市场整合营销拓展计划.docx

市场整合营销拓展计划
前沿
本计划分客户，产品，推广，控制，评估 5个板块
本计划制定原则：
1. 以客户为导向。满足客户对产品，客户对价格，客户对便利服务，客户对售后服务的要求
2. 以优质产品为基础。产品选择，产品组合，产品品牌，产品定价，产品促销均以优质产品为基础而决定
3. 以达到销售业绩为目标。展会，在线商城，拍卖，电话营销，会议营销，电台广告定购目的都是为了实现年度销售目标
4. 以低风险为控制准测，广告投放，网络平台建立，区域中心设立，人力使用，物流控制，费用支出，业务款项收入都坚持低风险原则
5. 以公司利益最大化来评估实施结果。公司业绩，公司品牌，公司规模，公司投资收益得以最大化的扩大为原则
本计划全方位的对客户，产品，推广，控制，评估五个板块作了综述。有了对目标客户的准确分析，再选择合适的产品，选择有效的市场整合营销策略，对执行过程进行风险控制，对方案的执行结果进行评估，环环相扣，层次分明。
本计划依据4P/4C理论,整合营销理论，地区市场拓展，蓝彻斯特战略理论为基础理论依据。
本计划对客户的分析源于对大量公司高层的拜访，和IDG调查公司,赛特调查公司的专业数据。
本计划的产品分析源于多个行业产品分析经验，借鉴了科特勒营销实务分析方法。
本计划的推广以5年直销市场推广为基础，借鉴了卓越网，当当网，亚马逊网络商城的成功经验，认真分析了DELL，WAL-MART，在线定购的体系，参阅了大量工艺品，礼品网的运营模式，根据长期布展，电话营销实务经验制定。会议营销模式借鉴了度假中心的会员推广，电视台促销方面借鉴了橡胶国际的推广方案。
本计划对房地产，装饰公司，物业公司，广告公司，行业公司的分析源于长期服务于客户的了解，和麦肯锡大量咨询资料的分析，和投行的投资行业报告。
本计划对项目的控制和评估，源于长期的绩效考核经验，和对大型公司财务管理中投资比例的实务而提出
本计划最重视的是可执行性，可控性，推广中选择了效果好的，易行的市场推广方法。
本计划最重视的是执行过程中的人才，本计划要求执行人人品，专业程度，服务理念。文化程度，个人能力，团队协作能力都较高。本计划未作详细说明，请人力资源部门选拔合适人才
本计划的推广时间为一年，一年后将根据市场的变化进行修改。
本计划在执行过程中作为主要参考，但要根据实际情况进行灵活应用，一切计划都还是要根据市场形势而定，不可死板硬套
本计划对大的环节进行了综述，部分执行细节未作说明，执行中对细节应协商处理，讨论决定
本计划因时间关系未对控制和评估板块

