资源描述
門市服務丙級術科筆試題庫90題
問答題(1)： 「門市倉庫」平時如何維護？
參照答案：1.倉庫商品是否按類別分別擺放。
2.倉庫門是否隨時關閉。
3.個人衣物是否擺放整齊。
4.空紙箱、空瓶是否堆放整齊。
5.公佈欄是否依照規定張貼。
問答題(2)：當店員值班時工作受傷時，店長應如何處置？
參照答案：店長應判斷受傷之程度決定是否送醫，或由店長利用急救箱處理，
並以不妨害客戶購物氣氛為原則。
問答題(3)：當客戶進門購物卻買不到欲購的商品，店員應如何處置？
參照答案：店員應建議客戶購買其他替代品，如客戶堅不同應，則表示歉意。
問答題(4)：當客戶進門購物發現商品不新鮮，並意圖影響賣場其他客戶，如何處置？
參照答案：請店長處理。
問答題(5)：當客戶購物付帳時，店員發現其鈔票為偽鈔，應如何處置？
參照答案：店員應與客戶說明辨別偽鈔方法，並請客戶另付真鈔，若是後發現
收到假鈔，應按公司規定行政流程處理。
問答題(6)：當店員值班工作遭受搶劫時應如何處置？
參照答案：運用公司規定不抵抗為原則，留下證據立即報警，並撰寫報告反應
公司。
問答題(7)： 如何防止顧客偷竊，請列舉三種方法？
參照答案：1.因易遭竊商品未適當陳列及列管。
2. 裝設錄影機或反射鏡。
3. 顧客進門親切招呼，並隨時注意顧客的動向。
4. 逗留太長顧客主動詢問需求。
問答題(8)：當客戶進門購物發現其行為有偷竊嫌疑時，應如何處置？
參照答案：通知店內同仁，有禮貌與客戶協談，若有偷竊實際行為時，得告誠
並請其支付偷竊物品貨款，若遭拒時則通知警察前來處理，並撰寫
報告反應公司。
問答題(9)：當店員值班只有１人而臨時身體不適，如何處理？
參照答案：店員可將店門關上臨時有事暫停營業，前往就醫，並通知店長補人
接班。
問答題(10)：當ｐｏｓ設備故障，應如何處置。
參照答案： 恢復人工開立發票，迅速反應公司派人來處理。
問答題(11)：「櫃台銷售區」平常需如何維護清潔？
參照答案：1.隨時檢查櫃台上是否保持清潔。
2.是否有置放非相關物品（如抹布、報表等）。
3.櫃檯區商品是否依檯帳圖擺設。
4.抽屜及檔案櫃是否保持清潔，便於隨時取用。
5.櫃檯區是否堆放整齊。
問答題(12)：當總公司傳送客戶報怨文件，且內容屬實，應如何處置？
參照答案：應立即依報怨文件內容改進，並親自拜訪或電話致歉。
問答題(13)：騎樓是商店的延伸，騎樓要注意清潔的地方有哪些？
參照答案：1.地板應隨時保持清潔、不可潮濕。
2.入口地墊應指派固定時段人員將沙子拍落。
3.玻璃應指派固定時段人員每天擦拭。
4.公共電話不可張貼小廣告，電話上亦不可有垃圾。
5.購物籃或紙箱應堆放整齊勿超過高度。
問答題(14)：當店內發生盤損時，你要如何處理？
參照答案：1.請盤點人員在次確認或另請其他員工進行盤點。
2.調出發盤損時間的監視錄影帶。
3.評估盤點的損失程度。
問答題(15)：客戶無理取鬧批評商品，應如何處置？
參照答案：運用公司對此個案處理程序，適時表明誠信經營政策。
問答題(16)：你認為交接班，該交接什麼？請列舉五項。
參照答案：1.人員交接。 2.金錢交接。
3.鑰匙交接。 4.存貨交接。
5.財產交接。 6.檔案報表交接。
問答題(17)：店鋪停電的標準作業程序，因應措施為何？
參照答案：1.關電箱→確定停電原因、停電時間長短→立刻通報說明原因。
2.決定是否叫乾冰。
3.處理商品。
4.準備停電用二聯式發票或收據。
問答題(18)：今天顧客拿了一項已過保存期限的商品指控店員販賣過期 品，但發票是昨天的，你會如何處理？如果客人在賣場大聲喧嘩怎麼辦？
參照答案：1. 先安撫客人情緒，不要讓客人在賣場擾其他客人購物空間。
2. 先向客人誠心道歉，並確認該商品是否店內售出。若是；道歉並
換上瓶一新的，或辦理退貨；若客人已喝過牛奶，關心客人身體狀
況。
問答題(19)：颱風季節來臨前你會為店鋪做哪些檢查動作及防範措施？
參照答案：1.檢查招牌、UPS、緊急照明燈、週邊水溝。
2.準備停電收據、玻璃貼上封箱膠帶。
問答題(20)：賣場中預推出某項新商品，它促銷方式應採何種最佳？
參照答案：1.加值包。 2.加贈送。
3.試用品。 4.樣品贈送。
問答題(21)：請問你是否曾主動提供顧客貼心服務的小動作？若有，請
敘述當時的情境與對話。
參照答案：買衛生棉裝紙袋、下雨天借傘……等。
問答題(22)：你認為良好的「商品管理」應該具備哪些要點？
參照答案：1.商品整齊陳列。 2.品項齊全。
3.保持不缺貨。 4重視鮮度。.
