中国网通综合信息服务平业务SP合作理办法则.docx

中国网通综合信息服务平台业务
SP合作管理办法总则
（讨论稿）

2003年9月
目录

第一章 概 述 4
第一节 适用范围 4
第二节 内容概要 4
第三节 解释修订权 4
第二章 管理机构 4
第一节 设置原则 4
第二节 业务管理机构 5
第三章 业务描述和分类 5
第一节 业务定义 5
第二节 业务平台结构 6
第三节 业务分类 6
第四章 业务定价 7
第一节 定价原则 7
第二节 业务资费组成 7
第三节 收费原则 7
第四节 资费标准 8
第五节 收益分成办法 10
第五章 商务合作模式 10
第一节 合作基本原则 10
第二节 各方定位 11
第六章 SP准入管理 12
第一节 SP基本资质要求 12
第二节 SP应准备的申请资料 13
第三节 商业计划评估 13
第七章 流程管理 14
第一节 业务总体流程 14
第二节 申请流程 14
第三节 受理流程 15
第四节 审核流程 16
第五节 调测流程 16
第六节 签约流程 17
第七节 试运行和验收流程 17
第八节 正式开通流程 17
第九节 SP新增／变更业务流程 18
第十节 相关资料变更流程 19
第八章 业务管理细则 20
第一节 信息内容管理 20
第二节 业务逻辑管理 20
第三节 禁止提供业务种类 21
第九章 计费结算管理 22
第一节 计费原则 22
第二节 结算原则 22
第十章 客户服务管理 23
第一节 客户服务分工 23
第二节 SP客户服务的要求 24
第三节 退费流程 25
第十一章 营销推广管理 26
第一节 总体原则 26
第二节 SP的营销推广管理 26
第三节 整合营销 27
第四节 宣传资料要求 27
第十二章 考核管理办法 28
第一节 竞争机制 29
第二节 综合考核办法 29
第十三章 奖惩办法 31
第十四章 SP投诉流程 33
第一节 受理机构 33
第二节 投诉受理原则 33
第三节 投诉处理流程 34

第一章 概 述
为发展中国网络通信公司综合信息服务平台各项业务，规范SP合作行为，保证各应用服务提供商在公平、公正、公开的原则下，为用户提供丰富、健康、有益的应用服务内容，实现SP与九洲在线的双赢，保障用户的合法权益，特制定本办法。
第一节 适用范围
本办法是九洲在线与信息服务提供商（以下简称SP）合作在中国网通综合信息服务平台上向用户提供各类跨省的全网性语音应用服务应遵循的基本原则与业务流程，如公众信息、电话商务、电话聊天等。
第二节 内容概要
本管理办法包括业务的描述与分类、管理机构、业务合作模式、SP准入管理，流程管理、业务管理细则，计费结算管理、客户服务管理，营销推广管理，考核管理办法、奖惩办法以及SP投诉流程等部分。
第三节 解释修订权
本办法将根据市场发展的需要适时进行修改，其修改权和解释权属于九洲在线增值事业部。
第二章 管理机构
第一节 设置原则
1、按照“统一规划、一点接入、全网服务、一点结算”的原则，中国网通综合信息服务平台业务管理机构为九洲在线公司。
2、中国网通授权九洲在线公司为全网业务经营管理机构，负责受理、审核全国性SP的合作请求，并对之进行日常的管理、考核、结算和提供服务。
第二节 业务管理机构
全网业务管理机构设：受理机构、审核机构、调测机构和签约机构。
(1) 受理机构：九洲在线增值事业务部负责接受合作方的业务申请，并将合作方的资料整理成册，递交审核机构审核；
(2) 审核机构：九洲在线增值事业务部根据中国网通综合信息服务平台业务SP合作管理办法与技术规范，负责审核合作方资料，包括资质审核、业务审核，并统一对合作方分配接入号码码和企业代码、业务代码，将审核结果转发给调测机构，由调测机构安排调测；
(3) 调测机构：中国网通集团公司增值事业务部负责按照合作方提供、并经过审核机构认可的《测试方案》和《测试报告》测试其各项业务功能，测试通过后双方在《测试报告》上签字认可；
(4) 签约机构：九洲在线公司根据合作方的审核确认结果，调测机构签字认可的《测试报告》，负责与合作方商谈并签署《综合信息服务平台业务合作协议》，《综合信息服务平台业务合作协议》按照中国网通制定的标准协议范本签署，若有特殊要求可另签署《补充协议》作为补充。并报审核机构进行合作协议的审核、备案。
第三章 业务描述和分类
第一节 业务定义
