加油站服务行为规范.doc

加油站员工服务行为规范
为落实国资委“经营管理年活动方案”，进一步加强公司加油站的管理,树立加油站良好的企业形象,提高企业效益和市场竞争能力,按照“强化管理,确保安全,保持稳定,促进发展”的工作要求,结合公司加油站的实际情况,围绕“信誉第一、顾客至上”的原则,以及用“计量准确,质量合格,管理规范,服务一流”的要求，在全公司加油站实行《加油站服务行为规范》,达到管理升级的目的。其具体要求如下：
（一）以诚待客，优质服务
在加油过程中，每位员工必须做到热情主动，诚恳待客，坚持微笑服务，达到想顾客所想，急用户所急，热心帮助顾客解决困难，顾客有疑问误会，耐心解答解释，顾客有意见，专心听取。
（二）优化加油站服务环境
服务环境是企业外观形象的重要标志。直接影响顾客消费心情，所以加油站的外观环境必须做到：
1、保持加油场地整洁：加油站服务场地必须保持每天清扫。达到四周无杂物、无垃圾、无积水、厕所无积垢无臭气。站内陈列的商品和样品做到摆放整齐美观,无灰尘,无散乱。
2、设备设施整洁:当班加油人员要做到每天对加油机、加油枪、油桶,细心进行擦试保养,保持加油设备无灰尘无油迹。
3、室内整洁：在站人员要做到室内卫生天天打扫。达到窗户阳台无灰尘，无蜘蛛网，寝室无异味，使用的物品随时保持摆放统一，整齐有序。
（三）服务要求
1、着装统一整洁，胸前佩带统一标志和上岗证；
2、给加油驾驶员提供免费纸杯和可饮用水，若驾驶员提出使用电话，不得收费。
3、工作时间要坚守岗位，做到人等客，顾客来去要以微笑迎、送。
4、接待顾客要耐心热情，说话和气，用语文明。对顾客的询问做到有问必答，不厌其烦，顾客无论大小要一视同仁，做到买与不买一样热情，买多买少一样真诚，忙与不忙一样周到。
5、收付款时要唱收唱付，做到有零找零，交代要清楚，避免差错发生。
6、千方百计想办法提高工作效率，减少顾客等候时间，做到服务规范有始有终。
（四）服务操作程序和要求
1、看到车辆进站应立即站立相迎，指挥车辆驶入加油位置，使用礼貌用语招呼司机。
2、主动问清顾客需加油品的品名和数量，并主动帮助顾客打开车辆油箱盖，提枪回零，请顾客确认后方可加油。
3、加油时根据车辆油箱位置采用规范的站立式、半蹲式或蹲式进行加油。
4、加油做到枪不离手精力集中，不冒不洒；当车辆多时应对排队车辆目视微笑示意稍等，耐心引导顾客有次序加油。
5、加油完毕要报清加油数量，请顾客确认，主动帮顾客盖好油箱，收清油款，并用礼貌用语送顾客离站后方可走开。
6、对因抛锚需要加油而无法进站加油的车辆，要想办法为顾客解决困难。
7、如遇上级领导和有关地方部门领导来站检查，站员要站立在加油机旁等候检查，做到精神饱满，面带微笑，有问必答。
（五）服务工作纪律
1、不准在上岗时间擅自离岗，聚众闲聊喧哗。
2、不准在上岗服务时间睡觉。
3、不准在上岗时间吃零食。
4、不准把茶杯带到加油岛。
5、不准对顾客的招呼不理不采和怠慢顾客。
6、不准顶撞、刁难、辱骂和欧打顾客。
7、不准弄虚作假欺诈顾客。
8、不准将移动电话带入工作场所。

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