商户服务手册(综合版).docx

管理服务手册

前 言
编印此商户服务手册之要旨在于使各商户能够知悉自身拥有之权利与义务，明晰各项流程与规章，以便促成更为圆满的合作，在这一广阔项目平台下，达成共谋发展，和谐共赢的目标。以此为宗旨，希望对各商户有所帮助，恭贺事业顺达！
目 录

第一章 商户服务 ……………………………………………………01
第一节 定 义 ……………………………………………………01
第二节 权利与义务 …………………………………………………02
第三节 物业管理服务内容 …………………………………………03
第四节 物业管理服务费 ……………………………………………06
第五节 租赁经营商户装修须知………………………………………08
第六节 租赁经营商户各类执照办理指南 …………………………14
第二章 经营管理条例 ………………………………………………14
第一节 总 则 ……………………………………………………14
第二节 入驻须知 ……………………………………………………15
第三节 经营管理 ……………………………………………………15
第四节 质量管理 ……………………………………………………18
第五节 服务管理 ……………………………………………………18
第三章 统一收银管理规定细则 ……………………………………19
第一节 收银系统流程 ………………………………………………19
第二节 收银硬件设施 ………………………………………………19
第三节 收银人员编制 ………………………………………………19
第四节 其它细则 ……………………………………………………19
第四章 商户评估制度 …………………………………………………20
第一节 品牌测评 ………………………………………………………20
第二节 客户满意度测评 ……………………………………………21
第三节 信用度测评 …………………………………………………22
第四节 管理规范化测评 ……………………………………………22
第五节 评估等级的划分 ……………………………………………23
第五章 消防安全管理制度 …………………………………………23
第一节 总 则 ………………………………………………………23
第二节 制 度 ………………………………………………………25
第三节 注意事项 ……………………………………………………36
第四节 火灾扑救疏散预案 …………………………………………38
第六章 附 则 ………………………………………………………40

第一章 商户服务
第一节 定 义
第一条 公共区域：指商场内或该地块内的公共地方。 公共部位：包括但不限于商场之各出入口、行人道、通道、电梯间、中厅、绿化区、车道、自行车停放处、共用车辆停泊及起落货区域、消防通道、走廊、梯台、共用卫生间、缓冲层、泵房、水箱、中央空调设备机房、配电房、自动给水系统及为消防设备控制室、升降机房、各类管理用房及为该商场的商户及访客而设立共用之其它地方或范围。
第二条 公共设施：指为该商场的公众利益而在商场所属范围内装设的各种器械、设备、装置或种植物，包括但不限于给排水系统、中央空调系统、热力网系统、 通讯系统、宽带网络、消防系统、电子监控系统、自动扶梯、卫生间设备、幕墙、照明系统、供电系统、污水处理系统、排水道、沟渠、管道、电线、电缆、绿化区之装置及种植物、告示板及其它机械、卫生设备等。以上所列之各类设备，不论是设置于公共地方或保留地方内，均属公共设施之部分。
第三条 绿化区域：指根据政府有关法令在商场所属地块上实施的绿化地区。
第四条 物业管理部：指本物业业主指定或委任管理该商场的部门。
第五条 管理费：指物业管理部门因管理及保养该商场而发生的所有费用开支。
第六条 外墙：指商场的所有或部分外墙。
第七条 装修规则：指商场就各租赁经营商户在其所属租赁场所内的装修、更改、
改进、改建及装饰等所作的规定。
第八条 商场图则：指存放于物业管理部门有关商场各层之平面图，各商户如需
查阅，可于办公时间至物业管理部门申请查阅。

