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第一章 电信营销员职业道德
1. 电信职业道德体现的根本宗旨
提示:电信职业道德体现了“人民电信为人民”的根本宗旨。
2. 电信职业道德体现的服务方针
提示: 电信职业道德体现了电信通信“迅速、准确、安全、方便”的服务方针。
3. 电信职业道德的特点
提示:
(1) 电信职业道德体现了“人民电信为人民”的根本宗旨
(2) 电信职业道德体现了电信通信的集中统一性
(3) 电信职业道德体现了电信通信“迅速、准确、安全、方便”的服务方针
(4) 电信职业道德与电信法制和职业纪律，既有联系，又有区别.
4. 通信行业职业守则
提示:
(1) 爱岗敬业，忠于本职工作
(2) 勤奋学习进取，精通业务技术，保证服务质量
(3) 礼貌待人，尊重客户，热情服务，耐心周到
(4) 遵守通信纪律，严守通信秘密
(5) 遵纪守法，讲求信誉，文明生产
5. 电信职业道德与电信法制、职业纪律之间的联系和区别。
提示:电信职业道德与电信法制、通信纪律，既有联系，又有区别。虽然它们都是制约人们行为的准则，但是法制和纪律是通过执法部门和行政手段执行的，而职业道德不同，它是通过内心信念、传统习惯和社会舆论而起作用的，往往起到法律和纪律所不能起到的作用。两者相辅相成，才能在思想上，道德上保证有关电信法律和职业纪律的贯彻执行。
6. 根据已经学过的知识，谈谈加强电信职业道德教育的重要性。
提示:从以下四个方面展开论述：
(1) 有利于物质文明和精神文明建设
(2) 有利于加强队伍建设
(3) 有利于维护电信信誉
(4) 有利于提高经济效益
第二章 法律法规
1. 法的具体形式
2. 提示:
(1) 宪法
(2) 法律
(3) 行政法规 其具体名称为：条例、决定、决议、命令、指示等
(4) 地方性法规
(5) 规章
(6) 特别行政区法规
(7) 国际条约
3. 法人的概念和分类
提示:
法人是具有民事权利能力和民事行为能力，依法独立享有民事权利和承担民事义务的组织。
我国《民法通则》将法人分为两大类：企业法人、机关事业单位和社会团体法人。

4. 所有制和所有权的概念
提示:所有制是指对生产资料占有和支配的经济制度，是生产关系的基础和核心。所有权则是指所有人依法对自己的财产享有的占有、使用、收益和处分的权利。由于它是一种财产权，所以又称财产所有权。
5. 所有权的内容
提示:所有权的内容是所有人在法律规定范围内对其财产所享有的占有、使用、收益和处分的权能。
6. 债的概念
提示:债是按照合同的约定或依照法律规定，在特定的当事人之间产生的权利和义务的关系，即债权和债务的关系。
7. 反不正当竞争法的概念
提示:反不正当竞争法是指经过国家制定的，用以调整在市场经济活动中形成的不正当竞争关系的法律规范的总称。
8. 消费者权益保护法的概念
提示:消费者权益保护法是调整生活消费关系的法律规范的总称。
9. 消费争议解决的途径
提示:消费争议解决的途径有：协商和解；消费者协会调解；向有关行政部门申诉；按仲裁协议提起仲裁；向法院起诉。
10. 合同和合同法的概念
提示:合同，通常又称为契约，是当事人双方达成的具有民事权利义务内容的协议。
调整合同关系的法律规范的总称即为合同法。

11. 订立合同必须遵守的基本原则
提示:主体合格原则。
(1) 遵守法律的原则。
(2) 平等互利、协商一致的原则。
(3) 采用书面形式的原则。
12. 合同担保的形式
提示:（略）
13. 我国电信业行政监管的八项重要制度
提示:
(1) 电信业务经营许可制度
(2) 电信网间互联管理制度
(3) 电信资费管理制度
(4) 电信资源有偿使用制度
(5) 电信服务质量监督制度
(6) 电信建设保障管理制度
(7) 电信设备进网制度
(8) 电信安全保障制度
14. 债权和所有权的区别
提示:在调整社会关系上，所有权反映的是一种静态的财产关系；债反映的是一种动态的财产关系。
(1) 在主体方面，债反映的是特定的当事人之间的法律关系，而所有权关系只有所有权人是特定的，义务主体是不特定的。
