《客户服务部规范化管理》.docx

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客户服务部规范化管理目录第一章客户服务部组织结构与责权 5 第一节客户服务部职能与组织结构 5 一、客户服务部职能 5 二、客户服务部组织结构 7 第二节客户服务部责权 9 一、客户服务部职责 9 二、客户服务部权力 10 第三节客户服务部管理岗位职责 10 一、客户服务部经理岗位职责 10 二、客户服务部主管岗位职责 11 第二章客户调查与开发管理 13 第一节客户调查与开发岗位职责 13 一、客户调查主管岗位职责 13 二、客户开发主管岗位职责 14 三、客户调查专员岗位职责 14 四、客户开发专员岗位职责 15 第二节客户调查与开发管理制度 17 一、客户调查管理制度 17 四、客户开发激励制度 19 第三节客户调查与开发管理表格 22 一、客户调查计划表 22 二、客户信息调查表 23 四、客户信用调查表 24 五、调查分析报告表 25 第三章客户关系管理 27 第一节客户关系管理岗位职责 27 一、客户关系主管岗位职责 27 二、客户关系专员岗位职责 28 第二节客户关系管理制度 28 一、客户关系维护管理制度 28 二、客户拜访管理制度 30 六、客户招待用餐管理制度 33 第三节客户关系管理表格 35 一、客户分类表 35 二、客户分析表 35 三、客户分级表 36 四、重点客户统计表 36 七、客户联络管理表 37 八、客户拜访管理表 37 九、客户招待管理表 38 第四章大客户管理 39 第一节大客户管理岗位职责 39 一、大客户主管岗位职责 39 二、大客户专员岗位职责 40 第二节大客户管理制度 41 一、大客户综合管理制度 41 第三节大客户管理表格 47 二、大客户档案表 47 三、大客户支持表 48 四、大客户月报表 49 五、大客户分析表 50 六、大客户问卷表 51 第五章售后服务管理 52 第一节售后服务管理岗位职责 52 一、售后服务主管岗位职责 52 二、售后服务专员岗位职责 53 第二节售后服务管理制度 54 三、客户提案处理制度 54 六、售后维修管理制度 56 第三节售后服务管理表格 57 一、售后服务登记表 57 二、产品维修报告单 57 六、售后服务信息反馈表 58 第六章客户投诉管理 58 第一节客户投诉管理岗位职责 58 一、客户投诉主管岗位职责 58 二、客户投诉专员岗位职责 59 第二节客户投诉管理制度 60 一、产品质量投诉处理规定 60 第三节客户投诉管理表格 64 一、客户投诉登记表 64 三、客户投诉调查表 65 五、客户投诉分析表 65 八、投诉处理报告表 66 十、投诉处理追踪表 66 第七章客户信息管理 67 第一节客户信息管理岗位职责 67 一、客户信息主管岗位职责 67 二、客户信息专员岗位职责 68 第二节客户信息管理制度 69 二、客户信息统计制度 69 三、客户档案管理制度 71 四、客户资料保密制度 75 六、客户信息库管理规定 77 第三节客户信息管理表格 79 一、客户等级分类表 79 二、客户区域分类表 79 三、客户销售信息表 80 四、客户信息登记表 81 七、危险客户统计表 82 第八章呼叫中心管理 83 第一节呼叫中心岗位职责 83 一、呼叫中心主管岗位职责 83 二、呼叫中心组长岗位职责 84 三、呼叫中心座席员岗位职责 84 四、呼叫中心质检员岗位职责 85 第二节呼叫中心管理制度及规定 86 二、呼叫中心服务标准 86 第三节呼叫中心管理表格 90 一、呼入业务记录表 90 二、呼出业务记录表 90 三、呼叫电话记录表 90 四、呼叫质量监控表 91 第一章客户服务部组织结构与责权第一节客户服务部职能与组织结构一、客户服务部职能企业的客户服务部的主要职能是：通过制定客户服务原则与标准，拟订标准的服务工作流程，设计客户服务措施并推进、协调企业内部各部门间的工作，为客户提供优质服务，进而塑造和维护企业良好的形象与声誉，为企业赢得竞争优势，使每一位客户成为企业的忠实伙伴。