客户服务部作业标准书.docx

北京开发有限公司
客户服务部
作业标准书

编制：
审核：
批准：
实施日期： 年 月 日

目 录
目 录 2
第一部分 释义 4
第二部分 标准 5
管理标准 5
质量标准 5
第三部分 组织和岗位图 6
一、组织和岗位图 6
二、工作职能 6
1. 认购签约辅助服务 6
2. 登记及按揭回款 7
3. 工程变更 7
4. 入伙工作 7
5. 物业交接 7
6. 档案管理 8
7. 产权办理 8
8. 投诉及危机处理 8
三、岗位设置及人员编制 9
第四部分 职位说明书 10
客户服务部经理 10
客户服务部经理助理 12
第五部分 流程 18
一、认购审批工作流程 18
二、认购变更流程 19
三、签约工作流程 20
四、签约变更流程 21
五、合同审批及预售登记工作流程 22
六、银行按揭工作流程 23
七、销控登记工作流程 23
八、客户投诉处理步骤 24
九、工程变更流程 24
十、退房/款流程 25
十一、房屋交付流程 26
十二、产权办理流程 28
十三、推荐客户确认流程 30
第六部分 附则 30
房产认购书 31
签约预约及所需提供资料表 33
销售合同审批单 34
工程变更申请单 35
认购客户房屋变更申请 36
签约客户房屋变更申请 37
退房申请、审批表 38
推荐客户确认单 39

第一部分 释义
¨ 集团：指集团，以下简称集团。
¨ 集团母公司(集团各中心)：指集团有限公司，以下简称集团公司；集团公司职责：投资控股、战略发展、管理文化，由集团公司各中心履行，以下简称集团各中心。
¨ 集团各子公司：是由集团母公司控股，其行政隶属关系归集团管理的独立法人企业，以下简称集团子公司；集团各子公司企业，以下简称集团各子公司。
¨ 集团参股企业：是由集团公司参股或者由集团子公司控股的独立法人企业。
¨ 集团关联企业：是由集团子公司或集团参股企业参股的独立法人企业；或虽与集团成员企业无产权关系，但承认集团章程，与集团公司有互利互惠协作关系的独立法人企业；或集团公司只对其有投资但不参与经营的管理的企业。
¨ 集团成员企业：是由集团公司、集团子公司、集团参股企业、集团关联企业组成。
¨ 集团成员大会：由集团全体成员组成，是集团的最高权力机构。
¨ 中心：是指集团公司组织结构中的各职能机构。
¨ 公司：北京开发有限公司。
¨ 本部门/客户服务部：指北京开发有限公司客户服务部。
¨ 客户：在经营活动中，与经营组织利益相关联的个人和团体。
¨ 服务：企业在经营活动中为内外部客户提供的一切对客户有价值的有形或无形的产品，并使客户满意的过程。
¨ 签订购房合同/签约：指买卖双方签订《商品房买卖合同》，并按《商品房买卖合同》的规定缴付房价款、提供产品与服务的全过程。

第二部分 标准
管理标准
u 不断提升管理和服务水平，深化客户对公司服务品质的体验，提升公司品牌价值。
u 不断追求为客户提供“超值商品、超值服务”的经营目标，在实践中完善系统、全面、高品质的全面客户服务体系。
u 不断完善具体的服务内容，建立高效、规范、专业化的服务队伍。
质量标准
u 客户服务到位率100%。
u 因服务质量引起的客户投诉为零；高效、快捷处理客户投诉，客户二次投诉率为零。
u 维修及时率100%。