一．客户(coustoms)
1、个人: 收藏爱好者，外籍、公司高层、海归人士、私营企业主、政府中高层、公务员、企业白领家庭、在校大学生（较大的潜在客户群）等
特点：1、容易接受外来文化产品，心理上重视提升个人及家庭生活品位
2、收入集中在3000元/月以上，有较强的购买能力
3、普遍有从网络、报纸、杂志、电视等媒体上获取信息的爱好
4、普遍有中西文化结合的思维习惯，注重通过传统和国际文化产品塑造个人生活习惯的偏好
5、有旅游、出差等外出机会，有选取新颖、精致工艺品作家庭装饰及馈赠亲友的习惯
6、有国外旅游经历的占较大比重，对异域文化有较深的认识和良好的接受心理
7、普遍具有大学学历等较好的教育程度，较多的社会关系网络，较丰富的公关应酬
8、普遍具有较强的个人判断、决策能力，能够对个人看中的产品做出快速选购
9、普遍居住环境较好，集中在中高档花园小区、商务公寓、别墅、国家福利社区
10、普遍分布在中国一流城市，集中在省会城市、沿海发达城市、直辖市
综述：该类人群人数比例为20%，购买力很强，大概占整个消费市场的65%。家居条件好，购买能力强，注重通过提高文化品位、现代生活方式，融合艺术、音乐、娱乐等多种享受性偏好，构建自己中高层社会地位和人生价值取向
2．企业（enterprises）
（1）、建筑开发商
①组织结构复杂，普遍由总裁办、投资部、市场部、财务部、工程部、销售部、物业管理构成，机构多，环节繁，关系复杂
②投资部负责公司投资融资、土地审批、与政府机构、银行的关系，需要大量的公关费用。每年有大量礼品赠送，选择礼品重视节日，根据政府、银行、投资机构人员喜好选择礼品，注重通过礼品建立良好的双方关系，通常会在国庆、中秋、元旦、旧历新年，选择有较高价值和品味的礼品。
③目前建筑商开发的楼盘分商用楼和住宅楼，多数开发商定位客户为外籍、企业高层、企业白领、政府中高层，主要占中国20%，收入较高的人群为目标客户。
④销售部会以客户为导向进行免费看楼赠礼品、购楼送装修及优惠等多种方式
⑤市场推广多于整合营销广告公司合作，偏重从全方位、人性化入手抓住客户文化和生活需求，提升价值水准，制定系列方案整合营销公司在公司推广选赠礼品方面也有较强的主导作用
⑥文化营销成为了当今房产行业一种有效的方式，众多楼盘大门都会建造石雕，以提升文化品味，满足目标客户的文化心理需求
⑦实力雄厚，需处理的公共关系多，注重形象和品位层次
⑧多数楼盘销售中心都会装修豪华，呈现尊贵形象，会遵从客户意向安置合适的文化产品
综述：房地产开发商，实力雄厚，结构复杂，公共关系多，客户定位在20%的中产阶级及高层，提升售价、销售，重视全方位整合营销和礼品馈赠方式促销。
（2）、装修公司
特点：①实力一般，主要客户是已购房待装修者
②有自己的设计师、施工团队，能够根据客户要求设计相应的的装修方案
③普遍会根据客户生活、心理要求制定合理方案
④目标客户以企业高层、私营企业主、企业白领、外籍等中产阶级已购房者
⑤具有很强的建议能力，一般会建议客户通过增加工艺品、花草、布帘、家具以达到客户感官和生活的需要
⑥多分简装和精装，装修中客厅、书房、内室等都会考虑到工艺品等的摆放，会根据客户的需要设计合适的布局，并给客户建议购买适合的工艺品做装饰
⑦有根据客户需要、信息进行调整的特点，具明显的代理倾向
⑧90%的楼盘室内装修都有装修公司完成，有良好的客户关系
⑨装修完毕，为客户转介绍部分会选择馈赠礼品
3、高级会所、俱乐部、酒店、休闲中心、度假村
特点：①定位在服务企业及企业高层、私营企业主、企业白领、外籍、中产阶层
②重视形象工程，提高品味，招揽客户，前台、室内都会根据客户导向的文化定位
③实力一般，重视会员关系、客户关系开发，重视节日馈赠礼品以维系良好关系实现客户转介绍
④普遍会有吸收会员、吸取消费市场拓展，会考虑选择赠送礼品达到吸收会员目的
4、电台广告部、报社广告部、广播广告部、广告公司
特点：①服务于中大型企业，需要和企业建立良好关系，每年都会有礼品赠送预算
②广告部都有决定选择哪种礼品的权力
③会在节日或刊登广告，或承揽广告前后来取得大量公关赠礼活动
④会重点选择广告主要负责人，企业高层并赠送礼品
⑤重视传统食品选择和品位艺术品选择
5、电子化工、信息材料、生物、医药、机械制造、电信、通信、零售、批发贸易等
特点：都开始重视客户关系、渠道关系，都有明显倾向节日赠礼，以维系良好关系，多数还会以食品、大众礼品为主，以企业主、公关部门、个人偏好做出选择
客户战略选择：
（1） 个人客户：以外籍、私营企业主、政府中高层、企业白领、公务员、在校大学生、收藏爱好者为主
（2） 企业客户：以房地产开发商、高级会所、酒店、休闲中心、美术院校、俱乐部、度假中心、电台广告部、报纸广告部、广播广告部、广告公司为主
（3） 结盟合作企业：装饰公司、物业公司
（二）产品
行业：异域手工艺精品
细分：陶艺、木雕、石雕、银饰，挂饰
产地：台湾、印尼、泰国、欧美、非洲等
品种：5000多个，随公司发展继续增加
价格：中高
质地：硬质、实体
原材料：石、银……
品牌：中高知名品牌
生命周期：长期，依照文化传播增值
使用：家庭装饰、办公室装饰、公司前台、艺术馆藏
途径：个人购买使用、馈赠亲朋使用
易碎程度：陶艺品易碎，其余不易碎
易损程度：多数都易损
运输要求：速递、整车货运、定制运输、轻拿轻放，一些要加木箱
使用要求：轻拿轻放
寿命：100年以上，有较长时间利用收藏
价值取向：有中高端文化艺术及收藏价值
产品服务定位：20%有中高收入的个人、家庭，部分需要较强的公关服务
产品传播方式：店面、网络商声城、推广、展会、广播电台、广告定购、会议推介
性别偏好：无明显性别偏好，主要依个人喜好而定。银饰品和挂饰品女性偏好较大，整体以女性居多
购买选择过程：以女性为主
决策购买过程：以男性为主
决定作用：购买主体偏好起决定作用：女性主体偏好---易成交；男性主体偏好，女性主体不偏好，不易成交。
价格与产品：价格在100—1000元，男女性都易做主
价格在1000—3000元，男女双方商量后决定
价格在3000元以上，以单方迷恋程度决定
购买欲望：精品工艺普遍受欢迎，易引起购买冲动
产品组合：同类产品摆放易于选择比较；价格相近产品摆放在一起易于选择比较；质地相似产品摆放在一起易于选择比较；成套产品摆放在一起促销易于构成成套出售；建筑性产品方案组合易于客户选择
存放要求：干燥通风，特价产品组合摆放易于被购买
保护：擦洗和特殊处理
产品战略：1、以中高层次客户为导向，选择国外知名精品手工艺品，事例陶艺、木雕、石雕、银琢、挂饰。通过产品组合、中高定价、促销战略、网络商城、展会、电话推广、会议促销传递产品，实现产品在中国区域20%的人群中大面积使用。