問答題(23)：「賣場週年慶」你認為何種促銷方式，最能吸引顧客？
參照答案：1.降價特賣； 2.打折特價
3.限時搶購； 4.開放式問答，寫原因即可。
問答題(24)：如果在你經過一番努力說明與推銷之後，顧客仍然不買商
品而離去，你應怎麼辦？
參照答案：仍然要面帶微笑且恭敬的鞠恭說：「謝謝光臨！」，然後目送顧客離
去。因為，那位顧客可能只是抱著看一看的態度來的，或是需要「貨
問三家」才決定。因此，仍需熱忱接待，因為顧客看了幾家商店之
後，會選擇到服務態度最好的商店購買。
問答題(25)：詐騙事件層出不窮，如果你是店長應如何教育店鋪，避免同
樣事件再次發生？
參照答案：1.沒有店長親自同意不可轉貨及借貨。
2.除了店長本身外，其他人不可拿走找零金，同時隨時做好現金管
理。
3.櫃臺有人不離開櫃臺，賣場有人不離開賣場。
問答題(26)： 顧客持大鈔購而門市小額鈔即將用完，如何處理？
參照答案：1.委婉告顧客大鈔無法找開，能否以小額鈔票購買。
2.若小額鈔票還夠，不必為難顧客。
3.請以和緩口氣向顧客做訴求。
問答題(27)：店員應如何表現能讓顧客在商店內有被重視的感覺？
參照答案：1.對顧客表示感謝，使顧客認為自己在門市服務人員心目中是重要
的人物。
2.運用正確的禮儀，適度滿足顧客的自尊心。
3.重視且善加使用顧客的姓名，便顧客覺得受到尊重。
問答題(28)：請問「賣場活性化」應如何展現？
參照答案：1.視：招牌、外觀、門口清潔。 2.聽：打招呼、背景音樂。
3.觸：商品的試用。 4.味：試吃、試飲。
5.嗅：讓產品香氣四溢。
問答題(29)：衝動性購買商品，應如何陳列？
參照答案：1.陳列於結帳區顯眼處貨架上。
2.陳列於結帳區櫃檯上，以方便顧客結帳時拿取。
3.陳列於貨架明顯處，提高顧客拿取機率。
問答題(30)：你知道在接待顧客時，自己有哪些表現會影響到顧客對商店的評價？
參照答案：言語、服裝、表情（微笑或板著臉）、動作（敏捷俐落或遲緩懶散）。
問答題(31)：「商品標價」時，賣場人員應注意什麼？
參照答案：1.一樣商品一張標籤。 2.標價必需正確。
3.標示於商品正面右下角。4.標籤不可以覆蓋製造日期或保存期限。
問答題(32)：門市賣場人員「商品陳列」時應注意？
參照答案：1.正面陳列。 2.拉齊排面。
3.先進先出。 4.注意商品期限，過期品或賣相不好之商品下架處理。
問答題(33)：當顧客進入商店之後，什麼時候是招呼顧客提供服務的最適當的時機？請舉出三種時機。
參照答案：1.對於特定商品注視許久的時候 2.看完商品抬起頭的時候
3.瞬間駐足觀賞時 4.用手觸摸商品時
5.正在尋找商品的時候 6.目光與你相遇時
問答題(34)：商店賣場的５Ｓ，請問是什麼？
參照答案：1.整理。 2.清潔。 3.教養。 4.整頓。 5.清掃。
問答題(35)：顧客詢問本店的商品價格，為何與其他商店不一樣，要如何
應對？
參照答案： 1.先詢問顧客是哪家購買？是哪些商品？
2.先查看門市的商品價格的否正確。
3.(1)新開幕舉辦特價活動 (4)廠商配合當地促銷
(2)門市標價錯誤 (5)可能是即將到期商品的促銷
(3)可能是貿易商的水貨
4.感謝顧客提供意見。
問答題(36)：當你正在服務顧客的時候，其他顧客開口呼喚，店裡沒有
其他服務人員在場時，你應該如何處理？
參照答案：向先前的顧客說：「對不起！」或「請您稍等一下！」，轉身向後來
