ABC酒店实施顾客体验营销方案研究.docx

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肆薀薆膆膈莂袄膅莁薈袀膄蒃蒁螆膃膃蚆蚂膂芅葿羁膁莇蚄袇芁葿蒇螃芀腿蚃虿袆芁蒆薅袅蒄蚁羃袄膃薄衿袄芆蝿螅袃莈薂蚁袂蒀莅羀袁膀薀袆羀节莃螂罿莅蕿蚈罿膄莁蚄羈芇蚇羂羇荿蒀袈羆蒁蚅螄羅膁蒈蚀羄芃蚄薆肃莅蒆袅肃肅蚂螁肂芇蒅螇肁莀螀蚃肀蒂薃羂聿膂莆袈肈芄薁螄膇莆莄蚀膇肆薀薆膆膈莂袄膅莁薈袀膄蒃蒁螆膃膃蚆蚂膂芅葿羁膁莇蚄袇芁葿蒇螃芀腿蚃虿袆芁蒆薅袅蒄蚁羃袄膃薄衿袄芆蝿螅袃莈薂蚁袂蒀莅羀袁膀薀袆羀节莃螂罿莅蕿蚈罿膄莁蚄羈芇蚇羂羇荿蒀袈羆蒁蚅螄羅膁蒈蚀羄芃蚄薆肃莅蒆袅肃肅蚂螁肂芇蒅螇肁莀螀蚃肀蒂薃羂聿膂莆袈肈芄薁螄膇莆莄蚀膇肆薀薆膆膈莂袄膅莁薈袀膄蒃蒁螆膃膃蚆蚂膂芅葿羁膁莇蚄袇芁葿蒇螃芀腿蚃虿袆芁蒆薅袅蒄蚁羃袄膃薄衿袄芆蝿螅袃莈薂蚁袂蒀莅羀袁膀薀袆羀节莃螂罿莅蕿蚈罿膄莁蚄羈芇蚇羂羇荿蒀袈羆蒁蚅螄羅膁蒈蚀羄芃蚄薆肃莅蒆袅肃肅蚂螁肂芇蒅螇肁莀螀蚃肀蒂薃羂聿膂莆袈肈芄薁螄膇莆莄蚀膇肆薀薆膆膈莂袄膅莁薈袀膄蒃蒁螆膃膃蚆蚂膂芅葿羁膁莇蚄袇芁葿蒇螃芀腿蚃虿袆芁蒆薅袅蒄蚁羃袄膃薄衿袄芆蝿螅袃莈薂蚁袂蒀莅羀袁膀薀袆羀节莃螂罿莅蕿蚈罿膄莁蚄羈芇蚇羂羇荿蒀袈羆蒁蚅螄羅膁蒈蚀羄芃蚄薆肃莅蒆袅肃肅蚂螁肂芇蒅螇肁莀螀蚃肀蒂薃羂聿膂莆袈肈芄薁螄膇莆莄蚀膇肆薀薆膆膈莂袄膅莁薈袀膄蒃蒁螆膃膃蚆蚂膂芅葿羁膁莇蚄袇芁葿蒇螃芀腿蚃虿袆芁蒆薅袅蒄蚁羃袄膃薄衿袄芆蝿螅袃莈薂蚁袂蒀莅羀袁膀薀袆羀节莃螂罿莅蕿蚈罿膄莁蚄羈芇蚇羂羇荿蒀袈羆蒁蚅螄羅膁蒈蚀羄芃蚄薆肃莅蒆袅肃肅蚂螁肂芇蒅螇肁莀螀蚃肀蒂薃羂聿膂莆袈肈芄薁螄膇莆莄蚀膇肆薀薆膆膈莂袄膅莁薈袀膄蒃蒁螆膃膃蚆蚂膂芅葿羁膁莇蚄袇芁葿蒇螃芀腿蚃虿袆芁蒆薅袅蒄蚁羃袄膃薄衿袄芆蝿螅袃莈薂蚁袂蒀莅羀袁膀薀袆羀节莃螂罿莅蕿蚈罿膄莁蚄羈芇蚇羂羇荿蒀袈羆蒁蚅螄羅膁蒈蚀羄芃蚄薆肃莅蒆袅肃肅蚂螁肂芇蒅螇肁莀螀蚃肀蒂薃羂聿膂莆袈肈芄薁螄膇莆莄蚀膇肆薀薆膆膈莂袄膅莁薈袀膄蒃蒁螆膃膃蚆蚂膂芅葿羁膁莇蚄袇芁葿蒇螃芀腿蚃虿袆芁蒆薅袅蒄蚁羃袄膃薄衿袄芆蝿螅袃莈薂蚁袂蒀莅羀袁膀薀袆羀节莃螂罿莅蕿蚈罿膄莁蚄羈芇蚇羂羇荿蒀袈羆蒁蚅螄羅膁蒈蚀羄芃蚄薆肃莅蒆袅肃肅蚂螁肂芇蒅螇肁莀螀蚃肀蒂薃羂聿膂莆袈肈芄薁螄膇莆莄蚀膇肆薀薆膆膈莂袄膅莁薈袀膄蒃蒁螆膃膃蚆蚂膂芅葿羁膁莇蚄袇芁葿蒇螃芀腿蚃虿袆芁蒆薅袅蒄蚁羃袄膃薄衿袄芆蝿螅袃莈薂蚁袂蒀莅羀袁膀薀袆羀节莃螂罿莅蕿蚈罿膄莁蚄羈芇蚇羂羇荿蒀袈羆蒁蚅螄羅膁蒈蚀羄芃蚄薆肃莅蒆袅肃肅蚂螁肂芇蒅螇肁莀螀蚃肀蒂薃羂聿膂莆袈肈芄薁螄膇莆莄蚀膇肆薀薆膆膈莂袄膅莁薈袀膄蒃蒁螆膃膃蚆蚂膂芅葿羁膁莇蚄袇芁葿蒇螃芀腿蚃虿袆芁蒆薅袅蒄蚁羃袄膃薄衿袄芆蝿螅袃莈薂蚁袂蒀莅羀袁膀薀袆羀节莃螂罿莅蕿蚈罿膄莁蚄羈芇蚇羂羇荿蒀袈羆蒁蚅螄羅膁蒈蚀羄芃蚄薆肃莅蒆袅肃肅蚂螁肂芇蒅螇肁莀螀蚃肀蒂薃羂聿膂莆袈肈芄薁螄膇莆莄蚀膇肆薀薆膆膈莂袄膅莁薈袀膄蒃蒁螆膃膃蚆蚂膂芅葿羁膁莇蚄袇芁葿蒇螃芀腿蚃虿袆芁蒆薅袅蒄蚁羃袄膃薄衿袄芆蝿螅袃莈薂蚁袂蒀莅羀袁膀薀袆羀节莃螂罿莅蕿蚈罿膄莁蚄羈芇蚇羂羇荿蒀袈羆蒁蚅螄羅膁蒈蚀羄芃蚄薆肃莅蒆袅肃肅蚂螁肂芇蒅螇肁莀螀蚃肀蒂薃羂聿膂莆袈肈芄薁螄膇莆莄蚀膇肆薀薆膆膈莂袄膅莁薈袀膄蒃蒁螆膃膃蚆蚂膂芅葿羁膁莇蚄袇芁葿蒇螃芀腿蚃虿袆芁蒆薅袅蒄蚁羃袄膃薄衿袄芆蝿螅袃莈薂蚁袂蒀莅羀袁膀薀袆羀节莃螂罿莅蕿蚈罿膄莁蚄羈芇蚇羂羇荿蒀袈羆蒁蚅螄羅膁蒈蚀羄芃蚄薆肃莅蒆袅肃肅蚂螁肂芇蒅螇肁莀螀蚃肀蒂薃羂聿膂莆袈肈芄薁螄膇莆莄蚀膇肆薀薆膆膈莂袄膅莁薈袀膄蒃蒁螆膃膃蚆蚂膂芅葿羁膁莇蚄袇芁葿蒇螃芀腿蚃虿袆芁蒆薅袅蒄蚁羃袄膃薄衿袄芆蝿螅袃莈薂蚁袂蒀莅羀袁膀薀袆羀节莃螂罿莅蕿蚈罿膄莁蚄羈芇蚇羂羇荿蒀袈羆蒁蚅螄羅膁蒈蚀羄芃蚄薆肃莅蒆袅肃肅蚂螁肂芇蒅螇肁莀螀蚃肀蒂薃羂聿