品牌服饰店店长手册.docx

店长工作标准说明书（SOP）

『基础知识』
一． 签到、考勤规定：
1. 签到：上班前30分钟换好制服，以实际签到时间为正式上班时间。例如：店长的工作时间为12：30-20：30，则店长需在12：00之前换好制服并签到,下班20:30后先打卡再换下制服.
2. 考勤：每家店需配有《签到考勤表》，存放在专用文件夹中，每天上下班填写实际的出勤情况，店长还需核查员工出勤情况，如有旷工、早退或请假，有不同的符号标示。如因故请假须经店长批准，由店长安排代班人员。（事假、病假需提前一天请假，如遇紧急事件需提前半小时向店长请假。）未经店长同意，不得私自换班。
月份考勤表
姓名
1日
2日
3日
4日
5日
6日
7日
……

二． 排班
每月28日进行下月人员排班，填写在排班表中，并于下月1日之前交予上级。人员排班需仔细分析员工销售能力的高低、销售类别的差异，两班平均销售水平尽量达到平衡。因此，在每月15日时，店长需检视两班销售业绩，如一班业绩超过另一班业绩的15%以上，需重新调整搭班人员，第二天即实际执行，上交排班表。
月份排班表
班次
1日
2日
3日
4日
5日
6日
7日
……
　A班

　B班

三． 用餐时间规定：
晚餐时间段为：16：30—18：30，用餐时间不得超出30分钟，店长根据实际情况安排各营业人员的用餐时间。用完餐后须漱口，以保证口气的清新。决不允许在卖场内及仓库中用餐。店长工作时间只允许用晚餐。

『日常作业流程』

一、检查员工仪容仪表
1. 打招呼：进店后对每个店员亲切的微笑，并带有激情式打招呼，让店员有饱满精神
状态工作。
2. 检查员工仪容仪表：按照《个人形象篇》要求对员工进行检查，不符合标准的，及时让其改正。
3. 调整员工激情：检查员工有无工作激情，没有工作激情了解其原因，如身体不舒服，
考虑是否调班；如心情不好，及时沟通后使其全心投入工作，如问题未能解决，则
可安排店员做其他工作，比如调货、陈列、卫生等，以免影响到其他店员和顾客
《个人形象篇》
前言
表现专业与知性美感，给人健康、有活力的正面印象，在这里跟着《导购标准妆容》步骤，15分钟化完妆，神采奕奕进入工作岗位！
第一章 妆容
1、首先清洁面部；
2、用滋润霜按摩面部，使之完全吸收，然后进行面部的化妆步骤：
STEP1：底妆 干净清爽的粉底绝对能让你持续一整天明亮气色！ 2分钟

POINT：擦隔离粉底液时，取黄豆大小的量 ，分别点在脸颊两边、鼻、额头、下颚等5处，鼻梁和额头少一些，脸颊稍微多些；用指腹往外推，使粉底覆盖均匀，推完之后注意补匀眼角、发髻线、嘴角、鼻翼等处；
STEP2：定妆 定妆能延长妆容时间，脸部不泛油光更有自信！ 2分钟

POINT：擦粉饼时海绵只需用1/2面积涂抹，顺着同一方向才不会混浊。蜜粉可用粉扑或刷具，最好上完蜜粉再用余粉刷扫过，把多余粉末扫掉才会定妆更久。
注意：颜色不要太过象牙白，比粉底液浅一点或者一样都可以.，以免与颈部产生色差；使用粉应当注意自己的肤质.一般干性选散粉.油性选粉饼.

STEP3：描绘眉型 脸部的眉毛是给别人的第一印象，描绘自然感的眉型！ 2分钟

眉心及眉毛弯道下有多余杂毛的，小心地以小剪刀或修眉刀去除；如果两眼的距离比较近，则要多修掉一些眉心附近的眉毛，让双眼的距离没那么近；两眼距离太开的人，用眉笔或眉粉将眉毛靠近眉心些。选择眉色时，和发色一样即可；

