资源描述
运营部工作职责与工作流程
1.建立职业化的营运团队，制定本部门专业化工作流程，负责统筹规划运营部各职能岗位的工作流程、工作内容，明确工作方向和工作思路。
2.协调本部门内部及与其他部门的业务关系，确保各项工作的顺利进行。
3.制定并实施运营部年度规划及月度工作计划，填写工作日志并审核下属的工作计划，监督部门内员工工作计划的执行。
4.严谨公司会议制度，主持运营部例会和月度总结会议，并督导各下属单位对会议工作的执行。
5.制定市场营运相关制度，统一工作标准，负责督导销售终端的规范管理：如货品管理、店务管理、人员管理、终端形象管理、促销管理、顾客管理、报表管理、安全管理等。
6.执行和落实公司品牌形象要求，组织部门力量进行监督和检查。
7.调查品牌区域发展状况，分析市场潜力，协助总公司制定后期市场发展规划。
8.合理控制费用，准确把握预算费用与实际费用的差异，审核下属的借支、报销等事宜。
9.负责部门员工的管理、绩效评估及业务指导和培训工作。
10.完成上级领导安排的其他工作。
客服专员工作职责
1.负责对所管辖的加盟店店铺人员梯度建设指导。
2.积极与客服人员进行业务联系，帮助解决营运过程出现问题，跟进店铺年度及月度销售指标，并督促和跟进指标的达成。
3.定期出差到终端店铺，依据公司终端店铺形象标准，落实店铺陈列表现，指导终端店长及员工完成店铺的陈列换场工作，并做好后期评估。
4.协助培训主管完成管辖店铺的相关业务培训。
5.帮助指导管辖店铺的店长完成专卖店的日常营运管理。
6.负责重大节假日、新季货品上市、促销活动期间到店扶持工作。
7.对渠道终端做实地考察并作相应的分析,对已有市场从合理布点及渠道优化原则进行相应评估和建议。
8.及时反馈专卖店营运过程中出现的问题，对专业性较强，需其他部门解决的问题，必须及时向主管汇报，并跟进落实，确保专卖店营运规范化、正常化。
从接到高级定制单-确认信息的准确性-订购面辅料-下单-跟进生产-出发货单-报调度及财务-发货）
一、 确认定制单信息的准确性
接到定制单后进行逐项检查，看清楚定制要求：A.首先是主料，如面料的品种、纱支、组织、克重、颜色，弄清楚是否有特别要求，比如磨毛、丝光，防静电、防皱等处理； B.看需要何种辅料，包括底面缝纫线、拉链（是否特指，如YKK）、纽扣、主标、水洗标、吊牌、装饰牌等。整理清楚查寻本厂是否有仓存物料可用，如没有速下单订购。
2. 根据定制单要求，研究是否有不合理的地方，着重看一下有无特殊要求，如有指示不明的地方要及时和客户沟通，如客户无特别要求则可按照常规操作填写高级定制单。
3. 定制单做好后交给调度中心，由调度中心转交生产部。
二、定单的跟踪
在定单的执行过程中，要准时跟踪生产进度，及时给专卖店报告生产进度，并要及时汇总资料，整理订单，避免出现疏漏的地方，并及时与专卖店和生产部门沟通，对出现的意外情况要及时处理，如上报、与客户协商拖期、协调有关部门采取补救措施等。
在临近交期时，如生产过程中如有防碍交期无法按合同顺利执行时，必须事先通知专卖店；当缝制、返修等出现防碍生产顺利进行时，一定要及时通知，采取有关补救措施。
三、出货
跟单员开好出库单，以书面形式下达给成品库。
四、发票的开具及货款回收
跟单员负责出货后跟进发票的开具，由跟单员负责提供出货装箱单及定单合同交给财务部统一开具发票。跟单员负责及时督促客户办理，加快公司的资金周转。
五、资料的整理与归档
所有跟单人员对于自己负责的所有资料要及时进行整理并归档，保持桌面清洁、资料摆放有序，分配到个人的档案橱要及时进行整理，保持资料的整体外观和实用性，不准乱放；对于公用部分的办公用品等，要及时进行整理，个人的资料、样品、样布等不准随意乱放，如发现随意乱放者，将对责任人进行处罚
客服专员考核细则
薪资构成标准：基本工资+绩效工资
考核项目
考核内容
每月考核标准
扣分额度
每月考核标准
奖励额度
个人出勤
不迟到、不早退（包括在外加工厂期间）
发现一次迟到或早退，或未经主管批准
2
从未迟到或早退
4
接单、审单
