基本素质及销售礼仪培训课件.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,APEX,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,APEX,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,APEX,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,APEX,*,基本素质及销售礼仪培训,1,APEX,基本素质及销售礼仪培训课件,第1页,乔吉拉德,一个从小口吃、害怕、害羞孩子，一个穷得养家糊口都成问题男人，一个,35,岁之前换过,40,个工作依然一事无成失败者，不过他依然执着地相信：每个人天生都有做营销潜质，而他终有一天会凭着他营销潜质成为亿万富翁。,2,APEX,基本素质及销售礼仪培训课件,第2页,乔.吉拉德是世界上最伟大销售员，他连续荣登世界吉斯尼统计大全世界销售第一宝座，他所保持世界汽车销售纪录：连续平均天天销售6辆车，至今无人问津。乔.吉拉德也是全球最受欢迎演讲大师，曾为众多世界500强企业精英传授他宝贵经验，来自世界各地数以百万人们被他演讲所感动，被他事迹所激励。三十五岁以前，乔.吉拉德是个全盘失败者，他患有相当严重口吃，换过四十个工作仍一事无成，甚至曾经当过小偷，开过赌场；然而，谁能想象得到，象这么一个谁都不看好，而且是背了一身债务几乎走投无路人，竞然能够在短短三年内爬上世界第一，并被吉尼斯世界纪录称为“世界上最伟大推销员”。他是怎样做到呢？虚心学习、努力执着、重视服务与真诚分享是乔.吉拉德四个最主要成功关键。,3,APEX,基本素质及销售礼仪培训课件,第3页,乔吉拉德论顶级营销人员四项素质,4,APEX,基本素质及销售礼仪培训课件,第4页,素质一：自我认知力,对于一名追求成功营销人来说，不论你现在处于什么状态，不论你现在从事什么行业，只要你能深刻地认知自己，明白自己优点与短处，你就有了取得成功可能。,素质二：激励力,对于营销人员来说，激励力很多时候是一个比口才更主要素质：口才不好可能会让你丢掉某个客户，而不知道怎样激励自己则会让自己营销生涯提前终止。,素质三：判断力,对于营销人员来说，判断能力就是大海航行时方向标：在茫茫人海中，你必须能够判断出哪里有营销机会，哪一些会是潜在客户。,素质四：学习力,时代不停在改变，客户不停地成长。在这个倍速发展时代，除了改变，没有什么东西是不变,而学习则是让营销人了解外部世界、跟上客户步伐最有效径途。,5,APEX,基本素质及销售礼仪培训课件,第5页,A,在合资企业做白领，以为自己满腔理想没有得到上级赏识，经常想：假如有一天能见到老总，有机会展示一下自己才能就好了！,A,同事,B,，也有一样想法，他更深入，去探询老总上下班时间，算好他大约会在何时进电梯，他也在这个时候去坐电梯，希望能碰到老总，有机会能够打个招呼。他们同事,C,更深入。他详细了解老总奋斗历程，搞清老总毕业学校，人际格调，关心问题，精心设计了几句简单却有份量开场白，在算好时间去乘坐电梯，跟老总打过几次招呼后，终于有一天跟老总长谈了一次，很快就争取到了更加好职位。,ABC,故事,这个故事说明了什么？大家讨论。,6,APEX,基本素质及销售礼仪培训课件,第6页,愚者错失机会，智者善抓机会，成功者创造机会。机会只给准备好人，这准备二字，并非说说而已。,作为销售人员应该怎么抓住机会？