业务员成功技巧讲解.docx

第一章 与成功有约——当代业务员定位
% 企业成功的三大要素：
丰硕的业绩—— 创造高利润
优良的产品—— 利润的武器
健全的制度—— 效率的源泉
% 人生成功的必要条件：
工作上的磨练—— 从经验学习
做人上的磨练—— 向他人学习
书本上的磨练—— 从书本学习
% 优秀业务员对自己应具备的态度：
★ 认识自己
★ 喜欢自己
暴露弱点，接纳自己
发挥长处，肯定自己
真实无虚，做你自己
% 战胜自己之三大法宝：
1. 不要空等机会之神拥抱自己，而要努力去争取机会，抓住机遇。
2. 不要轻易谅解自己，对自己要求要严格、严格、再严格。
3. 不要只顾自己，而要在自己获利时也要考虑他人。

第二章 素质与条件：构筑成功之路的基石
自信和超越别人的欲望是业务推销成功的关键
第一节 现代业务推销纵横
业务推销五个基本观念：
1. 信息观念：
u 本企业的销售目标
u 本企业商品的有关知识
u 掌握市场供求态势及其发展趋势
u 掌握竞争对手的情况
u 本企业的营销策略
2. 竞争观念：争夺顾客、争夺顾客的购买欲望和购买行动（同类品及替代品）。
u 质量的竞争（表现在功能特点、可靠性和经济性的差异）
u 价格竞争
u 服务的竞争
3. 时间观念：计划安排自己的时间。
4. 效率观念：业务推销活动中力求少投入，多产出。
5. 教育观念：
具体的讲，应包括：
1. 主动发觉顾客的潜在需求，不断创造顾客新的需求，鼓起买主更大的购买欲望。
2. 善于把企业利益和顾客的利益协调一致，把企业的利益和良好的服务相结合。

第二节 心理素质：通往成功的护照
良好的心理素质，主要表现为自信、耐心、自强和情绪稳定。
信心 洽谈的求胜信心就是：为实现自身利益而灵活运用洽谈策略，以期实现预定的洽谈目标的心理过程。求胜心理在具体的洽谈活动中，可区分为强制性求胜心理和依附性求胜心理两种：
l 强制性求胜心理：例如：一个大企业具有强大竞争优势，而另一个企业产品滞销，正处于危机的阶段，为了求生存求发展，双方进行经济互助洽谈。
l 依附性求胜心理：这种表现于弱者与强者之间的洽谈，以扩大自身利益为基本出发点。
耐心 耐心是在心理上战胜洽谈对手的一种战术与策略，是提高洽谈效率赢得洽谈主动权的一种手段；
耐心是气质的体现。洽谈人员的气质是其心理状态的具体表现；
耐心是洽谈者心理成熟的标志；
耐心是洽谈桌上人们决定达到摸中预期目标而产生的心理状态，它溶于洽谈者有目的的、有意识的洽谈言行中，并且与洽谈者的认识、情感和现实环境紧密相连。
第三节 业务素质：通往成功的金钥匙
业务素质：
1. 高度的市场洞察力：主要表现为对当前市场需求有敏锐的观察力和对未来市场需求的发展趋势有科学的预测能力。
2. 丰富的产品知识：应熟知自己的业务推销的产品的品种、规格型号、性能、用途、特点、价格以及维修保养知识。
3. 充分了解本企业的情况：企业历史背景、生产能力、产品结构、品种系列、技术水平、设备状况、经营管理宗旨、服务方式、发展前途、交货方式、付款条件以及本企业在同行业中的地位等。
4. 熟知消费者知识：客户的个性特征、购买心理、购买秩序、购买方式与习惯、购买条件与购买时间等，尤应掌握顾客购买时的主要心理障碍和谁是购买的真正决策者。
⑥购买
⑤引起购买欲望
④引起兴趣
③好奇心、好感或厌恶感
②(无条件地加以)拒绝
①注意警戒
这三阶段(3/6=50%)能得以成功，才有99%得机会可销售成功
这三阶段能否成立决定于前三阶段中建立的顾客与业务员的人际关系
★ 消费者购买心理六阶段：
★ 客户购买模式的基本类型：
顾客类型
特征
对策
不擅沟通或沉默型
只是沉默不语。
要有礼貌、愉悦、保持微笑，设法赢得他的信任，要小心解释你的产品及特征，一旦达成交易，你可能会得到一个一辈子的客户。
行动型
思路敏捷、精力旺盛，下决定速度快。
除非他们要求，否则不要解释细节。
深思熟虑型
行动缓慢，想知道所有细节，决定谨慎，讲究方法。
务必完整地回答他问的每个问题，也要确定他明白你所说的每句话，而且要时时问他：“到目前为止，还有没有问题。”
称兄道弟型
这类人非常友善，极易交谈，但很可能不易达成交易。
他们可能先入为主地排斥业务员，常会改变话题，把你带离正轨。
自我中心型
这类人通常非常有自信，比较虚荣，常用自身知识来加深别人的印象。