中国网通综合信息服务平台业务是九洲在线与信息服务提供商合作向用户提供的基于综合信息服务平台语音平台的应用业务的总称，包括（但不限于）公众信息服务、电话商务、电话聊天等，是中国网通九洲在线公司统一管理、经营的语音增值业务。
第二节 业务平台结构
中国网通综合信息服务平台业务平台结构为两层结构，一层为全国中心平台，一层为各省中心平台。全网性业务由全国平台开展，本地业务在省平台上开展本地业务。
l 综合信息服务平台业务全国中心平台
负责为全国性内容提供进行信息平台业务运营所必须的网络设施、后台管理、计费出帐的等基本技术手段；平台同时提供网络门户，面向用户和SP，作为增值服务的业务支撑界面；作为各省的平台接入业务的保证；
l 综合信息服务平台业务各省中心平台
建立与中心平台的链接，确保信息和资源的共享；
省级平台可以直接使用全国平台的全网业务，也可以在省平台上开展本地业务。各省平台由全国中心统一管理调度并维省级业务SP体统服务支撑。
第三节 业务分类
按业务覆盖范围分，分为全网业务和本地业务．
一、全网业务
按业务覆盖范围分，分为全网业务和区域业务，
一、全网业务
(一)定义
指客户覆盖范围为中国网通31个省(自治区，直辖市)，且29个省(自治
全国业务指SP提供业务覆盖范围为中国网通综合业务平台覆盖的全国各省(自治区，直辖市)，区域业务指SP提供的业务覆盖范围为在一个或几个省(自治区、直辖市)。
（三）合作申请受理点
九洲在线是经中国网通授权的综合业务平台业务管理机构，符合条件的SP可向九洲在线申请开展全网或区域性业务，九洲在线为中国网通综合信息服务平台的业务受理点，网络接入点和计费结算点。
(三)接入规则
1、一点接入，全网服务，一点结算
(1)综合信息服务平台可实现“一点接入，全网服务，一点结算”，即SP可以通过一点接入综合信息服务平台，实现向制定业务覆盖范围内的客户提供服务；并只需与九洲在线进行财务结算，便可获取其全网业务的收益；
(2)采用此方式接入的SP在只有一个由九洲在线分配的统一接入号码和业务流程。
第四章 业务定价
第一节 定价原则
1. 价格与价值相符；
2. 利于维护健康有序的市场秩序，促进信息平台业务市场的可持续发展；
价格由九洲在线与合作方共同制定。
第二节 业务资费组成
一、信息平台业务资费结构由基础通信费和增值业务费两部分组成。
(一)基础通信费：由于占用九洲在线本地接入网络资源而产生的费用，按当地运营商的市话资费执行，由本地接入运营商收取。
(二)增值业务费：客户使用综合信息平台的网络资源和SP提供的应用服务或信息服务而产生的服务费。本部分费用包括网络资源占用费和业务服务费两部分。
电话商务除收取业务费用外，用户还需支付因购买商品或服务产生的交易费用。
资费标准见各业务的管理办法分册。
第三节 收费原则
如无特殊声明，所有业务采用主叫方收费原则，即向发起方支付基础通信费和增值业务费。
第四节 资费标准
(一)基础通信费
通信费价格如下：
　　1、根据信产部规定：固定电话接入为前3分钟0.21元／分钟；3分钟后0.11元／分钟；移动电话接入分钟0.40元／分钟。Web接入不收取费用。
　　２、各地对该部分费率会有一些调整和有会策略，按当地规定资费执行，该部分费用由本地运营商收取。
(二)增值业务费
A 网络资源占用费：
网络资源占用费由九洲在线制定并向用户收取。通信费价格原则如下：
　　1、终端用户付费的通信费：常规业务通信费由客户支付，资费标准为0.30元／分钟；对于电话商务、聊天等业务资费按各业务规定执行。
　　２、SP付费的通信费：电话商务等由SP支付的网络资源占用费，不再向客户收取费用；业务收费采用累进制算法，对于流量大的SP,会有相应的奖励政策。
B 业务服务费：
1、定价原则
业务服务费由提供服务的SP自行制定向九洲在线报备后向用户收取，其定价必须符合以下原则：
l SP必须保证所提供的各类业务的价格符合国家物价政策的规定，同时不得违反本办法的相关规定，并对相关管理部门或用户的价格投诉负责；
l SP和内容提供商自定的业务服务费价格必须由SP进行申报，并经过全网业务管理机构审批、测试后方可实际向用户收取；
l 定价不应高于提供给其他信息平台业务运营商扣除网络资源占用费后的实际业务服务费；
l 原则上按分钟计费的业务服务费的最低限价为0.6元/分钟；最高限价为5元/分钟；
l 单项业务包月计费的业务服务费的最低限价为2０元/月；最高限价为50元/月；
l 会员费的定价在后付费时,范围为2元-10元/月,预付费时不受此限制.
