店铺管理资料.docx

一、 组织架构

1、 专卖店员工人数配置参考标准
项目
一类市场
二类市场
三类市场
一类
店址
二类
店址
三类
店址
一类
店址
二类
店址
三类
店址
一类
店址
二类
店址
三类
店址
店长
1
1
1
1
1
1
1
1
1
店助
2
2
1
2
1

1
1

收银员
3
2

2
2
1
2

仓管员
2
2

2

2

销售员
(人/㎡)
6.5
9
13
8.5
10
16
10
13
20
备注：
1、 经过以上方法计算出来的销售员人数包含店长等其他岗位人员数量。
2、 以上计算方法仅供参考，具体店员人数安排应视店铺实际所属商圈、销售额及店铺面积等条件进行调整。
3、 店址分类依据：所属商圈级别、店铺销售额等级、店铺装修等。
为更好分工管理与提升员工素质，在店根据员工的特长与店内实际情况设立几个小组，配合更好的开展工作，尽量发挥每一位员工的特长
⊙ 陈列组：配合店长负责卖场每周一次的陈列调整设计与组织、新品上市及促销活动与节日卖场布置、日常的陈列调整维护等工作；
⊙ 培训组：配合店长负责新员工培训中的帮带、组织周主题讨论培训、对公司组织培训后的跟进等工作；
⊙ 货品组：配合店长负责货品的进销存分析、货品的进出库管理、仓库货品管理、残次品管理等工作；
⊙ 服务组：配合店长负责店堂气氛的营造、播音及音乐播放与灯光效果等视听方面、员工服务管理跟进等工作；
⊙ 市场调查小组：配合店长负责做好市场同类品牌产品、服务、卖场管理、陈列、流行资讯等信息的收集。
注意事项：
ü ☆ 每组选有权威人士一名为组长；
ü ☆ 员工至少加入一个小组，而且可以成为一个以上组别的组员；
ü ☆ 员工在做好基础工作的同时，亦须担任起所在组别的职责，全身心的完成工作；
ü ☆ 负责所在组别的工作表现亦列入考核范围。

2、 店长
店长是一家专卖店的代表。他可影响本专卖店的气氛，有时可藉店长的举手投足间，使店内充满活力，生气蓬勃有朝气。反之，也可使店内充满苦闷，处处妈涩不顺。因此，一位优秀的店长应拥有明朗的性格及包容力。
拥有如此重要影响力的店长其工作有如交响乐团的指挥。店长是商店成败的灵魂，店长的做事态度可左右一个店的成绩。店长在专卖店的工作，要发挥的作用：
——深刻贯彻安踏“诚信为本，服务为主”的理念，适当运用专卖店资源（商品、专卖店设施、人力），领导店员提供卓越的顾客服务，以创造最大的营业额及利润。
——在地域、顾客等方面和所在营业范围内，收集有用的情报。
——作为顾客、员工及公司之间沟通的桥梁，建立和谐的关系。
——将公司的方针、计划、目标等，正确并快速的传达给每个店员：教育及指导部下，使其规范操作。
——管理店内的营业活动并达成营业目标。保全店内如商品、设备等资产。
——自己也身为一位导购员。
A、店长的资质及条件：
店长一面要达成范围宽广的职务，一面要达到各店不同的计划目标才行。因此店长必须要有的资质及条件如下：拥有可达成店长职务的知识、技能、经验、性格的人。
（1） 性格方面
① 拥有积极的性格——无论任何事情都积极地去处理，无论何时都可以面临任何挑战，从不会想到要躲避困难。
② 拥有忍耐力——在店内的活动能顺利进行的时候很短，而辛苦的时候和枯燥的时候很长。所以有活力地进行正常的活动是很重要的。
③ 拥有明朗的性格——整天用明朗有笑容工作也是一天，用阴沉忿怒的脸色工作也是一天。店内的气氛是明朗或是阴沉就看店长的气氛。
④ 拥有包容力——虽然对同事、部下的失败或错误要注意，但是不可常常题起。为了提升他们，店长可以给部下时间或劝告。但是不可骄纵。
（2） 能力方面
① 拥有优良的销售技巧及说服力。
② 对于产品知识拥有很深的理解力。
③ 拥有妥善处理人系关系的能力。
④ 拥有指导部下的领导力。
⑤ 能对各种突发状况做适当的处理。
⑥ 在公司内服务很长时间，认同公司的文化。
（3） 知识方面
① 能观察出消费者的变化。
② 基本掌握零售经营管理技术的知识。
③ 了解关于公司的历史、制度组织、理念的知识。
④ 了解教育他人的方法、技术。
⑤ 掌握店铺工作计划的制定方法。
⑥ 具有关于计算及理解店内所统计的数值之知识。