,7,APEX,基本素质及销售礼仪培训课件,第7页,保持科学工作方法,不停提升本身素质,养成良好销售礼仪,8,APEX,基本素质及销售礼仪培训课件,第8页,保持科学工作方法之一,你工作需要系统化,办公室,5S,运动：,5S,起源于日本，就是整理（,SEIRI,）、整理（,SEITON,）、清扫（,SEISO,）、清洁（,SETKETSU,）、素养（,SHITSUKE,）五个项目，因日语罗马拼音均以“,S”,开头，简称为,5S,。,5S,运动提出目标简单而明确，就是要为员工创造一个洁净、整齐、舒适、合理工作场所和空间环境。,5S,提倡者相信，保持工作环境洁净整齐，物品摆放有条不紊，一目了然，能最大程度地提升工作效率。,假如你办公室、办公桌都井然,有序，那你工作效率一定不低。,9,APEX,基本素质及销售礼仪培训课件,第9页,开始系统化你工作,系统化你工具,（,1,）基本工具；,（,2,）复印机；,（,3,）传真机；（,4,）电脑。,提醒：,在我们试着改变工作过程中，经常会陷入这么困境：试着处理复杂问题而忽略了基本问题。而基本问题却是任何一位工作者天天都要处理，包含他办公桌、椅子、电脑、订书机、文件夹、档案夹、电脑磁盘、还有更多其它东西。,10,APEX,基本素质及销售礼仪培训课件,第10页,开始系统化你工作,系统化你文件,工作档,什么是工作档,工作档是用来整理当前进行专案和固定工作。,工作档有什么,A.,马上可用资料。,B.“,待议”项目。,C.,固定职务。,D.,当前专案,11,APEX,基本素质及销售礼仪培训课件,第11页,教你一招：,（,1,）要将文书工作处理得更加好，就要依据 使用频率来整理你文件。你最惯用东西应该在你手边，随手可取。,（,2,）将全部不用文件移走，不要让它们占据你工作档。,（,3,）确定你为每一专案都建立了档案。把每一个档案清楚地贴上标签。,12,APEX,基本素质及销售礼仪培训课件,第12页,资料档,列出你资料档项目清单。,建立资料档时需要考虑两件事：,A.,怎样资料才有保留价值？,B.,你资料档方便查阅吗？,帮助你将自己资料档结构化做法：,A.,列出你工作主要内容。,B.,档案夹应依据所确定类别，做清楚且适当标,示。,C.,查现存档案，然后去掉没用档案。,D.,一个抽屉存放一个或多个类别。,E.,将档案按字母次序排列。,F.,用大而清楚字标示档案抽屉和档案夹，以方便查,阅并方便归档。,13,APEX,基本素质及销售礼仪培训课件,第13页,让你档案愈加有效小秘诀：,（,1,）使用大写、清楚字母标示档,案。,（,2,）使用彩色标识能让你一眼就找到,某一类 型文件位置。,（,3,）为大型资料建立索引。,14,APEX,基本素质及销售礼仪培训课件,第14页,系统化你工作：,（,1,）系统化你工具；,（,2,）系统化你文件；,（,3,）建立你工作档。,小结,15,APEX,基本素质及销售礼仪培训课件,第15页,学会用,PDCA,循环法,P D C A,它是一个很科学管理程序，同时也是一个很科学工作程序。,保持科学工作方法之二,16,APEX,基本素质及销售礼仪培训课件,第16页,什么是,PDCA,？,这是四个英文字母，分别代表计划（,Plan,）、执行（,Do,）、检验（,Check,）、修正再执行（,Action,）。,计划,（,Plan,）,修正,再执行,执行,(Action)(Do),检验,(Check),P,C,D,A,循环,17,APEX,基本素质及销售礼仪培训课件,第17页,PCDA,循环法四大要素,计划（,Plan,）,执行（,Do,）,检验（,Check,）,修正再执行（,Action,）,在工作程序,Plan Do Check Action,过程中：,Plan,即拟订计划，制订计划目标，制订计划做法；,Do,即执行实施，并加以控制；,Check,即确认或评定执行情况与目标之差距；,Action,即执行结果与目标值之差距探讨，并修正,采取办法。