三．推广
明确的年度销售目标：
电话行销中心：一五00万
在线交易行销中心：1000万
展销中心：一五80万
电话行销中心

电话行销(Telmarketing)Portia秉持推广国际精制手工艺品的经营理念 ，按照定市场策略及市场促销执行方案，采用现代通信设备，现代通讯技术及计算机作业系统，采用直接行销手法，对房地产，酒店，高级会所，休闲中心，俱乐部，电视台广告部，报纸广告部，广告公司，其它行业的目标顾客，展开有效之个人行销活动，使其购买本所提供精致手工艺品，并满足其购买意愿 ，进而实现公司的经营目标和使命
本团队是以个人行销为重点，充分了解了个人客户，和房地产，酒店，高级会所，休闲中心，俱乐部，电视台广告部，报纸广告部，广告公司，其它行业的企业客户目标顾客群的购买特性之后，主动且持续的对目标顾客群，展开促销、成交处理、运送、收款、售后服务、客户关系管理的促销活动。
明确目标：个人客户销售额：1000家庭*5000元=500万
企业客户销售额：500*2万=1000万
目标客户群：
个人：
1、 个人: 收藏爱好者，外籍、公司高层、海归人士、私营企业主、政府中高层、公务员、企业白领家庭、在校大学生（较大的潜在客户群）等
①收藏爱好者，外籍、公司高层、海归人士、私营企业主、政府中高层、公务员、企业白领家庭 见客户分析，此处不再做详细分析
客户需要：家庭，办公室使用，主要推荐系列组合方案
②在校大学生：
主要会选200元以下，银器，合金，木雕，石雕做为送给女性朋友类，
可以招收大学生代理，针对 中国300万大学生进行销售
企业：
1. 房地产，
2. 酒店，高级会所，休闲中心，俱乐部
3. 电视台广告部，报纸广告部，广告公司
4. 其它行业
购买特性　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
1房地产开发商
①组织结构复杂，普遍由总裁办、投资部、市场部、财务部、工程部、销售部、物业管理构成，机构多，环节繁，关系复杂
②投资部负责公司投资融资、土地审批、与政府机构、银行的关系，需要大量的公关费用。每年有大量礼品赠送，选择礼品重视节日，根据政府、银行、投资机构人员喜好选择礼品，注重通过礼品建立良好的双方关系，通常会在国庆、中秋、元旦、旧历新年，选择有较高价值和品味的礼品。
③目前建筑商开发的楼盘分商用楼和住宅楼，多数开发商定位客户为外籍、企业高层、企业白领、政府中高层，主要占中国20%，收入较高的人群为目标客户。
④销售部会以客户为导向进行免费看楼赠礼品、购楼送装修及优惠等多种方式
⑤市场推广多于整合营销广告公司合作，偏重从全方位、人性化入手抓住客户文化和生活需求，提升价值水准，制定系列方案整合营销公司在公司推广选赠礼品方面也有较强的主导作用
⑥文化营销成为了当今房产行业一种有效的方式，众多楼盘大门都会建造石雕，以提升文化品味，满足目标客户的文化心理需求
⑦实力雄厚，需处理的公共关系多，注重形象和品位层次
⑧多数楼盘销售中心都会装修豪华，呈现尊贵形象，会遵从客户意向安置合适的文化产品
综述：房地产开发商，实力雄厚，结构复杂，公共关系多，客户定位在20%的中产阶级及高层，提升售价、销售，重视全方位整合营销和礼品馈赠方式促销。
购买意向：公司高层办公室，公司新的楼盘的销售中心装饰，公司的政府关系礼品
公司售楼的促销礼品
2、高级会所、俱乐部、酒店、休闲中心、度假村
特点：①定位在服务企业及企业高层、私营企业主、企业白领、外籍、中产阶层
②重视形象工程，提高品味，招揽客户，前台、室内都会根据客户导向的文化定位
③实力一般，重视会员关系、客户关系开发，重视节日馈赠礼品以维系良好关系实现客户转介绍
④普遍会有吸收会员、吸取消费市场拓展，会考虑选择赠送礼品达到吸收会员目的
购买意向：前台装饰，室内装饰，会员赠礼

