客户服务管理岗位说明书.docx

客户服务管理职位说明书
职位编码：
职位标识：
职位名称：客户服务管理
所属单位：
部 门：客服部

所属职类职种：
工作地点：
职位设立日期：
职位目的：
承担省分公司客服中心的投诉处理、客户关怀管理工作，组织和协调与公司相关部门的工作，以全面提升用户满意度。
工作关系：
直接上级： 客服与呼叫中心部主任
同 僚：
直接下属： 客服中心后台客服人员
主要职责：
重要性
应负职责
衡量标准
1
制度拟订：根据总公司总体战略，结合浙江当地情况，全面负责制定全省客服中心的客户关怀手册、各项投诉规范流程操作，保证投诉工作的正常开展。
制度合理
2
统筹规划省分公司工作。有计划安排、落实省分公司各项客服投诉和挽留工作，全面负责更改和调整操作思路，确保提升全省用户满意度。
规划合理
3
指导、监督、协调分公司工作。指导、监督、考核分公司严格执行综合考评制度。
指导有效
4
客户关注的内部管理。根据公司相关制度，做好省客服中心内部的组织管理工作，并能有效指导各组内成员开展各项操作层面工作，有不断提升组内人员的工作能力。
内部管理规范
员工任职资格合格率
5
协助相关部门工作，提供统计数据。配合客服中心主任，定期将窗口统计的各项投诉数据信息汇总提供给相关部门，并根据相关部门需求，汇总分析，为各部门改善服务质量提供信息基础。
数据准确
分析合理

任职要求：（列出此职位最低需要的基本要求、任职资格和素质等。）
适应年龄
25岁以上
适应性别
男
√
女
√
所
需
学
历

高中
所
需
职
称
√
初级
适应
专
业
通信等相关专业

中专(职高)

中级

大学专科

高级

√
大学本科

硕士以上

任
职
资
格
1）具备至少1－2年以上管理经验，有处理用户投诉的工作经验
2）具备优秀的管理才能
3）具备优秀的组织能力、沟通能力，善于协调各类突发事件

素
质
要
求
亲和力　语言表达能力　文字处理能力　逻辑思维能力　
所需培训（列出此职位所需接受的岗前培训与在职培训课程项目）
岗前培训
1） 掌握Call Center管理基础理论和实践知识；
2) 掌握客服中心的成本效益管理技能
4）掌握管理沟通技巧及时间管理技巧
在岗培训
1） 投诉处理技巧
2） 管理技巧培训
3） 新业务知识培训
职位依据：（主要填写编写本职位说明书所依据的任命文件、规章制度、部门职责、业务流程等，应包括文件签发日期、签发部门、签发文号和文件名。）

编制：（本职位说明书编写信息。）
编写: 陈浙
批准：

审核：
编制日期：