呼叫中心产业研究报告.docx

呼叫中心产业研究报告
第一部分 呼叫中心市场 3
一、呼叫中心发展概述 3
二、呼叫中心的业态及功能应用 5
三、呼叫中心的成本结构 7
四、呼叫中心市场规模及未来成长速度 8
五、呼叫中心市场成长驱动力 13
六、产业发展趋势 14
七、总结 17
第二部分 第三方呼叫外包市场 17
一、第三方呼叫外包市场的发展概况 17
二、第三方呼叫外包市场发展规模 19
三、第三方呼叫中心市场成长驱动力 22
四、企业选择外包的意愿分析 23
五、第三方呼叫外包的发展趋势 24
第三部分 第三方呼叫外包市场吸引力分析 25
一、核心要素分析 26
二、第三方呼叫外包的应用 27
三、第三方呼叫外包市场的五力分析 28
第四部分 主要业者 29
一、设备提供商 30
二、第三方呼叫外包运营商 31
三、咨询培训提供商 34
第五部分 总结与建议 35
一、投资机会分析 35
二、主要风险 36
附件一：名词概念 38
第 9 页 共 38 页

产业研究思路与目的：
本产业报告将以第三方外包呼叫中心为切入点，通过对其规模，驱动力以及应用市 场等的分析，来了解目前中国市场第三方外包呼叫中心市场的实际情况；同时希望通 过理顺第三方呼叫中心行业的产业链关系，来挖掘潜在投资机会。
产业研究结构安排：
第一部分：本部分将通过对全球尤其是中国呼叫中心市场的阐述，力求使读者对呼 叫中心行业，以及其主流模式之一，即第三方呼叫中心有更直观的了解。第二、三、 四部分：分析第三方外包式呼叫中心市场，以及产业链关系。第五部分：投资建议， 希望能提高我们投资作业的效率 。
第一部分 呼叫中心市场
一、 呼叫中心发展概述
所谓呼叫中心是指企业、政府或其他机构，通过电话、网络等其他计算机和信息 技术方式，为开展服务、咨询，技术支持、营销或其他商业活动而接收和发出呼叫一 个实体，是企业，政府或其他机构为简化业务，提高效率,改善客户/民政关系得一种 渠道。这些企业，政府或其他机构可以根据自己业务的需求，通过自建，外包或者托 管等形式建立呼叫中心。下面简单介绍一下呼叫中心以及第三呼叫外包市场在国际和 中国的发展历程。
1. 国际呼叫中心市场发展历程
呼叫中心在国外的出现并没有一切确切的时间，因为呼叫中心这个词并不是从刚 开始就有的。 基本上国外呼叫中心市场的发展经历了三个阶段：
> 世纪 年代之前（萌芽阶段）：呼叫中心的概念还未成型，但实际上已经出现 了一批具有一定规模，我们现在称之为呼叫中的系统，主要运用在一些需要人性 化服务的行业，比如航空公司的机票预定中心、旅馆饭店业的房间预订中心、商 品目录销售商、跨国公司的全球客户服务支持中心。典型的例子：195年6美国泛 美航空公司开通了电话服务热线，旅客可以通过这个24小时都提供服务的全天候 服务中心进行机票预订、航班查询等； 公司随后推出第一个用户电话营销的
呼出型（ ）呼叫中心。
> 世纪 年代初至 年代初（成长阶段）： 世纪 年代初，美国 公司
推出 被叫方付费电话服务，同时 公司推出了全球首款具备客户服务管理
界面的工作，即我们现在所说的 技术，成为这个年代呼叫中心产业发展的标
志性事件，呼叫中心成为新的服务方式的观念得到普及。同时呼叫中心的应用开 始扩展到银行业，但是大多都以企业自建型呼叫中心为主，采用的技术、设备和 服务标准也都是依据自身的情况而定。到90年代初之前，也很少有企业能够有财 力在技术、设备上大规模投资，建设可以处理大话务量的呼叫中心，导致呼叫中 心一直处于规模小，应用行业零散，且无法形成产业的状态，因此行业上将80年 代后期到90年代初称为呼叫中心市场发展的一个分水岭。
> 世纪 年代以后 至今（发展阶段）： 年代初之后，呼叫中心真正进入了规
模性发展，比如80号0码被广泛认同和采用，美国几乎每一家企业都有80号0业 务或者呼叫服务中心，同时呼叫中心的外包服务也在这个时期开始逐步发展起来。
到目前为止，国外的呼叫中心已经形成为一个巨大的产业，不仅有呼叫中心各种 硬件设备提供商、软件开发商、系统集成商，还有众多的外包服务商、信息咨询 服务商、专门的呼叫中心管理培训学院、每年举办有大量的呼叫中心展会和数不 清的呼叫中心杂志、期刊、网站等等。同时，经过十几年的发展，外包服务已经 成为整个国外呼叫中心产业的主流。
2. 中国呼叫中心市场的发展历程
虽然早在20世界70年代，美国就已经出现呼叫中心，但直到90年代中后期， 呼叫中心才开始引入中国。中国的呼叫中心市场大致经历了以下几个阶段：
> 年之前（萌芽阶段）：如果追朔到 世纪 年代， 和 可以说是我
们接触到的最早的呼叫中心。一直到20世纪90年代初，随着一些信息台和寻呼 业的极速发展，呼叫中心的雏形才逐渐形成。这时应用主要集中在与电信业相关 的服务领域。但是不管是信息台、寻呼台还是后来的一些相类似的产品，都还局 限在简单的咨询服务功能。