第二节 权利与义务
所有租赁经营商户以下简称“商户”
第一条 商户的义务：
1、对房屋共用部位、共用设施设备、绿化、环境卫生、保安、交通等项目进行维护、修缮、服务与管理；
2、根据有关法规和政策，结合实际情况，制定相关物业管理制度并以书面的形式通知商户；
3、建立健全物业管理档案资料，制止违反物业的管理制度和行为；
4、可委托管理公司承担物业的专项管理与服务业务；
5、依据协议向商户收取物业管理服务费，编制物业管理服务及财务年度计划，物业共用部位、共用设施设备维修基金的使用计划；
6、制定 《经营商户装修须知》 告知商户在本物业内需进行装饰装修时的各项要求；
7、若商户申请，管理公司可提供商户租赁商铺内专有部位及设备维修养护等有偿服务；
8、管理公司向商户提供各种物业管理有偿服务；
9、管理公司可采取规劝、纠正等必要措施，制止商户、物业使用人违反物业管理区域内物业管理规章制度的行为。
第二条 商户的权利
1、在合同约定的范围内对商铺有使用和经营权；
2、对物业共用部位、共用设施设备和相关场地使用情况依法享有知情权；
3、按照安全、公平、合理原则，依照合同并配合管理公司正确处理各毗邻租赁经营商户间的给排水、通风、维修、通行、卫生、环保等方面的相邻关系，不侵害他人的合法权益；
4、遵守管理公司的物业管理制度；
5、为保障商户的共同利益，不占用、损坏物业的共用部位、共用设施设备或改变其使用功能；因搬迁、装饰、装修等原因确需合理使用共用部位、共用设施设备的，应事先通知管理公司，经获准使用后在约定的期限内恢复原状，若造成损失，须给予赔偿；
6、出于消防及公共安全与卫生考虑，除餐饮租约外，商户不得在租赁商铺内煮食或进行预备煮食的工作；
7、为规范经营秩序，在未获得政府部门及业主书面批准的情况下，商户不可在租赁商铺以外的商场公共区域内进行宣传及兜售活动；
8、在未获得政府部门及业主书面批准的情况下，商户不可在其商铺内、窗门、外墙及其他地方伸展或悬挂旗帜、天线；
9、除获管理公司书面许可外，商户不可利用其租赁商铺作住宿用途；
10、商户负责自聘员工的管理，有责任监督员工的行为遵守并符合管理公司的各项管理规定；
11、商户须依照合同规定，负责及时缴纳其租赁场地内所应承担的租金及各项管理费；合同终止或解除时，结清所有物业费用。

第三节 物业管理服务内容
第一条 商场共用部位的维护和管理 共用部位是指物业管理区域内使用人共同使用的门厅、楼梯间、水泵间、电表间、 电梯间、电话信息分线间、电梯机房、走廊通道、房屋承重结构、室外墙面、屋面、停车场等部位。
第二条 商场共用设施设备的维护和管理，共用设施设备是指物业管理区域内使用人共同使用的供水箱（池） 、水泵、排水管道、化粪池、垃圾箱（房） 、电梯、照明灯具、建筑智能系统、避雷装置、消防器具、防盗门、娱乐设施等设施设备。
第三条 保安管理
1、常规防范：采取站岗执勤与巡逻执勤相结合的方式，协助公安机关维护商场公共秩序，防止和制止任何危及或影响物业、租赁经营商户安全的行为。
（1）、门岗的任务： a．礼仪、指引服务； b．维护出入口的客流、车流及交通秩序； c．制止衣冠不整者进入商场； d．严禁携带危险物品、宠物等进入商场； e．遇有外来人员将大件物品带出商场，核实出门单内容，并作登记； f．为各顾客及租赁经营商户提供便利性服务。
（2）巡逻岗的任务： a．按规定路线巡视检查； b．巡查车辆停放情况，维护道路畅通，做好安全防范工作； c．对商场内的可疑人员加强防范；d．商场安全检查； e．装修户的安全检查； f．防范和协助公安部门处理商场及周边发生的各类治安案件； g．防范和制止各类违反商场管理制度行为。
2、技术防范：应用安全报警监控系统、电子巡更系统，对商场内的治安情况实施 24 小时监控，确保安全。对可疑或不安全迹象采取跟踪监视和定点录像措施，并及时通知值班保安就地处理。 值班保安接到治安报警，迅速赶到现场酌情处理，并把情况反馈到监控中心，监控员作详细记录，留档备查。
第四条 消防管理
1、做好消防监控中心的管理；
2、做好消防设施、器材的管理；
3、保持消防通道的畅通；
4、加强商场装修期间的消防安全管理；
5、严禁携带、储藏易燃易爆物品；
6、防止电器短路、管煤泄漏等引发火灾因素。
第五条 清洁绿化
1、户外绿化养护管理日常化、养护科学化。
2、室内外公共区域的绿化布置；
3、清洁卫生：通过日常保洁工作，保持商场公共环境和公共部位整洁，公共设施洁净、无异味、无破损。随时清除各类污渍，清扫积水，定期对垃圾桶进行清洁、消毒，对照明设施进行擦拭，定期清洗外墙面。
第六条 地下车库：清洁地坪、各类标志牌，随时处理大面积油渍、积水；去除下水道口杂物；定期对墙身进行去渍和除尘；定期清洁、擦拭照明系统，天花及管道外除尘。
第七条 垃圾房：每天收集一次各楼层的垃圾，清运到垃圾房，并清洗垃圾房内外墙壁及地面；每月对垃圾房消毒二次。
第八条 中厅：每天保持入口梯级、地面清洁，定期用补蜡机械打磨地面，每天擦拭墙身表面及各种标志牌；每天擦拭、清洁花槽、烟筒及垃圾箱、消防栓、消防箱、门及墙脚线；每季清洁天花照明灯件及饰物，拂去天花灰尘。
第九条 楼层：各楼层通道每天保洁，电表箱盖、楼梯扶手、栏杆、台阶每天保洁，楼梯灯开关、楼道应急灯灯罩每周保洁二次。
第十条 电梯：每天清洁地面及各种标志牌，清洁垃圾箱及烟灰缸；
第十一条 消防楼梯：每天擦拭梯级及休息平台、消防设施；每周清洁墙身；每月大清洗。
第十二条 功能房：半月拖抹、清扫水泵房、锅炉房、中央空调机房、电梯机房、消监控中心、供配电房、设备维修房等地面（日常清洁由各功能房工作人员负责） 。
第十三条 洗手间：每天擦拭墙壁、地面、踢脚线、门及门框、厕所隔板、蹲坑、小便斗、镜面、洗手盆等，清理并清洗垃圾箱，点燃卫生香； 每月擦拭、清洁照明灯、通风口，彻底清洁和消毒洗手间内的设施，拂去天花板上的灰尘。
第十四条 外墙：定期清洗。
第十五条 特殊管理服务内容
1、协助开展商场的整体促销活动；
2、协调各租赁经营商户的相邻关系；
3、开展租赁经营商户之间的相互帮助和信息交流等活动；
4、商场人流、客流的统计与分析；
5、楼宇识别系统的建立；
6、与工商等职能部门的配合，严厉打击假冒伪劣产品，维护商场形象。
第十六条 装饰装修管理
1、填写装修申请 ；
2、审批装修申请并签订《装修管理协议》 ；
3、履行宣传政府的有关装修管理规定和义务；
4、对违章装修行为进行劝阻、制止；
5、对违章装修行为及时向相关部门汇报。

