客服如何运用到临床培训资料.docx

客服如何运用到临床
建立客服部的原因：
目前我市医疗市场竞争日趋激烈，患者对医院综合服务的要求也是越来越高，医院必须向就医患者提供更好的优质服务和人文关怀方面改变，全面贯彻和体现“以客户为中心”的服务理念，为就医患者提供诊前、诊中、诊后等完善、全面、高品质的一体化服务，只有这样才能保证医院的生存与发展。作为医院，有很多科室的医患都是需要优质服务的，比如肛肠科，患者大部分以术后恢复疗养为主，对住院的服务要求更高，而要完成这一使命，仅靠医院现有的部门显然是做不到的，他们还不具备这样的综合职能。因此，我们需要成立一个专门的部门——医院客户服务中心（客服部）或医疗服务质量监督部（督查）来负责向患者提供一体化的服务，部门在总经理和运营部的直接领导，部门共同参与下，由专门工作人员全力以赴地为就医患者提供优质完善的服务。
一 建立部门的目的：
按照目前所有肛泰医院的现状，组建这个部门是刻不容缓的，部门将围绕以“提高患者的满意度”为中心，为“患者服务”和如何“管理患者” 为两个基本点。
如何为患者服务呢？必须先做好内部一线医护人员的专业技能培训、岗位职责和日常的行为规范的要求。（建立部门所要执行的岗位职责，所涉及的部门）：
：导医 ：门诊医助
：治疗室护士 ：住院部护士
：手术室护士 ：网络、电话咨询
：各个功能科室（收费、药房、化验等）
职责做到：
：统一着职业装、佩带胸卡和淡妆上岗，做到仪表端庄，整洁大方，以饱满的精神接待每一位就医患者及其家属，
：使用文明礼貌用语，做到客户来有迎声、问有答声、走有送声。执行首问负责制，耐心解答、主动关心顾客需要，为客户排忧解难，
：深入各个临床和医技科室以及其他相关部门，收集各种医疗技术与服务信息，为客户提供更优质的咨询和导医服务。熟悉各科室的功能和所开展的医疗技术项目；熟悉各科专家的专长、出诊时间以及专科出诊时间；掌握各科常见病的分诊和防治知识；了解常做的检验报告的数值和临床意义；与各科室做好沟通，密切配合。
：自觉遵守医德规范、劳动纪律、医院各项规章制度，
：树立“以客户为中心”的服务理念，积极、主动、热情地为客户提供人性化、个性化、优质化的高品质服务。认真接听各种来电、接收网络咨询信息，并以积极态度应对各种来电咨询。
：负责院内患者的投诉处理
患者投诉调查处理表
时间
患者姓名
接诊医生
病床号
手术时间
投诉问题
处理情况
备注

投诉言行服务规范

项 目
语 言
行 为
患者敲门进入，说明来意
（称呼），欢迎您多为我院提出宝贵意见，您坐下来慢慢说，我来帮您做记录。
给患者安排座位，倒水，并找出《患者投诉记录表》详细登记。
当患者情绪激动时
（称呼），您不要着急，慢慢说，我给您到杯水；您放心，我们医院特别重视患者的意见，只要我们能够解决的，我将尽力为您解决。可先与患者聊一下无关紧要的事情，分散其注意力（如年龄、籍贯，和老年人谈子女，与年轻人谈小孩）平息情绪。
行为同上，先平息患者的情绪，再就事论事地进行解决。
当患者要求马上给予答复或赔偿时
（称呼），我们会以最快的速度联系相关科室人员调查，很快就会得出结论，并给您答复。一定会拿出令您满意的处理意见。
诚恳真挚，以商量的口气征得患者的同意，让患者觉得合情合理。
当患者提供投诉证据时
（称呼），您好，您提供的这些资料对我们来讲很重要，我把这些材料复印一份后附于您的笔录材料的后面，送达院长办公室。
示意患者稍等片刻，然后将材料复印。
当患者要求见院长时
院长每天的工作非常多，每周会专门抽出一天时间来处理患者的反馈意见，我会将您的情况详细反映，并及时给您一个满意的答复。
说服患者后将其送至电梯口，确认患者离开后回办公室。
当患者大吵大闹时
（称呼），您的心情我完全能理解，您不要激动，先喝点水，（如果无法平息患者情绪，可上报有关负责人出面，一般换一个面孔患者也会给自己台阶下）。如果我的答复不能让您满意，我会请医院的××来为您解释一下。
给患者加热水，示意患者坐下，同时与相关的人士联系。
当患者在住院期间投诉抱怨时：、受条件制约，不能解决（如装修噪音）；、能完全解决
（称呼），由于我们的服务不周给您带来不便，我们深表歉意，只要在我们能力和条件范围内能办到的，我们马上办到。、不能解决，一定要耐心向患者（门前装修让您晚上休息不好，×医生也反映过您的情况······）、您的建议很好，感谢您，我们会马上与有关部门联系，协助解决，欢迎您以后也能多为我院出谋划策。
立即与有关部门人员联系，给出解决的方案，让患者感受到医院严谨高效的企业形象。
当患者对收费有疑问时：、核对无误；
、有误
（称呼），您好！您先坐一下，我马上打电话为您复核，（立即与计价处联系）······、您这几个项目的收费情况是×，如果您还是不太放心，我带您到计价处重新输单；、实在对不起，由于我们的工作疏忽，在某项计价上出现了漏洞，我们马上给您更正，谢谢您为我们提出宝贵意见。
如患者提出要求，带患者到相关科室或部门核实，并给予解决。