膂莆袈肈芄薁螄膇莆莄蚀膇肆薀薆膆膈莂袄膅莁薈袀膄蒃蒁螆膃膃蚆蚂膂芅葿羁膁莇蚄袇芁葿蒇螃芀腿蚃虿袆芁蒆薅袅蒄蚁羃袄膃薄衿袄芆蝿螅袃莈薂蚁袂蒀莅羀袁膀薀袆羀节莃螂罿莅蕿蚈罿膄莁蚄羈芇蚇羂羇荿蒀袈羆蒁蚅螄羅膁蒈蚀羄芃蚄薆肃莅蒆袅肃肅蚂螁肂芇蒅螇肁莀螀蚃肀蒂薃羂聿膂莆袈肈芄薁螄膇莆莄蚀膇肆薀薆膆膈莂袄膅莁薈袀膄蒃蒁螆膃膃蚆蚂膂芅葿羁膁莇蚄袇芁葿蒇螃芀腿蚃虿袆芁蒆薅袅蒄蚁羃袄膃薄衿袄芆蝿螅袃莈薂蚁袂蒀莅羀袁膀薀袆羀节莃螂罿莅蕿蚈罿膄莁蚄羈芇蚇羂羇荿蒀袈羆蒁蚅螄羅膁蒈蚀羄芃蚄薆肃莅蒆袅肃肅蚂螁肂芇蒅螇肁莀螀蚃肀蒂薃羂聿膂莆袈肈芄薁螄膇莆莄蚀膇肆薀薆膆膈莂袄膅莁薈袀膄蒃蒁螆膃膃蚆蚂膂芅葿羁膁莇蚄袇芁葿蒇螃芀腿蚃虿袆芁蒆薅袅蒄蚁羃袄膃薄衿袄芆蝿螅袃莈薂蚁袂蒀莅羀袁膀薀袆羀节莃螂罿莅蕿蚈罿膄莁蚄羈芇蚇羂羇荿蒀袈羆蒁蚅螄羅膁蒈蚀羄芃蚄薆肃莅蒆袅肃肅蚂螁肂芇蒅螇肁莀螀蚃肀蒂薃羂聿膂莆袈肈芄薁螄膇莆莄蚀膇肆薀薆膆膈莂袄膅莁薈袀膄蒃蒁螆膃膃蚆蚂膂芅葿羁膁莇蚄袇芁葿蒇螃芀腿蚃虿袆芁蒆薅袅蒄蚁羃袄膃薄衿袄芆蝿螅袃莈薂蚁袂蒀莅羀袁膀薀袆羀节莃螂罿莅蕿蚈罿膄莁蚄羈芇蚇羂羇荿蒀袈羆蒁蚅螄羅膁蒈蚀羄芃蚄薆肃莅蒆袅肃肅蚂螁肂芇蒅螇肁莀螀蚃肀蒂薃羂聿膂莆袈肈芄薁螄膇莆莄蚀膇肆薀薆膆膈莂袄膅莁薈袀膄蒃蒁螆膃膃蚆蚂膂芅葿羁膁莇蚄袇芁葿蒇螃芀腿蚃虿袆芁蒆薅袅蒄蚁羃袄膃薄衿袄芆蝿螅袃莈薂蚁袂蒀莅羀袁膀薀袆羀节莃螂罿莅蕿蚈罿膄莁蚄羈芇蚇羂羇荿蒀袈羆蒁蚅螄羅膁蒈蚀羄芃蚄薆肃莅蒆袅肃肅蚂螁肂芇蒅螇肁莀螀蚃肀蒂薃羂聿膂莆袈肈芄薁螄膇莆莄蚀膇肆薀薆膆膈莂袄膅莁薈袀膄蒃蒁螆膃膃蚆蚂膂芅葿羁膁莇蚄袇芁葿蒇螃芀腿蚃虿袆芁蒆薅袅蒄蚁羃袄膃薄衿袄芆蝿螅袃莈薂蚁袂蒀莅羀袁膀薀袆羀节莃螂罿莅蕿蚈罿膄莁蚄羈芇蚇羂羇荿蒀袈羆蒁蚅螄羅膁蒈蚀羄芃蚄薆肃莅蒆袅肃肅蚂螁肂芇蒅螇肁莀螀蚃肀蒂薃羂聿膂莆袈肈芄薁螄膇莆莄蚀膇肆薀薆膆膈莂袄膅莁薈袀膄蒃蒁螆膃膃蚆蚂膂芅葿羁膁莇蚄袇芁葿蒇螃芀腿蚃虿袆芁蒆薅袅蒄蚁羃袄膃薄衿袄芆蝿螅袃莈薂蚁袂蒀莅羀袁膀薀袆羀节莃螂罿莅蕿蚈罿膄莁蚄羈芇蚇羂羇荿蒀袈羆蒁蚅螄羅膁蒈蚀羄芃蚄薆肃莅蒆袅肃肅蚂螁肂芇蒅螇肁莀螀蚃肀蒂薃羂聿膂莆袈肈芄薁螄膇莆莄蚀膇肆薀薆膆膈莂袄膅莁薈袀膄蒃蒁螆膃膃蚆蚂膂芅葿羁膁莇蚄袇芁葿蒇螃芀腿蚃虿袆芁蒆薅袅蒄蚁羃袄膃薄衿袄芆蝿螅袃莈薂蚁袂蒀莅羀袁膀薀袆羀节莃螂罿莅蕿蚈罿膄莁蚄羈芇蚇羂羇荿蒀袈羆蒁蚅螄羅膁蒈蚀羄芃蚄薆肃莅蒆袅肃肅蚂螁肂芇蒅螇肁莀螀蚃肀蒂薃羂聿膂莆袈肈芄薁螄膇莆莄蚀膇肆薀薆膆膈莂袄膅莁薈袀膄蒃蒁螆膃膃蚆蚂膂芅葿羁膁莇蚄袇芁葿蒇螃芀腿蚃虿袆芁蒆薅袅蒄蚁羃袄膃薄衿袄芆蝿螅袃莈薂蚁袂蒀莅羀袁膀薀袆羀节莃螂罿莅蕿蚈罿膄莁蚄羈芇蚇羂羇荿蒀袈羆蒁蚅螄羅膁蒈蚀羄芃蚄薆肃莅蒆袅肃肅蚂螁肂芇蒅螇肁莀螀蚃肀蒂薃羂聿膂莆袈肈芄薁螄膇莆莄蚀膇肆薀薆膆膈莂袄膅莁薈袀膄蒃蒁螆膃膃蚆蚂膂芅葿羁膁莇蚄袇芁葿蒇螃芀腿蚃虿袆芁蒆薅袅蒄蚁羃袄膃薄衿袄芆蝿螅袃莈薂蚁袂蒀莅羀袁膀薀袆羀节莃螂罿莅蕿蚈罿膄莁蚄羈芇蚇羂羇荿蒀袈羆蒁蚅螄羅膁蒈蚀羄芃蚄薆肃莅蒆袅肃肅蚂螁肂芇蒅螇肁莀螀蚃肀蒂薃羂聿膂莆袈肈芄薁螄膇莆莄蚀膇肆薀薆膆膈莂袄膅莁薈袀膄蒃蒁螆膃膃蚆蚂膂芅葿羁膁莇蚄袇芁葿蒇螃芀腿蚃虿袆芁蒆薅袅蒄蚁羃袄膃薄衿袄芆蝿螅袃莈薂蚁袂蒀莅羀袁膀薀袆羀节莃螂罿莅蕿蚈 ABC酒店实施顾客体验营销方案研究.txt你出生的时候，你哭着，周围的人笑着；你逝去的时候，你笑着，而周围的人在哭！喜欢某些人需要一小时,爱上某些人只需要一天,而忘记一个人得用一生分类号 UDC编号弟、对扮太考硕士学位论文论文题目: 学科、专业: 石币司卜仕。无土也”，砚曰‘..J..‘71‘、二‘门- 指导教师:怀斌教授答辩日期:2007年12月摘要摘要我国的老字号餐饮企业，不仅有着悠久的历史和久负盛名的声誉，而且也是我国传统餐饮文化的代表。