沟通与礼仪训练全套教程课件.pptx

,学霸初识课程,模块一,组件,团队,认知,体验,知识目标,:,1.,了解沟通与礼仪的含义、基本规律、技巧,2.,理解沟通与礼仪的基本原则,能力目标,:,1.,认识自我沟通能力,2.,进行自我风采展示,素质目标,:,1.,主动约束自己的言行，自觉提高礼仪修养,2.,培养责任意识和团队合作精神,每组制作,PPT,谈谈对本门课程的初步认识以及团队合作的心得,项目,01,组建团队,认识,自我,增强,默契,展示,风采,任务一,任务二,任务三,任务一认识自我,任务一认识自我,任务一认识自我,任务一认识自我,任务一认识自我,任务一认识自我,任务一认识自我,任务一认识自我,一、自我认知的概念,2,1,3,个体对自己存在的觉察，觉察到自己有别于周围其他的物与其他的人,自我,“认”，即认识，辨别；,“,知”，即知道，了解,认知,自我认知就是指个体对自身的辨认、了解、综合评价的过程,自我认知,任务一认识自我,二、自我认知的内容,1,生理我,我的身体状况,2,心理我,我的内心世界,3,社会我,我的人际关系和社会责任,4,道德我,我的基本道德和职业道德,5,家庭我,我对家庭的责任,6,优势我,我的特长,任务一认识自我,见教材第,9,页。,任务二增强默契,任务二增强默契,任务二增强默契,任务二增强默契,任务二增强默契,任务二增强默契,任务二增强默契,任务二增强默契,任务二增强默契,任务二增强默契,任务二增强默契,任务二增强默契,任务二增强默契,任务二增强默契,任务二增强默契,任务二增强默契,任务二增强默契,任务二增强默契,一、团队的定义,团队是指不同个体为了实现共同目标组合在一起的共同体。,任务二增强默契,二、团队的要素,(,一,),目标,(purpose),(,二,),人员,(people),(,三,),定位,(place),(,四,),权限,(power),(,五,),计划,(plan),任务二增强默契,三、团队的建设原则,(,一,),树立共同目标,(,二,),完善成员技能,(,三,),了解成员角色,(,四,),建立内部激励机制,(,五,),培养成员间的相互信任,任务二增强默契,四、团队的评价标准,一个好的团队应角色齐全，同时能够用人之长、容人之短，团队成员能够尊重相互间的差异，还能够主动补位。,任务二增强默契,见教材第,20,页。,任务二增强默契,案例讨论,:,1.,唐僧师徒四人身上各自的优缺点如此鲜明，却为什么能取得真经，终成正果呢,?,2.,唐僧团队给你什么样的启示,?,3.,如果你是一家企业的,HR,，要你裁员，你会裁掉唐僧团队中的哪位成员,?,理由是什么,?,任务三展示风采,见教材第,22,页。,察言,观色,听话,听音,有声,有色,有礼,有节,任务一,任务二,任务三,任务四,项目,02,认知体验,任务一察言观色,任务一察言观色,任务一察言观色,任务一察言观色,任务一察言观色,任务一察言观色,任务一察言观色,任务一察言观色,任务一察言观色,任务一察言观色,任务一察言观色,任务一察言观色,任务一察言观色,一、什么是观察力,观察力包含着理解和思考，是指有目的、有计划地看。,任务一察言观色,二、如何锻炼观察能力,1.,观察大自然,2.,观察生活中的物品,3.,用感觉器官观察,4.,在观察中比较,5.,在观察中提问,任务一察言观色,三、观察过程中注意事项,1.,要有明确的观察目的,2.,观察要有一定的顺序,3.,养成观察的习惯,4.,知识准备要充足,任务一察言观色,见教材第,33,页。,任务二听话听音,任务二听话听音,任务二听话听音,任务二听话听音,任务二听话听音,任务二听话听音,任务二听话听音,一、倾听的层次（图,2-1,）,任务二听话听音,二、听话活动的过程,任务二听话听音,三、倾听的重点,要有目的性，明确你听过之后要达到什么样的效果。,第一,注意力要高度集中，这样在倾听的过程中才能倾听完整的内容。,第二,思维要敏捷，跟着对方的思路走，并且有所思考，有所反应。,第三,为说话者和倾听者营造良好的环境。,第四,任务二听话听音,四、有效倾听的技巧,适时给说话人一个示意,要集中自己的注意力,不要轻易打断别人的话,任务二听话听音,见教材第,42,页。