店辅基本服务流程与标准.docx

店内基本服务流程及标准
一、 早班例会
目的：为了确认店长提出的目标和联络事项等重要信息。另外，店长能够及时与员工沟通每日工作中出现的问题，避免重复出现错误。
晨会：店内营业之前，10分钟左右的时间，店长主持。
敬业词：“我是小鬼当佳人，我做到：‘团结奋进、服务至上、日清日毕、超越自我’，小鬼当佳、因我而佳。”
内容：
1、 检查人员仪容仪表
2、 确认昨天的营业额状况、营业额目标及其他各项业务指示，并记在笔记本上；
3、 对昨日工作详细讲评（出现的问题，工作中值得表扬的人和事），今日重点工作内容的重述；
4、 对日常工作出现的问题进行培训（每天要反复讲解，及时整改）。
5、 提出自己的意见、建议或一天的工作目标。
注意事项
l、早会是一天的开始。精神饱满地打招呼，以此作为一天工作的起步吧。
2、早会是很重要的沟通时间，有任何意见、建议、注意点，要积极的说出来。

二、 迎宾
1、位置
迎宾人员应站立在站在店铺的正门内侧，时刻关注是否有顾客进入店铺。
2、站姿
（1） 站立双手自然下垂、双脚自然分开、腰部硬朗、胸部挺直。
（2） 门店会议站立，男店员可双手交叉背后，左手托住右手腕；女店员可双手交叉小腹前，左手搭扶右手腕。
3、拉门
站门岗的人员看到迎面走来的顾客，单手把门打开（注意身体不要倚靠门）伸出另一只手指引入店。

4、迎宾
当客人进店时站门岗的门市要主动弯腰30度，并用温柔的口气标准的说到“欢迎光临小鬼当佳”

三、约单
（一）咨询与应接

1、引导入座：
顾客进店后门市指引顾客（指引手势五指并拢朝45度角做请的姿势，同时说“***宝宝妈妈/爸爸···，您好，这边请坐”）走到整理干净的预约桌坐下，把随身包放下坐好。如客人人数较多，要事先提醒其他人员帮忙带领入座，如无其它人员帮忙处理的，应向客人致歉，要顾全大局，不要偏心只照顾到一、两对客人，以免造成其他客人生气，感觉不够重视他们。同时提醒顾客保管好自己的贵重物品（“宝宝妈妈/爸爸···您好，请保管好您的贵重物品，谢谢！”）。
注：需在得到顾客允许的情况下，帮助顾客拿去手中的重物；
2、倒水：
当顾客坐稳后，要准备开始给顾客倒水，在倒之前需要部顾客喝什么温度的水（“您好，温水可以吗？”——此时如果顾客有特殊要求会提出，如要热水或者凉水），以备各人所需。
倒水注意事项：
手拿杯子中靠下部分，倒水时在顾客侧面，弯腰45度两手拿杯送水。
3、了解顾客需求
倒水后，门市可坐下与顾客沟通，询问顾客需求：
（1）陌生未见过的顾客：
与顾客打招呼同时主动自我介绍，“您好，我是这里的咨询顾问***，很高兴为您服务。”如果顾客是第一次来店并且有带宝宝一起过来，可通过宝宝开始沟通的第一步。如询问：“宝宝妈妈，您家宝宝多大了？是男孩还是女孩啊？真可爱啊~ 以前有拍过类似的照片吗（以此推断其对行业、市场的了解程度）……”，以及进而了解顾客需求“您看您有什么需要和想法，我们好帮您选择适合的拍摄风格和套系方案介绍（满月、百天、周岁、生日，或是过年等节日性纪念···）”，如果对方对价格敏感，可告知顾客我们各种套系价格都有，主要是看需求。
如果是老顾客，门市能够直接叫出名称的，便可直接称呼“**宝宝妈妈，您来了，我们都准备好了，就等着您来呢！”、“**妈妈，您是来看定稿的是吗？”然后将宝宝妈妈带入相应的流程，如拍摄、选片、取件、看定稿。
(2)如果遇见不是特别熟悉的，似乎见过但不能确定的，门市便可询问“宝宝妈妈您是？”，此时顾客便会将自己需求讲出，门市则可按照相应流程进行接待。如取件的顾客会问“我们**宝宝照片出来了没？”。
注：一般情况来说，拍摄、选片、取件、看定稿都会提前可顾客预约，门市都能知道自己顾客来店大致时间段，会亲自接待。如遇较忙时间，会交接其他门市帮忙进行接待。进行接待时如能直接称呼出“**妈妈”会让顾客有亲切感，拉近与顾客的距离,建立信任
。

