、特价生效的第一天，注意检查，如发现错漏应即时通知公司信息管理部更正。
2、价格更改，公司会有一份改价通知及新印的货牌分发各门店，门店应按时换上新货牌。
3、特价生效时应在特价货品的货架上贴上特价价牌，特价结束时亦应同时除下特价价牌。
4、门店应保证每一种陈列的商品必须有相应的价牌标示，商品位置调动，价牌亦应一并调动。
（四）商品陈列
1、商品陈列的一般要求
（1）商品应按货牌名称、面象陈列数目对牌摆放上架。
（2）商品应摆放至层板边齐平。
（3）上架商品必须保持整齐清洁，面象向顾客。
（4）小分类商品集中陈列，并以垂直方式摆放。
（5）销量越多的商品，摆放位置应越大，销量越少则摆放位置可缩减。
（6）补货上架时应留意商品之有效期及注意“翻底”。
（7）上架剩余之散货可摆在相邻商品之后或后备仓，不得越位摆放。
2、特价商品陈列
（1）特价商品应在陈列位置上贴特价价牌。
（2）需要扩大陈列的特价品可在端架上扩大陈列，并贴上特价牌，而原来的摆位不变。
（3）在特价期前应注意备足特价品的货量。
（4）在不影响通道的原则下，有目的性地组织特价品堆头陈列，以扩大特价品的吸引效果。
3、节日及季节性商品陈列
（1）重大节日商品陈列应与同期的推广宣传活动相互配合。
（2）节日商品陈列不一定过于集中，分散陈列更能增添节日气氛以及带动其他商品的销售。
（3）季节性商品可集中端架陈列。
4、新到商品的陈列
（1）收到新商品后应按小分类摆放区域调整适当位置上架，并补上货牌。
（2）贴上由公司统一分发的“新货介绍”牌以作吸引。
（五）商品的跟进管理
1、货架商品整理
（1）根据货架上所定的位置、面象数目将商品面象向外整齐列好，并应尽量将商品拉至层板边齐平，以保持良好的视觉效果。
（2）在整理过程中注意检查商品的有效期及商品的标价是否正确，要将有效期短的商品摆到外面，有效期长的放到里面。检查不够丰满和缺货的商品是否已支货。
（3）搞好货架及商品的卫生。
（4）商品整理时要沿着货架层板每一种商品依次进行，完成好一层后再到另一层。
（5）每天要求最少整理两次。
2、后备仓商品管理
（1）除了少数畅销品（包括做特价而使销量大增的商品），仓货一般不作后备储存。自购货及街货则应根据供应商送货周期而决定是否要作后备储存。
（2）后备仓中的后备商品应按分类摆放（尤其食品、用品不能混放在一起）。对价值较高的商品（如香烟、洋酒、电池、胶卷、护肤品等）应有专门的地方锁好，并由专人管理。
（3）后备仓中的商品应及时摆到货架上去，以免造成商品积压过期。
（4）后备仓中除了存放后备商品外，还要存放当月产生的坏货，坏货应与好货分开存放，不得混放。
（5）每周必须全面清理后备仓一次，把商品尽量清出销售，再作新的储备，这样可减少过期积压，加快商品周转。
3、商品有效期的检查跟进
（1）为防止门店出售过期商品，必须经常检查商品保质期，并设表作检查记录，（见附表）由理货人员在检查完毕后在表上签名记录，门店店长亦应作跟进核签。
（2）对有效期剩余一个月仍未能售出的不作退货商品（报经区域督导员批准）尽快减价出售，到期仍未能售完应按C类坏货作报销处理。
4、坏货的处理
坏货是指因品质、虫咬、过保质期等原因不能再销售的商品。
（1）为方便坏货的处理，将坏货类型分为A、B、C三种。
A、可退回供应商的仓货坏货。
B、可退回供应商的街货、自购货坏货。
C、不可退回供应商由公司自行报销的坏货。
（2）A类坏货的处理
①A类坏货发生时，门店当街理货员应即时将坏货从货架上取走，放到后备仓坏货架上。并在登记本上将坏货的货号、货名、数量、坏货类型、坏货原因登记下来。
②每月底将该月产生的A类坏货的货号、货名、数量、坏货原因（如虫咬、过期、包装坏等）登记在《坏货登记表》，登记时应按供应商编号顺序填写。登记好后须由门店店长及填表人签名。
③每月月底将该月产生的A类坏货按供应商分别装箱，并按下列格式在箱盖上注明店铺编码、供应商编码、坏货月份、坏货类型*****—****—****—*，前五位为门店编码，接下来的四位是供应商代码，再接下来的四位为坏货产生的年月，最后一位为坏货类型。
如02005—0101—9903—A表示02005超市九九年三月份产生的0101号供应商的A类坏货。
④次月五日前将上月产生的A类坏货连同《坏货登记表》退回配送中心。
（3）B类坏货的处理
①B类坏货由门店自行与供应商联系，供应商到门店确认后，作出换货或通知公司财务部扣款处理。
②如果供应商不及时换走坏货，门店应立即与采购部联系。
（4）C类坏货的处理
C类坏货，门店内部处理程序及装箱办法与A类坏货相同，但次月五日前须与A类坏货分开填写《坏货登记表》再连同坏货一起退回配送中心供坏货组清点，并统一处理，随后C类《坏货登记表》一联退回门店，再由门店填写《报销单》上交财务部。
（5）坏货的退货类型
可退不可退供应商，会随公司采购部与供应商洽谈的条件变化而改变，所以各门店在接到公司商品资料更改通知时，除注意改价外，还应留意商品的退货类型有否更改，以便及时作出处理。
（六）营造整齐清洁的购物环境
1、收货后放在货架旁的商品应尽快拆箱补货上架，避免长时间地摆放通道上。
2、散货后，纸箱垃圾应即时清理，不得摆放在卖场内。
3、在散货的同时，应人手一块抹布，随时洗抹货架及商品，以保持整洁，并注意商品应尽量用干布抹拭，货架则可用湿布洗抹。（附清洁记录表）
4、冻柜、雪糕柜应每月融雪全面清洗一次，保鲜柜应经常清洗。
5、每天晚上下班前要用拖把拖地板，拖地板之前应先用扫把把地面扫一遍。每隔一个月要全面清洗一次地板。
6、营业过程中地面难免有些纸屑污渍等，应做到及时清扫、及时拖洗，保持地面清洁。
（七）做好门店的防损工作
1、较贵重容易被偷的商品，不要陈列太多或只陈列空盒，高值体积小的可设专柜销售，避免陈列在卖场死角，应陈列于较显眼、易看护的货架上。
2、要边工作边留意市场内情况，特别留意一些可疑的人，例如：带大袋的，东张西望，走回头路的，行色匆匆的，在糖果街上流连的小童，在用品街上流连的妇女。
3、提高警惕，不要被一些借故查找商品的人引开注意力。
（八）做好待客服务及导购工作
1、与顾客见面要主动打招呼。
2、顾客有需要时应停下工作主动上前协助。
3、熟识商品的品质价格，随时准备向顾客介绍商品。
4、对顾客的查询要耐心回答。
5、顾客欲购买的商品如暂时缺货，应主动推销其他商品代替。
五、理货工作流程
（一）支货工作程序
决定并记录应支商品和支货量
检查后备仓、堆头、冻柜和货架上商品存量
翻阅最新一期特价表和收货单
1、支仓货、街货的工作程序
确认是否成功传送
复核后按时传送出
输入计算机