⑦ 了解零售业相关的法律常识。
B、工作细责
a、 商品销售管理
☆ 监察全店销售工作，以争取最大的生意额。
☆ 分析店铺内外环境因素，了解自己的专卖店潜质及目标顾客，从而部署专卖店经营方针，如货品组合及分布。
☆ 每天根据专卖店环境变化，如天气、温度、市场等转变货品陈列方式；根据货品存量及销售量保持适量货品。
☆ 分析何种货品为专卖店主要销售重点，以确保该类货品适当存货。
☆ 向上级反映滞销货品、个别货品的品质及销售情况，以便公司尽快作适当安排。
☆ 确保公司各项推广活动的切实执行，并鼓励员工积极推销。
☆ 推动、鼓励员工运用各种销售技巧、以完成专卖店营业目标。
☆ 留意市场趋势（如竞争对手的促销宣传），向上级反映报告，积极提出专卖店促销意见及策略。
☆ 每日自检营业状况，以力求完成设定目标；记录每日营业资料，并做出分析。
b、店铺运作管理
☆ 维持货场全面整齐、清洁；保持全场灯光、仪器、工具正常动作；监管店内一切维修工程；
☆ 确保后仓采用有系统方法摆放工具，货品放于适当位置，便于各员工能有效地取出所需货/物品；
☆ 保管店内现金、货品安全；监管指定店员执行收银程序、收货及退货，并保证正确无误，避免不正常次货；
☆ 处理各类文件并确保有完善及良好的档案系统；
☆ 负责准时开铺及关铺，但可因应需要略延长营业时间。
c、人力资源管理
☆ 监管员工之纪律及考勤：营造良好群体工作气氛，推动属下员工依据公司制订的顾客服务标准服务于顾客。定期与员工检讨工作表现；
☆ 遇有员工工作表现满意应给予赞许，工作表现未如理想，应给予训练或责罚；
☆ 安排员工工作分配，确保店内工作准时完成；
☆ 每周召开工作会议，与员工商讨店铺动作及业务事宜；
☆ 了解公司政策及程序，并对员工加以解释，推动并以身作则；
☆ 培训员工商品知识，销售技巧及有关工作知识；适当运用沟通技巧，以了解员工工作进度及情绪；鼓励员工发表对公司意见。
☆ 处理顾客投诉及满足顾客合理要求。
d、货仓管理
☆ 定时清洁货仓：货仓内应张贴货仓管理细则及《紧急事故》处理方法；
☆ 货仓内应有灭火器（必须设置在便利的地方），应急灯（应长时充电，下班除外）；
☆ 须确保每款货品有仓储卡：所有进、出货需登记薄记录日期、时间；
☆ 可再用的塑料袋、纸箱应放平保管待用；备用物品如胶带、衣架等须整齐入入专用纸箱，并贴纸标注物品明细；购物纸袋不可放在地上，以免污损；
☆ 仓库内每件货品应有正确合格证；确保每件货品的胶袋过去封口以免入尘，制造次品；进货时应仔细清点明细，货单相符方可上架；
☆ 货品应尽量上架，不可直接放置在地上，以免混乱，受污受损；
☆ 货品需分类存放，以方便存取。
e、组织盘点
☆ 需对照入仓薄、货场进货簿，以核对是否正常；
☆ 每天需填写盘点表，如数目不对，须追查原因；每月月底须进行一次总盘点，店内的每一样货均须盘点，再核对账目，如有出入，须查明处理。
3、收银员
A、招呼
收银员应面带微笑地、诚心诚意地迎接前来交款的顾客，“您好”。然后再确定收取金额。如果交款的顾客较多，则要说一声：“抱歉，让您久等了。”收完金额，装袋后，收银员应以感谢的态度恭送顾客：“谢谢您的惠顾，欢迎再来”。
B、结算、收款
结算、收款，是卖场经济效益的最终体现。收银员应拥有娴熟的电脑操作技术，在做保证准确的前提下，应该加快服务速度。在这时，有件事情收银员千万不能忘记，就是要做到唱收唱付，清楚准确，以避免在货款结算方面与顾客发生不愉快；
☆ 让顾客知道商品价格。导购员在开零估单据之前，应将价格标签指给顾客看，并说出来：“这件衣服是288元，打7折后是202元。”这样做能避免由于顾客看错金额而导致的纠纷。
☆ 收到货款后，要将金额说出来。货款合一的导购员从顾客手中接过货款时，一定要说：“谢谢您，您给我的刚好是202元。”或“谢谢您，收您220元，应找您18元。”之类的话。
C、最后点清。
当导购员将钱放进收款柜前，应再次向顾客说：“这件衣服打折是202元，您给我的是220元，找您18元。”可能有的导购员认为这样多此一举，或因为工作一时太忙而省掉这道手续，但是导购员有可能会因此遇到麻烦。因为钱一旦进入收款柜内，除非能记住钞票的号码，否则谁也无法确定哪些钱是自己的。如果顾客记得自己递交的钱是250元，双方必定会因此而产生纠纷。因此，必须再做最后的确认以便发现有误时做及时补救。