（二）销售推荐
1、顾客基本情况了解
与顾客沟通，了解宝宝的基本情况，和家长的需求情况。多采取开放式的提问方式，以聆听为主，以捕捉顾客信息和潜在消费需求为目的；根据顾客的基本需求，顾客来店的交通工具、穿戴、宝宝服装等基本情况以及门市个人经验向顾客介绍适合顾客消费能力的套系（低端1188为切入点，中端以1688/活动、优惠套系为切入点，大客户以2888套系为切入点）。多采用适度提升的销售方法（在原判定等级基础上适度提高一级为起点）。
2、取相册
当顾客叙述完孩子年龄，性别以及需求后，跟顾客示意迅速去拿来相应的样册，但不要太久和往返次数过多。
3、介绍特点：
客人也许会说去过多家儿童摄影店看过了，表示出差不多的感觉和风格，在这时门市的作用就要充分发挥了，首先要再介绍小鬼当佳的品牌实力规模，再根据顾客需求点，相应介绍我们在专业摄影，相册特点以及设计等方面的特点和优势，但要注意不要过长时间，以免消磨顾客的耐心。同时给顾客看门店其他客人拍摄的照片（与其需求相似的客片，如相仿年龄性别，客片往往比样片更具说服力，且容易让新客有趋同心理。门市可事前了解哪个客片拍摄效果和选片张数比较多，示范效用可能比较大），突出小鬼当佳的特点从而达到打动顾客的效果。
4、介绍价位：

当给顾客介绍公司及产品特点后，要开始拿出价位表和样册双手递给顾客请其观看，此时切记不要不出声响坐在一旁眺望顾客，探寻细节上的需求，如视线停留时间、抚摸册皮等，要与顾客细聊，开始向她（他）介绍一部分有特点的相册价位。
以客户为中心的销售流程是：准备——开场白——探询——推荐——结束——跟进
针对转介绍的客人，一般而言，其已对小鬼当佳怀有基础的信任和好感，所以可以通过是熟人介绍为桥更融洽气氛，拉近关系，增强推荐时的感染力和说服力，至少以介绍人的套系为起点开始推荐或推出当时尚没有的优惠活动套系，引起兴趣。

决策模式依据信息：
性别
年龄
孩子年龄
随行人数
拍摄时机（原动机）
消费能力（穿戴、配饰、交通工具）
时尚感
消费影响者
新（宣传渠道）、老（满意度）、新（转介绍）
专业了解程度
需求
可替代性

5、短聊：
通过向顾客了解孩子的年龄及性别后要开始切入主题用心地去问去了解顾客此次拍摄的需求和以前拍摄的细节。但要主动进行顾客“教育”，如“等会您可以看一下我们的影棚（或拍摄现场），我们的导师都是经过系统育儿和引导课程的，您也可以看到我们的专业摄影师是怎样捕捉孩子平日不常见或最独特的那些精彩瞬间的。”主动对顾客购前价值期望进行管理，将其思路引入我们的专业性。
6、参观：
通过短聊后可带其进行参观，要抓住顾客需求有目地的参观。注意细节上的应势介绍，如我们服装、围裙的消毒，柔湿巾，地铺软垫等，以此体现我们的专业性和责任心。
7、客人额外要求：
与客人沟通到此，会存在一部分的客人会开始提出一些对自己孩子拍摄时或许是价位上的一些个人意见，如提到对拍摄风格、拍摄场景以及拍摄服装造型方面的附加或额外要求，门市要视情况适当给予答应该或是婉言告知。如提到要低一步的折扣和索要更多的赠品，门市要把握住公司标准不要私自打折和赠送产品，但不要直接回绝顾客，要解释给顾客公司的规定，要讲我们的统一性，一个有质量品牌的店面是不用价位低之再低，赠品送之再送去吸引顾客，“相信您能选择小鬼当佳，也是冲着我们品牌和专业，宝宝每个阶段都是一瞬即逝，让我们专业摄影师拍下他/她特别的成长时刻和独特的神态、样子来珍藏，相信才是您更看重的。”善用同理心，如利用适当的赞美和解释加强客人的同理心或自己的同理心（“我理解您的想法，我自己也有小孩子，作为妈妈，我就想……所以……”