3、电台广告部、报社广告部、广播广告部、广告公司
特点：①服务于中大型企业，需要和企业建立良好关系，每年都会有礼品赠送预算
②广告部都有决定选择哪种礼品的权力
③会在节日或刊登广告，或承揽广告前后来取得大量公关赠礼活动
④会重点选择广告主要负责人，企业高层并赠送礼品
⑤重视传统食品选择和品位艺术品选择
购买意向：客户赠礼，主要是节日赠礼，和广告刊登前后的赠礼

4、电子化工、信息材料、生物、医药、机械制造、电信、通信、零售、批发贸易等
特点：都开始重视客户关系、渠道关系，都有明显倾向节日赠礼，以维系良好关系，多数还会以食品、大众礼品为主，以企业主、公关部门、个人偏好做出选择
客户战略选择：
（4） 个人客户：以外籍、私营企业主、政府中高层、企业白领、公务员、在校大学生、收藏爱好者为主
（5） 企业客户：以房地产开发商、高级会所、酒店、休闲中心、美术院校、俱乐部、度假中心、电台广告部、报纸广告部、广播广告部、广告公司为主
（6） 结盟合作企业：装饰公司、物业公司
购买意向：公司的全国促销礼品，一次性大量采购
主要促销方法
　　• 电话联系让顾客为主角，引起他来买。
　　• 让顾客发现他的特别需要我们的手工艺品，让他来买。
• 让顾客感觉到我们的产品比较稀有难买，吸引顾客来买。

1.总体行销策略及系列行销执行方案，配合直接行销活动执行：

总体电话行销系统简图

此图太大，将下图和上图平行对接　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
　2..有效利用现代通讯设备及现代通讯技术
　通过计算机、网络QQ，MSN、电话，传真机
　3.计算机联机系统(On-Line system)
　　借助计算机作业，建立智能型情报(Intelligent information，进而提供迅速完整顾客管理情报及周密内部事务作业资料。

电话行销简析图

公司应该把电话行销与计算机连线作业，形成总体有效之智能电话行销系统(Intelligent Telmarketing system, 简称 I.T.S) ，乃结合电话行销，电脑连线作业及迅速送货上门一元化作业，以提供顾客最迅连，最简便之购物服务。　

智能电话行销系统简图
　　　　　　　　　　　　　　　 商　　品　　运　　送　　　　　　　　　　　
　　　　　　┌──────────────────────────┐　 　
　　　　　　↓　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　↓　 　
　　　 ┌────┐　　　　　　┌───────┐　　　　　　┌────┐
　　　 │目标顾客│ ＤＭ寄发　 │ 电话行销中心 │　订货通知　│运送中心│
　　　 └────┘ ←───　 │ -------------│　───→　└────┘
　　　　　　│　　　电话促销　 │ （拨线促销） │　　　　　　　　 ↑　 　
　　　　　　│　　　←───　 │　OUT　BOUND　│　　　　　　　　 │　 　
　　　　　　│　　　电话询问 　│　 　　　　　 │　　　　　　┌────┐
　　　　　　│　　　───→　 │ （收听服务） │　服务告知　│服务中心│
　　　　　　│　　　电话抱怨　 │　IN　 BOUND　│　───→　└────┘
　　　　　　│　　　───→　 │　　　　　　　│　　　　　　　　 │　 　
　　　　　　│　　　公关连系　 │　　　　　　　│　　　　　　　　 │　 　
　　　　　　│　　　←───　 └───────┘　　　　　　　　 │　 　
　　　　　　│　　　　　　　　 【 计算机连线作业 】 　　　　　　　│　 　
　　　　　　└──────────────────────────┘　 　
　　　　　　　　　　　　　　　　　　售后服务

