礼仪与沟通课件-模块三.ppt

礼仪与沟通,全国交通运输职业教育教学指导委员会 组织编写,孔春花 主 编,倪颐 莫舒玥 马骊歌 副,主,编,彭静 主 审,全国交通运输职业教育高职汽车运用与维修技术专业规划教材,模块五 沟通力的应用,模块一 礼仪与沟通的基本理论,模块二 形象礼仪,模块三 职场沟通礼仪,模块四 沟通技能,模块三 职场沟通礼仪,一 日常交往礼仪,三 求职面试礼仪,二 商务沟通礼仪,四 通信沟通礼仪,日常交往仪表,常用的见面礼仪有握手礼、鞠躬礼、脱帽礼、拥抱礼、亲吻礼等，适用于不同国家不同地区不同场合,眼神,礼仪,注视时间,与,别人谈话时,，,眼睛的注视时间,一般,占谈话时间的,三分之一到二。,注视角度,平视，表示平等；斜视，表示失礼；俯视，表示轻视,。,注视部位,公务型注视,-,额头，在不太重要的事情和时间也不太长的情况下适用；关注型注视,-,眼睛；社交型注视,-,眼睛至唇部；眼睛到胸部，属于亲密型注视。,注视方式,注意与一人和多人、或者与不同关系的人交流沟通时，注视方式不同。,注视变化,注视时眼睛转动的幅度与速度都要适度，不要太快或太慢，眼睛转动快表明聪明、有活力，但太快表示不成熟、不诚实，给人轻浮、不庄重的印象；太慢则显迟钝。,注视禁忌,直盯对方是失礼的行为；上下打量人则更是一种轻蔑和挑衅的表示；,在别人讲话时眼睛东张西望、心不在焉、玩弄东西或者不停地看手表是很不礼貌的行为。,（一）见面礼仪,日常交往仪表,在工作交往中，人们彼此之间的称呼是有特殊性的，要求庄重、正式、规范。可使用以下几种适当的称呼：,（,1,）职业性称呼,以交往对象的职务相称，以示身份有别，敬意有加，这是一种最常见的称呼。,（,2,）职称性称呼,对于具有职称者，尤其是具有高级、中级职称者，在工作中直接以其职称相称。称呼职称时可以只称职称、在职称前加上姓氏、在职称前加上姓名，如“教授”、“王教授”、“李,*,教授”，都适用于十分正式的场合。,（二）称呼礼仪,1.,工作中的称呼,日常交往仪表,（,3,）行业性称呼,在工作中，有时可按行业进行称呼，对于从事某些特定行业的人，可直接称呼对方的职业，如老师、医生、会计、律师等，也可以在职业前加上姓氏、姓名，如：“刘会计”、“马律师”等。,（,4,）性别性称呼,对于从事商界、服务行业的人，一般约定俗成地按照性别的不同分别称呼“小姐”、“女士”或“先生”，“小姐”是称未婚女性，“女士”是称已婚女士。,（,5,）姓名性称呼,在工作中称呼姓名，一般限于同事、熟人之间,日常交往仪表,（,1,）错误性的称呼,（,2,）不适当的称呼,（,5,）绰号性的称呼,（,4,）庸俗性的称呼,（,3,）不通行的称呼,2.,正式场合的忌称,商务沟通礼仪,握手的标准方式,平等而自然的握手姿态是两手的手掌处于垂直状态，这是一种最普通也最稳妥的握手方式。,握手的姿态,相距一米、身体前倾、右手相握、四指并拢、虎口相对、目视对方、面带笑容、稍事寒暄、稍许用力、时间三秒。,（一）握手礼仪,1.,握手动作要求,商务沟通礼仪,在比较正式的商务场合，行握手礼时最为重要的礼仪问题，是握手的双方应当由谁先伸出手来“发起”握手。倘若对此一无所知，在与他人握手时，轻率地抢先伸出手去而得不到对方的回应，那种场景一定是令人非常尴尬的,。