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选择怎样的人做服务员？
　　企业往往不惜花费时间，人力、物力、财力去聘服务员，但员工进店后常常不出一年半载甚至一两个星期就走人，真正"死心塌地"干下去的不多。造成这种状况的主要原因是酒店对服务员的挑选期望过高，没有选对"合适的人"，眼睛尽望着高处。
　　　比如，要求服务员本科文凭，个头高挑，洒脱帅气等。这样的人应聘时一个笑脸，一番殷情，容易给人留下好印象，却难得持久，缺乏侍奉于人的心态，绝非"合适之人"。
　　　"合适之人"最好是"仆人型"的人，先天心态平和，喜眉善目，待人谦虚，有一种侍奉于人的心态与形象，不争强好胜。在实际选择中可以尝试以下方法：
　　　选择有相当服务史的应聘者。原来在招待所，商场柜台，排档等工作岗位上干过一段时间，有过侍奉于人的经历。
　　　选择来自服务世家的应聘者。如果家庭成员在酒店工作，必定会在家中谈及酒店的人与事，经验与教训，应聘者会有一定的感知，一旦入职上岗，会胜人一筹。
　　　选择农村青年的毕业生。这些人往往工作工资要求不高，而且对酒店依赖性强，希望吃住在店，守职的稳定性较好。
　　　面试时要特别注意测定应聘者是否有"仆人"心态。酒店一定要如实向应聘者阐明酒店的劳动强度与管理，如酒店有试用期，开头工资不高，要上夜班，节假日要加班，要从PA岗位做起，有时候还要恭候肆无忌惮的客人等等，察言观色看其态度如何，让那些"娇气"的应聘者"望难却步"。
　　　选择"合适之人"做服务员，发挥积极、持久的作用，给酒店创出服务品牌，对酒店效益的取得十分重要。?选择怎样的人做服务员？

　　　选择"合适之人"做服务员，发挥积极、持久的作用，给酒店创出服务品牌，对酒店效益的取得十分重要。??上面说得很有理。现如今的人们随着社会的进步要求也越来越高,找工作也越来越挑剔，要是稍不如意就马上走人，尤其是在餐饮业这一行。面对现如今的局面，对于我们来说，真的是很难呀。选择怎样的人做服务员更是难呀。所以我们在工作中更是要注重人才的挑选。对于那些工作懒散，做事不认真的人，我们绝不欢迎；而对于那此致工作认真，勤恳的人我们要好好培养。要让他们知道，我们是很注重人才的。做餐饮服务的准确性是非常重要的，但也是非常难以把握的一个环节。“准确”，就是不多不少正好的意思，如果想让自己的人性化服务也能做到非常准确，这着实是要花上一番功夫的。对于就餐但就餐习惯比较特殊的客人，有一个登记和记录。“我们会把客人当作自己的朋友，而不是通常意义上说的‘顾客就是上帝’，在与客人的沟通和观察中，服务员会获得很多关于客人的信息。最看重服务员的是“为客人服务的那颗心”，服务员可能在其他的方面不是非常优秀，但只要他有“全心全意为客人服务”的那颗心，就是非常难能可贵的。“客人其实就像是你的朋友，哪怕说你今天犯了一些错误和过失，只要你真诚地对待他，他们都是可以原谅你的。”对于服务不能用占多少比重来衡量，不能说是服务更多一点还是菜品的口味更多一点。应该区分着来对待我们的客人，因为他们对服务的要求和标准都是不尽相同的。“比如像商务客人，就会在他们用餐中比较少地打搅他，会从客人的肢体语言上去分析客人希望得到的服务，像家庭聚餐就是另外的一种样子，家庭肯定有老人和小孩，我们的服务员就会针对这样的客人进行服务，小孩子可能比较容易闹，我们就会主动帮这样的家庭适当地照顾小朋友，这样家庭的其他成员就会比较好地享受王品带来的菜肴，让他们更加安心地用餐。我赞成楼主的观点:服务员的"合适之人"最好是"仆人型"的人，先天心态平和，喜眉善目，待人谦虚，有一种侍奉于人的心态与形象，不争强好胜。",也认同培养的重要性:大多员工进入企业前对本企业的各种操作可以说是不知的(各企业有其特点),经过各级的培训及培养,方能胜任本企业的工作,但为什么企业花了很多的心血后员工最后还是要离去?如果是员工不想做了---回家,那么可以理解,如果员工从本企业出去后又走到另一家类似的企业,那么就要我们自己想想原因了!我们常常说:"客人是我们企业的上帝",如果再加上"员工是我们企业的上帝"可能会夸大其词,那我们就把他当做我们的兄弟姐妹吧:其吃,穿,住,行我们多点照顾,其喜,怒,哀,乐我们多多关心---谁会愿意离"家"而去!
我个人觉得，服务意识可以培训。但是服务心态相比起来就不是个定数了。要天生性格温柔、细心且能包容别人的人我觉得才适合做服务方面的工作。也许有某种人也可以做的比较好，但种会给人很假的感觉。
一句话，面试的时候他的眼神就可以告诉你的一切。想找到几个好员工是很难的！
当你找到几个好员工的时候那心情就象中500W一样的！选择怎样的人做服务员?
招聘专员是很重要，在招聘时要看这位人员是否适合做服务工作，如果招聘一名不爱好服务项业的员工肯定对服务工作做的不好，员工进入企业培训也非常的重要，我不相信每个人天生下来什么都懂，是要靠自身的学习，其实做服务工作可以学到很多东西，我以前从来没有做过服务项业，对服务员的工作流程一桥不通，后来进入企业之后，自己边学边问，不怕累不怕苦，经过一段时间，觉得做服务工作可以给更多的人交流与沟通。现在对服务工作有了一定的了解知识。选择什么样的人做服务员没有关系，关键要靠自己的学习才有用。
我个人认为首先是心态放在第一位，让其明白选择服务行业是满足客人需要的一个行业，然后需要有合作精神懂得关心别人和照顾别人，因为服务行业就是照顾好所有消费的顾客的一项特殊性工作。最后需要有一颗积极进取的心，为自己设立一个目标努力向目标靠近，我想在选择服务员时，应该要明确这几个问题，方能有进门的可能-------选择怎样的人做服务员,怎样选拔人才.
在创业开始的时候就组建一个优秀的团队,对未来网站的成功与否起只决定性作用！那么优秀的团队如何去组建，如何去管理呢？
引用《首先，打破一切常规》的看法：寻找和任用优秀人才有四大要决：选拔才干，界定结果，发挥优势，因才适用。下面我一条一条跟大家具体说一下：

