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第四章 酒店公共关系的工作方法
教学目标: 通过本章的学习，使学生理解开展酒店公共关系工作要遵循一定的程序的重要性和必要性，并为学生提供实际开展公共关系活动的基础理论和基本技能。
主要内容：
1、熟悉酒店公共关系的主要工作模式；
2、掌握酒店公共关系四步工作法；
3、掌握酒店公共关系调查与策划的程序及内容；
4、掌握酒店公关计划的实施与酒店公关效果的评估。

第一节 酒店公共关系的工作模式
公共关系模式，是指一定的公共关系工作方法系统。它由一定的公共关系目标和任务，以及由这种目标和任务决定的若干具体方法和技巧所构成，具备某种特定的公共关系功能。
酒店公共关系的工作模式是酒店公共关系工作的方法策略。不同类型的组织机构，或同一组织的不同发展阶段，或同一阶段中针对不同的公众对象及不同的酒店公共关系目标都需要选择不同的酒店公共关系活动模式。为了实现酒店企业的公共关系目标，即建立一个完善的酒店企业形象，公共关系人员需要有针对性地选择不同的公共关系模式。
概括起来讲，主要有如下十种酒店公关模式。
一、宣传型酒店公共关系
宣传型公共关系指酒店以各种传播媒介为工具，围绕某个特定主题向公众有意识地传播有关信息，以形成有利于组织的社会舆论环境，使组织获得更多的支持者与合作者，达到促进组织发展的公共关系手段。
《乔布斯的“苹果”》
从iMac到iPod,从iPhone到iPad,每次苹果的新闻发布会都能引来媒体的追逐。在“苹果控”看来，乔布斯是一个类似于耶稣一样的神，而乔布斯每次发布的产品，是流行一时的“圣器”。这就是公关的魅力。无论是iPod、iPhone还是iPad,他们都开创了一个新的产品品类，而且在这个细分市场中牢牢地占据了第一品牌的形象，而且赋予了这些产品“人性化”、“用户体验”和“时尚”等唤醒人类情感的元素。
n    苹果公司的成功的启示：1、产品自己会说话；2、企业创始人(最好是明星企业家)是最好的产品代言人；3、产品发布会是一个重要的公关机会；4、通过公关让产品成为公共话题，建立品牌的可信度和美誉度；5、随后通过广告强化这种可信度和美誉度；6、通过渠道去推动产品销售。
宣传型公共关系的特点是主导性强，传播面广，推广组织形象的效果快。例如，1984年美国总统里根圆满结束了对中国的访问，临别时要举行答谢宴会。按惯例，此等规模的宴会是要在人民大会堂举行的，但北京长城饭店公关部经过一番努力，使这次答谢宴会如愿以偿地在长城饭店举行。当答谢宴会开始后，500名中外记者争相向外发稿：“今天×时x分，美国总统里根在北京长城饭店举行盛大的访华答谢宴会……”长城饭店的大名瞬时间传遍世界。
宣传型公共关系可利用新闻发布会、记者招待会、展览会等形式，也可以用路牌广告、印刷广告甚至网络的形式。但宣传型公共关系在运用中要注意，真实性是第一位的，绝不能出现浮夸不实之词，比如酒店地处闹市，却宣称“环境幽雅”，明明设施设备普通，却自诩装修豪华，当客人入住酒店后大失所望，自然对酒店产生不信任感，酒店形象因此受损。宣传工作要讲技巧，以新、奇、特吸引公众注意力。
视频：迪拜伯瓷酒店
全世界最豪华的酒店之一为阿拉伯联合酋长国境内迪拜的帆船（BurjAl-Arab）酒店，翻译成汉语又称“阿拉伯塔”，又叫做“阿拉伯之星”，被誉为世界上第一家的7星级酒店。位于中东地区阿拉伯联合酋长国迪拜酋长国的迪拜市。迪拜为了这个代表城市和旅游形象的标志进行的一系列轰动全球的宣传策划，这样的结果其实也是实至名归。
1999年12月，伯瓷酒店开业公共关系推广。2004年，“老虎”伍兹在在帆船酒店的顶层挥杆，将高尔夫球击入阿拉伯海湾。2005年，帆船酒店的直升机停机坪被临时改造成了一个网球场，网球名将费德勒与阿加西在这里进行的表演赛通过电视传播到全世界。这件事让世界上超过半数的国家的人们认识了迪拜，也认知了帆船酒店。
二、交际型酒店公共关系
交际型公共关系模式不借助任何大众传媒，而是以人际交往为主，通过人与人的直接接触，为酒店广结人缘，建立广泛的社会关系网络。
该模式的特点是具有直接性、灵活性和人情味，能使人际间的沟通进入“情感”层次，应合了中国的古话：“人情练达即文章”。
