XXXX0428-客服术语修改版.docx

网络零售部-销售代表金牌服务标准
1、 服务宗旨
2、 服务标准
3、 标准详解
服务宗旨：购买是快乐的。

服务六大标准：
一、客户立场：以客户的立场，提供101%的满意服务。
二、信任客户：客户始终是对的。
三、闪电服务：首问15秒回应，过程预先应答。
四、微笑服务：使用3个以上微笑表情图标。
五、明确周到：应答问题要明确、详细、有预见性。
六、不断进步：不断完善适应新的网购环境和完美的客户体验。

服务六大标准详解：
一、客户立场：以客户为中心，为客户提供101%的满意服务。
详细解释：我们希望为客户提供的是超过100%满意的服务，这样我们的工作才能收到别人认可与尊重。这要求我们必须以客户为中心，站在客户立场上考虑问题，同时这些服务应在公司允许的规则下，不能擅自损害公司利益去满足客户，有时应选择放弃不具备良好品德的客户（约为1%）。作为销售代表应保证公司利益的情况下为客户提供超越客户预期的满意服务。这要求我们熟悉商品、网络销售的规则、物流规则、公司规则等。
二、信任客户：客户始终是对的。
详细解释：信任你的客户，这个是提供满意服务的基础。有时候客户在售后中说明了一些不太可能的售后问题，那么请首先相信客户，满足客户合理要求或提供一个合理的解决办法，事后去记录和分析问题并在今后的工作中解决问题。有时候信任就是无条件的。一个满意的售后服务可以为你带来更多的忠实客户。
三、闪电服务：首问15秒回应，预先应答。
详细解释：闪电服务含义，犹如闪电速度服务我们的客户。
1、网络购物要求的就是快捷，快速回应是一个服务过程是否满意的重要标准。
2、客户咨询的第一句话或问题我们的标准是15秒以内回应客户表示欢迎，这个感受是任何沟通的首要问题，就像和你的爱人第一次约会一样重要，良好的第一印象会为你的销售工作带来意想不到的顺畅。
3、在销售过程中我们要为客户提供预先的应答，在客户没有提出问题的时候就告知客户问题的答案。比如客户付款后一定会通知你付款了要求查收，当你看到付款成功后应预先告知客户已经看到付款成功并表示感谢等。
4、不能怠慢我们的客户，客户等待的耐心是有限度的，在客户等待你解答问题时应在60秒以内完成问题的解答，客户等待如果超过90秒后应致歉安抚客户。总之快速服务要求我们必须熟记我们的服务标准和商品特性。按正常标准，一个销售代表不应超过八个同时在线的客户（活动例外）。
5、感谢客户，我们应保有一颗感谢顾客的心。为顾客提供热情、周到的服务是我们的责任和义务。
6、结束沟通时应欢送客户保证客户整个的购买过程的愉悦性。欢送语
四、微笑服务：使用3个以上微笑表情图标。
详细解释：快乐购买不能仅停留在你的心里，应表示给你的客户，这样客户才能有良好的购买体验。任何沟通态度始终是第一位的，良好的服务态度可以使客户有愉快的购买体验，也有助于达成我们服务宗旨。使用正确与恰当的表情图标可以使客户看到你热情认真的服务。在我们的沟通过程中，有三个点必须要使用标准微笑表情：1、第一句话欢迎客户中；2、沟通过程中至少有一个微笑表情；3、欢送客户的时候。需要说明的是欢送，应在客户说“谢谢”时，应立即回应“不客气”（可根据情况加笑脸图或“哈”语气词），

五、明确周到：应答问题要明确、详细、有预见性。
六、不断进步：不断完善适应新的网购环境。

态度：在整个客服过程用要求礼貌，但不能过于亲密或过于随意。回答要具备专业性、正规感、制度感。
方法：在服务过程中应尽量为客户着想。
称呼：对客户称呼使用“您”。
拒绝回应：无法满足顾客的回答，第一句话需要回答，“非常抱歉。。。”

严禁用：
不，不行，不可以，不好意思等不字的词，“哦，哦，恩，呵呵，等短暂的语气词” 请改用 非常抱歉，无法做到等中性词
“我不知道，我不大清楚，我找不到人问”
“您自己选吧，我也不懂”