l 小额支付业务在后付费时单项业务月最高限价为30元/月；该类业务总额每月不超过200元.
l 业务服务费价格变动周期最短为1个月；
l 以下情况免业务服务费
3．业务服务费价格变动周期最短为半年．四，免信息资费
（1） 业务推荐、客户服务、商家广告的业务对用户免业务服务费。
（2） 发送业务服务信息(如价格、定制确认、客户服务热线、退订业务等免业务服务费)
2、价格管理
l 价格明示规定：
SP内容提供商必须在其提供业务的服务说明中明确标注业务服务费价格，让使用用户可以方便了解。对违反价格明示规定的SP将根据相关的奖惩办法进行相应惩罚。
(三)定制类业务收费原则
对于定制类信息平台业务(包括按分钟收费和包月收费)，为确保客户利益和扣费的合理性，必须满足以下要求：
1、保证业务提示信息(至少包括业务价格、退订方式、业务频次等)到达客户的电话、语音信箱、短信或e-mail。
2、订购关系自起订日72小时后生效。72小时内按分钟计费的业务可收取通信费用，包月计费业务不得收取包月费用．若用户本月内再次发起订购请求则可计费。
3、SP必须每隔3个月重新确认未激活客户的订购关系。未激活指3个月内无任何业务流量。重新确认订购关系的方式可选择以下两种方式之一：
(1) 通过语音业务流程、短信或邮件向用户确认呼叫、短信或语音邮件。
(2)通过客服向用户回访。
4、起订日在当月20日后，建议当月免收业务服务费．也可按分钟收取费用，但按条费用累计不得超过包月费用的1／3。
第五节 收益分成办法
l 收益原则
中国网通九洲在线与正式合作SP的利益分配按照按劳取酬的原则，以实现多赢和可持续良性发展为目标。
l 网络资源占用费
九洲在线享有全部的网络资源占用费，终端用户付费的业务由用户支付，SP付费业务由SP支付。
l 业务服务费分成
九洲在线：终端用户付费的业务服务费收入的代收手续费、在按应收计算时的坏帐风险费、SP付费的业务服务费费。
SP：终端用户付费的业务获取业务服务费收入扣除九洲在线所得后的收入。同时根据合作模式，与平台运营商进行分成。（具体见第五章第三节）
第五章 商务合作模式
第一节 合作基本原则
一、九洲在线与拥有相关资质证明的SP在遵守国家法律、法规和相关行业管理政策的基础上，就共同推进中国网通综合信息服务平台语音增值业务进行共同合作，实现合作共赢。
二、中国网通授权九洲在线做为综合信息服务平台业务的具体管理和操作与SP的合作等事宜，包括确定与具备资格的SP的合作类型、进行业务受理、测试、开通、计费和结算等工作，执行对SP的考核奖惩等管理工作，进行品牌推广及合作进行业务宣传等，同时将业务发展情况定期向中国网通集团报备。
第二节 各方定位
中国网通的定位
中国网通起到行业主导的作用。其主要定位如下：
l 网络、渠道提供：为价值链中的主体地位，面向九洲在线有偿开放完善、稳定的通信网络、代收费渠道资源；
l 行业行政指导：协调各省级平台与全国中心平台关系；对九洲在线具有行业指导职能；
九洲在线的定位
九洲在线是经中国网通授权的综合信息服务平台业务经营主体，是语音增值业务的主要运营者和管理部门，起到核心管理的作用。其主要定位如下：
l SP的引进与管理：面对增值业务SP，提供方便的业务申请、测试、接入和对帐渠道；通过考核和奖惩，形成竞争机制，保证优胜劣汰；
l 计费与代收费：通过平台的计费系统，借助网通的收费渠道，实现内容和应用的收费，面向SP提供计费与代收费服务。
l 品牌推广与业务宣传：建立综合信息服务平台业务品牌，推进业务的发展与宣传；
l 建立综合信息服务平台业务平台，聚集优秀业务，并对业务进行有选择的营销推广。
SP的定位
SP是内容的整合和经营者。其定位如下：
l 服务提供：通过内容的设计和维护，制作出适合语音形式的服务，并提供给用户使用；
l 业务运营：通过建设自己的网站或使用语音平台的门户网站，介绍提供的各种业务的说明、资费和使用方法，方便用户进行业务查询；针对增值业务统一品牌和内容进行市场推广，提供客户服务，以促进用户和使用量的增长；
l 与内容提供商合作：针对内容与内容提供商（CP）进行合作，共同经营和推广内容；同时SP负责与内容提供商依据双方的合作约定，进行二次结算。