然而，在餐饮行业竞争日趋激烈的今天，一大批餐饮老字号却萎靡不振或被淘汰出局。因此，在继承传统的前提下进行发展与创新，对于老字号餐饮企业来说显得尤为重要。体验营销作为一种人性回归的营销模式，不仅能有效地满足人性的需要，同时也是企业拉近与消费者距离的一种有力手段。由于优势显著、效果明显，因而体验式营销显示了强劲的生命力并得到了蓬勃的发展。就餐饮行业而言，其本身就是一个充满体验且适宜开展体验的行业。在以体验经济为背景的条件下，我国的老字号餐饮企业若能在发挥自身优势特点的基础上根据餐饮消费需求的变化进行营销创新，通过开展多层次的体验营销，通过为消费者创造独特的餐饮体验和文化体验来塑造与提升老字号的品牌，那么这必将为我国餐饮老字号注入新的活力，从而有利于餐饮老字号的持续发展。本文研究的主要目的，就是试图在对体验营销相关理论的研究和对我国老字号餐饮企业的特点以及餐饮消费需求变化等方面分析的基础上，开发出一套适合我国老字号餐饮企业的体验营销模式与实施策略，以期实现“以体验提升品牌”这样一个发展我国餐饮老字号的基本构想。本文共分六个部分: 第一章绪论部分，主要介绍论文的选题背景、选题意义、国内外体验营销相关研究情况以及论文研究的主要内容和所采用的研究方法。第二章基础理论研究部分，主要是对老字号餐饮企业和体验营销理论及相关概念进行系统梳理，从而为后面的研究做好理论上的铺垫。第三章是论文的过渡部分，主要对我国餐饮行业的竞争状况、老字号餐饮企业的现状与问题、餐饮消费需求的变化及趋势等情况进行深入分析，以揭示老字号餐饮企业开展体验营销的必要性与现实性。第四章是论文的核心部分，主要是对我国老字号餐饮企业实施体验营销的摘要模式和策略进行设计与开发。第五章借助典型案例分析，践中的操作与运用。第六章是论文的结论部分，究方向。展示了体验营销策略在老字号餐饮企业具体实对全文进行了简要的总结，并指出了今后的研关键词:餐饮老字号，体验，体验营销，策略ABSTRACT ABSTRACT Thechinesehistoriealrestaurantbrandsarenotonlyhavealonghistorywith thegreatrePutation， butalsor即 resentthetraditionaldieteultureofourcountry. Howev毯 thesituationswithmanyoftheseenterprisesarenot50goodattoday，s graduallyfiereeeomPetitionindietindustry， andsomeeven90bankruPt.Therefore， besidesinheritthetradition， it15moreimPortantforourhistoriealrestaurantbrands toitmovateeontinually.AsanewmarketingPattern， exPerientialmarketing15not oulywellmettheneedsofh切 mannature， butalsoagoodmeansforenterprisesto seizetheeonsuxners.Beeauseofitsownuniqueadvantages， exPerientialmarketing hasgotaraPiddeveloPmentandshownstrongvitality.Moreover， thedietindustry itselfisanindustryfullofexPerieneeandalsobefitfordeveloPingexPerience.With thebackgroundofexPerieneeeconomy， ifourhistoriealrestaurantbrandseanmake