长话业务事业部岗位说明书.docx

长话业务事业部职务说明书
长话业务事业部经理职务说明书
职务名称：
长话业务事业部经理
职务编号：

直属上级：
总经理
所属部门：
长话业务事业部
岗位目的：
为了完成公司销售目标，不断拓展长话业务的销售渠道，建立完善的客户关系体系和销售策略，组织完成销售任务并负责大客户维护与持续开发的工作。
工作内容：

1. 财务和业务拓展类
(1) 负责长话产品的销售工作，制订营销计划，组织部门员工完成公司下达的销售任务；
(2) 负责客户关系体系建设，组织下属员工不断拓展长话业务的销售渠道，开发客户；负责大客户关系维护，监测大客户流量，做好大客户回访，深度挖掘大客户需求，做到有效的大客户管理，控制大客户掉线率，保证大客户提供销售机会；
(3) 负责大客户的信用认证以及欠费催缴、托收办理以及合同履行等工作；
2. 客户类
(1) 充分利用公司的资源，解决用户端的技术问题，最大限度的满足客户的需求，协助其他部门做好客户投诉的处理工作；
(2) 及时准确地向相关部门提供有效的客户信息、产品需求和其他市场信息；
(3) 负责与其他部门的协调工作，提升内部客户满意度；
3. 内部管理类
(1) 部门业务管理：
ü 负责通信业务的销售政策、产品发展策略、销售策略制定等工作，并负责实施；
ü 制定计划并组织、督促员工完成任务；
(2) 部门人力资源：负责部门内部人力资源管理，包括招聘、培养/技能提升以及考核等人力资源相关工作；
(3) 财务管理：负责部门内财务事务处理，参与公司财务预算制定，审批部门内费用；
(4) 日常管理工作：
i. 负责部门日常管理工作，包括部门内部业务审批以及例会等；
ii. 部门员工的日常管理工作，包括部署下级员工工作，督导其各项工作实施情况，并负责对其工作作出评定等；
(5) MBO管理：负责部门内部以目标管理(MBO)为中心的管理体系建设；
(6) 信息化管理：负责信息系统使用管理工作；
(7) 完成上级交办的其他工作。

权限：
(1) 部门内工作分配的决策权；
(2) 部门基层员工招聘、异动、离职的决策权；
(3) 部门内费用审批权；
(4) 制定部门内相关规定。
所受上级的指导：接受总经理的书面和口头指导
同级沟通： 其他部门经理
所予下级的指导：对本部门员工给予业务指导。
岗位资格要求：
l 教育背景：
大学本科
l 经验：
3年以上相关销售工作经验，2年以上管理经验
l 岗前培训
岗位技能要求：
l 专业知识：
熟悉市场营销和产品知识。
l 素质与能力：
管理能力，学习能力，沟通和问题解决能力，制定目标和控制风险能力，组织分工能力。

长话业务事业部经理岗位目标和考核指标说明书
长话业务事业部经理岗位目标
1. 财务和业务拓展类
(1) 完成部门年度销售任务；
(2) 完成客户关系体系建设年度任务，包括大客户管理、控制大客户掉线率在合理范围；
(3) 保证大客户提供销售机会在90％以上；
(4) 控制大客户欠费率在5‰以内；
(5) 控制合同履行率100%；
(6) 保持客户托收率在70％以上；
2. 客户类
(1) 保证部门员工全部及时反馈客户、产品和市场信息，并保证信息处理率达到100%；
(2) 保证跨部门协作有效开展，提升内部客户满意度；
(3) 客户投诉问题处理的完成率达到100%
3. 内部管理类
(1) 保证部门内无财务漏洞，控制财务费用在合理范围之内；
(2) 提升部门员工满意度；
(3) 招聘/培养环节新员工合格率达到70%；
(4) 落实部门员工绩效考核；
(5) 协助员工提升技能；
(6) 落实部门日常管理；
(7) 落实部门MBO管理；
(8) 保障部门信息化工作；
4. 学习创新类
(1) 每年完成3个六西格玛项目。