第四节 物业管理服务费
第一条 物业管理费
1、物业管理服务费：按月缴纳物业管理费。
2、日常管理服务费用：物业管理服务费由租赁经营商户按其租赁商铺的面积交纳，具体缴纳金额按合同约定执行。
第二条 物业管理服务费的使用范围包括
1、管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；
2、物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费等；
3、物业共用部位、共用设施设备的公共能耗分摊；
4、物业管理区域清洁卫生费用；
5、物业管理区域绿化养护费用；
6、物业管理区域秩序维护费用；
7、物业行政办公费用；
8、物业管理企业固定资产折旧；
9、物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用；
10、法定税费；
11、其它属于物业管理支出范围的费用。
第三条 交费时间：租赁经营商户应按合同约定的交付时间或实际办理交付手续时间之日起交纳物业管理服务费。
第四条 双方约定的交费方式
1、银行转账；
2、现金交费。
第五条 如商户租赁期内商铺处于空置状态，除有合同特别约定以外，商户仍须交纳物业管理服务费。
第六条 物业管理服务费的追缴及滞纳金的计收：租赁经营商户应按时交纳物业管理费，如未按时交纳且在管理公司催促无效后，管理公司保留采取停止供应水、电、通讯等手段、以及法律诉讼等方式和权力追缴物业管理服务费务费及滞纳金。滞纳金收取标准为每逾期一日加收应缴额的千分之三。
第七条 其它有偿服务费用：管理公司受租赁经营商户的委托对其租赁商铺内商户的自有部位、自有设备提供维修、养护及其他特约的有偿服务，费用由双方约定。
第八条 代收费服务：租赁经营商户提供水费、电费、燃（煤）气费、电信、宽带、有线电视等代收费服务，具体代办收费标准按规定执行。
第九条 违约责任
1、如管理公司违反本协议，租赁经营商户有权要求管理公司限期改正，逾期未改正给租赁经营商户造成损失的，管理公司承担相应的法律责任。
2、如租赁经营商户违反本协议，使管理公司未达到管理服务质量约定目标的，管理公司有权要求商户限期改正，逾期未改正给管理公司造成损失的，租赁经营商户承担相应的法律责任。
3、以下情况管理公司不承担责任
（1）因不可抗力导致物业管理服务中断的；
（2）因维修养护物业共用部位、共用设施设备的需要且事先已书面告知各租赁经营商户的；
（3）因政府部门暂时停电、停水、停止共用设施设备使用等造成的；
（4）因非管理公司责任出现供水、供电、供气、通讯、有线电视及其它共用设施设备运行障碍造成损失的。
（5）为维护公众、使用人的切身利益，在不可预见情况下，如发生煤气泄漏、漏电、火灾、水管破裂、救助人命、协助公安机关执行任务等突发事件，管理公司因采取紧急措施造成租赁经营商户必要的财产损失的，双方按有关法律规定处理。