(2) 在客体方面，债的客体可以是物，也可以是行为，所有权的客体只能是物。
(3) 在内容方面，债的内容即债权债务。债权人的权利主要是通过债务人的行为来实现的。所有权人则不需要借助他人的行为即可实现自己的权利，所有权内容为对财产占有、使用、收益和处分的权利，所有人完全可以自主行使权利。义务则是除所有人之外的一切人所承担不侵犯所有权的义务。
(4) 从法律关系的发生上看，债可以依合法行为如法律规定或合同约定而产生，也可以因不合法行为即侵权行为而产生；而所有权关系只能依合法行为产生。
15. 不正当竞争和正当竞争/不平等竞争与垄断的区别
提示:
不正当竞争是行为人
(1) 以故意规避法律或者直接违反法律、政策为前提；
(2) 以牟取非法利益为目的；
(3) 采取不符合法律、政策的规定或者采用与正当商业格格不入的行为作为竞争手段；
(4) 损害了消费者或其他经营者的利益，破坏社会主义市场经济秩序的行为。
正当竞争是行为人
(1) 以遵守法律、遵守商业道德为前提；
(2) 以取得竞争效果，增加经济效益和社会效益为目的；
(3) 以充分调动职工的积极性，努力提高产品质量、提高劳动生产率，改进技术、降低成本、增加信誉为竞争手段。
(4) 使社会主义市场经济健康、蓬勃地向前发展。
(5) 不平等竞争又叫不公平竞争，它不是行为人主观因素造成的，而是由于外因形成的，有时还是由法律、政策规定的。不平等竞争是一定历史条件的产物。
垄断是指少数大企业或经济组织之间为攫取高额利润为目的，利用正当或不正当竞争手段，彼此达成协议独占某种商品的生产和销售。
16. 合同的法律特征
提示:
(1) 合同能在当事人之间产生和建立权利义务关系，并是一种能给双方带来法律后果的行为。
(2) 合同是双方或多方(即两个或两个以上的组织或个人)当事人法律行为的结果。是当事人为了达到一定目的，进行协商，达成意思一致的表示。
(3) 合同当事人的法律地位是平等的，只有地位平等，才能充分协商，达成意思一致。
(4) 合同还应当是当事人的合法行为，当事人如果签订的是违法合同，则属于无效合同，不具有法律约束力，不仅不能达到预期的法律后果，过错者还应当承担法律责任。
17. 违约金和赔偿金的区别
提示:
违约金是指当事人任何一方由于过错不履行或不完全履行合同约定的义务，根据法规规定或合同约定，向对方支付一定数额的货币，这部分货币，在法律上叫违约金。违约金是对违约行为的惩罚，所以，又叫惩罚性违约金。又分为法定违约金和约定违约金。
赔偿金是指当事人任何一方由于过错不履行或不完全履行合同约定义务，在没有规定违约金或虽规定违约金，但违约金不足以弥补损失时，支付一定金额的补偿费，在法律上叫赔偿金。这里的赔偿金叫补偿性违约金。换言之，当违约行为给对方造成经济损失时，违约金则由惩罚性违约金转化为补偿性违约金。

18. 《基础电信协议》是以什么为基础制定的？基础电信服务和增值电信服务之间的相互联系与区别是什么，有何发展趋势？
提示:
《服务贸易总协定》第四议定书及其所附《各成员承诺减让表》、 《最惠国待遇豁免清单》和关于管制原则的《参考文件》就是《基础电信协议》。
首先，基础电信的发展与完善为增值电信提供了物质条件和载体。所有的增值电信都要借助于现有的基础电信设施。
其次，增值电信的发展又提高了现有基础电信设施的使用效率，对其性能也提出了更高的要求，推动了基础设施的更新与升级换代，进而促进基础电信服务的发展，今后，所有的电信服务将集中在一个综合化的智能网络上进行。增值电信与基础电信相互渗透，界限逐步模糊。
19. 根据所学知识，谈谈反不正当竞争的必要性。
（略）
20. 根据所学知识，谈谈保护消费者合法权益和企业利润最大化之间的相互关系。
（略）
现代商务知识
1. 礼貌、礼节、礼仪的涵义
提示:
礼仪，是对礼节、仪式的统称。它是指在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。
礼貌，指在人际交往中，通过言语、动作向交往对象表示谦虚和恭敬。
礼节，是指人们在交际场合，相互表示尊重、友好的惯用形式
2. 礼仪的原则；
提示:（1）遵守的原则（2）自律的原则（3）敬人的原则（4）宽容的原则