8、销售中的沟通技巧
开头用开启式提问，中间用引导式提问，最后临门一脚的确认时用选择性提问（注意用提升销售技巧，不是“是或否”，而是二种方案选一的方式，促成交易。

其它，如沟通过程中，要学会倾听，尤其当对方在说她孩子的情况时，孩子话题永远是妈妈无法抗拒的话题和拉近距离的话题。

用你的微笑、亲切和细腻的关心表达去感染客人（因为儿童摄影尤其是由关爱和信赖构筑的行业），整个
推介过程中还要留意谁会是消费的影响者，谁是决策者。

推介过程中还要学会察言观色，如对方表现出冷淡、一味说好却没有具体问题或跟进需求，或是表示出怀疑、误解，质疑缺点和表示异议等，需要观察和了解对方的异议点或真正需求，应表达出自己的真诚“宝宝妈，您看我介绍了这些也不知道是否能满足您的要求，您还有什么需要……”针对异议顾客采取的公关步骤，应是首先确定障碍，采取行动展现解决方案价值点，聆听和观察反应，等待认同以进行临门一脚的推动。从公关对象来讲，如果是由少数难度较大的人在影响决策，先从该人开始；如果是意见不一，需要每个人都说服，则从最容易的开始；必须需要留意和容易忽略的是隐形的影响者和在意是否尊重其意见的人。

9、不同顾客类型的推介
孔雀型
需要可想象的诸多好处
--给他美好想象，但不能引致其想要的太多；注意管理期望值。

狮子型
关注结果，实际，控制欲
--关注受益点，关注能得到什么，有效引导；适当给他所需要的控制欲，给他尊重感和面子。
小熊型
举止说话温和，不喜争辩，不易拒绝好意
--介绍越多，越难订下，易犹豫摇摆，适度帮他选择决定；客借助拉关系促进交易。

猫头鹰型
程序、严谨、敏感
--体现自己专业，分析要让他觉得可信有道理，列举实例，分析专业和别人的先例；制度对这种人会有用，越多特权越怀疑。

附-套系升级推销技巧：
1、切入点：
以各套系之间的性价比为切入点，以一切为顾客着想为工作态度，以一切为使顾客满意、放心、信赖为服务目的。
2、要点：
在熟练掌握各套系基本内容的基础上，分析区别各套系独具的卖点优势，并找出在推销中突出这些卖点优势的主要操作方法，用这些主要操作方法实现对卖点优势推销。

