客户满意度调查.docx

客户满意度测评

引言
    随着社会生产力的发展，社会为人们带来了极为丰富的物质资源，从而让市场实现了从卖方市场向买方市场的转换，使得买方即顾客左右了市场发展的方向。中国经济已全面进入“过剩经济”时代。客户资源在这个时代变得越来越尊贵。
其实，近年来欧美等发达国度里，“顾客满意”成了企业永恒追求的目标。各国的专家、企业家、管理人员都在探索如何使自己的企业尽快占领质量的制高点，并将“顾客满意”作为质量战略的核心，作为其支撑其他内容的“纲”。“满足顾客的要求和期望”将取代质量合格或服务达标而成为企业所追求的最高目标。越来越多的公司已经把顾客忠诚度、顾客满意度、员工满意度等非财务指标作为衡量绩效的种种手段，因为大家认识到，这些财务领域之外的绩效指标最终影响到公司的赢利能力。
    在中国，消费者要从290种冰箱中选冰箱，从455种啤酒中选啤酒，从478种化妆品中选化妆品，从575种衬衫中选衬衫。对企业而言“客户资源”日渐稀缺。
但在现实中，真正认识到这一点的企业真的很少。一般的公司每年会流失20%-35%的客户。而这些公司并没有为流失的客户感到担扰，还是按照传统方将重点放在赢得新客户上。就像底上有洞的桶：一边客户正在流失，另一边集中资源继续往桶里塞进越来越多的新客户。由此造成了极大的浪费。
    对于企业来讲，必须要清楚失去的是哪些客户，什么时候失去的，为什么会失去，以及这样的客户流失给给它的销售收入和利润带来多少的损失；企业如何改善这种状况，怎样转型为以客户为中心的经营战略。这也是红日东方做客户满意测评所要做的工作，我们的目的就是：通过对影响顾客满意度的因素进行分析，发现影响顾客满意度的因素、顾客满意度及顾客消费行为三者的关系，从而通过最优化成本有效的提升影响顾客满意度的关键因素达到改变消费者行为，建立和提升顾客忠诚度，达到减少顾客抱怨和顾客流失，增加重复性购买行为，创造良好口碑，提升企业的竞争能力与盈利能力。

客户满意度评测项目内容
1、项目目标
为便于我们理清和把握满意度调查，我们有必要先明确顾客满意度调研的目标和分类。调查的核心是确定产品和服务在多大程度上满足了顾客的欲望和需求。就其调研目标来说，应该达到以下四个目标：
1．1确定导致顾客满意的关键绩效因素；
1．2为自我完善和市场竞争提供了依据；
1．3判断轻重缓急，采取正确行动；
1．4有利于监控满意建设的全过程。
2、项目范围
2．1客户满意度调研；
2．2竞争者客户满意度分析；
2．3员工满意度调研；
2．4满意度建设规划。
3、项目成果
3．1满意度调研问卷设计；
3．2满意度、忠诚度的定义；
3．3满意度评价指标；
3．4满意度评测的数据模型；
3．5满意度研究分析及策略建议；
3．6满意度建设实施方案；
3．7满意度建设的教练服务。

红日东方有体系化的客户满意度调查方法论，以下是我们采用的满意度调研六步法：
1、定义隐性变量
根据贵公司目标，并在与贵公司充分沟通后，将定义出需要求证的隐性变量。
一般包括客户期望、产品质量感知、服务质量感知、客户抱怨、客户忠诚、竞争能力、绩效考核衡量及品牌等变量。

2、“根枝叶花”树型因子分析法
针对隐性变量进行逐级展开，直到形成一系列可以直接测评的指标。例如产品质量感知，就会包括贵公司提供的详细产品考核资料的因子；对服务质量感知，就会有：态度、看法、偏好等因子的细化。
这些逐级展开的测评指标就构成了顾客满意度测评指标体系。这个过程就是因子分析，针对因子分析我们研发了一套分析工具，也就是“根枝叶花”树型因子分析法，是一套非常严密的因子层级推理方法。

