店长完全实战手册讲义.docx

H&B住商不动产上海总部培训教材系列二

新学员培训守则

欢迎大家加入住商不动产！接下来的二个月我们将共同渡过。在这二个月中我将会学习作为一名合格店经理应具备的专业知识、专业技能和基本素质。

Ø 不迟到、不早退，有事先请假，不无故缺席
Ø 同事之间以职位相称，同职位者比自己早进公司的称“学长”“学姐”
Ø 讲师到来，全体起立：“请多指教！”下课，全体起立：“谢谢指教！”
Ø 上课前将手机开至振动档，要接电话请向讲师示意后再去教室外接听
Ø 上课时不吃零食、不打瞌睡
Ø 请节约使用公司一次性纸杯
Ø 请保持培训室清洁，离开公司时请将纸杯、纸巾等杂物一并带离
Ø 中午如在教室用餐，请保持桌面、地面干净无油腻，饭盒扔入电
梯口的垃圾箱内
Ø 爱护公物，勿在桌面上乱涂乱画
Ø 请不要擅自使用培训室音响设备
Ø 请不要随便进入办公区域
Ø 请注意：
n 无故旷课者，取消考试及结业资格
n 迟到三次以上者以旷课处理
n 请假10小时以上者不予发放结业证书
n 考试不合格者不予结业

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H&B住商不动产上海总部培训教材系列二
公 司 概 况
讲师：王如蓉
一．住商不动产发展历史
1979年——H&B住商不动产的前身『住商不动产企画研究室』于台湾正式成立。
1985年——协助太平洋建设创设台湾太平洋房屋。引进现代中介技术，带动台湾中介业第一次技术革命。
1986年——开始发展房地产中介业务，为台湾地区第一家中介加盟连锁体系。
1993年——启用第三代房屋中介管理系统，并获台湾经济部颁发杰出信息应用奖。
1996年——取得ISO—9002国际品质管理认证。同年领先台湾中介同业实施买卖价金交易安全制度。带动台湾中介业第二次技术革命。
1999年——与中国生产力中心共同研发『H&B房中业高效能营业管理全集』（简称H&B PROGRAM），并成立『H&B品质大学』，带动台湾中介业第三次技术革命。
2001年——推动『台湾不动产交易中心』成立，开创台湾跨品牌流通新纪元。
2003年——上海总部成立，住商不动产正式进入上海市场。
二．住商不动产的「八个第一」
第一家引进日本先进房地产中介服务理念及服务技术的中介品牌。
第一家连锁店数突破百家的房地产中介品牌。
第一家取得ISO-9002品质管理认证的房地产中介品牌。
第一家实施「房屋买卖价金交易安全保障制度」的房地产中介品牌。
第一家获行政院经济部颁发「杰出信息应用奖」的房地产中介品牌。
第一家推出触控式房屋信息查询机制的房地产中介品牌。
第一家运用美国「OPEN HOUSE」行销模式协助屋主售房的房地产中介品牌。
经辅仁大学调查为「最受房屋中介业主力客户群肯定的房地产中介品牌第一名」。
三．住商不动产的经营理念——专业创新，立业以德
1．专业的中介服务
2．创新的顾客服务
3．殷实的服务品质
四．住商不动产总部结构简介
五．住商不动产的竞争优势
1．强而有力的人才培训系统
2．专任委托客户专属服务
3．委托购房客户专属服务

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服 务 品 质
讲师：林倩
一、 服务品质和业绩的关系：
Ø 服务究竟是什么？
Ø 好服务才有好业绩
Ø 什么时候才需要好服务？

买方客户
街道邻里
媒体
公部门
其他客户
潜在客户
已成交客戶
卖方客户

二、 谁是我们的顾客？

三、 什么是好服务？
Ø 服务金三角

产品
系统
人员
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Ø 服务触点：除了包括顾客与企业面对面的接触外，还扩及文件、电话、广告装潢等企业留给顾客品质印象的任何接触点。
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1． 我们对卖方的服务触点