D、将所找零钱交给顾客时，要再次确认。
当导购员将余额和票据交还给顾客时，要双手递到顾客手上，若顾客不方便，也可以将余额和票据轻轻地放在台上，绝不能随便“啪”的一声扔在柜台上或收款台上。在找还的同时，导购员应向顾客说：“对不起，让您久等了，应收您202元，您给我的是正好。请您收好票据。也请您保管好票据，如您回去后，不喜欢这个颜色或款式时或发现有质量问题时，可凭这张票据在七天内到我们专卖店来换。”这才算结束收款工作。
另外，在收款时，不可中途停止与人闲谈；眼睛不能直盯着顾客从钱包里拿钱；培养自己温和的性格，一旦发生纠纷或遭遇性急的顾客，应耐心疏导。
E、装袋
收款后，或是由顾客自己将商品装袋，或是由收银员负责，或是在收银台设置专人负责。如果有收款和包装的任务集于一身的时候，收银员必须要迅速展开包装作业，但如果一味的追求迅速，可能会装不好，或破坏商品，反而会影响到专卖店的信用。
F、导购技术：在其他同事忙不过来时，如果收银员手关不忙时，应帮忙招呼顾客。
4、销售员
发扬专卖店“诚信为本，服务为上”的精神，提供卓越的顾客服务，并竭力为公司创造最佳的销售业绩。以顾客为中心，将每一位顾客视为本店的盟友而非对手，并提出热情、真诚、友善、周到的服务，是本店导购员基本服务理念。本店导购员必须深刻理解和体会服务的真正内涵，从而切身实践和发展这种精神内涵，力求使职责的商业化溶于公益化，销售功能服从于服务功能，以达到丰富公司品牌文化，塑造名牌形象，以实现和扩大销售的目的。
导购员也可以说是公司与消费者之间的一座桥梁，站在消费者的立场，他们希望把自己的意见传达给生产者，使生产者制造出更好，更适合自己的商品。而导购员需将这些意见反馈给生产者，好让他们制造出皆大欢喜的商品，换句话说，导购员是为消费者的生活，担负一种物质补给的工作，生产者需要导购员提供给他们销售情报，才能理解顾客的真正需要。
导购员应给顾客树立以下形象：
——外表端庄、举止大方、衣着整洁、精神饱满；
——以礼待客、谦虚克制、提供热情、真诚、快捷、准确的服务。
——业务娴熟，善于回答顾客提出的各种相关问题，并向顾客提出建设性意见，帮助选择最合适的商品；能记住常来顾客的偏好，关心顾客利益，尽力为顾客服务。
——诚实可信，有良好的文化素养，顾全大局，忠实于本店。
A、工作细则：
a、店铺动作：
☆ 保持货场及货仓整齐、整洁。
☆ 协助完成陈列工作。
☆ 保管店铺货品及财物。
☆ 遵守仪容、仪表规范标准和制服规范标准。
☆ 如发现货场出出现需维修的问题，应立即向上级汇报。
☆ 接受上司合理的工作分配。
☆ 留意顾客对货品及公司的意见，并向上级汇报。
b、货品管理
☆ 整理及补充货架上的货品。
☆ 协助处理来货、退货工作、确保准确无误。
☆ 整理货仓存货，准备补货资料。
c、顾客服务
☆ 以专业态度和技巧销售货品，提供优质服务。
☆ 协助处理顾客投诉及满足顾客合理的要求。
3、 仓管员
A、货品配发
在店铺货品配发上应遵循“勤进勤销”的原则，做到货品的流通正常（销售与配货的周期、销售与配发货品的精准度），通过规定的配货次数来合理安排配货时间及数量；由店长根据店铺的不同销售环境和销售面积来确定首批货品配发的款式。
B、库存控制
合理的库存（数量和货品结构）能给店铺创造更多的利润，应在控制库存货品是否合理方面征求店长意见，考虑以下几个因素：
☆ 卖场面积大小 ☆ 销售季节 ☆ 销售时段
☆ 货品销售周期 ☆ 周边销售环境 ☆ 卖场销售结构
☆ 货品陈列 ☆ 仓库存储面积
C、收货及退仓
店铺根据仓库送货单（或其他店铺调货单）核对货品箱内明细，在店铺调拨单或仓库帐本上登记。店铺根据退仓通知，安排人员将退仓货品核对装箱，并按规定填写记录交仓库人员运回。
D、货品储存及标识
仓库应根据事先规划好的平面图进行货品的储存和摆放，货品要求摆放整齐，并在显眼处贴有相应标识。
E、补货和调货
根据仓库存货数量和货品结构，定期对店铺货品进行补货。对于店铺脱销的货品，应及时汇报店长，根据实际情况，及时向附近的店铺或总仓调货