长话业务事业部经理考核指标表
一．月度考核任务完成指标
指标
目标
考核方法
部门业绩
100％
根据业绩核算结果
二．季度考核KPI指标
指标编号
KPI
权重
考核结果设定
考核方法
1
部门业绩
50%

根据业绩核算结果
2
大客户掉线率
20％

根据相关统计
3
招聘员工转正率
10%

根据相关统计
4
内部客户满意度
10%
1－5评分
其他部门评价，人事行政部汇总
5
MBO考核
10%

三．长话业务事业部经理半年评价能力和态度指标
核心能力
1
敏感性

2
影响能力

3
激励

4
解决问题的能力

5
决策能力

参考能力
1
团队合作

2
说服力

3
授权

4
口头沟通

5
战略思考

6
计划和组织

7
了解客户需求

8
市场开拓能力

态度
1
团队协作

2
关注长期目标

3
处理问题全面

4
承担责任

5
关心员工成长

6
关注培训

7
以身作则

8
严守期限，达成目标

长话业务事业部销售主管职务说明书
职务名称：
销售主管
职务编号：

直属上级：
长话业务事业部经理
所属部门：
长话业务事业部
岗位目的：
在公司销售政策指引下，为了完成销售任务，组织销售代表拓展长话业务的销售渠道，建立客户关系并达成销售目标。
工作内容：

1. 财务和业务拓展类
(1) 承担长话业务的销售任务，制定销售计划并组织下属销售代表完成销售任务，提升销售业绩；
(2) 负责本组客户的信用认证以及欠费催缴、托收办理以及合同履行等工作；
2. 客户类
(1) 建设和维护客户关系，提升客户满意度；
(2) 协调解决销售过程中跨部门合作的沟通工作；
(3) 做好与其他部门的协调工作，提升内部客户满意度；
(4) 及时反馈各类市场信息，包括产品、竞争对手等；
(5) 及时了解客户端存在的问题和客户的需求，并将信息及时反馈到相关岗位；
(6) 负责落实组内员工客户合同履行率；
3. 内部管理类
(1) 组内业务管理：
ü 关注销售代表并提供有利的销售支持，提升销售代表的销售能力，帮助员工解决销售中的问题，作好大客户的公关工作；
ü 监控销售计划，组织和监督员工完成本组销售任务；
(2) 审批组内销售费用与设备、托收特出审批单；
(3) 组内人力资源管理：协助完成部门员工招聘、培养等工作，并负责对组内员工的工作进行考核；
(4) 日常管理：
ü 负责本组的员工管理工作，包括：部署下级员工工作，督导其各项工作实施情况，并负责对其工作作出评定，组内员工培训，组内员工面谈与沟通等；
ü 本组其它日常管理工作，包括小组例会等；
(5) 组内MBO管理；
(6) 完成上级交办的其它工作。

权限：
(1) 组内销售费用审批权（150元以内/一次）；
(2) 本组人员一天病事假审批权；
(3) 本组人员任免的建议权。
所受上级的指导：接受长话业务事业部经理书面和口头指导
同级沟通： 其他销售主管以及其他部门人员
所予下级的指导：对本组员工工作进行指导。
岗位资格要求：
l 教育背景：
大学本科
l 经验：
1－2年相关工作经验
l 岗前培训
岗位技能要求：
l 专业知识：
熟悉市场营销和产品知识；
l 素质与能力：
学习能力，沟通和问题解决能力，制定目标和控制风险能力，组织分工能力。

长话业务事业部销售主管岗位目标和考核指标说明书
长话业务事业部销售主管岗位目标
1. 财务和业务拓展类
(1) 完成本组年度销售任务；
(2) 控制掉线率在合理范围内；
(3) 控制本组签单客户欠费率在5‰以内；
(4) 保持本组签单客户托收率在70％以上；
2. 客户类
(1) 保证本组员工全部及时反馈客户、产品和市场信息；
(2) 保证跨部门协作有效开展，提升内部客户满意度；
(3) 保证合同履行率达到100%；
3. 内部管理类
(1) 提升本组员工满意度。
(2) 新员工招聘/培养转正合格率达到70%；
(3) 协助员工提升技能；
(4) MBO管理；
(5) 负责组内信息化使用管理；
4. 学习创新类
(1) 每年完成2个六西格玛项目。