> 年（成长阶段）： 年被公认为中国呼叫中心市场发展的标志性年
份。 年在宋俊德教授的倡议下，中国成立了第一个专门研究 技术和应用
的机构，成为中国呼叫中心市场发展的标志性事件。同年，美国太维公司在中国 创建了第一家呼叫外包公司九五太维，标志着中国大陆地区外包呼叫中心产业的 开端。同时随着 技术的应用和中国电信业的增长，呼叫中心作为客户服务的
重要服务手段越来越引起运营商的服务，比如电信的100和0 移动的1860的 客户服务中心在全国的各个中大型城市都建立起来了.另外在199年8至200年1, 金融、、家电和远程购物业等行业也逐渐引入了呼叫中心的概念。这样在 年至 200年1，中国呼叫中心产业的雏形开始形成。
> 年（发展阶段）：中国呼叫中心产业经过几年的发展，外包型呼叫中心
逐渐出现，呼叫中心产业链开始完善。呼叫中心软硬件厂商、系统集成商、专业 咨询公司、培训公司、呼叫中心纸质信息媒介、专业网站、相关会展服务、出版 服务等呼叫中心相关领域都有不同程度发展。
> 至今（进入成熟阶段）：由于前两年的快速成长，呼叫中心坐席的硬件建设 也基本已经形成规模，所以成长速度开始放缓，但是呼叫中心的行业应用分布更 趋于合理，功能应用水平进一步提高，标志着中国呼叫中心产业正由发展期逐步 进入成熟期。200年5一批优秀的企业呼叫中心在管理与经营方面更加成熟，同时 一些新兴的企业特别是在互联网和电信增值内容商的领域里，呼叫中心的应用更 加普遍，从而成为带动中国呼叫中心行业发展的重要动力。另外，200年8的奥运 成为中国呼叫中心产业发展的推动力，促使200年7中国进入第二波呼叫中心建
设高潮期，同时呼叫中心从简单的硬件建设向中心的自身改造与功能开发方向发 展。截止到200年8，中国有 4家3公司真正意义上的第三方呼叫外包服务提供 商。另外还有一些中国电信/移动的省级公司、寻呼台提供诸如移动秘书类的外 包呼叫中心的服务。
二、 呼叫中心的业态及功能应用
1. 呼叫中心的主流业态
从业务模式来看，目前呼叫中心市场上存在三种主流业态模式，分别是自建型呼 叫中心，托管型呼叫中心和第三方外包型呼叫中心。这三种业态的发展在时间上是一 个递进的关系。下面就这三种业态进行简单的分析：
1) 自建型呼叫中心
顾名思义，自建型呼叫中心就是企业，政府和其他机构利用自己的资金，设备， 人员来建设呼叫和维护呼叫中心。一般来说，一个完整的呼叫中心需要三方面的资源 与其相配合。一为技术解决方案，二为人力资源，三为运营管理。如果企业选择自己 兴建呼叫中心，就必须搭建自己的技术平台，租赁办公场地，招聘坐席人员，和维护 人员，意味着企业需要分散大量的资金成本，时间成本和精力成本;，另外,由于呼叫 中心的运营管理是一件相对复杂的工作,但企业对呼叫中心技术了解甚微,无疑会本 末倒置;其次如果企业项目本身可能也会存在很多不确定因素，自建明显有些得不偿 失。但因为考虑到服务质量和数据安全等问题，目前大型企业以及一些对客户资料相 对敏感的行业，比如银行，保险等更偏向于自建，且目前在整个中国市场自建型呼叫 中国占据较大份额。
2) 托管型呼叫中心
托管型呼叫中心是指企业把呼叫中心系统交给专业的托管公司来建设和管理，其 中涉及呼叫中心的建设,维护,升级改进或培训，而企业自身把稀缺的人力和财力资源 集中到核心业务上。这里面有两层含义：一企业不需要花费大量的资金去购买软件和 硬件自建设呼叫中心，一般来讲托管服务提供商都拥有功能齐备的大容量呼叫中心系 统，用户可以随时根据业务需要购买、增加或减少呼叫中心座席;二 企业不需要投入 大量的人力和财力去维护呼叫中心，托管服务提供商都能够提供全年36天5、每天24 小时的不间断维护服务，时刻保持系统的稳定运行。由于其收入模式主要建立在设备 的租赁和维护上，因此暂时不将其作为研究的对象。
3) 第三方外包型呼叫中心
第三方外包是指企业，政府或其他机构，将原来内部完成的工作转移给第三方呼 叫中心，第三方呼叫中心通过自己的系统，设备，人员为企业完成工作的一种商业行 为。转移业务的一方称为发包方，承接业务的一方为接包商。一般情况下，企业外包
的业务为其价值链上的非核心业务，或者起核心业务流程的细化环节，实现成本降低 和竞争力提升的双赢局面。
随着服务外包业务的逐渐延伸以及各国对服务外包产业的支持，作为流程外包范畴的 呼叫外包业务也受到越来越多的关注的应用。随着服务外包业务的逐渐延伸以及各国 对服务外包产业的支持，作为流程外包范畴的呼叫外包业务也受到越来越多的关注的 应用。下图是根据中国服务外包网资料整理的服务外包业务总括：
表1：服务外包分类一览
类别
业务名称
具体内容