4、

二、 店务管理
1、店铺工作计划
a、月工作计划：分公司根据实际情况，拟定各店铺每月的销售计划，店铺根据分公司月工作计划和店铺上月工作计划的完成情况，对店铺当月的工作做出适当的安排。
b、周工作计划：店长按照分公司分配给店铺每月销售指标，将其分解到每周（一般情况下销售任务完成率80％为达成目标），店长应将每周销售指标提升10～30％的幅度，以便能更好的达成每月销售指标。
2、店铺质量目标
根据店铺实际情况，建立店铺质量目标，包括销售达标率、退换货率、服务投诉次数等，目标的制定必须结合店铺的实际情况，否则店长就会在工作上出现重大失误。
销售达标率＝实际销售额÷计划销售目标
退换货率＝实际退换货数量÷实际销售货品数量
3、每日营运流程
a、早会：上午开店前30分钟召开，一般将晨会时间控制在15～20分钟左右。
b、开店、安排员工工作：
☆ 合理安排员工进行店铺清洁，陈列整理和更换以及存款；
☆ 合理安排员工吃饭休息时间；
☆ 根据卖场实际情况安排员工分区SALE客，收银和仓管；
☆ 准备好收银台零钱。
c、营业中做好店面例行检查：及时发现问题并以解决，如不能马上解决须记录下来向有关人员汇报，并加以跟进。
☆ 监管收银员执行收银程序；
☆ 看管店内货品安全；
☆ 处理店铺突发事件；
☆ 执行换货、退货服务标准；
☆ 检查销售目标达成情况；
☆ 监督并指导店员的销售技巧和顾客服务。
备注：店长除人手不够帮忙外，原则上不直接SALE客。
d、关店打烊，安排员工工作
☆ 安排店员分区进行盘点；
☆ 安排店员补充卖场货品；
☆ 安排进行货场和仓库的整理；
☆ 进行环境的清洁；
☆ 将收银台的钱锁进保险柜。
e、安排填写相关文件报表
☆ 《工作日志》、《交接班记录》《店铺周营业分析》
☆ 《安踏货品动态日报表》
备注：逢星期日，还需填店铺营业报告表、断码资料等
f、集体离开店铺
☆ 确保店内所有电源开头已经关上；
☆ 警报系统的打开；
☆ 所有员工互相检查；
☆ 锁好店门。
4、销售分析与控制
a、目的：为不断提升店长在对销售及市场敏感度方面不断进步，以不同的角度、广度逐步提高个人对销售业绩提高、门店利润、规避经营风险的意识。
b、销售分析
⊙ 交易明细查询与营业员业绩分析
☆ 可作一段时期（如一小时、一天、一周、半个月、一个月甚至更长时间）员工销售业绩分析。
☆ 每天随时进行对店铺销售业绩情况的跟踪，掌握员工工作状态，提醒业绩较差员工，鼓励业绩较好的员工。
☆ 根据每位员工的成交笔数与金额比重（占到整个销售比例）区分优异员工、需提升员工、有潜力员工，及之间的差异化教育与提升。
☆ 查看每位员在一段时期的明细销售情况（明细到货品），可发现该员工是否适合现在的区位销售，如不适应可适当调整。
☆ 通过报表反映当天或一段时期的店铺销售状况。
☆ 通过对销售小票的分析，店长可清楚所在店铺在一周当中或每季何时处于销售高峰，何时处于销售低谷，可据此来计划员工班表和货源准备情况；还可以分析到关联销售搭配与销售提升切入点。
相关链接：＜专卖店销售动态信息表＞＜专卖店月销售汇总表＞
⊙ 不只是关注店铺整体的销售，而是必须注意支撑店铺销售的重点单款表现。每一重点款销售与库存之间比例差距的大小，说明店铺在重点货品配发上的合理程度，即：
☆ 销售与库存差距小，表现店铺在库存控制与资源利用上较为合理，做到“勤进勤销”配货原则，小量补配。
☆ 销售与库存差距大，给店铺资源造成的浪费也较大同，且在这时店铺创造的利润也相对较低，应考虑即时调整货品销售
⊙ 零售额图表分析
☆ 查询去年同期的气候数据，以此来预测和改善货品的补配与陈列状况。
☆ 与往年同期进行销售业绩对比，分析销售增长或下降原因。
☆ 专卖店同期增长率如低于所在地区同期平均的增长率，那说明该店在销售上还是存在着不足，店长应快速对此现象进行反应（货品、员工、零售价格、陈列等原因进行分析）
⊙ 同期对比分析
☆ 可将近期一段时间与去年、上月或不相对应的时期销售进行单款货品的销售对比。
☆ 通过对所需时期单款销额、销量的比较，分析单款的销额、销量上的所占比重，及 增长幅度，以便店铺更能关注到支撑销售中的重点货品。