交期审核确认要仔细
未经允许延误交期
1
90%未超期
5
核对相关数据
面料号、客户尺寸仔细校对
漏看、错看一次
2
100%正确
4
建立关联数据库
每款每张订单必须建立数据库（相关表格）
不建,漏建
1
数据清晰准确无遗漏
2
日常工作
在订单生产前必须确认面料库存数量，是否需购买
影响下单
2
订单生产前与加盟店进行订单数量及尺码确认
数量或尺码错误
1
裁剪前,需核对耗用并确认
严重超出或单耗不够
2
对提出的制作、质量等要求，要书面汇报公司落实情况
未落实
1
高级定制合格率必须在90%以上
未达到标准
1
工作计划及总结
每周计划与每周工作总结
未写或发往指定邮箱
1
团队配合
无投诉
每投诉一次，确因本人的问题而造成恶劣影响
3
无投诉
5
工作热情
无条件服从上级安排
顶撞上级，不听从安排
3
公司规章制度执行
在检查过程中一定要公平，真实。不能收到厂家的任何好处
发现一次
15
满分100
考核项目
考核内容
奖励额度（全年年终奖）
日常工作
上级交办的事务以及本职工作全部完成，无投诉，无报怨,每月的绩效分在90分以上
全年绩效奖总和的40%
品质控制
交期全年无延误
全年大货合格率在95%以上
晋升空间
随着公司的发展,以上考核将作为晋升的条件和依据。
服装督导的工作职责与工作流程
1．督导员负责辖区内专卖店的日常督导管理。
2．督导员应具有较高职业道德，对专卖店的督导行为必须做到公平、公正。
3．督导员对各连锁专卖店实施定期督导和不定期督导，定期督导由品牌事业部派出督导员，至少保证每店每年4次；不定期督导由品牌事业部派出督导员针对具体情况做出督导计划安排。
4．专卖店定期督导考核作为品牌事业部对各专卖店加盟商的评估依据，以之确定对专卖店加盟商下一年度的经销政策和奖惩措施。
5．督导员对本区域定制店负有全权监督、指导、建议、培训权，每店每周至少进行2次电话拜访，每次至少间隔3天；督导结果上报品牌事业部，作为年度督导评估的重要参考依据。
6．督导员巡店完毕后，需对督导资料进行整理、分析，并提出建议，报品牌事业部备案。
7．督导员应与店主、店长共同协商，对督导问题进行分析、建议、整改（督导作业流程参加本手册下部分）。
8．督导员应完成品牌事业部的各项调查任务，根据区域市场特性，编制调研报告、提出建议上报品牌事业部。
9．督导员必须严格遵守相应督导制度，一旦出现工作问题，将按照相关规定予以惩罚。
10．品牌事业部负责督导制度的制定、修改以及最终解释权。
督导巡店流程图
确定巡店目标，计划巡店路线
携带专卖店相应手册及督导工具
门店环境变化
货区变化、新增品牌、竞争品牌状况、客流量
店内设施检查
灯光、POP用品、卫生、商品陈列、价格等
营业员行为规范检查
仪容仪表、服务态度、销售技巧、工作纪律等
与门店工作人员交换信息
门店仓储检查
（储存、管理、陈列、补货、美观等）
填写巡店督导工具和巡店记录表
1．观察和听取
加盟商的经营观念及方针
加盟商的真正需求
加盟商的个性操守
2． 资料整理
作业流程
表单
3． 现状分析
专卖店营运状态的分析
经营业绩的分析
人力资源现状
内部管理现状
4．明确问题点
罗列问题点，圈选重点
排定轻重急缓，制定解决对策
5．提出改善点，并予检讨和评估
业绩
人员
管理
6．提出方案，并予实施
与经营商充分沟通方案，达成共识
各相关单位协调及人员分工执行方案
8．检核与评估
7．向公司提交督导报告
9．向公司提交实施改善督导报告
10．循环督导
图二：督导作业流程图
市场督导绩效考核方案
考核结果评级标准：以1000分制为绩效考核评分标准
E级-不能接受：低于600分，未能达到最低要求，需要离开原岗位；
D级-需要改进：600分（含）～690，不能全面达到工作要求，需加以指导和培训；
C级-尚可接受：700分（含）～790（含），基本达到岗位工作要求，还有提升空间；
B级-良好：800分（含）～890（含），即能够达到岗位工作要求，某些方面超越要求；
A级-优秀：900分（含）以上，即成绩卓越，非常适合此项工作。