（一）总体职能 1．客户调查与开发管理：根据企业经营的需要，通过组织开展客户调查活动了解企业各类客户的各方面情况，为企业开发潜在客户，提供满足客户需要的产品以及服务等提供依据。 2．客户关系管理：通过建立和完善客户服务系统，不断改进客户服务方式，为企业赢得良好的口碑，进而巩固和加强企业与客户间的关系，为企业的销售工作提供支持。 3．大客户管理：成立专门的大客户服务小组，为企业的大客户量身打造个性化的服务模式，提供有针对性的全方位服务，进而保证与大客户稳定的合作关系，提高企业经营利润。 4．售后服务管理：建立售后服务管理制度及规范，组织实施企业售后服务的各项工作，履行承诺，解决客户问题，提高客户的满意度和忠诚度。 5．客户投诉管理：制定和完善客户投诉管理规范；运用合理的投诉处理技巧消除客户的不满，避免企业与客户间发生误会，为企业的经营和销售活动营造最佳的外部环境。 6．客户信息管理：建立客户资料管理系统，对客户的各方面资料进行及时的收集、汇总，分类建档，并针对特殊客户进行分析，为销售策略的制定、客户服务策略的完善提供依据。 7．呼叫中心管理：通过建立先进的呼叫中心系统及合适的业务模式，有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务，提高客户服务工作效率；同时，进一步协调企业的内部管理，协助企业市场营销和销售工作的开展。（二）职能细分客户服务部的核心价值，就是通过建立完善的客户服务体系，为客户提供完善的优质服务，保持和不断提升客户对企业的满意度，提升企业品牌知名度和美誉度，提高重复购买率，从而为企业创造源源不断的商机。客户服务部的具体职能如表1-1所示。表1-1 客户服务部的职能细分职能分类具体职能概述对内职能 1．负责制定统一的客户服务规范、标准并贯彻实施，为客户提供快捷、高质量的服务 2．负责制定各种服务标准的业务工作流程，并对客户服务人员进行流程培训，使之熟练掌握各种服务工作规范，提高客户服务的工作效率 3．负责收集、记录客户的基本信息、需求情况以及意见、建议，并分类汇总，定期分析，为企业销售工作提供支持 4．负责汇总业务系统信息，把握业务系统总体情况，不断提高业务的管理水平和工作效率，提高客户满意度 5．负责收集其他企业的客户服务相关资料并分析、整理，提高本企业客户服务水平 6．负责新客户服务人员的业务岗位培训及其业绩考核等工作 7．负责为企业的产品提供强有力的售后服务保障 8．负责定期向企业的有关领导和相关部门通报客户意见、建议，并提出合理的解决方案供领导参考对外职能 1．负责收集和整理企业产品或服务的客户使用反馈信息，为企业相关部门改进产品或服务质量提供可靠的依据 2．负责进行客户信息调查和管理，尤其是客户的信用状况调查和管理，并对收集的客户信息进行整理和归档，建立完善的客户信息库 3．负责受理和处理客户投诉，解除企业与客户的纠纷，消除双方间的误会，维护企业的信誉和形象 4．负责收集客户的提案建议，并对客户的提案进行审核、评估，为企业未来的发展提供各种宝贵建议 5．制定、完善企业的售后服务标准、策略，对外负责提出并执行企业的售后服务措施 6．设立服务咨询岗位，为客户提供咨询服务，帮助客户发现和解决有关产品使用等方面的各种问题，促进企业与客户的有效沟通 7．负责开通服务热线或建立呼叫中心系统，为客户提供全天候服务，包括来电解答、电话访问和定期客户回访等 8．负责加强服务硬件设施建设，提高客户服务水平与质量二、客户服务部组织结构（一）客户服务部通用的组织结构模板客户服务部通用的组织结构模板如图1-1所示。