麦当劳神秘顾客.docx

澳門麥當勞有限公司神秘顧客調查表

一般資料
神秘顧客姓名：
當時時間為：
當時時間入座率佔： %
店內可見職員的人數大約為： 人
整個觀察所需的時間為： 分鐘
分店名字：

請圈”是”/”否”
A. 分店外觀
1. 門口三呎外是否沒有垃圾 是 否
2. 出入口的門的推拉是否順暢 是 否
3. 對著街道的玻璃窗是否明亮，玻璃窗上沒有膠紙的殘留
是 否
4. 掛在牆上的招牌是否不殘舊以及沒有汙漬
是 否
5. 玻璃窗上的海報是否張貼整齊以及為最新的海報廣告
是 否
6. 廚房的出口門外是否不堆放滿紙皮盒 是 否
7. 地板是否乾淨不殘舊 是 否

請就此部份選取了”否”的項目說明原因：

B.前臺人員
1.在一進入餐廳時，前臺人員是否即時對客戶說出歡迎語(即歡迎光臨) 是 否
2.如果你是第一位客人，前臺人員是否立刻向你舉手示意以及眼望著你 是 否
3.目測前臺人員的儀表是否整潔 是 否
4.名牌是否清晰 是 否
5.在排隊直至點餐所需的時間為： 分 秒
6.前臺人員是否能根據你的指示完成點餐的情序
是 否
7.在點餐的過程中，前臺人員是否專心完成其工作
是 否
8.前臺人員是否向你推介公司的新產品 是 否
9.在點餐的過程中，前臺人員是否一直向你保持微笑以及眼神接觸
是 否
10.在點餐過後，前臺人員在完成整個套餐所需的時間為： 分 秒
11.前臺人員在完成整個套餐後是否再重覆確定食品是否齊全 是 否
12.在最後找贖時，前臺人員是否把錢放到你手上 是 否
13.在離開時，前臺人員是否對你說歡送語(謝謝或再見)
是 否

請就此部份選取了”否”的項目說明原因：

對前臺人員的整體滿意程度為：
(包括其神情，語氣及態度等)
非常滿意
滿意
普通
不滿意
非常不滿意
請就此部份選取了” 普通” “不滿意” “非常不滿意” 的項目說明原因：

C.服務員
1.當服務員看見顧客手拿著很多食物上來時，他是否即時上前去幫助顧客 是 否
2.服務員是否即時清理枱上的垃圾 是 否
3.服務員是否定時清潔地板 是 否
4.服務員是否快速地為客人找到位置 是 否
5.當服務員(公關小姐)看到有小朋友在場時，是否為他們送上小禮物 是 否
6.服務員是否有把客人看完的報紙放回原處 是 否

請就此部份選取了”否”的項目說明原因：

對前臺人員的整體滿意程度為：
(包括其神情，語氣及態度等)
非常滿意
滿意
普通
不滿意
非常不滿意
請就此部份選取了” 普通” “不滿意” “非常不滿意” 的項目說明原因：

D.餐廳廁所
1.廁所門是否不破損 是 否
2.廁所內是否播放音樂 是 否
3.廁所地上是否沒有垃圾或水漬 是 否
4.廁所內的門鎖是否不破損 是 否
5.坐廁是否不破損 是 否
6.坐廁是否能沖廁 是 否
7.廁所內是否有紙張提供 是 否
8.洗手盆上的玻璃是否清潔 是 否
9.水龍頭是否不破損 是 否
10.出水口是否暢通 是 否
11.是否有抺手紙提供 是 否
12.乾手機是否能正常運作 是 否
13.是否有員工定時清潔廁所 是 否

請就此部份選取了”否”的項目說明原因：

E.食物質素
1.食物送到你手上是否熱的 是 否
2.食物的包裝紙是否包好 是 否
3.食物是否不過期 是 否
4.蔬菜是否新鮮 是 否
5.食物的味道是否足夠 是 否
6.炸的食物是否炸得恰到好處 是 否

請就此部份選取了”否”的項目說明原因：

對食物的整體滿意程度為：
(包括其溫度，外觀及味道等)
非常滿意
滿意
普通
不滿意
非常不滿意

請就此部份選取了” 普通” “不滿意” “非常不滿意” 的項目說明原因：

神秘客戶資料
請圈所選擇的.
性別： 男 女
年齡： 歲
教育程度： 博士 碩士 大學 專科 高中(職) 中學 小學
職業： 服務業 飲食業 金融業 製造業 旅遊業
其他
職位類別： 企業負責人 高階主管 中階主管 一般職員 傭金收入者 其他
對澳門麥當勞有限公司的一些建議及可改善措施:

<謝謝>