检查有否需退给供应商的自购货坏货
检查后备仓、堆头、冻柜和货架上自购货存量
翻阅最新一期特价表和自购货支货记录簿
2、支自购货的工作程序
记录支货的日期和时间
致电供应商支货及退换货
记录支货量和退换坏货量

（二）收货工作程序
与司机亲手交接贵重商品并即时存放好
接收送货单及有关文件
协助送货车泊位
1、 收仓货的工作程序
把卸下的商品尽快拆箱上架
仔细点核来货，如有错漏，填写“申报表”即日通知货仓
签收送货单、锁好车门让仓车尽快离开
开启车门卸货并即时点核大数

检查商品逐一点收
核对交来的送货单
2、 收街货、自购货的工作程序
把卸下的商品尽快拆箱上架
把送货单保管好，定期交财务部核销
门店主管复点后联同收货经手人签收
指引送货员把商品推到货架或冻柜旁卸下

及时把后备货补充上架
观察货架商品的销售情况
（三）货架商品整理的工作程序
按货架和商品的清洁程度分段轮流进行洗抹清洁
翻阅改价和特价资料，按时做好改价特价转换工作
检查商品的保存期，抽出坏货、过期货按规定处理
没有后备货补充的商品尽量往前移，并准备补充支货

商品有效期检查时间表
店号：（ ） 月
每日检查
日 期
项 目
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
生果、蔬菜

芝士、鲜奶

面包、方便蔬菜

经理签名

每月检查两次
饼干

朱古力

纸包饮品及汽水

小食、薯片

冻品

调味料

经理签名

每月检查一次
婴儿食品

冲饮

罐头类

果汁及甜品

果酱、早餐食品

猫、狗粮

保鲜奶

油、米

餐酒、啤酒

菲林、药

经理签名

华润超级市场分店每日清洁记录表
店号： 年 月
日 期
项 目
1
16
2
17
3
18
4
19
5
20
6
21
7
22
8
23
9
24
10
25
11
26
12
27
13
28
14
29
15
30
31
一、清洁货架、商品

1、牛油柜、水柜、生果柜

2、油架、米架

3、罐头、酱料

4、糖果、饼干、小食

5、冲饮、奶、面包

6、果酱、甜品、早餐

7、饮品

8、烟酒架、药架

9、文具、家品

10、卫生用品

11、清洁用品

12、蛋架

13、其他

二、洗雪柜

三、拖地

四、洗厕所

五、洗抹收银台及包装台

六、写字间清洁

七、后备仓打扫

八、洗抹玻璃橱窗

经理签名

注：1、每天完成清洁项目由经手人员签名，两人完成则两人一起签名，多人完成由主管签名（如多人一齐洗地，由门店店长签名，各收银员洗抹收银柜、包装柜，则由收银组长签名）。每天门店主管检查各项清洁工作后，作总签名。
2、理货员应负责分管商品及货架的清洁，每天洗抹清洁一部分，每月最少把分管货架及商品轮流洗抹一次。每天要注明已清洁范围。
3、雪柜应按清洁程度和积雪程度进行清洗，要求每两月最少全面清洗一次。