行销组合
　公司选定了目标顾客群，我们要制定行销组合，根据portia专注于精制纯手工艺品和雄厚的资金实力优势，制定了以下行销组合
•产品
1. 房地产客户
推介产品方案
2. 酒店，高级会所，休闲中心，俱乐部
推介产品方案
3. 电视台广告部，报纸广告部，广告公司
推介产品方案
4. 其它行业
推介产品方案
•销售
1． 行业100个重点 客户（6*4*100=2400个客户）
5大地区，4个类别分别选择100个重点客户
选择过程：先根据黄页资料把所有行业企业电话联系一遍，再根据客户意向，选择100个重点攻关客户
2. 建立客户资料库
客户公司简介，所属行业，联系方式，经办人信息资料，总经理信息资料，公司
新闻，公司发展计划，公司客户群体，公司覆盖市场，主要的公共关系，行业发展状况等
3. 跟进和评估
分周期进行联系，找到主要负责人，根据标准化电话语言体系进行推广
根据顾客偏好，顾客购买合作意向，是否参观本公司，是否购买，购买次数进行评估
每个项目分A，B，C，D四个级别
如：
顾客偏好：A：很感兴趣，问了很多详情B很感兴趣，问的比较少，
C：一般，问了一些情况 D.一般，问的也很少
标准化语言电话行销体系

阶段
问题
回答
1
开场白
您好！我Portia工艺品公司的小邵，能给我两分钟时间给您做个介绍吗？
可以
很忙，现在没空
谢谢
谢谢，下次再联系您
1
公司介绍
Portia是一家经销非洲，南亚，地中海纯手工艺品和工艺品的公司，我们致力于满足客户个性化，与众不同的要求，全面提升生活质量

1
产品介绍
我们的产品包括木雕，骨雕，奇石，银器，贝壳，顶级瓷器，玻璃琉璃，以及青铜制品

2
互动
请问您对工艺品有了解吗？
有一些了解
没有了解

2.
互动
建立信赖感
工艺品根据产地分为国内工艺品
和国际工艺品，根据制作可分为
手工艺品和机器制成品
根据质地分为木雕，骨雕，奇石，银器，贝壳，顶级瓷器，玻璃琉璃，以及青铜制品
啊！

2.
话题展开
好的，今天给您来电主要是给您
一个很好的建议
啊！

2.
话题展开
在建议前，想问您几个问题
好的

2.
话题展开
您公司售楼中心一般会选择工艺品装饰门口，前台和签约办公室吗？
您公司的会所会选择工艺品装饰大门，前台，室内吗？

您公司会选择一些特色工艺品
送给公司的客户吗？

您们公司全国促销会选择什么样
的特色产品做为礼品，帮助促销？

有。会搞些花卉工艺品，或陶瓷之类的
没有
有放一些有特色的物件
没有
有，会去市场上找点古玩，字画等
没有，只是送点烟，酒，月饼，水果
笔，茶杯，毛巾等

2.话题深入
好的，看来您们公司已经注重通过文化提升公司品位，这样我就可以给你我的建议了，希望你能抽时间登陆Portiaxx,了解一下我们5000多种国外纯手工艺品，麻烦您把您的E-mailg告诉我好吗？我可以把我们公司的网址和产品相关资料发给您，您可以参看一下

好的，我们的产品主要是针对外籍人士，企业高层，私营企业主，
政府中高层，企业白领，中产阶级，我们的客户定位和您们客户定位是相同的，选择我们的产品做为礼品很容易建立客户关系
和实现促销目的，他们可以作为家庭装饰，办公室装饰，送给亲朋，长期收藏，每天看到您公司送的礼品，会对您们公司记忆忧心，有需要同类产品一定会
优先考虑您公司的
好的，是——

啊，也是
谢谢，两日后再联系您

这样我就可以给你我的建议了，希望你能抽时间登陆Portiaxx,了解一下我们5000多种国外纯手工艺品，麻烦您把您的E-mailg告诉我好吗？我可以把我们公司的网址和产品相关资料发给您，您可以参看一下

3.
排除疑虑

您好！我Portia工艺品公司的小邵，两天前给您通过电话
啊，您好

3.
排除疑虑

不知道您有没有看过我们的网页和我发给你的资料
看过了，很不错
还没有，比较忙

看来您最近比较忙，多注意身体，有时间就看看，我明天再联系您
3.
排除疑虑

太好了，谢谢您的肯定。
其实我们的产品主要是针对外籍人士，企业高层，私营企业主，
政府中高层，企业白领，中产阶级，我们的客户定位和您们客户定位是相同的
现在做生意都会考虑顾客偏好，投其所好，这样就很容易成交
我觉得我们两家公司应该建立长期合作伙伴关系，这样我们也可以给您多点建议，您也可以给我们公司点指导，我们的客户可以介绍给您们公司