第六章 SP准入管理
第一节 SP基本资质要求
一、SP必须具备企业法人营业执照、电信增值业务经营许可证(信息产业部或SP所在地电信经营主管部门批准的经营信息增值类业务的经营许可证)，银行开户许可证以及相关的一些信源使用许可证明等资料．同时SP应符合中华人民共和国有关信息服务管理规定。
二、对于SP已经在其它电信增值平台上的内容和应用质量上处于明显领先地位或具有独特的优势，具备显著的注册用户数、业务使用量，在其它电信增值平台上小灵通增值业务用户群中具有相当的品牌知名度的业务合作者，会得到合作的优先考虑和政策优惠；
三、SP应同时具备完善的客户服务体系，过硬的技术实力以及对信息平台业务的深刻理解和信心等基本素质。
四、SP主要管理人员应具有相近行业一年以上的管理经验，能够深入理解网通综合信息服务平台业务合作SP管理办法，并熟悉各类信息平台业务流程。
五、SP必须具备在信息服务方面成熟或独特的技术开发能力，具备深入了解综合信息服务平台语音网络技术的技术队伍。
六、SP与九洲在线专注于共同的市场目标，严格遵守中国网通制定的相关合作及管理办法；积极参与九洲在线组织的各种市场活动。
七、从事全网业务的SP注册资本金不低于50万元人民币。
第二节 SP应准备的申请资料
一、企业法人营业执照(复印件)
二、电信增值业务经营许可证(复印件)
三、银行开户许可证(复印件)
二。电信增值业务经营许可证(复印件)三，银行开户许可证(复印件)
四、SP到综合信息服务平台语音门户网站上下载《业务合作申请表》，填写好并在申请表上加盖公章。
五、相关的信息资讯来源许可证书(复印件)，特别对于如新闻，气象信息、证券信息，音乐版权，医药信息等经营许可证书．
六、商业计划书或业务策划案，应包括如下内容：
(一)公司背景及团队介绍
(二)业务详细介绍，包括业务内容、操作方式、业务定价、信息来源及其合法性等内容。
(三)业务的市场分析预测及承诺（包括市场潜力和市场规模、流量和收入预测、同类产品分析等内容）。
(四)业务的技术实现方案，包括软，硬件设备配置情况方案、业务技术实现、信息安全措施等内容。
(五)市场宣传推广、用户发展方案
(六)客户服务方案，包括客服热线、客服联系人手机、客服邮箱、客服人员数量等要素。
第三节 商业计划评估
SP管理机构对SP提交的商业计划书就以下因素进行评估
一、业务内容评估业务内容的健康性、合法性、独创性、实用性等特点。
二、特殊信息平台业务的授权
所谓特殊信息平台业务主要是指利用如新闻、气象、证券信息、彩票、医药信息等专有信源作为服务内容的信息平台业务。SP必须具有运营相应业务的特殊授权或许可证明，对于提供新闻等业务需得到相关内容版权证明。
三、业务的创新性
所谓的业务创新主要是指业务的服务内容和实现方式上不同于已有的业务。为了鼓励有序竞争和业务多元性，对具有创新性业务的SP在合作中将给以优先考虑。
四、市场前景及市场推广能力
SP提供的业务具有实用性、可操作性，能够凝聚一个目标客户群市场。SP提供的市场预测、收益分析应合理、完备，具有良好的市场推广能力和市场营销渠道、并且能够切实体现合作共赢原则。
五、SP业务评估
对已经开展信息平台业务的SP应具备产品宣传、客户服务等基本功能，访问量、稳定性、功能完备性以及内容均作为评估的重要因素。
第七章 流程管理
第一节 业务总体流程
业务总体流程为：
申请
受理
审核
签约
制作调测
业务正式开通
试运行、验收
结算

第二节 申请流程
一、申请方式
申请合作的合作方可通过两种方式申请：
l 网页申请；
l 递交受理申请材料。
1、网页申请
网页申请是SP在中国网通综合信息服务平台网站 上填写《业务申请表》申请。业务受理机构在10个工作日内与合作方联系受理。SP收到业务受理机构的受理回执后准备有关资料办理申请。
2、递交受理申请材料
SP可直接到业务受理机构所在地递交业务申请。填制《业务申请表》，并递交有关资料。
二、申请资料
业务合作申请表
企业法人营业执照(复印件)
电信增值业务经营许可证(复印件)
银行开户许可证(复印件)
二。电信增值业务经营许可证(复印件)三，银行开户许可证(复印件)
相关的信息资讯来源许可证书(复印件)
商业计划书或业务策划案