做好总结报告交给相关部门。
：负责院内现场患者的管理和导向，合理安排好初复诊的时间差
：负责手术患者的信息的管理、使用。可参照现有的患者资料卡
：负责管理统计电话网络患者的预约成功率和到诊率
网络、电话咨询报表
时间
患者姓名
病种
预约时间
实际到诊时间
到诊量
咨询人员
备注

：负责特殊客户的个性化需求的评估、设计和满足。
我们应当做到严格要求自己，对制定出来的相关制度和要求要严格执行，落到实处，严厉监督。
对整个一线除医生以外的医护人员的专业知识的培训，内容如下：
出血：
（原因：）
这个有可能是大便过硬，摩擦肠道粘膜，导致粘膜破损，引起少量出血。
带血的原因有很多种，一般鲜红色为下消化道出血，比如痔疮、肛裂，息肉或是肛门直肠粘膜出血或者是早期癌症的可能。暗红色为上消化道出血，比如胃出血、胃溃疡、十二直肠溃疡。根据您的描述，建议您及时到医院检查。 
痔疮与便秘相互影响：便秘和痔疮在大都情况下是相互影响的，便秘造成腹压，是导致痔疮的常见诱因，痔疮的情况下静脉曲张或者堵塞肛肠等就会导致便秘！
内痔出血：内痔出血的情况往往最容易忽视的！因为它无痛性的出血情况多见，等发现的时候已经病情已经较为严重的情况了！一般早期使用药物保守治疗就可，但拖的太久，导致病情恶化，最后只能手术的
便秘：
（原因）便秘分器质性便秘和功能性便秘。引起便秘的因素有：肠道蠕动减慢、肠道梗阻、肠道菌群紊乱、肠道炎症、饮食问题等等。
便秘是多种疾病的一个症状，表现为大便量太少，太硬、排出太困难，或合并一些特殊症状：如长时间用力排便、直肠胀感、排便不尽感。在不使用泻剂的情况下，天内自发性排空粪便不超过两次或长期无便意都属便秘。
（不治后果）长期便秘导致毒素吸收，害处很多，多种疾病的产生与便秘有关，通过临床研究发现与便秘有关的疾病有：胆结石、肠癌、乳癌、高血压、痔疮、座疮、头痛、心律不齐、糖尿病。
（乱用药）长期依赖药物排便，容易造成习惯性便秘，到时候治疗是比较麻烦的。
开塞露是通过刺激肠壁引起排便反射来帮助排便,如果经常使用,直肠被刺激次数越多,它的敏感性就越差,一旦适应了该药物将不再有反应,特别是那些大便干结且量少的患者,长期依赖开塞露排便会更困难。开塞露造成肠壁干燥,经常使用会引起习惯性便秘.也会有依赖性的。
痔疮：
（什么是痔） 体直肠末端粘膜下和肛管皮肤下静脉丛发生扩张和屈曲所形成的柔软静脉团，称为痔，又名痔疮、痔核、痔病、痔疾等。
外痔： 有血栓性、炎症性、静脉曲张型和结缔组织型
内痔常分为期：一期为无痛性出血，二期一般为下坠突出，三期一般为突出可用手回纳，四期用手无法回纳！一旦形成嵌顿性时有强烈的疼痛感觉，你看现在还算严重吗？
长痔疮原因 .起痔疮的原因有很多，比如生活饮食习惯，精神心理状态，久坐久站久蹲，遗传因素，局部刺激如肛门受冷受热、便秘腹泻、异物或感染等，及其它引起腹压增高的疾病因素如腹内肿瘤、腹腔积液、妊娠分娩因素等。
痔疮不治后果：痔疮不治将产生一系列继发性危害和疾病，比如与便秘的恶性循环，导致毒素的潴留，侵害全身各系统，或继发嵌顿、坏死、感染等。得了痔疮要及时医治，千万不可将小病拖成大病。建议你及时去医院进行诊治以免耽误病情。
复发 痔疮正规治疗是可以根治的。只是很多患者在治疗好后，在生活和饮食上不注意。导致复发。一般需要少吃辛辣刺激的食物。避免久坐。保持大便通畅。
常见问题：
优势：
一般传统的手术治疗，就是采取手术刀切除肿物的方式。术后伤口比较大。加上伤口在肛门处，每次大便会摩擦伤口，恢复比较缓慢，这样需要住院的。
我们医院治疗主要是采取微创消融技术，术后休息个小时左右，可以回家休息。不需要住院的。微创术术后恢复比较快，复发率相对传统手术刀来说是很小的。
（手术多久）手术时间的话一般在分钟左右，术后观察几个小时，没有发现问题就可以让其回家。
（用药）药物是需要根据病人的具体病情来使用的。药物有禁忌症的，因此服药后一段时间建议来医院再详细检查，酌情添加药量。
（收费）我院在收费上坚决执行国家医疗标准统一收费，严格按照国家卫生局和南宁市物价局规定标准收费。本院一楼大厅有价格公示栏， 所以您可放心来就诊。欢迎您们的监督！
（及早检查）尽快到专业的专科医院做个韩国电子肛门镜检查一下，早期治疗效果好，费用低，很多肛肠的疾病都是拖到后面不得不手术，不但延误了病情，还增加了家庭负担。

