IT服务绩效考核指标体系.docx

使用平衡记分卡进行服务绩效考核实例探讨
发表时间：2009-6-16 来源：
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传统平衡记分卡的财务方面指标只是衡量了在经济方面收益，而忽视了其经营管理能力改善等隐性收益。企业管理者是企业信息化投资绩效评价的倡导者和领导者，他们对信息技术投资的满意度自然很大程度上决定了企业信息化投资绩效评价结果。因此，我们在对信息化绩效进行考核评价时应该把企业管理者的满意度也考虑在内。因此我们对传统平衡记分法模型作了以下改进：在原有的财务、内部运作、客户和学习与成长四个视角的基础上增加了企业综合竞争力视角，构成一个拥有五个视角的改进后的平衡记分卡模型。
平衡记分卡与传统平衡记分卡
平衡计分卡是由哈佛商学院教授罗伯特•卡普兰（）和复兴方案公司总裁戴维•诺顿（）在对美国12家优秀企业为期一年研究后创建的一套企业业绩评价体系，在十多年的时间里，平衡计分卡在理论方面有了极大的发展，在实践领域也得到了越来越多的公司的认可。目前，平衡计分卡是世界上最流行的一种管理工具之一，根据美国的调查，在《财富》杂志公布的世界前1000位公司中，有75％用了平衡计分卡系统。
传统平衡记分卡的财务方面指标只是衡量了在经济方面收益，而忽视了其经营管理能力改善等隐性收益。企业管理者是企业信息化投资绩效评价的倡导者和领导者，他们对信息技术投资的满意度自然很大程度上决定了企业信息化投资绩效评价结果。因此，我们在对信息化绩效进行考核评价时应该把企业管理者的满意度也考虑在内。因此我们对传统平衡记分法模型作了以下改进：在原有的财务、内部运作、客户和学习与成长四个视角的基础上增加了企业综合竞争力视角，构成一个拥有五个视角的改进后的平衡记分卡模型。

绩效管理作为一种战略性的工具，是战略实施的重要使能因素之一，它是一个从上至下、从下至上的过程。
1）从上至下是一个“考核”的过程，逐层逐步落实我们的目标：对目标实现至关重要的绩效领域，清晰战略；然后逐步进行战略的分解和落实关系，指导并确认实施计划；最终落实到具体岗位、具体服务工作的支持和交付。
2）从下至上是一个“反馈”的过程，确定我们的行动结果，以便及时调整，并最终指导和影响决策。

基于平衡记分卡，通过建立一个正式的运维绩效的考核机制，明确主要的考核内容、考核指标以及考核方法。从而可以达到以下目标：
1）加强外部对部门工作内容的监督和控制，提升服务的效率和质量，从而有效地保障和支持业务运作；
2）加强部门内部对于员工、创新和工作提升方面的管理，提升员工素质和工作质量，保障服务的稳定可用。
设计服务绩效考核指标体系

1. 确定关键成功因素
基于目前以及未来战略的发展分析，部门不仅具有一般部门的通性，同时兼有服务部门和成本中心的特质。因此，对服务的考核可以从财务、运营绩效、用户满意和人才与创新四个方面入手。

根据信息化运维的业务特点和未来发展需要，考虑到在运维管理方面已进行的工作，以及绩效管理的可操作性，对其中用户满意和人才与创新进行进一步因素分析。
2. 确定关键绩效指标
（1）财务关键绩效指标

在财务方面对信息化运营进行控制，主要目的在于促进投资建设的合理化，同时降低服务的成本。具体可以细化为以下指标，如表1所示。

（2）用户满意关键绩效指标
信息化服务运维的职责在于给客户提供服务，因此对于运维的考核也应该考虑到用户角度，主要从用户满意、服务的效率来分析。

（3）运营关键绩效指标
在运营方面对信息化服务运维工作的绩效考核，主要体现在服务保障上，确保服务的可用性、安全性。

（4）员工与创新关键绩效指标
在员工与创新部分的成功因素主要包括了员工素质、人员管理和人员培训与发展三方面。

根据组织结构设计中的部门设置和职能分布，以及绩效考核数据来源，确定对信息化运维等的考核关系与考核权限，如下表5所示：
2. 考核程序设计
服务绩效考核程序大致可以分为三个步骤：
第一步：考核标准的确定：运维绩效考核指标的确定；运维绩效考核指标目标值和评分标准的确定、日常运维绩效考核指标体系及制度的发布
这部分工作主要由管理部门负责，信息中心提供技术和专业方面的协助完成。
第二步：绩效监控跟踪：绩效考核数据提供方的确定；绩效的跟踪和面谈；绩效数据的汇总、监控
绩效制度发布后，由考核负责部门根据确定的绩效考核数据提供方及数据收集频率，定期或不定期收集汇总绩效数据，进行及时纠偏；
第三步：绩效考核。
绩效考核与沟通
按照考核标准完成绩效考核，并就绩效考核结果和存在的差距进行沟通。

在治理分析、管理规范制度设计基础上，基于平衡记分卡的思想，考虑信息化定位及发展方向而设计了的服务绩效管理方案，不仅有益于加强日常运维管理，提高服务质量，有效支持业务运作；同时还为后续发展和持续改进奠定了良好基础。