,18,APEX,基本素质及销售礼仪培训课件,第18页,PDCA,循环工作步骤表,阶段,步骤,计划阶段（,P,）,设定目标,搜索与目标相关信息,找出最正确方案,制订计划工作表,执行阶段（,D,）,按计划工作表执行工作,检验阶段（C）,检验执行情况,修正再执行阶段,（,A,）,对检验结果做出修正,修正后再执行,19,APEX,基本素质及销售礼仪培训课件,第19页,PDCA,循环工作步骤图,A P,C D,修正后再执行,对检验结果,做出修正,设定,目标,搜索,信息,确定方案,制作计划工作表,检验执行情况,按计划工作表,执行工作,20,APEX,基本素质及销售礼仪培训课件,第20页,实例实战,摩托车市场研究调查实施步骤,Plan:,本阶段你要明确六个问题。这六个问题简称为,5W1H,（,1,）为何制订此计划？（,Why?,）（,2,）计划目标是什么？（,What?,）（,3,）何处执行此计划？（,Where?,）（,4,）何时执行此计划？（,When?,）（,5,）何人执行此计划？（,Who?,）（,6,）怎样执行此计划？（,How?,）,Do:,计划做好之后，着手将项目一步一步向前推进。,Check:,在进行市场调研过程中，一定要记得检验，看项目标推进是否按原先计划进行？当中有没有纰漏和出现偏差？,Action:,针对你检验结果确定你行动。,假如在市场调研过程中，发觉已经偏离原先计划了，或者发觉原先计划考虑不够周全，那你就要及时填补、调整，以确保任务圆满完成。假如当中并无纰漏或出现偏差，当然是皆大欢喜，那你能够继续一如既往地进行。,21,APEX,基本素质及销售礼仪培训课件,第21页,“,PDCA”,循环图,P,（,Plan,）计划,D,（,Do,）执行,C,（,Check,）检验,A,（,Action,）修正再执行,小结,22,APEX,基本素质及销售礼仪培训课件,第22页,保持科学工作方法之三,给你工作吃“高效丹”,症状：工作越来越没效率；文件积压,越来越厚；天天预定目标只,完成了二分之一；下班时发觉今天,几乎什么也没干。,病因：无目标、无计划，工作无规,律；做事拖拉，时常抱着“还,有明天”想法；时间管理不,善，做事不分先后、主次。,23,APEX,基本素质及销售礼仪培训课件,第23页,第一剂丹药：马上行动,不要把难事往后拖,不要把不喜欢事往后推,不要把喜欢事做过了头,提醒你注意：,有时候你最好能立刻着手处理问题，决不拖延半点时间；但有时候，处理问题时机并不成熟，假如这时候你就马上行动，往往只会弄巧成拙。这时候最好能把事情缓一缓，另外选择一个适当时机。,24,APEX,基本素质及销售礼仪培训课件,第24页,第二剂丹药：,ABC,法则,把你工作按照以下标准分成三种类型：,A,型,：今天必须做,主要而且紧急任,务。,B,型,：今天应该做,主要或紧急，但不,是既主要又紧急任务。,C,型,：今天能够做,既不主要也不紧急,日常任务。,25,APEX,基本素质及销售礼仪培训课件,第25页,平衡日常工作任务,A,型：,你应该尝试天天完,成几项紧急和有难,度任务。,B,型：,你工作主要由这,部分任务组成，这,些任务应占去大部,分工作时间。,C,型：,这些不紧急事,情应待有时间再,做。,一个工作日,提醒你注意：,任何工作日，都应,该是,A,型、,B,型、,C,型任务混合。,你应该把这三种类,型工作任务均匀,分布于全天，而不,是按次序干完,A,型,任务，再干,B,型任,务，等等，注意三,者平衡。,26,APEX,基本素质及销售礼仪培训课件,第26页,考虑一项任务优先程度,这项任务是否既重,要又紧迫？