绝不要与这类人争辩，否则只会伤了他们的自尊心而失去意向。有时甚至要阿谀这类顾客，让他们相信自己是专家，让他们做所有的决定，并恭维他们能这么快做决定。假如他们要求你提供意见或提出批评，用建议的方式说出你的看法，并反问他们看法如何。
优柔寡断型
这种人害怕做决定。
先赢得对方的信任，并使他觉得买你的东西不是件难事。先让这类顾客做些次要的决定（如喜欢什么颜色）。决不要开始就要他们做重大决定。
★ 性别消费心理特征，女性较男性：
1) 注重外观和情感。女性购买时，往往以商品的外观和自己的直觉作为是否购买的依据。同时，也容易在感情的支配和作用下，临时产生购买欲望和对某种商品的偏爱。
2) 具有较强的自我意识和自尊心。
3) 选购商品时非常细致，具有较强的求全心理。
★ 消费者价值观念特征：
1) 现代家庭制度的特色。
2) 希望购买货真价实的东西。
3) 强调自我。
5. 娴熟的业务销售技巧：现代业务推销是一个寻找顾客、顾客资格审查、接近准备、接近面谈、处理异议、成交、直至售后服务的完整过程。因此，要求业务员娴熟地掌握发掘顾客的各种方法；合格顾客应具备的条件；高度的职业敏感，善于找出顾客的真实需要；善于接近顾客，取得顾客的信任；能有效地克服顾客购买时的心理障碍；长于交谈，能正确处理顾客在面谈中提出的各种异议；善于把握成交的合适机会；热心为顾客服务，为顾客排忧解难，并能及时恰当地处理顾客提出的各类申诉和抱怨，转不满意为满意。总之，业务销售技巧的核心是，业务员必须站在顾客立场上，为顾客的利益（也为企业的利益）说服顾客购买自己的业务推销品，让顾客充分感受到购买的愉快心理，并确实因此而获益或感到满足。
6. 通晓法律知识：应了解经济行为是否具有法律效力的原则界限；签定合同的基本原则；签订合同的程序；合同的主要内容；合同的变更和解除的程序；违约的责任及其认定；合同的签订和公证；代理与担保；以及发生纠纷，仲裁和诉讼的程序等。以及有关税法，银行结算和票据管理的法律规定。

第四节 体魄与生活习惯：业务致胜的加速度
, 健康的身体使你达成更多的交易。
, 身体健康即有充沛体力及清晰的头脑。

第五节 更上一层楼：步入理想境界
企业对业务员的共同要求：
1. 具有自我驱策和向上进取的心理。
2. 必须工作认真和勤劳工作于这个行业。
3. 要自律。
4. 要有自信心。
5. 心理上。业务员心理上要具有三个基本条件，第一是斗，第二是志，第三是斗志。

第三章 叩启业务神圣之门
心向着自己目标前进的人，整个世界都给他让路
第一节 戎装上阵：访问前的准备
四项基本准备工作：
一. 业务洽谈人员的选择（视销售状况而定）
1. 谈判小组的工作效率：4人为宜。
2. 有效的管理幅度：4人左右。
3. 谈判所需专业知识的范围。
4. 合理调换小组成员，以确保合理规模。
二. 熟知业务知识：
产品知识包括下列七点：
1. 产品的种类与历史。
2. 产品的制造过程。
3. 产品的性能和特点。
4. 产品所能带给顾客的利益。
5. 交货期限与产品价格。
6. 售后服务。
7. 与同行竞争产品优缺点的比较。
三. 寻找和熟悉准客户
1. 资料查阅法（西方国家推销员常用的方法）
1) 工商企业名录；
2) 统计资料；
3) 产品目录（样本）；
4) 工商管理公告；
5) 信息书报杂志；
6) 专业团体会员名册；
7) 企业广告和公告；
8) 电话簿。
2. 咨询法
3. 顾客介绍法
4. 委托助手法
5. 会议寻找法（如新产品上市会、经销商订货会）
如果准顾客是公司，应调查下列八点：（视目标客户而定）
1) 该公司的信用程度与财务状况。
2) 该公司在同业中的地位。
3) 该公司的资本背景与转投资情况。
4) 该公司的营业状况与往来客户。
5) 该公司的员工素质、士气、流动率等。
6) 该公司的采购与付款的条件。
7) 竞争对手与该公司的关系。
8) 对公司负责人与采购人员的详细调查。
四. 心理上应有的准备
业务员坚强的心防：
1. 访问可能遭到拒绝。
2. 访问可能失败。
3. 预演商谈内容。
五. 拟定访问计划
1. 确定访问的目的：取得约见；礼貌性拜访；调查准顾客；估价；介绍产品；订约；交货；收款；处理怨言；售后服务；要求介绍其他顾客。