3、量化赋值
顾客满意度测评的本质是一个定量分析的过程，即用数字去反映顾客对测量对象的属性的态度，因此需要对测评指标进行量化。
在因子层级确定的基础上，将其定量赋值，形成可操作性问卷，并对应统计分析模型设计。
我们应用李克特量表进行感知数字化界定；用主客二元赋权法进行主、次、硬标、软标的赋权界定；用塞迪层次标度分析法来进行权值设计。

4、模式定型
在细节分析、分级、赋值后，进行结构编排并最终形成问卷等调研模式。

5、实施保证
在调研模式定型后，为保证实施的质量，严格规范组织及流程操作，其中有：
电话访谈作业指导书
面访作业指导书
角色分配指导书
项目质量管理：质量控制与纠偏。

6、成果展示
收集调研成果，将数据构建为分析模型，即最终的满意度评测模型。根据结果，出具调研分析报告。

汽车满意度调查
派力奥千里马奇瑞比较报告

　　研究方法

　　调查对象：北京市拥有奇瑞的汽车车主，为北京市长住居民。
　　样本量：派力奥１．３Ｌ １７人；派力奥１．５Ｌ ４４人；总计样本数６１人。
　　奇瑞１．６Ｌ ５８人；奇瑞２．４Ｌ １人；总计样本数５９人。
　　千里马１．３Ｌ １６人；千里马１．６Ｌ ４６人；总计样本数６２人。
　　抽样方法：抽样方法为判别抽样
　　调查 方法：拦访
　　执行时间：第一组样本的执行时间为：２００３年９月２８日～１０月１３日
　　外观设计满意度指数：派力奥第一，奇瑞第二，千里马第三
　　就具体指标看，在车型方面，三大品牌轿车车主的满意度都在８分以上；在天窗这一配置的满意度看，因为三大品牌轿车有天窗配置的车型很少，其中派力奥的所有调查车型中都没有配备天窗，所以三大品牌轿车车主的满意度都比较低，而派力奥是最低的。车身颜色是三大品牌轿车车主满意度最高的指标，而且车主的评分也非常接近。可见，车主对车身颜色是比较满意的。就三大品牌轿车的车灯、后视镜、后窗和车门把手等几个方面，都是派力奥车主的满意度最高，奇瑞次之，而千里马的满意度最低。可以说，派力奥在这几个方面的优势奠定了派力奥在外观设计方面的优势地位。
　　内饰设计满意度指数：三品牌轿车差距较小
　　派力奥外观设计的满意度指数居第一，奇瑞和千里马在内饰设计方面的满意度相同。在储物柜这一指标上，车主对三大品牌轿车满意度相对都较低，而奇瑞在这一指标上稍占优势；在座位质地方面，奇瑞车主的满意度最低，派力奥和千里马则相差无几；三大品牌轿车车主对方向盘的满意度指数都比较高。其中，派力奥车主的满意度指数最高，其次是千里马，奇瑞车主的满意度最低；在内饰颜色方面，派力奥和奇瑞车主的满意度指数相差不大，而千里马的车主满意度则相对较低。数据显示，派力奥轿车仪表盘的色彩和设置的满意度指数是三品牌中最高的，千里马则在这一指标上的满意度最低。在仪表的颜色和布置这一指标上，派力奥车主的满意度要远高于奇瑞和千里马，奇瑞和千里马的车主在这一指标上的满意度非常接近。奇瑞的内饰颜色、仪表盘的颜色和设置表现不错，但是得分不过只有７．５分而已。车主最不满意的项目是奇瑞座位的质地，只得了６．８分，应该算是在水准以下。
　　舒适性满意度指数：三品牌轿车差距不大