另外，在升套系过程中，要注意：
（1）提前审片，定出多套销售预案备选
（2）从材质版面套系入册张数艺术效果保存时效品位等方面进行比较，突出性价比
（3）注重与顾客的关系融洽，变推销为交朋友、拉关系是最上乘的推销
（4）真正要满足顾客的需求，而不是把我们想销售的套系买给顾客。
3、几种销售预案的方法：
作为一个优秀的门市应在顾客选片前做准备，在与前期预约拍照过程中应该知道此顾客的消费定位。
（1）根据照片的张数最好先选择升套系，让顾客给宝宝留下一本最经典的相册。
（2）如果此方法顾客不认可时，我们可以选择让顾客另在加做一本相册，以物超所值，又能多入照片为切入点
（3）如果客人认为不想做好几本相册时，我们可以考虑让顾客加版，以加版免费送照片作为一个好的切入点。
（4）如顾客还十认为价格贵，可以以卖单片送软册为吸引顾客，因为软册必须20张起做，这样可以让顾客多买照片
（5）最后一关是以这些照片不要会让您后悔为借口，让顾客感觉过了这个村就没有这个店，给他造成遗憾，让他多买些单片，以上几种方法应该是门市根据顾客的不同消费定位，而灵活掌握的，最佳时期用最佳方法
3、运用好套系差价当跳板：
整个拍照过程应该一环套一环，门市应该把优惠套系作为我们销售的跳板，会很熟练的运用。例如：一个顾客前期消费398，后期如果升套系到1688，中间的金额相差太多，顾客一时会接受不了，但如果我们前期利用促销套系为销售起点，以站在顾客利益上考虑，把促销套系的优势讲给顾客听，让顾客感觉到物超所值，摄影师在拍照过程中服务和技术到位，让顾客后期选片时，很难取舍，这样升高套系就很容易了，顾客认为588元都花了，在补几百元就可以做一本带设计的相册，里面的附属产品还丰富，顾客也就不在乎了，我们很容易就把平均消费提高上来。

（三）下单与预约
1、与顾客套系内容确认
（1）顾客选定套系后后，要跟顾客核实与顾客沟通和允诺的条件，将顾客已定套系内容及其金额与允诺条件要一一填写在收费单据上。此时询问顾客现金还是刷卡，如遇顾客不想交全款时，门市需要向顾客解释清楚：“交全款才能享受到我们的优惠（赠品），如果分期付款的话就不能享受到”，如果顾客还是不愿意可再次解释：“我们是全国连锁店，公司有规定需要交全款，并且我们都有正规发票提供的，您放心好了”。如果遇到强烈要求交部分款项的客人，需要告知客人会帮忙向店长申请后才能允诺分开交款，门市不能私自答应顾客要求。
（2）收据开好款项收取后，告知顾客取件时可拿发票，并填写《拍摄预约登记表》。
2、逐项填写《拍摄预约登记表》，切记宝宝的姓名一定填写正确。
注：百天、1-2岁孩子尽量约周一到周五拍摄

四、 拍摄接待

一、 摄影师、导师每天早上上班后需提前查看《拍摄预约登记表》、《选样预约登记表》，提前向门市了解当天拍照宝宝的人数以及拍摄的套系，以便提前做好准备；
二、 顾客入店后接待
1、 先把顾客带到母婴休息室，让宝宝适应室内温度环境，并根据宝宝状态适当休息。此时询问顾客对室内温度感觉，根据顾客要求提前调适影棚温度。
2、 介绍导师、摄影师：门市将为此宝宝拍摄服务的导师和拍摄带到顾客面前做简单的介绍，其中包括介绍姓名，职位以及简单夸奖工作的能力。
3、 沟通：与宝宝交流：导师要和孩子交流以消除陌生感，初步分析孩子性格；但跟小宝宝不要过多的逗乐和疯着玩，切忌跟孩子打闹，保留激情；与家长沟通：问家长需要哪方面拍摄需求要在拍摄前沟通融洽。切忌自我主张，真切为顾客着想，了解顾客拍摄要求，多站到顾客的立场上思考。
4、 建议：当导师和摄影师听完顾客的需求后，要合理的给予家长建议（宝宝安全）。例如建议哪些可取哪些予以否定。
5、 挑选服装。
6、 服装消毒
7、 与此同时，摄影棚准备，开暖风机（具体根据宝宝情况，有些宝宝皮肤较敏感，也有些怕热）影棚温度保持26-28度。根据与顾客沟通情况初步准备道具、相机、背景、顾客用鞋套。
注意事项：
1、 导师应留意顾客言谈举止，观察顾客气质风度，初步了解顾客喜好。同时言谈举止要有礼貌讲文明，不能当着顾客的面议论顾客和同事交头接耳。给顾客倒水，或替顾客照顾宝宝，但是要眼观六路、耳听八方。
2、 如遇VIP顾客在没预约的前厅直接来店拍摄，尽量和顾客协商进行穿插拍摄，但是如孩子生日、百天等特殊纪念日则可与VIP顾客进行协商下次再来拍摄。