POINT：两边的眉毛需修的工整、对称，眉头由眼角内侧开始，用笔从嘴角至眼角外侧拉一直线，描绘时眉尾不要超过这条线。自然的眉形于眉心处较淡且粗，而越接近眉尾则越细且浓。　　
眉毛浓密的人可以用眉粉改变颜色，眉毛稀疏的人先拿笔蕊勾勒出眉型再描绘，画出眉毛后一定要用眉刷顺着眉头至眉尾方向刷拭几遍，让色泽均匀

STEP4: 擦眼影 让眼部明亮提高利落度！ 2分钟

用两色眼影做搭配，白色打眼窝为底、5月-10月以绿色，11月-次年4月以蓝色以眼睑为描绘重点，制造出让眼睛更加有型的立体深邃效果！
POINT：白色眼影先涂于眼窝，再将绿色或蓝色眼影涂在眼球的正上方和眼球直径一般长度.涂一个小小椭圆形状也可以. （如果是一般粉状的的眼影饼，先用眼影刷沾少量的眼影，一层一层上眼影，可做出渐层感；如果是液状眼影或膏，用手将眼影膏点在眼折中间，然后以放射状将眼影推开推匀即可）眉骨与眼头刷上白色可提亮眼部；

STEP5: 画眼线 让眼睛更分明、生动 2分钟

画眼线越靠近睫毛越自然，如果两眼大小不均时，也可用眼线的粗细来调整。
POINT：用黑色的眼线笔，画上眼线的时候要将眼皮抬起，从眼头至眼尾，由细至粗，画到眼尾时再稍稍上扬(有凤眼的人可画平)，就可让眼睛更有精神；下眼线与眼球直径一般长度，紧贴睫毛根部；

STEP6: 刷睫毛 刷出鲜明睫毛 利用黑色提升出抢眼的眼睛神韵，浓密、纤长都OK！3分
睫毛是眼部的重要指针，让眼影色泽更突显就非得使用黑色了！上下睫毛都一定要刷拭，觉得程度不够再重复上2-3层，增强纤维附着密度。

POINT：用睫毛夹，将睫毛分两段或三段夹翘，分段施力让睫毛呈弧形(非直角)上扬，然后再上睫毛膏。

上睫毛膏时，眼下刷上一点蜜粉，不会沾污干净底妆，刷完再扫掉，要将毛刷放进容器底部略转一下(不可上下大幅度的抽动，以免睫毛膏变干)，之后将顶端多余的睫毛膏，沾回容器内，然后眼睛往下看，将睫毛刷拿水平，以Ｚ字形由上往下，由下往上，将睫毛膏由根部往尾部平均包覆涂上，如要更浓密，可等略干后再上一次；而下睫毛的上法，是将睫毛膏拿垂直，左右移动，将睫毛膏涂于下睫毛上，如有结块，用睫毛梳梳开即可；

STEP7:健康气色腮红人气的腮红还是以粉红为主，加入肤色或棕色调也很高雅。 1分钟

POINT： 以粉状腮红来说，是从颧骨靠耳朵上围处往内约45度角刷下，范围大约是眼珠外围直线及鼻子下围直线交接处。腮红的用量要少，多刷几次较不易失败，如果有腮红过多的情形，可用蜜粉调和。另外还有膏状及液状腮红，可用手指点在脸上，再用手或海绵推匀；

STEP8: 涂唇彩 基础唇部护理+温润唇色，就是好人缘的形象秘诀。 1分钟

嘴唇有脱皮或厚角质，就不容易推匀唇彩，在上色之前先将唇部去角质，搭配按摩使唇部肌肤细致光滑，涂上饱满水润的唇彩，不但持久又极具吸引力！唇彩选择粉红色，不能过油。
POINT：将唇刷沾满唇彩(沾厚些)，由唇峰开始将唇刷以平贴唇部的方法把唇线画出，最后再将唇部涂满；每次补上唇妆前，先抿掉唇上余色，重新以护唇膏涂抹一遍再补色，强调出唇彩显色度，也保护滋养双唇不干涩。饭后及时补妆；

3、全妆上岗，3米外清晰可见。
打造一张轻爽的脸，感受一个平易近人，精神的你 ！

第二章 发型
1、头发清洁，无头屑，不油腻；
2、短发不过肩，长发中高位扎起，刘海不超眼眉部；
3、使用统一发圈；
4、脸旁短散发，使用清爽型发胶或黑色发夹，将头发服贴固定，不遮掩面部；
5、头发不漂染夸张颜色。
第三章 手部清洁