客户服务部经理客户关系维护主管客户服务部经理助理客户提案管理专员客户接待专员大客户服务小组售后服务管理主管客户投诉接待专员售后服务调研专员客户信息主管客户信息管理专员图1-1 客户服务部通用组织结构示例图以上组织结构范例是从企业客户服务部的主要职能出发进行设计的，适合各种类型的现代企业客户服务管理的需要，企业可根据自身客户服务工作的需要选择设置相应的岗位。（二）服务型企业客户服务部组织结构模板专业的服务型企业客户服务部组织结构模板如图1-2所示。客户服务总监客户服务部经理客户关系管理客户服务部经理助理大客户管理售后服务管理客户投诉管理呼叫中心管理客户投诉主管客户投诉专员呼叫中心主管客户调查与开发管理客户调查主管客户开发主管呼叫中心专员客户信息管理客户信息主管客户信息专员售后服务主管售后服务专员大客户主管客户关系主管大客户专员客户关系专员客户开发专员客户调查专员图1-2 专业的服务型企业客户服务部组织结构示例以对外提供服务为主的专业的服务型企业，如人力资源外包服务企业等，可根据自身的业务情况设置如图1-2所述的组织结构。这种组织结构主要体现了不同岗位的职能，每个岗位都有主管，这能够保证各项业务顺利开展，满足客户的不同需求，同时也能保证企业自身的客户服务水平。（三）技术型企业客户服务部组织结构模板技术型企业客户服务部组织结构模板如图1-3所示。客户服务总监客户服务部经理技术支持售后服务管理客户信息管理客户信息主管客户信息专员售后服务主管售后服务专员第三方软件支持客户投诉专员接入产品支持 …… 网络安全支持技术服务主管工程师西安客户服务部北京客户服务部上海客户服务部广州客户服务部 …… 图1-3 技术型企业客户服务部组织结构示例技术型企业，尤其是软件开发、系统集成等IT企业，提供技术支持、解决客户的技术疑难问题是对客服务的重要内容，因此，此类型企业的客户服务部应增加技术支持部门，由售后服务专员将客户的不同问题或要求转至相应的技术支持部门，并及时安排支持工程师处理，以保证客户服务系统连续、稳定、高效地运行，达到高效、优质服务的目的。第二节客户服务部责权一、客户服务部职责客户服务部担负的主要职责如图1-4所示。职责1 制定客户服务工作的有关管理制度，如对客接待制度、客服人员管理制度等，并贯彻实施制定客户服务标准、流程及操作规范，提高客户服务工作水平，提高客户满意度制定客户服务工作的有关管理制度，如对客接待制度、客服人员管理制度等，并贯彻实施建立和完善客户资料库，保证客户资料完整、信息准确；保管客户档案，防止客户信息泄露以客户为中心进行服务管理，提供个性化服务，巩固和增进与客户的合作关系，提高客户忠诚度向社会做出产品和服务承诺，从而方便客户监督和投诉，塑造企业良好的社会形象围绕企业销售目标，拟订客户开发计划，制定大客户管理策略并组织实施认真接待客户来信、来电和来访，重视客户提出的问题，处理及时、公正，使客户满意进行投诉处理和监督检查，及时发现问题，总结经验，进而完善服务管理机制，改进服务工作流程职责2 职责3 职责4 职责5 职责6 职责7 职责8 围绕产品销售过程开展配套的售后服务；进行客户需求调查并反馈给相关部门以改进工作进行客户分析与行为调查，及时了解客户需求变化，为企业制定科学的销售、服务策略提供支持职责9 职责10 图1-4 客户服务部主要职责二、客户服务部权力客户服务部的权力如图1-5所示。