五、选片
（一）预约选片
门市首先向家长表达问候及谢意，“XX妈妈，几个小时下来，会很辛苦吧，不过等你下次看到宝宝漂亮的照片你就会觉得值了。”
对稍大点的孩子，可以运用表扬和鼓励方式，甚至赠送小礼物（如红花、五角星等），以取得好感，“宝宝今天表现真好，奖励你一个XXX,下次来也要这么棒哦。”
与家长协商选片日期并做登记记录《选样预约登记表》
送客：送客人到门口，与客人道别，与宝宝说再见。

（二）选片前准备
1. 确定时间：
根据《选样预约登记表》提前一天电话至顾客，再次确定选片时间。
2. 提前备片：
门市提前一天制定选片销售计划，提前一晚将片子从备份盘调到选样文件夹（店名+选片日期+宝宝名+门市名+店名+取件日期），将照片排序。
3. 提前了解：
同也可提前向摄影师了解片子的感觉：预测选片张数参考、认为专业技术上的买点描述、过程中顾客特殊情况如客怨等。提前了解你所要接侍的客人所定的套系内容，做到心中有数。在选片日期之前，请门市一定要先打开这个宝宝的数码照片进行全面的检查，做到顾客选片时，已经对他的照片了如指掌，胸有成竹。

4. 备齐工具：
在客人来之前，把接下来选片时要用到的工具提前备好。(例先检查电脑是否有故障、鼠标键盘是否完好、各款式相册是否齐全；计算器、笔、纸等所用工具是否准备好)

（三） 选片接待
1. 入座：
当客人进店后，及时让客人入坐到选片区，给顾客倒水。此时注意只需热情有礼地招呼客人入座即可，可关心/夸孩子，“拍照表现挺不错的”、“问家长孩子拍完后是不是很辛苦，回去就睡了？”，但千万不要说什么“你的照片拍得太好了”等等的话，因为这样容易提升客人期望值。当客人对自己宝宝的照片的期望值太高时，看到照片的失望感也往往比较大，这十分不利于我们后期的再次提升。门市切记不要在与客人接触的初期，就对客人的照片大肆赞扬；即使客人的照片真的拍得很好，也不能赞美。一切赞许留在后面去做。

2. 察看单据：
客人入坐后，可让客人出示单据（目的是为看清有无欠款和套系内容）。
注：一定要作选片的感情铺垫，取得顾客信任是第一要素，在没有完成这一步骤之前，请一定不要作推销工作。

（四）删片与选片
由专属门市接待进行选片， 选片4步骤：
1. 开始预览：
第一遍陪同客人浏览照片，每张照片停留1-2秒
目的：对片子做一个大概的浏览，使宝宝爸爸或妈妈和我们对照片心里有个印象，给下面选片做铺垫。
注意：一些好的照片要告诉家长如加入版面设计效果会更好，给下一步的推销做铺垫（如推销带设计的像册）；
陪同看时要保持微笑，和家长拉家常套近乎（夸照片中宝宝表现好、经典、可爱）；提升家长欲望；增加信任。为下一步的推销创造良好的氛围，但不要太多。
2. 快速果断删片
删去最差的（明显不好）片子，每张照片浏览大概5秒时间
注意：可在浏览之后未选之前跟客人说:宝宝妈妈或爸爸,我们可以先把第一遍不喜欢的照片直接删掉,第二遍再详细选一下就可以了。
此环节一是为最后的选择扫清障碍，更重要的是表现我们为顾客着想的服务态度的机会，增强信任。但要把握好分寸，即要恰当地表示出我们的服务心态，又要注意不盲目的过多删片，为下一步的选择多留回旋余地（多留片）。一般在心目中最终套系价位（一般前后销为1：1）的张数上再增加至少10张（至少手里不少于50张），以留有推介或再删的机会。
对片子做一个大概的浏览，使宝宝爸爸或妈妈和我们对照片心里有个印象，给下面选片做铺垫。的照片直接删掉,第二遍再详细选一下就可以了。
删片时也注意言语引导，是按照专业的视角进行的选择，这也是提升管理顾客的价值认知。如把重复的动作和神态的删掉，同时也就表明了不同神态和动作的留存价值（尤其是可成系列的连成一套的设计）。
3. 开始选片（辅助客人删片）：
门市根据专业进行引导，使用专业术语（对角线构图、黄金分割点、色彩搭配或对比性、层次感强、景身感觉、动感、高调等）树立专业形象以消除商业气氛（转移焦点），同时门市需要降低姿态满足顾客虚荣心。在选片时先消除同性的排斥力再搞定异性、但也不否定客户方案，过程中多传递给顾客照片保存价值信息，以拓宽选择范围。
注：会有一部分客人在第一眼看到照片时，会说照片拍得不好。根据很多门市的经验，发现说拍得不好的客人中，有的客人只是想在一开始就给门市人员一种压力，为后期买片打折扣找借口。知道了这一点，门市人员就不应该受到客人的影响，所以我想门市人员听到了客人说出“拍得不好”之类的话，受他的影响在帮客人选片的过程中说话就不会有力度，不要让这种“借口”，对我们形成压力。门市人员应该把这种压力去除！而是以专业的眼光引导顾客选片，如遇极个别照片拍得不好的情况 ，可以为顾客另约时间再拍。