1、指甲修剪整洁，长度与指尖肉平齐；
2、使用透明或肉色指甲油；
3、双手滋润、美观；
4、冬季使用统一香气淡雅的护手霜。

第四章 饰品
1、可佩戴饰品包括戒指一枚，耳钉一对，手表一块，项链一条，需造型简洁，无吊坠；
2、数量以不超过2件为宜。
第五章 制服
1、穿着统一制服；
2、制服熨烫平整，干净整洁 ；
3、制服内穿每天更换清洗，外套每星期五或星期六更换清洗；
4、将公司名牌佩戴于左胸之上，平行佩戴于商场工卡之上；
5、穿着统一的工鞋，保持清洁，无污垢；
6、裙装配肉色连裤袜，每天换洗。

第六章 个人清洁
1、保持个人清洁卫生,无体味；
2、不喷浓烈香水，可选择植物自然型；
3、工作时间不可食用有异味的食物，例如大蒜韭菜等，要保持口气清新、无异味；
4、严禁卖场内嚼口香糖。

三、召开例会
1、填写《营运手册》
营运手册1 主持人： 日期： 星期： 天气：
早/晚班签到
姓名
M
S
S 
S
销售目标

办卡目标

联单率目标

主推款目标

实际达成业绩

实际办卡

实际联单率

实际主推款

时段目标：10:00-12:30 12:30-15:00 15:00-17:00 17:00-20:00 20:00-闭店
实际达成：
工作总结
营运手册2
昨日营业额：
昨日止累计生意额：
昨日止累计达成率：
昨日客/件单价：
昨日联单率：
昨日新/老客人数：
上月同期生意/累计
上周同期生意/累计：
生意/联单/VIP目标：
目标
行动
成果
1、销售/生意：
2、服务：
3、产品知识/介绍/重点销售：
4、运作：
5、人员安排：
员工签署：
检讨会： 早/晚班
赞赏点
学习点
其它店铺业绩
⑴ 填写时间: 主持人如有需要在开会前晚准备,并在上班前三十分钟填写完;
⑵ 填写标准:
营运手册一
① 主持人签自己姓名和日期;
② 员工到达店铺后在”早班签到”和”晚班签到”处签自己姓名,制定自己目标;
③ “M”目标，是主持人对于所带班组的销售目标\办卡\主推\联单目标；“S”销售目标\办卡\主推\联单是由员工自己来到店铺后例会开始前进行填写.
④ 员工的“实际达成业绩、实际办卡、实际主推款、实际连单率”，在下班后由员工自己填写。
⑤ “时段目标”在早会前由主持人自己填写,根据店铺时段占比进行详细分解；
⑥ “实际达成”在每个时段结束时由主持人填写;
⑦ 备注由店长/领班填写一天的工作总结.。

营运手册二
① 注明日期；
② 主持人在例会前需统计填写的历史数据有：昨日营业额、昨日止累计生意额、昨日止累计达成率、昨日客单价、昨日件单价、昨日连单率、昨日新/老客人数、昨日类别、上月同期生意、上月同期累计、上周同期生意；
营业额==当天业绩总和，不包括保的货品。
昨日止累计生意额==本月一日至昨日业绩的总和。
昨日止累计达成率==昨日止累计生意额 / 本月业绩指标额
客单价==营业额 / 购买人数
件单价==营业额 / 购买件数
联单率==购买件数 / 购买人数
③ 生意额目标、联单目标、VIP目标是店长对于整个店铺的单天目标。根据员工制定的周目标,按照周一至周四占比\周五周六占比\周日占比三个阶段,预先将业绩分解,确保每日业绩与总目标挂勾.；
④ “销售/生意、服务、货品、运作、人员安排”的“目标”栏，主持人应根据店铺实际所需，在例会召开前就制定并填写好的目标；
⑤ “销售/生意、服务、货品、运作、人员安排”的“行动”栏，由跟进者在实际跟进店员的目标行动过程刚结束时，填写具体跟进的行为；
⑥ “销售/生意、服务、货品、运作、人员安排”的“成果”栏，由跟进者结束工作时，填写总体的跟进后的效果；
⑦ 下班人员需在晚例会后，“员工签署”栏签上自己姓名才可离开；
⑧ “X班完成营业额、单票最高者及业绩、赞赏点、学习点”主持人需在 “检讨会”前整合好并公布；
⑨ “赞赏点、学习点”总结当天当班人员好的地方；“X元”是统计X元的单票数。
⑩ 同区域多店的也可在“其他店业绩”栏中，填写他店生意额，形成良性竞争。
⑷ 目标需符合SMART原则；
⑸ 行动计划符合1H5W原则；
⑹ 检查员工业绩表现是否发挥个人正常水平，例如一员工业绩表现（销售业绩800元，VIP0张，联单率1.2，主推款0件，开单率1.0），而平时表现（销售业绩2000元，VIP1张，联单率1.8，主推款1件，开单率3.0），店长需现场跟进，了解原因：属于心态问题需要及时沟通；技能问题则需要现场训练，提升个人销售业绩，给予最大支持；
⑺ 明确当日工作目标后，进行人员跟进；
2、检查《熟客/VIP资料本》
日期
姓名
电话
地址
备注

