宽带电脑终端故障维修综合手册.docx

宽带电脑终端故障维修手册

宽带用户报障，通过boss系统诊断确定用户CM在线且各项数据正常，但是用户仍然上不了网或网速慢，需要维修员上门给用户解决故障，此类用户电脑终端故障处理规范如下：
一、CM待机
目前我司宽带用户使用的CM有待机键的型号为：MOTO SB5100、MOTO SB5101和MOTO SB4200等三种，如上门发现用户CM只有待机键亮，请按一下CM上方待机键即可。

如上图：MOTO SB5100E、SB5101E

如上图：MOTO SB4200
二、电脑中无本地连接
1、如果用户使用网线连接电脑，且用户电脑无本地连接。请按如下步骤查看是否用户电脑网卡无驱动程序：在桌面“我的电脑”图标→ 右键属性→ 硬件→ 设备管理器。如下图：

如果无“网络适配器”这一项，则跟用户解释网卡未插好或者是网卡故障。如“网路适配器”项目打“？”或者“！”则跟用户解释需要用户配合找到此网卡驱动程序，如果用户家中有此网卡驱动光盘，装上驱动即可。如果用户家中无驱动光盘，请跟用户解释需要用户去电脑购买处或者电脑维修点处理。
2、如果用户使用我司CM的USB接口连接电脑，电脑中无“本地连接”项目，则在用户电脑系统中装USB驱动程序即可。
三、如何正确设置本地连接
1、XP系统本地连接IP设置步骤如下：XP系统先找到本地连接→右键属性→Internet协议（TCP/IP）→属性→IP和DNS都选自动获取即可 如下图：

2、Vista系统本地连接IP设置操作如下图：

3、windows7的本地连接IP设置基本上和vista系统类似，有一点需要谨记，就是在选择“Internet 协议版本 4”的时候把“Internet 协议版本 6”前面的勾去掉。
4、苹果电脑系统的IP设置
4.1 在Dock中找到“系统预置”或者“系统偏好设定”（或点击苹果菜单，选择“系统偏好设定”选项），打开系统偏好设定，在“系统偏好设定”窗口中选择“网络”设置选项（第三行第4个图标），打开网络设置窗口。
4.2 在“网络”设置窗口中，将“显示”选项右侧的下拉菜单选择“内建以太网”选项，进行“内建以太网”设置。
如下图：
1、首先，将网络连接到你的电脑上，然后点选“系统预置”或“系统偏好设定”，然后点选“网络”

2、进入到网络的设定选单之后，点选下图红框中的"內建乙太網路"，然后在“设定”的地方选择"DHCP"，最后按下套用，就完成设定了。

四、本地连接受限制或无连接
1、如果用户接有路由器上网，出现本地连接受限或无连接基本上都是路由器没有正确获取IP所致。操作办法如下：按顺序断电重启CM、路由器和电脑。一般情况重启后都可以恢复正常，如果故障依然存在，则进行下一步。
2、如果用户电脑系统为win98 或者win me首先执行winipcfg命令；如果系统为win2000,win2003,winxp则执行ipconfig/release和ipconfig/renew两个命令进行释放和更新ip地址。然后Win2000、2003 、xp检查“开始－控制面板－管理工具－服务”里DHCP Client 和DNS Client是否已启用,如果未启用则启用。Win2000,Win2003服务器版则检查“开始－控制面板－管理工具－服务”里DHCP Server是否已禁用,如果未禁用则禁用既可。
3、如果上面操作完成用户故障现象仍然存在，则和用户解释用户电脑系统问题，需要找专业电脑维修人员处理。