好啊！

3.排除顾客疑虑
不知道您什么时候有时间，可以来我们公司看看实物也可以来看看我们的驿轩和菠西雅专买店？

明天
好的，我们公司在航天大厦A栋21楼06—07室
4.
谈判成交
分个介绍我们的主要产品
让顾客选择，根据顾客的偏好，仔细介绍质地，产地，象征意义
确立销售订单
成交

5.
付款
接受现金，支票，转帐

•推广活动
批量购货优惠：3万元 赠一八88元
1万元 增666元
高级会员制：凡批量购货享受一下优惠
1. 获得Portia高级会员卡一张
2. 享受永久9折优惠，无论是到公司，公司的全国专卖店，在线商城都同样享受9折优惠，除特价产品外
3. 享受批量在1万元以上的，88折扣
宣传跟进：
1. 电话推广前期，公司广告彩页投递到客户公司
2. 礼品寄送，有明确购买意向重点客户公司选择50元左右公司产品寄到负责人处
3. 公司产品画册寄送，重点客户公司寄送
价格
定位在中高价格，依照公司目前现行价格推广，可以根据市场需求做上调或降价

非价格竞争政策
本公司以该非价格竞争政策，避免竞争对手的报复行动，并可以承受竞争对手长期攻击，建立稳固持久竞争相对优势。
波茜雅欢迎您的光临，我们将竭尽全力为您提供舒适的购物环境和良好的销售服务！为保障双方的合法权益特制定如下售后服务制度，波茜雅请您了解：
　　售后服务制度如下：（含终端销售/专卖店销售）
　　一年内免费保养服务
　　产品因自身原因产生变形、变色、污浊、无光等现象，波茜雅将依据销售票据（销售小票、销售收据或发票）在一年内免费为您提供保养服务（对大件商品提供上门保养服务），您可以在市内任何一家波茜雅专卖店依据销售票据向我们反馈，我们将在三个工作日内与您联系。
　　正价商品换货服务
　　顾客自开具销售单之日起，如对您选购的正价商品不满意，（促销品、特价品、特订品、已启封的密封商品、已使用品、因客户使用、维护不当、保管不善等客户自身原因而造成商品不能正常使用的产品除外）市内任何一家波茜雅专卖店将依据销售票据在一周内为您提供一次换货服务；如超时，波茜雅将为无法为您提供换货服务；换货后免费保养日期自换货之日起重新计算；换货时
　　1、如所换货品价值高于原产品时，需补齐差价；
　　2、如所换货品价值低于原产品时，剩余金额不兑换现金，将作为原购商品的滞销金可选购其它商品；
　　请您在购买艺术品时依据销售单仔细验收，如有任何破损、脏污等情况，请当场验收指出，我们将及时为您调换。如需办理发票请凭销售票据在一个月内前来办理（以销售票据日期为准）！
　　有偿维修服务
　　属于下列情况之一者，波茜雅将为您提供有偿维修服务：
　　1、顾客使用、维护、保管不当造成损伤的；
　　2、非波茜雅特派人员拆动造成损伤的；
　　3、无有效销售单据；
　　若因顾客不按时提货或接货而导致货物滞留，顾客须每日按货款总额的1%承担场地占用费，波茜雅不承担保管义务，货物毁损、减失之风险由顾客自行承担。
波茜雅售出的大件商品，在深圳市区内提供免费送货、安装服务，市区以外收取一定运费（以南头关、梅林关、布吉关、沙湾关为界）。
波茜雅请您了解：
　　1、 波茜雅的产品系全手工制作，产品保留了艺术的原创性，如产品表面有微小瑕疵（例：木材结疤等），属正常范围，波茜雅在此郑重申明！
　　2、 店内、外商品一经售出概不退货！（售出以销售票据为准）
　　3、 此售后服务制度深圳市波茜雅工艺品有限公司保留最终解释权！
　　4、 此售后服务制度由发布之日起开始执行！
如何获得成功电话行销？
1.基本原则
　　•严密有效顾客信息管理
　　•出色ＤＭ广告及网络浏览
　　•电话促销人员优异之电话促销
　　•迅速送货到府服务
•亲切售后服务
2.内训，员工素质提升
组织电话行销团队人员，做声音训练，体质训练，亲和力训练，排除顾客疑虑培训
等
不断的激励
3.塑造“强有力企业文化”
1. 公司崇高信念及企业上下彼此认同价值观。
2.指导企业员工周遭事务之方向及方法。
　　企业共同价值观又为企业文化核心，提供企业所属员工一致努力方向及平日工作行为标准。企业员工能分辨，接受并持续执行共同价值观，则可凝聚「企业员工向心力」，共赴前程。
　　企业文化中：1.顾客满意，2.主动创事，3.维系企业竞争优势，最为重要。
　　1.顾客满意
　　顾客向企业购买商品之主要目的，乃为满足顾客本身需要 及意愿，本公司必须全力以赴，以满足顾客需要及意愿，维系顾客忠诚心，继续购买企业商品。
　为达到此目标公司应该：a.全员行销，b.全面品质之作法，以其施行成效获得成果。
　　•全员行销：
　　公司各部门应垂直水平整合，专心致力将产品送达顾客，满足顾客需要及意愿，以实现“顾客导向”，之经营。
•全面品管
公司应保持选择精品，正品，保证产品质量，物流各个环节保障品质不会受损
　2.主动做事
　　公司应激励全体员工，以﹁积极、主动、耐心及负责﹂之作为，主动参与企业经营活动，以a.提高市场竞争力，b.市场新机会寻求，c.营业成本降低，产生“经营成果”，并参与“成果分配”。
　建议公司采取
　　A.提供“奖励制度”。
　　•以“ 销售业绩”与“品质”为奖励制度重心，以“小组的绩效”为评估奖励基本构架。
•奖金与红利至少占薪资所得20%以上。
　　B.成立电话行销中心”制度实施
　　•电话行销中心定设立销售目标”，做为“该中心全员责任”。
•所属中心人员以全员主动参与及团队合作，致力“中心销售目标”达成
•全员参加“责任中心销售业绩成果”分配。　　　　　　　　　　　 　
　　3. 维系企业竞争优势
　　 因为我们公司刚刚建立，还处于发展时期应选择以下两种方式
利基型： 我们的产品在量上绝对无法与国内工艺品相对抗，然而却拥有 非常巨大的潜力，和市场 ，品牌还没有深入人心
应该从以下四个方面维系企业竞争优势
　　A 卓越市场策略
　　B 优异出色产品品质
　　C 顾客口碑之亲切服务
　　D 有活力组织
4.正确成本效益评估
　作成本与效益评估”分析，对企业资源和产生效益做评估。