第五节 租赁经营商户装修须知
第一条 装修须知
1、装修手续办理地点：信丰县瑞茂商业管理有限公司物管部；
2、租赁经营商户装修管理费、装修进场卡保证金交纳地点：信丰瑞茂商业管理有限公司财务部；
第二条 装修申请及申请对象： 租赁经营商户需到管理公司物管部申领 《桃江新天地进场装修审批单》。 要求：认真填写审批单表格内所列各项，并附透视图、平面图、地坪图、机电图、天花图、立面及剖面图、道具施工图、增加用电审批表。
第三条 装修申请的审批：经相关管理公司物管部核实后审批。
第四条 审批人员：管理公司负责人、物管部负责人。
第五条 审批时限：五个工作日内审批完毕。
第六条 装修及公共设施保证金、装修管理费缴纳目的：用于约束租赁经营商户的装修工程队，确保其在装修期间按照商场装修管理规定的有关要求进行施工作业，同时安全用电、用水，并维护业主的公共设施和其他经营商户的设施设备不受任何损害。
1、标准：装修需一次性足额缴纳商铺装修公共设施保证金。一般业种或行业：100平方米以下（含100平方米）2000元∕户；100-200平方米以上（含200平方米）4000元∕户；200-500平方米以上的（含500平方米）6000元∕户。特殊业种或行业及面积较大的，按双方具体约定。缴纳地点：管理公司财务部。
2、装修及公共设施保证金、装修管理费缴纳流程图：租赁经营商户持已审批的进场装修申请表及进场装修通知单到信丰瑞茂商业管理有限财务部缴纳装修保证金（装修结束后15日内凭收款收据返还，遗失恕不归还）。
第七条 商户进场装修办理流程及准备资料：
1、装修及公共设施保证金收款收据；
2、填写经营户商铺装修申请表；
3、填写经营户装修资料明细表；
4、.填写《商铺、套房交付确认书》
5、签署《装修施工管理公约》
6、签署《装修施工协议书》
7、.签署《消防安全责任书》
8、临时装修施工许可证：工本费30元。
9、装修出入证件：工本费7元/个，每户5个。
第八条 装修注意事项
1、装修材料的进场车辆要求：一般时间，可在桃江新天地专用通道卸货（请提前咨询或详见现场指引） 。
2、装修材料进商场注意事项：
（1）装修材料从员工专用通道进入。
（2）使用指定的楼梯通道，禁止使用客梯、扶梯。
（3）装修材料进场时，须抬起材料使之完全脱离地面、或使用橡胶轱轮推车搬运，不得在地面拖拉或损坏地面，否则按造价两倍赔偿。
第九条 装修规定
1、现场要求
（1）时间规定：开业前装修采取 24 小时全天装修制，所有工程必须在规定的审批时间内装修完毕；开业后装修在夜间营业结束后进行，白天只可进行无噪音施工。
（2）装修垃圾：8 元/平方米，建筑装修杂物由商户自行清理到指定位置，由物业统一清运。
2、图纸要求
（1）相关设计及施工图纸文件均需交信丰县瑞茂商业管理有限公司批核存档。租赁经营商户设计前，桃江新天地将提供该位置的 1/50 设计规范图，以供设计参考。所有图纸须于施工前的一个月或按统一要求的时间内提交信丰县瑞茂商业管理公司审批。在图纸文件正式批核前，租赁经营商户不允许进入场内进行任何工程的施工。
（2）图纸如需修正，修正图纸必须再次提交管理公司相应部门审批，获得批核后方可动工。
（3）提交审核图纸一般要求与规格:提交设计图纸内容及规格、编号、图纸名称 、封面、透视图、比例( 图纸尺寸 A4)。
备 注:必须注明租赁经营编号及品牌名称，彩色效果图或 Jpg 电子文件平面图纸应包括以下相关内容：
（1）平面图：1：100 或以上，应标注轴线及轴号，租赁经营范围的边界线，道具及家具布置。
（2）地坪图：1：100 或以上，地坪材料及收边节点，强弱电插头位置电力系统图，总电力负荷
（3）机电图：1：100 或以上，开关掣及电力配电箱的位置。
（4）天花允许加设灯具或天花自设的租赁经营商户：须提供天花图纸1：100 或以上，图纸应包括以下相关内容：应标注轴线及轴号，照明设备种类及位置，天花上的电力设备（如有的话）。
（5）立面及剖面 1：30 应标注轴线及轴号。
3、详列施工作业方式、结构、材质、尺寸。
4、经营商户现场施工须注意事项
（1）各租赁经营商户的实际尺寸，以现场放样结果为准。
（2）统一施工的部分如地板、墙壁、天花及消防设施等，未经管理公司书面同意，不得进行任意再加工。
（3）防烟垂壁或相关设施不可拆除或移位。
（4）花板内风管不可私自开孔自设出风口。
（5）租赁经营商户企业标牌必须依指定位置设置；禁止一切立地式标牌，悬吊式标牌及突出通道外的标牌。