五、使用路由器上不了网
1、使用路由器无法获取IP地址的时候，按顺序先断电CM和路由器重启，可以解决大部分问题。如果还是无法获取IP地址，则需要进入路由器设置页面，设置用户路由器获取IP地址方式为自动获取。如下是常用品牌路由器的IP地址、用户名和密码：
路由器品牌
路由器型号
配置IP地址
登陆名
登陆密码
TPLINK
TD8800
192.168.1.1
admin
admin
TD8830
192.168.10.200
root
Root
R410
192.168.1.1
admin
admin
中兴
831
192.168.1.1
ZXDSL
ZXDSL
Ecom
ED-802EG
192.168.1.1
root
root
合勤
zyxel 642
运行输入telnet192.168.1.1

1234
D-Link
DT704P
192.168.0.1
admin
admin
DSL-500
10.1.1.1
admin
admin
zyxel

anonymous
1234
北电

anonymous
12345
中宽

admin
空
大恒

admin
admin
Cyrix686
DT704P
192.168.0.1
admin
admin
腾达
TED 8620
192.168.1.1
admin
admin
神州数码

adsl
adsl1234
华硕

adsl
adsl1234
普天

admin
dare
阿尔卡特
511E
10.0.0.138
root
root
500
10.0.0.138
admin
admin

192.168.1.1
一般没密码
一般没密码
topstar 顶星
TE-SR400
192.168.62.1
admin
admin
eTEK 伊泰克

192.168.1.1
supervisor
12345

192.168.1.1
admin
12345
TD-2001
192.168.1.1
admin
admin
艾玛
701G
192.168.101.1
admin
admin

192.168.0.1
SZIM
SZIM
中兴
(型号)

adsl
Adsl+型号
重庆普天
CP ADSL03
192.168.1.1
root
root
全向
QL1880
192.168.1.1
root
root
QL1688
10.0.0.2
admin
qxcomm1688
QL1680
10.0.0.2
admin
qxcomm1680
gateway

10.0.0.2
admin
epicrouter
斯威特

root
root

user
user
长虹
ch-500E
192.168.1.1
root
root
东信
Ea700
192.168.1.1
broadmax
broadmax
WST
RT1080
192.168.0.1
root
root
ART18CX
10.0.0.2
admin
conexant
泛德

admin
conexant
GVC
DSL-802E/R3A
10.0.0.2
admin
epicrouter
同维
DSL699E
192.168.1.1
root
root
华为
SmartAX
192.168.1.1
admin
admin
上海中达

（随意）
12345
UTStar
ut-300R
192.168.1.1
admin
utstar
sunrise
DSL-802E_R3A
10.0.0.2
admin
epicrouter
SR-DSL-AE
192.168.1.1
admin
0000
科迈易通
km300A-1
192.168.1.1
root
root
km300A-G
192.168.1.1
root
root
km300A-A
192.168.1.1
admin
123456
实达
2110EH
192.168.10.1
root
root
root
grouter
2、上面操作完成后，如果用户电脑还无法正确获取IP地址，可尝试去掉用户路由器单接CM测试，单接后重启CM，如果可以正常获取，则和用户解释路由器故障，可以找路由器专业维修人员处理。
3、如果单接CM也无法获取IP地址可按问题“四”的方法处理。
六、无线CM操作说明
1、 无线CM应注意事项，多房间户型覆盖信号须将无线CM放置于一个覆盖较全面的位置。实际测试中，室内环境传输距离最大为25米左右。障碍物对无线信号的阻隔十分明显，一般情况下，信号只可穿透一堵混凝土墙壁，所以在安装的过程中，要视具体实际情况而定，主要是看电脑上无线信号的强度显示而定。防止信号覆盖范围内的非授权用户接入；限制CPE连接数量；保障无线数据传输安全性。有三种设置方式可以达到上述安全目的，我们要求只用第二种设置方式——过滤Mac地址方式，无线MODEM绑定无线网卡操作办法（已Motorola Modem为例）：
1.1点电脑的“开始”，在“运行”输入“CMD”；
1.2在命令提示符(Windows XP 、Windows NT 、Windows 2000)下输入：IPCONFIG /ALL找到无线网卡的MAC地址 如00-1D-0F-30-56-5D 的复制下来；
1.3登陆无线MODEM配置网页8.100.1 用户名 admin 密码 motorola
1.4在wireless 项 security 的 advanced 下边在 add new station 栏下New Station 输入之前复制的mac地址,切记格式为11:22:33:aa:bb:cc 而不是之前的00-1D-0F-30-56-5D，要把“-”号改成“：”号，而且：必须是半角的，不允许全角字符，更改全角和半角字符方式可以直接按ctrl+空格键即可。按下add station 按钮即可绑定，上边还有个 mac aceess control list 栏下 选中Allow Only Listed Stations Access如下图：