交际型公共关系工作大量渗透在酒店的日常服务工作中，包含团体交际和人际交往，依靠诸如招待会、座谈会、联谊会、宴会、信函往来、慰问、接待应酬、为宾客提供优质的服务、妥善处理顾客的投诉等人际接触手段，通过人与人的直接交往，通过公共关系人员的耐心、友善和诚意，深化交往层次，巩固传播效果，为组织广结人缘，建立广泛而良好的社会关系网络，为组织创造“人和”的环境，形成有利于酒店企业发展的人际环境。
交际型公共关系是公共关系活动中应用最多，并极为有效的公共关系活动模式。它不仅能以感情投资的方式，达到酒店与公众的互助、互利、互惠的目的，而且还是一种获得信息的有效方法。它具有直接、灵活的特征，从人与人的接触交谈中，可以捕捉到、发掘出许多有价值的信息，能使酒店在竞争中出奇制胜。需要注意的是开展交际型酒店公共关系要坚决杜绝使用各种不正当的手段，而且切记这只是酒店公共关系的手段之一，不是酒店公共关系的目的，更不能把一切私人交际活动都作为酒店公共关系活动。
三、服务型酒店公共关系
服务型酒店公共关系是一种向社会公众提供优惠、优质、特色服务为洒店公共关系活动模式。目的是以实际行动来获取社会的了解和好评，建立良好形象。服务型酒店公共关系最显著的特征是有实在的行动。所谓“公共关系就是百分之九十要靠自己做得好”，其含义即在于此。有位企业家说过，现在的顾客与其说是购买商品，不如说是购买服务。离开了优良的服务，再能干的宣传家也将一事无成。由于服务的目的不仅是促销，而且更在于树立和维护良好的形象，因此更具公共关系的性质。
酒店以特殊的媒介——服务来密切酒店与公众之间的关系。优质的服务不能仅靠酒店公共关系部门的工作，而是需要依靠组织中所有成员的共同努力来实现。因此，它是一种最实在的酒店公共关系。它能有效地实现人际间行为层次的沟通和融洽。希尔顿酒店曾发生过这样一件事。一位女士登记了一个豪华套房，这位女士身上穿的、手上拎的、头上戴的都是红色，这一明显的偏好被酒店发现。这位女士刚一出门，酒店就令服务员重新布置房间，等女士回来后发现，整个套房从灯罩、窗帘到沙发、床上用品，都换成了红色，感动不已的顾客当即报以巨额小费。该案例充分证明，懂得顾客心理，及时施以优质服务，就会给顾客留下深刻的印象，为酒店争取长期顾客打下良好的基础。
服务型酒店公共关系绝不仅仅限于狭义和专业的服务工作，而应是广的。服务型公共关系的特点是，提高服务的自觉性，重视服务的实在性，产生“雪中送炭”的感觉，突出“以人为本”的特色。因为实际行动是最有力的语言，最容易被公众所接受，最有利于提高组织的美誉度。向公众提供咨询服务、预订服务、消费指导等都属于服务型公共关系的范畴。
盛情金陵迎伯公
2008年5月26日下午5时许，一辆黑色加长奔驰轿车稳稳地停在金陵饭店大门口，车门打开，出现了一位笑容可掬、精神矍铄的老者——中国台湾国民党主席吴伯雄。等候已久的金陵饭店股份有限公司董事长李建伟迎上前去，与吴伯雄主席热情握手，40名员工和管理人员组成的欢迎队伍，以经久不息的热烈掌声欢迎吴伯雄主席与中国台湾国民党大陆访问团的再度光临。此次吴伯雄主席率团前来大陆参访是应中共中央总书记胡锦涛之邀，首站来到南京并下榻南京金陵饭店。这也是金陵饭店继2005年4月26日成功接待了时任中国台湾国民党主席连战后，再度接待中国台湾国民党现任党主席。
2005年时任台湾国民党副主席的吴伯雄曾随同连战主席下榻过金陵饭店，对金陵饭店有着深刻的印象。此次为体现接待规格，金陵饭店股份公司董事长李建伟依旧亲自组织召开专题会议进行周密细致的部署，各相关部门全力以赴，紧密配合，公司高层领导更是组织各部门总监亲临现场全面协调。金陵饭店大厅特地铺上了红地毯，二楼茶座圆环处“欢迎台湾国民党大陆访问团”的醒目标语让整个大厅显得庄重热烈。接待过无数政要名流会见和宴请的钟山厅被布罡得庄重、典雅、温馨；场地坐椅位置、话筒位置、记者专区都精确定位，花草精心搭配、灯光布置和谐、桌布精挑细选、宴会台形设计精美绝伦，连沙发的舒适度及颜色都作了最细致的安排，显示出“金陵人”对吴伯雄主席及参访团到来的一片诚心挚意。
李建伟董事长和饭店孙学武行政总厨以针对性、特色性、地方性、时令性和创新性为思路，精心选择来自金陵饭店专属有机食品基地的节令食材，专门为吴伯雄主席设计了一份特别菜单，菜肴组合清新、淡雅、大气，兼顾江南水乡的传统特色，无论是原料的新鲜度还是安全健康程度均得到了极大的保证。菜单包括“火朣炖双翅”、“雨花虾仁”、“生敲海参”、“灌卤鱼圆”、“荷香金钱瓜”、“百合菊芽”“南塘芡实”等佳肴。“雨花虾仁”以南京特产雨花茶入馔，将茶香与虾仁的鲜香完美搭配；菊叶是南京特色时令佳蔬，百合菊芽这道菜借菊叶清香悠长的韵味和百合清甜融为一体；炖生敲是南京传统风味名菜，有300多年的历史，配以海参，更交滋味浓厚；另外荷香金钱瓜、南塘芡实均是江南水乡时令美味。晚宴和谐欢快的气氛和精心安排的菜肴均让参访团成员赞叹不已。吴伯雄主席特地将晚宴的菜单带共收藏，这无疑是对金陵美食最好的褒奖。