签约
过戶
还贷
点交
签定价变书
售后服務
议价

后行銷
日常回报
签定居间合同
合同
初步估价
来店客接待

2．我们对买方的服务触点

签约
过戶
贷款
点交
转定
售后服務
调价

后行銷
签定买受方合同
带看
购屋意愿洽询
来店客接待

Ø 服务焦点：不只是以服务传达的正确与顺畅为原则，更要以创造顾客惊喜及超过顾客预期的良好评价为目标。所以服务焦点是服务触点的设计重点，更是整个服务程序匠灵魂。
Ø 客户眼中的好服务

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四、 房屋中介顾客的十六项常见需求
1.
交易安全的需求 -------------------
找他们不太安全吧!
2.
品质的需求 --------------------------
品质好象(或听说)不太好
3.
价格合理的需求 --------------------
价格太贵了(也不便宜嘛！)
4.
价值感的需求 -----------------------
简陋又没有价值感
5.
被快速服务的需求 -----------------
老是在拖延或是找不到人
6.
便利的需求 ---------------------------
手续太复杂了，我哪有时间？
7.
信任的需求 ---------------------------
他可能在骗我！
8.
要求可以即时被满足的需求 -----
要求他们的事都做不到
9.
被重视的需求 ------------------------
可有可无的服务态度
10.
被尊重的需求 ------------------------
意见及利益被忽略
11.
被了解的需求 ------------------------
对方只说不听或意见被误解
12.
被殷勤照顾的需求 ------------------
态度不友善
13.
独享特殊待遇的需求 ---------------
没有把我放在眼里
14.
额外服务的需求 ----------------------
没有得到其他利益
15.
被真心关怀的需求 ------------------
只是业务花招而已！
16.
持续性服务的需求 -------------------
生意做完就置之不理了！

五、 日常工作中服务品质的展现：
Ø 接待礼仪的展现
Ø 电话礼仪的展现
Ø 专业品质的展现
Ø 工作品质的展现
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Ø 顾客抱怨处理能力的展现

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管理者心态养成
讲师：陈佑宸

一、 店长应具有的心态
n 店长的使命
Ø 上行下效：当基层人员的时候，效力于客户，上行于公司制度
Ø 下行上效：当店长时，中间干部，对上效命效力公司，对下发挥行动力。
Ø 执行公司经营理念，企业文化，规章制度，工作职责。
n 作店长与当店长
Ø 动手与动口，而非动口不动手，服务内部客户，完成外部客户任务，满足内外部客户的需求。
二、 店长良好的心态养成
n 小我与大我
Ø 大我：完成公司使命，力求盈余，创造经营价值。
Ø 小我：无私有我，创造其门店之业绩。企业的成果是经由客户而产生，企业的成本和努 力必须透过客户买卖其产品和服务的意图，才能转为收入和利润。
n 忌：因利舍他，无忠无公
n 管理的艺术
Ø 恩威并重：祝贺、SP、关心、鼓励、默契
Ø 专业领导：善用专长，发挥团队效能
Ø 忌：情绪领导——情绪高低、事物处理、个人喜好

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店长日常工作内容
讲师：张丽丽

一、经营理念与工作方针
n 住商不动产营业店经理的工作方针
二、业务管理
n 目标管理与绩效指标管理
n 住商不动产的绩效指标与管制点
n 年度工作的计画与执行
n 月工作的计画与执行
n 日工作的计画与执行
n 业务会议的召开
三、团队建构与运作
n 组织架构的建立与工作说明
n 人员招聘
n 新人OJT培训
n 团队运作与激励
四、店务管理
n IMS系统与店务管理
n 合同与表单管理
n 广告行销
n 与总部配合事项
五、领导能力养成
n 店经理的时间管理

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计划能力养成
讲师：林 倩

一、 店长的基本职责
n 拟定业务目标与达成
n 建构工作团队及领导
n 店务处理
n 处理突发状况及危机状况

二、 计划的功能：
n 帮你有效掌握状况
n 告诉你接下来要做什么

三、 店长最需要掌握的五大状况：
n 业绩
n 斡旋中案源状况
n 房源状况(量与质)
n 来客量
n 人员状况(量/质/培训情形/专业能力/出勤)

四、 店长如何掌握业绩状况(一)?
n 这个月到目前为止的业绩是多少?
n 这个月可能达成的业绩是多少?
n 和计划的差异有多少?
n 如何达成计划目标?