技术实现方案
市场宣传推广、用户发展方案
客户服务方案
测试方案
市场分析预测及承诺
其他与正常运行相关的资料。
三、业务申请表
具体格式见附件。
第三节 受理流程
受理机构受理业务来自网页申请和合作方递交申请。
1、网页申请受理
受理机构接受中国网通综合信息服务平台网站分发来的申请，在10个工作日内发出受理回执，通知合作方提供相关资料并商谈合作相关事宜。
2、递交申请受理
受理机构受理SP业务申请，需对合作方递交的申请资料规范整理，上报审核机构审核：
业务合作申请表
企业法人营业执照(复印件)
电信增值业务经营许可证(复印件)
银行开户许可证(复印件)
二。电信增值业务经营许可证(复印件)三，银行开户许可证(复印件)
相关的信息资讯来源许可证书(复印件)
商业计划书或业务策划案
技术实现方案
市场宣传推广、用户发展方案
客户服务方案
测试方案
市场分析预测及承诺
其他与正常运行相关的资料。
第四节 审核流程
1、业务考评
审批机构接收受理机构上报的SP申请资料，从业务类型、市场发展、业务管理水平、技术支持能力、市场开拓能力、客户服务能力这五个方面进行考核，在20个工作日内向SP给予是否同意申请的书面答复，如果同意则发出初步合作的确认意向通知。
2、分配接入号码、SP代码和产品代码
统筹安排SP申请的业务，分配接入号码、企业代码和产品代码后，进行签约。
第五节 签约流程
签约机构根据审核机构授权，与合作方按照标准《中国网通综合信息服务平台业务合作协议》范本商谈：
1. 产品定价
2. 流量承诺
3. 运营分成
4. 合作进程
5. 业务策划
等内容，并签订双方正式合作协议。
第六节 调测流程
一、签订《测试意向书》
SP凭签订协议所规定的业务，与调测机构签署(测试意向书)(见附件2)，进入业务测试流程。
二、业务测试
由九洲在线技术部门负责对业务进行具体测试，在测试过程中根据情况可以要求SP进行必要修改。
三、填写《测试报告》
在以上业务测试均以完成后，调测机构与SP双方共同填写<<业务测试报告>>，并签字确认。

第七节 试运行和验收流程
合作方SP所开展业务需进行一定时期的试运行，期间业务双方不能进行推广宣传。
试运行期满后，在网络调测及业务测试之后，合作方SP需验收申请，并附带上合作方的业务测试方案。双方共同参与验收工作，并将相关资料各自归档。
第八节 正式开通流程
在验收成功后，业务签约机构由中国联通总部互联网与电子商务部（开展全国性业务）或中国联通省（自治区、直辖市）分公司互联网与电子商务部（开展本地性业务）以书面的形式通知合作方。其业务必须试运行一个月以上，才可申请向SP发放正式开放业务通知，接此通知SP可正式向用户提供服务。
第九节 SP新增／变更业务流程
一、新增／变更业务
(一)频率和周期
1、新增业务周期
原则上新增业务的频率为每月一次，新增业务的相关时间如下：
(1)新增业务申报时间：各SP于前月15日前向业务受理机构提交新增业务申请。
(2)新增业务测试时间：各SP配合业务调测机构于当月15日前完成新增业务测试。
(3)业务开通时间：次月1日零点。业务审核机构每月25日前给SP答复业务是否开放。拒绝受理或不能开通将说明理由。
2、变更业务周期
变更业务包括对原有业务的业务流程、IVR内容、资费，计费类型的更改，其中任何一项更改均应履行变更业务的所有流程．变更业务的时间为每季度一次．信息服务费的变更周期最短为3个月。
业务变更时间为每年的1月、4月、7月和10月的1日。变更业务的申报、测试及生效时间同新增业务有关规定。
(二)新增／变更业务流程
1、SP填写《新增／变更业务策划案》，详细填写后加盖公章。其格式如下：
(1)业务详细介绍，包括业务内容、操作方式，业务定价，信息来源及其合法性等内容。
(2)新业务的市场潜力和市场规模，包括流量和收入预测，同类产品分析等内容
(3)业务的技术实现方案
(4)宣传推广方案
(5)客户服务方案
2、SP将《新增／变更业务策划案》》提交接入业务审核机构；
3、SP收到接受申请的通知之后，转入业务测试流程（具体流程见第七章第五节）。
4、业务签约机构收到合格的业务测试报告之后尽快签订补充合作协议。