第一：选拔才干。选择一个合作伙伴最重要的就是看这个人的才干，那么什么是才干呢？首先大家要理解才干不是知识，技能。而是一个人思考问题的方法。它不是通过培训学习就可以拥有的，是一个人天生的特质。一个优秀的护士，给病人打针时会告诉病人说打针可能会有一点疼哦，不过你放心我会轻一点的，然后把手轻揉病人打针的部位，让病人感觉护士跟他一起承受打针的痛，而普通的护士会对病人说，一点都不疼，把手伸出来，然后一针下去了，立马走人。前些天跟我女朋友去饭店吃饭，叫服务员要了两瓶啤酒，那服务员就真的只拿两瓶啤酒，然后就站旁边不动了，也不懂得去拿杯子。那么这个人就是缺乏做服务员的才干。而一个优秀的服务员不仅做到顾客没说到的东西，而且会尽量站在顾客的角度去考虑顾客需要什么？这样把顾客服务到最好！同样一个网站技术员，不仅要做到网站策划所提出的要求，而且要考虑怎么才能提高用户体验度。然后把这些反馈给策划员，毕竟技术员在做技术的过程中会有很多策划员想不到的东西。

第二：界定结果。每个人都有自己的工作方式，没有必要去限制每个人如何去做某样事！给他固定的程序。你只要告诉他你希望得到的是那种结果，并且要在什么时间完成。奖励完成任务，惩罚没完成任务的。然后他怎么做就不关你的事了！只要他能完成。这样作为一个团队的头，你才可以抽出更多的时间，而不会把时间都浪费在具体的事务上，而作为下属，通过自己的方式完成任务，心情也会比较愉快。

第三：发挥优势。 观察团队中的每个人的行为，适当的调整团队成员的角色，以使他们充分发挥自己的优势。很多人并不知道自己适合做什么，而你在长期观察中会更知道他能够做什么，他做什么会让他有更大的成就。

第四：因才适用。如果团队成员在某个职位做得很出色，他不一定能够胜任上一级的角色。每个职位都有英雄。一个饭店服务员做得很成功，每个她所服务的客人都很满意，回头率很高，那么他一不一定适合做领班，他不一定具有领导能力。一个优秀的网站技术员，并不一定能够胜任网站的技术总监职位，这个职位需要更多的从大处考虑问题的思维。

希望能对大家有所启发！
行行出状元，只要是能对自己所选择的职业负责的人；是能做到爱岗敬业的人；是能够在专注于自己事业而能从中发掘到自己潜能的人，都可以做好一名服务员，还有一个关键就是：是否自己能够清晰的认识到，自己是否喜欢这份职业，是否能够认同这个企业能够给员工带来的快乐，是自己心目中的好雇主，是自己愿意而为之成员一名好雇员？如何学会轻松自如地应付客人