权力1 客户服务部各项管理制度、客户服务工作执行情况的监督管理权客户服务部开展内部工作的自主权有权对破坏客户关系的行为和过失进行处罚；客户投诉的处理权和处理建议权有权参与企业年度、季度和月度营销计划的制订工作，并提出意见和建议客户服务部各项支出、员工报销的费用支出的审核权客户服务部组织机构建立，内部员工聘任、解聘、奖惩和考核的建议权有权参与企业营销政策的制定工作，并提出相应建议各办事处或区域销售经理、销售人员考核的参与权权力2 权力3 权力4 权力5 权力6 权力7 权力8 要求相关部门配合相关工作的权力其他相关权力权力9 权力10 图1-5 客户服务部权力第三节客户服务部管理岗位职责一、客户服务部经理岗位职责客户服务部经理的主要职责是根据企业的发展战略，结合企业业务特点、营销策略等，制定客户服务的各项制度，建立客户服务体系，全面负责客户服务工作，为客户提供优质服务，提升客户的满意度与忠诚度，协助企业顺利实现经营目标。其具体职责如图1-6所示。职责1 负责制定客户服务部各项制度并贯彻实施，规范客户服务的各项工作负责制定客户服务标准、服务流程及各项工作规范，并对实施人员进行指导、培训和监督负责管理、安排本部门各服务项目的运作（如售后及维修服务）负责对客户服务人员进行培训、激励、评价和考核等，加强对客服人员的职业道德和形象教育负责受理并处理客户的重大投诉，及时反馈处理结果，消除客户的误会，达到客户满意负责大客户的接待管理工作，维护与大客户长期的沟通和合作关系负责对企业的客户资源进行统计分析，抓好客户档案资料管理工作负责按照分级管理规定定期对客户进行不同形式的访问，即进行客户关系维护职责2 职责3 职责4 职责5 职责6 职责7 职责8 客户提案制度的制定与组织实施建立与管理呼叫中心，及时、全面了解客户的意见、需求，为客户提供即时服务职责9 职责10 图1-6 客户服务部经理岗位职责二、客户服务部主管岗位职责客户服务部主管在客户服务部经理的指导下完成客户服务部的各项工作，保证客户服务目标的顺利实现。其具体职责如图1-7所示。职责1 协助客户服务部经理制定客户服务部的各项规章制度并组织实施协助客户服务部经理制定客户服务工作的各项标准，实施客户服务部各服务项目的开发、运作负责建立客户信息库，并对客户资料进行收集、统计分析，提交《客户需求变化报告》供领导决策负责安排售后服务人员的工作班次及上门服务工作关注客户服务工作的发展，收集相关资料，为企业完善客户服务工作提出建议根据业务发展要求，制订客户调查计划并组织实施，为企业决策提供资料支持按客户服务部的有关要求对所服务的客户进行客户关系维护，积累经验与技巧接待客户投诉，处理一般性问题，及时反馈处理结果职责2 职责3 职责4 职责5 职责6 职责7 职责8 完成客户服务部经理交办的其他工作职责9 图1-7 客户服务部主管岗位职责第二章客户调查与开发管理第一节客户调查与开发岗位职责一、客户调查主管岗位职责客户调查主管在客户服务部经理的领导下，全面负责客户调查工作，并对调查资料进行分析汇总，为企业领导及相关部门决策提供参考。其具体职责如图2-1所示。职责1 制订企业客户调查总体规划、年度计划和费用预算，获得批准后组织实施制定企业客户调查的详细工作规程和细则，并监督各部门和人员按程序作业负责客户调查项目的组织和实施，并审核、提交调研报告供领导和有关部门决策参考筛选专业调研机构，保持正常联络，对委托调查项目进行协调、督促和验收接受企业各部门的客户与市场信息咨询，或主动提供定期的信息服务对相关客户资料进行收集、整理、归类建档，确定客户资料的密级，并妥善保管筛选合格的调查人员，对其业务进行培训、指导，并对工作业绩进行考核采取各种措施，在各个质量控制点进行监控，确保调查结果的质量和可信度职责2 职责3 职责4 职责5 职责6 职责7 职责8 创造条件，推行调查工作和数据处理的信息化完成领导交办的其他工作职责9 职责10 图2-1 客户调查主管岗位职责二、客户开发主管岗位职责客户开发主管在客户服务部经理的领导下，根据企业发展目标、业务特点，进行客户定位，确定客户开发方向，制订客户开发计划并组织实施，保证企业客户的准确性、稳定性，提高企业的经营业绩。其具体职责如图2-2所示。