金陵饭店特别安排吴伯雄主席下榻前主席连战曾经下榻过的“金陵特套”，挑选曾经为连战主席服务过的丁芳再次担任“管家”，为吴伯雄主席提供24小时“管家式服务”。除此之外，深受宾客欢迎的“享梦金陵”睡眠关爱计划为吴伯雄主席能有高质量的休息提供了保证，客房部还为贵宾们精心准备了决明子枕、木棉枕、荞麦枕等健康枕头。
临行前，李建伟董事长特地向吴伯雄主席赠送了精美的《金陵饭店食谱》和金陵钣店店徽，衷心期望吴伯雄主席能再次光临，吴伯雄主席对金陵饭店大加赞赏，特为金陵饭店签名留念并向李董事长表示了诚挚的谢意。每一处恰到好处的细节安排都显示出金陵饭店接待高规格活动的水准和能力。正如参访团贵宾邓先生所说：“时隔3年返回金陵饭店，‘金陵’的各种变化让我感到大陆的飞速发展。正是因为金陵的优秀服务和管理，台湾“政府”团才会青睐‘金陵’，下次再来时一定能看到一个更棒的‘金陵’。”
四、社会型酒店公共关系
社会型酒店公共关系是酒店企业利用举办各种社会性、公益性、赞助性活动，塑造酒店企业形象的公关模式。其目的是通过积极的社会活动，扩大酒店组织的社会影响，提高其社会声誉，赢得公众的支持。这种酒店公关模式从近期看，往往不会给组织带来直接的经济效益；但长远来看，却为组织树立了较完备的社会形式为组织创造了一个良好的发展环境。
社会型酒店公共关系活动的形式有三种：一是以酒店企业本身的重要活动为中心而开展的活动。比如利用酒店开业剪彩或周年纪念的机会，邀请各界嘉宾，渲染喜庆气氛，借此与各界人士建立良好的关系，种下友谊的种子。二是以赞助社会福利事业为中心开展的公共关系活动。比如赞助社会福利、慈善事业，资助公共服务设施的建设等，通过这些活动，在社会公众心目中树立起本酒店注重社会责任的象，提高酒店的美誉度。三是资助大众传播媒介举办各种活动，提高酒店的知名度。比如冠以酒店名称的“××杯”竞赛、大学生艺术节等，既活跃了文化生活，扩大了酒店的社会影响。
社会型酒店公共关系具有公益性、文化性的特征。但是，社会型酒店公共关
活动并不是越多越好，只可量力而行。如果毫无节制地涉足各种社会活动，很容陷入不能自拔的境地，反而易使酒店形象受到损害。因此，公共关系人员选用社会型酒店公共关系模式时必须审慎考虑。
“在巨富中死去是一种耻辱“这是美国钢铁大王、慈善家卡耐基去世前的名言。
如上海浦东圣莎大酒店是一家以五星级标准装修建造的酒店，2006年9月份开业。上海浦东新区金桥立交桥至杨高中路金海路的绿化带，由于长期以来无人管理和清理，这里的卫生状况极其糟糕和恶劣。每逢夏季，绿化带中的污垢积水便成了蚊子、苍蝇的滋生地，不仅给周边市民的生活带来不便，也影响了浦东新区的区容区貌。为有效解决这一问题，为浦东新区的环境美化作出贡献，2007年4月13日，浦东圣莎大酒店发起了主题为“小区是我家，美化靠大家“的社区公益活动，来自该酒店的60多名员工，在酒店领导的带领下，利用工作之余的休息时间，主动担负起了这条绿化带的卫生清理工作，在大家的共同努力下，整个绿化带面貌焕然一新。这一行为在当地传为佳话，大大提升了酒店的知名度和美誉度。
如泰国正大集团未在中国投资以前，由其赞助的中央电视台《正大综艺》节目却早已先声夺人，捷足先登，在中国家喻户晓。于和风细雨中，一个高大美好的企业形象呼之欲出，栩栩如生。乃至后来企业在中国市场登台亮相，各界公众欣然接受，这无疑得益于赞助节目中的“正大“二字，其主题”爱是正大无私的奉献“。既是正大光明的正大，又是正大集团的正大，主题与企业品牌之间有机融合。
新疆的“五月花酒店推从“健康人生，美好生活”，抓住奥运这一影响范围大的活动，赞助中国2008年奥运，以其独特的民族餐饮成功地进驻北京奥运村，得到了相关媒体的报道。
救灾献爱心，我们在行动
2008年5月12日14时28分，四川省汶川县发生了8.0级地震。灾难发生后，社会各界纷纷伸出援助之手，向灾区人民献爱心迭温暖，全力支援灾区救援和重建工作。山东大厦的全体干部员工更是慷慨解囊，踊跃捐助，纷纷献出自己的爱心，截至5月23日，大厦捐款已达64 543元。