,序号,握手具体情况,伸手先后顺序,1,上级与下级握手,应由上级首先伸手,2,年长者与年幼者握手,应由年长者首先伸手,3,长辈与晚辈握手,应由长辈首先伸手,4,老师与学生握手,应由老师首先伸手,5,女士与男士握手,应由女士首先伸手,6,已婚者与未婚者握手,应由已婚者首先伸手,7,社交场合的先至者与后来者握手,应由先至者首先伸手,8,职位身份高者与职位身份低者握手,由职位、身份高者首先伸手,9,主人与客人握手,迎客时主人先伸手，以示欢迎；送客时客人先伸手，表示感谢。,2.,握手的先后顺序,商务沟通礼仪,握手时为了表示热情友好，应当稍许用力，但以不握痛对方的手为限度。在一般情况下，握手不必用力，握一下即可。男子与女子握手不能握得太紧，西方人往往只握一下妇女的手指部分，但老朋友可以例外,握手时间的长短可根据握手双方亲密程度灵活掌握。初次见面者，一般应控制在,3,秒钟左右，切忌握住异性的手久久不松开。即使握同性的手，时间也不宜过长，以免对方欲罢不能。但时间过短，会被人认为傲慢冷淡，敷衍了事。,3.,握手的力度,4.,握手时间的长短,商务沟通礼仪,（,1,）忌用左手与他人握手；,（,2,）忌在握手时心不在焉或面无表情；,（,3,）忌在握手时戴着手套（如下图）；,（,4,）忌在握手时戴着墨镜；,（,5,）忌在握手时将另外一只手插在衣袋里；,（,6,）忌先后错序；,（,7,）忌在握手时掌心下压或用力不当；,（,8,）不要在握手时长篇大论；,（,9,）不要在握手时仅仅握住对方的手指尖；,（,10,）不要在握手时把对方的手拉过来，推过去；,（,11,）不要在与人握手后，立即揩拭自己的手掌；,（,12,）不要双手握异性的手，不要拒绝与他人握手,。,5.,握手的禁忌,商务沟通礼仪,（,1,）递送的名片不能放在钱包中，与其发送一张破损或脏污的名片，不如不送。,（,5,）当几个人在场的时候，尽管其中只有一个人是自己要交往的对象，但也应该在座的每一个人打招呼，并递上名片，当名片没带够时，应向他人道歉，说明情况。,4,）名片代表一个的身份,在未确定对方的来历之前,不要轻易递出名片,否则,不仅有失庄重,而且可能日后被冒用。,（,2,）向对方递送名片时，应面带微笑，注视对方，将名片正对着对方,（,3,）交换名片的顺序：遵循“尊者享有先知权”的原则，一般是“先客后主，先低后高”。,（二）名片礼仪,1.,递送名片的礼仪,商务沟通礼仪,接收他人递过来的名片时，除女性外，应尽快起身或欠身，面带微笑，用双手的拇指和食指接住名片的下方两角，并视情况说“谢谢”、“能得到您的名片，真是十分荣幸”等等。,名片接到手后，应十分珍惜，切不可在手中摆弄，也不要随意放在桌上，或随便拎在手上搓来揉去。,当对方递给你名片之后，如果自己没有名片或没带名片，应当首先向对方表示歉意，再如实说明理由。,2,1,三,3,2.,接受名片的礼仪,商务沟通礼仪,02,讲究态度,04,自我介绍礼仪,06,注意顺序,05,注意内容,03,注意时间,01,注意时机,（三）介绍礼仪,1.,自我介绍礼仪,商务沟通礼仪,注意,顺序,注意顺序：,在商务交往中，遇到下列情况时，有必要进行介绍：,1.,本人接待的对象遇见了其不认识的人，而对方又跟自己打了招呼；,2.,打算推荐某人加入某一方面的交际圈；,3.,受到为他人作介绍的邀请；,4.,陪同上司、长者、来宾时，遇见了其不相识者，而对方又跟自己打招呼。,注意方式：,1.,一般式,2.,简单式,3.,引荐式,为他人作介绍时的礼仪顺序为,:,“尊者居后”，男先女后、轻先老后、主先客后、下先上后。如果双方都有很多人，要先从主人方的职位高者开始介绍。,2.,介绍他人礼仪,商务沟通礼仪,1,2,3,4,被介绍者在介绍者询问自己是否有意认识某人时，一般应欣然表示接受。