1、服务员是永远的微笑者；

2、对待熟客要有礼并矜重； 3、要在客人最需要的时候出现；

4、永远不要让客人感到难堪（换位思考）

二、如何克服服务障碍

1、克服性格障碍

　 老好人 ： 说话温柔 ；忌高声快语

性格猜疑：不容易相信人；忌说话没有礼貌，模棱两可

傲慢：容易看不起人；说话忌自负自傲，用词不恭

腼腆的客人：表现内向；忌随便开玩笑

急躁的客人：常有怨言，不稳重；忌像对方那样急躁，否则容易顶撞

沉默寡言：不喜欢与人交谈 ；忌不理不睬，冷落对方

散漫的客人：随意性大；忌任其自然，要用关怀的口气提醒

难伺候的客人：吹毛求疵，板着面孔；忌说话失分寸，以免陷入争吵

2、克服语言障碍

A、七忌：忌散 忌泛 忌急 忌空 忌横 忌虚 忌滑

B、四不：不说不尊重之语 不说不友好之语 不说不耐烦之语 不说不客气之语

3、克服心理障碍（演练）

A、我是一名优秀的服务人员！

B、我相信我一定能做好我的工作！

C、我的身边也有很多朋友在关心我！

D、不管发生什么事情，我都能保持热情和开朗的心态去服务客人E、我在这里工作的目的是为了体现自己的价值，而非享受！

三、服务员如何保持自制力

1、当自己心情欠佳时，不应把情绪发泄到客人身上（控制情绪）

2、当宾客对我们的工作提出批评，会使我们难堪时，我们应冷静地对待（保持冷静）

3、当宾客对我们不礼貌时，我们不能以牙还牙，而是要有礼、有利、有节地解决问题（摆正角色）

4、当接待客人较多，工作量较大时，应注意服务态度和工作效率（忙而不乱）

5、当接待客人较少，工作量较少时，应注意加强纪律（闲而不懒）

6、控制私欲的过分膨胀，不做一失足成千古恨的事（洁身自爱）

7、在与同事、上级的交往中，应心平气和，遇到矛盾或争吵，应忍让冷静（礼让三分）

8、在日常工作和生活中，要讲究礼貌，遵守纪律（严于律己）

四、如何树立强烈的服务意识

1、服务不分份内份外。

2、所有的客人都是第一位的。

3、服务应该以德报怨。

4、争强好胜会失去朋友。

五、优秀服务员应具备的六大特征

1、性格外向、热情；

2、语言能力强、有说服力；

3、灵活性高，能根据不同环境做出适当的反应；

4、有一定的道德修养；

5、审美意识强；

6、富有进取和创新精神。
首先关键你要清楚自己的兴趣。

学酒店管理的话，一般就业时要从基层做起，比较辛苦一点。但如果能做到AM（大堂副理）的职位，日子就好过了。还有，酒店管理对女孩子来说，外表形象以及英文水平最好都要有一定水准。

你应该给自己制定一份职业规划。先借用SWOT法分析一下自己的优势劣势，然后要清楚自己的性格适合做什么工作，再计划一下在校期间围绕这个专业，自己该看哪些书，考些什么证。

饭店餐饮大众化经营之道

　　随着我国社会经济发展，人民生活水平的提高，星级饭店的客源越来越大、已不仅仅局限于海外旅游和国内的高官显贵，大众消费者也成为饭店客源之一。本文从分析饭店餐饮目前面临的市场环境入手，通过与其主要竞争对手--社会餐馆作比较，阐明了饭店餐饮大众化经营的必然性与可行性：大众化经营的方式，试图探索饭店餐饮大众化经营之道，以达到提高饭店整体经济效益的目的。

　　改革开放以来，餐饮业经营服务领域拓宽，经营方式更加多样化。尤其近年来，随着居民消费水平的提高　和"双休日"的实行，居民外出就餐的次数增多，消费增加，大众化成为目前我国餐饮市场的主流。然而，目前餐饮业结构不尽合理，中高档餐馆发展较快、数量过剩，需求不足，而大众需求较大的中低档餐馆普遍存在着脏、乱、差的现象，处于低水平的发展阶段，难以满足广大消费者的需求。这种情况下，饭店业提出了"饭店餐饮大众化"，引起了业内人士的关注。

　　所谓饭店餐饮"大众化经营"是指以饭店自身的硬件和软件优势为依托，以大众化的原料、高超的厨艺、较低的价格向社会大众提供较高质量标准的餐饮产品、良好的环境和相应服务，从而使饭店成为社会绝大部分消费者服务的经营方式。即饭店将广大平民百姓作为其目标市场，以他们所能接受的价格为其提供餐饮品种和相应服务。这里所说的价格并不是指绝对价格无限制的低，而是指相对于其出品质量水平和服务标准来说，价格较低。

一、 大众化经营的必然性与可行性。

　　近年来饭店业餐饮提出的"大众化经营"是适应饭店餐饮市场变化而做出的积极反应。

1、国内外环境因素的影响。

　　近年来由于外受亚洲金融风暴的影响导致旅游成本上升，亚洲各国游客大幅度减少；同时随着国内反腐倡廉的力度加大和大中型国有企业改革，以公款消费为主的集团性消费下降。据京、沪、穗、滇等市饭店业协会的统计资料，自1993年下半年以来，在中档旅游饭店，海外宾客、内宾中的公款消费大幅度萎缩，仅占餐饮收入的20%-30%，居民、游客的自费用餐占70%-80%（1）。在较高层星级的饭店中也有类似的现象，原有的产品供给远远大于原有的市场需求，使饭店无法按原定的方针经营。星级饭店的管理者，必须转变经营观念，主动调整市场定位；通过产品更新、经营方式创新、灵活的经济杠杆来刺激欲望，吸引和满足国内消费者的合理要求。