软件开发，软件测试，系统集成，系统运营，网络设计开发和管理外包，数据中心托管， 安全服务，培训， 咨询等。

人力资源管理服务外包
招聘，猎头，培训，薪资福利，人事代理，人才派遣等
客户服务管理外包
呼叫外包，销售，营销，销售数据分析，数据挖掘等
研发活动外包
生物医药研发，工业及商品设计等
供应链管理外包
采购，仓储，物流，进出口贸易代理，订单处理等
金融财务服务外包
会计，审计，税务代理，金融数据中心，贷款预审，信 用卡审核等
其他服务外包
后勤服务，差旅服务，翻译服务等
资料来源：根据中国服务外包网服务外包分类整理

目前第三方外包的发包方主要集中在外资企业和部分大型企业。但是我们认为随 着企业管理者对对外包认知度的加深和外包行业服务质量的提高，第三方外包为成为 市场的主导。
2. 呼叫中心的功能应用
不管是哪种业态的呼叫中心，通过其大致可以为企业或者客户提供以下三方面的 服务：
> 技术支持：安装支持、运行支持、疑难解答、技术热线、溢出电话等；
> 客户服务：订单跟踪、帐户维护、投诉处理、派单服务、订单预定等；
> 电话营销：渠道管理、业务拓展、市场调研、电话预约、交叉营销、数据清洗、
电子商务、市场行销活动支持等。
在国外，呼叫中心在这三个层面的应用已经相当普遍，尤其是在电话销售方面。 比如大名鼎鼎的 公司，它在全世界的所有计算机的销售和服务全是通过呼叫中
心来完成的。即使在中国，也于199年8在厦门建立了用于直线订购和技术支持的呼 叫中心。但是由于文化和消费习惯的差异，以及企业管理层对呼叫中心认知程度的不 同，目前中国呼叫中心市场尚处于起步阶段，主要集中在技术支持和客户服务方面的 应用。 从行业角度来讲，目前国内呼叫中心应用较多的集中在电信、银行、证券、 邮政、保险等行业和大型的跨国公司在华机构。这主要源于他们具备符合当今时代要
求的客户服务思想，尤其是以 速度发展的电子商务更少不了现代化的客户
服务。
三、 呼叫中心的成本结构
一般意义上，呼叫中心的成本主要由建设成本，人力成本和运营成本构成。但是 按照行业规则，在预测呼叫中心单个座席成本时会将建设费用直接进行分摊，因此习 惯将呼叫中心的成本分为三块：
1.人力成本
2.设备摊销成本
3.通话资讯
表2：呼叫中心成本构成情况
成本构成
人力成本
设备摊销成本
通话资讯
细分类别
）工资
）福利（养老，医疗，失业，
住房）
）绩效考核
）办公及膳食
）办公租金
）水电及物业
）培训
）管理人员摊销
）技术支持与维护
0 其他费用
）系统软件及硬件
）坐席电脑
）坐席办公设备（电脑， 传真机，扫描等）
）个别设计与应用
）其他装修工程分摊
）布线工程
）市话费用
）长途费用
）国际长途费用
来源：根据访谈资料整理