否 是,这项任务是否必要？,否 是,这项任务能否助你更,有效地工作？,否 是,这项任务是否日常性,？否 是,是否今天就需要完成？,否 是,这项任务是否有最终,期限？否 是,这项任务是否主要但,不紧迫，或紧迫但不,主要？否 是,无须做，取消它,留待有空时再做,分出时间来完成,制订可行期限,留出时间完成,马上行动,A,型,任务,C,型,任务,B,型,任务,否,否,否,否,否,否,否,是,是,是,是,是,是,是,27,APEX,基本素质及销售礼仪培训课件,第27页,提醒你注意：,世事变幻无穷，没有任何事是处于一成不变环境中。一样，你工作次序也总是不停改变，因为我们周围环境总在不停改变。往往一则新信息就可能将一项任务主要性或紧急性完全改变。假如明天召开会议延迟三天后举行，你还认为它是,A,型任务吗？一旦得知任何影响你工作优先次序新信息，你就应该重新评定你工作优先次序。,28,APEX,基本素质及销售礼仪培训课件,第28页,第三剂丹药：,80:20,定律,80,：,20,定律主张：以一个小诱因、投入或努力，通常能够产生大结果、产出或酬劳。,就字面意义来看，这法则是说，你完成工作里,80%,结果，来自于你所付出,20%,。所以，你只要集中精力处理工作中比较主要,20%,那部分，就能够处理全部,80%,。,29,APEX,基本素质及销售礼仪培训课件,第29页,应用,80:20,定律，你必须学会：,寻求捷径，而非全程参加；,练习用最少努力去控制工作、生活；,选择性寻找，而非巨细无遗地观察；,在几件工作上追求出众，无须事事都有好表现；,完成最主要工作，无须事必躬亲；,尤其提醒：,我们务必时时检讨自己，是否把较多时间和精力放在关键少数事务上面，而不是浪费在无用多数事务上。,30,APEX,基本素质及销售礼仪培训课件,第30页,第四剂丹药：双管齐下法,实例实战,怎样写好一份汇报,相关人员统计数据,查阅资料,知情者准备情况,数据汇总、审查、补充,谈话了解内容,草拟汇报,31,APEX,基本素质及销售礼仪培训课件,第31页,第五剂丹药：因数分解法,将一件困难事情细分化成几小件比较轻易事情方法叫“因数分解法”。,32,APEX,基本素质及销售礼仪培训课件,第32页,使你成为效率高手灵丹妙药：,（,1,）第一剂：马上行动；,（,2,）第二剂：,ABC,法则；,（,3,）第三剂：,80,：,20,定律；,（,4,）第四剂：“双管齐下”法；,（,5,）第五剂：因数分解法。,小结,33,APEX,基本素质及销售礼仪培训课件,第33页,保持科学工作方法之四,创造性地处理问题,创新,如同电脑,CPU,升级换代。,34,APEX,基本素质及销售礼仪培训课件,第34页,处理问题需要你创新,问题,:,哪两个相互连接月份是,31,天？,习惯性思维,利用以前取得信息，不需要,更改或处理类似情景中问题思,维过程。,创造性思维,以新异、创造性方式来正,确处理问题思维过程。,35,APEX,基本素质及销售礼仪培训课件,第35页,创意处理问题流程图,寻,找,目,标,寻,找,事,实,寻,找,问,题,寻,找,创,意,寻,找,解,答,寻,找,接,纳,36,APEX,基本素质及销售礼仪培训课件,第36页,处理问题步骤,寻找目标,列出需要处理问题范围。,辩认重点（最相关或最主要问题）。,选择一个对你而言最主要问题。,将这个重点以“我能够用什么方式”文句格式陈说。,A、全部权？,B、优先权？,C、紧急性？,37,APEX,基本素质及销售礼仪培训课件,第37页,寻找目标,自我检验：,在寻找问题目标时，向自己提问以下问题，有利于帮助你界定真正问题所在：,我能否把问题清楚有条理表示出来？,我是否已经考虑过问题为何会发生？