  （医保）我院是市医保和市区医保定点单位，报销政策都是严格按照国家医保政策来核算的，具体情况各位可以在会后向主管人员详细了解。
（就诊时间）医院专家就诊时间是早上：：。节假日正常上班。
（不相关问题）您好，我们是专业肛肠医院，您提出的症状不属于肛肠方面，请您咨询相关的医院。
韩国电子肛门镜：
. 针对您的症状，韩国电子（）肛门镜的检查，能清晰、准确、直观了解肛肠病变，你也可以在屏幕上看到自己的病灶，另外无痛、操作简单，肛肠内部的情况都可以一目了然，全程只需分钟，就可以明确你的病症
.做一个电子肛门镜检查。明确一下出现的原因。这样自己也放心一些。
. 韩国电子肛门镜的检查费用：  清洁肛门直肠费用， 共元 是完全可以确诊你的病情的。
肛门痛：
、肛门疾病：痔疮嵌顿、炎性外痔、血栓外痔、肛裂肛瘘等
、肠道感染或腹泻便秘。
、肛门直肠周围感染
、异物及不良刺激:外伤。直肠异物、辛辣食物等
、精神因素
、肛门直肠肿瘤
肛门痒：一般肛门痒主要是因为肛门皮肤性疾病或提示有肛门疾病的可能，这个具体需要做个详细的检查的
如果患者没有肛门性疾病，一般多见于肛门湿疹、神经性皮炎、癣、疣、周围汗腺炎等，
脱肛：
（定义）指直肠粘膜层或直肠全程组织松弛，随着粘膜外翻突出肛门的情况
（肛治疗）脱肛在中医上主要说是中气不足导致的，一般可以采取熏洗、敷药治疗，手术复位固定，注射术（粘膜下注射和双层注射）和手术治疗。具体的治疗方式需要根据你的详细症状来判断的。较为严重的情况需要手术治疗：固定术和紧缩术！
直肠息肉：
症状：便血、脱垂、肠道刺激症状（腹痛、腹泻、便血里急后重等）。
主要表现：像这个情况，来诊患者常见的是诉有大便脓血或粘液，排便后可见带蒂的紫色圆珠状物突出肛门，这个就是直肠息肉的表现！
肛瘘：
主要症状：肛门、直肠周围脓肿史，瘘口流脓，肛周湿痒，排便不畅！
肛裂：
肛裂是齿线以下肛管皮肤破裂形成棱形裂口或溃疡。此病特点为肛门括约肌痉挛，排便时肛门疼痛及便血，易受刺激和感染，使裂口经久不愈。
如果大便时，粪便刚经过肛门口，即感到烧灼样或刀割样剧烈疼痛，同时伴有粪便表面带有鲜红的血液或肛门滴血，排便后疼痛稍有缓解，接着产生持续的难以忍受的剧痛，长达数小时，甚至天。如果你有这些症状，那么你就有可能患了肛裂。
肛裂并发症：陈旧性肛裂、肛乳头肥大、肛窦炎甚至癌症！
肛周脓肿：即直肠肛管周围脓肿，是指直肠肛管组织内或其周围间隙内的感染发展成为脓肿，多数脓肿在穿破或手术切开引流后形成肛瘘。主要症状是疼痛，排便时疼痛加剧，可伴排尿困难。
医院的治疗方法：
特色：我们是上海唯一一家据有准入资格的肛肠专科医院，这样的情况处理过很多的，具体你适合的手术方式医生会根据你的病情状况确定的，一般情况下都是可以随治随走的。
肛肠治疗方式有：微创手术疗法、物理疗法、中西医三连疗法、饮食调理疗法、安氏疗法、传统手术疗法，微创手术疗法有：、，（自动脉结扎）、、 、、
主要特点：无痛苦，不出血，恢复快，一般无需住院，加快了康复周期，不影响日常生活。尤其是重度痔疮治疗的跨时代革命。
微米光治疗仪：其生物作用主要是光化学作用。人体经红光照射后，可以使对红光吸收最强的线粒体过氧化氢活性增加。增进细胞的新陈代谢，使糖原含量增加，蛋白合成增加和三磷酸腺苷分解增加，促进细胞合成，可以促进伤口和溃疡的愈合，加速受损神经的再生，同时也增加白血球的吞嚼作用。