　　车主对派力奥在驾乘舒适性方面的满意度最高，千里马其次，奇瑞最低。调查数据显示，奇瑞车主对于奇瑞驾乘舒适性方面的满意度较低。从图中我们也可以看出，奇瑞只在储物空间这一项指标上的满意度高于千里马和派力奥，在其他指标上基本都是低于千里马和派力奥的。对于派力奥车主在驾乘舒适性方面的满意度看，派力奥在自动导航系统、阅读灯、后窗加热系统和音响系统等几个指标方面的满意度指数要高于千里马和奇瑞。千里马则在后座空间和进出方便性两个指标上的车主满意度指数明显高于奇瑞和派力奥。
　　驾乘安全性满意度指数：三品牌轿车差别较大
　　派力奥安全性的满意度指数居第一，千里马在安全性方面的满意度指数居于第二，奇瑞在安全性方面的满意度指数最低。调查数据显示，奇瑞车主对于奇瑞安全性方面的满意度较低，这主要因为奇瑞车主对于奇瑞在安全气囊、防撞配置、刹车制动系统和ＡＢＳ防抱死系统等几个具体指标上的满意度都比较低；相比较而言，奇瑞车主只在防盗措施方面的满意度指数稍高于千里马。对于千里马车主对安全性的满意度的表现看，在安全气囊和ＡＢＳ防抱死系统两个指标上的表现要优于派力奥和奇瑞。
　　外部质量满意度指数：派力奥第一，奇瑞和千里马满意度相同
　　就各品牌在外部质量具体指标上的满意度比较分析，派力奥在五项指标上的满意度指数都要高于奇瑞和千里马。奇瑞和千里马满意度差别主要体现在所驾驶车辆的密封性和车身面板两个指标上，千里马在这两个指标上的车主满意度都要高于奇瑞。
　　养车费用满意度指数：三品牌轿车有一定的差距
　　主要体现在奇瑞轿车养车费用满意度指数要低于千里马和派力奥。调查数据显示，奇瑞车主对于奇瑞养车费用主要指标的满意度都要低于派力奥和千里马。千里马和派力奥两大品牌车主对养车费用各指标的满意度相差不大，千里马稍占优势。
　　驾乘实用性满意度指数：三品牌轿车差距不是很大
　　车主对派力奥在驾乘实用性方面的满意度最高，千里马其次，奇瑞最低。调查数据显示，奇瑞车主对于奇瑞驾乘实用性方面各指标的满意度都比较低。从图中我们可以看出，奇瑞只在前车灯明亮度这一项指标上的满意度高于千里马，在其他指标上基本都是低于千里马，更是低于派力奥的。对于千里马车主在驾乘实用性方面的满意度看，除在座椅调整一项指标上的满意度指数较高外，其余指标上的车主满意度指数都要低于派力奥。在驾乘实用性方面，派力奥各项指标的车主满意度指数都比较高。
　　售后服务满意度指数：三品牌轿车有一定的差距
　　奇瑞轿车售后服务满意度指数要低于千里马和派力奥。调查数据显示，在备件是否齐全、维修速度以及维修服务项目是否齐全三项指标中，三品牌轿车的满意度指数基本相同；车主对千里马维修网点覆盖情况的满意度相对较低；在其他指标上，千里马和派力奥的车主满意度指数相差无几，而奇瑞则都稍逊一筹。
　　机械性能满意度指数：三品牌轿车差距比较大
　　奇瑞轿车的机械性能满意度指数远远低于派力奥和千里马。千里马机械性能车主满意度指数与派力奥的差距较小。调查数据显示，奇瑞车主对于奇瑞驾乘实用性方面各指标的满意度都要低于派力奥和千里马。千里马和派力奥两大品牌轿车机械性能车主满意度指数相差不大，派力奥稍占优势。
　　三大品牌轿车车主社会结构的比较
　　三大品牌轿车车主的性别结构