,我是否对问题已经有了较深了解？,我是否知道处理问题目标？,我是否清楚，假如问题得不到处理，会,有什么后果发生？,38,APEX,基本素质及销售礼仪培训课件,第38页,寻找事实,列出你所能想到关于这个问题每一件事情。请利用五个W和一个H技巧帮助你思索。,以星号表示重点。,假如显现出自然类别，请将重点分类。,39,APEX,基本素质及销售礼仪培训课件,第39页,寻找问题,检视“寻找事实”步骤中所产生重点。,利用每一个重点来重新定义问题。,列出全部问题新定义。,挑出一些最好问题新定义。,选择一个最有可能处理问题新定义（或选择原始定义）。,选择标准：,A、全部权；,B、激发许多创意可能性；,C、不受条件限制。,40,APEX,基本素质及销售礼仪培训课件,第40页,寻找创意,不受限制地列出全部能够处理问题创意。,辩认创意重点。,假如可能话，将重点分类。,选择最有可能成为解答创意或创意群组。,41,APEX,基本素质及销售礼仪培训课件,第41页,寻找处理方法,列出评定标准。,假如必要话，将各类重点转化成为更可行处理方法（扩展和发展概念）。,假如标准太多，请选择最主要。,利用这些标准选择最好处理方法或处理方法组合。假如时间允许话，使用加权决议矩阵。或将针对每一个标准解答给予评分。,（1分=不太可能；5分=非常可能。）,42,APEX,基本素质及销售礼仪培训课件,第42页,寻求接纳,列出潜在执行障碍。,针对最主要障碍，列出预防方法和权变计划。,发展执行行动计划。,选出最主要执障碍。,评定行动计划以确保其成功。,执行你,处理方法,43,APEX,基本素质及销售礼仪培训课件,第43页,创造性处理问题标准,处理正确问题,我们失败原因，多半是因为尝试用正确方法处理不正确问题，而非不正确地处理正确问题。,管理哲学家阿可夫,44,APEX,基本素质及销售礼仪培训课件,第44页,创造性处理问题标准,考究效率,小游戏：在纸上画一个直径约为,3cm,圆圈，再用一支笔将这个圆圈涂满。,A,图,B,图,45,APEX,基本素质及销售礼仪培训课件,第45页,创造性处理问题方法,“得到真正教育唯一方法便是发问。你要记住，一个时时产生问号头脑是一笔很大财富。”,组建美国羊毛企业威廉,伍德,纵深技巧,46,APEX,基本素质及销售礼仪培训课件,第46页,纵深技巧,产品滞销,为何,为何,产品质量差,销售淡季,宣传不到位,服务质量差,技,术,含,量,低,材,料,低,劣,生,产,设,备,落,后,“为何,为何”图：,47,APEX,基本素质及销售礼仪培训课件,第47页,“怎样,怎样”图：,怎样,怎样,提升技术含量,引进先进设备,48,APEX,基本素质及销售礼仪培训课件,第48页,横向思维技巧,思维比较,思维类型特征,纵向思维,横向思维,维度,单维性、线性思维,多维性、非线性思维,静动态,静态、连贯性,动态、跳跃性,空间观,平面性,立体性,时间观,历史性,同时性,49,APEX,基本素质及销售礼仪培训课件,第49页,横向思维技巧,小技巧：,（,1,）改变切入点；,（,2,）寻找替换方案；,（,3,）四面八方看。,提醒：,你最好将你替换选择全都写在纸上，不然你会因为企图将它们记住而阻塞你泉涌般新想法。,50,APEX,基本素质及销售礼仪培训课件,第50页,广角思维法,纵向思维与横向思维相互交织，相互渗透，编织成创造性思维经纬网，称为广角思维法。,全方位思索：思维触角延伸到每个方向和部位，从两维空间延伸到三维空间，从思维平面态势变成立体态势，从而实现思维创造性。,提醒：,广角思维法要求实施正规头脑风暴法，从不一样角度提问问题，处理问题。