第三部分 组织和岗位图
一、组织和岗位图

二、工作职能
1. 认购签约辅助服务
认购及签约审核
每日销控
每周和每月认购、签约、登记、按揭等统计报告
签约所需文件的准备和整理
签约谈判及补充条款的把关
签约后合同的整理及审核报批、盖章
客户资料的收集、记录及利用
日常联络与沟通(如：生日卡及当代人杂志寄发)
2. 登记及按揭回款
销售合同的预售登记备案
按揭付款客户登统
督促按揭客户提供按揭材料，并落实按揭手续的准备情况
配合按揭律师，并帮助解决批案中出现的各类问题
向银行催办客户按揭贷款发放
对按揭到帐情况统计，并及时通知客户
提醒客户按期还贷及还款催办
3. 工程变更
确定变更内容
工程、预算及相关方确定变更可实施性
确定办理洽商
核实变更项落实
变更费用收缴
4. 入伙工作
代客户检验房屋(代客验房)，并提出修缮意见，提前修缮完毕
制订入伙工作流程
会同物业、工程及相关各方模拟入伙各环节
根据实测面积制作入伙结算单并报财务审核确定
寄发入伙通知书
入伙现场布置
办理入伙相关手续
5. 物业交接
业主委员会成立前期小区物业管理公司的招投标
与工程及物业管理公司协同客户入伙验收
与物业公司交流客户资料及日常管理服务的相互配合，以达到业户满意
6. 档案管理
客户档案的收集、建立与维护
相关法规、政策的收集整理
协助签约主管准备合同、协议并打印各类合同、文件
协助客户产权登记资料的准备
配合部门其他主管进行表格、协议及数据的输入打印工作
负责本部门的文件收发
7. 产权办理
客户办理产权登记所需资料的收集和存档；
协助计划财务部催收客户应缴纳的税费；
客户产权材料的报审，直至协助客户取得产权证。
8. 投诉及危机处理
负责客户投诉的接待、转达、协调处理及对客户投诉的及时回复
记录投诉及处理结果，及时反馈
突发事件的即时反应及妥善处理

三、岗位设置及人员编制
岗位设置
岗位
编制
任 职 级 别
总经理级
副总经理级
部门经理级
项目经理级
职 员 级
客户服务部经理
1人

——

客户服务部经理
助理
1人

——

客服组主管
3人

——

客户服务职员
3人

——
第四部分 职位说明书
客户服务部经理
单位：
职位名称：经理
编制日期：
部门：客户服务部
任 职 人：
任职人签字：
组：
直接上级：主管副总
直接上级签字：
任职条件
学历：
大学专科或专科以上。
经历：
3年以上相关工作经验，2年以上同等规模项目、同等职位工作经验。
专业知识：
熟练掌握房地产有关法律政策及房地产销售管理流程和相关知识；具备协调客户关系、组织客户活动的能力；具备为本部门设定工作目标，制订工作计划，组织实施，督导检查，修正目标、计划，最终完成工作任务的能力；具备较强的指导、培养下属的能力，优秀的协调组织能力；对项目产品及其优势有一定的表述能力。
业务了解范围：
熟练掌握房地产有关法律政策，深入了解项目产品及其优势，熟悉房屋销售管理办法、合同法。
职位目的(目标、权限)：

装饰公司
材料厂家
房管机关
按揭银行
律师事务所
物业公司
部门各主管
规划设计部
信息管理部
工程部
经营部
副总经理
市场推广部
销售部
总经理
计划财务部
沟通关系：

内部：

客户

外部：
施工单位

单位规模
下属人员
人员类别
销售额：
人数：8
经理：
利润：
直接：1
专业人员：
职员总数：
间接：7
其他：
职位编号：
职责范围
负责程度
考核指标(KPI)
按重要顺序依次列出每项职责及其目标
全责/部分/支持
数量、质量
1． 制定计划
按照公司经营计划及业务统一部署，协助主管副总经理制定客户服务整体工作计划，部门年度计划及费用预算，提升客户服务整体水平。
全责
计划质量
计划完成情况
2． 计划分解
依据本部门年度计划及费用预算，进行目标分解，完成整体计划目的。
全责
下属员工的目标契约
3． 督导与考核
部门员工工作辅导与培训，协助主管副总经理开展及督导部门的日常业务，并依据目标计划进行监督考核。
全责
员工素质水平及满意度；工作计划及质量目标
4. 直接接待和处理重要客户的来访和投诉事宜
全责
投诉处理及时率和服务满意率
5. 协助客户按揭手续办理
部分
按揭回款率
6. 客户工程变更及装修方案的跟踪落实
全责
客户满意度，公司指标
7. 客户入住手续办理及相关工作的落实
部分
交房率，客户满意度
8. 协调与沟通
与公司相关部门日常协调与沟通，及时发现问题及解决问题。
全责
落实协调任务
9. 协助销售签约工作
合约准备；合同条款，特别是补充协议的审定；合同登统，报表呈报；合约条款解释等。
部分
合同档案及报表完备；满意度
10. 上级交办的其他工作
全责
满意度
职位编号：
职位说明书
客户服务部经理助理
单位：
职位名称：经理助理
编制日期：
部门：客户服务部
任 职 人：
任职人签字：
组：
直接上级：经理
直接上级签字：
任职条件
学历：
大专以上学历
经历：
2年以上相关工作经验
专业知识：
房地产开发流程，房地产政策法规、金融政策、物业管理。
业务了解范围：
熟悉房地产销售流程，掌握认购、签约及销售控制订约的细节，并熟悉银行按揭、销售登记、入住等流程。

