HXD09声讯服务台系统解决方案.docx

HXD09声讯服务台系统解决方案

根据全国各大城市咨询服务行业的需求，信息咨询服务中心的功能应包括：咨询、宣传、各类综合信息查询等。根据业务需求，本司对系统进行了总体设计。信息咨询服务中心系统结构如下图所示：

一、咨询及宣传
　　咨询及宣传主要包含以下各方面的内容：
　　1. 心理咨询；
　　2. 医疗保健咨询；
　　3. 生理卫生咨询；
　　4. 国家法律、法规咨询；
　　5. 社会医疗保险咨询；
　　6. 电信业务咨询；
　　7. 工商、税务业务咨询；
　　8. 旅游信息咨询；
　　9. 银行业务咨询；
　　10. 电脑上网咨询；
　　11. 娱乐、饮食、住宿咨询；
12. 其它代办业务咨询。
　二、综合信息查询
　　咨询服务中心的综合信息查询业务包括：
　　1. 流行音乐欣赏；
　　2. 戏曲、相声名段欣赏；
　　3. 影视歌明星档案查询；
　　4. 人文景观、风土人情查询；
　　5. 招聘信息查询；
　　6. 租赁信息查询；
　　7. 征婚信息查询；
　　8. 股票行情实时查询；
　　9. 股评欣赏；
　　10. 飞机航班查询；
　　11. 列车时刻表查询；
　　12. 天气预报查询；
　　13. 主要政府机关、企事业单位电话号码查询；
　　14. 邮政编码查询；
　　15. 电话区号查询；
16. 其它各行业信息查询。

三、系统总体设计
　设计原则
　　设计原则是系统设计的基础，本方案遵循的设计原则包括业务设计原则和技术设计原则。
主要业务原则
1. 人工服务: 座席登记与注销,座席互转,可指定座席号接入;
2. 自动服务: 自动语音服务,电话会议,电话QQ功能,按键自动语音查询功能;
3. 用户查询的信息可通过语音或传真两种方式告之用户；
4. 系统主动呼出功能，呼出后可播放语音或发送传真，也可转接到其它业务；
5. 家庭业务代表。通过自动或人工系统，可将来话转接给外线电话。
　技术原则
　　信息咨询服务中心在设计中应充分利用先进的计算机技术、网络技术、通信技术和CTI技术。主要技术原则如下：
　　1. 先进性：先进的产品和设计思想，如Client/Server结构、可靠的硬件平台、成熟的软件平台等，可视化的业务生成，GUI的图形界面；
　　2. 结构灵活性：采用TCP/IP标准协议进行通信，功能相似的不同模块或数据库既可运行在同一物理主机上，也可根据实际情况运行在几台物理主机上。方便系统维护和管理。
　　3. 系统灵活性：软件系统平台式设计，模块化结构，方便组织和使用。自动语音服务流程由业务生成系统生成，无须编程，便可随时更换服务流程。
　　4． 安全性：采用多种技术措施，保证系统的安全；
　　5． 可扩充性：在主机处理能力、网络规模和业务功能均应该留有扩充余地；
　　6．可维护性：系统应该具有可维护性和可管理性，保证系统的良好动作；
　　7．性能价格比：根据实际需要进行配置，以低价格获取高性能。

咨询服务中心系统包括以下几个组成部分：
　　1. 智能呼叫中心平台：
　　系统管理服务器：即CTI Server，整个系统的核心管理功能；
　　语音/传真交换系统：提供中国一号信令或七号信令接入；
　　ACD服务器：自动话务分配，坐席管理；
　　坐席系统：普通坐席、班长坐席功能；
　　IVR服务器：交互式语音/传真服务等功能；
2. 数据库系统：
存放各类待查信息数据、话务统计数据、话务员操作明细数据等；
　　3. 专家系统：提供二次拨号与专家联系功能；
　　4. 信息采编系统：对业务数据的存放、管理、查询，语音文件录制等；
5. 质检系统：
话务统计功能，质检功能，话务员日产量、月产量、年产量统计；
　　6. 计费系统：费率配置功能，生成详细话单,对各种服务的统计功能；
　　7. 网络设备：包括以太网交换机，坐席电话转接设备等；
　　8. TTS功能: 提供30线语音文本转换功能;