店铺联系记录
顾客逛店记录

⑴ 每位店员有自己专属的资料表并要签上自己姓名，统一放置于收银台或店长指定处；
⑵ 检查资料填写是否完整、有效，内容包括顾客姓名、电话、地址，特别注意“备注”中填写内容包括：顾客年龄、职业、着装的特点、购买的频率、喜好的款色，每次交流的信息点等等，留意并记录每次交流的内容，并跟进；
⑶ 员工每日及时记录各自熟客、VIP顾客资料，决不允许将资料外泻或带出店外；
⑷ 离职店员的熟客、VIP资料由店长分配给新店员或其他同事，要求合理性；
⑸ 店长每天查看资料本，观察员工的办卡情况，从而分析员工的工作状态、货品的销售走势、市场的流行信息，反馈于店铺人员。
3、检查《点数表》
日期 填写人：
位置

小计
外仓

内仓

昨日库存
今日进货
今日退货
今日调入
今日调出
今日销售
今日库存

确保每日实际点数与帐面相符。
4、检查店铺营运系统
ＯＡ连接正常，销售报表、货品库存的正确性检查。
三、检查店铺形象
店 铺 检 查 表 年： 月：

清洁范围和标准

日期
跟进事项
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
同事仪容
整齐制服（包括鞋）

基本化妆（唇膏眼影眼眉

头发整齐

名牌及服务章挂在胸前

收银台
桌面清洁

地面清洁

文件夹、信用卡机、电脑

电话机、传真机

宣传牌整齐置放及无损坏

文具备用齐全，置放柜内

购物袋充足及整齐摆放

单据齐备

货场各区域
地面清洁

所有家俱稳固

货架间/墙面/门/层板/挂通/模特/椅完好清洁

海报完整边角平直无翻起

LOGO招牌完好

货品标签齐全资料正确

镜面洁净（每日三次）

挂装铁通：用清水清洁

衣架裤架钩（隔日抹一次）

货场入口
门头清洁照明正常

入口墙面洁净

地面 清洁

陈列品摆放整齐

橱窗
模特衣服（每天检查三次）

地板吸尘（每日一次）

橱窗玻璃（每日清洁一次）

试衣区
地面/地板/地毯清洁

告示牌无损坏

镜面洁净

挂衣钩无损坏

试衣区吸尘（每日一次）

货仓
货品摆放整齐

无杂物无多余囤积货品

货架整洁

货品有包装无破损

货品标示正确

铺面清洁备注： _________________________________________________________
1、橱窗和进口：
⑴ 门头：LOGO保持清洁完整，照明正常。
⑵ 灯箱、DPP：灯箱保持照明运作正常，干净无尘；LOGO不歪斜，边缘不显露光线。
橱窗：橱窗道具，底座清洁，没有灰尘或脚印，照明正常运作，射灯没有损坏。橱窗贴字无气泡保持完整，玻璃清洁。
⑶ 模特:模特形象生动，饱满，搭配完整；模特服饰保持清洁，摆放妥当，吊牌不显露，穿着衣物尺码正确；同组模特穿着货品同一系列；模特无破损，油漆完好，底座无灰尘，合价牌位置正确。
⑷ 卖场：
① 挂装:每根挂衣通保持清洁；每根挂衣通所挂衣服数量正确（每色/每款=２件）；衣架间距离保持相等，衣架上的logo方向一致；衣服尺码从小到大顺序排列；（侧挂）出样的衣服熨烫平整；有腰带不能挂的货品必须使用裤架撑于货品腰间。