的顧客說：「歡迎光臨！」再聽取顧客的要求事項，若能馬上處理
就盡速處完，立即回到先前的顧客繼續服務。若後來的顧客之要求
無法馬上處理完畢，就在可能的處理範圍予以暫時處，然後立即回
到先前顧客這邊說：「非常抱歉！讓你久等了！」，等到處現完畢
後，再返身處理後來顧客的未盡事宜。
問答題(37)：顧客到店買到過期商品，並威脅賠賞100萬，你會如何處理？
參照答案：確認商品本店售出→先跟客人道歉→通知店長及SV(Supervisor督
導/擔當)處理。
問答題(38)：請舉出三種店舖防搶對策？
參照答案：1.中途收款：當收銀機裡超過一定金額，必須移至金庫保管，以減
少收銀機的現金，讓損失率降至最低。
2.監視攝影機與錄影機：將錄影機放進附鎖的專用櫃，以防強匪將
錄影帶搶走。
3.與保全公司簽約：按下按鈕，保全人員會立即趕到現場救援。
4.撥打110：等搶匪跑走後才能報警。
5.門口安裝警示燈：在收銀櫃處安裝腳踏式按鈕，踏下此按鈕，門
口警示燈就亮起並發出警鳴聲，已通知附近住戶有搶案發生。
6.平時收銀機擺放適當的錢，萬一遇搶，絕對不要抵抗。
7.顧客進入商店時，門市服務人應暫停手邊的工作，看著來店者的
眼睛，高聲喊出「歡迎光臨」，就能預防犯罪事件。因為搶匪非常
害怕自己臉孔被看見，如果歹徒只是臨時起意，也許會打退堂鼓。
問答題(39)：請說出六句門市服務禮貌用語。
參照答案：歡迎光臨！；謝謝光臨！；敬請梢候！；請問您需要什麼？；對不
起！讓您久等了！；謝謝您！；請您跟我來好嗎？；您覺得這個好
嗎？；請問要結帳嗎？；很抱歉！剛剛賣完了！；請您清點一下！；
就遵照您的意思去辦！；敬請再度光臨！。
問答題(40)：廠商進貨，你是門市人員應注意什麼？
參照答案：1.確認“配送確認書”及“進貨單”之店名、店號。
2.檢查商品數量、外包裝是否完整。
3.保存期限是否過期。
4.高單價商品應詳細（重複）核對。
5.是否有商品要退倶或有文件需由司機帶回。
問答題(41)：顧客詢問相同商品為什麼昨天買才80元，今天就漲價到85
元？
參照答案：1.店員銷售錯誤或標價錯誤，發現後應立刻與以更正。
2.價格調整：廠商提高成本，未反映成本而提高售。
3.特價活動停止：因該項商品特價活動期間截止，恢復原來售價。
問答題(42)：李先生是本店的老顧客，對待李先生是否要符合門市服務的「公平待客基本原則」？為什麼？請說出正確的打招呼方法。
參照答案：「公平待客」是屬於基本原則，對待老顧客當然不能和其他顧客一
樣，必須在接待上比一般顧客多費一點心，比如打招呼時：「李先
生歡迎光臨！今天天氣不錯！」
問答題(43)：當班站櫃時你發現收銀機發票印字不清楚時，你該如何處
理？
參照答案：
1.檢查色帶是否有安裝好。
2.檢查色帶顏色是否過淡。
3.檢查發票機是否卡紙
4.檢查印表機讀寫頭是否斷針。
問答題(44)：當顧客不小心打破店內商品時，你應採取何種應對的基本態
度？
參照答案：1.尊重顧客的立場：顧客不會故意打破商品，因此不可以一昧的責
難顧客，應該站在顧客的立場考慮。如果破裂商品可能會造成傷害
的話，必須先詢問顧客是否受傷？或受到什麼損失？然後再請其他
門市服務人員進行收拾與復原的工作。
2.委婉的安慰顧客並且詳細的傾聽顧客的說明和意見，以緩和顧客
的心理，避免造成情緒上的激動。
3.盡可能不要顧客賠賞損失而由店方來負擔，但不可以得到顧客的
好感，更為下一次交易帶來好的契機。
4.當顧客以金錢賠賞打破商品時，應該以新品或將打破商品修理好