,51,APEX,基本素质及销售礼仪培训课件,第51页,（,1,）纵深技巧；,（,2,）横向思维技巧；,（,3,）广角思维法。,小结,52,APEX,基本素质及销售礼仪培训课件,第52页,不停提升本身,素 质,53,APEX,基本素质及销售礼仪培训课件,第53页,博士故事,有一个博士分到一家研究所，成为学历最高一个人。有一天他到单位后面小池塘去钓鱼，恰好正副所长在他一左一右，也在钓鱼。他只是微微点了点头，这两个本科生，有啥好聊呢？不一会儿，正所长放下钓竿，伸伸懒腰，蹭蹭蹭从水面上如飞地走到对面上厕所。博士眼睛睁得都快掉下来了。水上飘？不会吧？这可是一个池塘啊。正所长上完厕所回来时候，一样也是蹭蹭蹭地从水上飘回来了。怎么回事？博士生又不好去问，自己是博士生哪！过一阵，副所长也站起来，走几步，蹭蹭蹭地飘过水面上厕所。这下子博士更是差点昏倒：不会吧，到了一个江湖高手集中地方？（续）,54,APEX,基本素质及销售礼仪培训课件,第54页,博士生也内急了。这个池塘两边有围墙，要到对面厕所非得绕十分钟路，而回单位上又太远，怎么办？博士生也不愿意去问两位所长，憋了半天后，也起身往水里跨：我就不信本科生能过水面，我博士生不能过。只听咚一声，博士生栽到了水里。两位所长将他拉了出来，问他为何要下水，他问：“为何你们能够走过去呢？”两所长相视一笑：“这池塘里有两排木桩子，因为这两天下雨涨水恰好在水面下。我们都知道这木桩位置，所以能够踩着桩子过去。你怎么不问一声呢？”,这个故事说明了什么？大家讨论。,55,APEX,基本素质及销售礼仪培训课件,第55页,这个故事说明：,学历代表过去，只有学习力才能代表未来。尊重经验人，才能少走弯路。不论你曾经多么优异，也要不停提升本身素质。,56,APEX,基本素质及销售礼仪培训课件,第56页,销售人员三大基本素质,含有强烈签单欲望，以结果为导向,本质上热爱与人打交道，以人为导向,喜欢自己推销产品，以兴趣为导向,57,APEX,基本素质及销售礼仪培训课件,第57页,一流销售人员五种性格,精力充沛,充满自信,渴望成功,勤奋向上,将挫折与困难看成挑战,58,APEX,基本素质及销售礼仪培训课件,第58页,服务5,S,研究,Study,-研究客人心理,-研究摩托车技术,机敏,Smart,-灵敏、漂亮接待方式,-要有充分准备及认识,微笑,Smile,-健康,-体贴,-发自内心微笑,诚意,Sincerity,-人与人之间不可欠缺润滑剂,-一切事物基本,速度,Speed,-物理上速度,-演出上速度,59,APEX,基本素质及销售礼仪培训课件,第59页,服务标准,平等化服务,提供满足购摩托车者希望服务,60,APEX,基本素质及销售礼仪培训课件,第60页,小 结,1,、销售人员三大基本素质；,2,、一流销售人员五种性格；,3,、服务,5S,；,4,、服务标准。,61,APEX,基本素质及销售礼仪培训课件,第61页,销售礼仪,62,APEX,基本素质及销售礼仪培训课件,第62页,良好礼仪能够：,展现个人良好品格涵养，展现企业良好商业形象，赢得对方尊重；,有利于创造良好沟通气氛，建立融洽合作基础；,满足对方心理期待，使其感觉良好，感觉受人尊重，从而提升工作效率。,63,APEX,基本素质及销售礼仪培训课件,第63页,哇，礼仪那么有用，我要成为知礼、守礼绅士！我该怎么做呢？,64,APEX,基本素质及销售礼仪培训课件,第64页,60%,外表 仪表,40%,声音 谈话内容,三秒钟印象,65,APEX,基本素质及销售礼仪培训课件,第65页,个人涵养,良好个人涵养是影响礼仪根本要素，而礼仪又能表达一个人个人涵养。,适应,适应企业文化，工作方式；,主动,主动负担工作；,敬业,以工作为荣，设定高工作目标；,勤奋,努力工作，不停学习；,有序,利落、有条不紊；,高效,追求效率和效益。