　　调查显示，奇瑞轿车车主中，男性车主是三品牌中最多的，而千里马车主中，女性车主所占比例是三品牌中最大的。

　　三大品牌轿车车主的年龄结构

　　调查显示，三大品牌轿车车主的年龄基本分布在２６～４５岁这一年龄段中。平均来看，派力奥车主的年龄最小。

　　三大品牌轿车车主的婚姻结构

　　调查显示，三大品牌轿车的车主都以已婚为主。其中，派力奥车主的已婚比例低于奇瑞和千里马。可见，在三大品牌轿车的车主中，派力奥的单身车主相对要多一些。

　　三大品牌轿车车主的个人月收入状况

　　调查显示，三大品牌轿车的车主月收入主要集中在２０００～３９９９元这个收入段中。在三大品牌轿车车主中，派力奥车主的平均月收入最高。

　　三大品牌轿车车主的家庭月收入状况

　　调查显示，三大品牌轿车的车主家庭月收入主要集中在３０００～４９９９元这个收入段中。

　　在三大品牌中，派力奥车主的平均家庭月收入最高。
　　总体评价
　　调查显示，在派力奥、奇瑞和千里马三大汽车品牌中，派力奥和千里马车主的整体满意度相同，而奇瑞汽车车主的整体满意度较低。而就三大轿车品牌而言，在外观设计、内饰设计两因素上的车主满意度指数相差较小，属于同一个竞争层次。在外部质量和安全性的满意度方面，派力奥的满意度指数要高于奇瑞和千里马，而奇瑞和千里马则相差不大。在舒适性和实用性两大因素的满意度方面，派力奥和千里马相差不大，而奇瑞则稍有落后。在机械性能、养车费用和售后服务三个因素的满意度方面，奇瑞的满意度指数相对差距较大。

派力奥车主调查：9大因素影响车主好恶

　　调查对象：北京市拥有派力奥的汽车车主，为北京市长住居民。
　　样本量：派力奥1.3L 17人；派力奥1.5L 44人；总计样本数61人。
　　抽样方法：抽样方法为判别抽样
　　调查方法：拦访
　　执行时间：第一组样本的执行时间为：2003年9月28日～10月13日
　　调查数据表明，在车主满意度测试的９大因素中，各因素对总体满意度的影响是不同的。根据对总体满意度影响的程度，我们把养车费用、售后服务、内部设计、机械性能、外部质量、安全性、外观设计、实用性和舒适性九大因素分成了三类：第一类因素对车主总体满意度的影响较小，主要包括养车费用和售后服务，对总体满意度的影响指数都是０．０７６；第二类因素对车主总体满意度的影响相对较大，主要包括内饰设计、机械性能和外部质 量，对总体满意度的影响指数在０．０９６～０．１０６之间；第三类因素对车主总体满意度影响最大，主要包括安全设施、外观设计、实用性和舒适性，这四大因素对总体满意度的影响指数在０．１２４～０．１３１这一范围内。
　　外观设计各项表现均好 没有天窗甚为遗憾
　　外观设计满意度的主要影响指标有车型、天窗、轮胎、车身颜色、前灯、后视镜、后窗、后灯和车门把手等９个方面。派力奥由于没有天窗所以在该项指标中表现较低，但是在车身颜色、车灯、后视镜、后窗和车门把手等几个方面，都有非常好的表现，在调查车型中占有优势地位。
　　内饰设计整体满意度高 储物柜表现一般
　　内饰设计满意度的主要影响指标有储物柜、座位质地、方向盘、内饰颜色、仪表盘的颜色和设置５个方面。在储物柜这一指标上，派力奥车主的满意度一般。在座位质地方面得到认可。对方向盘的满意度指数比较高。在内饰颜色方面，数据显示派力奥轿车仪表盘的色彩和设置的满意度指数很高。
　　养车费用
　　养车费用满意度的主要影响指标有油耗、维修费用和保养费用三项指标。其中派力奥油耗方面表现较好，维修费用满意度稍差。
　　驾乘安全性安全性满意度高　气囊满意度有待改进
　　安全性满意度的主要影响指标有安全气囊、防盗措施、防撞配置、ＡＢＳ防抱死系统、中控门锁、刹车制动系统和安全带等７个指标。其中在防盗措施、中控门锁、刹车制动系统等３个方面派力奥表现突出，安全气囊一项满意度是７项指标中最低的，但也在水准之上。
　　舒适性驾驶舒适　空间满意度较低
　　驾乘舒适性满意度主要影响指标有自动导航系统、噪音、储物空间、后座空间、阅读灯、减震、空调、音响系统、前座空间、后窗加热系统、前排座椅舒适性、后排座椅舒适性和进出方便性等１３项指标。派力奥在自动导航系统、阅读灯、后窗加热系统和音响系统等几个指标方面的满意度指数都比较高。不过储物空间和后座空间满意度较低。
　　驾乘实用性满意度均高　座椅调整略不方便
　　驾乘实用性满意度的主要影响指标有前车灯明亮度、车窗开合、行李厢开启、座椅调整、旋钮操作、后视镜的调整、安全带摘、系和发动机盖开合以及开关车门等９大指标。在驾乘实用性方面，派力奥各项指标的车主满意度指数都比较高。只有座椅调整一项让车主感到略不方便。
　　机械性能各项指标表现平均　车主基本满意
　　机械性能满意度的主要影响指标有操作时噪音、加速性能、车辆的发动机性能、悬挂减震性能、雨刷、自动挡／手动挡的操作、变速箱性能、刹车制动性能、方向盘、行驶中的稳定性、发动机与变速箱匹配和操控灵活性等等十二大指标。各项指标满意度非常平均，均在水准之上。
　　售后服务基本满意　附加服务略显不足
　　售后服务我们指的主要是特约维修点的服务。其满意度的主要影响指标有附加服务、备件是否齐全、首次保养的服务质量、特约维修点的覆盖情况、特约维修点的维修速度、保修期内的服务质量、特约维修点工作人员的专业水平、特约维修点的维修质量、维修服务项目是否齐全和特约维修点工作人员的服务态度等十项指标。其中特约维修点工作人员的专业水平最受赞扬，而附加服务方面略显不足。
　　车主特点对派力奥满意度的影响
　　◆车主性别对轿车总体满意度的影响
　　调查显示派力奥车主满意度受性别的影响较小。

