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医疗行业客户服务中心系统设计方案

深圳市博宇科技有限公司
2004年10月
公司地址：深圳市福田区新闻路59号深茂商业中心5层
邮政编码：518034
技术联系人：刘伯高 博士 技术总监
商务联系人：王电波
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本建议方案版权为深圳市博宇科技有限公司所有，任何人、任何组织未经我公司书面同意，不得擅自复制、转载。
医院客户服务中心系统建设意义
客户服务中心的建设，对于医院具有以下几个方面的重要现实意义：
改善医院服务质量；
创造和提升医院的品牌优势；
优化医院的服务流程；
降低医院的服务成本；
开辟新的收入来源；
提升医疗信息化的水平等。
博宇公司医院客户服务中心系统是在参照我国发达地区医院的先进管理经验，融入客户关系管理(CRM)理念，认真研究我国医院实际状况的基础上，采用国际上最先进的计算机技术、通信技术、计算机电信集成(CTI)技术、多媒体呼叫接入技术、智能接入交换分配技术、数字语音处理技术、异构系统信息交互技术、INTERNET网络技术、安全容错技术、网络组网技术等设计而成的互动的新一代客户服务中心。其技术在国内处于领先水平。
博宇公司医院客户服务中心系统与医院已有技术支持系统(如MIS系统、办公自动化系统等)紧密结合在一起，突破时空的限制，通过人工座席、自动语音/传真、医院相关工作人员等为客户提供电话、传真、电子邮件、因特网、手机、网络电话等多种服务形式的周到、快捷、全方位的医疗服务，为病人与医院之间架起一座密切联系的桥梁。
系统通过计算机语音自动应答设备或人工座席与患者建立联系，检索业务数据库，既可以直接播放病人所需的咨询信息、医疗费用明细查询、远程就诊挂号，又可以接受患者的投诉举报或求助，向医院相关科室或负责人转交相应投诉建议或求助信息，使问题能够在最快的时间内得到最好的解决，这种交互式的服务模式和服务手段保证了沟通的灵活性和高效性，提高了患者对医院的满意度和信任度。
博宇公司医院客户服务中心系统将医院内分属各科室为病人提供的服务，集中在一个统一的对外联系“窗口”，系统认真处理每次客户呼叫，并提供智能路由选择、电话外拨、预计客户等待时间、屏幕弹出、呼叫和客户数据以及操作界面同步转移、因特网服务等先进功能，让患者感受到高质量的服务，大大提高医院的响应速度和形象。同时还实现病人信息的集中管理，提供业务统计和呼叫统计分析等功能，通过客户的相关信息为患者提供个性化服务，确保每个呼叫的处理都能满足病人的特定需求，同时能自动对所有客户的呼入过程及操作内容进行量化处理，生成报表，作为管理依据，以帮助医院领导实现决策分析。

系统具有自动外拨功能，医院可跨越时间、空间，全方位的为患者提供多样化、个性化的服务，并能够及时地掌握患者的各种要求，从而达到留住老用户、吸引新用户的目的。外拨服务的内容可包括：关怀服务、提醒服务、满意度调查等。
本系统设有院长查询工作站，医院院长或其他主要领导可以随时通过该工作站查询目前系统接收到的各种分类投诉意见等。
本系统提供基于计算机语音板卡和交换机两种语音接入方式，都支持1号和7号信令线路的接入。对于20个以下座席的中小型医院客户服务中心系统，则建议使用基于计算机语音板卡的形式，可以减少医院投资，同时具有良好的系统性能；对于特大型的医院客户服务中心系统，可选用交换机作为语音接入设备，保障系统的高可靠性和稳定性。确保合理的、较少的投入，获取最佳的配置，满足不同医院的需求。
本系统具有以下几个方面的显著特点：
1、实现电话、传真、因特网(Internet)、手机等多种方式接入与呼出
2、采用了呼叫智能分配和路由技术，合理分配每个座席的呼叫话务量
3、引入自动文本转语音(TTS)技术
4、易于和医院内部各种信息系统、办公自动化系统高度集成，从而在信息化管理上实现了对医院内部资源和外部资源的有效整合
5、话路、客户数据、操作界面的同步转移
6、灵活多样的独立可选模块配置
7、多种操作权限，密码登录进入本系统，非授权用户不能使用，严格操作员等级及使用制度，充分保障系统安全
8、支持计算机语音板卡、排队交换机等多种接入方案
9、电信级的应用水平

病人利用电话、传真、电子邮件、因特网、手机、网络电话等拨打某一特服号码(如9xxxx)进入医院客户服务中心系统，本系统依托医院各类业务技术支持系统和网络系统，通过人工受理或自动语音服务等方式全天24小时不间断地为民众提供各种服务，形成了对外服务于患者的无形窗口，对内管理、分析、决策相结合的客户服务中心。
系统总体业务流程图如下：