在人力成本方面，由于各地区经济发展水平和消费水平不同，导致工资水平，办 公租金都存在较大差异。就目前中国已经建成或者正在兴建的呼叫产业园区来说，成 本最低的为扬州，其次是苏州，而上海应该是成本最高的地方。扬州平均每月每坐席 成本为300元0，江苏为450元0，上海为600元0。 另外，对企业来说，如果平均每 坐席成本太低，可能会面临一些隐形成本，比如员工流失导致的额外培训成本的增加 和工作效益的降低。
在设备成本方面，不同设备提供商在成本上相差较大。比如国产的华为的设备比 进口的 的设备要便宜大概 左右。从市场平均水平来看，平均每月每坐席的
摊销成本大概在1000-元1左5右0。0
在通话资讯方面，一方面由于市话和长话资费的接轨，另一方面由于呼入和呼出业务 在时长上基本维持在3.5小-时4/天/坐席，如果不考虑国际长途，每月每坐席的话费 成本平均可以控制在700-元8。00
总体上来说中国大陆地区在三方面的成本构成中，人力成本，设备摊销和通话资
费的比例维持在5：3：2。但在台湾地区，该比例大致为7：
表3：台湾和中国大陆地区成本构成比例

人力成本
设备摊销
通话资讯
台湾地区

中国大陆

数据：根据访谈资料整理

中国大陆呼叫中心成本比例

人力成本
设备摊销成本
通话资讯

四、 呼叫中心市场规模及未来成长速度
1. 美国及欧洲市场概述
1） 美国
美国是呼叫中心的发源地，也是该产业发展最为成熟的国家，对全球的呼叫中心 起着引领和示范作用。不但有一大批赫赫有名的呼叫中心设备制造和软件开发商，也 拥有众多的呼叫中心运营管理机构和人才。
美国现在的呼叫中心数量大约有69,5个0，0预计到200年3将达到78,0个0。0 3%的美国就业人口在呼叫中心工作，大约有70万0个话务代表。整个美国呼叫中心市
场大约有15万5个座席，并且每年以6.的5速%度递增，在200年2将达到19万8个。 目前美国大约有75万0人从事呼叫中心相关工作，占了总人口的5。%
美国在呼叫中心服务领域与其它地区相比占据明显的主导地位。199年8，总营业 额为12亿2美元，占全球市场的5％3。美国市场的发展也将是全球市场的一种反映， 到200年3，美国市场收入将为30亿7美元。呼叫中心产业是美国整个服务业的一个 重要组成部分。
美国50以%上的大公司全部采用80被0叫付费号码为客户提供服务，使用呼叫中 心的企业占整个企业数量的比例，199年3为41，%199年5为81。%
2） 欧洲
欧洲呼叫中心工业已经走出90年代中期的缓慢增长期，正在从规模和范围上呈 现出爆炸性增长。欧洲呼叫中心市场规模在90亿美元左右，英国、法国、德国和荷
的%比例。在199年9到200年3五年期间，这 万0个，基本收益为36亿美元，总收益为9 9年9为12,7个5，0200年6将增长到28,2
兰在整个欧洲呼叫中心销售收入中占 四个主要国家的呼叫中心座席将达到 亿美元。目前，欧洲呼叫中心的数量 个。
3） 日本等其他亚太地区市场概述
亚洲国家在过去的三年中，所有的大型企业，尤其是中国、新加坡、菲律宾、韩 国、香港和台湾等地的企业都纷纷建立起了性能卓越的呼叫中心系统，主要集中在电 信、金融、信用卡、保险、民航和饭店等行业。今天，这一建设已趋于阶段性饱和， 大家都在期待着能以此引来大量的消费者，因为如果不树立这样的服务文化吸引客 户，要想收回如此大的投资显然是不可能的。
1）日本
日本的呼叫中心产业发展是飞跃式的，这与日本非常浓厚的服务文化是息息相关 的。但是另一方面，日本尽管有着高速发展的经济和世界级的电信设施，但并没有被 美国和欧洲的呼叫中心经营者作为东西方之间的门户，很大程度上是因为其昂贵的商 业成本。
2）香港
香港的呼叫中心产业目前处于中速发展阶段，大部分企业和电信部门都建有用于 支持销售的呼叫中心，比如非常有名的香港电信100号0呼叫中心是目前亚太地区规 模最大、设备最先进的呼叫中心之一。
3）其他地区