职位目的(目标、权限)：
协助客服部经理处理日常部门管理事宜，并具体负责选色选材、房屋变更设计及客户投诉处理，确保客户服务满意率达到100%。
销售部
经营部
工程部
材料厂家
装饰公司
施工单位
房管机关
部门各主管
规划设计部
信息管理部
部门经理
按揭银行
律师事务所
客户

物业公司
市场推广部
副总经理
计划财务部
沟通关系：

内部：

外部：

单位规模
下属人员
人员类别
销售额：
人数：6
经理：
利润：
直接：3
专业人员：
职员总数：
间接：3
其他：
职位编号：

职责范围
负责程度
考核指标(KPI)
按重要顺序依次列出每项职责及其目标
全责/部分/支持
数量、质量
4． 制定计划
协助部门经理制定客户服务整体工作计划，部门年度计划及费用预算。
全责
计划质量
计划完成情况
5． 计划分解
依据本部门年度计划及费用预算，协助部门经理进行目标分解，完成整体计划目的。
全责
下属员工的目标契约
6． 督导与绩效考核
部门员工工作辅导与培训，协助部门经理开展及督导部门的日常业务，并依据目标计划进行监督考核。
全责
员工素质水平及满意度；工作计划及质量目标
4. 接待和处理客户的来访和投诉事宜
全责
投诉处理及时率
5. 业务工作的执行
负责客户选色选材、日常接待洽商; 落实客户所选方案的实施。
全责
实际完成时限
及效果
6. 负责客户工程变更
全责
落实率
客户满意度
7. 客户入住手续办理及相关工作的落实
部分
交房率
客户满意度
8. 协调与沟通
与公司相关部门日常协调与沟通，及时发现问题及解决问题。
全责
落实协调任务
9. 上级交办的其他工作
全责
满意度
职位编号：
职位说明书
职位编号：
单位：
职位名称：客服部主管
编制日期：
部门：客户服务部
任 职 人：
任职人签字：
组：
直接上级：客服部经理
直接上级签字：
任职条件
学历：
大专
经历：
2年以上房地产经验

专业知识：
房地产政策法规、金融政策

业务了解范围：
了解房地产销售流程，掌握客户从认购—签约—办理按揭—合同登记—办理入住—办理产权等各项流程

职位目的(目标、权限)：
负责签约前合同准备、签约后合同整理及登记、按揭贷款、产权办理

沟通关系：
客服副经理
财务部
设计部
客服经理

内部：

销售部
工程部
经营部

交易中心
房地局
律师所
银行

外部：

单位规模
下属人员：
人员类别：
销售额：
人数：
经理：
利润：
直接：
专业人员：
职员总数：43
间接：
其他：

职责范围
负责程度
考核指标(KPI)
按重要顺序依次列出每项职责及其目标
全责/部分/支持
数量、质量
1. 根据销售部业务员和主管统计出的客户签约意向，负责销售合同的准备、审核工作，达到合同的规范化与严谨性。
全责
准备合同及时率、准确率
2. 通过与北京市房屋土地管理局进行房屋土地的预售登记工作，保证房屋销售的合法性。
全责
登记认可及时率
3. 联络按揭银行，办理按揭贷款手续。
全责
及时率、准确率
4. 汇总登记及按揭情况，定期呈报资料准备情况及业务统计报表
全责
及时率、全面及准确率
5. 通过与房屋土地管理局接触，为客户办理产权登记手续，使客户得到合法产权。
全责
客户满意
6. 定期与客户联络，保持与客户的接触，提高公司的服务质量。
部分
客户满意度
7.完成直接上级交给的其他临时工作
全责
上级评价
职位编号：