*******欢迎语********
Hy =欢迎 您好，我是＊号客服，很高兴为您服务。/:^_^ (个人代码：许静X；白春睿B；李聚超L；冯甜甜F；使用规则：在通用代码后加个人代码)
hyyh=欢迎有货 您好，我是＊号客服。很高兴为您服务。/:^_^ 您说的商品有现货，我店上架的可以购买的商品99%都是有现货，付款后可以当天为您
发货哈， 目前优惠活动是满95元包圆通快递哦～您可以看一下
Hyyhy =欢迎有货夜 您好，我是＊号客服。很高兴为您服务。/:^_^ 您说的商品有现货，满9５元包圆通快递，付款后可以明天为您发货哈～
hywt=欢迎问题 您好，我是＊号客服，很高兴为您服务。/:^_^ 您有什么问题，我能为您解决的。
hykc=欢迎库存 您好，我是＊号客服。很高兴为您服务。/:^_^ 我需要为您看下库存单，麻烦您稍等哈～
hykj=欢迎砍价 您好，我是＊号客服。很高兴为您服务。/:^_^ 目前我们的商品价格已经很优惠了哈，我能做到的就是店内的优惠政策，感谢您的理解和支持~
hyzp=欢迎自拍 您好，我是＊号客服。很高兴为您服务。/:^_^ 看到您已经拍下我们的商品，您拍下的商品都有现货，付款后我们会及时为您发货的哈，
如果有其他需要请您随时招呼我们，祝您好心情～ /:U*U
hyfh=欢迎发货 您好，我是＊号客服。很高兴为您服务。/:^_^ 看到您已经拍下我们的商品，已经成功付款。您购买的商品均有现货，我们会及时
为您发货的，如果有其他需要请您随时招呼我们，祝您好心情～
Hysd=欢迎稍等 您好，我是＊号客服。很高兴为您服务。/:^_^ 麻烦您稍等，我马上为您查询一下，谢谢～
Hyaf=欢迎安抚 亲爱的买家，您好。我是×号客服。。/:^_^是有什么问题让您不满意了吗？首先很抱歉给您添麻烦了，请您放心，我们一定会给您一个满意的答复。

********商品及对话语********
Btj=不推荐 亲爱的买家，非常抱歉。袖扣是比较个性化商品，每个人喜好不同，公司规定客服是不能为您推荐商品的，谢谢您的理解哟～/:Q（根据店铺搭配大列表）
Bts=不褪色 我们的袖扣采用的是电镀高档白钢工艺，5-8年内不会有褪色情况，除非有酸性液体腐蚀～ 请放心
ddbj=电镀铂金 电镀铂金的袖扣，光泽度和持久度比电镀白钢的要好很多，因为电镀层含有铂金成份，光泽持久度约在20年左右 /:^_^
Grtj=个人推荐 如果您相信我个人的意见，我推荐几款，纯粹是个人意见啊，呵呵….
Dlbb=大列表B店 您可以参考一下我们的大列表，有很多款式都可以选择～
Dlbc=大列表C店 您可以参考一下我们的大列表，有很多款式都可以选择～
Bkj=不砍价 我们价格真的已经很优惠了哈，目前正价商品都是送盒子的哦，满95元还可以包圆通快递哦～ /:^_^
Jjkh=拒绝客户 这真的很抱歉无法帮到您，希望下次能帮到您，加笑脸图标感谢您的理解和支持～
Zt =赞同　 您选的这款袖扣是热销款式之一哦，是×××材质的哈 ：）主要看您的个人喜好哦～
Sjyh =上架有货 店内上架的商品99.8%都是有现货的哈，只要是可以购买的都是有现货请放心～，付款后会及时为您发货的
Dtfh=当天发货 只要您在17：30以前付款都是可以当天发货的（默认圆通发货），请您放心～
ldjg=领带价格 价格上的区别主要是面料、工艺、新老款的区别，这些价格上都是有差异的。比如说，有的新款的要贵一点，有的是桑蚕丝面料要贵很多，
有的里衬是涤纶的，有的里衬是30%羊毛70%涤纶，有的里衬是100%羊毛的，羊毛多的要贵，羊毛的里衬手感要柔软很多。还有的领带
会有特殊的工艺，这些都是影响价格的。
Xkjc=袖扣价差 袖扣价格是这样的哟～比如普通工艺和镀白钢的可能就20到30多元钱的。但看着差不多价格上差异较大的主要是材料和做工的不同，贵的成本很高但质量是很过硬的比如电镀铂金或进口施华洛世奇的水晶，或者是否是一线大厂制作（更精致）等因素造成的哈，还是那句老话“一分钱一分货”
Sd =稍等 请您稍等，我马上为您查询一下，谢谢～/:^_^
Bqjd=抱歉久等 对不起，对不起，刚才客户突然特别多，耽误您时间了，真是不好意思，我马上为您处理 /:819
Shz=送盒子 我店所有袖扣都是送黑色天鹅绒袖扣盒，还送袖扣清洁布。但10元以下的特价商品不送盒子的哦～
Xkdp=袖扣搭配 一般原则来讲，袖扣的搭配是根据领带、手表、腰带或其它配饰等颜色或者场合来确定的哈～ 还有靠色搭配、反差搭配都是可以的，具体看您的个人喜好和场合而定，并没有特别严格的要求，只要符合场合需要没有特别的搭配要求哈
Ysc=有色差 请放心哈～照片都是我们公司摄影师进行实物拍摄，但不排除不同显示器造成的3%-5%的色差情况，这样如果您收到商品感觉色差和预想的比较大，我们接受无条件退换，您看可以吗 （不可以马上同意包邮退换的，有个别客户会以此为理由）
Zlbz=质量保证 请放心，我们的商品质量都是有保障的哦～如果商品出现质量问题45天内我们负责包邮退换，您不会有任何损失的。
Byth=包邮退换 如有质量问题收到商品45天内包邮退换，请放心～
Zx=在线 我一直在线哈，有需要请随时招呼我就好 /:^_^