2. 确定访问的对象（拜访决策者、影响决策者、财务单位等）。
3. 慎选访问的时间。
4. 选择有利的访问地点。
5. 安排好访问行程表。
6. 必备用具。

第二节 让我走近你：会见准客户
一、 事前约见的好处
1. 对准客户表示礼貌与尊重。
2. 容易见到有决定权的人。
3. 节省宝贵时间。
4. 增加面谈时间。
5. 给准顾客较好的印象。
二、 接近准客户的方法（接近准客户成功的关键在于：要找一个理由，使准客户产生兴趣，觉得有必要见你一面。）
1. 介绍接近法：
2. 样品接近法：
3. 搭关系接近法：设法找出自己与对方之间的关系，进而拉拢两人间的距离。
4. 构想式接近法：针对准客户面临的难题与急迫的需要，提供一个解决的构想与方法。
5. 调查式接近法：业务员事先拟妥问卷，借故请教准客户的意见。
6. 资料式接近法：在访问之前，先寄产品目录与资料，然后再用电话追踪联络。
7. 锲而不舍式接近法：
u 精采的介绍：以最诚挚的态度，引起客户的注意、兴趣、好感、好奇和信任。
u 引人入胜的开场白
好的开场白是商谈成功的一半：
——与人交谈，开始的30秒最重要，这段时间就决定了对方要继续听下去，还是请你走开。
——商谈，最初10个字，比以后10万字还要重要。
——开头的一两句话，往往决定了一笔生意的成败。
◇ 金钱。提及赚钱或省钱的方法，很容易吸引人
◇ 赠品。
◇ 幽默。
◇ 好奇。
◇ 赞美。
◇ 新知识。
◇ 新构想。
◇ 问话。
◇ 推荐。告诉准顾客，是他的亲友推荐你来的。这是靠熟人的姓名以获得注意与兴趣的方法。
u 话题（新闻、名人、流行趋势；兴趣与爱好；婚姻与家庭；健康与饮食等。）

第三节 演好你的角色
实演证明：在商谈过程中，举出事实根据或用实物表演，来证明产品的功效与价值，借以说服准顾客的一种行为。
一、 实演证明的条件
1. 必须对产品有深入的了解。
2. 产品必须适合表演。
3. 非常熟悉产品的表演过程。
4. 事前必须有充分的准备。
二、 实演证明的原则
1. 实演必须强调产品的特点与其对准顾客的好处
2. 表演须与说明密切配合。一面做，一面说。
3. 多利用五觉（视觉、听觉、触觉、嗅觉、味觉），以提高准顾客的兴趣。
4. 表演过程简明易懂。
5. 表演必须引人入胜。
三、 实演证明的技巧
1. 列举已购买的公司与个人。
2. 要诉诸视觉资料：人类五种感官力量的比较，视觉60%、听觉20%、触觉15%、嗅觉3%、味觉2%。
3. 多提出具体的数字。
4. 好处让准客户看得到。
5. 比较示范。
6. 鼓励准顾客试用。
四、 遭遇拒绝
在遭遇拒绝时，能化危机为契机，把绊脚石变成垫脚石，化拒绝为接纳，这是业务员对拒绝应有的基本态度。
不论准顾客因何而拒绝，也不管他用什么样的借口来拒绝，处理拒绝时最重要的原则，就是必须剔除假拒绝，找出对方拒绝的真正原因，而后对症下药，才能扭转颓势，化拒绝为接纳。
——拒绝处理技巧：
顾客类型
对策
对习惯拒绝的准顾客
反问他“为什么”，对方就会讲出真情。
对有不愉快的 被推销经验的准顾客
应用“是的……但是”应付技巧，设法改变他的印象。
对抗拒改变的准顾客
业务员一方面应有心理建设；对方是在拒绝改变，并非拒绝你，另一方面，得尽力让对方了解改变后得好处。
对不了解产品好处的准顾客
试用实演证明的技巧让对方了解产品的好处。
对没察觉需要的准客户
在商谈中告之事实，不断唤醒其需要，使对方察觉自己的需要。
业务员选错访问对象
设法结束这种无效的行动，赶紧安排访问其他的准顾客。

第四节 握紧你的手：促成订约
如果业务员对自己有信心，认为他能拿到足够的订单；如果他对公司忠诚，而且以公司为荣；如果他喜欢别人，相信助人为快乐之本；如果他醉心业务生涯，并且认为自己的产品能给对方带来好处，那么，他就会认为促成订约则是对客户、公司、自己三方面都有益的好事。
一、 促成订约的好时机
1. 口头上的购买信号
1) 讨价还价，要求打折时。
2) 询问有无附件或其他赠送品时。
3) 东摸西看，关心产品有无瑕疵时。
4) 再三关心产品的某一优点或缺点时。
5) 开口问同伴对产品的意见时。
6) 询问是否能准时交货时。
7) 询问售后服务的详情时。
2. 行为上的购买信号
1) 不停地观赏产品，一副爱不释手的模样。
2) 同时索取几个相同产品，仔细比较时。