,66,APEX,基本素质及销售礼仪培训课件,第66页,充分认识外表主要,第一印象在销售员身上应该是,品 味,清 洁,热 情,67,APEX,基本素质及销售礼仪培训课件,第67页,认识外表主要,刮胡子了吗？,是否能够看得见鼻毛？,是否有头皮屑？,衬衫领、袖是否清洁？,领带打正了吗？,鞋子擦洁净了吗？,徽章（胸牌）是否在固定位置？,男 性,头发与服装是否整齐、清洁？,头发是否扎起来？,化装会不会过浓？,指甲是否修饰得过于惹眼？,饰品是否过于华丽？,鞋子是否擦洁净？,袜子有没有抽丝？,香水是否过浓,？,女 性,68,APEX,基本素质及销售礼仪培训课件,第68页,男士商务着装,宜穿着黑色、藏青色、灰色、米色或褐色西装，假如喜欢也可,以有细条纹或者柔和图案。,穿着白色、细致条纹、方格图案，与西装颜色相配纯色衬衣。,闪亮光领带只能够与无图案纯色衬衣和西装相配。,无图案领带搭配有图案衬衣和西装。,无图案吊裤带以颜色搭配西装。,配有皮带扣质量好皮带，颜色要与西装协调。,无图案纯色袜子要与西装和鞋子协调。,有鞋带或无鞋带皮鞋。,马上摘掉袖子上标签,千万别穿着还有标签外露外套。,较简单，不夸大首饰或者手表。,不要戴塑胶手表。,69,APEX,基本素质及销售礼仪培训课件,第69页,女士商务着装,购置能够替换搭配裙子和裤子外套。,选择能够很好搭配外套衬衣，但不要太抢眼。,只能在穿长裤子情况下穿短丝袜。,选择含有色彩衣服，但更适宜简单图案。,服装应该是简单图案，搭配流线型或紧身裙子。,上身衬衣能够是无袖，短袖或长袖。,有跟鞋子（高跟或者中高跟）。,靴子不能太长。,黑色能够很好地搭配任何颜色。,皮带和手提包最好与鞋子相配。,应该要穿丝袜，丝袜能够有颜色或图案。,佩戴丝巾或羊绒巾这么看起来漂亮时髦。,饰品应该是较简单。,大件珠宝首饰只适合高大女士，但总体来说精巧,首饰才是最好。,不要佩戴镶满钻石或塑胶手表。,70,APEX,基本素质及销售礼仪培训课件,第70页,71,APEX,基本素质及销售礼仪培训课件,第71页,坐姿与站姿,女士坐姿应该是双脚均着地，双腿合并左右膝盖靠拢。,空手坐着时候，女士应该蜷曲双腿并把手放在膝盖上面。,男士在坐着时候，不可把双腿张得太开，因为那样看起来,不好看而且会引发其它人反感。,在双腿交叉坐着时候，男士和女士都应该使翘起腿那只,脚贴近地面。,男士应该穿着长一点袜子，以使腿上肉不露出来。,不可蹲着。,站立时不可冲着墙斜靠。,抬头，挺胸，站直。,必要时要和其它人有目光接触。,假如身背背包在公共交通工具上，应该卸下背包后就坐。,不可弯着身子把手放在腿上休息。,72,APEX,基本素质及销售礼仪培训课件,第72页,73,APEX,基本素质及销售礼仪培训课件,第73页,行走,应该慢速行走而且锻炼自己耐心。,不可四面舞动手臂。,应该抬头，挺胸，直走。,走路时显示出信心。,不可快跑冲进电梯，公共汽车或火车。,不可插队，应该耐心排队。,从商店里走出时候，应该在门口驻足查看后，方,可进入行人之中。,假如你身上背着背包，挎着挎包，或者拉着带轮子,提箱，你应该格外小心以免碰到其它人。,当与其它人一起行走时候，应该确保自己走路不要,占道。,74,APEX,基本素质及销售礼仪培训课件,第74页,行为举止,与人交谈要时刻表示关注，一直保持微笑，必定处微微点,头；,保持同他人,80cm_1m,距离；,说话、交谈与对方视线应经常交流，（每次,35,秒），其余,时候应将视线保持在对方眼下方到嘴上方之间任一位置，,主要时刻眼神尤其要与对方有交流；,语速适中；,手势明确、适度，指示物体时要并拢手指导导他人目光；,站立时，挺胸、抬头、收腹，手自然下垂，行走时身体略微,前倾，视线注视前方，步伐沉稳；,坐在办公桌前姿势应给人以精神饱满、主动印象。