********活动解释********
Mssj=秒杀商品是特定时间才可以用这个价格购买的哈，目前是每周一晚20点到23点特价时段。只能是那个时间才能享受特惠价格，很超值的～
Mshd=目前我店有秒杀活动很超值的哦，不过是周一晚20点到23点特价时段，您可以看下本周的活动商品是否有兴趣 给客户链接

********议价的对话********
Yhb=优惠B店
Yhc=优惠C店
Sqzz=申请组长 呵呵，您真的让我很为难，这样，我请示下组长，看能不能给×，不过估计有点难，您稍等…
Zdyj=主动议价　 非常抱歉您说的折扣真的很难申请到，要不您看这样元可以吗？×××我可以再问下，否则我真的不好办，感谢您的理解和支持～
Tykj=同意砍价 可以了，主管同意了，呵呵，希望您常来哦，这样优惠真的很少有的哈～
Kjkj=夸奖砍价 呵呵，这是我见到最好的优惠幅度了。感谢您购买我们的商品。
Bhj=不还价 亲爱的好买家，真的很抱歉价格上我真的无法帮到您，谢谢您的理解和支持 /:803
Zcjj=再次拒绝 真的很抱歉，希望下次能帮到您，感谢的理解和支持
sqzp=申请赠品 这样吧，我尽量为您申请一个赠品您看可以吗，但是赠品是随机发货的哈～
dyzp=答应赠品 哈，我们主管说可以赠送赠品给您，希望您今后常来哦～ /:806