（6）安全通道两侧的壁面道具必须用开放式设计，且主要通道不可堵塞。
（7）为达成规范装修、统一形象的目的，同时保证其他租赁经营商户的利益，各租赁经营商户须严格按照同管理公司确认的平面商铺位/柜位图执行布置，不得超越界定范围及占有公共部位。各租赁经营商户的展示区域必须在管理公司设计单位统一界定的地点及规划的范围内布置。
（8）为确保租赁经营商户的装修改建对商场物业不产生影响并控制整体装修品质，管理公司保留审查所有内装修设计图的权利，若发现与法规不符，与整体环境不协调，用电量超载等情况时，管理公司有权作出调整的建议和必要的处理。管理公司按照国家规范、规定进行检查，发现质量问题时通过指定人员通知装修单位及时改正。未按要求及时改正者，日后发生一切争议或影响开业的后果须由租赁经营商户承担。
（9）施工期间，装修单位须在现场设有监工负责人，并须先和管理公司工程部协调施工安全注意事项。
（10）施工期间使用电焊、乙炔、喷灯等危险工具者，使用前应自行清理周边场地自备灭火器，同时安排现场监护人。切勿碰撞天花板的喷淋头，否则由此引发不必要的灾害由租赁经营商户承担损失。
（11）明火作业（电焊、风焊等）须提前三天到保卫科办理动火施工证，施工人员必须持有效操作证（电焊、风焊等操作证） ，并将操作证提交备案。
（12）施工现场必须配置充足的灭火器，现场监工负责人必须指导现场施工人员使用灭火设施，掌握灭火常识，施工现场严禁吸烟。
（13）现场监工负责人应在每天工作完毕后检查现场，危险物品及工具不能存放在施工现场，当天所产生的垃圾、木屑等必须在当天及时清理。
（14）为规范管理，保障设施设备的正常使用，施工期间扶手电梯禁止用于运送货料及搭乘人员。
（15）土建墙、地面的隐蔽工程在封闭前要进行隐蔽工程检查，办理必要的手续后再进行下一道工序。如：木地板龙骨防腐、墙木龙骨防火涂料、电器工程等工序。
（16）餐饮租赁经营商户需设置油脂分离器或过滤槽，并配置独立水表、电表、煤气表。
（17）配电箱必须采用原机械电子部和能源部认可的定点生产的产品，并应在箱门上设有铭牌。
（18）电源线线径，不得小于 1.5 平方毫米线径，应为符合国家规范的正品，所有电 线一律以穿管方式施工，天花上必须采用KBG 管，电压 220V 应做接地线路。
（19）湿作业应尽快抓紧施工，以避免影响其它装修工程，同时须采取措施保障湿作业不向下一层漏水，否则须由租赁经营商户承担修缮费用及损失。
（20）商铺装修工程，完工后须经管理公司检验后，方可退回装修保证金。
（21）做好成品保护工作，不要破坏已完成的其它装修工作。
（22）以上施工规定需以国家法规、行业规范及安全管理为依据，施工承包商必须依据相关规定执行，否则工程部将不予验收。
5、各楼层业种装修具体要求
（1）租赁经营商户必须采用不低于燃烧性能 A 级的装修材料。商铺内大面积天花吊顶控制高度1F餐饮统一为 3.300m，其余控制高度统一为 3.100m。
（2）天花上的机电设备（空调风口、喷淋头、烟感等）可根据租赁经营商铺天花设计需求另定位置自行制作，但须报管理公司审核通过后方可改装。租赁经营商户使用灯具、灯盒统一选用雷士灯具或同等以上品牌，灯具镇流器必须选用电子式。
（3）租赁经营商户地坪为商场自设，必须采用不低于 B1 级的装修材料。商场预留水泥砂浆找平层将比公共地坪完成面低50 ㎜。 自设地坪完成面必须同公共地坪持平，各租赁经营均不得破坏地坪。
（4）租赁经营商铺内高柜及低柜不作限定，由厂商自行设置。
（5）租赁经营商户可自设门楣，与吊顶内钢骨架结构或梁、楼板等刚性结构连接，必须保证安全性，门楣高度统一为400mm，厚度为 200mm, 且必须设置在限定范围内。
（6）所有租赁经营商户照明用电，商场统一预留为 50W/㎡，除特殊餐饮租赁经营商户需求外，均不得超出。
（7）租赁经营商户如需自行设置背景音乐，须同商场消防广播联动。
（8）租赁经营商户如需增设特殊系统（如摄像头，防盗系统等） ，须报管理公司审核通过后方可加装。
（9）其他未尽事项请各租赁经营商户详细咨询管理公司和设计单位。
备注：各租赁经营商铺的实际尺寸，以现场放样结果为准，各租赁经营商户的设计人员必须亲自到现场复核尺寸。
第十条 租赁经营商户装修完毕后退场手续：为保证租赁经营商户在装修期间费用统计的准确性，请各租赁经营商户在退场前，除清除垃圾外，对装修天数及费用情况进行确认。