集团职位说明书
单位：
职位名称：客户服务
编制日期：
部门：客户服务部
任 职 人：
任职人签字：
组：
直接上级：经理
直接上级签字：
任职条件
学历：大学专科及以上文化程度
经历：2年以上相关工作经验
专业知识：具备比较丰富的实际工作经验，协调客户关系能力，具备很强的亲和力，具备一定的协调能力，尤其和其他部门的协调能力
业务了解范围：了解相关法律知识，地产政策及法规，熟悉签约工作，负责预售登记、产权办理工作，购房贷款流程，接待客户投诉具有速记应变能力
职位目的(目标、权限)：负责签约工作，按揭资料，工程变更，保持与客户经常性沟通，处理客户投诉；负责合同报批、档案管理，以建立、建全各项档案

沟通关系：
规划设计部
档案管理员
副经理
客服经理

内部：

销售部
计财部
工程部

房地局
客户
律所

银行
外部：

物业公司
保险公司

单位规模
下属人员：
人员类别：
销售额：
人数：
经理：
利润：
直接：
专业人员：
职员总数：43
间接：
其他：

职位编号：

职责范围
负责程度
考核指标(KPI)
按重要顺序依次列出每项职责及其目标
全责/部分
/支持
数量、质量
1. 根据销售部业务员和主管统计出的客户签约意向，负责销售合同的签约工作包括合同制做、合同条款谈判、合同核实，达到合同的规范化与严谨性。
全责
合同内容准确率；签约成功率
2. 负责合同及相关业务的报批手续；负责合同签章、存档
全责
及时、准确、无差错
3. 通过签约之后客户的付款方式，搜集客户的按揭个人资料，以最短的时间协助客户办理按揭手续，以达到加快回款速度的目的。
全责
按揭回款率
4. 及时联络客户领取合同(一次付款)或按揭贷款资料、保险单等，提示客户按时还款。
全责
及时性、服务满意率
5. 针对合同条款内容，发生的客户投诉事宜，接待和处理，达到客户满意并签约的目的。
部分
投诉处理及时率和服务满意率
6. 与部门员工讨论并学习有关合同签约注意事项、房地产的法律法规及与房地产相关的业务知识。
部分
增长业务知识
7. 通过与客户、物业公司的沟通，为客户办理入住交接手续，使客户满意地入住，突出客户服务部的优质服务。
部分
交房率，客户满意度
9.完成直接上级交给的其他临时工作
全责
上级评价
职位编号：

第五部分 流程
一、认购审批工作流程
1. 本作业流程的内容
本作业流程反映客户认购商品房到签约之前的全过程。

2. 本作业流程的业务处理程序

3. 本作业流程的控制要点
1) 销售部应根据销控情况与客户签署《认购书》，并经销售总监审核签字；
2) 客服部接到《认购书》后，应仔细核对销控、单价、付款方式等，并在登记后应及时进行销控登统；
3) 在经财务收款员签字确认客户已交纳定金后，在《认购书》上加盖合同章；
4) 收取客户身份证明，如无暂住证须督促客户尽快办理，告知客户在签约时需带齐的证件；
5) 争取让选择银行按揭的客户在认购的同时选定银行，以便签约同时与律师办理按揭手续。
4、本作业流程的相关文件
（1）销售控制登记程序
5、本作业流程相关表格
（1）《房产认购书》
二、认购变更流程
1. 本作业流程的内容
本作业流程反映已认购客户在签约之前变更的全过程。
2. 本作业流程的业务处理程序
1) 由销售部填写《认购客户房屋变更申请》，总监签署意见；
2) 客户部核定变更内容，并做好登统；
3) 报批后将申请返销售部。
3. 本作业流程的控制要点
1) 认购变更单必须经过客户服务部审核、登记并签字确认；
2) 变更内容涉及房号、买受人、付款方式、认购价格、签约日期等，经客户服务部经理审核确认后，报总经理审批签字；
3) 客服人员在变更登记后应及时进行销控登记。
4. 本作业流程相关表格
1) 《认购客户房屋变更申请》
三、签约工作流程
1、本作业流程的内容
本作业流程反映《商品房买卖合同》自准备到签订的全过程。
2、本单项管理业务的作业流程图