如果实在不愿意，应向介绍者说明缘由，取得谅解；,当介绍者走上前来为被介绍者进行介绍时，被介绍者双方均应起身站立，面带微笑，大大方方地目视介绍者或者对方，态度要注意；待介绍人介绍完毕后，被介绍双方应微笑点头示意或握手致意；,介绍者介绍完毕，被介绍者双方应依照合乎礼仪的顺序进行握手，并且彼此使用“您好”、“很高兴认识您”、“久仰大名”、“幸会”等语句问候对方，必要时还可以进一步做自我介绍。,介绍者为被介绍者作介绍之前，要先征求双方被介绍者的意见，切勿开口就讲，这样会显得很唐突，让被介绍者感到措手不及；,3.,注意介绍时的细节,商务沟通礼仪,预约不可少,目的明确,礼物不可少,自身仪表不可忽却,拜访之前必须提前预约，这,是最基本的礼仪。,拜访必须明确目的，出发前,对此次拜访要解决的问题应,做到心中有数。,无论是初次拜访还是再次拜,访，礼物都不能少。礼物可,以起到联络双方感情，缓和,紧张气氛的作用,肮脏、邋遢、不得体的仪表，,是对被拜访者的轻视。被拜,访者会认为你不把他放在眼。,（四）拜访礼仪,1.,拜访前的准备,商务沟通礼仪,具备较强的时间观念,举止大方，温文尔雅,先通报后进入,开门见山，切记罗嗦,把握拜访时间,2.,拜访过程,商务沟通礼仪,拜访结束时，如果谈话时间已过长。起身告辞时，要向主人表示,“,打扰,”,歉意。出门后，回身主动与主人握别，说,“,请留步,”,。待主人留步后，走几步再回首挥手致意,“,再见,”,。,商务拜访是当今最流行的一种办公形式，也是对礼仪要求最多的活动之一。掌握好上述礼仪要领，将有助于你的商务工作顺利进行。,3.,拜访结束,求职面试礼仪,心理学研究发现：初次会面，,45,秒钟就能产生第一印象，主要包括容貌、衣着、姿势和面部表情等，第一印象会在后续交往中占据主导地位；另一个概念“首因效应”，也证实初次见面应给人留下好印象，人们都愿意与衣着整齐、落落大方的人交往。所以，对于面试，是需要精心准备仪容仪表的。,头发干净自然，如要染发则注意颜色和发型不可太标新立异。,服饰大方整齐合身，选择服装的关键是看职位要求。,面试前一天修剪指甲，忌涂指甲油。,不要佩戴标新立异的装饰物。,选择平时习惯穿的皮鞋，出门办事前一定要清洁擦拭。,1.,面试准备仪容仪表,（一）,求职面试前的注意事项,求职面试礼仪,2.,守时,守时是职业道德的基本要求，提前,1015,分钟到达面试地点效果最佳。,3.,各类材料的充分准备,参加面试的时候要准备好个人简历、自荐信、推荐表、协议书、成绩单以及各种相关证书等材料和一支笔。,求职面试礼仪,(二)面试中的礼仪,1.,进入主考官的办公室，任何情况下都要注意敲门而入。,2.,入座礼仪,进门后，等主考官示意坐下再就座。如果没有指定的座位，可选择主考官对面的位子坐下。另外，注意坐姿的优美与精神。坐椅子时，最好只坐,2/3,，两腿并拢，身体可稍稍前倾。,3,自我介绍的窍门,当主考官要求做自我介绍时，不要象背书似的把简历上的一套再说一遍，那样只会令主考官觉得乏味。用舒缓的语气将简历中的重点内容稍加说明即可，如姓名、毕业学校、专业、特长等。如主考官想深入了解某一方面时，再作介绍。,求职面试礼仪,4.,行为举止,求职者在面试时要注意自己的行为举止,:,（,1,）注意站正坐直，不要弯腰低头；,（,2,）眼睛平视，面带微笑，神情专注；,（,3,）双手放在适当的位置，并要安稳，手势不宜过多，需要时适度配合。不要做些玩弄领带、掏耳朵、挖鼻孔、抚弄头发、掰关节、玩弄招聘者递过来的名片等多余的动作；,（,4,）禁止腿不停的晃动、翘起等；,（,5,）自己随身带着公文包或皮包，也不要挂在椅子背上，可以把它放进自己坐的椅子旁边或背后。