3) 非常注意业务员的动作与谈话，眼神锐利，一副担心上当的样子。
二、 促成订约的技巧
1. 假定准顾客已经同意购买却又犹豫不决时，“二选一”的问话技巧，帮他下决定。
2. 帮助准顾客挑选。许多准客户即使有意购买，也不喜欢迅速地签下订单，聪明的业务员就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热诚地帮对方挑选颜色、交货日期等，一旦上述的问题选定之后，您也就获得了订单。
3. 利用“怕买不到”的心理。
4. 使准顾客不断说“是”。商谈中，重大的问题解决，或是产品的重要利益被准顾客同意时，可采用此法。
5. 写出正反两边的意见。业务员准备纸笔，在纸上画一个“T”形状的表格，左边写出正面的理由，右边写出负面的理由。这是利用书面比较优缺点促使准顾客下决定的方法。
6. 先买一点试用看看。准顾客想要买你的产品可是又对产品没有信心时，可建议对方先买一点试用看看。这一技巧也可帮助客户下决心购买。
7. 欲擒故纵。有些准顾客天生优柔寡断，他虽然对你的产品有兴趣，可是拖拖拉拉，迟迟不做决定。这时，你不妨故意收拾东西，做出要离开的样子。这种假装告辞的举动，有时会促使对方下决定。
8. 反问式的回答。当准顾客问到某种产品，不巧正好没有时，就得运用反问来促成订约。
9. 拜师学艺。在你费尽口舌，使出各种方法都无效时，使用此法。这样不但很容易满足对方的虚荣心，而且会解除彼此对抗的态度。他一边指点，一边会鼓励你，为了给你打气，有时会给你一张料想不到的订单。
三、 签约时的注意事项
1. 签约时不能露出兴奋的表情。签约后，礼貌上感谢，并让顾客觉得他的决定是明智的抉择后，即应伺机告辞。
2. 契约内容一清二楚。
3. 与顾客建立起良好关系。

第五节 永远的朋友：售后服务
售后服务的心理效应是使顾客树立对商品的安全观和企业的信任感，企业可以以此巩固已争取到的顾客，促进他们继续购买。同时，可通过这些顾客的言传身教的宣传，争取更多更新的顾客，开拓市场，扩大业务，提高经济效益和社会效益。
一、 售后服务的目的：
1. 履行业务员的诺言。
2. 维护良好的信誉。
3. 获得源源不断的订单。
二、 售后服务的表现方式
1. 亲身拜访。
2. 信函问候。
3. 电话致意。

第四章 一语千金：业务谈判黄金路
在商业交往中取得成功不存在什么诀窍，要紧的是全神贯注地倾听对方讲话，这是恭维他人的最佳方法。——戴尔·卡耐基
第一节 业务谈判管窥
一、业务谈判的涵义和特征
业务谈判 专指有经济组织参加的谈判，换句话说是经济实体之间、或企业之间，在经济活动中，以经济利益为目的，因各种业务往来而进行的谈判。
个性特征
第一、 所有业务洽谈均以经济利益为目的（典型特征）。
第二、 所有的业务洽谈均以价格作为谈判的核心。价格在一定条件下与其他利益因素相折算，是精明的谈判人员习惯的做法。
第三、 讲求洽谈的经济效益。
二、业务谈判的目的和指导思想
目的
1. 合作。
2. 满足需求。
指导思想 体现上述谈判活动的目的性，即“谈判双方都是赢家”的谈判哲理。
三、谈判业务的基本原则
基本原则
1. 平等互利原则：在平等基础上相互是实现其利益的原则。这是谈判最终达成交易的前提，也是商品经济规律所决定的。
2. 诚信原则即诚实与信用的原则。在商务谈判中，双方是否有信用，是否诚实可靠，这是奠定谈判成功的基础。为了在谈判中贯彻这一原则，谈判者应做到：①守信，遵守谈判中的诺言，实践诺言，所谓“一诺千金”此乃取信于人的核心；②信任，这是守信的基础，也是取信于人的方法，只有信任对方，才能得到对方的信任；③不轻诺，这是守信的重要保障，轻诺寡信，最终将失信于人；④诚恳，以诚相待，这是取信于人的积极方法。
3. 相容原则：忍耐性强，心胸宽广。心理学研究表明，自信心和相容度存在正比关系，自信心强的人，相容度就强。相容性原则要求谈判者在谈判中对人谦让、豁达，主动地容忍人。
4. 知己知彼原则：指在谈判中不仅要了解自己的优势、劣势、长处、短处，还要了解对方的实力，它是在谈判中调整利益关系，达成一致协议的基础。
5. 灵活机动原则：指在谈判过程中要机动灵活，随机应变，以适应急速变化的市场形势。