3. 本作业流程的控制要点
1) 做好签约前各项准备工作。包括：公司营业执照副本、法人授权委托书、五证、面积表、价格表、公摊说明、户型图、设备及装修标准、付款条款、合同文本、银行贷款资料及收费清单、按揭所需资料及费用清单等；
2) 依照合同范本填制合同，准备相关文件及附件，待用合同日储备不低于20套；
3) 销售部应于签约前一日到客户服务部领取合同文本，并在合同领用登记表上签字，并将《签约预约及所需提供资料表》提前交给客户；
4) 认真审查客户的签字、已交付的款费、已提交的资料等情况；
5) 每周二前将上周《按揭资料不齐清单》抄报销售部，并督促和催办客户提交所缺资料，已尽早完成预售登记及按揭贷款工作；
6) 相关资料的存档、登记、报表。
7) 提醒客户按时还款，并通知未还款客户及时补办。
4. 作业流程的相关文件
1) 住房贷款材料单
2) 《商品房销售管理办法》（略）
5. 本作业流程相关表格
（1）《签约预约单》、《收款确认单》
（2）《签约日报》、《签约周报》、《签约月报》
（3）《商品房买卖合同》（略）
四、签约变更流程
1. 本作业流程的内容
本作业流程反映已签约客户变更的全过程。
2. 本作业流程的业务处理程序

3. 本作业流程的控制要点
(1) 签约变更单必须经过客户服务部审核、登记并签字确认；
(2) 变更(非买受人、价格变更)经客户服务部审核确认后可先行操作，但总经理签字须及时补上；
(3) 特殊变更须经总经理签字确认后，方可继续往下操作；
(4) 审核签约变更单的客服人员在登记后应及时进行销控登记；
(5) 及时办理相关变更手续。
4. 本作业流程的相关文件
(1) 销售控制登记程序
5. 本作业流程相关表格
(1) 《签约客户房屋变更申请》
五、合同审批及预售登记工作流程
1、本作业流程的内容
本作业流程反映了合同签署后的审批盖章到合同登记备案的过程。
2、本作业流程的业务处理程序
（1）由签约人员整理审核已签合同，并做签约日报；
（2）由另一人员对该合同及签约日报进行复核；
（3）部门经理审核合同后在合同审批单上签字确认；
（4）总经理在审批单上签字确认后，方可在合同上加盖人名章，返回后加盖公章；
（5）由登记人员对已盖章合同进行整理搜集客户证件，并填写《个人购买商品房登记表》、《房屋买卖保证书》；
（6）对已具备登记备案的合同须缴付的印花税进行统计，并向公司申请领取印花税及填写相应印花税费的支出凭证；
（7）带齐合同、相关材料及印花税到房管局登记备案，并留下一本副本；
（8）登记后将一正一副两本合同归档，另一正本至客户或律所（根据客户付款方式的选择而定）。
3、本作业流程控制要点
（1）提前统计出应进行预售登记的客户名单并即时报批；
（2）进行预售登记前必须认真核对客户资料，保证无误；
（3）对印花税的统计及申领必须准确无误；
（4）预售登记完毕的合同须及时归档保存。
4、本作业流程相关文件
（1）项目房屋分摊原则（略）
（2）《北京市房地产开发法律程序及税费详解》（略）
5、本作业流程相关表格
（1）《个人购买商品房登记表》
（2）《房屋买卖保证书》
（3）外省市人在京购房批准通知单（略）
（4）商品房登记备案通知单（略）
六、银行按揭工作流程
1、本作业流程的内容
本作业流程反映银行按揭付款客户从签约到按揭贷款到帐的操作处理过程。
2、本作业流程的业务处理程序
（1）客户应在认购时选定按揭银行；
（2）客服人员根据客户所选银行的不同，提前告知所须材料并计算出相关费用，并提醒客户在签约时带齐材料及费用；
（3）客服人员每天统计按揭进展情况，并于每周一、三、五上午致销售部按揭未完成情况统计表，由销售催促客户前来办理；
（4）如遇特殊客户，客服人员配合销售共同向客户催办；
（5）客服人员及时将客户的按揭材料报到律所，并催促律师及时报卷。
3、本作业流程控制要点
（1）对按揭进展情况的统计要及时、准确；
（2）配合销售催促客户按揭材料；
4、本作业流程相关文件（无）
5、本作业流程相关表格
（1）《按揭进展情况统计表》
七、销控登记工作流程
1、本作业流程的内容
本作业流程反映客户服务部对销售情况进行控制登记的过程。
2、本作业流程的业务处理程序
（1）客户提出工程变更方案；