2、政策和观念的转变

　　随着我国推行国民旅游计划，国内旅游蓬勃发展，消费者意识在逐步成熟，尤其是新工时制和法定长假日的实行，使适合工薪阶层消费的休闲市场和节假日市场更加活跃。中低档大众化消费的国内顾客将成为市场的主体，真正符合我国广大民众的消费形态将会成为主流。同时扩大内需已是党和国家的一项重要的战略决策，也是今后我国社会，经济发展的一个长远立足点。重视饮食文化是我国国民的一贯传统，因此平民化、大众化的餐饮产品经营对拉动内需、刺激消费意义重大。饭店是餐饮供给的主要生力军，也应大力拓展内需市场，响应我国促进经济发展的重大变革。

3、行业竞争加剧。

　　目前国内餐饮市场竞争空前激烈，社会餐馆如雨后春笋般的涌现，其规模庞大，价格实惠，菜肴特色突出，更贴近国民不同水平的消费需求。有的是平民化的美食城、火锅城，有些却向最高水平的食府发展，例如广州的新荔枝湾酒店，南海渔村等，甚至提"超五星"。于是，鲜明的主题特色吸引了众多消费者，分散了饭店餐饮的客源。而饭店餐饮要与社会餐馆竞争虽有一些不能等同比较的制约条件，但这并不意味着饭店就只能望洋兴叹，束手待毙。相反，只要观念先行，充分发挥饭店优势，以原有的高水平出品、餐厅环境和餐饮服务来服务于平民百姓。那么，夺回一部分市场，甚至扩大市场是完全可能的。

二、 大众化经营的策略。

　　饭店餐饮大众化经营最重要的一条是：餐饮部在盈利的前提下，处理好美食的高品位与低价位的关系。成本压缩后保证利润增加。具体表现为：实施批量原料采购和加工导致成本压缩，价格随之降低以增加竞争力，从而使客人增多，营业额增加，最终使得利润增加。以致形成良性循环，薄利多销，向规模要效益。

1、控制成本，降低价格。

　　在我国现阶段，顾客由于消费水平低对价格高低十分敏感，所以低价位可以带来更多顾客。上海金沙江大酒店是一家三星级涉外酒店，1987年开业后 ，曾经风光一时，这两年出现了前所未有的低迷状况。饭店领导痛下决心："饭店餐饮大众化"必须以符合市场规律的价格引导消费者，克服胆怯心理，敢于跨进饭店，使消费者感到物有所值。饭店在'98旅游节期间，开辟了一个大众化的家常菜餐厅--我家餐厅。以上海海派菜为特色，汇集低价位的菜肴品种达五、六十之多，各种套餐、家庭小菜、生日酒宴、喜庆酒宴等应有尽有，且经济实惠，价廉物美。结果使消费者满意率上升，饭店餐厅回头客增多经营业绩上升了。

　　任何餐饮企业，存在的目的都是为了盈利。如果价格降低，是以利润减少或亏损为代价，则完全是不可行的。所以餐饮业实行大众化经营，在价格较低的情况下，也依然要保证利润，这是它的第一出发点。

　　为了压缩成本，应加强以下各项成本控制：降低人工成本费用。在与社会餐馆价格竞争中，饭店往往处于劣势，但仍有许多可以努力之处：原料和辅料的成本对大多数饭店来说，尚有20%-30%的余地。关键看采购制度和用料制度的公开性、科学性和监督性。能源和水源有10%-20%的余地（2）。对于劳动力成本，一是竞聘上岗，实行满负荷工作；二是用人政策放宽，允许招收部分外地和农村的低廉劳动力。节省了这诸多方面的成本，就能产生更多的纯利润，这笔数字是极为可观的。当然，饭店在选择可进入的目标市场时，客观而科学地分析饭店自身特点和各细分市场的需求特点是十分重要的。一般来说，目标市场选在中档为妥，不宜过低，中档里还需要进一步细分定位。如上海金沙江大酒店、千鹤宾馆的中档婚宴占到餐馆总数的"半壁江山"。五星级的新锦江大酒店推出有档次、价格适中的"江浙家常菜"，均缘于定位成功，吸引了很多消费者。

2、菜肴品种多样化与特色化相结合

　　目前消费者饮食观念、品位的变化对菜品不断提出新的要求。星级饭店过去针对公款高档消费者，十分重视程式化，宴会菜或高档，或精细，或花俏，以形式和色彩为主，来满足主人讲求排场心理之需。但在考虑如何满足自费消费时，应特别注意顾客--即使是有身份的宾客--对菜肴的要求。即要求实惠、美味、有特色。