五、 店长如何掌握业绩状况（二）?
n 月/周工作计划表(店长填写)(详见附件三)
n 月开发、修正同意书、成交件数、业绩目标(A级对象/总对象)
n 每周目标
n 月会时间
n 广宣内容(报纸.dm)
n 培训内容(主题.时间)
n 其它重要事项(如:征人)

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六、 店长如何掌握斡旋中的案源?
n 议价与回报管制表(经纪人填写)（详见附件一）
n 回报上限
n 屋主心理价预测
n 回报价格记录
n 其它重要事项

七、 店长如何掌握人员状况?
n 日报表(经纪人填写)（详见附件二、三、四）
n 有效行程
n 量/质
n 业绩进度
n 工作内容
n 后续处理
n 明日工作计划

八、 店长如何掌握来店(电)客状况?
n 值班记录表(值班人员填写)（详见附件五、六）
n 来电客量(买/卖/媒体来源/处理情形)
n 来店客量(买/卖/媒体来源/处理情形)
n 单日总量
n 媒体来源别小计

九、 计画的制作要点
n 先拟定业务目标：房仲业业绩产生的四大要素
委託物件數×成交率×平均成交價×平均服務費率＝業績
n 组织计画
n 展店计画
n 广宣计画
n 行政管理计画
n 预算计画

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个人魅力塑造
讲师：蒋春辉

一、 外在形象，谈吐
n 正直；公平；以德服人；礼贤下士；公私分明
n 良好的口才，果断判断事务能力
n 良好心态
二、 内在素质
n 确认自己角色
n 关心、热心、诚心
n 重视老人，培养新人
n 业绩第一
n 心存感恩
n 以身作则
三、 店长职能
n 理念传承星火相传，以贯彻公司既定政策与营运执行目标
n 培育专业人才，并提供人员成长、安全、效率之环境
n 做好商圈耕耘与企业形象之建立与维护
n 建立良好沟通管道，以处理客户及员工意见且维持服务品质
n 培养良好人际关系，与其他部门前产生定性互动关系
n 激励士气，凝聚向心力
n 随时自我充实，以增进领导力与管理能力

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中介合约的相关权利与义务
讲师：刘平

一、 中介业合同操作相关法律知识
n 相关法律法规：《合同法》、《城市房地产管理法》、《城市房地产转让管理规定》等。与房地产交易相关的部分应熟悉。
n 法律关系的把握：注意区分买卖合同法律关系与居间合同法律关系。
二、 制式合同的相关应用及有效填制
n 公司制式合同的签订流程及注意事项
Ø 房地产居间合同
Ø 带看确认书
Ø 合同内容变更书
Ø 房屋买卖确认书
Ø 买卖合同
n 制式合同的有效签订：注意信息栏的填写及客户须提交的相关资料。（以出售委托为例）
Ø 产权证复印件
Ø 产权人身份证复印件
Ø 授权委托书
三、 常见法律纠纷实务分析
n 案例一：意向金转定
n 案例二：专任委托
n 案例三：居间委托合同的签订主体问题

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内部客户沟通技巧
讲师：杨翠莲
一、 原则
n 认清沟通身份角色。（确立上司的威信）
n 了解上司的特点。（选择恰当的沟通方式）
n 以公司为核心。（沟通的目的是为公司的发展）
二、 技巧
n 时间（机会）：
Ø 根据上司的特点及其工作内容
Ø 根据沟通的内容及其重要性（业务面、管理面）。
n 方式：
Ø 书面方式（原则性、计划性、政策性问题）。
Ø 面谈方式（个人主观意见及想法）。
n 前提
Ø 完美地完成上司交付你的工作与责任。
三、 细节提示
Ø 与上司确立朋友间的友谊关系。
Ø 随时随地保证上司的威信。

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开发巅峰能力养成及
开发档案自我管理能力养成
讲师：张丽丽