（5）平等的原则（6）从俗的原则（7）真诚的原则（8）适度的原则
3. 沟通的要素；
提示:发起者，信息接收者，目标，背景，信息，媒体，反馈。
4. 个人礼仪修养的意义；
提示:
（1） 加强个人礼仪修养有助于提高个人素质，体现自身价值
（2） 加强个人礼仪有助于增进人际交往，营造和谐友善的气氛
（3） 加强个人礼仪有助于促进社会文明，加强社会发展进步
5. 客户购买的动机；
提示:
（1）求实动机（2）求廉动机（3）好胜动机（4）求利动机
（5）偏好动机（6）从众动机（7）求俏动机（8）惠顾动机
（9）求新动机
6. 影响集团客户购买行为的因素；
提示:
（1）环境因素（2）组织机构因素（3）决策权因素（4）个人因素
7. 商务谈判的原则；
提示:
（1）将人与问题分开（2）集中在利益上而不是在立场上（3）创造对双方都有利的交易条件（4）坚持客观标准
8. 商务谈判的过程。
提示:（1）开局阶段（2）摸底阶段（3）报价阶段 （4）磋商阶段（5）成交阶段（6）签约阶段
9. 善于沟通给开展工作带来的益处；
（略）
10. 理解适度原则的掌握；
（略）
11. 根据商务谈判的四条基本原则，对曾经历的案例进行分析，并能总结出有价值的谈判原则。（略）
12. 统计分析与财会知识
1. 统计的定义
提示:统计即是在社会现象的质量和数量的辨证统一中研究其数量方面的，以认识其本质和规律性的一门社会科学。
2. 税收入概念
提示:税收是国家满足社会公共需要，由政府按照法律规定，强制、无偿地参与社会剩余产品，以取得财政收入的一种规范形式。
3. 资产
提示:资产是企业拥有或控制的能以货币计量的，能够给企业带来经济效益的经济资源。
4. 收入
提示:收入是企业生产经营活动中所产生的收益，是企业销售商品、提供劳务及提供他人使用本企业的资产所发生的或即将发生的现金(或其等价物)的流入，或债务的清偿。
5. 利润
提示:利润是企业在一定期间内生产经营活动的最终财务成果，也就是收入与费用配比相抵后的差额。
6. 财务会计
提示:财务会计是以传统会计为主要内容，通过一定的程序和方法，将企业生产经营活动中大量的、日常的业务数据，经过记录、分类、汇总，编制成会计报表，向企业外部与企业有利害关系的集团和个人提供反映企业经营成果和财务状况及其变动情况的会计报表。
7. 管理会计
提示:管理会计是利用财务会计提供的会计信息及其他生产经营活动中的有关资料，运用数学、统计等方面的一系列方法，通过整理、计算、对比、分析等手段的运用，向企业内部各级管理人员提供用以短期和长期经营决策、制定计划、指导和控制企业经营活动的会计报告。
8. 统计分组法
提示:统计分组就是根据研究对象的性质，按照一定的标志将统计的总体划分为若干组的一种统计方法，通过分组，将性质不同的单位分开，把性质相近的单位归为一组从而使组内各单位保持同质性，组与组之间保持异性，以区别对象的不同类型和特点。
9. 归纳推断法
提示:推断法是应用概率理论，通过从总体中抽出的样本资料所计算的平均数、方差等来估计推断总体的数量特征的一种方法。
10. 统计调查的四种基本方法
提示:
（1） 典型调查是对所研究的对象进行全面分析的基础上，有意识地选择具有代表性的典型单位。作周密系统的调查，从而推断全部的一种方法，这种调查方法轻便、灵活、收效快速。
（2） 抽样调查是按随机原则在总体中抽取部分单位进行调查，借以推断全部的一种方法，具体抽查时可通过纯随机、机械随机、分类随机和整群随机等形式抽样。
（3） 普查：是对社会现象在一定时点上的状态所进行的全面调查，例如全国人口普查。
（4） 重点调查就是在所调查的全部单位中选择一部分重点单位进行调查，其结果一般不能用以推断全部。
11. 支付结算的基本原则
提示:
（1）恪守信用，履约付款。
（2）谁的钱进谁的账，由谁支配。
（3）银行不垫款。
12. 税的种类
提示:
(1) 流转税类：包括增值税、消费税和营业税。主要在生产、流通或者服务业中发挥调节作用。
(2) 资源税类：包括资源税、城镇土地使用税。
(3) 所得税类：包括企业所得税、外商投资企业和外国企业所得税、个人所得税。