以後再交給顧客，已表示店方負責誠意。
問答題(45)：如何提升門市人員的服務品質？請就「內在」、「外表」二項說明之。
參照答案：外：外在的衣著、儀容要保持乾淨。
良好的談吐和隨時保持笑容。
內：規劃安排提升門市人員服務品質之課程。
適時給予增強鼓勵，提升員工士氣。
建立員正確服務心態及觀念。
降低人員流動率。
問答題(46)：處理顧客抱怨的要點為何？
參照答案：1.耐心傾聽請勿中途打斷：讓顧客將抱怨宣洩完畢，有助於全盤了
解整個事件，也可緩和顧客激動的情緒。
2.找出癥結：找出問題發生的原因。
3.迅速處理：以最快的速度處理，一方面避免事件擴大，另一方面
讓顧客感覺到我們有解決問題的誠意。
4.追蹤探討：問題解決後，必須追蹤客戶的滿意度，並探討得失，
避免再次引起同樣的報怨。
5.後續服務動作：賠賞顧客精神與物質的損失，並加強後續服務，
使顧客恢復原有信心。
問答題(47)：貨品的陳列應該注意哪些事項？
參照答案：1.針對消費心態進行商品陳列，商品陳列首先必須考慮到如何才能引起消費者的注意。
2.引起消費者注意外，還要使消費者對此產品產生興趣，此時陳列須把握：色彩、飾品的運用；焦點塑造，如利用燈光將消費者的眼光集中到焦點商品上；相關產品的運用（如鞋店內擺放皮包、皮帶等）。
3.產生興趣後消費者會有購買的慾望，當其慾望產生後“產品品性如何？＂一種追求“保障＂的心態接踵而至，因此陳列時還應盡量將以下原素表現出來：品性看得見（如真皮標誌等）；受歡迎程度（如有關部門頒發的獲獎證明或排名等）；較同類產品之優勢展出；讓顧客產生沒買是一種損失的心態。
問答題(48)：若門市店員心情不好，將情緒反應在顧客身上，身為主管
的你，會如何處理？
參照答案：平常應該做好教育訓練的工作，讓員工有正確的工作態度，不應該
將私人的情緒帶來工作。
問答題(49)：為減少存貨成本，若身為店長的你該怎麼做？
參照答案：1.建立良好的互通網絡，保持單店之間的流通。
2.定期盤存貨和架上貨品，保持產品不至於滯銷。
問答題(50)：如何利用ＪＩＴ（Just in time及時管理）來減少缺貨的形象
損失？
參照答案：1.強化與供應商關，縮短供貨時間與固定的品質。
2.減少存貨，以求達到零庫。
3.透過標準化改善產品品質。
4.提升產品的良率。
問答題(51)：身為店長，你會如何教育店內人員透過面銷來提升客單價？
參照答案：在提醒客人時，要注意出發點是為了不讓客人的權益受損，所以提
供其資訊，而不是為了增加客單價，只是提醒，而非建議，並記得
面帶笑容，不管客人最後有沒有再增購。
問答題(52)：雨天時，你如何保持店內清潔？
參照答案：1.在門外加舖費瓦楞紙箱。
2.提供雨傘套，避免賣場濕滑。
3.拿出雨傘架置於門口，方便顧客置放濕雨傘。
4.高頻率的尋視賣場情況，尤其是地板是否潮濕、清潔。
問答題(53)：如何建立進入障礙，以減少競爭對手的進入？
參照答案：1.達成進入障礙 2.發展差異化產品
3.擴大資金規模 4.建立轉換成本
5.取得更多銷售管道
問答題(54)：如何降低顧客在櫃檯等待的時間？你曾經使用的因應對策為何？
參照答案：在人潮多的時段，可以多排一些人手，在店內幫忙協助，如影印等，
另收銀櫃檯可以由兩個人負責。
問答題(55)：如果顧客拿瑕玼品來退還時，你應該如何處理？
參照答案：首先確認商品是本店售出，然後傾聽顧客陳述理由，如果是因為店