② 叠装:每块层板干净无灰尘；每块层板上叠放衣物落数正确；每落叠装外观整齐统一，尺寸排列符合要求；叠装必须使用叠衣板进行叠置*，服装吊牌呈右斜45度。
③ 出样:全部使用卖场大衣架进行陈列展示；开衫必须有陈列搭配（开衫里面有合适的衣服）；大衣必须有陈列搭配。
④ 包装:必须填充饱满，外观挺括，包带收好；正确使用包架，吊牌位置正确，标价明确；同一区域陈列同一系列的包。
⑤ 饰品:挂样多数量时，保持各产品陈列长度的统一；吊牌位置正确，货品出样数量正确，每个挂钩陈列２件产品。
⑸ 清洁：
① 卖场:所有照明保持明亮，运行良好；地面无积灰、纸屑、污迹（地毯、踢脚线、饰品柜）视线内无纸箱，闲置道具；地板压线条保持清洁完好。
② 收银台:垃圾筒置内不满溢３／４处，１２、２、５、８点倒垃圾；桌面，电脑保持清洁，无任何杂物，无灰尘；打印机、ＰＯＳ机、验钞机摆放整齐有规则；购物袋不外露，堆放整齐；ＯＡ系统正常，电线从台后饶过并包边；收银台无纸箱，帐台门保持关闭。
③ 试身室:试衣镜明亮，干净；地毯、墙面清洁无污垢；试衣室贴字完整，位置正确；所有试身室保持关闭；挂钩完好，照明正常运作。
④ 货仓:货品严格按５Ｓ标准摆放；贴有仓库指示图；款号标识排序与实物相符；道具专门归类摆放；不堵塞任何通道；地面干净。
⑤ 其它:地面，墙面干净，油漆无脱落；灯光照明正常，射灯无损坏，投射点有效；衣架车底座清洁，放置区域正确；衣架完好，不混放，衣架叠放保持2/3高度；蒸汽熨斗放在正确位置；播放音乐，必须使用品牌标准音乐；所有仓门保持关闭，并有标识，门上无污迹；陈列植物挺拔、有生机无灰尘，培养水干净不浑浊；卖场上无破损道具，张贴任何宣传品使用胶泥；卖场不可出现超市购物宣传广告纸；陈列的书刊、杂志无破损。
四、检查店铺货品知识
《店铺货品知识掌握情况检查表》
日期: 检查人: 检查店铺: 店长: AB考核平均分:
被检查人员A:
检查得分:
序号
考核内容
时间
总分值
考核标准
得分
1
货品当季主题　　　　
1分钟

10分

１分钟内回答正确:　
１、错１个（-9/主题数量分）；　　　　　　　　　　　　　
２、超出１分钟，回答正确，（-1分）;

2
10款价格
5秒/款

15分

每抽查１款５秒内即刻说出:
１、错１个（-1分）；
２、每个超出５秒钟，回答正确;（-0.5分）

3
10款面料知识　　　　　　
5秒/款

15分

每抽查１款５秒内即刻说出:
１、错１个（-1分）；
２、每个超出５秒钟，回答正确，（-0.5分）

4
10款洗涤方法　　
5秒/款

10分

每抽查１款５秒内即刻说出:
１、错１个（-0.5分）；
２、每个超出５秒钟，回答正确，（-0.5分）

5
10款FAB　　　　　　

2分钟/款
35分
每抽查１款２分钟内即刻说出，从风格、面料、设计、颜色、搭配、场合六方面描述:
１、每款错１点（-0.5分）；
２、每款叙述超出２分钟，总数<5（-2分），总数>5（-5分）