一、“特殊党费”寄深情
5月21日上午，山东大厦召开了一次以交纳“特殊党费”为专题内容的全体党员会汉，除两名出差在外和两名生病的党员外，其他党员全部参加会议。会议上为让大家进一步了解和感受汶川灾区的灾情，首先组织大家认真学习了《人民日报》刊登的《擦干眼泪，挺起胸膛》和《逝者安息，生者奋进》等文幸。文章中展现的由于地震而造成的一个个生命的消失、一声声悲痛哭泣的场面，一幕幕舍己毙人的感人场景，一幕幕党和国家领导人亲临灾区、深入现场指挥救灾的场景，感染了在座的每一个人，大家忍不住泪流满面，为受灾人民遭受的磨难而心痛，为灾区人民的抗争精神而受鼓舞，为党和国家领导人关心人民、体恤人民而感动。此刻，大家的心灵又得到了一次净化和升华，大家一致表示，一定要擦干眼泪，挺起胸膛，扎实做好自己的本职工作，以实际行动支援灾区人民。
学习结束后，党委成员现场带头交纳“特殊党费”，党委书记交纳2 000，其他党委成员每人交纳1 000元。下午，广大党员在各支部进行交纳。大厦31名党员共交纳“特殊党费”17 000元。
二、全体员工踊跃捐款
5月14日，大厦全体员工纷纷响应党中央、国务院及省委、省政府的号召积极向四川地震灾区捐款。短短半天时间，收到捐款35 700元，其中餐饮部16 600元，客房部5 100元，前厅部3 550元，工程部2 400元，总办2 000元，保安部1 300元，会议中心1 050元，康乐部1 100元，其他部室2 600元。5月23日，在省妇联的号召下，客房部作为全省的巾帼文明岗，再次发起捐助活动，共计捐款4 640元。大厦副总经理田纳新、杨爱青及餐饮部副经理孙培丽也积极参与，捐款1 100元，本次捐款总额达到5 740元。
三、外租单位积极参与
5月23日，大厦各外租单位积极加入到大厦捐款活动中，捐款1 103元。除此之外，商场及歌舞厅员工还自发去泉城广场献血，以此来表达他们对灾区人民的支持。5月23日上午，在省直机关团工委的组织下，山东大厦团委带着大厦全体团员青年对灾区人民的一片爱心，到省直机关团工委认购了500份《齐鲁晚报》地震专刊，总j+价值5 000元。购报款将作为特殊捐款向灾区人民传递我们的爱。当日，大厦工会发出倡议，号召广大工会会员再为灾区人民捐一元钱，献出自己的爱心。在本次活动中，党委书记、总经理再次捐款300元。
灾难无情人有情。面对灾难，山东大厦全体干部员工一致表示，要化悲痛为力量，以抗震救灾一线的官兵、医务工作者及志愿者们为榜样，立足本职，扎实工作，以自己的实际行动支援灾区人民抗震救灾，重建家园。同时宾客爱心捐教也已汇往四川绵竹。

五、征询型酒店公共关系
征询型公共关系是指通过对市场、社会情况及公众意向等信息的搜集、整理与研究，对有关趋势进行预测，并向组织的经营管理决策层提供设计适宜的的或优化的理论、策略和方法。
该模式的特点是，以输入信息为主，监测组织环境，把握时势动态，具有较强的研究性和参谋性。但组织要日积月累，持之以恒，显示其诚恳并持之以恒的诚意，才能获得公众的积极参与，才能获得公众的真实客观的意见。
征询型公共关系模式的手段主要有舆论调查、民意测验、设立监督电话、拜访重要客户、开展有奖测验等。
征询型酒店公共关系可采用的形式很多，可以组织市场营销调查（其中包括了解酒店客源构成信息、旅客需求变化情况，以及市场发展趋势和竞争状况等）也可访问重要客人，征询客人对酒店的要求与意见；还可设立监督电话，接受客人的投诉。方法灵活多样。
征询型酒店公共关系的特点在于长期、复杂、艰巨。需要细水长流、持之以恒、日积月累，还需要酒店公关人员具有智慧、耐力和诚意。一旦能够获得公众的配合，那么酒店企业公共关系就有了“千里眼”、“顺风耳”，能够及时地对民意和舆论的变动作出反应，保持酒店与社会环境的动态平衡。南京某大酒店更是将调查研究经常化，坚持日调查、月调查、半年调查相结合。这种全方位的调研制度，宏观上可以使酒店决策者高瞻远瞩地了解旅游业的整体形势，进而可以了解本地区的行情；微观上可以了解本店每个岗位、每项服务及每个员工工作的情况，从而使他们的决策有的放矢。

六、建设型酒店公共关系
建设型酒店公共关系，是在酒店企业初创时期或新产品、新服务首推之时打开局面而进行公关工作的一种模式，是一种主动作自我介绍，引导公众“认识一理解一行动”的酒店公关模式。一般用于酒店的开创阶段或新产品上市时期。