.4.，与确认顾客需要片子（成功50%）
选片结束后，整理一下所选片数和内容，再次浏览照片和顾客再次确认所选片。如果所选片数量太多已经过高超出顾客消费能力时，可以主动要求帮助顾客再次删片，从而建立与顾客之间的信任。同时询问顾客需求是否需要保存宝宝瞬间，根据需求给出顾客合理建议。最终达到预期销售目标。
选片禁忌：
1、 选片谢绝陪同，人过多；
2、 人和思维不能离开顾客；
3、 不能把鼠标交给顾客；
4、 不要重复多遍看片子，再好的东西也不经看；
5、 不要在选片过程中接听电话；
6、 不能建文件夹放挑选好的片子。
7、 最后一轮删片前可再对比和提醒，测试其是否舍得。

门市接待提升选片业绩的技巧：
选片与预约是最富有挑战性的工作，因为选片是门市人员为公司创收的重要环节。门市人员要好好注意选片的技巧，以提升自己的业绩。后销时在原有套系基础上可采取的是升套系，订两册和卖单片等不同方式，可各自介绍，尽量透明坦白，不过根据对客户的了解侧重重点推介可提升业绩的合适方案。面对理性的顾客，进行专业角度的引导，营造气氛，可以适度采用拉锯战；面对有消费能力的顾客，可以采用删片方式，速战速决。掌握的一点原则是所有孩子都是可爱的，每一张都能挖掘出不同感觉，所以配合不同的讲述方式让顾客认同并相信专业便是成功的基础。

1、热情有礼，永葆笑容，是提升自我业绩的最好法则
门市人员就要像一台发动机，永远充满活力和激情，只要她在，别人就会被她的热情感染，只要她到哪里，哪里就充满了欢声和笑语。这才是一个优秀的门市人员所必须具备的基本素质。

2、选片是一个门市人员综合实力的体现
在门市所有的工作中，选片与预约是最富有挑战性的工作。因为选片是门市人员为公司创收的重要环节，此阶段门市人员不但要引导客人消费，为客人做好设计，同时又要注意应付客人的抱怨，小心的接待。此时门市人员的压力较大，因为选片进行得顺利，不但客人会非常满意，通常还会额外加洗较高的金额，也就是我们通常所说的二次消费或后期消费；而选片进行得不顺利，不但客人会要求优惠打折，有时甚至会在大堂内大吵大闹，影响公司的形象。故此时是对门市人员综合素质的全面考虑。