职责1 配合客户服务部经理制定客户开发管理制度、工作流程及操作规范根据企业发展目标组织制订客户开发计划积极拓展客户开发渠道，制定客户开发策略并组织实施根据企业业务特点确定新客户开发范围，并根据客户特点制定具体的客户开发措施对客户开发专员与客户签订的合同进行审核、审批根据实际业务要求，配合客户调查主管做好客户调查工作培训、指导和监督客户开发专员的工作，发现问题及时解决建立合理的客户开发奖励机制，激发客户开发专员的工作积极性职责2 职责3 职责4 职责5 职责6 职责7 职责8 完成领导交办的其他工作职责9 协助完成其他部门需要配合的工作职责12 完成上级交办的其他事项职责11 图2-2 客户开发主管岗位职责三、客户调查专员岗位职责客户调查专员在客户调查主管的指导下，具体实施调查计划，并对所获得的信息资料进行统计分析，撰写调查报告等。其具体职责如图2-3所示。职责1 协助客户调查主管制订年度客户调查计划，为其提供意见和建议负责客户调查方案的编制及调查问卷的设计负责客户调查工作的具体实施及时对调查资料进行整理、汇总和分析需要兼职调查员时，协助市场调查主管筛选合格的兼职调查员，并对其业务进行培训、指导完成领导交办的其他工作协助客户调查主管撰写《客户调查报告》，为其提供数据支持做好调查资料及《客户调查报告》的建档、管理工作职责2 职责3 职责4 职责5 职责6 职责7 职责8 图2-3 客户调查专员岗位职责四、客户开发专员岗位职责客户开发专员在客户开发主管的领导下，按照要求实施客户开发计划，完成客户开发目标。其具体职责如图2-4所示。职责1 协助客户开发主管制订客户开发计划，并提出合理化建议根据企业客户范围定位，积极寻找潜在客户收集、整理潜在客户的资料，建立自己的客户资料档案针对每一客户制定开发策略并有效实施与客户进行合作谈判，确定合作的各项条款，签订及管理合作合同认真履行合同，落实承诺，加深合作对客户状况进行评估，对合作前景进行预测潜在客户的关系维护职责2 职责3 职责4 职责5 职责6 职责7 职责8 积极开发新客户，拓展客户开发渠道不断总结工作经验，提出合理化建议职责9 职责10 图2-4 客户开发专员岗位职责第二节客户调查与开发管理制度一、客户调查管理制度下面是某企业客户调查管理制度，供读者参考。制度名称客户调查管理制度编号执行部门第1章总则第1条目的为保证客户调查工作的顺利实施，准确、及时地了解客户信息及信用状况，规范客户调查工作的操作过程，特制定此制度。第2条适用范围企业所有有关于客户的调查活动均遵循本制度执行。第3条职责客户调查工作由客户调查主管负责组织实施，客户调查专员负责具体的实施工作。第2章客户调查的原则与内容第4条客户调查的原则为确保为企业生产、经营和销售决策提供正确依据，客户调查应遵循以下三项原则。 1．资料准确、信息全面。 2．观点客观、时效性强。 3．投入费用最省。第5条客户调查的内容根据调查目的的不同，客户调查需要了解的内容有很大差异。企业进行客户调查，大体需要掌握以下八项内容，客户调查主管可根据实际调查目的进行选择，设计问卷。 1．客户的个人基本情况及家庭人口情况。 2．客户的收入、支出、储蓄以及家庭财产情况。 3．客户的住房情况。 4．客户的消费嗜好。 5．客户的信用情况。 6．客户的需求及对本企业产品的认知程度。 7．客户的经营情况及管理水平。 8．客户的主要合作伙伴情况。第3章客户调查工作流程第6条确定调查的目的与内容 1．确定调查的目的。调查报告或调查结果的使用者与调查的执行者之间，事先必须沟通好，就调查的范围、调查的预期目标以及调查报告的提交日期达成共识。 2．确定调查的内容。明确调查的内容，即是对产业结构还是对经济环境变化进行研究。 3．确定调查的要点。在此过程中要充分发挥想像力，并与相关人员进行讨论，形成相应的调查思路与框架。第7条拟订客户调查计划 1．详细列出各项调查目标，并排列出优先顺序。 