6. 合法谈判原则：谈判的合法性包括主体合法、客体合法和手段合法三方面。所谓主体合法是指谈判者要合法。所谓客体合法是指谈判的标的必须是国家允许经营的商品。所谓手段合法是指谈判要通过正当的手段达到目标。
四、 业务谈判人员的素质要求
应具备的基本素质
1. 良好的心理素质：谈判人员要有强烈的事业心、进取精神和高度的责任感。做到既能坚持原则又有必要的灵活性和弹性，具有创新精神。此外，谈判的成功还要谈判者具有信心、诚心和耐心三个基本心理因素。信心是人们从事一切谈判活动必备的心理要素，更是业务谈判人员必须具有的心理状态。只有具备了这一心理素质，才能使谈判者自身的才能得到充分展示，潜能得到充分释放；谈判需要诚意，诚意应当存在于谈判的全部过程与环节之中，是保证各方目标实现的必要条件。诚意是谈判的心理前提，只有在以诚意为基础的良好心理素质上，谈判者才能在保证共同利益不受损害时，根据谈判桌上的风云变幻，灵活应对，运筹自如；耐心是谈判者心理成熟的标志。耐心是谈判桌上人们为达到某种预期目标而产生的心理状态，它融于谈判者有目的、有意识的谈判言行之中，并且与谈判者的见识、情感和现实环境紧密相联。耐心既是一种心理战术，也是一种心理素质。
2. 丰富的知识：
w 业务知识：
w 法律知识：
w 商品知识：指有关谈判标的物本身的知识。产品性能、用途、用法、维修、保养、价格及管理程序等方面的知识，要熟悉产品的销路和客户的评论，熟悉竞争产品的性能、优缺点、价格等，了解市场需求动态和价格变化。
w 金融知识：关于财务结算、货币支付等方面的知识。
w 企业知识：企业的发展历史、规模、经济方针、规章制度、在同行企业中的地位、推销策略、服务项目、交货方式、付款条件等。
w 市场知识：市场学的基本理论，掌握市场调查和预测的基本原理和方法，了解产品的市场趋向规律和市场行情的动向。
w 消费者知识：善于了解、分析消费者的各种特点，要懂得社会学、心理学、行为科学的一些基本知识；善于分析现实消费者和潜在消费者的需求情况，了解购买者的心理、性格、习惯、爱好、针对拒绝购买者的心理障碍，采取不同的推销对策。
w 社会知识：历史知识、宗教知识、文化习俗知识、社会礼仪知识等。
3. 谈判语言文字素质：
业务谈判文字处理的内容包括：谈判准备工作的文字处理，如双方信息沟通的来往信函、信件，谈判方案的拟定；谈判过程中的文字处理，如谈判记录、备忘录等；谈判后的文字处理，如双方达成的协议、签订的合同等。
业务谈判的函电语言包括：谈判的书信语言和电报电传语言。
运用书信语言之注意点：
w 思路清楚，言词礼貌；
w 文体刻板，内容简明；
w 气氛愉快，措词委婉；
w 用词准确，叙述具体；
w 承诺慎重，体谅对方。
运用电报和电传之注意点：
w 文字简明扼要；
w 注意标点符号；
w 格式要符合业务要求。
业务谈判合同：
w 购销合同：指供方出售商品给需方，需方接受商品并按规定支付价款的协议。
购销合同主要条款及注意事项：
—产品名称和质量；
—产品的数量和计量单位；
—产品的包装；
—产品的价格；
—产品的交货期限和验收；
—产品货款的结算；
—违约责任。
w 包销合同：指规定了买卖双方对某种商品在一定的地区范围和一定的期限内互有专营权的合同。这种合同与一般商品买卖合同的明显区别是，它有商品专营权，包销范围和包销期限都有规定。
w 代销合同：指企业为广泛地推销商品，委托其他经济组织为其代销商品而签订的合同。
w 联营合同：指两个或两个以上的经济组织互相约定联合经营一定的经济事业所签订的合同。签订联营合同必须明确规定：联营的宗旨及内容，联营各方的名称和所有制性质，联营各方的投资额，联营收益的分享和亏损的负担，联营的方式，联营的期限，联营各方的分工及责任等。
w 进出口合同：
进出口合同应注意事项：
—合同的各项交易条款要尽可能订的严密、具体，防止错列和漏列必要的事项。
—草拟合同条款概念必须明确，切忌使用含糊不清和摸棱两可的词句，影响合同本身的有效性。
—注意检查各项交易条款的互相衔接和一致性，防止他们相互之间发生矛盾。
合同条款的书写应遵循以下基本原则：
—合同条款的书写要准确反映磋商达成一致意见的各项交易条件。
—合同条款的书写要有法律依据。
—语言要适合各方的要求。
—文字要做到避虚就实。

第二节 循序渐进 稳重求胜：谈判过程与策略
一、 运用良好的谈判策略
