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超市及各分店紧急事故预防处理作业规范

1、目的：为预防紧急事故发生及降低紧急事故发生造成之伤害，特列举几种可能发生之意外，以便遵循。

2、适用范围：各分店。

3、内容：

一、店应事先投保各种保险，避免因意外事故造成重大损失。

二、各分店应设置紧急通报系统，以利及时联系相关人员。

三、各分店须设置“紧急应变任务编组”，每年定期演练2次，使人员熟悉所扮演的色，减少事故发生造成的损害。

四、凡发生任何灾害造成损失均须拍照存证，如须保险公司或警察到场勘察者，一律保留完整现场，等会勘后再清理现场。

五、各种意外事故发生时，均须立即通报值班经理、店经理及总公司营运管理处，并由店经理决定是否停止营业，同仁是否上班。

六、火灾：

（一）事情预防：

设置紧急应变任务编组。
定期保养检查消防设备，使其维持勘用状态。　定期举办训练（含模拟实况演练、设备使用、防火知识教导）
保持逃生通道及安全门畅通。
设立卖场消防设备配置图及逃生路线平面图。　防火安全卷门下不可放置物品。

（二）一般火灾处理：
就近利用消防设备迅速扑灭火势。
通报店经理或值班经理。
通知总公司营运管理处及财务处

（三）重大火灾处理：

关闭所有电源及瓦斯开关。
广播同仁依“紧急应变任务编组”执行任务。
通报店经理或值班经理，统一指挥调度。
在不危害本身安全下，适用灭火设备，协助灭火。
疏散店内顾客（不要使用电梯、电扶梯）
打“119”电话报案。
协助受伤顾客送医处理。
抢救财物。
清点人员。
交通管制。
（四）事后处理

店经理整理事故资料通报总公司营运管理处。
拍照存证。
清点财物损失编列清册。
请总公司财务处通知保险公司会勘损失情形。
检讨火灾原因及处理过程缺失以为改善之依据。

七、台风：

（一）事前预防：

随时检修门窗、招牌。
排水系统正常，水沟不堵塞。
紧急照明灯正常勘用。
紧急发电机正常勘用且油料充足。
注意台风动态。
清楚屋顶杂物。

（二）台风来袭：
成立防台任务编组。
店总经理、值班经理、防损、维修及指定人员于指定地点待命。
防台器具准备（如手电筒、对讲机、雨衣、车辆）。
关闭不须使用的电源及瓦斯开关。
必要时门窗加装固定设备如贴胶带。
注意同仁、顾客安全，作必要的协助。
如严重淹水，立即将重要文件及物品转移至安全区域。

（三）台风过后：

检查各项设施是否损失。
检查商品，设备损坏情形。

八、地震

（一）事前作业
定期维护各项设施。
定期保养各项设备。
商品陈列整齐。

（二）发生地震

保持镇静，不要恐慌、奔跑。
靠墙或走道站立。
可躲进桌子或板凳。
安抚顾客避免其慌张彼此碰撞，造成伤害。

（三）地震过后
清点损失。
拍照存证。
清理现场使卖场立即恢复营业（损害轻微时）。
广播请顾客安心购物。
将损害情形列册交总公司营运管理处及财务处向保险公司求偿。

九、抢案：

（一）事情预防

设置警民连线。
配合警网建立巡逻系统。
教育训练。
随时注意可疑人物。
财不漏白，帐管课交付现金给保全及银行人员前须先确定身份。
重点区域录影监视器。

（二）发生抢案

必须确保同仁及自身安全。
冷静、沉着记下歹徒容貌、身高、穿着、特征、年龄。
如可能则记下车号。
不和歹徒抗辨、冲突。
在不发生危险的情况下，启动警民连线装置。

（三）事后处理

向警察机关报案。
报告店经理或值班经理，呈报营运管理处。
维持现场完整，等警察到场处理后，始可清理现场。勿立即告诉警方损失应於第二天清点后，以书面资料做报案记录、送交警方。
将全案作成报告送总公司营管处及财务处，向保险公司求偿。

十、夜间侵入

（一）事情预防

保全系统设置。
夜间警网巡逻。
警民连线。
随时检查建筑物是否被破坏。
教育员工偷窃法办的观念。
夜间保持部分通道灯光。

（二）发生窃案
接获监控中心通知异常，防损立即通报店总经理，并立刻到现场。
打开店内所有灯光。
碰到歹徒避免和歹徒打斗，确保自身安全，并记下歹徒容貌、身高、年龄等特征。

（三）事后处理：

如证实有人侵入，即可报警；并由店经理通报营运区总。
保持现场完整，等警察到场处理后才清点损失。
现场如被破坏，则拍照存证。
全案做成报告转送总公司营运管理处及财务处，向保险公司及保全公司求偿。

十一、顾客受伤：

（一）预防措施：
准备紧急照明灯、手电筒。
店内之动线，装璜设计及各种设备之装置，应考虑顾客及同仁安全。
员工於卖场工作应依规定程序操作，注意自己与顾客安全。
堆高机、电动拖板车及其他设备使用时，应注意安全。
注意地板不可太滑，不能积水。
熟食及试吃展示应使用安全无虞的桌子（陈列台）。
指派人员接受急救、包扎及心肺复苏术训练。
和医院建立特约医疗关系。如和解应有书面和解记录可要求保险公司协助处理）。
全案作成记录送交总公司营运管理处及财务处。
财务处向保险公司求偿。

十二、停电：

（一）事前准备：

设置自动发电机，并保持勘用状况，且油料准备充足。
掌握电力公司有计划的停电讯息做好准备。

（二）停电

确定自动发电机运转。
广播通知顾客停电，由总机播广播稿。
询问当地供电所，了解停电时间。
店经理应加派人员巡视卖场，避免偷窃或意外事故。
检查水电是否正常，如异常立即修复。
将损害情形列册交总公司财务处向保险公司求偿。

十三、停水：

（一）事前准备：

了解各种设备水容量及耗水量做成书面资料备查。
与消防队建立关系。
寻找水源备用。

（二）短暂停水（8小时以内）

了解水公司停水期限。
减少进出冷藏、冷冻库次数。
减少民生用水。

（三）长时间停水（8小时以上）

减少进出冷藏、冷冻库次数。
减少或停止民生用水。
联络消防队送水支援。
至水源处接水或买水使用。
抽地下水作为民生用水。

十四、群众事件：

（一）事前预防
敦亲睦邻。
营业尖峰加强交通指挥。
装设污水处理设备处理污水。
注意商品质量及服务态度。客诉优先处理。
公司之福利制度符合法令规定。

（二）发生群众事件
由地区最高主管处理，必要时可报请营运处及公司行销处。
了解造成抗争的原因。
报警备案。
处理过程不可使事件严重严重性扩大。
必要时可请营运管理处协助处理。
处理过程不可使事件严重性扩大。
不可引发暴力冲突。
找出发起人或意见领袖协商。
表达公司解决诚意，要求处理时间，请群众先行返回。
请地区调解委员会协助处理。
将损坏情形列册交总公司财务处向保险公司求偿。

十五 、意外事件处理通知流程。

（一）店内发现有意外事立即通知值班经副理。

（二）依据受伤者之情形做紧急处理，并在24小时内填写意外事件处理记录传至总公司营运处及保险公司业务联系人。

（三）并做事后追踪时回报总公司营运处。