　　如今，即使是普通工薪阶层生活条件也大大改善，鸡、鸭、鱼、肉、蛋已不在是逢年过节的“奢侈品”。如果对这些原料做出特色菜，他们就会上馆子去尝尝新。因此，创新的一般思路应该是：用大众化原料辅之以创新的加工方法并精工细做，做出一些在家里吃不到或无法做的菜。粗菜细做就是用平常的原料，改变做法，运用厨师的厨艺使之成为一道新菜，以达到菜品更新的目的。例如北京京伦饭"四合轩"食街风味小吃一条街，开业三年以来，一直生意兴隆。他们的菜肴看似随意，实则经过了厨师的精心钻研。家常菜的选料无一是稀奇之物，以玉米、白薯、白菜、红豆这些粗粮和时令菜为原料，经厨师巧手精细制作，后成为颇受大众欢迎的特色菜肴，其成本是相当低廉的。又如上海"鲜墙房传菜"的特色菜中有个"十八鲜"，乃是用十八种蔬菜凉拌而成，看起来实在是太简单不过，但因构思巧妙，其制作点就在于：百姓家平时无法凑齐品种繁多的原料，但饭店的规模经营就完全做得到。这道菜至今仍然是被点到的频率最高、长盛不衰的凉菜之一。其他诸如鲈鱼、鸭子、茄子、猪肉等普通原料，亦都有别具一格的做法。

　　这些创新并非是毫无基础上再结合大众的需求来创新。有的饭店采取与异地交流，互办食品节的办法进行促销，这无疑是个办法。但光靠几次突出的活动是远远不够的，对厨师来说，一定要在技术上成为多面手，又要善于观察和思考，才能不断创新出民众所喜爱的菜肴和食品，带动消费市场。

3、以优质的服务回报消费者。

　　被誉为"美国饭店大王"的斯坦特早就说过："饭店业就是凭借饭店来出售服务的行业（3），这是颇有见地的见解。大众化的餐饮并不意味着简单化的演绎。饭店的人员素质较高；餐厅的服务管理有丰富的经验，服务水平较高，可以提供高水准的规范化服务，和针对不同消费者的个性化服务，这是一般社会餐厅难以做到的。所以优质服务是饭店业生存的基础，是与社会餐厅竞争的有力武器。

　　在为大众服务过程中，服务员是与顾客之间的可交流性--信息与情感--就变得十分突出和重要。刻板、拘谨是最大的服务屏障，营造轻松、快乐和富有情趣的环境氛围已是饭店服务改革以满足内需市场的核心之一。

　　首先，员工要有足够的信息传递给顾客，对菜肴特色、酒水知识、个性服务都应了如指掌，这既是促销又是情感的交流。其次，员工要随机应变，可以与顾客进行恰如其分的调侃，或幽默两句。这决不是对规范化的否定，而是在规范化基础上的升华。且情感化服务并不增加任何直接成本，但达到的良效是空前的。曼谷东方酒店能名列世界第一，就是有这?quot;从心所欲不逾距"的高超服务水平，而美国康奈尔大学的餐饮权威杂志更是用实证数据提出了"Reach out touch your customer's shoulder"(伸出手去拍拍顾客的肩膀)给饭店带吹幕赝房秃托б?font size="1">（4）。

　　把规范化和个性化、客套性的礼仪与情感的沟通揉为一体的优质服务，这不仅是当前饭店服务模式进一步发展、完善和提高的方向，更是重视中华民族几千年来早已有之的文明之风采。

三、 常采用的大众化经营的方式

1. 建立大众美食广场，推动饮食文化潮流。

　　饭店餐饮可利用自身优雅的就餐环境和独特的服务品牌，创建食街、大众美食广场，顺应大众消费这一必然趋势，提供各地风味小吃来吸引顾客，带动各大菜系名菜的销售。

　　薄利多销，增大客流量是大众美食广场刻意的追求。星级饭店里开设食街，供应上百种小吃小炒，一家三口花上百八十元就可潇洒吃一回，明码实价、价格适当，使一般工薪族都可接受。据报导，大连王子饭店中工薪消费占80%，回头客占60%（5）。广东珠海银都酒店的银都食街，北京京伦饭店"四合轩"食街，也都在激烈的市场竞争中取得了良好的业绩。这说明，大众美食广场具有规模大、品种丰富、价格实惠、服务快捷等特点，作为大众化经营的一种形式，是符合当今市场需求的。而源于社会餐馆的茶馆、茶餐厅也是饭店餐饮大众化经营值得借鉴的形式。

　　大雅之堂供应小吃小点，价格虽低，但对厨师、器皿、环境卫生、就餐氛围、服务质量的要求不能降低，这正是到饭店来用餐的消费者所追求的，因而吸引了平民百姓进入饭店，进而促进高档饮食经营。柳州饭店小吃广场日营业收3万多元，上海由大酒店食街日进2万多元，均起到了引客入门，带动中高档零点、宴请的功效，大大增加了营业额，使餐饮成为酒店经营的龙头。