w 业务谈判人员在衡量选择使用的谈判策略的效果时可遵循3个标准，即：
—法律标准：指的是策略的使用要符合国家法律规定的要求。
—信誉标准：指策略的使用要维护自己的信誉，既要取得谈判成功，又能赢得对方赞誉，从而与对方保持良好的关系。
—效益标准：指使用谈判策略要能取得比较好的谈判效益。
w 谈判策略组合的基本程序：
—进行过程分析；
—寻找关键问题；
—确定预期目标；
—拟定实行策略；
—进行策略筛选；
—形成策略组合；
—落实人员职责。
二、 业务谈判的程序及策略
1. 准备组织阶段
确定谈判人选：指各单位准备让参加谈判的各类人员。
了解谈判信息：与谈判过程及内容有关的各种信息、资料的总称。
制订谈判计划：谈判前预先拟定的谈判目标、措施和步骤。
选择谈判时间：要从有利于谈判的顺利进行出发考虑问题。
准备是谈判成功的基础，既要客观准确，又要有科学预见性。
2. 开局始谈阶段
开局始谈阶段应考虑的因素：
1) 看谈判双方企业之间的关系
双方企业过去有过业务往来，且关系很好。
——— 应是热烈的、友好的、真诚的、轻松愉快的。
双方企业过去有过业务往来，但关系一般。
——— 应争取创造比较友好、随和的气氛。
双方企业过去有过业务往来，但本企业对对方企业的印象不佳。
——— 应是严肃的、凝重的气氛。
双方企业过去没有过业务往来。
——— 应力争创造一个友好、真诚的气氛，以淡化和消除双方的陌生感，以及由此带来的防备甚至略含敌对的心理。
2) 看双方谈判人员个人之间的关系
3) 看双方的谈判实力
双方实力相当。
——— 本方谈判人员在语言和姿态上要做到轻松而不失严谨、礼貌而不失自信、认清而不失沉稳。
本方谈判实力明显强于对方。
——— 本方谈判人员在语言和姿态上既要表现得礼貌友好，又要充分显示出本方得自信和气势。
本方谈判实力弱于对方。
——— 本方谈判人员在语言和姿态上既要表现得礼貌友好，又要充满自信，举止沉稳、谈吐大方，使对方不至轻视我们。
3. 磋商僵持阶段
掌握议程，抢得先机是这一阶段的重要举措。拟定议程时应注意之原则：
1) 不要在未经思考后果的情况下，接受对方所提的议程；
2) 考虑议程在何处、如何提出最有利；
3) 规划议题讨论时间表，以便让自己有充分的时间思考；
4) 研读对方所提的议程，以求从容不迫地陈述自己的意见；
5) 不要让对方洞悉你某些“说一不二”的要求，是有商量余地的。
业务谈判发展到僵持不前时，通常运用低潮回避法、总结休会法、多案选择法、妥协退让法、利益协调法、以硬碰硬法、场外调停法及调解仲裁法等，谈判人员可视具体情况灵活运用。参照以下建议：
1) 改变付款方式；
2) 改变小组成员或小组领导人；
3) 改变谈判时间表；
4) 改变分摊风险的方式；
5) 改变评估谈判表现的标准；
6) 借推荐令人不快的程序或保证，改变对未来的谈判过程的满意度；
7) 将谈判重点由相互较劲的态势，转移为共同解决问题的合作关系；
8) 改变契约的形势；
9) 改变百分比的技术；
10) 请仲裁者出面调解；
11) 安排一场高层会谈或是通一次“热线”电话；
12) 给对手多一些看似实在，实则不可行的选择，以缓和僵持不下的局面；
13) 在特定议题上做一些改变；
14) 成立一个联合研究小组；
15) 讲个轻松的笑话。
4. 让步达成阶段
让步达成取决因素：
1) 洽谈对手的谈判经验；
2) 准备采取什么样的谈判方针和策略；
3) 期望让步后对方给予我们何种反应。
在让步策略中，可运用以下几种策略争取互惠互利的让步：
1) 在最需要的时候才让步。
2) 当我们明确地作出让步时，要向对方表明，其实我们作出这个让步是与公司的政策原则或者是公司主管的指示相矛盾的，因此，我们只能作出这样一个让步，即便如此，我们已经比较困难了，所以，对方也应该对此有所回报，让我们对于公司有个交待。
3) 以让步换让步，把本方的让步与对方的让步联系起来，没有得到对方的某个交换条件时，永远不要轻易让步；没有经过重大讨论时不要作出免费的让步。
4) 抛砖引玉。不要忘记自己让步的次数，这关系到你的议价力量问题。
5) 先在一些无关紧要的小问题上让步，试着作出一些对自己丝毫无损的让步。
6) 如果可能，不要做完全同等级的让步。

第三节 巧渡成功彼岸：电话谈判
一、 电话谈判前的准备
在电话谈判前的计划和准备内容主要包括以下几个方面：