5、受理过程全部结束，SP在接到业务签约机构的业务开放通知后，SP开始组织新增／变更业务正式运行。
第十节 相关资料变更流程
根据业务发展需要或其他原因，SP需变更项目负责人，业务联系人，客服联系人、电话、邮箱等资料，或服务器IP地址，银行帐号等信息，需遵循以下流程
一、提出申请
如需变更项目负责人、联系方式、服务器IP地址、银行帐号等信息，SP向业务受理机构提出变更信息申请即可。
二、变更受理时间
业务受理机构在接到变更申请5个工作日内完成资料变更．对于全网SP业务联系人、客服联系人变更处理在10个工作日内完成。
三、变更要求
(一)SP在变更业务联系人、客服联系人、网络联系人之前务必完成工作完全交接。
(二)SP客服电话变更要求：
固定客服电话变更必须提前两个月提出申请，原号码保留至少两个月，客服电话不得为分机。
(三)SP需变更服务器IP地址等信息前需与业务调测机构完成相关网络测试，测试通过方可进行信息变更。

第八章 业务管理细则
第一节 信息内容管理
SP有责任保证向用户提供信息的及时准确，真实可靠及其合法性(包括但不限于广告法、知识产权等相关法律法规)和健康性，并必须在信息内容上维护中国网通的企业形象和利益．具体要求如下：
一、SP提供的用户留言发布的业务，必须对信息内容进行过滤，以便从源头上杜绝各种有害信息。
合作SP必须确保提供的信息内容不影响中国网通和九洲在线的企业形象，必须建立对我公司竞争对手业务宣传内容的过滤功能。
二、为维护国歌、国旗，国徽的尊严，SP不能提供国歌作为信息平台业务使用。
三、SP需制定完善的管理流程和制度，加强对公司内部使用业务功能的权限管理及相关人员管理，确保消息内容的合法性。
四、SP不能刻意截短信息，或向用户发送宣传广告信息，而造成对用户多收业务服务费
五、SP必须遵从中国网通网内的正常数据路由下发业务，对于由此引起的业务下发或计费失败等结果，由SP自行负责．
第二节 业务逻辑管理
一、订购关系管理
1、SP向客户提供任何服务(包括付费服务和免费服务)，必须确保征得用户同意，严禁在用户不知情的情况下向用户提供服务。
2、在确认订购(包括点播类和定制类)关系前，必须确保用户充分知悉业务的基本要素信息，基本要素信息包括价格，使用方式，主要内容等信息。
(1)对于通过互联网定制业务的用户，SP必须在用户确认定制前，在页面明显位置明确业务的基本要素信息．定制成功后，必须显示提示信息，内容必须包含“向用户表示感谢”，“成功订制确认”，“业务业务服务费资费”、“退订方法”、“客服电话/网址”。
(2)对于通过电话终端定制的用户，SP必须立即向用户(含付费用户和第三方用户)返回提示留言或启动回呼的流程，内容必须包含“向用户表示感谢”、“成功订制确认”、“业务业务服务费资费”、“呼叫频次”、“退订方法”、“客服电话”、“网址”(可选)。
(3)对于通过地面营销推广方式(如填写表格等)获得的初步订购意向，各SP必须通过发送二次确认呼叫(内容为业务基本要素信息)，在用户通过密码方式确认后，才可最终确定真实的订购关系。
三、退定业务逻辑
退定业务提示信息不向用户收取业务费。

第三节 禁止提供业务种类
SP禁止直接或变相向客户提供以下业务：
一、禁止群呼业务广告。
SP不能未经客户(包括其注册用户和非注册用户)许可，向客户发送业务广告及所有带有宣传推广性质的广告。一经发现，将进行如下处理：
1、流量和影响范围较小的SP，必须向投诉的客户亲自致歉，并在公开媒体上发表致歉函，半年之内不允许该SP新增或更改业务．违约SP应向九洲在线支付相应协议违约金，具体数额为５.00元／条x呼叫次数。
2、在媒体上造成负面影响的SP，应在2家以上公开的媒体上(包括1家全国性媒体和曝光媒体)进行公开致歉，并向涉及的所有客户做点到点的致歉，一年内停止其新增或更改业务，违约SP应向九洲在线支付相应协议违约金。
二、禁止直接或变相提供跨运营商信息平台业务，包括国内跨运营商信息平台业务和跨境国际信息平台业务。
同时与包括九洲在线在内的两家以上的运营商进行合作的SP，必须为中国网通语音客户建立独立的数据库，且数据库不得与其他运营商的用户数据库之间发生交互。

第九章 计费结算管理
第一节 计费原则