型超声雾化熏洗仪：配制专用药液通过仪器自动加热，温液冲洗肛门及阴部，使残存粪便、分泌物或术手淤积物得以充分清洁，同时由于药液不断接触患处，使其充分吸收，达到较好的消炎、杀菌的治疗效果利用红外热风作用病灶部位，能加快血液循环，即能起到热疗，消炎作用，又能使水疗、雾疗后淋湿的臀部得以烘干作用。
大肠水疗：大肠水疗是一种改善便秘、调节肠道菌群失调、并有排毒、纠正失调等作用的治疗方法。将药物灌入肠道内。让肠道充分吸收。然后将废液排除体外，一般需要分钟左右。这个治疗是不痛苦的。
大肠水疗是用于习惯性便秘和慢性结肠炎的治疗。
奥林巴斯电子肠镜：大肠疾病由于其临床表现与很多疾病相似，仅凭病史及体征很难作出全免、准确的诊断。我院电子肠镜室率先应用奥林巴斯电子结肠镜，检出确诊并在镜下治疗大肠息肉上千例，取得很好疗效，无一例发生严重并发症。由此不难看出，采用镜下息肉切除术是一种安全可靠、创伤小、经济实惠、疗效好的手术治疗方法，患者不论年龄大小均可接受治疗。
优点：
微创技术：创面小、出血少、痛苦小、恢复快；
手术时间短：每枚痔核只须秒干结凝固；
采用局麻方式，安全性强；
首家推出无菌电钳、电刀、电镊，有效杜绝医源性交叉感染；
适应范围：
主要治疗各类痔疮、肛裂、乳头瘤等肛肠疾病。
我院是专业肛肠医院，目前治疗痔疮采用微创疗法，不影响正常的工作，通常三到五天就可以恢复了。术后按医生的要求来处理，很少有复发的，目前我们医院还没有发现有复发的病例。
（一）：导医部门，导医是患者医院就诊的第一个窗口，也是收集患者资料的第一站，对服务尤其重要。客服重点抓：
导医作用：
（）向导作用：引患者挂号、候诊、检查。参谋最佳就诊系统，合理安排检查内容，以缩短诊疗时间，提高服务质量。
（）宣传作用：宣传有关肛肠防病常识、注意事项、提供健康咨询、健康手册。
（）协助作用：导医服务人员在陪同患者检查时，对年老体弱、行动不便者，应搀扶一把，细微之中，体现出良好的医德医凤，把热情与温暖送到病人的心坎上。
（）信息反馈作用：主动征求和取得患者及其家属意见，作好解释沟通工作。对于门诊工作中需要改进的问题，应及时反馈给有关领导。
导医服务、不是所有医护人员都能胜任的，他们必须具备一定的素质修养。
（）高度的爱心观念：患者到门诊就诊，首先接触的就是导医服务人员。疾病的折磨、心灵的创伤、加之对门诊的生疏、紧张和忧虑。导医服务人员应把患者视为亲人，给予无微不至的关怀，热情周到的服务。从而减轻患者的顾虑和塑造温柔、热心、诚恳、勤快的导医形象。
（）必要的医学知识和临床经验：能正确做出疾病分类，了解常见疾病的病因、诊断、预防及保健措施。熟悉全门诊科室的布局、各类检查的要求，掌握一定的危重急病的抢救技术，若遇有晕倒及其他意外情况时，应配合医护人抢救患者生命。
（）良好的素质修养和形象：导医服务人员的素质和形象，代表着医院的整体形象，为赢得患者的信赖，必须具备良好的素质和修养，仪表端庄、整洁、语言恰当流畅、表情自然贴切真实、主动迎送患者，做到眼勤、手勤、脑勤、嘴勤、脚勤。
（）做好自控能力，语言表达能力，善于察言观色的能力，才能随时掌握患者各种心态。以诚挚的感情，关切的语言，获得患者及家属的信任与配合，促进之间的沟通和理解。
言行服务规范