(4) 特定的税类：包括国家资产投资方向调节税、筵席税、城市维护建设税、土地增值税、耕地占用税。
(5) 财产和行为税类：包括房产税、城市房地产税、车船使用税、车船使用牌照税、印花税、屠宰税、契税。
(6) 农业税类：包括农业税、牧业税。
(7) 关税。
13. 支付结算的几种形式
提示:
支付结算根据结算方式的不同可以分为以下几种：
(1) 支票（普通支票、现金支票和转账支票）结算；
(2) 银行本票（定额银行本票、不定额银行本票）结算；
(3) 汇兑（信汇、电汇）结算；
(4) 银行汇票结算；
(5) 异地托收承付结算；
(6) 委托收款结算；
(7) 商业汇票(银行承兑汇票、商业承兑汇票)结算；
(8) 信用卡结算。
支付结算按结算的区域不同，可分为同城结算、异地结算、同城异地通用结算。
(1) 同城结算是指在同一城镇或同一票据交换地区进行的结算。
(2) 异地结算是指在全国范围内的不同城镇或交换区域(异地)进行的结算，包括汇兑结算、银行汇票结算、异地托收承付结算三种方式。
(3) 同城异地通用结算是指同城、异地均可使用的结算方式，包括委托收款结算、商业汇票结算、信用卡结算三种方式。
14. 税收的特征
提示:
(1) 税收的无偿性
税收的无偿性是指国家取得税收收入不需直接向缴纳的单位和个人付出任何代价，同时通过征税单位和个人缴纳的实物或货币即转变为国家所有，并不再直接归还给纳税人。
(2) 税收的强制性
税收的强制性是指税收这种分配是以国家政治权力为依托，表现为国家以颁布税收法令和制度等法律形式来规范、制约、保护和巩固这种分配关系。国家制定的税收法令和制度，任何单位和个人都必须遵守，否则就要受到法律的制裁。
(3) 税收的固定性
税收的固定性是指对什么征税、征多少税是通过法律形式事先规定的，征纳双方必须遵守。“三性”是税收的固有特征，因此，看一种财政收入是不是税收，主要看它是否同时具备这三个特征。只有同时具备“三性”的财政收入才是税收，而不论这种收入的名称是什么。凡不同时具有“三性”的，即便叫税，实际上也不是税。
15. 统计工作在电信营销中的应用。
（略）
应用文写作基础
1. 应用文的特点
提示: （1）广泛性（2）实用性（3）程式性
2. 用的应用文体
提示:（1）调查报告（2）总结（3）说明书（4）合同（5）广告（6）会议纪要
（7）报告（8）请示
3. 调查报告的概念及其特点
提示:调查报告是根据一定的目的，对某一情况、问题、经验进行系统周密的调查研究后写出的书面报告。调查报告有以下三个特点：（1）指导性（2）报道性（3）典型性
4. 工作总结通常包括哪几方面的内容
提示: （1）基本情况（2）取得的成绩和经验（3）工作上存在的问题和工作教训
（4）评价和今后意见
5. 说明书的特点有哪些？
提示: （1）语言的通俗性（2）内容的科学性（3）表达的客观性
6. 合同中的当事人包括哪些（关于合同的其他内容，请参照第二章的《合同法》部分
提示:在标题下的第一行空格，写明立合同者的单位(或个人)名称。名称第一次出现，必须写全称。为了行文简便，可分别在全称后加括号;注明一方是甲方，另一方是乙方。如有第三方，可简称为丙方。
7. 调查报告的的写作格式
提示: （1）标题（2）前言（3）主体（4）结尾
8. 工作总结的写作格式
提示: （1）基本情况（2）取得的成绩和经验（3）工作上存在的问题和工作教训（4）评价和今后意见
9. 说明书的基本结构形式
提示: （1）标题（2）正文（3）落款
10. 说明书的写作要求
提示: （1）要真实准确（2）要简明客观（3）要讲究技巧
11. 广告中语言表达方式的特点
提示:广告的语言表达方式比较灵活，既可说明，也可议论、描写、抒情和叙述。
广告的语言常常具有强烈的艺术感染力，其特点可以归纳为四个宇:新、简、情、美。新，就是新颖别致。语言的新巧又常常源于构思的新巧；简，就是简练流畅；情，就是蕴含感情，“情绪诉求”广告的感性色彩尤为明显；美，就是形象生动，轻灵优美。 广告语言大量使用修辞手法，能给人一种美的享受。
12. 会议纪要的写作格式和写作要求
提示:写作格式（1）标题（2）正文（3）落款
写作要求（1）内容要真实（2）重点要突出（3）条理要清楚