长话业务事业部销售主管考核指标表
一．月度考核任务完成指标
指标
目标
考核方法
本组业绩
100％
根据业绩核算结果
二．季度考核KPI指标
指标编号
KPI
权重
考核结果设定
考核方法
1
本组业绩
40%

根据业绩核算结果
2
掉线率
20%

3
招聘员工转正率
20%

4
托收办理
10%

5
合同履行率
10%

三．销售主管半年评价能力和态度指标
核心能力
1
敏感性

2
影响能力

3
激励

4
解决问题的能力

5
决策能力

参考能力
1
团队合作

2
说服力

3
授权

4
口头沟通

5
战略思考

6
计划和组织

7
了解客户需求

8
市场开拓能力

态度
1
团队协作

2
关注长期目标

3
处理问题全面

4
承担责任

5
关心员工成长

6
关注培训

7
以身作则

8
严守期限，达成目标

长话业务事业部销售代表职务说明书
职务名称：
销售代表
职务编号：

直属上级：
销售主管
所属部门：
长话业务事业部
岗位目的：
在公司销售政策及上级指导下拓展长话业务的销售渠道，建立客户关系并完成销售任务。
工作内容：

1. 财务和业务拓展类
(1) 根据部门销售政策与策略，承担长话业务的销售任务，不断挖掘客户渠道，发现潜在客户，扩大产品市场，完成销售任务并向其他部门提供销售机会；
(2) 做好客户的信用认证以及欠费催缴、托收办理以及合同履行等工作；
2. 客户类
(1) 维护客户关系，协调销售过程的跨部门沟通工作；
(2) 充分利用公司的资源，解决用户端的技术问题，最大限度的满足客户的需求，提升客户满意度；
(3) 按照公司流程，及时准确地收集并向相关部门提供有效的客户信息、产品需求和其他市场信息；
(4) 协助其他部门做好客户投诉的处理工作；
3. 内部管理类
完成上级交办的其它工作。

权限：
无
所受上级的指导：接受销售主管口头及书面指导。
同级沟通：与客服人员、财务人员进行业务协调。
所予下级的指导：无
岗位资格要求：
l 教育背景：
高中以上
l 经验：
2年以上相关工作经验
l 岗前培训
岗位技能要求：
l 专业知识：
电信基础知识及网络常识，市场营销知识；
l 素质与能力：
良好的沟通协调能力，出色的表现力，开拓能力，坚韧的意志，团队精神，能在压力下工作。

长话业务事业部销售代表岗位目标和考核指标说明书

长话业务事业部销售代表岗位目标
1. 财务和业务拓展类
(1) 完成个人年度销售任务；
(2) 控制本人签单客户欠费率在5‰以内；
(3) 保持本人签单客户托收率在70％以上；
(4) 保证合同履行率达到100%；
2. 客户类
(1) 反馈客户、产品和市场信息，反馈及时率达到100%；
(2) 提升内部客户满意度；
(3) 信息化使用标准化率100%；

长话业务事业部销售代表考核指标表
一．月度考核任务完成指标
指标
目标
考核方法
本人业绩
100％
根据业绩核算结果
二．季度考核KPI指标
指标编号
KPI
权重
考核结果设定
考核方法
1
个人业绩
30%