项 目
语 言
动 作
患者进入门诊大门
您好！（或您早、上午好、下午好、晚上好）
双手自然下垂，交叉于小腹、表情丰富，面带微笑。
抢救病人（对家属）
（对家属）您不用难过（着急），我们的医生会尽最大的努力。
搀扶家属，轻拍肩背以示安慰。
急诊病人
有什么需要我帮忙吗？
轻快准确地协助患者拿药、行李。
老年、行动不便者
（称呼），小心路滑，不用急，让我来帮您好吗？慢慢走。
主动走进患者身边，搀扶或给予轮椅，必要时帮患者挂号，安排就诊，交费取药。患者离开时，帮患者推车或搀扶患者，送到车站或招的士。
有人问有无开水供应时
（称呼），您好！请问您有水杯吗？如果没有，此处可代卖。
卖杯后，主动倒水给患者。（为什么不提供一次性水杯呢？而要卖杯，不合常理）
对不熟悉医疗看病程序和环境的初诊患者、老年人等
（）（称呼），您好！您感觉哪里不舒服？（）别着急，××医生是看××病的医生，他在××楼×室开诊，请到对面挂号处先挂号，然后乘电梯上×楼就诊，慢走！
根据患者主诉，判断就诊科室并详细指引开诊地点、收费、药房所在。
患者来院办理住院
（称呼）住院部在×楼，办理入院手续在×××，您住院的病房在×××
搀扶老年病人，帮助拿行李。
项 目
语 言
动 作
门诊患者离开
慢走，再见！祝您早日康复。
面带微笑，友善。
出院病人离开
（称呼）祝您早日康复！您有什么疑问可与您的床位医生联系。我们医院有小时服务热线，电话号码附在您的出院小结上。
有闹事争吵的患者
（称呼）一切都会解决的。冷静一下，我马上帮助您联系领导，您在这儿坐一坐，喝点水，我马上帮您协调（与院办协同工作）。
以柔克刚，以情动人，及时联系到服务办公室或联系相关可是协调，忌在大厅内僵持不下。