5.、有效组织
　　　　电话行销中心，依业务配合需要，有下列几种人选配置：
　　•资料输入人员：负责将顾客资料，电话促销员促销成果或顾客咨询等资料，输入计算机。
　　•ＤＭ企划设计人员：负责设计ＤＭ文稿及ＤＭ递寄事宜。
　　•电话促销员：负责对“目标顾客”以电话展开各项市场促销业务。
　　•总结作业人员：负责完结电话促销员成交订购事宜或售后服务。又称业务后勤人员。
六、简洁流畅事务流程
简明，流畅，快速的业务报表，总结使作业有效化”。　　　　　　　　　　　

ＤＭ
　　ＤＭ乃直接邮递广告(Direct Mail Adverfising) 之简称。ＤＭ成为现代市场促销重要工具之一有以下特点：
　　1.人性化接触：
　　2.被读率高：
　　3.慎于挑选邮递对象，作特定讯息提供再辅以适时电话促销，易达成「市场
　　4.效果反应快且易掌握：
　　5.竞争者不易掌握企业作为：
　　6.迅速、简便

功能
　　1.商品促销时：
　　ＤＭ在商品解说上，诱导说明顾客有特殊效果。
　　2.新产品促销：
　　借助ＤＭ说明新产品特性并邀请顾客参观新产品展示，提高顾客对新产品认知。
　　3.售后服务：
　　适时对购买顾客，寄出感谢及售后服务ＤＭ，可确保产品品质之余，更能增进顾客之间良好关系。
　　4.缔结良公共关系，提升企业形象：
　　藉由亲切及时之节庆卡片及慰问信函，以为与顾客之心桥，以连系顾客感情。
有效ＤＭ要件：
　　1.独特销售点掌握：
　　每一ＤＭ企划案制作与执行，为电话行销之一环，公司应该根据四类不同客户，作四份不同ＤＭ企划
　　2.确实及时递交目标顾客手中：
　　ＤＭ为电话促销之前置作业，在正确顾客资料辅以邮递需要时间正确把握，方能在ＤＭ递交顾客手中之同时，展开电话促销。
　　3.及时配合电话促销：
　　ＤＭ为企业与顾客之间沟通桥梁，配合及时且亲切电话促销，前后呼应可得相当效果顾客反应。
　 以下为某一商品调查结果：