在上图中“ADD NEW STATION”下面的方框中输入用户的无线网卡Mac地址即可。如果用户有几部电脑，把用户各部电脑的无线网卡的Mac地址分别输入。这样，该无线CM就只允许被授权的无线网卡MAC地址接入了。

2、用户端的无线设置：如下图

七、威雅影院无法正常收看
1、点击快速观看无反映
1.1在用户电脑系统中安装威雅影院专用播放器。
1.2安装完后，点击还是没反应。进行如下操作（下面操作对与xp或者vistar系统都适用,只是操作界面上略有不同）

如果还是不行，查看用户电脑有没有开防火墙，查看防火墙是否阻止了播放器的运行！
2、播放时有声音无图像的用户，可在天空软件园（）网站上下载软件名为：K-Lite Codec Pack Full 4.1.7的播放插件即可。
八、网速慢用户处理方法
1、如果用户报玩游戏慢，部分网站打不开或者网络电话打不了，可在我司网站下载天威网络加速器。并指导用户使用，如果网速恢复，故障解决。如果用户还是反应网速慢，则进入下一步。
2、询问用户网络慢的具体原因，打开网页慢（询问哪些网站打开慢）、玩游戏慢（询问哪些游戏慢）确定后进入下面操作。
主要参数--正56 反38 内网下载190KB 外网下载160KB ping网关11ms,ping CM1ms，不掉包，图已截回
2.1 首先要测CM的正反向电平，把电平记录在故障单上。
2.2 再测内网外网的下载速度，把速度记录写在单上。内网下载使用威雅网站上的资源下载,外网下载使用其它网的资源下载.
“ping网关11ms”中的网关是internet网络连接上的时候利用命令提示符下输入ipconfig/all命令获取到的default gateway参数后的IP地址,如下带下划线粗体字的部分:
Ethernet adapter 外网:
Connection-specific DNS Suffix . :
Description . . . . . . . . . . . : Realtek RTL8139(A) PCI Fast Ethernet Adapter
Physical Address. . . . . . . . . : 00-E0-4C-60-16-BB
DHCP Enabled. . . . . . . . . . . : Yes
Autoconfiguration Enabled . . . . : Yes
IP Address. . . . . . . . . . . . : 222.248.241.177
Subnet Mask . . . . . . . . . . . : 255.255.224.0
Default Gateway . . . . . . . . . : 222.248.224.1
DHCP Server . . . . . . . . . . . : 192.168.222.226
DNS Servers . . . . . . . . . . . : 211.148.192.136
“ping CM 1ms”其实就是 ping 192.168.100.1
2.3 最后在用户家如确定是互联互通问题的话按如下步骤操作截图：
2.3.1点电脑的“开始”，在“运行”输入“CMD”；
2.3.2 输入“ipconfig /all”,此要截一张图，并保存命名为：客户编码+用户名字+用户地址-1；
2.3.3输入“netstat –an”观察foreign address(外部地址)一栏的IP地址端口监听情况，再启动游戏客户端并登陆，再回到提示符下输入此命令并回车，观察并对比下之前的IP地址端口监听，多出来的IP段就是刚刚启动该程序所访问的外部IP地址。
2.3.4 输入“ping IP地址 –t”, 此要截一张图，并保存命名为：客户编码+用户名字+用户地址-2；
例如格式：ping –t 或者 ping 192.168.0.1 –t
ping到一定数量（不要超过10次）可以按“CTRL+C”强制退出ping命令。
2.3.5 在命令提示符后输入“ TRACERT空格 网址;
如格式：tracert 或者 tracert 192.168.0.1
在此要截一张图，并保存命名为：客户编码+用户名字+用户地址-3；
2.3.6 截图可以登陆QQ在QQ的聊天对话框中利用截图工具截出必要的图并按照上面的规格保存成文件。假如用户家电脑未安装QQ软件可以使用键盘上的print screen 键截图另存为jpg格式的文件保存。
2.3.7 登陆邮箱把刚才保存的文件通过附件的形式一并发送到 noc@
2.3.8 回来回退返单的时候在备注上一定要注明维修数据如：
魔兽世界游戏卡，正56 反38 内网下载190KB 外网下载160KB ping网关11ms,ping CM1ms，不掉包，图已截回，请查。
图例如下：
a) ipconfig /all