13. 请示的写作格式和写作要求
提示: （1）标题（2）正文
14. 撰写请示的要求
提示: （1）请示事项单一，坚持"一文一事"的原则
（2） 不搞多头请示
15. 根据各种常用应用文体的写作要求，完成具体应用文的写作。
（略）信息网络化的基本知识
1. 信息的基本概念
提示:
答：信息是对客观世界中各种事物的变化和特征的反映，是客观事物之间相互作用和联系的表征以及经过传递后的再现。
2. 信息的基本特征
提示: （1）传递性时效性（2）累积性（3）共享性（4）无限性
3. 信息网络化的概念
提示:
信息网络化是指通过全社会广泛地使用信息网络，极大地提高经济和社会运行效率，加速信息资源的开发和利用，实现信息资源的高度共享，进一步优化社会资源配置，最终大幅提高全社会的劳动生产率。
4. 客户机—服务器
（略）
5. 计算机软件系统的分类
提示:分为系统软件和应用软件两大类。
6. 计算机的应用领域
提示: （1）数值计算(或称科学计算) （2）数据处理(或称信息处理)（3）实时控制(或称过程控制) （4）计算机辅助系统（5）人工智能(或称智能模拟)
7. 局域网、城域网、广域网的基本概念
提示:
局域网从20世纪80年代产生以来，发展成为网络技术的主流产品，一般在几百米到10公里范围之内。
城域网的地理范围可从几十公里到上百公里，通常覆盖一个城市或地区。
广域网是网络系统中最大型的网络，它是跨地域性的网络系统，大多数广域网是通过各种网络互联而形成的。
8. 互联网
提示:
就是利用通信设备和线路，将地理位置不同的、功能独立的多个计算机系统互联起来，以功能完善的网络软件(即网络通信协议、信息交换方式及网络操作系统等)实现网络中资源共享和信息交换的系统。
9. 互联网的三个发展方向
提示:商用化、保密性和宽带传输。
10. 电子商务的基本内涵
提示:所谓电子商务，就是在网上开展商务活动。当企业将它的主要业务，通过企业内部网(Intranet)、外联网(Extranet)以及互联网(Internet)，与企业的客户、供销商、其他合作伙伴以及员工直接相连时，其中发生的各种活动就是电子商务。
11. 电子商务的两个层次
提示:基础层和应用层。
12. 电子商务的支撑环境
提示:（略）
13. 电子商务的三种主要方式
提示:
(1) 企业－企业的应用系统(B to B)
(2) 企业－消费者的应用系统(B to C)
(3) 企业一政府间应用系统(B to G)
14. 电子政务的基本意义
提示:建设高效的电子政务系统，提高工作效率和政务透明度，建立政府与人民群众直接沟通的渠道，为社会提供更广泛、更便捷的信息与服务，实现政府办公电子化、自动化、网络化，实现信息资源共享，这是社会现代化的要求，也是加强民主法制建设，推进民主化进程的有力措施。
15. 电子政务的实施步骤
提示:
(1) 信息网络的构成
(2) 数据信息库的建立
(3) 信息系统的应用
(4) 电子化办公
(5) 高度重视电子政务的安全保障系统
16. 政府信息网络化系统建设的基本要求
提示: （1）操作简便性（2）实用性（3）交互性（4）安全与保密性（5）先进性
17. 远程教育的内涵
提示:
(1) 通过网络向分散在各地的学生进行远距离施教，这使其区别于学校教育；
(2) 有组织的教学规划和课程设计，并向学生提供支持服务，这使远程教育区别于自我教育；
(3) 应用网络媒体等手段，将教师和学生联系起来，并以此作为课程内容的载体；
(4) 提供双向通信，并鼓励师生对话，并从交流中受益。
18. 现代远程教育的特征
提示: （1）广域性（2）个人化（3）即时性与双向性（4）经济性
19. 电信企业在信息网络化建设中的作用。
（略）
20. 办公自动化集成软件的应用及整合.
（略）
21. 区分各类计算机软件在电信营销工作中的应用
（略）
22. 局域网的拓扑图。
（略）
23. 互联网发展对本企业的影响
（略）
24. 电信企业与电子商务
（略）
25. 电信企业与电子政务
（略）
26. 制定政府上网的营销方案的要点
（略）
27. 制订某教育机构远程教育的营销方案的要点.