建设型酒店公共关系活动可采用的形式主要有开业庆典、弄业广告、免费招待参观、酒店资料有奖征答、向社会招聘高级人才等。目的是使公众形成良好的“第一印象”，使公众对新开业的酒店或新的产品、新的服务项目有所认识，激发其兴趣并进一步转变为理解和支持的行为。
宁乡县实施高素质人才引进工程
2008年05月31日07:48 　“5127”高素质人才引进工程，是宁乡县实施“人才强县”战略重要举措之一。这个工程，计划用5年时间引进博士或具有正高职称的专家100名、硕士200名、全日制本科生700名。其引进的专业分布和职位设置涉及城市建设、规划、环保、工业、地矿、经贸、旅游、农林、畜牧、水利、法律、哲学、管理、英语及教育、卫生等众多领域，为宁乡历史上规模最大、规格最高、范围最广的招才引智工程。
该县出台了一系列配套的优惠政策：引进的人才除享受所在单位同类人员同等待遇外，博士或具有正高职称的专家，县财政每年补助10万元，统一安排住房，试用期满后按规定和程序聘任为正、副职科级领导干部，其配偶及未成年子女可随调随迁，带项目、带专利的人员还可享受招商引资优惠政策；硕士由县财政每年补助2万元。“不仅如此，我们还提供施展才华的舞台。可以给这些高素质人才一个部门或者一个乡镇，成就其做一番大事业的梦想。”黎石秋承诺。
例如：广州白天鹅宾馆，在建立之初，考虑到大批海外华人、华侨回到家乡的心情，特意在酒店大堂设计了宽阔高大的中庭园林，让长年奔流不息的瀑布水帘汇人中心水池，高高的假山石壁上赫然镌刻着“故乡水”三个大红字，这种设置，让无数归国侨胞备感亲切，情绪激荡；同时，在服务中努力为宾客创造家一般的感受，“温馨如家”的酒店形象就此产生了

法国白兰地的“精彩”亮相
1957年的一天，美国首都华盛顿主要干道上竖立着巨型彩色标牌：“欢迎，尊贵的法国客人！美法友谊令人心醉！”整洁的售报亭悬挂着美法两国的小国旗，它们精致玲珑，在微风中轻柔地飘拂，传递着温馨的情意。报亭的主人特意设计绘制的。今日各报的广告牌上，最鲜艳夺目的是美国鹰和法国鸡干杯的画面，还有“总统华诞日、贵宾驾临时”及“美国人醉了！”等大标题，它们吸引着络绎不绝的路人光临。
马路上，许多轿车、摩托车、自行车涌向白宫。白宫周围已是人山人海，人们满面笑容，挥动法兰西小旗，期待着贵宾的出场……贵宾是谁呢？不是政府要员，不是社余名流，在美国总统艾森豪威尔诞辰日，光临华盛顿的法国特使却是两桶法国白兰地！
这两桶法国白兰地是法国人民赠送给美国总统艾森豪威尔67岁寿辰的贺礼。这两桶窖藏长达67年的白兰地酒由专机送往美国，在白宫的花园里，举行隆重的赠送仪式。四名英俊的法国青年身穿法兰西传统的宫廷侍卫服装，抬着这两桶白兰地正步前行，进入白宫。
当这两桶仪态不凡的美酒亮相时，群情沸腾，欢声四起。有些人甚至大声唱起了法国国歌《马赛曲》。从此，法国白兰地就昂首阔步地迈进了美国市场。

七、维系型酒店公共关系
维系型公共关系指在组织的日常运行中始终如一地贯彻公共关系目标，以较低的姿态，不张扬的手法，把组织的各种信息持续不断地传递给各类公众，久而久之，使酒店的形象在潜移默化之中长久地存在于公众的记忆系统中。目的是通过不间断地宣传和工作，维持酒店在社会公众心目中的良好形象
维系型公共关系适用于酒店的稳定发展阶段，要求组织在日常运行的各个环节，都时时处处注意形象，所谓“随风潜入夜，润物细无声”，以渐进而持久的方式，在潜移默化之中赢得公众的信任和支持。这种模式虽然不可能产生立竿见影的社会影响力，然而一旦见效，就会造成一种定势，使组织良好的公共关系状态得以巩固。
例如，北京长城饭店的公关部的一次活动很值得借鉴。那是1986年圣诞节，北京长城饭店公关部请来一批孩子装饰酒店的圣诞树，这些孩子的父母都是各国驻华使馆的官员，表面上看，是酒店为孩子们举行了一次符合西方传统的活动，但。醉翁之意不在酒”，酒店是希望通过孩子来维系长城与各使馆的关系。
孩子们在酒店玩了一天，回家后父母一定会询问孩子这一天的经历，在与孩子共同分享在长城饭店这一天的快乐时，对长城的好感油然而生，酒店顾客盈门是显而易见了。
在公众的记忆中。一旦需要，公众就可能首先想到你，接受你的产品和服务，与你合作，为你带来利润和收获。另一方面开展各种专题性的优惠服务，设立奖励措施，可以吸引公众再次合作。
维系型酒店公共关系，是针对公众心理特征而精心设计的。它具体分为“硬维系”和“软维系”两种形式。“硬维系”的对象具体明确，是已经建立了良好关系或有业务往来的公众。目的是通过优惠服务和感情联络，吸引“回头客”与公众保持和发展联系。“软维系”的对象不像“硬维系”那样具体和明确，目的是通过信息传播使公众不要淡忘酒店及其产品。