b) netstat –an

( 1 )

( 2 )

（ 3 ）
c) ping IP地址 –t

d) TRACERT空格 网址

九、加速CM上线的手动设置方法
此说明文档旨在指导部分CM上线过程中出现的上、下行信号长时间锁不定，部分测试、维护、安装CM上线困难时进行故障排查，须保证测试环境信号正常，如测试环境有CM可以正常上线。
1、通过网线连接CM至电脑网卡，一般情况下网卡会自动获得一个192.168.100.X的IP，如若无法获取，可手动设置IP，如：

2、访问CM内部网页，进入栏，进行下行频率和上行信道设置

3、下行频率统一设置为：291000000（除特殊配置地区设置299000000外）。上行信道如已获知，可手动设定加快CM上线；如未知，则建议设置为出厂参数：0 。
4、WebSTAR等其他CM设置参照此进行。
十、网站无法访问处理流程
1、查询域名注册信息网站地址：；
2、网通DNS服务器地址：210.21.196.6 203.196.0.6 221.5.88.88
（DNS服务器解析方法见附件一）
3、公司DNS服务器地址：211.148.192.134 211.148.192.135
211.148.192.136 211.148.192.137
4、电信DNS服务器地址：202.96.134.133 202.98.96.68
202.96.128.143
以上电信DNS服务器只要有一个能解析就是解析正常；
5、tracetcp使用方法见附件二。
6、扫描目标地址开放端口的方法（见附件三）
无论扫描结果如何，都要以文本形式发送测试信息。
Tracert目标IP地址时：
A, B两种情况用网通DNS解析出的IP地址;
C种情况用用户提供的IP地址;
D种情况用电信DNS解析出的IP地址。

附件一：DNS域名解析方法
1、首先在命令行下输入nslookup进入交互模式：

此时能够看到当前主机使用的DNS服务器IP地址（图中为211.148.192.137）
2、输入需要解析的域名查看是否有解析结果：
下两图均为成功解析域名

的ip地址为219.232.160.2

地址为64.233.189.147，64.233.189.104，64.233.189.99
3、如果能够解析，证明DNS工作正常。如果不能使用公司其他DNS服务器进行解析测试：
下图中更换DNS服务器地址为211.148.192.136

重复第二步，如果公司DNS服务器（211.148.192.134， 211.148.192.135 ， 211.148.192.136 ， 211.148.192.137）有一个能够解析此域名的，则算作解析成功。
附件二：tracetcp使用方法
首先需要安装winpcap（请与用户协商）。解压tracetcp.exe到任意目录（图中为桌面）：

在命令行中进入该目录，trace目标地址：

如果显示Connection established则trace成功，否则为trace不成功
附件三：扫描目标地址开放端口
1、解压nmap__win32.zip到任意目录，在命令行中进入该目录，输入nmap –v –A (域名) 即可。如下图：

2、Tracert 不通的请输入nmap –v –A –P0 (域名) 如下图：

此命令区分大小写，请留意。结果请以文本方式发回。