（略）
第三章 电信营销英语基础知识

商务英语函件
（略）
第四章 市场营销基础
1． 营销的定义
提示:市场营销是引导商品和劳务从生产者到达消费者或用户所实施的企业活动。广义的市场营销定义可概括为：“市场营销是从卖方的立场出发，以买方为对象，在不断变化的市场环境中，以客户需求为中心，通过交易程序，提供和引导商品或劳务到达客户手中，满足客户需求与利益，从而获取利润的企业综合活动。”
2． 市场营销的核心概念
提示:市场营销涉及如下核心概念：需要、欲望和需求，产品，效用、价值和满足，交换和交易，市场，市场营销与市场营销者。
3． 传统市场营销观念的演进过程和特征。
提示:
(1) 生产观念
生产观念是指导销售者行为的最古老的观念之一，生产观念认为：生产是最重要的因素，只要生产出有用的产品，就不愁没有销路。
(2) 产品观念
产品观念认为：产品是最重要的因素，消费者会欢迎质量最优、性能最好的产品。因此产品导向企业致力于制造优良产品并经常改进，不断提高产品质量。只要物美价廉，客户必然会找上门，无需大力推销。
(3) 推销观念
推销观念是为许多企业所采用的另一种观念。推销观念认为：消费者通常会有购买迟钝或抗拒购买的表现，如果听其自然，消费者通常不会购买本企业太多的产品，因此企业必须大力开展推销和促销活动，刺激消费者作更多的购买。
4． 新的市场营销观念和传统市场营销观念
提示:传统市场营销观念
(1) 生产观念（2）产品观念（3）推销观念（4）新的市场营销观念（5）营销观念（6）社会营销观念
5． 战略市场营销观念的核心要素
提示: （1）方向性（2）长期性（3）竞争性（4）创造性（5）协同性（6）参与者共赢
6． 市场营销与广义市场营销的联系与区别
提示:
狭义的市场营销是引导商品和劳务从生产者到达消费者或用户所实施的企业活动。这个概念认为市场营销活动是从生产企业的生产活动结束，产出产品开始，直至产品到达消费者手中为止。
广义的市场营销定义可概括为：“市场营销是从卖方的立场出发，以买方为对象，在不断变化的市场环境中，以客户需求为中心，通过交易程序，提供和引导商品或劳务到达客户手中，满足客户需求与利益，从而获取利润的企业综合活动。”
7． 市场营销核心概念之间的联系和衔接
提示：市场营销涉及如下核心概念：需要、欲望和需求，产品，效用、价值和满足，交换和交易，市场，市场营销与市场营销者。人类的需要和欲望是市场营销活动的出发点。需要是没有得到某些基本满足的感受状态。欲望是想得到基本需要的具体满足物的愿望。而需求是对于有能力购买并且愿意购买的某个具体产品的欲望。人类靠产品来满足自己的各种需要和欲望。在对能够满足某一特定需要的一组产品进行选择时，人们所依据的标准是各种产品的效用和价值。效用是消费者对满足其需要的产品的全部效能的估价,是指产品满足人们欲望的能力。效用实际上是一个人的自我心理感受，它来自人的主观评价。交换是市场营销的核心概念。当人们决定以交换方式来满足需要或欲望时，就存在市场营销了。交易往往在市场上进行，因此交易的概念引伸出市场概念。所谓市场营销者，是指希望从别人那里取得资源并愿意以某种有价之物作为交换的人。
8． 产品观念和推销观念在现代市场营销观念中所体现出来的弊端
提示:
产品观念致命之处在于把产品看成是需求化身，把产品等用于需求，忽视市场需求变化，事实上某一产品仅仅满足需求的一种手段而已。闭门造车和固步自封是“产品观念”的温床。
推销观念的致命处就在于舍本逐末，把推销工作摆在首位而轻视了其它营销工作，把强行推销和铺天盖地的广告当作是市场营销的全部。
9． 从推销的观念演变为市场营销的观念应该具有那些特征
提示:从推销观念到市场营销观念是一场根本性革命，它最大的区别在于：市场营销观念是以买方需要为中心，通过帮助消费者满足其需要而获得相应的报酬，而推销观念以卖方需要为中心，推销是满足卖方满脑袋要把产品换成现金的需要。基本特征为以市场为出发点，以客户为中心，以协调的市场营销为手段，以通过满足消费者需求来赢利。
10． 如何把社会营销观念和市场营销观念结合起来，最大化满足客户的需求。
（略）
11． 分析电信从产品观念到推销观念，再到营销观念的演变过程和特征
（略）
12． 理解营销观念对电信服务的重要意义
（略）
13． 结合各运营商的战略营销观念，就竞争性进行分析
（略）
14． 作为电信业务营销员如何以广义的市场营销思路来做好狭义市场营销的具体工作。（略）
15． 理解市场的含义，结合电信的市场，如何发掘潜在的市场。