1. 保持良好愉悦的心情。
2. 把要谈判的内容列一个详细的清单，尤其是重要事项不要遗漏。
3. 把即将在电话里进行的谈判在脑海中演练一遍，熟悉内容，加深记忆。
4. 对于对方在谈判中可能采取的战略战术、技巧策略，要有所估计和预料，以便作好相应的对策，有充足的心理准备。
5. 在打电话之前，应当把将要用到的东西放在手边。
6. 要准备好一两个“借口”，以便在谈判不利的时候随时不失礼节地挂断电话。
7. 集中精力。
8. 听说有度。 适当掌握听与说的比例，尽量诱使对方多说，学会聪明地沉默。
9. 把握节奏。除非你已经进行了认真的分析、全盘的考虑和洞察了各种利弊关系，否则不要进行彻底的谈判，不要试图依次解决，也不要吝惜电话费用而迫使自己仓促决策。
10. 及时更正。假如事后发现谈判的结果对你不公或不利时，应毫不犹豫地要求对方重开谈判。
11. 记录整理。便于事后随时查阅。
二、 针对特点 提高效率
使用电话进行谈判的主要优势是快速、方便、联系广泛。
电话谈判的好处：
1. 你可以比较轻易地说不；
2. 你可以表现得满不在乎；
3. 口气强硬；
4. 毅然决定；
5. 终止讨论；
6. 将身份的差异降至最低；
7. 限制讯息流出；
8. 只说不听；
9. 不断地插嘴；
10. 降低成本。
电话谈判的不足：
1. 打电话的人占有带给对方惊喜的优势；
2. 重要的事容易被忽略；
3. 有立即做决定、结束谈话的压力；
4. 在时间压力下，简单的计算变得十分困难；
5. 打电话很花钱，这点谈判双方都很清楚；
6. 很难专心倾听，常会分神；
7. 接听电话的人一时情急，不但找不到档案、铅笔，甚至连秘书也找不到。
业务员提高电话谈判效率的方法：
1. 接听电话时，专心聆听，明白整个事情的来龙去脉之后，再给对方回电话；
2. 少说话，你话说得愈少，对方就必须说得愈多；
3. 在打电话之前，将谈话内容先演练一遍；
4. 把重要的事先写下来，以免遗漏；
5. 准备一个计算器放在桌上；
6. 把所有书面资料放在桌面上；
7. 迅速做上记号并归档；
8. 以你的方式迅速与对方达成协议；
9. 不要在开业务会议时和人以电话商谈；
10. 除非你了解并且在充分的准备，不要在任何一个问题上与对方达成任何协议；
11. 不要因为电话费随着分秒而增加，而迫使自己仓促决定；
12. 假如你事后发现计算上有错误时，不要犹豫，马上打电话过去；
13. 不要害怕重新谈判一项重要的问题。
在某些情况下，电话谈判的方式比面对面谈判具有更好的效果，比如：
1. 欲与谈判对方快速沟通、尽早联系、尽快使营销项目成交时，电话谈判是达到这一目标、取得谈判成功的捷径。
2. 想使营销业务信息的流传面缩小时，宜于采用电话谈判的方式。因为电话的谈判的两端一般只有一人，便于保密，信息不易扩散。
3. 想减低谈判双方地位的悬殊时，电话谈判能收到预想的效果。
三、 电话谈判的技巧原则
1. 口头表达技能
2. 电话语言
电话语言风格：
1) 使用带有渲染、描绘性的语汇，如“豪华、防水、固若金汤、完美无暇”等。
2) 富于动感的词汇，如“突破、猛涨、值得信赖”等。
3) 用人称代词，如“你、你的、我们”等。
4) 能够唤起人产生快感的形容词，如“凉爽、芳香、雅致”等。
5) 使用景象形容词，如“苍翠繁茂、深红的、富有弹性”等。
电话语言的选用方面几条指导原则：
1) 必须是可表达的，而不是含混的，不能让对方在心中起疑。
2) 应有助于鼓舞顾客作出反应，并能感觉良好。
3) 在打电话时应避免使用专业术语。
3. 听的技能
1) 获取对方反馈信息的唯一方式。
2) 确定自己打电话的时机是否恰当的一种方式。
3) 你要通过说“是的，我赞同”“我懂了”等话语来表明你是在认真地听。
4) 让对方先挂机。
4. 与对方的讲谈风格相协调

第四节 毫厘之争：价格谈判技巧
一、 报价的基本原则：
1. 买方最初报价，应尽量报最低价；
2. 卖方最初报价，应尽量报最高价。
二、 报价的表达方式：
1. 报价态度要严肃认真、坚决果断，不能有任何犹豫动摇的表示。
2. 报价表达要清楚、明确。表达的清楚，是指用语表达概念的用语要符合规范，表达要有条理、有层次；表达的明确，是指谈判人员报价所使用的名词、术语要简单明了、准确无误。