,求职面试礼仪,（三）求职面试结束时的礼仪,1.,主考官宣布面试结束时，可礼貌地与主考官握手并致谢。,2.,轻声起立并将座椅轻推至原位置。,3.,出公司大门时对接待小姐表示感谢。,4.24,小时之内可发出感谢短信或者邮件。,5.,三天后，可打电话询问面试结果，不可过早，通话时间不要超过五分,钟,;,先表示感谢，再询问面试情况,;,通信沟通礼仪,(一)电话沟通礼仪,1.,打电话礼仪,（,1,）通话时间的选择,因公通电话，不要选择下班之后的时间，隐私通电话，则尽量不要占用对方的上班时间。,若非特殊情况，工作电话不要在节假日、用餐时间和休息时间给对方打电话。半夜或清晨被电话吵醒，很容易引起对方的反感。,打国际电话，首先要考虑对方国家的时差。,（,2,）通话时间的长度,在正常情况下，一次打电话的时间最好不要超过三分钟，这在国际上被称为“打电话的三分钟原则。”要求打电话的人有很强的时间观念，抓住主题，言简意赅，在很短的时间内表达清楚自己的意思，切忌长时间占用电话，影响正常的通讯。,如果谈话内容较多，应该先问对方有没有时间，方便不方便长时间与你进行谈话，如果对方没有时间，可以另约时间,（,3,）通话中的态度表现,通话开始,通话进行中,结束通话,通信沟通礼仪,2.,接电话,礼仪,及时接电话,确认对方,讲究艺术,调整心态,接电话的方式,3.,微信短信礼仪,起名要规范,加友要礼貌,沟通要对等,短信发送要完整,重要信息要斟酌,通信沟通礼仪,4.,电子邮件礼仪,(1),关于主题,在,填写主题时，要注意，标题要简短扼要，让人一目了然清楚邮件的内容，不要过于冗长。,在回复对方的邮件的时候，根据实际的内容作出相应的调整，比如删除多余的,Re,：,Re,：这样的重复标题。,(2),关于头尾,关于称呼：对于收件人的称呼，要注意拿捏尺度，如果对方有职务，可以称呼对方为的职务，如赵总、李部这样，不清楚的可使用一般性称呼。,开篇语一般都以“您好”的问候打头，结尾附上“诚祝：工作愉快，一切顺利！”“顺祝商祺”等等，毕竟礼多人不怪。,(3),关于正文,正文要简明扼要，行文通顺，如果正文内容过多，可正文摘要说明，然后单独附件详细描述，一定要有摘要，一个只有附件没有摘要说明的邮件，会让对方对你大大的减分。,（正文要避免错别字，这是最基本的礼仪，邮件发送前要仔细检查一遍。正文书写同使用编辑文档一样，合理使用邮件中自带的表格和格式很有必要，比如对重点内容的合理加粗标记，要使整体效果显得简洁大方，重点突出。,通信沟通礼仪,(4),关于附件,附件要合理命名，方便对方下载和使用。,正文中一定要对附件有所摘要说明，附件的整理要有章可循。,如果附件较多，要打包后再发送，方便他人，方便自己。,尊重对方习惯，依据对方的习惯来选择合适的附件格式与内容。,(5),关于签名,邮件中应合理使用签名，向对方介绍你的相关信息。,签名信息应包括姓名、公司、职务、电话、传真、地址等信息，注意签名信息不要过多。,签名文字格式应与正文相匹配。,签名可针对对公，对私，对亲疏远近不同而区别设置。,通信沟通礼仪,(6),关于发送,发送代表需要对方答复，抄送只需对方知情，可以不必回复，密送表示私人发送，其他收件人不知。,对于邮件中的收件人，一定要根据不同的部门和职级进行排列。,只发给需要这份邮件的人，不要浪费他人时间。,(7),关于回复,重要事件要即时简要回复，对于暂时无法答复的，可以说明情况，声明反馈时间的安排。,来回回复的次数不要多，多次沟通无果建议放弃邮件沟通。,谢谢观看！,