l 计费的前提条件
1) 以用户知情和自愿为计费发起前提；
2) 所有业务服务费需通过中国网通九洲在线相关部门的计费审核后方可实现计费。
l 计费点
计费点为综合信息服务平台业务九洲在线的相关系统。
l 计费周期
计费周期暂定为每月的21日至次月的20日，如有改变另行通知。
l 计费方式
业务服务费计费方式分为按分钟计费和包月计费等方式。
l 计费流程
对于代收费业务，由九洲在线产生收费文件，通过中国网通下发得到各省计费中心并最终产生用户话单。计费系统按话单向用户收费。
对于通过卡支付的业务，由九洲在线平台法发送接费信息给在相应的卡系统，由卡系统扣除，并返回接过信息，由九洲在线生成对帐文件进行结算。
综合信息服务平台形成统一的SP帐单，作为与九洲在线、SP拆帐的依据。
第二节 结算原则
l 结算地点
SP与九洲在线进行结算。
l 结算依据
以九洲在线计费系统采集的成功计费的话单为计费结算依据。如果SP认为结算数据存在误差，且差异超过3%，可以提出对帐请求。
l 结算内容
1、 中国网通九洲在线实际收到的应付SP的业务服务费
2、 SP应付中国网通九洲在线的通信费
l 结算周期
业务结算周期：九洲在线增值业务事业部在计费周期次月的6日前，将结算帐单发给SP。九洲在线在结算帐单发出10个工作日后，如果九洲在线未收到SP发起的对账请求，则默认对结算金额无异议，无对账需求。九洲在线收到SP出据的发票后在次次月30日前支付相应款项。如果SP有异议，认为结算数据存在误差，则在收到结算帐单的3日内提出对账请求（九洲在线发出结算帐单的第6日默认为用户已收到），由九洲在线增值业务事业部安排对账时间。对账时间为计费周期次月的6-18日当中的某连续3天时间（如有改变另行通知）。若SP在此时间内不对账，视为该计费周期结算账务无误，以后不再核对该期账务。
如SP对金额无异议，九洲在线和SP的财务部门将在次次月的20日前将应收费用转到其的指定帐户中。如SP对金额有疑问，SP须在接到对帐单的3日内提出核查金额的请求。

第十章 客户服务管理
第一节 客户服务分工
一、九洲在线负责处理由于通信网络问题所引起的客户咨询申告和投诉。
二、各SP负责处理客户对其所提供的应用服务或内容的咨询、费用查询，申告和投诉，并必须对九洲在线转交的客户投诉予以及时处理和应答。
三、双方有责任紧密配合，共同解决客户投诉中出现的连带问题。确立首问责任制，九洲在线、SP双方都有责任受理用户投诉，并由先受理一方负责整个事件的跟踪，另一方应给予协助直至问题解决．对于双方均不能做出合理解释的用户投诉，SP应对相应用户酌情减免业务服务费。
四、在合作期内，当出现大批用户强烈投诉，反映SP服务质量问题或造成恶劣社会影响时，九洲在线将暂时停止与SP的合作；情节严重者，或由SP业务造成的客服成本已高于该SP业务所带来业务收入时，将终止与其的合作。
第二节 SP客户服务的要求
一、基本条件
为保证客户正常使用综合信息服务平台业务，SP应建立长期、稳定，方便，有效的客户服务体系，设立专门的业务咨询，费用查询，申告和投诉受理渠道和机构，并至少具备以下条件：
1、SP必须同时具备以下客户服务热线：
(1)客户服务热线电话：应设有7*24小时服务直线固定电话和移动电话，其中固定电话不得为分机，移动电话不得关机，呼转。
(2)有条件的SP应设立11698呼叫中心被叫付费电话。
(3)业务联系人手机：要求合作期间业务联系人手机号码不允许变更，并保证每日7：00-24：00开机。
2、SP应对客户服务渠道通过多种形式进行广泛宣传，宣传渠道包括但不限于网页、宣传册，平面及电视广告等形式。应使客户了解，在使用综合信息服务平台语音增值服务时可能碰到的问题及相应的解决办法，并在其宣传资料和网站的突出位置标明其客户服务电话。
二、客户服务质量要求
九洲在线将对SP的客服质量进行考核，并作为SP考核管理的重要部分，具体内容请参见第十二章SP考核管理办法。客服质量要求达到如下指标：
1、客户服务响应速度：SP必须在2小时内给客户予以答复，并在48小时内解决客户投诉，保证客户满意。
2、客户服务电话接通率不低于80％。
三、网上客服渠道要求