*******物流的对话********
Fhnl=发货哪里 请问您发货到哪个城市～/:^_^
Kdjg=快递价格 默认圆通发货8元（偏远13元），申通快递10元（偏远15-20元），顺丰20元（时效特快1-2天到达）
Ytsj=圆通时间 您好，正常情况下，圆通快递2－4天内到达，85%是2-3天左右。这个是快递公司的效率，我们不好控制的，希望您理解呦。
Tjsf=推荐顺丰 如果您特别急的话，建议您用顺丰快递，但价格要贵一些是２０元，一般为48小时内到达（到达率98%）～ 您可以考虑下。
Tjsfbj=推荐顺丰北京 如果您很急的话，建议您用顺丰快递，但价格要贵一些，北京城区五环以内是１2元可2 4小时内到达（到达率98%）。 郊区到不了
Ejg=EMS价格 您好，EMS的收费标准(邮局强制收费)是：首重 0.5公斤以内，20元邮费+2元盒子及包装费+1元单子费=23元，到达时间为2-6天，
北京恕不发货EMS,谢谢
Gkd=改快递 您好，圆通不到达地区我们一般改发申通快递或中通快递，但费用是一般城市１０元，西北等城市１５元，我需要为您查询下，请您稍等…
Cdd=查到达 我为您查一下其它快递是否可以到达，请您稍等哈
Dtfh=当天发货 请放心～付款后我们都是当天可以发货的哈（默认圆通快递）
Mtfh=明天发货 请放心～付款后我们明天可以为您发货的哈
Klgm=快乐购买 购买是快乐的，是我们应该做的～谢谢您好买家
********支付的对话********
Xghfk=修改后付款 您好，您拍下商品后一定先不要付款，也不要进入网银页面，我为您修改好价格后再付款，如果您用购物车购买比较方便的哈～
Xgh=修改好 您好，我已经为您修改好了价格您看一下，感谢您购买我们的商品，加笑脸图，您方便时可以付款了，付款后我们会及时为您发货的哈～
Yfjg=运费价格 您好，现在全场满95元包国内圆通邮费，不满9５元还是需要支付快递费的哟～，圆通一般城市是８元，西北部分地区是１３元，8元以上需补邮费差价。可以用其他其它公司需要实际支付的，申通、中通一般城市10元，顺丰一般城市20元。
Fkcg=付款成功 您好，看到您已经付款成功了哈～我们会及时为您发货的，感谢您购买我们的商品/:-F/:U*U
Txj=退现金 您好，您看这样可以吗，我们在发货的时候把您多支付的×元，给您放在快递箱里，一起发货给您 （顺丰不能放现金）
Jrwy=进入网银 您好，由于您刚才进入了网银付款的页面，所以淘宝系统规定我们无法马上修改价格，需要等待15分钟后才能修改价格，很抱歉。目前有两种方式,一种是等15分钟后我为您修改价格您再付款，还有一种是麻烦您重新拍下后先不要进入网银系统，我修改好价格后您再付款，您看您是等15分钟，还是。。。 截图给客户

********欢送的对话********
Hs=欢送 有需要请随时招呼我们就好，我是×号客服，有时间常来看看哦～祝您好心情 /:^_^
Hsjr=欢送节日 有需要请随时招呼我们，我是×号客服，希望成为老朋友哈 加笑脸 祝您节日快乐好心情～ 节日均使用此欢送语，清明节不要用哦
Hszm=欢送周末 有需要请随时招呼我们哈，我是×号客服，祝您周末愉快好心情～ /:^_^ 周五晚上，周六，周日18点前使用
hsWa=欢送晚安 有需要请随时招呼我们哈，我是×号客服～祝您晚安好心情/:804
zj=再见 /:804

********售后的对话********
Afmj=安抚买家 是有什么问题让您不满意了吗？首先很抱歉给您添麻烦了，请您放心，我们一定会给您一个满意的答复。
jjsh=解决售后 请您放心，我们公司会给您一个满意的解决方式，一般有三种解决办法：1：您认为瑕疵影响不大可以接受，按原价五折的价格留下本商品，我们把5折的货款直接汇款到您的支付宝账户。（麻烦您为这个商品做好评）2：您认为瑕疵不可以接受，我们会重新为您发货，根据照片情况我们通知您是否将瑕疵商品退回。3是您认为瑕疵不可以接受，需要我们退款，根据照片情况我们通知您是否将瑕疵商品退回。总之， 这个事情给您添麻烦了，请接受我们的歉意，真是很抱歉 /:819

*******评价对话********
Hp=回评 好买家，感谢您的惠顾，希望成为老朋友哈～ 我店每月上架近100款新款袖扣有时间常来看看哦～ ：）

*******表情********
Xl=笑脸
Zj=再见
Xh=鲜花
tSt=吐舌头
Ws=握手
Lh=脸红
pb=碰杯

无沟通客户自拍下的情况处理：
1、 在线情况，在拍下的第一时间，立即和客户沟通。多件的情况应改运费，修改好以后通知买家方便时候可以付款。
2、不在线情况应在5分钟内客户与沟通。