⊙ 商品促销分析
☆ 对店铺内每次开展的促销活动作及时了解，使店铺能很好的控制每次促销效果及对销售业绩提升额度。
☆ 对每次促销店铺销量数据的获得，可掌握到有多少货品在促销期间是通过推广而产生的销量（具体的跑量款），从而得出正价与促销货品销量的比重，与此次促销效果。
☆ 对每次促销店铺销额数据的获得，了解到促销期间价格所产生的销售作用，即未有促销活动推广前店铺销售额与促销时的店铺销售额增长幅度，达成推广目的与否。
相关链接：＜促销活动反馈表＞
⊙ 销售商品结构：卖场商品陈列结构与销售商品结构是否相匹配
☆ 过渡阶段陈列占比：运动类60%，休闲类40%
☆ 系列陈列比重占比与系列销售占比是否吻合
☆ 陈列重点与畅销款是否吻合
☆ 陈列是否遵循销售的2080原则（即20%的货品创造了80%的销售，需控制重点款与平流款及慢流款的比例与推介）
相关链接：＜商品结构周分析表＞
c、销售控制
⊙ 销售任务分解完成：公平合理、可实现性的设定每位员工每月、每周、每天、每时的销售目标，有利于提升员工的工作目标计划性及时刻跟踪完成全店销售任务
☆ 目标制定参考：
去年同期任务完成情况
u 当月促销活动的组织情况
u 员工实际完成任务的能力
u 季节及公司货品供应状况
☆ 目标制定方法：
方法
具体
适用
平均分配法
将任务平均分配给每一位员工，并根据平均任务额考核每一位员工的销售完成情况
员工工作能力较为相等的情况，可与每日定额法结合使用
分级分配法
将店内的员工按工作能力分成两个级别，任务额亦分成两个等级，随着员工销售能力的提高，调整任务额
员工工作能力差距较大的情况，可与每日定额法结合使用
每日定额法
将全月任务分摊到每一天，根据每天的客流量确定每天的销售任务
与平均分配法、每日定额法、阶段定额法结合使用
阶段定额法
根据当月的促销活动的时间段，分配全月的销售任务
与平均分配法、每日定额法、每日定额法结合使用
⊙ 店长需根据气候条件快速决定店铺的货品转场工作，通过卖场内局部陈列道具或货品的调换，来解决因气候所导致的生意下滑现象（气候导致销售下降较大多数情况是因为货品未能及时跟上气候的变化）。
⊙ 在销售旺季有时会出现每天销售非常平稳的现象（就算是在双休日也是同样的销售销售状况），并无最高峰的店铺销售纪录。这时，店长应对整个员工状态是否激昂，卖场的货品、道具陈列及销售通道是否最大限度的为顾客设置了便利条件去进行考虑，及时更换货品陈列及调整卖场格局是改变平稳销售途径之一
⊙ 在很多处于销售旺季的时候，店铺会出现店员全力做销售而将顾客服务做的不到位，忽视了在服务方面的工作细节。试想在顾客需求的高峰期，消费者是有主动需求才会进店消费，如未能将店铺的服务行业优势发挥，何以去留住顾客再次进行购买，进而转化成品牌的忠诚顾客，所以作为一名店长需要不断的将顾客服务意识向店员进行灌输，全力做销售是店员的重要目的，但不是店铺最终的目的。
⊙ 一个店铺始终都会存在着不同的陈列缺陷，以至于很多店铺未能将陈列作为主要的解决影响店铺销售问题的主要手段。如：
☆ 店长总感觉到受到陈列面积或道具的局限不能将更多的货品出样到卖场中。合理的根据卖场货品销售来确定卖场主要陈列货品，销售业绩将会保证合理的毛利平衡。
☆ 卖场面积与格局已非常到位，但还是会出现顾客总是在前场或后场进行购买，而中场的成交率相当低。改变方式之一是增强中场陈列的吸引度，让中场乱为全场整体的一个形象区，如可增添展台、群模出样或特殊的陈列道具。
☆ 由于店铺面积过大，纵深较深，会经常出现前中场销售非常好，而一到后场却顾客寥寥。应先查看后场是否出现了较大的陈列问题，如将所有过季货品全部集中到后场，在新品上市热销期，这个区域基本上是无人问津（因大型店铺内所有正特卖货品都被放置到一起，而特卖货品又被集中到最差的销售位置）或其它陈列物品中岛，挡住了顾客向后场延伸的眼光，或本身后场陈列就很杂乱，根本不注重货品形象。
⊙ 销售控制重点之一是员工，二是货品。
☆ 货品的控制在于对店铺销售有着深入分析和对市场有着非常高的灵敏度；通过分析各类报表，发现流程管理、卖场管理、陈列管理、仓务管理、库存管理等方面存在的问题，在第一时间内着手处理（拖延一分钟将流失10%的客流量）