marketinginnovationtomeetthechangesofthedicteonsumPtionthroughkindsof exPerientialmarketingbasedontheirownadvantages， eanshapeandadvancethe valueofhistoriealbrandsthroughuniquedietexPerieneeandeultureexPerienee whichdesignedfereonsumers，then， ourhistoriealrestaurantbrandswillgeta eontinuousdeveloPmentwithmoreene理孚 ThemainPurposeofthisPaper15trytodeveloPasetofexPerientialmarketing Pattemandstrategiesforourhistoriealrestaurantbrands， which15basedonthe researchofexPerientialmarketingtheory， theanalysesoftheadvantagesof historicalrestaurantbrandsitselfandthechangesofdieteonsumPtion， ete.Andthis researeh15alsomaiulyonabasiethinkingfordeveloPingourhistoriealrestaurant brandswhichealled“ advaneingbrandthroughexPerience，，. ThisPaper15mainlyeomPosedofsixParts.Thefirstehapterintrodueesthe baekgroundandthesignifieaneeofthereseareh， thenintrodueesthestudyeondition ofexPerientialmarketinginandoutofChina， besidesthatitalsointrodueesthe 111 了ABSTRACT malnPointsandthemethodsofthisPaPer.hithesecondchapter， thebasiethcory andsomeotherrelativeconeePtsofhistoriealrestaUrantandexPerientialmarketing areintrodueed， andthisPart15thePaper’ 5theoretiealfoundation.Thethirdehapter 15atransition， itanalysestheeomPetitionofourdietindustry， thecharaeteristieof thehistoricalrestaurantbrandsandthechangesofthedietcons切rnPtion， anditwill PreParedforthefollowingresearch.AsthecorePartofthisPaper， thefourthchapter ProvidesanewexPerieniialmarketingPattemandasetofstrategiesforour historiealrestaurantbrands.Andinchapterfive， atyPiealeaseofusingexPeriential