方說明商品特性，不清楚所致，則誠心道歉同時接受退貨。如果是
顧客的錯誤，則讓顧客知道本身錯誤之所在即可，責任負擔可以用
折半負擔方式進行。
問答題(56)：顧客在店內打翻飲料時，您如何處理？
參照答案：1.立即派人處理並在現場放買「清潔地板」之警告標誌。
2.馬上擦拭乾淨。
3.擦拭時請顧客小心，避免滑倒。
問答題(57)：如何運用行銷手法提高顧客忠誠度，以獲得顧客終生價值？
參照答案：1.經常推出不同的促銷活動
2.增加與客戶間的互動，增加彼此情感
3.定期寄發店內的ＤＭ
問答題(58)：如果顧客拿不良品到店裡抱怨時，你應如何處理？
參照答案： 1.確定該不良品由本店售出。
2.誠心的道歉，然後奉上新品。如果顧客因而受到精神或物質上損失，則應適當給予賠賞及安慰。
3.仔細調查不良品流落顧客手中的起因，以防止不良品再度由本店流入市面。
問答題(59)：如何強化員工向心力，降低人員流動率？
參照答案：經營一家商店，氣氛是很重要的。店長必須要公私分明，並且要賞
罰分明，適時給予鼓勵與支援，員工犯錯也不應只是用責怪的方式，
畢竟這也是一種經驗，而在下班時，亦可以與大家同樂，不需要有
距離，甚至可以一同出遊。
問答題(60)：排隊結帳的顧客很多，顧客開始抱怨時，你該如何處理？
參照答案：1.立即請現場其它人員支援，暫停所有補貨動作。
2.結帳時，跟顧客道歉造成其不便。
3.適時的對顧客打招呼，可以讓顧客在等待期間了解到店員已經注意到其需求，獲得
購物上應有的尊重。
4.在櫃枱區放置雜誌期刊等，避免顧客覺得等待時間過長。
問答題(61)：如何維持顧客的來店率？請舉例說明。
參照答案：實體呈現－注意店面的環境，讓人感到舒服。
人 員－工作人員的服務態度及品質。
產 品－商品是否會有缺貨的情況，流行性商品引進是否即時。
關係行銷－讓顧客有歸屬感，不只是來購物，而是一種朋友間的互
動。
問答題(62)：當顧客抱怨發生時，值班人員應如何處理？
參照答案： 先向顧客表示感激，並遞交名片自我介紹以表示負責，專心傾聽
顧客的報怨，並覆述其所不滿，讓顧客感覺到你能理解其的感受
，並在可能的範圍內，立即改善、給予補賞。並凝訂計劃，改善
此類事件再次發生的可能性，之後，並持續向顧客表示關切。
問答題(63)：當顧客抱怨發生時，值班人應如何處理？
參照答案：1.態度要和善、謙虛並專心聆聽及記錄顧客的抱怨。
2.抱持顧客永遠是對的心態。
3.先向顧客道歉並表示會盡快速理。
4.馬上反應給店長或其它幹部並快速幫顧客解決問題。
5.將處理結果告訢顧客。
6.再次向顧客道歉並表示一定會改進。
問答題(64)：一位成功的店長應具備哪些特質？請列舉三項。
參照答案：外在環境－多收取資訊，隨時注意商圈內之消費型態是可有所改變。
員 工－帶兵最重要的就是帶心，要賞罰分明，並給予適時地鼓
勵。
本 身－以身以則，帶頭示範，遵守所制定之規則，不要公私不
分。
問答題(65)：商圈提升業績的要點為何？可從哪些方面著手？
參照答案：想要讓門市在商圈中能永續經營並與其他相同性質的門市競爭，最
大的要點便是差異化。差異化創造可以由：(1)新鮮度(2)便利性(3)效率性(4)整體性。
問答題(66)：當顧客於店舖打翻飲料時，你該如何處理？
參照答案：1.先關心顧客，身體是否受傷。
2.應向顧客道歉，現場人員應立即幫忙顧客處理善，並清理使場地
恢復。
3.若是沾染衣服，應立即提供乾淨紙巾，供顧客擦拭。
問答題(67)：請列舉三項做商品盤點與庫存的好處？