一、开发巅峰能力训练
n 开发对业绩的重大意义
n 什么是好的开发能力
n 构成开发的两大因素
n 检视你的开发流程
n 标准化的开发流程
n 扫楼为开发之本
二、开发管道大全
n 开发管道总体检
n 开发管道活用法
n 开发巅锋——养客
三、开发档案自我管理方法
n 开发档案管理的重要性
n 管理方法：募集表、卖方资料表、回报管制表、随身客户联系方式
n 客户分类方法

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附件： 开发巅峰能力训练报告书
报告人： 日期：
编号
开发管道
实际运用
实际收益
运用方法
备注
1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

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12

13

14

15

心得体会：
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主管指示：

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商圈耕耘及行销技巧
讲师：赵苹

一、 商圈的概念
二、 商圈耕耘的概念
三、 商圈耕耘的实施
n 商圈耕耘区域细分化
n 商圈特性分析
n 商圈耕耘需定时性、连续性

店头案源商圈内的行销
一、 按计划确定精耕楼盘
n 由精耕楼盘状况确定主力楼盘
n 待委托物件的跟踪线管理
n 已签委托物件的管理

二、店头库存的主力楼盘销售
n 各种销售活动的目的和结果
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n 买方跟踪线的管理

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顾客说服与经营
讲师：朱晔端

一、 业主说服技巧进阶
n 如何说服业主签专任委托
n 如何说服业主面谈
n 如何说服业主二次降价
n 如何说服业主使用资金监管账户
二、 买方说服技巧进阶
n 如何说服买方付意向金
n 如何说服买方调高价格
n 如何说服买方付足服务费
三、 客户申斥处理基本策略
n 了解客户心理
Ø 人类行为的产生方式
Ø 人性的共同需求（马斯洛的五阶段需求理论）
Ø 房屋中介顾客的常见需求
n 处理方式
Ø 道歉或表示同感 询问 回答

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财务能力养成
讲师：陆俊英

一、 对业务相关报表的诠释
Ø 成交案件汇总表
Ø 佣金实际收入业务汇总表
Ø 个奖、团奖提成表
Ø 损益表

二、 人事管理
Ø 员工在公司所能享受的福利
Ø 员工须对公司所尽的相关义务

三、监管帐户关于划款、放款的相关知识

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销售巅峰能力养成
讲师：谷玲燕

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中介相关法律知识进阶
及如何与法务完美配合
讲师：郭韧
一、 住商二手房中介分工
n 营业店
n 签约中心（设立原因及历史）
Ø 签约法务、送件法务、贷款法务
二、 中介店长应具备相关法律知识
n 签定居间合同须知
n 签定买卖合同须知
n 主体
n 客体
n 内容
三、 中介店长应具备相关法律知识
四、 签定贷款合同须知
n 贷款条件
n 贷款资料
n 贷款相关必备动作
五、 住商储备店长须知
n 监管帐户
n 房款申请书
n 交房交接书
n IMS系统
六、 储备店长法律知识进阶
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n 定金合同
n 委托书的区别
n 公证
n 交接房款的安全点
n 转按揭交易的操作模式
业务团队构建方法
讲师：凌文霞

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人力资源能力养成
讲师：王永明

一、人员招聘
n 选：如何选择人才
Ø 人才：业绩
Ø 行为管理、绩效管理（新进&资深）
Ø 建立人才渠道（量&质）
Ø 同质性的思考（德才兼备）
Ø 外表与内在
Ø 适合与最好
n 管道、招聘计划
n 面试守则、技巧
二、新人OJI训练方法
n 训：管理和培养
Ø 三大信念 （理念/公司/主管/责任/荣誉）
Ø 制度标准深入互动 （由下而上/由上而下）
Ø 恩威并重；赏罚分明
Ø 用人不疑；疑人不用
Ø 因材施教；定期培训
n 新人OJI训练方法
Ø WHY、WHAT、WHO 、WHEN、WHERE、HOW
三、用人技巧
n 用：如何留住人才
Ø 共同创业、成长
Ø 制度设立
Ø 做对的事情
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人员计划能力辅导
讲师：周莉萍