员工的控制难度相对于货品则要困难，当中最主要的是建立团队中（店铺）的向心力；通过对员工每一时段的销售分析，洞悉员工工作状态与销售特点，制定相应的提升计划与改进措施。
d、周边竞争品牌分析
每周定期进行竞争品牌的市场销售、促销推广等信息收集和反馈。关注项目包括：
☆ 其它品牌地段位置
☆ 其它品牌规模大小
☆ 其它品牌内外装饰
☆ 其它品牌现时卖场陈列
☆ 其它品牌现时促销活动
☆ 其它品牌现时卖场氛围
☆ 其它品牌每季新品上市
☆ 其它品牌货品价格变化
☆ 其它品牌现时的服务水准
☆ 其它品牌人员推销方式
☆ 其它品牌卖场销售业绩
☆ 其它品牌竞争优劣势
相关链接：＜商圈竞争品牌分析反馈＞
5、 报表单据管理
i. 销售日报表
1. 目的：
n ⊙ 及时掌握销售状况，帮助分析生意表现，及时调整提升业绩
n ⊙ 与昨天及上周同日比较，找出升跌原因并做出适当部署
n ⊙ 与指标（月/日指标）相比做相应部署，如不合理则定下一步推广计划
n ⊙ 了解男/女装、鞋类及配件的比例是否正常
n ⊙ 了解每一类别销售比例
n ⊙ 了解货品销售排名，做出陈列摆位安排
2. 格式：
⊙ 报表格式（附后）
n ⊙ 一式两联：存根联、记帐联
n ⊙ 当班店员填写报表、收银员核对数量/金额、店长审核
3. 规范
⊙ 以班次或天为单位，每日一份报表
⊙ 整理小票并分类（鞋、服装、配件）
⊙ 先按英文字母顺序排列（A、B、C、D、E……）
⊙ 再按数字顺序排列(A1207-1 、A1207-2 、A2208-2……)
⊙ 分类有小计，最后有总计（数量、金额）
⊙ 各项栏目必须填写完整（网点、日期、天气、尺码、价格、填表人、收银员……）如遇非正常销售须在备注栏中注明原因（折扣、赠送）
⊙ 字迹清楚、填写工整
说明：如果店铺配置电脑、POS系统，可直接由电脑生成《日销售分析报表》，更快更准确地进行对销售、客流、货品等的分析
ii. 销售周报表
1. 用途
⊙ 了解时段销售数据，及时跟进销售目标
⊙ 了解货品销售明细，及时跟进货品组织
⊙ 了解库存货品结果，多则停止补货或适当退大仓，少则立即配货并调整未来 之订货量
⊙ 反馈工作中的问题，及时解决
⊙ 店长根据销售/货品情况提出正确的配货指引
2. 格式
⊙ 表格（附后）
⊙ 单联：交公司（销售主管保存）
3. 规范
n ⊙ 每周一填报上周报表，并交于公司
n ⊙ 反映一周的销售分析与控制情况
n ⊙ 反映下周销售计划
n ⊙ 总结本周全店的状况，予下周提供改进依据
iii. 销售小票
1. 用途
⊙ 销售凭证，收银员收款的依据。
⊙ 顾客购物凭证，顾客的退换货品的依据。
2. 领用规范
⊙ 专卖店每月在月报中填报下月销售小票用量盛情（根据具体销售情况＋5本备用）
⊙ 财务部根据申请配发销售小票，并跟货同行，店长收到小票后签名确认签收数量。
⊙ 店铺申领的销售小票统一由收银员进行保管。
3. 使用规范
⊙ 销售小票填写必须规范、工整、字体清晰（款号、数量、单价、总价等齐备）
⊙ 不得随意涂改、作废、撕毁销售小票，每本小票退回财务部时，财务人员必须检查小票是否联号。
⊙ 作废小票必须集齐所有小票联（一般为一式三联），订好后由店长签名，明确具体原因，并在日报表中填写当日作废小票数量。
⊙ 特价商品销售过程中，小票必须统一盖有“特价商品，恕不退换”的专用章。
⊙ 每天的销售小票（交财务联）作为店铺销售日报表的附件，交财务部审核。
⊙ 余下小票（存根联）留在店铺备查，由收银员负责保管，按照公司规定定期退回公司财务部统一销毁。
iv. 销售发票
1. 用途
⊙ 顾客购物统一规范的报销凭证
⊙ 公司上交税收的凭证
⊙ 店铺销售的凭证之一
2. 领用规范
⊙ 由于发票具有报销凭证的作用，作为国家统一规范管理的范畴，发票由分公司财务人员到指定机构购买，并统一严格管理。
⊙ 财务部对领用、发放发票需进行统一的登记（包括发票的序号、百位、千位发票的领用、领用人、领用时间、数量、店铺名称等）。
⊙ 发票退回必须经过财务人员认真核对检查，确保无错误、无断号并且填写规范。
3. 使用规范