　　2. 重视家庭宴会市场，拓展餐饮经营项目

在自费消费需求中，各种婚宴、寿宴占了很大比例。例如上海千鹤宾馆婚宴占餐饮收入的70%（6）。本章以婚宴为例，论证饭店餐饮如何开拓家庭宴会市场。

　　在婚宴经营中，各餐饮业都竭力发挥自己的特色和优势：营造喜庆氛围，拓展延伸项目，增加婚宴服务的含金量。例如依据菜品的特点将菜名编成吉祥话，并按照人生经历的顺序排列成菜单，服务员每上一道菜，就报上菜名，并讲几句吉祥话，宾主同乐，皆大欢喜。高星级饭店则充分利用饭店设施，提供一般餐饮企业难以提供的服务：例如提供豪华迎亲轿车，并专门为婚宴铺上只有在接待重要客人时才铺的红地毯；新人可以在酒店豪华套间免费过新婚之夜。

　　婚宴虽火爆，但经营起来并非一帆风顺。顾客即要求高档次又要求低价位，这是个很难解决的矛盾。要解决这个问题的最好办法是按照价格标准，合理搭配。顾客要低价位，饭店就提供较低成本的菜肴。即采用大众化原料，降低成本，但粗菜细做，铺之以优质服务，场面却是很风光的。婚宴服务与一般服务不同，服务员要与婚宴主持人配合，安排好婚宴的每一道程序，使婚宴全过程即热闹、隆重，又要保持大堂宁静氛围，餐厅井然有序，走廊卫生间整洁。总之，大众化经营过程中，平民百姓进入高档次的饭店消费，员工要注意顾客行为的管理，同时做好其中预防性服务，尽量保护饭店的设施设备，维护饭店的档次和气氛。

3. 开设外卖，快餐业务。

　　1998年，我国快餐、工作餐营业已达600多亿元，占全部餐饮业收入的四分之一（7）。随着企事业机构改革的深入，单位食堂将关停并转，社会饮食需求还不断扩大，今后发展潜力巨大。许多星级饭店也一改专营高档餐饮的形象，办起了快餐厅，甚至出售盒饭，昔日的虚荣，体面、追求奢侈转变为实惠、图利、满足需求了。

　　广东国际大酒店是家楼宇高耸、立面壮丽、声誉卓越的五星级旅游饭店。为解决写字楼内白领的午、晚餐，投巨资兴建了一个可容1500人一起就餐的白领餐厅。即使是工作餐，价位虽不高，品质却不俗：一荤一素一饭一汤，外加水果一份，虽是定式供应，但客人可以从菜肴品种按规定进行选择组合。一客8元，价廉物美，凭卡就餐，每月一结，十分方便：餐厅宽敞、整洁、灯光明亮、桌椅干净，员工随时擦抹，不锈钢餐具按程序消毒，取食区与就餐区分隔合理，服务员和蔼、热情、面带微笑……这一切令百领们舒心满意。切莫小看这一点。白领高兴了，老板就轻松了，对酒店更加信任，宴请、住宿源源不断，成为该酒店客房保持70%以上平均入住率的一个原因。因而，白领餐厅成为同业合理竞争的秘密武器。

　　饭店还可以推出面向大众消费者的家庭快餐，通过本店的食品外卖部服务于千家万户，在外卖的基础上，衍生出一种新的实体--无店铺饭店。只需一间办公室，一个原料加工车间，无需餐位店堂，应顾客预约，以标准化的菜单向顾客提供上门服务，在顾客家中厨房现场烹制，就省去了繁琐的家务劳动，又使足不出户就可品尝到饭店水平的美味佳肴，而且价格便宜，颇受消费者欢迎。家庭筵席的发展使饭店餐饮大众化经营的道路越走越宽。

4. 扩大经营规模，实行连锁经营

　　实行餐饮企业规模经营，是迅速有效地提高市场占有率的有效途径。既要规模经营又要保证质量，必须实行商品销售（购进原料、销售食品）廉价化，烹饪技艺专业化，操作程序规范化，对客服务标准化，资金周转快速化，可加速资金周转，提高效益。

　　餐饮连锁经营不是快餐的专利，饭店餐饮大众化经营也可采取连锁经营方式。例如饭店可在城市的不同地区开辟连锁经营的特色餐厅、美食城等，以统一的市场形象出现，方便仰慕这家饭店的顾客就近消费。对饭店餐饮来说，连锁经营也是一种扩大市场，薄利多销的大众化经营方式。

　　近年来，大众消费成为餐饮市场的主流，面对这一市场变化，饭店餐饮业其经营方式，实行大众化经营，以满足其生存和盈利的需要。大众化餐饮市场富有生命力，前景广阔，给我国餐饮业带来了发展的新机遇。饭店餐饮企业要在市场中具有竞争力，就必须探索大众化经营的新方法，满足市场需要，从而推动自身的发展。

注释：

（1）、（6）、（7）：酒卫东 毕吕贵。 餐饮市场适应内需的经营方式概述。 饭店世界。2000.1
（2）、（4）： 王大悟 游涉外饭店餐饮界的公开信 饭店世界。1999.5
（3）： 朱卫娅 浅谈酒店餐饮大众化营销策略 饭店世界。1999.5
（5）： 黄文波 赖剑飞 餐饮业营销 企业管理出版社1999