系统业务功能结构图如下：

本系统人工座席界面如下图所示

本系统所实现的主要业务功能如下：
(1)患者就诊服务功能
－预约就诊挂号
－语音信箱服务
患者有什么问题想要咨询，可以给医生留言，医生通过语音信箱回答患者的问题，方便简捷。
－医生直通电话咨询
(2)医院信息咨询查询功能
患者完全不用跑医院，以下信息均可通过电话、传真、电子邮件、因特网、手机、网络电话等方式进行查询：
－相关医院
－医疗保健信息
－药品
本系统可按照药品名、药品大类、机体系统用药、疾病用药以及关键字进行全文检索，提供药品的性能、适应症、禁忌症、副作用、药品产地及价格。
－就诊须知
－科室情况
－医生介绍
－医生出诊情况
－检查结果查询
－各项服务价格查询
－专家出诊的具体事宜查询
－医疗器械、设备的查询
－分支机构的查询
－患者医疗费用明细
－医疗业务和各项服务措施
－国家和地方的医疗信息及相关规定
系统还可根据咨询者要求，以自动传真、电子邮件等方式自动发送有关查询结果资料。
患者电话挂号、医生给病人的留言、通话咨询等的收费由计算机在患者挂号卡的金额中自动扣取。
(3)投诉或举报受理功能
患者可采用电话录音留言、传真、人工座席、因特网浏览、Email或信函方式对医院、医护人员的服务态度、服务质量及其药品疗效等进行投诉举报和批评建议，以便于医患沟通，医院收集患者意见，更好地改善服务，加强对医院各项工作的监管力度，利于医院发现自身难以发现的各种问题，不断完善各项工作，赢得患者。
主要内容包括如下：
－投诉单的记录和录音功能；
－投诉单的送发功能；
－投诉单的处理功能；
－投诉单的答复功能。
本系统可通过电话语音、传真、因特网浏览、Email等方式将处理结果及时反馈给患者。
(4)外拨服务功能
外拨服务包括：关怀服务、语音通知、提醒服务、市场调查、满意度调查。医院客服中心可通过电话、E-Mail等形式跨越时间、空间，全方位的为患者提供多样化、个性化的服务，并能够及时的掌握患者的各种要求；从而达到留住老用户，吸引新用户的目的。
－关怀服务
－易发病预防等的语音通知
－体检、孩子预防针注射、疾病复查等的提醒服务
－市场调查
对某一药品的疗效或对某一医疗设备的功能等开展大规模的市场调查活动。
－满意度调查
(5)人工服务功能
本系统可以设立一至数个业务代表的人工座席，作为自动语音服务的补充。当系统的自动语音应答单元无法解决患者问题时，患者可选择人工服务，由医院客户服务代表直接接听患者电话等，处理并解决患者问题。
人工座席可以完成的功能包括：
－辅导用户如何通过电话使用本系统的各项服务；
－回答用户的咨询；
－如果用户遗失就诊卡，或忘记就诊卡卡号，可以通过人工查询；
－为VIP用户提供紧急呼叫服务；
－接受用户的投诉；
－医院服务人员主动回呼用户，进行关怀服务；
－专家咨询。
专家座席只接听收费的专家咨询电话和VIP用户的免费咨询电话。
当患者的服务请求接入到座席时，数据库也会通过检索查找到患者的资料并实时的在座席的屏幕上显示，使座席业务代表能够更好为病人服务。
(6)专家咨询服务功能
由于专家咨询属于收费服务项目，因此，要按照国家规定事先提醒用户收费方式和费率。
对于VIP用户，专家提供免费咨询服务。
(7)VIP服务功能
VIP服务主要是针对重点用户开设的专门服务。VIP服务包括：免费的专家咨询、免费挂号、提供上门护理、紧急救助等等，具体内容应按照医院的政策确定。
(8)外包增值服务功能
医院可以开展各种信息咨询业务外包服务，从而达到更大程度上增值利润和收入的目的，彻底贯彻医院盈利性的原则。
(9)因特网服务功能
结合Internet技术，提供客户网上服务功能；如可以在互联网上进行医疗咨询、预约就诊挂号、医疗费用明细查询、服务质量投诉等活动。
(10)系统维护管理功能
计费管理功能、安全管理功能、座席管理功能、软电话应用等。

物理结构
本系统提供基于计算机语音板卡和交换机两种语音接入方式，都支持1号和7号信令线路的接入。
本系统由以下子系统构成：交换接入子系统、CTI子系统、自动语音传真处理子系统、人工座席子系统、系统管理维护子系统、身份认证处理子系统、数据库管理子系统、业务统计分析与决策支持子系统、业务网关子系统、电话录音留言子系统、因特网(Internet)服务子系统等。
本系统物理结构由带语音板卡的工控机或排队交换机、CTI服务器、IVR(交互式语音应答)/IFR(交互式传真应答)服务器、业务代表座席(逻辑上分为：普通业务代表座席、专家座席等)、班长座席、统计维护管理工作站、因特网(WEB)服务器、电子邮件(EMAIL)服务器、数据库/应用服务器、业务网关服务器、录音工作站、领导查询工作站、网络系统等构成。
系统物理结构如下图所示：