八、客户投诉处理步骤
客户服务部工作人员在处理日常客户投诉时，应遵循和注意以下步骤：
1、关注----放下手里的工作，面对客户，保持与客户的目光接触；
2、聆听---仔细听取客户所诉，记录并提问，记录下客户的姓名、房号、联系方式，如有可能留取客户名片；
3、关键---重复客户提过的问题，找出问题的关键，告诫自己要认真对待，要争取圆满解决客户问题；
4、行动---告诉客户我们会帮助他，当他不明白时向他提供正确的信息。当确定是公司的错误时要向客户表示道歉。如可能尽快做出决定并告诉客户如何帮助他解决问题；
5、求助---如果我们已经尽力但没能解决客户的问题时，我们必须向上级主管或相关责任部门求助，向他们说明客户的问题，而不是再让客户重复他的问题；
6、完成---确保客户满意我们的解决方式和处理结果后，要进行认真的登记并存档。
6、反馈---保持和客户的经常性沟通，电话及实地回访，了解客户感受和意见，使客户真正的成为我们的朋友。

九、工程变更流程
1、本作业流程的内容
本作业流程反映客户服务部对客户提出工程变更的操作处理过程。
2、本作业流程的业务处理程序
（1）客户提出工程变更方案；
（2）客户服务部协助客户填写《工程变更申请》，客户服务部初审并签字确认；
（3）客户服务部将《工程变更申请》交到工程部审核并签字确认；
（4）如工程部同意该客户提出的工程变更方案，将确认后的《工程变更申请》转交到规划设计部；
（5）如工程部不同意该客户提出的工程变更方案，将确认后的《工程变更申请》返回到客户服务部，由客户服务部通知客户；
（6）工程部将签字确认后的《工程变更申请》转交到规划设计部，规划设计部签字确认并与设计单位办理有关手续；
（7）规划设计部将确认后的《工程变更申请》转交到预算部进行成本核算，如该客户提出的工程变更超出成本预算，超出部分由客户负担；
（8）预算部将确认后的《工程变更申请》转交到信息部，报总经理签字并确认；
（9）客户服务部将工程部、规划部、预算部及总经理签字确认后的《工程变更申请》返还给客户；
（10）客户认可并签字确认；
（11）客户将确认后的《工程变更申请》交到客户服务部，客户服务部留原件存档；
（12）规划设计部留复印件存档；
（13）工程部留复印件存档；
（14）预算部留复印件存档；
3、本作业流程控制要点
（1）应先由规划设计部和工程部就可变更范围进行确认再与客户谈判；
（2）与客户协商妥后，客户须在《工程变更申请》上签字确认。
4、本作业流程相关文件（无）
5、本作业流程相关表格
（1）《工程变更申请》