6
10款货号　　　
5秒/款

7.5分

每抽查１款５秒内即刻说出:
１、错１个（-1分）；
２、每个超出５秒钟，回答正确，（-0.5分）

1. 检查新到所有货品是否及时入库、入账和出样，保证新到款能及时的展现给顾客；
2. 新产品上货两天内对所有店员进行货品知识的抽查；
3. 货品知识包括：款号、价格、面料、洗涤方式、FAB；
4. 货品基础知识：检查员工在1分钟内正确说出当季货品的主题，抽查10款货品的款号、价格、面料和洗涤方法，每1点在5秒钟内正确回答；
5. FAB：每抽查员工１款货品，即在２分钟内即刻说出风格、面料、设计、颜色、搭配、场合六方面的特点、作用和效果；
6. 货品知识要求全部背会，对不合格者可采取适当的惩罚措施。
五、店铺服务水平跟进
A售前部分总分30分
优秀（5分）
良好（4分）
一般（2分）
差（0分）
1)仪容仪表:着淡妝上崗,工服整潔
全部做到
50%以上做到
50%以下做到
没有做
2)适当的站姿
全部做到
50%以上做到
50%以下做到
没有做
3)打招呼(不同位置用不同招呼語)
发音清晰有礼自信
发音清晰有礼
发音语气一般
没有做
4)微笑或點頭示意
亲切舒服有诚意
亲切舒服
偶有笑容
無笑容
5)目光接觸
有誠意有自信
有誠意
偶有目光接觸
無目光接觸
6)手勢指引
大方有禮有誠意
大方有禮
有手勢指引
無手勢指引
B:售中部分總分45分
优秀(5分)
良好(4分)
一般(2分)
很差(0分)
1）寻找客人亮点
真诚恰当的称赞
顾客优点
恰当称赞顾客
有称赞顾客
没有称赞顾客
2）主动询问客人需要
有技巧的主动发
问，引起顾客兴趣
有技巧主动发问
无技巧主动发问
没有询问
3）清楚介绍产品的卖点和好处
清楚详尽的介绍
货品卖点和好处
清楚介绍货品好处
简单介绍货品
没有介绍
4）正确回答客人异议
回答清晰有礼自信
有礼回答
有回答
没有回答
5）鼓励客人试穿
发音清晰热情有礼
发音清晰有礼
有鼓励客人试穿
未鼓励顾客试穿
6）为客人提供试衣服务
周到有礼，热情
帮助客人试穿
有帮助客人试穿
只有简单手势指引
没有提供服务
7）为客人进行备选（附加销售）
按客人需要积极备
选，引发客人兴趣
根据客人需要积
极备选
有备选
无备选
8）询问客人姓氏并有礼称呼
热情有礼询问顾
客姓氏，顾客回应
有礼询问顾客姓氏
有询问顾客姓氏
没有询问
9）适时介绍活动（促销或贵宾卡）
发音清晰，适当
有礼介绍活动
适时介绍活动
有介绍活动
没有介绍
C：售后部分：总分25分
优秀(5分)
良好(4分)
一般(2分)
很差(0分)
1）有礼安排客人付款
周到有礼安排
客人付款，
适时介绍活动
有礼安排客人
付款，有介绍
活动语言
有礼安排客人
付款
没有介绍
2)提供修改服务
有礼周到为客
人提供修改服务
有礼为顾客提
供修改服务
能提供修改服
务
不知道或不能
为顾客提供修
改服务
3）留取客人资料
有礼邀请顾客
留取资料，顾
客给予回应
有礼邀请顾客
留资料
有留取顾客资
料
未邀请顾客留
取资料
4）适时推荐自己
适时推荐自己，
顾客给予回应
适时推荐自己
有推荐自己
没有推荐自己
5）礼貌送宾
发音清晰有礼热情
有礼貌送宾
有送宾语
没有送宾语
1. 售前部分：
⑴ 要求导购仪容仪表要求着淡妆上岗，制服整洁；
⑵ 在卖场内以恰当的站姿，不同位置用不同的招呼语，并有微笑点头、示意，和顾客有目光接触、手势指引。
2. 售中部分：
⑴ 寻找顾客亮点进行赞美，并主动询问顾客需求；
⑵ 清楚介绍货品的卖点和好处，正确回答顾客异议；
⑶ 鼓励试穿并提供试穿服务，积极备选；
⑷ 适时推荐自己后，询问顾客姓氏并礼貌相称；
⑸ 适时地想顾客介绍活动。
3. 售后部分：
⑴ 导购在要有礼的安排客人付款，主动提供修改服务；
⑵ 留取客人资料，并礼貌送宾。
六、现场跟进
1. 现场跟进员工销售情况，给予反馈，再跟踪、 总结，从而提升员工销售能力。
2. 客流小的时候与员工一起练习配搭、卖点等、与员工一起做销售，新产品考核，现场鼓励式回应。
七．空场训练
针对今日目标做针对的行的训练，并应用正确的训练技术：我做你看，你我同做，你做我看：如AAFABN技术。
八．新员工的跟进
店铺有新员工时，店长需安排店铺小老师进行带领，每天跟进新人学习进度。
《新 人 学 习 流 程》 (表格二 新人专用)
新同事姓名：__________ 到职日期：_________ 教练姓名：__________ 店 铺：_______
备 注： 店铺负责人跟进：
² 以下□内由新人填写，掌握后请打“√“ a. 店铺负责人每周必须抽查2次新人的学习掌握情况
² 新人入职一周内不应计算销售额 b. 如发现新人有未能掌握掌握的事项，请列在“店长意见栏”注明