（略）
市场分析
1. 市场营销的宏观环境包括因素的内容
提示:（1）人口环境（2）经济环境（3）技术环境（4）政治环境（5）社会与文化环境
2. 市场营销的微观环境包括因素的内容；
提示: （1）企业（2）供应商（3）营销中间商（4）客户（5）竞争者（6）公众
3. 市场调研步骤;市场调研常用方法及各方法的具体环节；
提示:
市场调研步骤
第一步：问题/机会的识别与界定
第二步：生成调研设计
第三步：选择基本的调研方法
第四步：抽样过程
第五步：搜集数据
第六步：分析数据
第七步：准备和撰写报告
第八步：跟踪
市场调研常用方法及各方法的具体环节
(1) 第二手资料调查：
第二手资料调查是指通过搜集各种历史和现实的动态统计资料，从中摘取与市场调查课题有关的情报，在办公室内进行统计分析的调查方法。
l 文献资料筛选法
l 报刊剪辑分析法
l 情报联络网法
(2) 实地调查:
l 访问法
l 观察法
l 实验法
(3) 问卷调查:
问卷调查，又称调查表调查，是指以书面回答的形式了解调查对象的反应和看法。以此获得资料和信息的一种调查方式。问卷的设计必须依据调查目的来开列所需了解的项目，并用一定的格式将其有序地排列出来，以便清楚地展示给被调查者。
4. 行业竞争分析研究内容；
提示:
(1) 同行业内企业之间的竞争
(2) 潜在加入者的威胁
(3) 替代产品的竞争压力
(4) 购买者的成交能力
(5) 供应商的成交能力
5. 市场细分的涵义及作用；
提示:
细分市场客观上是按一定的依据把整体市场分解为诸多同质性的子市场。但是，细分市场不仅是一个分解的过程，也是一个聚集的过程。
作用:
(1) 有利于选择目标市场和制定市场营销策略
(2) 有利于发掘市场机会，开拓新市场
(3) 有利于集中人力、物力投入目标市场
(4) 有利于企业提高经济效益

6. 目标市场策略选择
提示:
三种目标市场策略
(1) 无差异市场营销策略
(2) 差异性市场营销策略
(3) 集中性市场营销策略
影响目标市场策略选择的因素
(1) 企业资源或实力
(2) 产品的同质性
(3) 市场同质性
(4) 产品所处生命周期的不同阶段
(5) 竞争者的市场营销策略
(6) 竞争者的数目
7. 市场定位与产品定位的概念；
提示:
定位是为了适应消费者心目中的某一特定地位而设计公司的产品和营销组合的一种行为。
8. 结合市场营销环境的分析要素对电信产品进行全面的分析；
（略）
9. 掌握对竞争对手进行研究分析的要素，从行业客户竞争分析包含内容进行把握，提出竞争的策略；
（略）
10. 掌握营销中STP策略的内容，即市场细分、选择目标市场、目标市场策略的相关研究内容；（略）
11. 通过不同形式的市场调查，并对调查结果进行分析，撰写完整的市场调研报告；
（略）
12. 掌握市场研究的基本方法和步骤；即市场环境分析、市场调研、SWOT分析、营销的STP策略等。并对目前电信各种产品分大客户、商业客户、公众客户进行市场分析。
（略）
市场营销组合
1. 了解产品整体概念中核心产品、有形产品和附加产品的概念；
提示:
(1) 核心产品：是指消费者购买某种产品时所追求的使用价值和核心价值和核心利益。
(2) 有形产品：是指向市场提供的市场和劳务的外观，产品外观指产品出现于市场时面貌。
(3) 附加产品：是客户购买产品时所获得的全部附加利益和服务，是形式产品和实质产品的统一。
2. 产品的生命周期的各个阶段特征及策略；
提示:
(1) 产品投入期：
投入期是新产品刚投放市场时期,这个阶段的主要特点是：产品设计可能有缺陷，生产批量小，生产成本高，生产工艺还不成熟，废品率高，质量波动性较大，用户对产品不熟悉，不了解，销售量增长缓慢。销售费用开支较高，企业往往会亏损。
策略：
l 迅速取脂策略
l 缓慢取脂策略
l 迅速渗透策略
l 缓慢渗透策略
(2) 产品成长期：
是指市场产品的销售量迅速增长的阶段，其特点是新产品逐步为用户所熟悉与欢迎，需求扩大，形成了广阔的市场，产品设计基本定型，制造方法已基本确定，而面临的问题是生产厂家迅速增加，竞争日趋激烈。
策略：
l 积极筹措和集中必要的人力、物力和财力，进行基本建设或技术改造，以利于迅速增加或扩大生产批量。
l 改进产品的质量，增加产品的新特色，在商标、包装、款式、规格和订价等方面做出改进。
l 进一步开展市场细分、积极地开拓新的市场，创造新的用户，以利于扩大销售。
l 努力疏通并增加新的流通渠道，扩大商品的销售面。
l 改变企业促销重点。