　　◆车主年龄对派力奥轿车总体满意度的影响
　　数据显示，３６～４０岁的车主对派力奥的总体满意度最高。

　　◆车主学历对派力奥轿车总体满意度的影响
　　调查显示，派力奥车主满意度随学历的升高而升高，学历为大学本科的车主对派力奥的总体满意度最高。

　　◆车主个人月收入对派力奥轿车总体满意度的影响
　　调查显示，派力奥车主满意度和收入没有直接关系。

　　◆车主购车年限对派力奥轿车总体满意度的影响
　　调查显示，派力奥车主的满意度都随购车时间的增加而下降。

　　◆轿车行驶里数对派力奥轿车总体满意度的影响
　　调查显示，派力奥车主的满意度随购车时间的增加而下降，行驶里数在３～５万公里的派力奥车主满意度要低于行驶里数在１～３万公里的车主。
　　派力奥车主情况分析（调查样车数据）
　　性别比例：男６７．２％；女３２．８％
　　年龄构成：２１～２５岁１０．４％；２６～３５岁３６．５％；３６～４５岁４０．６％；４６岁以上１１．５％。车主年龄在相关车型车主中偏于年轻。
　　婚姻情况：已婚７８．７％；未婚２１．３％
　　收入情况：车主平均收入３４０３．７元／月；平均家庭收入５６６１．８元／月
　　总体评价
　　一款很有竞争力的经济型轿车
　　在外观设计、内饰设计两因素上派力奥与竞争车型差距不大，但是在外部质量和安全性的满意度方面，派力奥的满意度指数要高于很多竞争车型。并且在舒适性和实用性两大因素的满意度方面，派力奥也有不错的表现。在机械性能、养车费用和售后服务三个因素的满意度方面，派力奥超出国产竞争对手很多。