十、退房/款流程
1. 本作业流程的内容
本作业流程反映由客户提出退房申请到客户领取退款的全过程。
2. 本单项管理业务流程图
1) 客户书面提出申请，销售业务员填写《退房/款审批单》；
2) 《退房/款审批单》经销售总监签字确认后交客户服务部审核、签字；
3) 客户服务部人员将《退房/款审批单》报总经理及财务总监处审核签字后，将《退房/款审批单》交至财务部；
4) 财务办理银行现金取款手续及支票领取手续；
5) 财务部通知客户服务部领取退款时间；
6) 客户服务部通知销售部领取退款时间；
7) 销售部业务员通知客户前来领款并陪同客户前往财务处办理；
8) 客户服务部将退款审批单复印件存档。
3、本作业流程的控制要点
（1）须及时进行销控登记；
（2）通知客户领取退款时必须带齐所有相关文件及票据。
4、本作业流程相关表格
（1）《退房/款审批单》
十一、房屋交付流程
1、本作业流程的内容
本作业流程反映客户服务部房屋交付给购房人，和相关部门协作结算相关款项的过程。
2、本作业流程的业务处理程序
（1）客户服务部向工程部、监理公司索取将要交付客户的栋号的《房屋竣工质量备案表》；
（2）客户服务部向经营开发部索取由具有国家认可资质的测绘机构出具的《面积实际测量数据》；
（3）协助规划设计部、工程部、物业管理公司等部门，遵照国家和地方人民政府的相关规定，结合项目的实际情况，编写《住宅质量保证书》和《住宅使用说明书》；
（4）客户服务部将可以交付客户的房号列出清单，须包括但不限于下列内容：号、房间号、购房人姓名、地址、电话、邮编、代理人姓名、买卖合同号、成交单价、总价、签约日期、尾款、合同约定面积、实际测量面积等；
（5）计算每套房屋（包括住宅、公寓、综合办公用房等）的结算款项，包括：尾款、滞纳金、违约金，面积差额应结款项。上述款项的计算依据为：买卖双方签订的《商品房买卖合同》第五、七、九、十、十三、十四条；
（6）向购房人发出《住宅交付使用通知书》；
（7）销售部、客户服务部、财务部、工程部及物业公司派专人组成交接小组，负责物业交付；
（8）购房人到接待中心，出示本人身份证。若本人不能前来而委托他人代为办理的，须出示代理人身份证和经过公证的委托书。客户服务部向购房人或其代理人出示《房屋竣工质量备案表》和《面积实际测量数据》；
（9）财务部和购房人或其代理人结清款项；
（10）客户服务部将《住宅质量保证书》和《住宅使用说明书》交付购房人或其代理人；购房人或其代理人在交接表格上签字；
（11）购房人或其代理人与物业管理公司办理物业相关手续及缴付相关费用，完毕后将房屋所有钥匙交付购房人或其代理人；
（12）由物业公司人员带领客户到其所购房屋进行验收；
（13）若在上述过程中发现有未及妥善之处填写《房屋验收情况表》，工程部根据修复部位责成相关部门或人员限期修复；
（14）客户服务部、购房人和工程部相关人员在《房屋交接单》上签字；房屋交付流程结束。
3、本作业流程控制要点
（1）交楼所需资料必须提前准备齐全；
（2）客户收楼时各有关部门均应有专人陪同；
（3）客户收楼时办理的书面手续均须存档备查。
4、本作业流程相关文件：
（1）《住宅交付使用通知书》
（2）《住宅使用说明书》 （略）
（3）《住宅质量保证书》 （略）
5、本作业流程相关表格：
（1）《房屋交接单》
（2）《房屋验收情况表》（略）
十二、产权办理流程
1. 本作业流程的内容
本作业流程反映客户服务部针对所有已签署并已完成预售登记的《商品房买卖合同》，通过区房地局进行产权登记及办理产权证的过程。
2. 本作业流程的业务处理程序
(1) 立契阶段：
a) 区房地局交易科办理立契手续所需材料：
b) 国有土地使用证
c) 建设工程规划许可证
d) 地址变更通知单
e) 房屋面积测绘表
f) 小区情况爬格表
g) 各种税费收费凭证
h) 合同补充协议
i) 开发企业法人授权委托书
j) 业主授权委托书
k) 受委托人身份证明
l) 商品房买卖审批表
(2) 代缴税费所需材料：
a) 业主分户卡明细
b) 业主身份证明复印件
c) 单位业主的营业执照复印件
d) 原始合同
(3) 办理程序：
a) 小区竣工后请符合国家资质要求的测绘单位进行实测，并由实测单位出具分户测绘结果；
b) 在小区当地派出所取得地址变更通知单；
c) 根据新地址分户填写房屋面积测绘表；
d) 针对每份合同与业主签补充协议，内容包括：合同标的的原地址、新地址、合同约定面积、实测面积及实际价款；
e) 根据实测结果制作小区情况爬格表，其中包括每座单体楼房的土地证号、规划证号、销售证号、销售范围、施工证号、开竣工时间、新地址管理号及每户的房号、业主姓名、实测面积；
f) 代收代缴有关税费，同时需备齐2项中的材料；
g) 在北京市房地产交易信息网网站上填写合同资料；
h) 在区房地局交易科调用存档合同，并领取《商品房买卖审批表》；
i) 将1项中材料备齐送区房地局交易科审批，通过审批后领取房屋卖契
(4) 制证阶段：
a) 领取房屋卖契后，属住房改革的转交购房单位；
b) 属商品房的转交在区房地局产权科，领取并填写业主授权委托书、《北京市房屋产权登记请书》和《房屋所有权登记申请保证书》。在交纳有关手续费后领取房屋所有权证书。
3. 本作业流程控制要点
(1) 签署《商品房买卖合同》时明确业主在收楼时交纳办理产权登记所需资料和税费(特别是采用按揭支付方式的)；
(2) 在入伙通知书中明确需交纳的具体金额，以便业主提前做好准备；
(3) 入伙前将业主需签字的文件准备齐全；
(4) 指定专人负责。
4. 本作业流程相关文件
(1) 开发企业法人授权委托书
(2) 业主签署的授权委托书
5. 本作业流程相关表格
(1) 商品房买卖审批表
(2) 《北京市房屋产权登记申请书》
(3) 《房屋所有权登记申请保证书》
十三、推荐客户确认流程
1、本作业流程的内容
本作业流程反映老客户介绍新客户的确认过程。
2、本作业流程的业务处理程序
（1）首先销售员将由老客户介绍而来的新客户做记录；
（2）在新客户签署认购书的同时，在《推荐客户确认单》上签字确认；
（3）在新客户确认完毕后，通知老客户在《推荐客户确认单》上签字；
（4）销售部及客户服务部在《推荐客户确认单》上签字确认；
（5）客户服务部根据《推荐客户确认单》进行统计并存档；
3、本作业流程控制要点
新客户的确认必须在签署认购书的同时确认，否则视为无效；
4、本作业流程相关文件（无）
5、本作业流程相关表格
《推荐客户确认单》
第六部分 附则