⊙ 销售发票填写必须规范、工整、字体清晰（款号、数量、单价、总价等齐备），严格按照国家规定的发票填写规范进行填写（内容规范、金额大小写的规范、相关符号的规范、日期、署名等）。
⊙ 不得随意涂改、作废、撕毁销售发票，每本发票退回财务部时，财务人员必须检查发票是否联号。
⊙ 作废发票必须集齐所有发票联（一般为一式三联），订好后由店长签名，明确具体原因，并在日报表中填写当日作废发票数量。
⊙ 发票统一由店长进行管理，如遗失发票，按照国家对遗失发票的扣罚进行处理。
⊙ 收银员领用发票填写完毕，要立即退回发票给店长，避免因为工作忙碌造成发票管理不善或遗失。
⊙ 店长调岗或离职之前，发票同属于交接的项目，应进行详细的登记。
v. 现金管理
1. 收银员对店铺的营业款项负全部的管理责任，店长同时肩负监控、监督的责任。
2. 每天中午10：00之前，收银员必须将前一天的营业款存入公司指定银行帐号，并规范填写存款单。
3. 送营业款到银行的过程中要保持警惕，确保人身和现金的安全。
4. 将存款单和销售日报表传真（或统一交由相关人员）递交公司，以便财务人员及时审核。
5. 任何人不得以任何理由任何形式挪用店铺营业款，否则，公司将按照非法挪用公款进行严厉扣罚，并保留追究责任人相关法律责任的权利。
6. 店铺保险柜中的现金数额不得超过规定金额（一般财务规定是保险柜晚上不得存放超过2000元现金）
7. 备用金仅供店铺换取零钞或购买店铺急用的物品时使用，由收银员进行保管，店长负责监督，任何人不得以任何借口、任何形式挪用备用金，否则，公司将按照非法挪用公款进行严厉扣罚，并保留追究责任人相关法律责任的权利。
vi. 店面帐本
1. 帐本应按照鞋、服、配件的顺序装订成独立帐册。
2. 登帐时必须备有黑色、红色水笔各一支，直尺一把。
3. 登帐时应按照日报表、调拨单、销售单的日期填写，摘要部分填写要求。
4. 入库（用黑笔）必须填写入库方、入库数量、入库单号。
5. 调出（用红笔）必须填写调入方、调出数量、退回单号。
6. 销售（用黑笔）必须填写销售数量。
7. 退单（用红笔）必须填写退回数量。
8. 员工购买（用黑笔）必须填写内购数量、退单单号（店内收到退单后商品方可出库登帐）。
9. 赠送（用黑笔）必须填写赠送数量，退回单号（店内收到公司销售经理批文或电话同意后商品出库即登帐）
10. 特别注意：隔月帐用红笔以两杠划分。所有到货入库应以销售单上的数量登帐，如有差异可在旁边注明实际到货数量，待收到公司调整的销售单或退回单时再登帐即可，如有串色现象有公司通知在日报上调整也需登帐。
6、
三、 卖场管理
1、 店铺卫生：
2、 设施设备保养：
3、 货品陈列
4、 服务监控
5、
四、 销售管理

1、 标准销售服务流程（销售服务七步骤）
A、招呼顾客
B、了解需求
C、介绍产品
D、试穿货品
E、附加推销
F、完成交易
G、售后服务
详细情况参见附表

2、 卖场氛围营造（详细情况参见附表）
A、所附表格为单店时段播音与音乐规划，各专卖店可根据当店实际情况的“时段特征”对“时间段”一栏改动适用，其余的按以上的规划进行，营造专卖店氛围，做到活力、规范。
B、播音原则上由店长主持、收音执行，若店长有事由店助主持。店长可适当的安排店员参与播音
C、店长组织管理好卖场气氛营造；收银员主要负责音乐播放，播音等来激励同事，提醒同事工作状态，或是将流行资讯、货品、活动信息传递给顾客；导购积极回应播音，如回应“收到”或是击掌等；店助负责把控好场上灯光效果
D、店内播放的音像品根据流行趋势定期更换，不得出现CD片(无图像)与色情音像。
E、音量控制宜适中，切忌过大过小，影响卖场气氛
F、营业时间到达时：可固定播放同首曲子，作为告知与提醒，例如晚安曲、明天会更好之类
G、播音使用标准普通话自营业每隔一小时播音一次，内外线由店长根据客流确定播音方式；节假日时可适当的增加播音的频率
H、播音稿由店长与店员共同讨论并确认，店长组织店员共同学习与熟练，达成默契。
I、播音语速平稳、语调轻快、注意声控把握、吐字清楚、音质清晰
J、充电时间与交接班时间须播音；
K、播音稿事先准备记录于播音本里