八、进攻型酒店公共关系
进攻型酒店公共关系，是酒店与环境或社会公众已发生某种矛盾冲突时所采用公共关系模式。是一种在组织与环境之间发生严重不协调时，以攻为守，以积极主动的方式改造环境、创造局面的酒店公关活动模式。目的是使酒店运用公共关系手段，密切关注环境的变化，抓住一切有利时机和条件，以积极主动的姿态调整自身的行为，改变周围的环境，创造有利于酒店发展的新局面。
进攻型酒店公共关系的特点是“主动”，即以一种主动进攻的姿态，开展公共关系工作。一个酒店与环境的关系，除了积极适应之外，还应主动改造。一个酒店要顺利发展，主动改造环境是一项必不可少的工作。进攻型酒店公共关系，要求酒店公关人员充分发挥主动精神和聪明才智。但是在进行这类公共关系工作时应特别注意，不能为了酒店自身的利益而不顾大局，损害社会利益和广大公众的利益。

九、防御型酒店公共关系
防御型酒店公共关系，是酒店为了防止自身公共关系失调而采取的一种公共关系模式，是组织为针对或防御经营和管理上可能出现的“失调”或“危机”采取的一种酒店公共关系模式。其出发点是抓住潜在公众形成的时机，及时寻找对策，把问题消灭在萌芽状况，并借此作为宣传酒店形象的契机。
防御型酒店公共关系的目的是在酒店与外部环境出现了不协调，或与公众发生了某些摩擦苗头的时候，通过各种调整手段，以适应环境的变化和公众的要求，防患于未然。其特点是防御与引导相结合。公共关系人员通过调查和预测，及时发现酒店发展中存在的问题和潜在危机，向酒店决策层和有关部门提供咨询建议和改进意见，帮助做好改进工作。
2001年9月11日，美国受到恐怖袭击。还没等社会各界人士询问“9·11”恐怖事件会不会影响安利公司在中国的政策，安利（中国）公共关系部已先行一步，通过媒体向社会发表了声明：“由美国商会主席史蒂夫.温安洛任董事会主席、全球最大的直销公司——美国安利公司在广州的公司运转正常，公司两周前签订的在广州经济开发区增加投资2 500万美元的协议也绝对不会更改。”这一及时有效的防御型公关制止了可能引起的企业危机。
例如，上海某酒店在建造施工时，给附近居民带来诸多不便，于是，酒店在施工工地旁树了一块很大的告示牌：“市建一队为××酒店施工，给您带来不便，请原谅！”以此博得居民的谅解，避免与居民关系的紧张恶化。

十、矫正型酒店公共关系
矫正型酒店公共关系，是酒店遇到风险时所采用的一种公共关系模式，是一种在酒店形象遭到严重损害时，采取一系列有效措施，协同组织的其他部门挽回组织声誉的酒店公关模式。目的是当酒店的公共关系因严重失调，而使酒店企业形象发生严重损害时，通过公共关系人员立即采取有效措施，尽量减轻损害造成的后果，做好善后工作，与酒店其他部门一起重新塑造起酒店的薪形象，挽回酒店的声誉。
矫正型酒店公共关系的主要功能是纠正或消除损害组织形象的因素，恢复公众对组织的信任。矫正型酒店公共关系一般有两种情况：一是由于外在的某种误解、谣言甚至人为的破坏，损害了组织的形象；二是由于组织内在不完善而导致酒店外部公共关系的严重失调。
矫正型酒店公共关系的特点是“及时”。及时发现问题、及时纠正错误、及时改善不良形象。酒店形象受损，一般有两种情况。一是由于酒店外在的原因，如某些误解、谣言，甚至人为的破坏，致使酒店形象受到损害。这时，公关人员应及时、准确地查明原因，迅速制定对策，采取行动，纠正或消除损害酒店形象的行为和因素。二是由于酒店的内在原因，如服务态度、产品质量、管理政策、经营方针等方面发生问题、出现失误而导致公共关系严重失调。此时，公关部门应迅速查清原因，采取行动，尽快与新闻界取得联系，控制影响面，并及时把外界的舆论准确地反馈给酒店决策层和有关部门，提出消除危机的办法和纠正错误的措施。与此同时，酒店公关人员还需运用各种公关手段和技巧，开展公关活动，消除不良影响。向新闻界并通过新闻界向广大公众公布纠正的措施和进展情况，求得公众的谅解，平息风波、恢复信任，重新树立艮好形象。
开展矫正型酒店公关活动最关键的环节在于反应迅速，处事冷静，以对公众负责的态度处理危机，这样才能把危机造成的负面影响减到最低，甚至可能使自身的形象得以提升。
以上各种公共关系工作模式，各有不同的特点和适应性，酒店公关机构及工作人员在实践运用中，应根据本酒店具体的公共关系状态和制定的公共关系目标加以单选或多选。