总分=上级评分+客户评分+自我评分。被考核者必须保证其绩效考核结果的分值至少为700分，方可保证其相应的绩效薪资。
考核奖惩规定
月考核结果低于700分：690分（含）～650分（含）扣其当月绩效薪资30%；640分（含）～600分（含）扣其当月绩效薪资50%；590分（含）以下本月绩效薪资全部扣除，不予发放。
月考核结果在900分（含）以上，其当月绩效薪资上调30%（按其月度绩效薪资基数为准）。
季度考评结果均分低于700分：690分（含）～650分（含）扣其当季度绩效薪资300%；640分（含）～600分（含），扣其本季度绩效考核薪资50%，590分（含）以下本季度度绩效薪资全部扣除。（与月度考核结合，不重复扣除。例：某督导员的月绩效工资为1000元，那么其三个月的绩效考核与季度的绩效考核的扣除总额不超过3000元，如果前两个月的考核通过，但季度考核时的总分少于59分（含），那么将一次性扣除季度的所有绩效薪资）。
季度考核结果在900分（含）以上：奖励该季度绩效工资总额（3个月绩效工资之和）的30％，累计全季度奖励总额不超过季度绩效工资总额。
6.5连续二个月考核成绩为不可接受、一季度考核为不可接受的由总经理晤谈或做出处理。
上级月度、季度、年度绩效标准与考核表
项目
序号
指标说明
总分
评分
工作
态度
1
很少迟到、早退、缺席，工作态度认真
10
2
细心地达成任务
10
3
做事敏捷、效率高
10
4
具备专业知识、能应付顾客的需求
10
5
不倦怠，且正确地向上司报告
10
基础
能力
6
精通职务内容，具备处理事务的能力
10
7
掌握职务上的要点
10
8
正确掌握上司的指示，并正确的转达
10
9
严守报告、联络、协商的规则
10
10
完成预定业绩目标
10
业务
熟练
程度
11
能掌握工作的前提，并有效地进行
10
12
能随机应变
10
13
经验丰富能举一反三，且常提供改进意见
10
14
善于与顾客交涉，且说服力强
10
15
可以自已做新的工作
10
责
任
感
16
树立目标，并朝目标前进
10
17
有信念，并能坚持
10
18
有开拓新业务的热心
10
19
预测过错的可能性，并想出预防的对策
10
协
调
性
20
做事冷静，绝不感情用事
10
21
与他人协调的同时，也朝自已的目标前进
10
22
重视与其他部门的人协调
10
23
在工作上乐于帮助同事
10
24
尽心尽力地服从与自已意见相左的决定
10
25
有卓越的交涉与说服能力，且不树立敌人
10
自我
启发
26
热衷于吸收新情报或知识
10
27
有进取心、决断力
10
28
积极地革新、改革
10
29
即使是自已分外的事，也能企划或提出提案
10
30
以长期的展望制定目标或计划，并付诸实行
10
工作业绩
31
负责区域专卖店及经销商的个数
10
32
各专卖店及经销商的平均库存率
10
33
各专卖店及经销商的退货率
10
34
所负责区域专卖店及经销商销售额的增长率
10
35
巡店工作报告上交的及时性
10
36
巡店制度的执行情况
10
37
巡店工作效率
10
38
巡店成本控制水平
10
39
是否有受贿情况的发生
10
40
是否及时返馈所负责区域存在的问题
10
评 价 分 数 合 计
400
客户月度、季度、年度绩效标准与考核表
项目
序号
指标说明
总分
评分
思想态度
1
服务态度如何？是否亲切热忱？
10
2
仪容仪表是否符合规定？
10
3
言谈举止如何？
10
4
商品陈列技巧如何？
10
5
对商品知识的了解与应用的情况如何？（特色、价值、养护、搭配）
10
6
对卖场货品的熟悉程度如何？（畅销品及安全存量、滞销品、特卖品）
10
7
对商品控制力情况如何？
10
8
陈述店铺问题，与经营者沟通，研拟改善措施
10
9
与相关人员沟通，获得他们的支持
10
10
对店铺的督促
10
11
针对首次改善点进行评估，并进行改善前后的绩效比较。
10
12
作为辅导工作绩效考核与工作修正的依据
10
13