3. 坚持不主动做解释和说明。
三、 讨价策略：
讨价是指在买方对卖方的报价及其所作的解释予以评论后，提出“重新报价”或“改善报价”要求的行为，也称之为“再询盘”。
讨价程序可分为三个阶段，正确的讨价步骤应是全面性→针对性→全面性的反复循环过程。
常用的讨价策略：
1. “投石问路”策略
卖方发盘之后，买方不马上还盘，而是提出种种假设条件下的商品售价问题。既能保持“平和信赖”的气氛，又有利于还价前对卖方情况的进一步掌握。
+“投石问路”的对策：
1) 找出买主真正想要购买的东西，因为他不可能作出那么多选择，购买那么多商品；
2) 切记不要对“假如”的要求马上估价；
3) 如果买方提出一个“石头”，最好立刻要求以对方订货作为条件；
4) 并不是每个问题都值得回答，你可以要求对方提出“保证”，这可以反过来摸清对方的诚意；
5) 有的问题应该花一段很长的时间来回答，也许比限制买方的截止期还要长些；
6) 反问买方是否准备马上订货。
2. “严格要求”策略
严格要求策略，是买卖双方均可运用的策略。买方对卖方的商品从各个方面进行严格检查，提出卖方交易中的许多问题并要求卖方改善报价的讨价还价，就是买方的“严格要求”策略。买方恰到好处的提出问题，是“严格要求”策略成功的关键。
+卖方采取的对策作法通常是：保持耐心，寻找对方提问中的漏洞和不实之词，实事求是地加以解释。
四、 还价技巧：
还价则是指卖方应买方讨价作出新的报价后，向买方要求给出价格的意见，称之为“还盘”。
当一方报价以后，另一方根据对方报价的内容，检查、调整或修改自己原来确定的还价总设想，构思新方案，筹划“反攻”。“筹划”主要是做好计算、看阵、列表、研究确定还价方式和还价起点等项技巧性工作：
1. 计算 已根据对方报价的内容和自己所掌握的商品价格资料，推算出对方所报价格虚头的大小，并尽力揣摩对方的真实意图。
2. 看阵 就是运用口问、耳闻、目察等手段，了解报价乙方谈判动向的活动。还价方的“计算”和“看阵”疏路同归，都是为了使谈判者从中把握交易条件的回旋余地，并择定主攻方向及相应的策略、方法和技巧。
3. 列表 就是提出一个清晰的还价设想。具体的还价方式，一是按比价还，二是按分析的成本价还。这两类性质的还价又可具体分为以下做法：①逐项还价；②分组还价。根据价格分析时划出的价格差距的档次分别还价。即价格高的还价时压得多，价格低的还价时压得少，区别对待，实事求是；③总体还价。把货物与软件分别集中还两个不同的价，或仅还一个总价。
确定还价起点的基本因素：
1. 应分析卖方在买方价格评论和讨价后，其价格改善了多少；
2. 看卖方改善后的报价与买方拟定的成交方案之间还有多大差距；
3. 买主准备不准备在还价后让步？若让，准备让多少。
还价技巧：
1. 感情投资技巧。①在一些较为次要的问题上，主动地迎合对方的想法，使对方觉得你能站在他的角度上考虑问题，从而产生好感。②谈论业务范围以外对方感兴趣的话题，如足球比赛、时装表演、当地的土特产等，在相互交流中扩大沟通，找到共同语言，增进友情。③对于彼此之间有过交往的，要常叙谈、回忆以往合作的经历和取得的成功。
2. “含而不露”的技巧。指如果你对对方的某一建议或提案很有兴趣，只能在心理盘算怎样抓住机会，获取好处，而不能在表面上显露出来。
3. 针锋相对的技巧。借以其人之道，还治其人之身。
4. “诱‘敌’就范”的技巧。在还价中，运用“诱‘敌’就范”策略常常借助“假如……，那么……”的问话技巧来施行。在运用这种技巧时要注意：①让步的内容要能引起对方的兴趣；②以相对抽象的让步内容换取对方具体实在的降价比例和折扣幅度；③让步条件和所要的回报之间要有一定的内在联系。
5. “积少成多”的技巧。作为还价时使用的一种策略，是说在向对方索取东西时，要一项一项地取，最后达到聚沙成塔、集腋成裘的效果。
6. “吹毛求疵”的技巧。在价格谈判中，还价者为了给自己的要求制造理由，提供依据，同时也为了让对方知道买/卖主是精明的内行，不会轻易被人欺蒙，常常使用“吹毛求疵”的策略。以加强自己还价的理由和力量。
7. “最后通牒”的技巧。作为谈判中一方向另一方施加强大压力的一种策略，经常为还价者所使用。主要有：①给对方最后通牒的时机要恰当。②在发出最后通牒前，要想法让对方先在你身上做些投资。③给