导诊人员行为守则：
（）保持有序的工作秩序，员工上下班必须按规定打卡及签到、签退，并应准备充分时间更换工作制服，准时到达工作岗位，不得迟到、早退或擅自离岗。且不得代打卡、签到，否则，双方均按旷工论处。
（）不准粗言秽语、讥讽、讥笑患者及病人家属，或对患者不礼貌、不理睬。不准与患者争辩或在公共场合与同事争论，要请字当头，谢不离口。
（）在工作场所，要礼貌待客，站立服务。不得依偎墙壁或家具，不可高声谈话和闲聊，避免当着患者整理头发，触摸自己的面孔。
（）工作场所时刻保持“三轻”，即脚步轻、声音轻、动作轻、关门轻。
（）做到举止文雅，文明服务。在工作时间做到“八不”即：不吸烟；不吃零食；不说笑打闹；不大声喧哗；不乱串岗位；不扎堆聊天；不在接待时看书、看报；不传播流言蜚语。
（）要有认真的工作态度、严格的工作标准和职业道德。严禁互相扯皮、推诿，拿工作当儿戏。
（）树立“顾客为本，服务永恒”的思想，全体员工须挂牌上岗，自觉接受患者的监督。
导 医 的 工 作 流 程
一、进门时（面带微笑，态度和蔼）
、您好！先生（小姐）有什么需要帮助的吗？需要我帮忙吗？
、请您这边挂个号，或请跟我来先挂个号。
、如有急诊病人先安置到急诊室，及时通知相关医生、护士。
二、挂号前
1、 请问你哪里不舒服？
2、 挂号前尽量问清楚患者的病情，再根据病情需要挂相关科室的号。
、患者对挂号有异议时，应向患者说明挂号拿病历是看病必须要等。
三、分配原则：一个医生接诊同样也要在导诊台填写《导诊登记表》，导诊人员要充分发挥作用，让病人排队就诊。病人如拿着化验单在等待就诊，化验单由导诊护士根据谁开的化验单，安排病人找谁，让病人一一就诊，维持好就诊秩序，不能让患者一窝蜂的全部涌进接诊室，拥挤在医生周围，影响医生的情绪，造成解释接诊质量下降。
四、挂号后
1、 要求初诊患者尽可能详细填写病历封面的各项栏目。
2、 ××科在×楼，我带您上去或请跟我来。
3、 在带引的过程中，要介绍当班医生，并适当地对医生进行神化。也就是包装医生：在病人等待就诊时适时适当向患者介绍医生的诊疗水平。包装医生，塑造医生的形象，这样做可增强患者对门诊医生的信任。
例如一：问病人：“您是看哪一类病？目前有什么症状？（让病人感到你很关心他、工作很负责任）；您来的真是时候，今天刚好主任坐诊，主任医术非常好，前几天有一个病人的病情和您的一样，在其它地方吃了很多药花了很多钱，就是治孙好。可我院主任用不到一个月时间，就给他治愈了。等一下我安排他给您诊断”（说这话要看病人是一个什么样的病人，对于看起来老实、实在的病人，可以这样去包装医生，如果一看就是那种油头粉面、很滑头的人就不要说，否则会适得其反）。
例如二：
因病人多，等待就诊的病人显得急躁的时候，可以为病人倒杯水稳住病人的情绪，用与病人聊天的方式了解主要病情。聊完以后可以说：“您今天来的真是时候，我院专家对您这种病的诊疗有很深的研究和造诣，他经常去北京、上海等几家大医院会诊、进行学术交流和技术指导，我院预约了很长时间才请到这位专家”。
五、到科室时
1、 直接就诊：要先跟医生打招呼，后告诉患者：这是我们的××医生（主任）。并招呼落坐就诊，倒杯水。
2、 需等待就诊：
（）医生正在接诊时，要先给患者说：医生现在忙，请在××稍坐等候。然后把患者的病历送到医生的诊桌以示有候诊的，再为患者上杯水。
（）医生不在科室时，要先给患者说：医生可能在忙，请稍等，我马上帮您通知医生。如医生不能马上回诊室，要回去告诉患者原因，如：医生现在为一个患者做检查或手术，不能马上来，请在这里等候片刻。并上杯水。
（）如遇复诊患者的主诊医生不在班时，应先安置好患者，如稍坐等候，后立即与医生取得联系。
（）如有患者指定首诊医生就诊时，应满足患者。如医生不在班时可先了解是否与医生约好了，也可推荐其他医生，如：××现在不在班上，现在是我们××医生当班，他看这个科也很不错，您完全可以相信他，找他看吧。
六、当病人缴费时
（要善于察言观色，掌握了解患者心态，根据情况向其主诊医生反馈必要信息）
1、 您好！请这边划价、交费。
2、 如患者反应“怎么这么贵”时，应耐心地向患者解释。如：医生是根据您的病情需要来用药的，至于我们这里的价格都是按物价局统一规定的，您放心好了。
、如患者还不满意或迟疑，可建议说：如果您还有不清楚的，再去向医生了解一下。
、在缴费时患者因为钱的原因，可能会出现牢骚，导医应根据情况给予解释。并把情况如实地反馈给医生。尽量做到不出现医生手里的病员跑单的现象。
七、取药时
1、 带：药房在那边，请过来取药或请跟我到药房取药。
2、 不带：请到那边药房取药。
八、送药时：
1、 请到××楼输液室打针。
2、 输液室在××楼，我帮您拿过去，请跟我来。
九、到输液室时
可根据具体情况安置患者先到输液室先坐等候，后与值班护士交接。
十、离开门诊时
请慢走！祝您早日康复！
请您对我们的服务多提宝贵意见。谢谢