有条件的SP必须向用户提供网上的客户服务渠道(投诉E-mail及投诉网页)。负责处理用户对其所提供的相关应用服务或内容的咨询、费用查询、申告和投诉、并提供九洲在线客服中心指向。SP需在网站上显著位置提供“客户服务”栏目，应有清晰明确的服务收费标准，并实现用户订制服务列表、增、删、改、查等基本服务功能，以方便用户对订制的服务、使用服务的记录进行查询和管理。
第三节 退费流程
退费原则：对因扣费逻辑不合理、计错费引起的业务服务费支出的客户，SP必须进行全额退费。
（一）退费客户的确认：
由SP对提出退费的客户信息进行最终确认，并形成退费客户记录。
(二)退费的受理流程
分为以下两种情况：
l 由SP客服部门受理的“因SP方责任引起的用户投诉”，需要向投诉用户退还的业务费：
1、SP与九洲在线进行确认，登记退费客户信息记录；
2、SP自行解决退费，直至用户满意；
3、将退费客户信息向九洲在线备案。
(三)退费时限
退费必须在确认需要退费后的45天内完成。
第十一章 营销推广管理
第一节 总体原则
一、中国网通的信息平台业务推广只宣传“中国网通综合信息服务平台业务（暂命名）”和其中的主要分类应用为主，不单独宣传推广SP及所属业务。
二、SP自行宣传各自的品牌和应用，同时宣传“中国网通综合信息服务平台业务（暂命名）”品牌。
三、中国网通和SP在互惠互利合作的原则下，可以利用自己已有的资源与SP进行共同业务宣传推广。
第二节 SP的营销推广管理
一、SP宣传总则
(一)在SP通过业务管理机构测试，与九洲在线签订正式协议后，SP方可在全国开展营销推广活动。
(二)SP的各类对外宣传必须符合国家广告发布的有关法律法规的要求，保证其业务宣传营销内容的真实性和全面性。
(三)SP负责自身所提供业务的市场策划、媒体宣传及信息发布等，在其各类形式的宣传中必须同时宣传“中国网通综合信息服务平台业务”品牌。
(四)SP有责任配合九洲在线有关综合信息服务平台整合营销的所有行动。
(五)SP自主宣传的内容引起的法律纠纷，与九洲在线无关，法律责任由SP自行承担。
(六)经九洲在线批准或委托要求，SP宣传资料中可以使用九洲在线企业标识和出现九洲在线的客服电话。
二、SP业务宣传要素
1、业务信息：业务内容，提供的方式，单项业务资费等，对订制类业务必须说明退订方式和客户服务电话等。
2、用户提示信息：包括“中国网通综合信息服务平台业务（暂命名）”品牌，业务开通范围。
三、SP宣传要求
1、SP制作“中国网通综合信息服务平台业务”的宣传资料和相关媒体广告时，必须在显著位置注明其客户服务电话或客服网站、投诉电子信箱。
2、SP进行各项市场推广活动，包括在任何媒体(报纸，电台，电视台、宣传单页、网页等)上描述的业务内容或业务宣传手册，应于正式举办或投放市场前至少10个工作日将活动方案，广告策划案或手册提交九洲在线审阅。九洲在线对相关内容要素不符合规定或使用品牌标识不规范的，如在5天内提出书面反对意见，则SP不得继续进行宣传活动；5天内没有反馈则视为同意。任何促销方案不得损害消费者权益。
3、SP所有的促销推广奖品不得使用中国网通竞争对手关联产品，并不得参加由竞争对手冠名或提供奖品的活动。
四、自业务正式开放起，SP应根据九洲在线要求，配合组织相关业务培训，以便于相关业务的开展。
第三节 整合营销
一、原则
1、九洲在线将有选择的与SP进行联合推广活动或整合营销业务。
2、九洲在线将视整合营销成本的高低，与参与整合营销的SP在协商一致的基础上解决营销费用问题。
3、对于新进入的SP或SP的新业务，九洲在线可视其业务创新性，可用性以及市场前景对其进行扶植，并提供宣传营销方面的支持。
第四节 宣传资料要求
一、合作宣传的资料要求及分工由九洲在线和SP具体协商。
二、SP自主宣传资料必须符合以下要求：
(一)单项业务宣传资料由SP根据九洲在线的要求修改规范并获得确认后，由SP负责制作。
(二)在双方共同推广时，九洲在线将适时设计统一风格和尺寸的宣传物品．根据SP自愿的原则，同意印制的，制作费由SP承担。
(三)SP设计业务宣传手册时，应遵循如下宣传要素：
1、必须在封面相应位置标注“中国网通综合信息服务平台业务（暂命名）”的规范标志。
2、必须在宣传资料中显著位置注明SP自身的