参考文献：

1.刘小章 《试论旅游饭店餐饮业务发展连锁经营》旅游学刊.1996.1
2.朱卫娅 《浅谈酒店餐饮大众化营销策略》饭店世界。1999.5
3.王大悟 《至全国旅游涉外饭店餐饮界的公开信》饭店世界。1999.5
4. 《餐饮业新的经济角逐点》酒店营销参考.1999.6
5. 《四星级饭店宴会销售的社会化探索》酒店营销参考.1999.8
6. 酒卫东、毕吕贵 《餐饮市场适应内需的经营方式概述》 饭店世界。2000.1
7.吕建中等 《旅游饭店餐饮管理》浙江摄影出版社.1992
8. 黄文波 赖剑飞《餐饮业营销》企业管理出版社1999

推销是餐饮服务工作中重要的一环，能熟练掌握并运用推销技巧，对于餐饮销售可收到积极的效果。因此，灵活运用以下几种推销技巧非常重要。
　　一、用餐者的身份及用餐性质，进行有重点的推销。一般来说，家庭宴席讲究实惠的同时也要吃些特色，这时，服务员就应把经济实惠的大众菜和富有本店特色的菜介绍给客人。客人既能吃饱、吃好，又能品尝独特风味，达到了在大饭店就餐既排场又实惠的目的。而对于谈生意的客人，服务员则要掌握客人摆阔气，讲排场的心理，无论推销酒水、饮料、食品都要讲究高档，这样既显示了就餐者的身份又显示了其经济实力。同时，服务员还要为其提供热情周到的服务，使客人感到自己受到重视，在这里吃的很有面子。
　　二、选准推销目标。在为客人服务时要留意客人的言行举止。一般外向型的客人是服务员推销产品的目标。另外，若接待有老者参加的宴席，则应考虑到老人一般很节俭，不喜欢铺张而不宜直接向老人进行推销，要选择健谈的客人为推销对象，并且以能够让老者听得到的声音来推销，这么一来，无论是老人还是其他客人都容易接受服务员的推销建议，有利于推销成功。
　　三、运用语言技巧，达到推销目的。语言是一种艺术，不同的语气，不同的表达方式会收到不同的效果。例如，服务人员向客人推销饮料时，可以有以下几种不同的询问方式，一问"先生，您用饮料吗？"二问"先生，您用什么饮料？"三问"先生，您用啤酒、饮料、咖啡或茶？"很显然第三种问法为客人提供了几种不同的选择，客人很容易在服务的诱导下选择其中一种。可见，第三种推销语言更利于成功推销。因此，运用语言技巧，可以大大提高推销效率。餐厅的销售并不是靠几个销售人员就能完成的，每一个员工，无论在什么部门、在什么岗位，不能把本职工作做好，就会直接或间接地妨碍餐厅的整体销售。反之，每一个员工，做好了自己的本职工作，就是对餐厅最好的促销。由此可见，在服务业竞争不断加剧的今天，进行“全员销售”已经成为了扩大市场、增加销售量的必要发展趋势，而要使其全面展开，首要的是提高员工的销售能力。这当中最为重要的就是员工们对自己的推销了，一定要我们的服务员先认清楚自己，先把自己成功的推销给了客人，让我们的客人认可了服务员的自我推销，相信我们的客人都不会吝啬自己口袋里的票票的一 如何管理不得力型员工
? 用宽容之心对待不得力的员工
? 用关爱之心激励不得力的员工
? 用真诚之心感化不得力的员工
? 以公平而严格的竞争和淘汰机制鞭策工作不得力的员工
二如何管理爱酗酒型员工
? 酗酒给企业和家庭带来极大的损伤,在美国每年因酗酒造成的损失大约为260亿美元.
? 由于我国信奉”饭桌上谈生意,酒杯里交朋友”的古训,也许你的员工中不乏其人.
? 查看该员工的缺勤记录,一般缺勤率剧增几乎总是与饮酒次数相伴.
? 美国卫生福利教育部对这方面工作提出九条建议,这些建议曾指导无数位经理去挽救他们酗酒的员工,效果有目共睹.
三如何管理刺头型员工
? 刺头型员工:他们极其聪明,好动,有着鲜明的个性,不愿拘泥于形式,在齐思妙想方面有着上佳表现,而且在企业中”兴风作浪”更有一套,是企业中违反纪律,煽动狂热情绪的倡导者.
? 与刺头和平相处,有效利用他们个性的特点,为企业人际和谐的达成,自由创新氛围的形成发挥作用.
? 给他们充分施展”个人魅力” 的空间,把他们从不习惯的工作方式中解放出来,帮助你策划企业的集体活动,并且委之以大权,充分利用他们的才能.
? 刺头的出现,正是为企业破除旧有观念,建立新次序配备了人选,你只要合理利用他们的长处,企业的人际关系必然会呈现出一个自由,开放,和谐,团结的良好气象.
四如何管理分析狂型员工
? 当你向某一员工分派工作时,他总是列出一大堆不需要的数据进行条分缕析,有时即使你告诉他做得太过分,他也总是置若罔闻.
? 向他分派工作时最好是事先向他详细提供希望他完成工作的参数,重点,基准,及日程安排,以使他清楚明白.
? 定期与他沟通,看看工作进展,若发现他的研究卓有成效,应及时给予表扬.? ? ?
五如何管理事儿妈型员工
? 这种员工,无论大事小事都唠唠叨叨,好请示,他们往往心态不稳定,遇事慌作一团,大事小事通通找领导拿主意,还畏首畏尾,讲究特别多.
? 对这样的员工交代任务时要说得一清二楚,然后令其自己处理,给他相应的权利,同时施加一定的压力,试着改变他的依赖心理
? 在他唠叨时,轻易不要表态