marketingstrategiesinourhistoriealrestaurantbrands15alsochosetostudy.Inthe lastchapter， there15aconelusionofthePaper， andtheProsPectofthefurther research15alsogiven. KeyW心 rds:historiealrestaurantbrands，ExPerienee， ExPerientialmarketing， Strategy IV目录目录第1章绪论.......................................................................................……1 1.1问题的引出..............................................................................................……1 1.2国内外相关研究的现状及趋势..............................................................……2 1.3研究内容与研究意义..............................................................................……4 1.3.1研究内容........................................................................................……4 1.3.2研究意义........................................................................................……5 1.4研究方法..................................................................................................……6 第2章老字号餐饮企业与体验营销理论概述..............................……8 2.1老字号餐饮企业概述..............................................................................……8 2.1.1餐饮老字号概念的界定................................................................……8 2.1.2老字号餐饮企业的特点................................................................……9 2.2体验营销理论概述................................................................................……13 2.2.1体验营销的内涵与特征..............................................................……13 2.2.2体验营销的战略基础—战略体验模块..................................……巧 2.2.3体验营销的范围及应用..............................................................……17 第3章老字号餐饮企业开展体验营销的现实性与必要性.......……19 3.1老字号餐饮企业开展体验营销具有必然性........................................……19 3.1.1餐饮就是天然的体验经济..........................................................……19 3.1.2体验经济条件下餐饮消费需求呈现新的特征..........................……20 3.1.3竞争压力促使老字号餐饮企业开展体验营销...……，二，.............……22 3.1.4老字号餐饮企业具备开展体验营销的先天优势......................……24 3.2老字号餐饮企业的困境及原因分析....................................................……26 3.2.1老字号餐饮企业发展中的困境…，..............................................……26 3.2.2老字号餐饮企业陷入困境的原因分析......................................……27 3.3老字号餐饮企业开展体验营销的意义................................................……29目录 3.3.1体验营销理念的引入有利于推动企业变革..............................……29 3.3.2差别优势的发挥有利于核心竞争力的塑造..............................……30 3.3.3顾客的高度参与有利于老字号品牌价值的提升......................……30 第4章我国老字号餐饮企业实施体验营销的模式与策略.......……32 4.1老字号餐饮企业体验营销整体模型的构建与分析............................……32 4.1.1老字号餐饮企业体验营销整体模型的构建..............................……32 4.1.2老字号餐饮企业体验营销整体模型的分析..............................……33 4.2老字号餐饮企业实施体验营销的策略设计........................................……35 4.2.1产品体验策略.......................................................................·······……36 4.2.2氛围体验策略...................................................···························……40 4.2.3服务体验策略...............................................................···············……44 4.2.4沟通体验策略...................................................................···········……46 第5章案例—餐饮老字号“全聚德”的体验营销实践.......……51 5.1“全聚德”集团简介.............................................................................……51 5.2“全聚德”的体验营销实例分析.......................

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