參照答案：1.可以做為是否調整商品結構的依據。
2.可以進行即時補貨，不致於發生斷貨的情況。
3.了解應收金額是否有短少。
問答題(68)：當店內抓到國小學童偷竊時，你該如何處理？
參照答案：通知家長，請其到現場處理，帶回嚴加管教，下次再犯再報警。
問答題(69)：顧客聲稱上一班職員找錯錢時？
參照答案：1.請問顧上一班是幾點鐘，向哪一位同事買了些什麼？總額多少？
應找多少錢？
2.查看交班簿是否有紀錄，確有此事，則交還給顧客。
3.如無紀錄，則請顧客留下姓名、電話，結帳時如有溢收再聯絡退
錢。
4.平時收現金時務必：郎誦收取金額，實購金額，找錢金額，讓顧
客當面點清楚。
問答題(70)：請說明結帳的作業程序，並簡述說明之。
參照答案：1.招呼顧客：先說「歡迎光臨！」；再說：「請問要結帳了嗎？」；然
後進入作業結帳程序。
2.商品登錄：若收銀機設有條碼讀取機，則以條碼讀耳機輸入；如果沒有條碼讀取機，則輸入商品代號、價格與數量，並逐項唸出每樣商品的名稱、單價與數量。
3.結算商品總金額：清點完商品，按下小計鍵，就是總金額，並告知顧客：「總並是○○○元」。
4.收取顧客支付的金錢：先確認顧客支付的金額，然後說：「收您○
○○元」，並檢查是否為偽鈔，然後將錢放在置台上。
5.找錢與顧客：找出正確零錢將大鈔放下面，零錢放上面，雙手將現金連同發票交給顧客，同時說：「找您○○○元」，顧客點收確認無誤時，將置鈔台放入收銀機，關上抽屜。
6.商品裝袋。
7.誠心感謝：親切的說：「謝謝光臨！」。
問答題(71)：如果顧客對在商店以購買的商品的價格有所懷疑，應該如何
為顧客消除疑慮？
參照答案：1.商店是直接與知名、有信譽保證的供貨廠商建立或關係，商品品
質有保證。
2.商店實行的是合理定價的政策，可以保證商品物有所值。
當然，最後還是需注重顧客的選擇，以顧客的選擇作為最終的結果。
問答題(72)：顧客的小朋友隨手拿了一樣店舖的商品，卻未結帳，你該
如何處理？
參照答案：1.可善意的向同行大人表示。
2.若該商品金額不大，『吃虧就是佔便宜』
3.盡量站在顧客的立場著想，態度謙和是重要的關鍵。
4.千萬不可一副「就是顧客的錯」的態度，那只會讓事情處理愈來
愈糟。
問答題(73)：值班時遇到搶匪該如何處理？
參照答案：1.不做任何抵抗，先確保自身的安全。
2.等搶匪走後，再報警。
3.等待機會，隨時做好報警的準備
問答題(74)：你覺得以你能力範圍內，如何做能吸引顧再次上門？
參照答案：1.落實ＳＱＣ（Service & Quality clearness）。
2.讓客人喜歡到店裡並且習慣到店裡。
3.創造新鮮感－促銷活動與單店活動的推行。
問答題(75)：當顧客反應商品使用後異常，並要求退貨，應如何處理？
參照答案：1.先表示道歉，並了解原因和詳細狀況。
2.請顧客給予發票，並退商品現金再次向顧客道歉。
3尋問顧客是否食用後身體不適，如顧客身體不適一定要立即將顧
客送醫。
4.顧客反應的問題應記錄於商店「工作日誌」中，並呈報店長。
問答題(76)：客戶反應商品價格較貴，應如何處置？
參照答案：應向客戶說明不同業態價格都不同，表明商品之價格皆由公司統一
標示。
問答題(77)：面銷很重要，可以提升客單價，你會如何教育店內其他人
員面鎖？
參照答案：1.以身作則，先落實待禮節及用語。
2.先從促銷活動開始介紹給客人。
3.平日與客人聊天創造話題，再介紹產品。