第二节 酒店公共关系的工作程序

案例导入：
深圳市有家“竹园宾馆”，是由一位港商刘先生在1979年投资兴建的。1986年，刘先生在港破产，竹园宾馆享受的优惠条件随之丧失殆尽，再加上当时许多豪华酒店在深圳如雨后春笋般出现，竹园宾馆的经营陷入困境。新任总经理走马上任后，决定在树立企业形象上下工夫，大办“竹文化”：既然宾馆名为“竹园”，地处竹园，竹子又具有较高的观赏价值，并且古往今来一直是文人墨客歌咏对象和丹青妙手的绘画对象，因此，竹园宾馆应以“竹子”为特色，以“竹子”的形象为企业形象，大力开展以竹子为题材的文化活动。于是，竹园宾馆广植竹子，让人们在宾馆庭院中随处可见修长翠绿的竹子，连大堂中的迎宾屏和员工佩戴的徽牌上，都有竹子的形象。竹园宾馆在广告宣传中引用古人“宁可食无肉，不可居无竹”，把自己的特色告知公众，吸引顾客来观赏竹子，陶冶性情。竹园宾馆还举办“江南竹制工艺品展览”，举办以“竹”为主题的书法和绘画活动，开设“竹园画廊”，搜集展出了近百幅佳作。这项活动吸引了40多名著名书画家，并创作出了一幅幅书画佳作，广东省省长和深圳市市长也前来参加。竹园的竹林和竹文化，吸引了众多顾客。宾馆的经济效益大幅度提高，经营事业蒸蒸日上。
启示：竹园宾馆的公关人员依循公共关系特殊的规律，利用平实而动人的口号、个性化的标记、全方位的媒体宣传、加之对自身实力的展示，在公众中树立有血有肉的组织形象，成就事业的辉煌。
酒店开展公共关系工作并非是杂乱无章、主观随意的活动，它不仅表现在与不同的公众打交道时，要运用高度的语言文字艺术、丰富多彩的组织手段、灵活机动的活动技巧，而且表现在酒店公共关系工作本身有高度的计划性、连续性和节奏性。无论酒店处于何种公共关系状态，无论其公关的活动内容、活动方式及活动范围有多大的差异，酒店公共关系活动必须依循公关调查、公关策划、公关计划实施、效果评估4个步骤，也就是公共关系学中的“四步工作法”。 酒店公关活动开展的基础；计划是整个工作程序的全盘规划；实施是对计划的实践开展；评估则是对整个过程的最后总结。
这4个步骤既相互独立，又相互衔接，你中有我，我中有你，酒店公关活动只有在这种前后贯通的程序中有条不紊地进行，方能达到预期的目的。

图4-1酒店公共关系四步工作法
一、酒店公共关系调查
例如：一提到北京长城饭店的酒店公关活动，人们立刻会想到那曾轰动一时的里根总统的答谢宴会、由北京市副市长证婚的95对新人的集体婚礼、颐和园的中秋赏月和十三陵的野外烧烤等一系列使长城饭店声名鹊起的专题酒店公关活动。长城饭店的大量酒店公关工作，尤其是围绕为客人服务的日常酒店公关工作，源于它周密系统的调查研究。北京长城饭店日常的调查研究通常有以下几方面内容构成：
①日调查。每个房间都放有调查表，上面包括客人对酒店的总体评价，对十几个类别的服务质量评价，对服务员的服务态度评价，以及客人的游览经历、是否加入喜来登俱乐部等情况。几位大堂经理24小时轮班在大厅内接待客人反映情况，随时随地帮助客人处理困难、受理投诉。
②月调查。前台经理与在京各大酒店的前台经理每月交流一次游客情况，互通情报，共同分析本地区的形势。
③半年调查。軎来登总部每半年召开一次世界范围内的全球旅游情况会，其所属酒店的销售经理从世界各地带来大量的信息，相互交流、研究，使每个酒店了解世界旅游形势，站在全球的角度商议经营方针。
综合调查表明，任何一家饭店，光有较高的知名度是远远不够的，要想保持较高的“回头率”，主要是靠优质服务，使客人满意。怎样才能使客人满意呢？经过调查研究和策划，喜来登集团面对竞争提出了“宾至如归方案”。计划中提出在3个月内对长城饭店上至总经理，下至一般服务员进行强化培训，不准请假，合格者发证上岗。在每人每年100美元培训费基础上另设奖金，奖励先进。其宗旨就是向宾客提供满意的服务，使他们有宾至如归的感觉。随着这一方案的推行，饭店的服务水平又有了新的提高。

案例思考：
　 1．长城饭店在公共关系调查方面对我们有何启示？
　 2．如果你是一位总经理，你认为还应从哪些方面来做好日常的公共关系工作？

调查就其实质而言，就是一种获取信息的工作。酒店要想了解自己在公众心目中的形象，要能有的放矢地开展行之有效的公共关系工作，必须充分及时掌握准确的信息，这就需要通过调查了解有关公众的观点、态度和反映，从中找出问题，找出导致问题的主要原因和种种相关因素，进而制订出切合实际的酒店公共关系活动的计划和方案。