第六节 租赁经营商户各类执照办理指南
第一条 《个体户工商营业执照》申请新办个体户工商营业执照所需材料：
1、企业名称核定书
2、个体工商户设立登记申请书
3、租赁合同复印件
4、投资人身份证复印件（新身份证需正反面复印）
5、投资人一寸照片 2 张
第二条 《税务登记证》申请书办理需提供材料：
1、税务申请书
2、营业执照原件和复印件
3、身份证原件和复印件（新版身份证需正反面复印）
4、租赁合同复印件

第二章 经营管理条例
第一节 总 则
第一条 为维护桃江新天地正常的经营秩序，保护消费者和租赁经营商户的合法权益，促进商场健康发展，特制定本管理办法。
第二条 租赁经营商户在经营过程当中应遵守并执行本管理条例中的所有规定，在与消费者进行交易的过程当中，应当遵守自愿、平等、公平、 诚实信用的原则。
第三条 为与租赁经营商户共同管理桃江新天地的经营秩序，特制定本管理条例。
第四条 桃江新天地将遵循依法、公开、公正、廉洁、高效的原则，保证公平交易和平等竞争，保护租赁经营商的合法权益。
第五条 桃江新天地任何租赁经营商户应当遵守本规定。
第六条 租赁经营商户应当积极配合管理公司开展工作，不得以自己的意志肆意妄行，损害他人的利益。
第七条 违反本管理条例者，管理公司将桃江新天地有关规定及国家有关法律法规进行相应的处罚。性质恶劣，情节严重者，管理公司将移交国家有关部门处理。

第二节 入驻须知
第一条 装修注意事项
商场内各种户型装修时，需注意以下事项：
1、房屋的结构，尤其是承重钢梁及墙体，不允许做任何改动。
2、对租赁经营商铺内的水路、电路进行改动时，须报管理公司，经批准后方可施工，防止发生危险。
3、特大租赁经营商户、大租赁经营商户不允许在租赁范围内擅自建房间，如有需要须报管理公司，经批准后方可施工。
4、装修材料要存放整齐，不允许占用商场公共过道。
5、装修垃圾要及时清理，道路及商场内不允许存放任何垃圾。
6、各装饰装修单位应配备相应的消防器材。
第二条 户外广告制作事项
为了使商场内的广告统一，整齐，营造出统一协调的经营环境。桃江新天地内各租赁经营商户户外广告，必须按照商场规定的尺寸进行制作，报管理公司审批通过才能发放（广告设计由各租赁经营商户自行决定并承担费用）。
第三条 用水、用电事项。商场内统一供水、供电，在使用过程中须注意以下事项：
1、节约用水，节约用电，杜绝浪费。
2、禁止乱拉临时线，禁止使用高频率电器。
3、公用水电费按实际公摊比例收取。
4、商铺电费的收取按实际用电量收取。
5、有漏水、漏电现象，及时与管理公司联系解决。
第四条 货物的存放
各租赁经营商户的货物都应放在自己的货场内，具体要求如下：
1、各商户的货物堆放，均应放在自己的货场内。商场公共过道及绿化区域不得堆放任何物品。
2、货物堆放的高度应适当，不宜太高，一般应控制在2米以内。