是否提出改进销售的方法、技巧给专卖店及经销商
10
14
是否对专卖店人员及经销商定期进行相关产品的知识培训
10
15
对于库存产品是否有创新思维进出促销
10
16
能掌握工作的前提，并有效地进行
10
17
能随机应变
10
18
经验丰富能举一反三，且常提供改进意见
10
19
善于与顾客交涉，且说服力强
10
20
很少迟到、早退、缺席，工作态度认真
10
21
细心地达成任务
10
22
做事敏捷、效率高
10
23
具备专业知识、能应付顾客的需求
10
24
热衷于吸收新情报或知识
10
25
有进取心、决断力
10
26
积极地革新、改革
10
27
即使是自已分外的事，也能企划或提出提案
10
28
巡店报告撰写的及时性与准确性
10
29
是否有受贿的情况
10
30
是否能及时返遗专卖店及经销商存在的相关问题
10
31
巡店时间是否足够
10
32
针对店内突发事件是否主动协助处理
10
33
10
34
10
35
10
36
10
37
10
38
10
39
10
40
10
评 价 分 数 合 计
400
自我月度、季度、年度绩效标准与考核表
项目
序号
指标说明
总分
评分
工作
态度
1
很少迟到、早退、缺席，工作态度认真
5
2
细心地达成任务
5
3
做事敏捷、效率高
5
4
具备专业知识、能应付顾客的需求
5
5
不倦怠，且正确地向上司报告
5
基础
能力
6
精通职务内容，具备处理事务的能力
5
7
掌握职务上的要点
5
8
正确掌握上司的指示，并正确的转达
5
9
严守报告、联络、协商的规则
5
10
完成预定业绩目标
5
业务
熟练
程度
11
能掌握工作的前提，并有效地进行
5
12
能随机应变
5
13
经验丰富能举一反三，且常提供改进意见
5
14
善于与顾客交涉，且说服力强
5
15
可以自已做新的工作
5
责
任
感
16
树立目标，并朝目标前进
5
17
有信念，并能坚持
5
18
有开拓新业务的热心
5
19
预测过错的可能性，并想出预防的对策
5
协
调
性
20
做事冷静，绝不感情用事
5
21
与他人协调的同时，也朝自已的目标前进
5
22
重视与其他部门的人协调
5
23
在工作上乐于帮助同事
5
24
尽心尽力地服从与自已意见相左的决定
5
25
有卓越的交涉与说服能力，且不树立敌人
5
自我
启发
26
热衷于吸收新情报或知识
5
27
有进取心、决断力
5
28
积极地革新、改革
5
29
即使是自已分外的事，也能企划或提出提案
5
30
以长期的展望制定目标或计划，并付诸实行
5
工作业绩
31
负责区域专卖店及经销商的个数
5
32
各专卖店及经销商的平均库存率
5
33
各专卖店及经销商的退货率
5
34
所负责区域专卖店及经销商销售额的增长率
5
35
巡店工作报告上交的及时性
5
36
巡店制度的执行情况
5
37
巡店工作效率
5
38
巡店成本控制水平
5
39
是否有受贿情况的发生
5
40
是否及时返馈所负责区域存在的问题
5
评 价 分 数 合 计
200
仓库管理员岗位职责与工作流程
1、按时上下班，到岗后巡视仓库，检查是否有可疑现象，发现情况及时向上级汇报，下班时应检查门窗是否锁好，所有开关是否关好；
2、认真做好仓库的安全、整理工作，经常打扫仓库，整理堆放货物，及时检查火灾隐患；
3、检查防盗、防虫蛀、防鼠咬、防霉变等安全措施和卫生措施是否落实，保证库存物资完好无损；
4、负责服装的收、发、存工作，收货时，对进仓货物必须严格根据已审批的入库产品单按质、按量验收，并根据发票记录的名称、规格、型号、单位、数量、价格、金额打印入库单，并在单据上标明进货日期。属不符合质量要求的，坚决退货，严格把好质量关；
5、验收后的物资，必须按类别固定位置堆放，做到整齐、美观；
6、严格把好质量、数量关，对不够数量的服装及配饰一定不能验收，要起到监督作用；
7、发货时，一定要严格审核领用手续是否齐全，并要严格验证审批人的签名式样，对于手续欠妥者，一律拒发；
