客户服务部技术支持组售后工程师岗位说明书.docx

客户服务部售后工程师职务说明书
职务名称：
售后工程师
职务编号：

直属上级：
技术支持组主管
所属部门：
客户服务部
岗位目的：
负责产品的安装、售后技术服务、对客户的培训以及信息的收集和反馈。
工作内容：

1. 客户类
(1) 每天按照技术服务单，为客户进行标准化的技术支持工作，保证工作质量：
ü 安装实施
ü 维修
ü 维护
(2) 负责客户端的信息收集，按要求填写技术服务反馈卡并及时传递给技术助理；
(3) 针对维修发现的用户问题，填写用户维修问题登记卡；
(4) 按时完成周技术疑难问题总结和月技术疑难问题总结；
(5) 负责对客户进行产品和服务的使用培训；
(6) 解决客户遇到的复杂技术问题，并将无法解决问题及时提交技术支持组主管进行协调处理；
(7) 负责将拨号器的质量信息反馈给技术支持组主管及物控助理；
2. 内部管理类
(1) 负责内部员工技术问题答疑；
(2) 完成上级交办的其它工作。

权限：
(1) 对客户售前技术支持的建议权；
(2) 对客户技术问题处理办法的建议权及执行权。
所受上级的指导：在业务上接受技术支持组主管的指导。
同级沟通：与事业部销售代表、客户服务部其他员工进行业务协调。
所予下级的指导：无
岗位资格要求：
l 教育背景：
通信、计算机等相关专业专科学历；
l 经验：
１年以上通信领域的技术服务经验；
l 岗前培训：
进行公司产品特点、客户常见技术问题、维护通信技术设备及解决其它技术问题的培训。
岗位技能要求：
l 专业知识：
具有通信、计算机等专业知识以及客户服务沟通技巧知识；
l 素质与能力：
具有良好的沟通能力和理解能力，工作认真负责，细致、有耐心，具有较强的服务意识，良好的团队意识和团队协作精神以及维护通信技术设备及解决技术问题的能力。

客户服务部售后工程师岗位目标和考核指标说明书
客户部售后工程师岗位目标
1. 客户类
<1>安装合格率达到90%以上
<2>维修合格率达到95%以上
<3>维护合格率达到99%以上
<4>对客户进行产品和服务的使用培训率达到100%
<5>疑难问题反馈率达到100%
<6>拨号器质量信息反馈率达到100%
<7>客户满意度达到99%以上
<8>按标准填写技术服务质量反馈卡，如无特殊原因于接单24小时之内将填写好的反馈卡传递给技术助理，做到反馈率100%
<9>按标准填写维修问题登记卡，反馈率100%；

2. 内部管理类
<1>对内部员工技术问题的答疑做到及时准确
<2>按时保质的完成上级交办的其他工作

客户服务部售后工程师考核指标表
一．季度考核KPI指标
指标编号
KPI
权重
考核结果设定
考核方法
1
服务标准化执行
40%

调查回访
技术助理监控
2
安装实施、维护合格率
20%

客户端拜访抽查
技术主管监控
3
维修、维护数量
20%

技术主管监控
4
服务质量与维修问题反馈卡填写
20%

技术助理监控
5

二．售后工程师半年评价能力和态度指标
核心能力
1
解决问题能力
30%
2
了解客户需求
25%
3
口头沟通
20%
4
准确性
15%
5
主动性
10@
参考能力
1
创新能力

2
自信

3
灵活性

4

5

6

7

8

态度
1
是否认真完成任务

2
是否有责任感，愿意承担更多的责任

3
是否及时正确向上级汇报工作

4
是否虚心好学，要求上进

5
出勤率的高低

6
是否遵守上级指示

7

8