六如何管理争强好胜型员工
? 有的员工喜欢争强好胜,他总觉得比你还强,这种人狂傲自负,自我表现欲望极高,还经常会轻视你甚至嘲讽你.
? 你不必动怒,也不能故意压制他
? 分析原因,如果是你自己的不足,可以坦率地承认并采取措施纠正,不给他留下嘲讽你的理由和轻视你的借口.如果是他因觉得怀才不遇,为他创造发挥才能的机会.
七如何管理官迷型员工
? 一心想作官的官迷员工,他们为了达到作官的目的,常不惜一切代价,并通过各种方式来拉拢领导,打击同事.使之不易得逞的方法是:
1.与任何员工保持正常的上下级关系,不建立超常的特殊关系
2.不培植个人亲信,不允许出现凌驾于其他员工之上的特殊员工
3.对投己所好的特殊表示,要保持高度警惕,坚决反对一切低级庸俗的交往行为.
4.实行广泛的民主管理,杜绝封建主义的家长制领导作风,不给任何篡权者留下丝毫可趁之机.
八 如何管理缺陷型员工
? 当员工偶犯过失,懊悔莫及,已经悄悄采取了补救措施,只要这种过失尚未造成重大后果,性质也不严重,领导者佯作”不知”,不予过问,已避免损伤员工的自尊心,
? 在即将交给员工一件事关大局的重要任务之前,为了让员工放下包袱,轻装上阵,领导者不要急于结算他过去的过失,给他一次将功补过的机会
? 当员工在工作中犯了”合理错误”,受到大家的指责,处于十分难堪的境地,你不应落井下石,更不要抓替罪羊,应勇敢地站出来,实事求是地为员工辩护,主动分担责任,这样做,不仅拯救了一个员工,而且将赢得更多的群众的心.
? 关键时刻护短一次,胜过平时护短百次.
九如何管理狂妄型员工
? 他们深知自己的一言一行对他人会产生什么影响,所以,他们总是得寸进尺,一而再,再而三地去恐吓他人,以获取他们所希望得到的.
? 使他们改变态度的具体方法:
1,宣布严格的管理制度,违法者要立即处理
2,对因狂妄而犯下过失的员工在大会上点名批评并处分.
3,在公开及私下场合警告对方,并告诫其他员工不要与之合流,借以孤立对方.
十如何管理无需求型员工
? 作为领导者的一条大忌,就是有意或无意地培养和制造无需求型员工
? 无需求员工按其症结属性,通常可分为两种类型:激励过量型和激励不足型
? 避免和防止产生无需求型员工,就是规范领导者的激励行为,建立一套科学有效的激励机制.
十一如何管理硬汉型员工
? 硬汉”就是那些很有个人原则,不轻易接受失败的人,他们个性很强,有自己的独立见解,性格直爽,坦诚,说话从不拐弯抹角.
? 这种人优点很多,但日子并不好过,那些懒散职员憎恨他,无才无学的人嫉妒他,阿谀奉承上司的人疏远他….
? 英明的领导不但应会用这种人才,还应会栽培改造他,给他一些私人辅导,使他在接人待物,应付人际关系时掌握一定的技巧.
十二如何管理循规蹈矩型员工
? 他们墨守成规,缺乏远见,也没有多少潜力可挖,不宜委以重任
? 他们的优点是做事认真负责,易于管理,虽然没有什么创见,但一般不会发生原则性的错误
十三如何管理勤奋低效率型的员工
正确使用这类人,多称赞他的工作精神,让他们做一些繁琐但又无关紧要的工作,因为他们的确”老太太赛跑,精神可嘉”,除做这些琐事之外,别的事情的确难以很好地承担.
如何管理情绪型员工
? 爱闹情绪的人不会适时地调控自己的喜怒哀乐,因此,管理这种员工必须事先弄清员工闹情绪的原因,看他属于那一类:1,私人问题困扰 2,自卑 3,遇到挫折 4,过度疲劳
如何管理反骨型员工
? 管理工作中的一个难题,就是面对一些不甘雌伏,脑长”反骨