浅析(医院投诉管理办法)试行.doc

浅析《医院投诉管理办法（试行）》
2009年12月1日，卫生部在其网站上发布了《医院投诉管理办法（试行）》（行文日期为2009年11月26日），明确规定了该《办法》“适用于各级各类医院的投诉管理”并“自发布之日起施行”。自此，全国医院的投诉管理工作正式步入了有国家级行政管理依据的时代。
根据卫生部《医院投诉管理办法（试行）》（以下简称《办法》）的要求，医务科已经在全院各投诉接待部门中率先启用了新版《医院投诉登记表》，但这仅仅是医院根据《办法》调整投诉管理工作所迈出的一小步，还有很多具体工作需要我们去完成或者完善，下面结合医院实际情况，谈谈医院在调整投诉管理工作的具体现实问题。
一、成立医患关系办公室主管医疗投诉管理工作。
《办法》第十六条明确规定，医院应当设立医患关系办公室或指定部门统一承担医院投诉管理工作。
目前我院受理投诉的部门包括院办、党办、医务科、护理部和门诊办等职能科室，各职能部门主要负责其职责范围内的投诉接待、受理、调查和处理工作。整个医院的投诉管理职能分散，缺乏统一管理。医院应该根据《办法》的要求，成立医患关系办公室，成员均为兼职人员（可考虑设一名专职秘书），由以上各职能科室投诉管理人员组成，在该科室设立医患关系办公室投诉点，无论病员或家属到任一投诉点投诉，该投诉点都应做好接待、安抚和记录工作。接待记录由医患关系办公室分流到相应的职能科室投诉点进行调查、处理和回复。医患关系办公室应定期组织会议，汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。医患关系办公室的建立，可以解决医院无统一投诉管理部门这一问题，避免来投诉的病员及其家属在医院不同投诉管理部门间来回奔波加重矛盾，真正的做到和做好“首问负责制”。
二、修订和完善医院《重大医疗纠纷事件应急处置预案》
《办法》第八条明确规定，医院应当制订《重大医疗纠纷事件应急处置预案》，并组织开展相关的宣传和培训工作，及时、有效化解矛盾纠纷。《办法》第十八条规定，医院主要领导是医院投诉管理的第一责任人，医院各部门、各科室应当指定至少1名负责人配合投诉管理部门做好投诉处理工作。
面对国内目前日益严重的医患矛盾，重大医疗争议事件时有发生，严重影响医院医疗秩序，甚至可能威胁到某一地区社会稳定。及时、有效的化解重大医疗争议事件已经上升到了一个很高的政治高度了，医院的重大医疗争议事件处置工作管理需要重新定位，《重大医疗纠纷事件应急处置预案》要明确医院主要领导是医院投诉管理的第一责任人，要明确加强紧急情况警告值报告和紧急情况处置。
三、明确投诉的受理范围
《办法》第二十七条规定，涉及医疗事故争议的，应当告知投诉人按照《医疗事故处理条例》等法规，通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。第二十八条规定，属于下列情形之一的投诉，投诉管理部门应当向投诉人说明情况，告知相关处理规定：（一）投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的；（二）投诉人已就投诉事项向信访部门反映并作出处理的；（三）没有明确的投诉对象和具体事实的；（四）已经依法立案侦查的治安案件、刑事案件；（五）其他不属于投诉管理部门职权范围的投诉。
对于以上类型的投诉，从《办法》字面意思来理解，看似可以理解成为“医院在接待病员及家属的投诉后，经说明情况后，可以不受理的范畴。”不过在投诉的接待和处置实践中，能不能真正做到“说清楚、说明白而且还不激化矛盾”的情况下不予受理该投诉，实在不好说，还需要我们不断的在投诉处置工作中摸索前进。
另外，《办法》明确规定了开展内部投诉的受理和管理工作，医院应该考虑在这一方面做出明确规定。
四、根据《办法》要求，明确规定投诉的处理、回复时间
《办法》第二十五条规定，对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，应当及时查明情况，立即纠正；对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见；对于涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应当于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。
五、加强信息收集、总结、反馈和改进
《办法》第三十二条明确规定，医院应当建立健全投诉档案，立卷归档，留档备查：（一）投诉人基本信息；（二）投诉事项及相关证明材料；（三）调查、处理及反馈情况；（四）其他与投诉事项有关的材料。
信息收集，对上是备查，对内就是改进医院医疗质量和服务质量以及提高投诉管理水平的第一手资料，只有在不断的总结教训，吸取经验的过程中，才能保证各项工作的持续改进。投诉管理工作实践中，有了资料的完整收集，才能保证后续的总结、反馈和工作改进。
《医院投诉管理办法（试行）》是卫生部针对医院投诉管理专门发布的部门规章，基于目前越来越激化的医患矛盾，深入的理解、执行和利用该《办法》将有利于医院进一步规范投诉管理工作；有利于规避医院医疗纠纷、医疗争议处置风险。希望此文对医院的投诉管理工作者有所启发和帮助。