3、 “篮球队”服务模式
A、队列人员代称（详见附表）
B、员工暗语（详见附表）
C、店堂氛围营造条件
⊙ 电视需播放与体育有关或节奏明快、富有动感的歌曲
⊙ 有重要的体育赛事进行直播
⊙ 配置音响、功放、无线话筒
D、店员氛围营造要求
⊙ 服务的全过程均必须保持发自内心的微笑，眼睛注视你所服务的对象
⊙ 工作中员工用语统一使用普通话
⊙ 加强整体团队的默契，当同事做完一笔销售时，发出投篮口号，并与其他同事击掌鼓励
⊙ 销售静场时，店铺员工播放信息，同时可做一些小游戏以活跃店堂气氛（例猜谜语、传球……），并给予小小的奖励与惩罚（例：担当模特、讲故事……）
⊙ 分解月销售任务，计划到每天、每班、每一时间段，裁判需及时发布营业状况、店内信息，鼓励员工的工作士气
⊙ 新品到货后，店长应组织员工集体讨论新品卖点、优缺点、适合对象，陈列方式，可以采用由导购试穿，大家讨论形式
E、店堂内“篮球队”服务模式使用规范(内线广播)
⊙ 早会（时间：早上上班前）
当班店员整队于卖场内，由队长组织开早会；
队长：**队队员们早上好！
队员：早上好！
队长：总结前日工作，分配工作任务时，队员要回应“收到”
队长：今天李萍站位中锋，任务是三分球
李萍：收到
……
⊙ 开门仪式（时间：早开门时）
当班队员整队于店门外两侧，由队长带领喊口号；
口号：我选择、我喜欢，让我们共同击掌开始今天的赛程
队长：我队今天任务是十个三分球，大家有没有信心？
队员：有！
队长：谁能取得最高分！
队员：我！
队长：为我们共同的目标加油！
队员：加油！（相互击掌）
⊙ 工作中，裁判或队长根据不同情况发信息给队员，让队员及时了解销售和其他一些情况，每一条信息后，队员们立即大声回应；
⊙ 开门后:
裁判（队长）：**队的队员们上午好！
队员回应：上午好！
裁判（队长）：我们已经开始今天的赛程，大家有没有信心加强进攻，取得高分！
队员回应：有！
裁判（队长）：队员们努力！
队员回应：努力！
⊙ 开第一单
裁判：**队队员们上午好！
队员回应：上午好！
裁判：我队的中锋已投篮进球了，让她把好运也带给大家，一起加油！
队员回应：加油！（中锋与其他队员击掌加油）
⊙ 销售额1000元
裁判：**队队员们上午好！
队员回应：上午好！
裁判：我队远投进球，取得第一个三分球，大家再接再厉，继续得分
队员回应：OK！
裁判：一起加油！
队员回应：加油！
⊙ 用餐时间 （11：30）
裁判：**队队员们上午好！
队员回应：上午好！
裁判：现在是北京时间11：30分，那位队员先充电？
回应：中锋！队长中锋急需充电，请补位
裁判（队长）：收到！
⊙ 中途离区
中锋：中锋出界，请补位
队长：收到！后卫替补
后卫：收到！
⊙ 进仓取货
中锋：队长中锋传球，请补位
队长：收到！
⊙ 发现小偷、可疑人物或人流量大时
发现队员给裁判发信息：裁判，防守！
裁判：**队队员们，快乐吗？
队员：快乐！
裁判：请队员们做好自区的防守，努力投篮，有没有收到
队员：收到！
裁判：一起加油！
队员：加油！
并提醒主要区域导购注意防守
⊙ 人流高峰过后，提醒队员清点自区货品
裁判：**队队员们，上午好！
队员：上午好！
裁判：队员们全场紧逼刚过，转位联防
队员：收到（并立即清点自区数量）
⊙ 通报销售业绩及目标
裁判：“**队队员们下午好!现在是**时间10：30，经过大家的努力，我们已投入三个分球五个两球了，离我们上午的比赛目标还差二个三分球，希望我们的队员们能利用这90分钟时间再接再励，让我们赛出自己的水平，请大家收到后给我一个响亮的回应!”
队员：“收到!”
裁判：“谢谢!”
⊙ 旺场时，要求大家加快速度
裁判：“全场队员注意了!现在我们的赛场上吸引了众多球迷，希望我们每一位队员都能加快我们的进攻速度，带给每一位球迷以最大的惊喜，努力把我们的比赛进行得更为精采，请大家收到后给我一个响亮的回应!”
队员：“收到!”
裁判：“谢谢!”
⊙ 静场时，要求大家在照顾好顾客的同时能整理一下卖场的货品与卫生
裁判：“全场队员请注意了!现在我们的赛场比较安静，希望每一位队员在带给球迷惊喜的同时，转位联防并进行清场，以便带给球迷们最大的惊喜，请大家收到后给我