3、选片时也要轻松互动
一般最好是由预约的市人员亲自给客人选片，但在店内运作的实际情况中，往往有时不能做到。所以当其他门市人员上前为客人选片时，注意想办法先与客人打成一片，在一种轻松互动的气氛中来选片，才能获得好的业绩。
门市人员为客人选片，第一步同样是先打开客人的“心扉”，让客人了解你、信任你，你说的话客人才会听进去。否则你说再多的话，客人也会说：“行，行，我们自己看看吧！”

4、选片那天是客人抱怨最多的一天
据影楼额统计，选片是客人抱怨最多的一天，主要的原因大都是客人对拍摄当天的某个环节不满意。所以说过程完美的服务是增加二次消费的最好办法。

5、引导消费：对不同的客人表现不同的服务
客人分为五种不同的类型，针对不同类型的客人，门市人员的服务方法也应该有所不同：
（1）有钱大户，性格豪爽，出手大方，懂得花钱。
门市人员的服务方法：热情招呼，多拍多选。在适当的时候给予赞美，夸奖他们的眼光独特，给予肯定以激励消费。
（2）随和可亲，尊重专家，经济宽裕，引导消费。
门市人员的服务方法：把握心态，可以多多赞美。这些客人的攀比心理比较重，可以利用这一点进行消费。
（3）一般客户，要求不多，较无主见，重视品质。
门市人员的服务方法：热情有礼，有敬业精神。以高品质，和蔼可亲的服务赢得顾客的信任。
（4）自以为是，以一索十，贪于小惠，自我主义。
门市人员的服务方法：小心服务，主义沟通。首先以专业的知识，获得顾客的尊重。
（5）斤斤计较，要求特多，吝啬小气，自视清高。
门市人员的服务方法：红色警报，全体小心，必要时可以给顾客适当的优惠或赠品。

三、门市接待提升选片业绩的技巧：
1、门市要用细心体贴和专业水平获得顾客的信赖
客人往往对导师、摄影师等技术人员表现出应有的尊重，而对门市人员的尊重程度就差一些。这是实际的情况，没有太好的办法让客人刚来就对门市人员非常尊重，除非客人具有良好的教养。
但这一切并非不可以改变。高水平的门市人员可以在较短的时间内，让客人感觉到自己是一个非同凡响的人，而萌生敬意。这要求门市人员既要服务体贴入微，也要展示专业的水平让顾客信服，这中间的火候如何把握，就看每个人的理解了。
不要使用“霸气”，没有几个人可以运用得不好，也没有几个客人愿意接受，多数时候会引起顾客的不满和会觉得你没礼貌。

2、接待选片客人的各个不同的阶段
（1）商情阶段：在商言商，客气有礼；
（2）客情阶段：赞美对方，微笑，渐入佳境；
（3）友情阶段：站在对方的立场上来聊；
（4）同情阶段：最后一搏，注意这个阶段用的好坏全靠前面的铺垫。
3、客人入门后的三个阶段
（1）比较期；
（2）冷静思考期；
（3）冲动期。
门市人员要注意：从比较期导入到冲动期，要迅速，将冷静思考期的时间尽量缩短。要把现场的气氛烘托出来，使客人有不买太可惜的感觉。

4、与其让客人影响我们，不如让我们影响客人
客人三教九流，什么样的人都有。于是难免会有一些客人会冒犯了我们。如果我们因此而受到消极的影响，就不配称是一个优秀的门市人员。做一个好额门市人员要学会以静制动，说出的话都有转换的余地，要反应迅速，随时可以回击对方的话题，但要作到让客人听了舒服、开心。
门市人员的工作就是接待顾客，做好每一个流程额接待是门市的本质工作。为客户选片作为接待的一个关键环节，只要按照一定的工作流程并合理运用选片技巧，才能做好最后的选片工作。
总的来说，门市人员之间要相互配合、有技巧、有目的的和顾客建立感情，只有这样才可能做到最好的业绩。

（五）后销
以累片数量（5000套系至少80张，35以上60，30-35套系50-55张，2K以上42张，1.6K以上35张,1188以上20张）、顾客喜好为导向，算方案，同时根据自己目标价位、顾客消费能力，说出产品构成，相关附属产品，看顾客对价格反映，制定3个方案，不能太多，（喜欢风格、产品价格、累片数量）；
一、 再次开单：如客人有二次消费，需再次给顾客开二次收据。
二、 备份：确定最后套系内容后，把套系内的照片备份在电脑里的备份文件里。
三、 注意：不要私自承诺我们做不到或不确定的事项。