2
客户托收率
20％
>70%为3
根据相关统计
3
客户欠费率
10％
<5‰为3
根据相关统计
4
MBO
20%

5
信息反馈
10%

6
合同履行率
10%

三．销售代表半年评价能力和态度指标
核心能力
1

2

3

4

5

参考能力
1

2

3

4

5

6

7

8

态度
1

2

3

4

5

6

7

8

长话业务事业部大客户关系组主管职务说明书
职务名称：
大客户关系组主管
职务编号：

直属上级：
长话业务事业部经理
所属部门：
长话业务事业部
岗位目的：
为了维护公司现有的大客户并不断挖掘大客户的价值，负责向大客户提供全程售后服务，提升大客户满意度，并对有关信息进行分析、统计和传递。
工作内容：

1. 财务和业务拓展类
(1) 负责大客户关系维护，控制大客户掉线率；
(2) 负责对内客户关系销售，向销售人员提供扩线、扩容等销售信息，创造销售机会，提升大客户销售业绩；
2. 客户类
(1) 负责组织定期回访不同流量级别的大客户，了解大客户需求及调查大客户满意度，安排大客户的定期维护和上门拜访，填写大客户拜访备忘录及拜访统计表，并对用户的问题加以解决，做到有效的大客户关系管理，提高客户满意度和忠诚度；
(2) 负责大客户分类信息的收集与分析并提供给事业部、市场部作为营销制度、策略的依据；
(3) 负责处理大客户投诉，跟踪处理结果并进行客户满意度调查；
(4) 负责协调跨部门沟通工作，提升内部客户满意度；

3. 内部管理类
(1) 组织制定大客户管理制度、策略与实施计划，并组织下属组员具体实施；
(2) 组内业务审批；
(3) 负责本组的员工管理工作，包括：协助完成部门员工招聘和培养工作；部署下级员工工作，督导其各项工作实施情况，并负责对其工作作出评定，组内员工培训，组内员工面谈与沟通等；
(4) 本组其它日常管理工作，包括小组例会等；
(5) 组内MBO管理；
(6) 完成上级交办的其它工作。

权限：
(1) 对下属员工的指导权、考核权；
(2) 对组内员工岗位职责权限调整的建议权；
(3) 对公司各个服务环节进行优化的建议权；
(4) 对安排大客户定期维护的决定权。
所受上级的指导：在业务上接受长话业务事业部经理的指导。
同级沟通：与事业部销售主管、客户服务部受理服务组主管、技术服务组主管进行业务协调。
所予下级的指导：对本组员工工作进行指导。
岗位资格要求：
l 教育背景：
通信，营销或服务等相关专业本科学历；
l 经验：
3年以上通信领域的销售或客户服务经验；
l 岗前培训：
进行管理技能、公司产品特点、客户常见技术问题、服务方法和技巧的培训。。
岗位技能要求：
l 专业知识：
具有通信方面的专业知识，销售技巧以及客户服务沟通技巧知识；
l 素质与能力：
有一定的组织协调和控制能力，气质、形象良好，待人热情，举止得体大方，工作认真负责，细致、有耐心，具有良好的沟通能力和理解能力，以及解决技术服务问题的能力。

长话业务事业部大客户关系组主管岗位目标和考核指标说明书

长话业务事业部大客户关系组主管岗位目标
1. 财务和业务拓展类
(1) 完成客户关系体系建设年度任务，包括大客户管理、控制大客户掉线率；
(2) 保证大客户提供销售机会在90％以上；
2. 客户类
(1) 针对大客户保证定期回访，及时准确记录相关信息，并解决客户问题；
(2) 定时提交信息报表，保证本组员工全部及时反馈客户、产品和市场信息；
(3) 保证跨部门协作有效开展, 提升内部客户满意度；
(4) 控制用户投诉处理，提升用户满意度；
3. 内部管理类
(1) 提升本组员工满意度；
(2) 新员工招聘与培养；
(3) 协助员工提升技能；
(4) MBO管理；
(5) 负责组内信息化使用管理；
4. 学习创新类
(1) 每年完成2个六西格玛项目。