l 充分利用价格手段。
(3) 产品成熟期：
是指产品销售量达到了高峰，销售增长速度开始减慢，一直到销售量稳定在一定水平上。该时期的主要特点：产品的销售收入和利润均达到了高峰，市场上，产品供需大体处于平衡状态，市场同类产品在式样、价格、促销等方面展开了激烈的竞争。
策略：
l 市场修正策略
l 产品改进策略
l 营销组合改进策略
(4) 产品衰退期：
表现为产品陈旧老化，需求量迅速减少，同时市场上已出现了替代它的新产品，产品行将淘汰，企业盈利甚少。
策略：
l 维持策略
l 缩减策略
l 撤退策略
3. 了解产品策略中产品组合策略、产品差异化策略、产品包装策略和产品服务策略的具体内容；
提示:
产品组合策略：
(1) 产品组合扩展策略
(2) 产品组合简化策略
(3) 产品组合改进策略
(4) 产品组合价格策略
产品差异化策略：
(1) 通过产品质量形象化实现产品差异化
(2) 通过信息传递来实现产品差异化
(3) 通过优质服务来实现产品差异化
(4) 通过分销渠道来实现产品的差异化
产品包装策略：
包装综合地运用色彩、形状、设计与商标等要素，烘托、酝酿了产品的形象价值，加重了消费者购物选择法码。
产品服务策略：
(1) 售前服务
(2) 售中服务
(3) 售后服务
4. 了解成本导向、需求导向和竞争导向等三大基本定价方法的定义和研究内容；
提示:
成本导向定价法是企业主要以产品成本为基础，侧重于成本因素而相对不注重需求和竞争因素的一类定价方法。可分为成本加成定价法、目标收益定价法、损益平衡定价法和边际贡献定价法四种。
需求导向定价法是指企业主要根据市场上对产品的需求强度和消费者对产品价值的理解程度为基础来确定价格的一类定价方法，它注重于需求因素而相对不注重成本和竞争因素对定价的影响。主要有理解价值定价法和区分需求定价法两种。
竞争导向定价法是一处主要以竞争者的价格为定价依据，而相对不注重成本和需求因素的定价方法。主要有随行就市定价法和密封投标定价法两种。
5. 了解新产品定价、系列产品定价、折扣定价和心里定价的相关策略；
提示:
新产品定价：（1）取脂定价法（2）渗透定价法（3）满意定价法
系列产品定价：（1）替代品定价策略（2）互补品定价策略（3）分级定价策略
折扣定价：（1）现金折扣（2）数量折扣（3）交易折扣（4）季节折扣（5）折让
心理定价策略：（1）尾数定价（2）整数定价（3）声望定价（4）招徕定价（5）容量单位定价
6. 了解渠道的特征；如何对渠道进行选择？如何对渠道的服务水平进行分析和评价？
提示:渠道是指商品（服务）从生产者向消费者（用户）转移所经过的路线，渠道是形象说法。渠道中虽然也有生产者和最终客户参加，但主要力量是中间商。中间商一头连接生产者，另一头连接最终客户。
分析：（1）产品特性（2）市场条件（3）企业状况（4）商品品种（5）地理便利（6）服务支持
选择: （1）产品特性（2）市场条件（3）企业状况
7. 促销组合的5个方面的定义及营销促销组合的相关因素；
提示:
(1) 广告促销：
广告是五大促销手段之一，是特定的主办者以付费方式，利用媒体所进行的思想、产品或服务的非人员展示与沟通活动。
(2) 公共关系与宣传报道：
公共关系与宣传报道都是面各公众的。所谓公众是指任何现实的或潜在的与企业有利益关系或影响企业行为的团体。
(3) 人员推销：
把可能的客户变成现实用户，或者向用户展示推销，以购买企业其它的产品。接收已有用户重复性购买的定单。不直接产生销售，但却帮助定单获取型和定单收取型推销工作的开展，帮助建立长期的客户关系。
(4) 销售促进：
销售促进也称营业推广。它利用优惠、打折、会员卡等各种活动来达到扩大销售的目的。
(5) 直接营销：
直接导致销售。消费者可以通过目录、邮寄价格表、电话、杂志、报纸、电视或广播节目来获得产品供应信息，通过免费电话或邮寄定货，用信用卡或支票支付成交。
8. 人员促销和销售促进的区别？人员促销的步骤如何？
提示:
人员促销有：
(1) 定单获取型推销
(2) 定单收取型推销
(3) 销售支持型推销
销售促进也称营业推广。它利用优惠、打折、会员卡等各种活动来达到扩大销售的目的。
人员促销的步骤：寻找可能客户——准备工作——接近方式——推销陈述与演示——处理异议——成交——售后工作
9. 产品的整体概念出发，全面认识各种电信产品；
（略）
10. 掌握产品分析的方法和步骤：在全面认识产品整体概念基础上，对产品所处的生命周期进行研究，进而提出产品的营销策略；
提示:
（1）