第三节 经营管理
第一条 所有桃江新天地租赁经营商户，均应办理合法的入驻经营手续，与管理公司签定租赁合同。所有租赁经营商户在入驻后必需办理营业执照，没有营业执照的租赁经营商户将视为违法经营，由国家相关部门进行处理。
第二条 进入桃江新天地租赁经营商户必须遵守国家有关交易的法律法规，不得损害国家利益以及其他租赁经营商户和消费者的合法权益。
第三条 桃江新天地所有租赁经营商户应当接受有关行政管理部门的监督管理，不得拒绝和阻碍行政人员依法执行职务。
第四条 桃江新天地所有租赁经营商户应当按照工商行政管理部门核准的经营范围、经营方式，在规定的地点亮照经营。不得伪造、涂改、营业执照。
第五条 销售人员必须佩戴统一的商场经营证。每个租赁经营商户应保持自己展位门前干净整洁，商品摆放有序。
第六条 在桃江新天地所有租赁经营商户严禁欺行霸市、强买强卖、以次充好、以假充真等不法行为。商品应明码标价。
第七条 租赁经营商户经营的过程当中应当依照国家有关的法律法规进行经营活动,应当听取消费者对提供的商品的意见,接受消费者的监督。
第八条 租赁经营商户应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。
第九条 租赁经营商户向消费者提供商品后，应当按照国家有关规定向消费者出具购货凭证。按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、或者其它责任的，应当按照规定或者与消费者的约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。
第十条 礼貌待客、热情服务、文明经商，租赁经营商户不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。
第十一条 租赁经营商户应按国家有关法律法规的规定及时交纳税金及管理费等。
第十二条 为保护租赁经营商户与消费者的合法权益，商场鼓励买卖双方订立购销合同。
第十三条 订立购销合同双方须遵守法律和行政法规。任何人不得利用合同进行违法活动，
第十四条 订立购销合同，应当遵守平等互利、协商一致的原则，任何一方不得把自己的意志强加给对方。
第十五条 购销合同中应包含产品数量、产品质量和包装质量、产品价格和交货期限等内容，商场在解决买卖双方的纠纷时，以双方的购销合同为凭。
第十六条 购销合同依法成立，具有法律约束力，当事人必须全面履行合同规定的义务，任何一方不得擅自变更或解除合同。
第十七条 租赁经营商户在经营过程当中应公平竞争，制止不正当竞争行为，租赁经营商户不得采用下列不正当手段从事商场交易，损害竞争对手。
1、假冒他人的注册商标；
2、擅自使用知名商品特有的名称、包装，或者使用与知名商品近似的名称、包装，造成和他人的知名商品相混淆，使购买者误认为是该知名商品；
3、擅自使用他人的企业名称或者姓名，引人误认为是他人的商品；
4、在商品上伪造或者冒用认证标志、名优标志等质量标志，伪造产地，对商品质量作引人误解的虚假表示。
第十八条 租赁经营商户不得利用广告或者其它方法，对商品的质量、性能、用途、产地等作引人误解的虚假宣传。
第十九条 租赁经营商户不得以排挤竞争对手为目的，以低于成本的价格销售商品。
第二十条 对于有不正当竞争行为的租赁经营商户，管理公司将采取严厉的措施，对其予以纠正，情节严重者，管理公司将移交有关部门进行处理。
第二十一条 为了加强人口的管理，商场要求租赁经营商户严格遵守《赣州市外地来务工经商人员管理条例》中的内容：
1、凡来桃江新天地进行经营活动的外地务工经商人员，均须持有赣州市公安机关核发的《暂住证》及《外来人员就业证》；
2、使用外地来务工人员的租赁经营商户，应当与务工人员依法签订劳动合同；
3、凡在桃江新天地进行经营活动的外地务工经商人员，均应遵守国家的法律法规，遵守赣州市的各项管理规定，遵守商场的各项管理制度。

第四节 质量管理
第一条 桃江新天地所有租赁经营商户应严格遵守《中华人民共和国产品质量法》，禁止伪造或冒用认证标志，伪造或者冒用他人的厂名，禁止在销售的商品中以假充真、以次充好。
第二条 商品质量应当检验合格，不得以不合格产品冒充合格产品。
第三条 来桃江新天地采购的消费者有权就商品质量问题，向商品的经销商查询，租赁经营商户应如实给予回答，不得以任何借口推辞，或者提虚假信息。
第四条 如因商品的质量或加工质量的原因而受到消费者投拆的租赁经营商户，管理公司将采取相应的措施给予处罚，问题严重者，移交有关部门处理。