8、物品出库或入仓要及时打印出库单或入库单，随时查核，做到入单及时，月结货物验收合格及时将单据交与供应商,做到当日单据当日清理；
9、做好月底仓库盘点工作，及时结出月末库存数报财务主管，做好各种单据报表的归档管理工作；
10、严禁私自借用仓库物品，严禁向送货商购买物资；
11、严格遵守学校各项规章制度，服从上级工作分工；
仓库管理员工作流程
1、请购
1）对于已经接近库存底线的服装及配饰，及时转告店铺运营中心，由运营中心根据需要提出需制作的服装的名称、规格、型号、数量，并说明使用情况，填写合同评审单由部门负责人签名认可，报调度中心转采购部；
2、验收
1）仓管员根据入库数量进行验货；
2）货物如有差错，及时通知部门主管；
3）所有物资的验收，一律打印入库单，一式三联，第一联交运营中心，第二联仓库留存，第三联财务留存。
3、保管
1）仓管部对仓库所有物资负保管之责，物资堆放整齐、美观、按类摆放，并标明进货日期，按规定留有通道、墙距、灯距、挂好物资登记卡；
2）掌握商品质量、数量、卫生、保质期情况，落实防盗、防虫、防鼠咬、防变质等安全措施和卫生措施，保证库存物资完好无损；
4、盘点
1）仓库必须对存货进行定期或不定期清查，确定各种存货的实际库存量，并与电脑中记录的结存量核对，查明存货盘盈、盘亏的数量及原因，每月底打印盘点表，报财务审查核对；
2）管理实现了电脑化管理，所有商品的入库、直拔、领出、库存统计直接通过电脑系统完成。
仓管人员考核标准
项目
目标内容
得分
评 分 标 准
工作
完成进度与
质量
电脑系统帐、实帐、物相符
不封顶
未建立台帐、实帐扣本项全部分；漏建台帐、实帐，每项扣2分；帐、物数量不相符每项扣2分；
确保正常的销售
不封顶
进货
未办理来货签收手续每次扣1分，签收数量与实际进货数量不相符每项扣1分；渠道进货无故超过3天以上，每天扣2分
出货
未办理出货签收手续每次扣1分；签收数量与实际出货数量不相符每次扣2分；普通补货出货超过3天、期货出货超过7天，每天扣2分；
入库、出库型号规格、数量准确无误，单据齐全正确，无差错
不封顶
入库、出库出现物品型号规格、数量错误每项扣1分；单据开错每次扣1分；未妥善保管造成单据遗失或不完整每次扣2分；
物品储存、防护措施正确
不封顶
未按防护要求（防尘、防潮、防腐、防强光等）储存物品每次扣2分，因此而造成物品损坏、变质每次扣5分；
物品摆放整齐有序，通道通畅，库容整洁
不封顶
未定位摆放每次扣1分；物品定位混乱每次扣2分；通道堵塞、库容脏乱，环境差每次扣2分；
盘存不亏
不封顶
盘存中出现数量亏欠时，每项次扣1～5分；并酌情赔偿
工作态度
劳动纪律
不封顶
违反公司劳动纪律每次项扣5分；
服从领导，服从调度
不封顶
怠工、抵触领导，每次扣5分；推诿、不勇于承担责任，每次扣5分。
工作认真负责
不封顶
在工作期间嬉笑、打骂，影响出入库，上班私离岗位，发现一次扣4分；睡岗，上班打牌、吸烟等，发现一次扣5分
严守机密
不封顶
泄露公司机密，每次酌情扣5-15分
考勤
严守上下班、作息时间
不封顶
迟到1次，扣5分；早退1次，扣5分；旷工1天，扣20分
创新激励
给部门或企业带来效益
10-50分
发明、改进，降低成本方法、节约、创新等实施的，每次奖励10～50分
注：标准总分为100分，“绩效工资”见各自的工资标准。
绩效工资的计算：本人“绩效工资”得到标准值的百分比： 100—110分，拿“绩效工资”的110% ；120分以上，拿“绩效工资”的120%；95—99分，拿“绩效工资”的96%；90—94分，拿“绩效工资”的93%；85—89分，拿“绩效工资”的88%；80—84分，拿“绩效工资”的80%；60—79分，拿“绩效工资”的70%；59分以下，所得绩效工资为“零”。
奖 金：100—110分，100元 ；111—120分，200元；121分以上，视情况由领导商讨！
特殊津贴：执行公司赋予的特殊任务或较大贡献者所得的奖励。
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