广告单
ＤＭ
电话
ＤＭ＋电话
反应率
　0.2%
1～2%
7～10%
　　　20%～30%
100 人
0.2人
1～2人
7～10 人
20～30人
300 人
0.6人
3～6人
　 21～30 人
60～90人
500 人
1　人
5～10人
35～50 人
100～一五0人
1000 人
2　人
10～20人
　70～100人
200～300人
　　4.ＤＭ广告效果极大化：
　　每一ＤＭ方案执行，宜有ＤＭ广告效益分析，期使投入Ｄ人力物力之效果达于最大。
　　ＤＭ广告效益测定方法：
　　　　　　　　　　　　　　 ＤＭ可能产生销售额
　　　　预期ＤＭ广告效果　＝ ─────────
　　　　　　　　　　　　　　 ＤＭ促销成本（批）
　　　　　　　　　　　　　　 ＤＭ函寄件数×预期成交率×销货单价
　　　　　　　　　　　　　＝ ─────────────────
　　　　　　　　　　　　　　　　　　 ＤＭ促销成本（批）
　　ＤＭ促销成本(1000)对＝产品目录费＋信函＋装寄样品费＋信封＋顾客名条＋封装费用＋邮寄费用＋回函费用＋其它。

ＤＭ寄发时机
　　为使本公司资源作最大效益应用，在电话行销中，应选择最佳方式及时机。寄发ＤＭ应是另一考虑因素，寄发方式
　　1.既定目标顾客作密集式寄发。按此方式寄发，不可陷于无目标随意寄发或不易掌握适当顾客。稍有不慎，徒浪费企业资源。
　　也应配合.渐进持续寄发： 季节性寄发： .特殊性寄发:
　　ＤＭ寄发方式选择
　　ＤＭ寄发方式决定，应考虑因素有二：
　　1.事先告知「目标顾客」与否　
　　a.寄送ＤＭ之前，先选择重点目标顾客，寄出ＤＭ。
　　此法优点有二：
　　·尊重顾重，建立「顾客预约」效果。
　　·促销成本有效化。
　　·
ＤＭ基本型态及其内容
　　信　　封： 制作portia的专门信封
　　问 侯 信：以信纸加上黑色文字印刷，以人性的诉求及柔性笔调，简述公司及商品特性，以导入广告文件之阅读。
　　商品说明书：
　　商品说明书印制方式：
　　1.传单型：
　　一张经过广告设计(Layout)印刷之后，折成二折，三折或四折之广告纸张。
　　2.型录型：
　　企业产品繁多，无法以传单性表达之时，宜改为型录型。
　　型录型ＤＭ之编制，应求内容整体一贯，亦求令人清新变化之设计，以引出读者兴趣。
　　3.期刊型：
　　企业为使顾客知悉其企业活动状况，最近情报及其它消息，定期向顾客寄发刊物。一般常见之××园地，××之声之广告。
　　4.卡片型：
　　企业将商品印刷成卡片状形体，让顾客留存，以达广告效果。
　　5.立体卡片型：
　　折成两折的ＤＭ在翻开一瞬间，突然有意料不到之东西跳出，即为立体卡片型ＤＭ。
　　此种ＤＭ在显示商品个性或特殊广告目的，有其特殊效果。但其制作费用及创意寻找均为制作立体型卡片应深思之处。
ＤＭ方案制作及执行

ＤＭ方案制作及执行流程为下：

　　各阶段应考虑因素及工作要点，应确实掌握，以期配合电话促销员电话促销，以获得最佳行销效果。
　　1.ＤＭ方案企划
　　根据新产品促销，新市场拓展，新顾客促销，售后服务等不同目的 ，拟定适宜ＤＭ企划案。

　　（注：此图太长，只好将它竖放）
　2.广告文稿制作及印制
　　　公司应该运用ＡＩＤＭＡ法则 (Attention, Interest, Desire, Memory,Action)，掌握独特行销点之下，
ＡＩＤＭ法则

ＤＭ作业与电话促销作业紧密配合
　　公司将每月欲成交电话行销预算与平日电话促销成效数据两者作紧密结合，形成「计划型电话促销系统，逐一完成总体电话行销体系。
　　1.公司电话行销中心应将按每月每人成交预算明确化。
　　2.电话行销成果数据。
　　·电话成交率：电话成交量（月）∕电话促销次数（月）。
　　·每天电话促销次数。
　　3.每天邮寄ＤＭ数量及递寄顾客名单掌握，以为促销前准备工作。
　　4.电话促销进行
　　电话促销费计算ＤＭ邮寄可能需要时间之后，预先排定促销日期，届时展开电话促销。
　　例如：
　 公司某电话促销员当月电话成交预算为30件，