（六）下单与结算
一、下单，填写《顾客拍摄制作单》
建立选片文件夹（店名+选片日期+宝宝名+门市名+店名+取件日期），在拍摄制作单上必须填写：门店需要指定入册顺序、（封面、封底、附属产品用片）照片编号、套系名称（产品类型+规格+数量+制作工艺），是否成长套系，等信息都填写完整。如果没有指定要在制作单备注栏注明，最后顾客签字确认。
二、结算收款
后销结束后，门市人员最后就要给客人结算一下，看看到底客人比原套系多花了多少钱，多出部分，由客人补上。（千万不要忘了收钱）

注：1、直出尽量让顾客排版或自己排版后给顾客确认，一定要让顾客在制作单上签字确认避免纠纷。同时要告知顾客25-30天后方可取件。
2、如果有需要加急制作的产品，先由店长与后期主管沟通，确定能否制作出来，如能制作出来，则按正常件流程，填写制作单，返回到后期进行制作；门店任何人员不要以任何理由私自承诺客人加急的需求。

六、取件
（一）预约取件
1、取件时间确认
选片完毕后与家长确认取件的日期并标注在单据上，取时间以后期提供的标准时间+3天安全期，以免短时间误件引发顾客不满。
2、送客
不管客人消费多少都要礼貌送客。送客人出门时，门市人员要注意策略性地结束。门市人员可以这样对客人讲：聊了这么多，我们已经是朋友了，放心地交给我吧，我一定会给宝宝做得最好。

（二）取件前确认与通知
1、取件前准备：
（1）门市提前三天查件，门店当天发误件表，次日后期确认回复到店时间。可能出现以下三种情况：
A、按时完成。
B、晚于确认时间：回复客户告诉其简单原因（“宝宝妈妈，因为照片有点小气泡需要返工给您重新出片，所以得耽误2-3天时间，等都齐了再给您电话。”切记不能说是工厂压活），但是不告诉客人什么时间到件，答应帮忙催件尽早到件，到件后再和客人确认；
C、不确认到件时间：由门市电话通知顾客。如遇顾客态度较好委婉沟通并进行解释求得顾客谅解；态度不好的则向店长申请赠送物品以示补偿，同时把能先取的件给顾客，剩余部分好了后由门市送到客户手中。
（2）回件检查。
A、对已回来相册要仔细将实物与制作单进行逐一的核对，检查产品的质量、外观尺寸、数量、促销品的内容是否与制作单相符，检查是否有裁头、裁手、裁脚、出血、颜色不正、漫色、宝宝性别、宝宝名字等是否有误差；确认无误方可通知家长取件。
B、如通过检查发现有需要返工的东西要及时与家长沟通并表示谦意。
l 让步接收：颜色不是特别有偏差、设计排序问题、很小划痕、和样册不同（样册时间长）、有味道。
l 返工：明显名字错误、变形、毁损、宝宝错了、尺寸误差、颜色不正等。当天填写《返工单》（要求回件日期）同时再次与后期确认是否收到返工单，后期回复处置意见、解决方案、回件时间；门店当天或者和后期协调后，1天/2天回复客人。
2、取件通知
按照《取件表》电话通知顾客取件的时间；
（三）取件
1、 顾客进入店后根据顾客数量安排座位，并帮每位顾客倒水；
2、 有礼貌的向顾客索取制作单和收据，如有欠款请及时收回；
3、 将顾客的制作单与店铺保留的取件记录核对，确认顾客的商品是否已经返回；
4、 查找实物，与顾客的制作单对照，找到相应的顾客产品，清点实物与单据的内容是否一致；
5、 将所有顾客商品最后与顾客一一确认，一同分享顾客的喜悦；
6、 顾客离开店铺时，请起身相送，送至门口，与客人道别。