,75,APEX,基本素质及销售礼仪培训课件,第75页,行为举止,不要,视线游移或面无表情；,大声笑闹或窃窃暗笑；,精神萎靡不振；,语速过快；,手势过于夸大；,用手指他人或做嘲弄、欺侮他人手势；,走路时后仰、摇摆、跳动或眼向下看,;,坐姿懒散、翘脚或抖动。,76,APEX,基本素质及销售礼仪培训课件,第76页,肢体语言,多多微笑。,经过眼神和肢体表示和沟通。,手姿势要得体而不可指指点点。,开发既自然又适合你自己个性动作。,握手时，要做到既坚定又不可太紧太久。,保持眼神交流，不可使自己眼神游移不定。,假如你不能用外语与外国客人或者朋友交谈，那就使用最,简练手语。,不要经过面部表情来表现你沮丧或者兴奋（除非你特意,要表示这种感受）。,不可对他人用手指指点点。,77,APEX,基本素质及销售礼仪培训课件,第77页,行 礼,30,度行礼,15,度行礼,45,度行礼,78,APEX,基本素质及销售礼仪培训课件,第78页,接听电话礼仪,接电话、问候,接听电话要及时，铃响三声内接听，先问好；,接外线电话要报企业名称，转来电话应报部门名,称和自己姓名；,如接电话稍迟一点，应该致歉，说声“让您久等,了”。,79,APEX,基本素质及销售礼仪培训课件,第79页,接听电话礼仪,留言,若对方要找人不在，应主动问询对方是否希望留,言或转告；,电话机旁应备有纸、笔，可供随时统计；,按,Who,、,When,、,Where,、,Why,、,what,、,How,询,问并统计；,统计后复述内容，切记准确、全方面，尤其是记下人,名、地名、日期与数字等。,80,APEX,基本素质及销售礼仪培训课件,第80页,接听电话礼仪,通话后,应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话,筒；,留言或转告要马上执行，未来电所托事项,填写在“电话留言便条”上，以口头形式,传达，或方便条形式传递。,81,APEX,基本素质及销售礼仪培训课件,第81页,接听电话技巧,在谈话开始时，写下客户名字，在与对方交,谈时，经常对对方指名或道姓称呼；,上司假如不接电话，应设法圆场，不让对方感,到难堪和不安；,对于自己不了解人或事情不能轻易表态，尤,其是否定，应有不拒绝任何可能机会意,识；,通话时假如有他人过来，不得目中无人，应点,头致意，假如需要与来人讲话，应讲“请您稍,等”，然后捂住话筒，小声交谈；,82,APEX,基本素质及销售礼仪培训课件,第82页,拨打电话礼仪,拨打前,时间与时机选择得当；,谈话对象选择准确，主要内容应在打电 话之前用笔写出。,接通后,对相识人，简单问候即谈主题；,对不相识人，先讲明自己身份、目标，再谈问题；,用您好、请、谢谢、对不起等礼貌用语,83,APEX,基本素质及销售礼仪培训课件,第83页,拨打电话礼仪,拨打中,表示全方面、简明扼要。,需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对,方谈话是否方便；,交谈中如有事情需要处理，要礼貌通知对方，以,免误解，未讲清事情要再约时间并推行诺言。,情况处理,如所找对象不在，应委托他人简明说明缘由，主,动留言，留下联络方式和自己姓名；,记住委托人姓名，致谢。,84,APEX,基本素质及销售礼仪培训课件,第84页,用 语 原 则,使用依赖式而防止命令式,使用必定式而防止否定式,注意在拒绝等特殊时机用语,语言次序,85,APEX,基本素质及销售礼仪培训课件,第85页,谢谢！,86,APEX,基本素质及销售礼仪培训课件,第86页,