简约流程表
患者进门

门口导医去接待并询问患者是否挂号，有无预约

导诊台引导患者正确填表，并安排诊室

交挂号费

安排候诊休息

诊室没人 主任在忙或是预约病人

带患者候诊（递报递水）嘱稍等
等待通知并介绍主任

持病历本导诊送病人进诊室并介绍主任

退出诊室并关门

回岗
二、医助，作为医生的得力助手，必须和门诊医生紧密的配合，提高患者的就诊率和对医生的满意度做出努力。
医助组规章制度
、仪表：头发用发夹束起，裙子在膝左右不能超出白大褂的长度，上衣衣袖同样不超过白大褂衣袖，鞋子统一。
、必须淡妆上岗，不可蓬头垢面、衣装不整，影响我院医护形象。
、 不迟到、不早退、不旷工。按时参加各项培训和工作会议。
、医助报到时间为：以后，不得做私人事情，并做好一切接诊准备。不准在任何场所吃早餐、打闹、嘻笑等。
、上班时间不准阅览与医学无关的书籍、报刊等。
、上班时间不得串岗，不许打听别的科室业绩以及自己科室业绩不许到处乱传（特别是流动医助），更不能打听其它医助，医生的工资、奖金待遇等。
、医助不准以任何借口到治疗室给自己病人做治疗（请学会相互尊重与配合）。
、医助必须为病人介绍主治医生姓名，并提醒医生探访住院病人。如病人较多时，或医生休息，医助必须要代表医生进行探访和慰问住院病人。
、医助带病人缴费或做治疗时必须依次排队，不准任何人以任何借口插队，以免患者之间引起纠纷。
、医助带病人缴费时，如发生病人觉得药费、治疗费太贵而不愿缴费时，劝说工作不得在收费台前及门口人多的地方进行，应立刻带病人离开收费处到无病人或僻静的地方劝说，或带回诊室。从而让出位置让其它病人缴费，以免其他病人受影响，避免病人流失。（缴费工作，治疗方案最好在诊室内说定，当医生有空时，最好带回诊室由医生处理）。
、医助在带病人缴费、拿药，在物理治疗中心做治疗过程中，如发现药品丢失，治疗费忘记登记而造成纠纷时，应立刻汇报医生及科室主任，让他们做处理，不准任何人隐瞒实情（如造成医疗纠纷，病人流失，退款等）从而造成医务人员处理错误及病人流失后果自负。
、医助与医助之间，医助与医生之间相互团结，互相尊重。医助必须严格服从医助组长的工作安排，认真执行工作标准。不得在背后议论其他医生或医助的不是，特别是病人在场时学会换位思考。
、医助要有相关的医学知识（常见病、多发病），每种病的病因、病理及临床表现及其治疗方案都应该熟悉，和医生同步。
、了解医院各项优惠活动方案及细节，做到准确传达、认真宣传。
、门诊的门诊日志必须填写清楚，如：姓名、诊断、治疗方案等。
、当病人较多而医生又在就诊时，医助必须协助导医安排好其他病人在走廊的就诊椅子上等候，依此就诊，如发现病人与病人之间在交谈时应注意观察，仔细听清楚病人在谈论什么，如果对我们有利的不加以制止，如果相反则立刻引开病人注意力。
、下班后，如医生还有病人在就诊，医助不准擅自离开岗位，必须协助医生把病人处理好，妥善安排后才能下班。
、不准任何医助以各种借口到治疗室、输液大厅翻阅其它医生的治疗单、输液单，更不能乱传。
医助带领病人缴费、做治疗、输液时，不能在公共场所大声喧哗（如：大声叫病人名字，交代病人在哪儿做治疗、输液等）
、医助带领病人缴费后，必须协助病人在药房点清药品，同时陪同病人在输液大厅做好交接工作（以输液大厅签字为准）
、一个好的医助要有仔细的观察力，准确的判断力，反应要敏锐，动作迅速，配合医生，准确无误的开出治疗单，医嘱单等。
、观察力：病人的衣着、鞋子、首饰、头花、提包、及病人谈吐等，从而判断此病人的经济能力及文化程度，当医生在讲解病情时，仔细观察病人是否在他听医生讲解或心不在焉，从而判断病人是否在乎自己病情是否愿意治疗等，很快做出治疗方案。（治疗费多少，药费大概多少）同时迅速配合医生开好各种治疗单、医嘱单、报告单、检查单等。
、每天调整好积极的工作态度，不能因为病人的不消费或是自己不开心，导致与病人发生冲突或讲讽刺、挖苦的话语，做出令病人反感的事情。
、无条件的服从主管领导的安排。
、休息或休假要提前与主管领导安排，未经同意擅自离岗的按旷工处理。原则上休一天要提前一天申请，休息一天以上的要提前一周申请。
医助工作流程：
一、 到院后和科室医生参加早会，协助医生巡视复诊病人，并开好复诊患者的输液单和一系列的治疗单。开诊前整理好医生的诊室，备齐用物，检查化验单、处方等各种单据和标本取样物品有无缺少，完成诊室的消毒隔离工作，做好接诊前的一切准备工作。
二、 合理的安排复诊病人，巧妙地询问病人治疗进展的情况，及时反馈给医生，并迅速的找出该病人的病历交给医生。
三、 认真监督分诊情况，如医生对分诊有异议立即与分诊导医进行核对，确为误差时要立即更正或补救，并和医生做好解释，化解矛盾。
四、 一楼导医送初诊病人至医助处，并简单介绍病情病种后，医助立即接应，问候病人及询问病人的基本情况，进行登记并告知医生，根据医生的意图合理安排就诊顺序，积极地与病人沟通，介绍医生的特点等。
五、 在医生接诊的过程中，认真旁听医生和病人沟通的情况和治疗方案，掌握医生的治疗原则与病人的心理状态，带领病人送标本，交费。
六、 带领病人交费，如病人提出疑问要积极解答，发生特殊情况，如钱不足时，要及时与通知医生，配合进行处理。明确告知病人每项项目的收费情况，帮助病人放标本，陪同病人采血等，并清楚告知病人下面该做什么。