时 间
内 容
店长意见
第一天
1. 发放文具(卷尺、铅笔)制服、工卡及安排私人储物柜
2. 介绍员工守则（特别是考勤制度），店铺的总体情况，并指引休息处、仓库、洗手间等位置
3. 了解更表张贴的位置及上班时间的安排
4. 了解卡钟的摆放位置及使用方法
5. 介绍本人以前的工作经历，是否具有店铺零售经验
6. 介绍本周的学习流程，强调学习每项内容对新人的重要性及好处
7. 掌握仪容仪表的要求
8. 掌握简单的招呼用语及礼貌用语的要求
9. 熟悉货场上货品的摆放（包括如男、女、童装的摆放等）及货品的尺码
10. 掌握货品的折叠方法
11. 清晰搞好清洁卫生、清理垃圾及要求
12. 观察其他同事如何做好顾客服务，与新人分享心得。
12. 13. 观察教练了解销售的流程,若需服务客人可请教练协助
□
□

□
□
□
□

□
□
□

□
□
□
□

第三天
1． 温昨日学习内容
2． 学习货品的卖点：价格、款式、质地、颜色、面料、洗涤、
手工的卖点应用
3. 掌握收拾仓库的要求，了解仓库各款货品的位置
4. 掌握店铺的陈列、各种家私的名称，叠装、挂装的摆放规律
5. 掌握进行小区域补货的要求
□
□

□
□

第四天
1. 重温昨日学习内容
2. 继续练习货品卖点
3. 掌握试衣服务的标准，包括：
4. 掌握完成交易的服务标准
5. 练习衣服的搭配技巧
6. 重新回顾服务循环并随时在货场进行指引
□
□
□
□
□
□

第五天
1. 重温昨日学习内容
2. 由师傅在旁指引，尝试做全程的顾客服务
3. 学习熨烫衣服
l 说明熨斗的使用方法
l 衣服要用衣架挂好后熨烫
l 注意各种面料所需的适当温度
l 衣服熨好后要注意关闭熨斗
l 注意个人的人身安全
4. 师傅了解本人对店铺的看法、建议
5. 掌握次货处理要求
6. 师傅与本人总结近日学习情况
7. 订立下周的学习、工作目标
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□

第六天
1. 由师傅在旁指引，尝试做全程的顾客服务
2. 小师傅进行总结回馈
□
□

第二周
新人开始自己独立销售，师傅会在旁观察，新人在以下方面要继续熟悉和多练习，及时作出意见反馈和跟进：
1. 熟练掌握各款衣服的USP
2. 加强学习服务各个循环，不可挑客
3. 熟悉掌握产品知识（吊牌、尺码、洗水标签、面料）
4. 学习退换货品的制度