4.平日便開始發放ＤＭ，讓顧客瞭解活動資訊。
問答題(78)：顧客買了７項商品，要求將發票分開開立時？
參照答案：1.顧客不管買商品亦或是代收，都可以要求分開開立收據或發票。
2.依稅法規定，顧客如果買了７項商品，都可以要求將發票分開開
立。
3.如果顧客僅買一項商品，則無法要求將發票分開開立。
問答題(79)：顧客要求打折或送貨時，請問您如何處理？
參照答案：1.和氣的告訴顧客價格都是根據廠商及公司通告的零隻價格標示
的，無法給予折扣（但有節日禮盒銷售時，則依規定給予折扣）。
2.可請對方留下姓名、留話，可以優先通知。
3.門市人力有限，所以不做送貨服務，請對方諒解。
4.送貨人力有限，若慢送貨可能會影響商品的鮮度及顧客食用或利間時間。
問答題(80)：由於補貨車因故未能及時補齊，導致商品短缺，應如何處
置？
參照答案：事先向客戶做抱歉說明（於商品陳列架上標明補貨中），並撰寫報
告反應公司。
問答題(81)：在門市的服務品質上主要包括那些項目？
參照答案：1.產品的品質、價格。
2.服務人員的態度與賣場情境。
3.產品新式樣推廣等。
問答題(82)：當顧客反應為可不賣某項品牌時，服務人員應如何說明？
參照答案： 1.先向顧客道歉。
2.門市銷售商品是由公司統一採購，但會向公司反應顧客意見。
3.針對顧客建議利用意見調查表回饋公司。
問答題(83)：顧客要買的某項商品缺貨時，應如何處理？
參照答案： 1.向顧客道歉，並告知顧客正確進貨時間。
2.向顧客道歉，面銷其它同性質的或特價的商品。
3.並告知商品正確擺放位置。
4.如店內人力充足，且顧客不急，可以至鄰近的店舖調貨。
問答題(84)：顧客購物時，如何詢問需不需要統一編號事宜？
參照答案：1.善意提醒您的發票用途。
2.統一編號為報帳用，顧客以一般消費者為主，若是提醒顧客需不
需要統一編號容易造成顧客反感。
3.由顧客所購買產品數量與金額大小，決定是否詢問。
問答題(85)：顧客忘了帶購物袋時，應如何處理？
參照答案：1.親切告知政府規定。
2.並建議顧客購買購物袋，一個一塊錢。
3.結帳後應醒顧客下次記得帶購物袋。
問答題(86)：商店賣場注意清潔的地方，有哪些？請列舉三點。
參照答案：1.地板應隨時保持清潔且無水痕。
2.入口地墊應指派固定時段人員將沙子拍落。
3.收銀機應保持乾淨，勿亂貼貼紙或膠帶等。
4.購物籃內應避免有雜物。
5.玻璃門應保持明亮及門把清潔。
6.收銀台附近應至少每週清潔一次避免灰纏堆積。
7.冷氣濾網至少每週清洗一次。
問答題(87)：油價採取浮動價格調整，門市人員如何在第一時間告知顧 客，以減少抱怨？
參照答案：1.主動告知顧客，價格在何時準備調整。
2.在加油前，告知油價已經調漲。
3.加油後，禮貌性向顧客謝謝。
問答題(88)：當鄰居抗議店週遭銷售商品廢棄物太多，應如何處置？
參照答案：應立即請店員清掃，並向鄰居致歉。
問答題(89)：顧客使用折價券或廠商折價券購物時，應注意項哪些？
參照答案：1.確認是否為公司或其它廠商合作之折價券。
2.確認有效日期及券面之金額。
3.確認是否可以累計使或兌換現金。
問答題(90)：顧客執意使用剛過期之折價券購物，又不聽從說明與補救
措施，應如何因應？
參照答案：1.立即反應總部採取應便措施。
2.不可與顧客發衝突。
3.安慰顧客刺激性言語。
展开阅读全文
浙ICP备2021020529号-1 | 浙B2-20240490 