（一）酒店公共关系调查的含义
酒店公共关系调查是酒店公共关系工作程序的第一步，是酒店组织开展有效的酒店公关活动的前提和基础。指酒店公共关系人员运用科学的方法，有步骤地考察、了解酒店的公共关系状态，搜集信息、掌握情况、预测问题的一种公共关系实践活动。
（二）酒店公共关系调查的作用
1.帮助酒店科学合理地决策
酒店公共关系调查的首要任务是及时地为酒店领导层提供决策依据，并能有效地预测和检验决策的正确性。要保证酒店的经营决策正确，调查是最好的方法。只有充分了解社会公众的要求和愿望，才能作出符合公众要求和愿望的决策。只有作出符合公众要求和愿望的决策并认真地实施，才能使酒店在公众心目中树立起良好的企业形象。
例如酒店应广泛搜集一些社会环境资料，诸如社会上发生的重大事件；由于受到经济的、政治的、文化的影响，公众中形成的社会思潮、人口问题、就业问题等，其中有些甚至会关系到酒店的兴衰与存亡。
2．帮助酒店进行准确的形象定位
酒店公共关系调查可以使酒店公关人员准确地了解酒店在社会公众中的形象定位。酒店的形象定位是企业在其公众中形象的定量化描述。通过形象定位，可以测量出酒店自我期望的形象与其在公众中的实际形象的差距，酒店公关人员可以针对这个差距策划一系列的酒店公关活动方案。总之通过调查可以大大加强酒店形象定位的准确性和针对性。
3．帮助酒店与社会公众沟通
酒店公关调查从酒店的主观方面来说是以搜集信息为主要目的，但从客观方面来看要同调查对象进行广泛的接触，调查人员在全面了解社会公众的需求及评价的同时，也在向公众传播着酒店的信息。因此，从一定意义上说，酒店公共关系调查本身就是一种传播和沟通，恰当的调查本身也会赢得公众对酒店的好感，对酒店的形象塑造起到一定的促进作用。
4．帮助酒店把握公众舆论
酒店公共关系调查可以使酒店公关人员及时她把握公众舆论，并及时作出调整。公众舆论是自发产生的，并且处于不断扩大或缩小的动态中，是公众对企业的一种变动的、表层的认识。但是当少数人的观点、态度扩展为多数人的观点、态度时，分散的、彼此孤立的意见就可能集合为彼此响应的公众整体意见。声势较小、影响微弱的局部意见一旦成为声势浩大的公众的共同反响时，对酒店的形象将产生很大的影响。积极的公众舆论有利于酒店塑造良好的形象，消极的舆论则有损于酒店的良好形象，甚至会造成酒店的形象危机。因此，需要通过酒店公共关系调查来监测公众舆论，以使酒店及时扩大积极舆论，缩小消极舆论。
总之，调查是酒店公共关系工作必不可少的一环，是最先着手的一个切入点，并应贯穿于酒店公共关系活动的全过程。
新加坡“世纪村”喜来登酒店，公共关系部经理每天上班后的第一件事，就
是翻阅浏览当日的所有报纸杂志，凡是与酒店经营管理有关的信息，哪怕是一条短讯，也要做上记号交由秘书分类剪辑复印后交送有关部门。公关部经理善于广交朋友，各报纸杂志的编辑，电台、电视台昀记者和各广告公司的经理都是公关部经理的交友对象，并经常举办各种类型的鸡尾酒会，在获得大量信息的同时有目的地向外发布各种消息，帮助酒店在公众中树立良好形象。
（三）酒店公共关系调查的程序
酒店公共关系的调查程序指的是对客观存在的酒店公共关系现象进行科学调查的基本过程。具体来说，是指根据人的认识过程和认识规律而确定的具有严密逻辑联系和最佳运作效率的调查前后的几个阶段，主要包括准备、实施、分析、报告、总结五个阶段。
1．准备阶段
调查的准备阶段是酒店公共关系调查的基础阶段，酒店公关活动的成功与否很大程度上取决于调查工作的质量，而调查工作的质量高低又受到调查准备阶段成就的影响。调查的准备阶段主要包括以下几个工作：
(1)明确调查任务。酒店公共关系调查涉殁的范围非常广泛，因此在进行酒店公关调查以前，首先应该明确调查的任务。酒店公关人员要通过对酒店所面临的现实问题的探讨，根据酒店公共关系工作对公众信息的实际需要，确立具体的 酒店公共关系调查任务，使酒店公共关系调查真正做到有的放矢。
(2)进行调查设计。调查设计主要包括：调查课题设计、调查指标设计、调查样本设计、调查问卷设计、调查过程设计、调查方案设计等。
(3)准备调查条件。调查条件主要涉及三个方面。第一，人员条件，既包括对酒店公关人员的数量要求，也包括对酒店公关人员的质量要求。第二，经费条件，包括交通费用、材料费用、活动费用、人员经费等。第三，物质条件，包括调查展开所需的一系列技术手段的支持，如电话、手机、计