七、 告知病人各项检查完成后直接在医生诊室门口等候，等送来检验报告后合理安排就诊。有空之余听取医生与病人沟通的情况，掌握医生对病人的治疗准则，做好医生的补台准备，帮助医生粘贴各类报告单。待医生开好各种治疗单据后带领病人交费，同时安排下一名病人就诊。陪同交费时应与病人积极沟通，同时与病人讲解医生采取这种治疗方案的好处，使病人消除顾虑。交费完成后，详细交待治疗的全部过程，合理安排各项治疗的时间和步骤后返回医生诊室。
八、 有时间多去观察正在治疗的自己所管辖的病人，进行感情沟通。对手术的患者要和手术室医生、住院部医生进行合理的交接，安排手术时间，住院病床，术后的巡视时间。
九、 积极和巡视导医沟通，合理安排复诊病人的就诊，共同处理一些小的医疗矛盾，并技巧的告知医生，处理不了的及时通知上级领导。
十、 一天的就诊工作完成后，帮助医生整理好当天的病史病案，医生开好的复诊病人的治疗单要与晚班导医做好交接班，责任到人并要进行登记。
十一、 下班前做好诊室的清洁卫生工作。
（三）治疗室护士
一、职业仪容
. 上班时间要穿工作服，戴工作帽，衣服要整洁，不得卷衣袖，裤
脚。要佩戴工号牌。
. 工作衣袋内不得过多的装物品，只放一支笔和一个记事本。
. 上班时间要穿工作鞋，鞋要洁净。禁止穿响底鞋，拖鞋上班。
. 上班时间要化淡妆，不得浓妆艳抹，不得使用浓味化妆品。
. 上班时不得披头散发，长头发要卷起来，发不过肩。
. 要保持双手柔润，指甲不要过长，不涂有色指甲油。
二、行为规范服务
、上班前，不吃带有强烈异味的葱、蒜等食物，要保持口气清新。
、工作岗位上保持对诊室医生的尊重，在病人面前，医助与医生之间不得太随意。
、与病人交谈要注意倾听，让病人把话讲完，不要打断抢话。
、空闲时不要在其他岗位逗留，尽快返回工作岗位，帮助医生整理病人记录与病历。
、在走廊、楼梯间对病人要礼让先行，不能在病人谈话时，从中间穿行
、不在工作场所娱乐、吃东西、打瞌睡、玩手机、扎堆闲聊、大声喧哗等
、见到同事或陌生面孔要问好或点头致意。
、不乱扔垃圾废物，不随地吐痰。
、进入其他科室需要敲门三下，得到允许后方可进入。
、做到“四轻”：说话轻、走路轻、开关门轻、操作轻。
三、治疗工作
. 看到患者拿治疗缴费单，前台护士立即起身，面带笑容，双手接过治疗单。
. ××先生、××小姐或叔叔、阿姨等称呼患者，并告诉他今天有几项治疗，先做熏洗。现在我就为您准备治疗，在治疗前您需要上洗手间吗？然后把病人带到熏洗室。
. 对患者说：“您什么时候做的手术啊？今天解大便了吗，是否有出血？伤口上的纱布是否拿掉了？之前是否做过熏洗？等等来了解患者的基本情况。（如患者是复诊，则勿说太详细，因为他们清楚整个流程，如患者是初诊，耐心地向患者说明熏洗机的作用、目的和注意事项等。我们中药熏洗机有消炎、杀菌的作用。”它分为三个过程：一是，药疗：会有药喷出来，你感觉现在的温度怎样？注意温度怎么样？有没有对准伤口冲洗？二是，雾疗：就是机器把中药打成小分子喷洒在伤口上助于吸收。三是，热疗：一方面是利用红外热风促进血液循环，另一方面是烘干的作用”）最后好了机器会嘀嘀嘀嘀的叫说明治疗结束了，整理好您的衣裤我们会带您去换药。
. 带病人到换药室，与换药室护士告知，患者还有治疗没做，换好药后叫患者到前台。换药室护士协助病人将裤子脱下，告诉患者：您面部朝墙，侧身躺在治疗床上。摆体位时要轻、稳、准、快，暴露伤口清楚。并询问病人是否舒适、有无挤压等，以消除患者紧张心里。
. 通知手术医生和主治医生过来看患者术后伤口情况。并向患者说：现在××医生帮您患药，换药手术很轻的，只要几分钟就可以啦，您不用紧张。
. 配合医生完成患者换药后，让患者慢慢起来，帮患者穿好裤子并告诉患者到前面护士站，您还有理疗未做，请不要忘记了！备注：有些医生交代做完熏洗后直接做理疗的我们就遵医嘱执行，其他医生未交代的我们按照正常流程进行治疗。
.病人进微波治疗室后让他们躺在床上，面朝墙，微波室护士协助病人将裤子脱下，告诉患者：您面朝墙，侧身躺在治疗床上。摆体位时要轻、稳、准、快，暴露伤口清楚。并询问病人是否舒适、有无挤压等，以消除患者紧张心里。并问之前是否做过？对于复诊患者我们不做详解，对于初诊我们让他们不要把金属的物品放在身上，感觉是否温度太烫等，它有穿透性的对病变组织有消炎、止痛、解痉和修复，对组织起到激活细胞、提高人体免疫的作用，无痛、无损伤，且治疗过程中有温热的感觉。告诉患者在治疗中我们会不断地来巡视，如果有什么不舒服请告诉我们。然后调好时间进行治疗。等治疗做完后观察伤口有无异常然后协助患者穿好衣裤下床，并问患者是否有输液，住院患者嘱咐直接到病房输液，如门诊患者请直接到三楼护士站核对姓名后进行输液。
.向患者介绍红光治疗作用：对于复诊患者我们不做详解，对于初诊我们告诉他们治疗的作用：具有促进细胞新陈代谢，增强粘膜修复功能、改善血液循环、促进机体组织恢复、同时提高白细胞的吞嗤作用，从而达到消炎止痛，加速伤口愈合，增强机体免疫功能；同时告诉治疗时间，红光它是一种冷光，照在伤口上是没有感觉的，不要变动位置就可以了等。有什么不舒服请告诉我们。
.向患者介绍激光半导体治疗作用：对于复诊患者我们不做详解，对于初诊我们告诉他们治疗的作用消炎、消肿、止血、止痛它是一种冷光，照在伤口上是没有感觉的，不要变动位置就可以了。结束后我们协助患者穿好衣裤下床等。
治疗室工作制度
接待病人
准时到岗，并且着装整齐、清洁、佩戴胸卡。看到患者拿治疗缴费单，前台护士应立即起身，面带笑容双手接过治疗单并核对。
一、 若为初诊的患者,“您好，小姐先生，