基于排队交换机的网络拓扑结构图

深圳博宇科技-XX医院客户服务中心系统
配置与报价方案

据博宇科技对本项目的了解和理解，医院客户服务中心系统的系统规模以及基本技术参数如下：
支持的通讯方式包括：电话，手机接入
支持8路模拟中继线路接入，中国一号信令
支持8路IVR（交互式自动语音应答）
提供1个座席功能
提供1路TTS功能
8路电话录音功能
IVR的主要功能为语音导航以及话务的智能路由
业务功能需求为：
(1)患者就诊服务功能
－预约就诊挂号
－语音信箱服务
－医生直通电话咨询
(2)医院信息咨询查询功能
患者完全不用跑医院，以下信息均可通过电话、手机等方式进行查询：
－相关医院
－医疗保健信息
－药品
本系统可按照药品名、药品大类、机体系统用药、疾病用药以及关键字进行全文检索，提供药品的性能、适应症、禁忌症、副作用、药品产地及价格。
－就诊须知
－科室情况
－医生介绍
－医生出诊情况
－检查结果查询（通过TTS播报）
－各项服务价格查询
－专家出诊的具体事宜查询
－医疗器械、设备的查询
－分支机构的查询
－患者医疗费用明细
－医疗业务和各项服务措施
－国家和地方的医疗信息及相关规定
患者电话挂号、医生给病人的留言、通话咨询等的收费由计算机借助于HIS系统在患者挂号卡的金额中自动扣取。
(3)投诉或举报受理功能
患者可采用电话录音留言对医院、医护人员的服务态度、服务质量及其药品疗效等进行投诉举报和批评建议，以便于医患沟通，医院收集患者意见，更好地改善服务，加强对医院各项工作的监管力度，利于医院发现自身难以发现的各种问题，不断完善各项工作，赢得患者。
主要内容包括如下：
－投诉单的记录和录音功能；
－投诉单的送发功能；
－投诉单的处理功能；
－投诉单的答复功能。
(4)专家咨询服务功能
转分机功能。由于专家咨询属于收费服务项目，因此，要按照国家规定事先提醒用户收费方式和费率。
对于VIP用户，专家提供免费咨询服务。
提供全程电话录音功能。

深圳博宇科技基于语音板卡的医院客户服务中心系统配置和报价如下表所示：

序号
项目
描述
单价(人民币：元)
数量
价格(人民币：元)
一、硬件部分
１
综合语音服务器
IPC810：P4-1.8G， 内存256M，硬盘40G，IPC-810带270W电源和IPC-6114P4A底板、4个PCI插槽，P4级PICMG全长CPU卡带VGA/LAN接口,32M显存，声卡 ，1.44软驱 ，52X光驱，工控机箱，15‘显示器
作为PC交换机，CTI服务器，IVR服务器，监控终端，系统维护配置工作站，TTS服务器,统计报表工作站
7500
（参考价）
1
自备
2
语音卡
Fi4516-AB
8外线模块，1内线模块
模拟卡接线盒/铃流模块及电源
5,500
1
5,500
3
录音语音卡
D081A(8CH)
4,500
1
4,500
4
网络配件
8口集线器，以太网双绞线

１
用户自备
硬件部分报价总计(人民币：元)：
10,000
二、软件部分
1
操作系统
MS Windows2000 SERVER，PC交换机，CTI服务器，IVR服务器，监控终端，系统维护配置工作站，TTS服务器,统计报表工作站，数据库服务器/应用服务器/录音服务器操作系统（建议沿用已有的操作系统）

1

2
网络数据库
MS SQL SERVER 2000

1

3
网络杀毒软件
建议使用瑞星千禧世纪版

1
用户自备
4
TTS语音合成引擎软件
TTS-04，4路TTS
800
1
800
5
医院呼叫中心应用软件
采用PC工控机和语音卡作为硬件平台，操作系统采用WINDOWS2000，基于语音卡驱动程序开发而成。实现标准交换机、排队交换机的功能；同时，具有语音信箱等开放的编程接口，并具有可扩展的CTI坐席接口。
具有外线呼入，外线呼出，分机通话，排队功能，特服功能，呼叫转移，代接分机，免打扰等功能，通话日志及统计功能，录音留言/语音信箱功能，强大CTI功能，开放的可扩展的编程接口，可视化的交互式语音应答—IVR开发环境，监控和配置功能等。
10,000
1
10,000
经过定制的交互式语音应答（IVR）应用软件(按照IVR路数计算)
功能：根据贵公司的语音流程需求，定制而成的交互式语音应答（IVR）应用软件
1,000
8
8,000
经过定制的统计报表（REPORT）应用软件
功能：根据贵公司的业务需求，定制而成的统计报表（REPORT）应用软件，实现话务统计以及基本的业务统计。
1,000
1
1,000
软件部分报价总计(人民币：元)：
19,800
系统软硬件报价总计(人民币：元)：
29,800
系统集成费(5％) (人民币：元) ：

系统总报价(人民币：元)： 给合作伙伴的价格
29,800
建议给最终用户的报价：