□
□
□
□

第五周
师傅及店铺负责人分别对新人进行工作表现评估，两方面所评核的平均分为该新人在实习期表现的评估分
使用表格：《店务员工作表现评核表》、《店铺员工心态表现评核表》
注：完成整份流程后，请将正本存于个人档案中。
九、店员现场回应
1.如果顾客较多，可直接小声提醒店员要注意的地方，简单明了。
2.空场时段，根据早会目标、及观察服务过程中发现的问题，与店员进行沟通
⑴ 陈述问题，语气平和，不要用指责的口吻，同时提出问题。
⑵ 聆听店员对这个问题看法
⑶ 与店员进行讨论，让店员认同这个问题的存在。
⑷ 利用教练技术引导店员解决问题，并设立新的目标
⑸ 对此次沟通进行总结，与店员共同复述目标。
十、处理顾客投诉。
1.受理顾客投诉
⑴ 如果顾客打电话，先询问顾客购买衣服的时间及类别，如果属于可退换商品范围的，则请顾客携带销售小票到店铺，外地可邮寄到店铺。
⑵ 如果顾客直接到店铺要求退换货，先请顾客休息，倒上水；审核销售小票、购买时间，所购商品是否属于可退换商品
2.第一时间接收到顾客投诉的店铺人员，首先必须先听顾客陈述
“小姐，您先不要急，让我来帮您处理这个问题。请问一下，你觉得这套衣服有什么地方让您不满意，您可以具体说明一下吗？“耐心平静地听顾客陈述有关的抱怨和要求。
3.判断是否属于自己职权处理范围，按规定逐级上报领导
根据顾客所述，检查衣服，判断是否属于质量问题，同时结合公司政策、国家法律以及顾客服务的准则，灵活处理，说服顾客达成一直的看法；不能处理报给上级，一般情况下凭销售小票，不污不损不影响第二次销售，3天内包退，7天内包换。退换货必须经由店长同意。
十一、召开时段检讨会
1. 12：00、14：00、17：00和20：00对于每日目标的时段完成情况进行跟进，每位员工都应随时了解店铺情况，提高整体意识。
2. 根据每日员工个人目标，进行跟踪提醒员工“目标多少？完成多少？差距多少？检查状态 ”是否急需支持？
十二、召开交接会
1. 晚班领班15：00上班，早晚班领班交接时间15：00-15：10。晚班领班查看交接记录本，及营运手册。由早班领班对各情况进行说明，提醒晚班需要注意的地方。
2. 店长跟进交接的过程，一是看交接会是否正常，二是了解店铺当日基本情况。
3. 交接班记录本（硬面记录本）应记录：早、晚会内容，店内异常情况说明，公司下达的各项指令等（但不得记录销售业绩及指标达成率等数据资料）。店长交接班记录本存放于收银台抽屉中。
十三、参加晚班的早会及早班的晚会。
1. 早班的晚会：
⑴ 检查《营运手册》中各项数据是否填写完整、准确。
⑵ 检查《营运手册》中行动是否填写，其成果是否有效。
2. 晚班的早会：
⑴ 核查《营运手册》中各项数据是否填写完整，准确，需要计算的有：
营业额=当天业绩总和。
昨日止累计生意额=本月一日至昨日业绩的总和。
昨日止累计达成率=昨日止累计生意额 / 本月业绩指标额
客单价=营业额 / 购买人数
件单价=营业额 / 购买件数
联单率=购买件数 / 购买人数
⑵ 监察例会是否完整，是否有调动店员的士气。
⑶ 对例会达成一致的结果，如业绩目标，服务目标等要随时抽查店员回答。
十四、货品陈列日常维护
1. 陈列工作随时维护，陈列时注意细节的精致以及整体的对应，吊牌不外露，衣架LOGO方向一致等。
2. 仓库内当季货品每款卖场上都有出样，并有熨烫过。
3. 最好卖的区域，也就是客户的动线最常去的区域要陈列最好的色块；最能产生销售业绩的点挂位、模特位、货杆的两头，70%的位置陈列一周内最畅销、且尺码还齐全的款式，30%陈列刚到的新款；货杆的两头，一头客户最容易接触到陈列该货杆款式销售第一名、且尺码还齐全的款式，反面那一头陈列该货杆款式销售第二名、且尺码还齐全的款式。
4. 要珍惜货架资源，销售业绩较差的店铺最关键将爆款卖掉，先暂时不去考虑主推款；销售业绩较好的店铺，在爆款货品不够的情况下，去推替代平销款