2．详细列出各种可能的资料及其来源。 3．详细列出各类调查人员及所需知识、经验与能力，并制订相应的培训计划。 4．详细列出调查费用开支与成本控制计划。第8条收集资料 1．对各种资料的来源进行分析。 2．收集资料，遵循由浅入深、由少到多、由一般性资料到专题性资料的收集原则。 3．注意资料之间的相互关系，捕捉有价值的资料。第9条整理资料 1．舍弃不必要及不可靠的资料。 2．对有价值的资料进行评价，必要时做出摘要，同时检查资料中存在的错误，找出资料的出处或原始资料。 3．将有效的资料整理成统一的形式，供进一步分析之用。第10条分析资料 1．对资料做出综合分析，对各种资料所反映的“本质”与“现象”之间的内在联系做出科学的解释。 2．对各资料之间的矛盾或冲突做出合理的解释。 3．对资料进行逻辑性推理或归纳，进而对资料进行重组与调整。 4．得出一系列合乎逻辑、合乎事实的结论。 5．运用有关图表，再现结论和观点以及资料体系与结构。第11条撰写调查报告 1．按照结论的轻重缓急，分章节撰写调查报告提纲。 2．报告内容力求简明扼要，切忌文不对题以及不必要的修饰词汇。 3．认真核查所有数字与统计资料，务求准确。 4．注意结论是否公正客观、是否前后一致、是否存在疏漏，论据是否充足，重点是否突出，语言是否准确，等等。第12条调查报告书写格式 1．调查题目：包括调查报告题目、报告日期及报告撰写人。 2．调查目的：包括调查动机、调查要点、调查所要解决的问题及报告所委托的部门。 3．调查结论：包括对调查问题做出解答，调查涉及的重大问题、重大发现及相关建议。 4．调查附录：包括资料来源及调查所使用的统计分析方法。第4章附则第13条本制度由客户服务部制定并负责具体内容的解释。第14条本制度自颁布之日起实施。编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期四、客户开发激励制度下面是某企业客户开发激励制度，供读者参考。制度名称客户开发激励制度编号执行部门第1章总则第1条目的为了激发客户开发人员的工作积极性，提高企业的经营业绩，使得企业稳定、健康地发展，特制定本制度。第2条适用范围本制度适用于所有客户开发人员的业绩管理工作。第3条业绩管理工作定义业绩管理工作是对客户开发人员拜访客户数量、销售业绩等方面的原始资料进行综合统计和研究的工作，不仅仅是一种单纯的数字统计工作。第2章个人业绩统计第4条对客户开发人员个人销售实绩的统计项目如下表所示。客户开发人员个人销售实绩的统计统计项目具体内容新客户订货数量统计对新客户的订货数量进行统计汇总固定客户订货数量统计 1．推销订货数量统计：对各类客户开发人员访问时接受订货量的统计 2．通信订货数量统计：对客户开发人员所辖区域内客户来电或信件订货数量的统计销货退回数量统计 1．误期问题统计：对未按客户指定日期送货而遭退货等情况进行的统计 2．业务问题统计：对因供货不及时等问题而遭退货情况进行的统计 3．品质问题统计：对因产品质量问题而遭退货的情况进行的统计 4．其他问题统计：对因客户订货太多，或因滞销问题而遭退货的情况进行的统计销货作废统计对客户开发人员已开具“售货清单”并记入统计表，在未送货前又被取消订单的货物数量的统计销货优惠款额统计对佣金款额统计实销额统计对客户订货累计额扣除退货、折扣、作废和优惠等项目后的数额的统计第5条对客户开发人员个人收款实绩的统计项目如下。 1．本月实收款额统计（含期票）。 2．本月应收货款统计（含截至本月底应收未收款）。 3．期票利息损益统计。第6条在个人销货中，凡退货属上月份的订货（或送货），其退回数量，应从本月份（或下月份）该客户开发人员销售实绩中扣除，并追回与该退回数量相对应的绩效奖金。第3章个人销售毛利统计第7条对客户开发人员个人销售毛利统计的项目如下表所示。