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附件: 人员计划能力辅导报告书

报告人： 日期：
被辅导人
（附被辅导人员计划书及对计划的认识）
辅
导
心
得

主管
指示
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店长会议能力养成
讲师：陈佑宸
一、早会：
n 日有效行程安排与探讨。
n 公司，店事项活动公布
n 资讯收集与宣读
n 物件交流与报告
二、夕会：
n 日有效行程检讨与跟进。
n 物件检讨与评核。
n 媒体广告执行与统计
n 三表检核与改进
三、周会：
n 周有效行程统计与检讨
n 人员出勤评核
n 店务契据检核
n 周业绩进度检讨
n 周广告、来人（店）统核
n 成功案例分享
n 业务技巧辅导
四、月会：
n 上月业绩检讨与跟进
n 本月目标设定（营运计划）
n 公司（店）活动事项执行与配合。
n 绩优人员心得分享
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n 人员出勤总考核。
n 店务契据总检核。
n 专业课程教授。

人员心理状态及激励方法
H&B住商不动产上海总部培训教材系列二
讲师：游俊杰

一、 招呼式自我介绍
各位小姐、各位先生：
我是XXX。
今天非常高兴也非常荣幸能够参加这次培训，我会好好努力，请大家放心。
最后我祝福各位身体健康、事业成功、万事如意、合家平安！
谢谢大家！！！
二、 自我肯定与激励的表达
n 不怕、不怕、有什么好怕！
n 怕什么！谁怕谁！
n 我是最好的！
n 我真的很不错！
n 我是与众不同的！
n 我是独一无二的！
n 我有话要说，请听我说！
n 我勇气十足！
n 我信心百倍！
n 我不怕困难！
n 我是打不倒的！
n 我一定会成功！

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人员开发能力OJT及
H&B住商不动产上海总部培训教材系列二
店面开发状况掌握与处理
讲师：周莉萍

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附件： 人员开发能力辅导报告书

报告人： 日期：
被辅导人
（附被辅导人员对开发的认识）
辅
导
心
得

主管
指示
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店面案源广告与行销技巧
讲师：王立中
一、

二、

三、

四、

五、

六、

七、

八、

九、

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管理能力养成
讲师：林倩

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人员回报议价能力辅导
及状况掌握与处理
讲师：黄磊明

一、 回报三要
n 辛苦度（需要）
n 信任感（首要）
n 打击（必要）
二、 回报的原则
n 不定时（礼拜日一定要联络）
n 不定点（带看中、找买方、在店头、在家中仍关心）
n 不定事
三、 议价三性
n 连续性
n 合理性
n 故事性
四、 议价八大步骤
n 了解（找KEY MAN，以免做白工），并知屋主的动机
n 试探
n 坚持
n 出价
n 调价
n 接近
n 斡旋
n 成交
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五、 议价应准备的工具
n 行情表
n 展示图
n 派报、文宣资料、报纸稿
n 附表2份以上
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六、 回报议价注意事项
n 绝不轻言出价
n 屋主先动价格，我们才考虑动价
n 不要加入个人主观，客户出价才是行情
n 不要加入个人感情因素

七、 回报的致命伤
n 回报价格过高
n 行情判断太乐观
n 自我设限
n 议价心态较弱
n 临时抱佛脚
n 回报过程及品质不良

八、 五段式议价流程
n 描述买方背景，塑造诚意度，了解行踪 拉近距离
n 出价、告之买方来店或在买方家 制造临场参与感
n 不降不加、要求降价、降了再加一点 制造困难度及冲突点
n 再与屋主缠门，改附表速回 形成紧急紧张的气氛
n 没有斡旋 回报客户因某些因素无法成交。有斡旋 成交恭喜，
送给屋主签收、约定签约时间。

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附件： 人员回报议价能力辅导报告书

报告人： 日期：
被辅导人
（附被辅导人员回报管制表及对回报的认识）
辅
导
心
得

主管
指示
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风水知识
讲师：

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顾客投诉处理
讲师：孟小燕

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人员销售能力辅导
及状况掌握与处理
讲师：王立中

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附件： 人员销售能力辅导报告书

报告人： 日期：
被辅导人
（附被辅导人员对销售的认识）
辅
导
心
得

主管
指示
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优秀店长养成
讲师：凌文霞

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