第五节 服务管理
第一条 为了提高桃江新天地规范化管理水平，加强商场自律，商场将严格按照赣州市对商场所要求的“六规范、五统一、四整洁、一文明”来进行管理，即：
1、六个规范：设施规范；制度规范；管理规范；交易行为规范；、卫生规范；安全保卫规范；
2、五统一：证照悬挂统一；计量器具统一；商品价签统一；胸牌制式统一；垃圾容器统一；
3、四整洁：经营场所整洁；经营设施整洁；经营商品整洁；经营者仪表整洁；
4、一文明：按照“赣州市民文明公约”的要求，各租赁经营商户自觉做到文明经商、礼貌待客、热情服务、遵章守法。
第二条 桃江新天地向入驻的租赁经营商户提供以下服务：
1、负责商场经营设施和安全防范设施的建设和维护；
2、提供租赁经营商户必要的经营设施和服务；
3、建立和落实治安、消防、环保、环境卫生等各项制度；
4、维护商场秩序，发现违法行为及时制止，并向有关行政部门报告。
第三条 桃江新天地服务管理公司实行公开办公制度：
1、服务管理公司名称公开；
2、服务管理公司主要负责人的姓名、职务公开；
3、市场管理制度公开；
4、收费项目和收费标准公开；
5、消费者投诉机构的举报电话公开。
第四条 桃江新天地服务管理公司的工作人员应当佩戴统一标志，文明管理，礼貌服务。

第六节 日常管理
桃江新天地的日常管理由管理公司负责，统一对市场的卫生、消防、安全、出入货等各项日常事进行管理。

第三章 统一收银管理规定细则
第一节 收银系统流程
1、建立商户档案及商户租赁合同
2、建立商户的基本信息
3、录入商户每一商户编码
4、统一收银台交款
5、系统生成结算清单
6、与商户定期对帐结款

第二节 收银硬件设施
1、一楼 收银台2个 收银POS机二台
2、二楼 收银台2个 收银POS机二台
3、三楼 收银台2个 收银POS机二台

第三节 收银人员编制
1、收银主管1名 2、收银员6名

第四节 其它细则
1、所有商场内部产生的现金交易必须到商场收银台统一付款；
2、所有的商户销售凭据必须使用商场统一销售单，只有凭商场收银章后的统一销货单方可参加商场各种促销活动；
3、货款结算正常情况以每月15号为期限（20号前结算货款的70%），月末结清本月的全部货款（次月10号前），通过刷卡付款的因银行结算均延迟到第三天，节假日相应顺延。结算方式由收银主管提供商场的对帐单，商户填写，财务审核，总经理审批后即可结算；
4、客户通过刷卡机付款的手续费全部由商户承担，刷卡机付款产生的费用多少按现银行的收费标准执行；
5、时遇消费者索要发票时，商户导购人员应做好配合工作，引导客户到总服务台开具。如是商家促销最后成交价不包含税价的商品，商户导购就应做好解释工作；
6、所有未有在商场收银台统一付款的交易，均属私自行为，由此产生的任何后果均与商场无关，如因商户处理不当而影响商场整体形象，商场将给予重罚，情节严重的，商场将解除合作关系并保留究其法律责任的权利。

第四章 商户评估制度
第一节 品牌测评(22分)
1、品牌知名度
A、国际(内)品牌(3分)
B、私有品牌(2分)
C、顾客认知度 (1分)
D、顾客品牌信赖(2分)
品牌知名度测评标准：
A\B\C项:依据《品牌商品经营管理细则》《品牌商户界定标准》并结合厂家荣获的各项荣誉进行综合测评，按相应的标准给分；D\E项:通过顾客调查来测评。
注: 顾客认知度----指有多少人知道其品牌名；品牌信赖---指有多少人继续购买其商品。
2、厂商代理权限
A、总代理(4分)
B、专卖店 (2分)
C、厂家直销店(3分)
D、分销商经销商(2分)
E、店面投入(3分)
厂商代理权限测评标准：
A\B\C\D项：参照《品牌商户界定标准》，依据厂家出具的授权书及商户与厂家签订的合同进行测评；直销店需出具厂家营业执照，按相应的标准给分，不具备要求的不加分。
E项：要求一个标准档口以上的每增加一个加一分，直到满分值。

第二节 客户满意度测评(34分)
1、有责投诉
A、服务投诉(4分)
B、质量投诉(4分)
C、售后投诉(3分)
D、同行投诉(2分)
E、职能部门投诉(3分)
F、解决投诉(4分)
有责投诉测评标准：
参照《消费投诉管理制度》依据《经营管理制度》对发生的投诉只要是有责任的，就按对应的考核条款扣分：一般投诉自行解决扣一分；问题严重、态度不配合的扣此项的全分之值。
2、工作配合
A、商场组织活动(3分)
B、商场广告投入(1分)
C、参与行业管理(2分)
D、日常管理(5分)
E、明码标价(3分 )
工作配合测评标准
A\B\C项：只要参加活动、在商场有广告投入、参与行业商会，就可加分，反之不给分。
D项：参照《经营管理制度》考核的成绩，每被处罚一次，测评就扣一分；
E项：主要看其是否坚持执行《价格签管理制度》。

第三节 信用度测评(23分)
1、费用上缴
A、租金缴纳(4分)
B、