个人销售毛利统计项目统计项目具体内容边际成本确定各产品的边际成本开发费用统计对薪水、津贴、机车保险、油料和差旅费等费用的统计其他费用统计对交际、赠送等费用进行的统计第8条对客户开发人员个人销售净利润，即销售毛利扣除期票的损益加以统计。第4章各类统计工作规定第9条本企业销售实绩分月份及年度两类加以统计，统计项目包括以下内容。 1．实际销售总额统计。 2．各区域、各种类销售额统计。第10条对客户开发人员工作实绩加以统计后，应将其绩效列成图表，供管理经营部门了解经营状况时使用。第11条客户开发人员工作绩效统计图表种类如下表所示。工作绩效统计图表类型类别包含内容业务统计表 1．个人业绩统计比较表 2．客户业绩统计比较表每月业绩累计比较表 1．个人每月业绩累计比较表 2．客户业绩累计比较表第12条客户开发部门应以销售净额统计为主，并就销售增长率列出如下图表。 1．各业种销售总额增长一览表。 2．产品销售额增长一览表。第13条企业每一年应对客户开发部门提出销售目标。第14条客户开发部门须对客户开发人员个人月标准销售额、销售目标完成率和销售收款增长统计情况加以规定。第15条收款票据损益的增长计算以发货起60日为计算期。第5章客户开发奖励规定第16条客户开发部门每月核算绩效等级名次后，应列表公布前三名，以鼓励业绩优秀的人员。第17条为奖励业绩优秀的人员，体现激励机制，提高企业的销售绩效，应对绩效优秀人员颁发奖金以资鼓励。第18条奖金发放，除依本企业《奖惩管理办法》规定外，悉依本制度办理。第19条绩效优秀人员奖金发放项目。 1．业绩绩效奖金。 2．名次绩效奖金：月度名次奖金，年度名次奖金。第20条奖金发放规定 1．月度（分成绩及名次）奖金于次月发薪时一并发放。 2．年度奖金于年度结算后发放。第21条客户开发部门应定期填制统计表，呈报主管领导作为参考，其种类包括以下八项。 1．月度销售实绩统计表 2．月度组别销售实绩统计表 3．年度业务绩效及费用考核表 4．产品构成分析表 5．销售额季节变动指数计算表 6．销售管理费用分解表 7．客户货款回收分析表 8．销售总利润增减分析表第6章附则第22条本制度经总经理批准后实行，并根据业务发展的实际情况每年修订一次。编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期第三节客户调查与开发管理表格一、客户调查计划表调查目标调查对象重点客户其他客户调查内容与调查项目说明调查实施进度安排调查方法调查负责人及调查人员调查费用预算备注二、客户信息调查表客户负责人：审核：调查员：客户名称地址电话传真接洽人员法人代表年龄文化程度性格负责人年龄文化程度性格接洽人职务负责事项性格经营状况经营方式 □积极 □保守 □踏实 □不定 □投机业务 □兴隆 □成长 □稳定 □衰退 □不定业务范围销货方式 □合理 □偏高 □偏低 □削价价格旺季月月销量淡季月月销量企业性质 □国有企业 □股份有限公司 □合伙店铺 □合资 □其他组织员工人数职员人管理层人合计人同业地位及付款细则地位 □领导者 □具影响 □一级 □二级 □三级付款期方式手续与本公司往来时间主要采购产品旺季每月金额淡季每月金额总金额四、客户信用调查表 1．客户信用调查表企业编号地址电话负责人住所电话创业日期年月日营业项目经营方式 □独资 □合伙 □其他开始交易日期年月日营业区域经营地点 □市场 □住宅 □郊外负责人情况性格气质兴趣名誉职位学历籍贯经历口才 □佳 □普通 □口拙思想嗜好酒 □饮 □不饮香烟 □抽 □不抽优点特长缺点技术 □熟练 □略懂 □不懂财务状况往来银行银行信用 □很好 □好 □普通 □差 □很差账务体系 □完备 □不完备同业者评价 □很好 □好 □普通 □差 □很差经营组织 □国有企业 □个人经营 □股份企业 □合资企业近邻评价 □很好 □好 □普通 □差 □很差资本额（元）元付款态度 □爽快 □普通 □尚可 □迟延 □为难 □嗜欠尾款营业执照登记号码其他说明办公情况资产汽车（辆） □自有辆 □租用辆场所 □处于繁华区 □一般商业区 □偏僻地区自有租用面积（m2）面积（m2）装饰 □精装 □普通 □差层数市价保险 □有（元） □无营业状况交易品种品种品牌月销售量金额年销售量金额备注信用评定信用等级信用评分付款方式选择赊销限额是否担保备注总经理：经理：调查人：五、调查分析报告表客户调查背景客户调查目的客户调查方式实施部门客户调查对象年龄结构性别比例收入水平客户调查时间一、客户需求分析调查结果统计 1．客户选择产品或服务看重的因素 2．价格承受能力 3．期望得到的相关服务 …… 二、客户意见或建议三、（客户服务部）提出的相关建议或措施报告部门报告部门经理第三章客户关系管理第一节客户关系管理岗位职责一、客户关系主管岗位职责客户关系主管在客户服务部经理的领导下，建立客户关系管理制度，维护并改进企业与客户之间的关系，完善客户关系管理体系及客户服务体系，塑造企业的品牌形象；同时，通过分析客户关系，为销售人员的工作、销售策略的制定提供支持，保证企业销售计划的顺利完成。其具体岗位职责如图3-1所示。职责1 负责制定客户关系管理的相关制度并贯彻执行制订客户关系维护及管理计划并组织实施，维护并加强企业与客户的关系制定客户服务满意策略，并对与客户直接接触的岗位进行与客户满意度相关的业务培训通过不同渠道推广企业品牌，传递企业品牌价值，发展新的客户关系培训和支持客户关系专员，指导下属工作并实施考核完成客户服务部经理交办的其他工作客户关系维护及跨部门的沟通与协调；定期对客户关系作出合理评估，为售后服务提供指导组织安排客户拜访和接待等事宜，控制客户接待费用职责2 职责3 职责4 职责5 职责6 职责7 职责8 图3-1 客户关系主管岗位职责二、客户关系专员岗位职责客户关系专员在客户关系主管的领导下，负责实施有关客户关系维护的各项工作，包括汇总、分析客户信息资料，对客户进行分级管理，开展客户拜访活动，接待客户来访等。其具体岗位职责如图3-2所示。职责1 协助客户关系主管制定客户关系管理的各项制度，为制度的合理性提供支持对客户需求信息资料进行统计分析，提出改善客户关系的具体建议和措施根据客户关系主管的安排和计划开展客户拜访活动，巩固企业与客户的关系接待来访客户，协助处理客户提出的一般问题、要求，提供客户满意的服务在拜访和接待过程中，了解客户对企业的满意程度及评价，为企业决策提供依据完成客户关系主管临时交办的其他工作职责2 职责3 职责4 职责5 职责6 图3-2 客户关系专员岗位职责第二节客户关系管理制度一、客户关系维护管理制度下面是某企业客户关系维护管理制度，供读者参考。制度名称客户关系维护管理制度编号执行部门第1章总则第1条目的为了不断加深客户服务意识，指导客户服务人员客户关系维护工作的开展，特制定本制度，以巩固企业与客户的关系，提升企业的市场竞争力。第2条适用范围本企业所有直接客户及间接客户管理都应纳入本制度。第2章客户关系维护基本原则第3条客户关系维护应根据客户情况的变化，不断加以调整，并进行跟踪记录。同时应利用现有客户关系进行更多的分析，使客户关系得到进一步的巩固。第4条客户关系维护的重点不仅应放在现有客户上，还应更多地关注未来客户或潜在客户。第5条客户关系维护工作需客户服务部各级管理人员及服务人员共同合作、相互监督。第3章客户关系维护基本办法规定第6条增加客户的合作收益，如对信用较好的客户提供一定程度的优惠等。第7条通过各种公共媒体来影响客户的发展倾向，增强企业的亲和力和社会影响力。第8条通过收集、了解和掌握客户的各方面信息，设计客户服务策略，为客户

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