房产认购书
编号：
买受人：
联系地址：

证件名称： 证件号码：
联系电话： 传真号码：
经双方协商同意，买受人向出卖人认购“”物业。
一、 物业位置：
房屋座落：北京市 楼 号房。
房屋建筑面积： 平方米。
销售每平方米单价：人民币 万 仟 佰 拾 元。
（小写：￥ ）
销售总价：人民币 佰 拾 万 仟 佰 拾 元整。
（小写：￥ ）
二、 买受人于签订本〈认购书〉同时交付购房定金：人民币叁万元整，于签合同时本购房定金转为房款。
三、 买受人付款方式：
首付款为总房款之： %一次付清，总房款之 %办理银行按揭。
四、 买受人应于签署本〈认购书〉七日内(即 年 月 日之前)到客户服务展示中心签署正式《商品房买卖合同》，并同时缴纳首付款人民币 元整，与办理银行按揭款　　　　　　元整及提供办理按揭之相关材料。
五、 如因买受人原因，未能在约定期限内至上述指定地点或其他约定地点签署正式《商品房买卖合同》并提供其他相关与费用时，则本〈认购书〉自动失效，买受人之认购劝亦取消，而出卖人有权将上述物业销售给任何第三方，然其所缴纳之购房定金不予退还。
六、 买卖双方按中华人民共和国有关法律、法规规定各自承担上述物业买卖所需支付的各项税费。买方还需要承担法律、公证、登记备案所需各项费用。
七、 本〈认购书〉自双方签章后立即生效，并于签署正式《商品房买卖合同》时交回本认购书。
八、 买受人不得将本〈认购书〉的权利、义务转让予第三方，而买方的更名、加名、减名均视为该等转让。
九、 本〈认购书〉一式四联，出卖人叁联、买受人一联，四联〈认购书〉具同等法律效力。

出卖人：北京开发有限公司 买受人：
地址：电话：(8610)
传真：(8610)

销售代表
年 月 日 　　 年 月 日
签约预约及所需提供资料表
预订签约时间：

房号

面 积

单 价

总 价

付款方式

首付款

贷款额

贷款年限/月还

签约日期

银行

签
约
需
交
费
用
1、首付款： 元；(现金、支票、存单、信用卡……)
2、印花税：总房款 *0.05%= 元；(现金)
由客户自行到房地产交易中心办理缴纳手续。
3、外地人在京购房交易手续费：总房款 *0.3%= 元 (现金)

非现金合计： 元 现金合计： 元
合计：
按
揭
需
交
费
用

1、客户选择 　　　银行作为按揭银行
2、律师费：贷款额（ 元）* %= 元（现金