长话业务事业部大客户关系组主管考核指标表
一．季度考核KPI指标
指标编号
KPI
权重
考核结果设定
考核方法
1
大客户掉线率
40％

根据相关统计
2
机会提供
20%

3
大客户回访信息记录与问题处理
10%

4
大客户信息收集与分析
10％
1－5评分
其他部门评价，人事行政部汇总
5
员工管理
10%

6
MBO管理
10%

二．大客户关系组主管半年评价能力和态度指标
核心能力
1
敏感性

2
影响能力

3
激励

4
解决问题的能力

5
决策能力

参考能力
1
团队合作

2
说服力

3
授权

4
口头沟通

5
战略思考

6
计划和组织

7
了解客户需求

8
市场开拓能力

态度
1
团队协作

2
关注长期目标

3
处理问题全面

4
承担责任

5
关心员工成长

6
关注培训

7
以身作则

8
严守期限，达成目标

长话业务事业部大客户服务代表职务说明书
职务名称：
大客户服务代表
职务编号：

直属上级：
大客户关系组主管
所属部门：
长话业务事业部
岗位目的：
为了提高大客户满意度并提高大客户的价值，向大客户提供相关服务并解决客户使用中的问题，并对相关信息进行分析、统计、传递。
工作内容：

1. 财务和业务拓展类
(1) 维护大客户关系，控制大客户掉线率；
(2) 负责对内客户关系销售，向销售人员提供扩线、扩容等销售信息，创造销售机会，提升大客户销售业绩；
2. 客户类
(1) 管理所负责的大客户，加强客户管理，提高客户满意度和忠诚度；
(2) 负责定期回访大客户，了解竞争情况，进行用户需求挖掘与风险控制；
(3) 处理大客户投诉，跟踪处理结果并进行客户满意度调查；
(4) 在大客户关系组主管主持下，参与跨部门沟通工作，开发大客户需求；
(5) 观测大客户日、周、月流量，如果有0流量和大幅下降的客户应及时调查、回访，并加以解决；
(6) 信息反馈：
ü 填写大客户拜访备忘录及拜访统计表；
ü 大客户分类信息的统计、分析以及传递给大客户关系组主管；
3. 内部管理类
完成上级交办的其它工作。

权限：
(1) 对赠送客户礼品的建议权；
(2) 对安排大客户定期维护的决定权。
所受上级的指导：在业务上接受长话业务事业部大客户关系组主管的指导。
同级沟通：与事业部、系统部员工以及客户服务部受理服务代表、技术服务代表进行业务协调。
所予下级的指导：无
岗位资格要求：
l 教育背景：
通信，营销或服务等相关专业专科或本科学历；
l 经验：
2年以上通信领域的销售或大客户服务经验；
l 岗前培训：
进行公司产品特点、客户常见技术问题、服务方法和技巧的培训。。
岗位技能要求：
l 专业知识：
具有通信方面的专业知识，销售技巧以及客户服务沟通技巧知识；
l 素质与能力：
气质、形象良好，待人热情，举止得体大方，工作认真负责，细致、有耐心，具有良好的沟通能力和理解能力，以及解决通信技术服务问题的能力。
长话业务事业部大客户服务代表岗位目标和考核指标说明书

长话业务事业部大客户服务代表岗位目标
1. 财务和业务拓展类
(1) 完成客户关系维护年度任务，包括大客户管理、控制大客户掉线率；
(2) 保证所负责的大客户提供销售机会在90％以上；
2. 客户类
(1) 定期拜访客户，提升用户满意度；
(2) 及时反馈客户机会；
(3) 处理各类客户问题；
(4) 客户异动信息记录并解决的比率达到100%；
(5) 提升内部客户满意度。

长话业务事业部大客户服务代表考核指标表
一．季度考核KPI指标
指标编号
KPI
权重
考核结果设定
考核方法
1
大客户掉线率
40％

根据相关统计
2
机会提供
20%

3
异动处理
15%

4
定期回访与风险控制
15%

5
信息的记录与反馈

6
MBO使用
5%

三．大客户服务代表半年评价能力和态度指标
核心能力
1

2

3

4

5

参考能力
1

2

3

4

5

6

7

8

态度
1

2

3

4

5

6

7

8