,任务三有声有色,任务三有声有色,任务三有声有色,任务三有声有色,任务三有声有色,任务三有声有色,任务三有声有色,任务三有声有色,任务三有声有色,任务三有声有色,任务三有声有色,一、有效的表达,(,一,),语言清晰生动,7%,靠语言,清晰生动。,任务三有声有色,(,二,),语音恰当适中,38%,靠语音,恰当适中。,任务三有声有色,(,三,),姿态得体到位,55%,靠姿态,得体到位。,任务三有声有色,一般说来，交际过程中的空间距离可以分为以下四种,:,1.,亲密距离,2.,个人距离,3.,社交距离,4.,公众距离,任务三有声有色,二、沟通的,SOFTEN,六原则,Smilc(,微笑,),：微笑表示接纳对方，让对方觉得安全与舒服，消除对方的警戒心。,Opcn(,开放,),：身体打开，袒露你的诚心。,Forward(,前倾,):,身体微微前倾，拉近你跟对方的距离，表示你在听他的讲话，并且很感兴趣。,Tonc(,音调,),：谈话时的音调给对方造成的影响其实高于谈话内容本身。,Eye(,眼神,),：眼神的交流是对内心的表达。,Nod(,点头,),：点头不仅表示你在专注听对方说话，而且表示你理解并同意对方的观点。,任务三有声有色,见教材第,55,页。,任务四有礼有节,任务四有礼有节,任务四有礼有节,一、什么是礼仪,礼仪是指在人际交往中，为了相互尊重，而在穿着、交往、沟通、情商等方面约定俗成的行为规范。,任务四有礼有节,二、礼仪的功能,教育功能,维护功能,协调功能,沟通功能,任务四有礼有节,见教材第,63,页。,伙伴玩转校园,模块二,相处,和睦,知识目标,:,1.,了解在校园内与老师、同学相处的重要性,2.,了解面对校园爱情时应如何表白或拒绝,能力目标,:,1.,学会和不同群体的人和谐相处,2.,能够制作较高质量的,PPT,素质目标,:,1.,学生与老师能够相互尊重,2.,同学之间能够以诚相待，并约束自己的言行,以“师生融洽”,“友谊长青”“爱情花开”为题，每组随机抽签，确定主题，紧扣主题制作,PPT,并进行演讲。,可引用案例或数据增强说服力，题材不限。,项目,03,相处和睦,师生,融洽,友谊,长青,爱情,花开,任务一,任务二,任务三,任务一师生融洽,任务一师生融洽,任务一师生融洽,任务一师生融洽,任务一师生融洽,学生与老师之间不应仅仅是“学”与“教”的关系，更应具备朋友间相互沟通的亲密关系，只有这样，学生才能在一个良好的教学环境中成长，这就是新型的师生关系。,学生同老师在学习、生活上的沟通交流会对自身的身心发展产生很大的影响。因此，学生与老师的沟通需做到以下几点。,一、尊敬老师，主动向老师表达自己的心意,二、多找老师交流沟通,三、注意沟通技巧,任务一师生融洽,见教材第,75,页。,任务二友谊长青,任务二友谊长青,一、正确认识同学间的关系,任务二友谊长青,俗话说,:“,一母生九子，九子各不同”，一个家庭如此，宿舍、班级、学校更是如此。学校里的同学来自不同的家庭，他们性情各异、嗜好不同，因此，在日常相处的过程中与同学发生矛盾或冲突是在所难免的，正确处理同学之间的矛盾，学会处理好同学关系，有助于学生在以后的社会交往中妥善地处理各种复杂的人际关系，从而更好地适应社会、服务社会。,任务二友谊长青,二、避免发生矛盾的方法,彼此尊重,互助友爱,诚信文明,平等相待,任务二友谊长青,三、处理矛盾的方法,1.,尊重对方、学会宽容,2.,加强沟通、摆脱孤独,3.,调整心态做“冷处理”,4.,暂时忍耐，伺机说服,5.,求同存异，和睦共处,任务二友谊长青,四、成为受人喜欢的人,1.,学会道歉,2.,立场互换,3.,学会退让,4.,学会以德报怨,任务二友谊长青,见教材第,83,页。,任务三爱情花开,任务三爱情花开,任务三爱情花开,任务三爱情花开,任务三爱情花开,任务三爱情花开,任务三爱情花开,任务三爱情花开,任务三爱情花开,任务三爱情花开,一、什么是爱情,在当代，爱情是指两个人基于一定的,物质条件和共同的人生理想，在各自内心形成的对对方的仰慕和最真挚的情感，并渴望对方成为自己终身伴侣的最强烈、最稳定、最专一的感情。,任务三爱情花开,爱情包括自然属性和社会属性。,自然属性是指人的生理需要，即性爱。,社会属性是指人的精神需要，即情爱。,(,一,),属性,即亲密、激情、承诺。,（,1,）亲密是指彼此依附亲近的感觉。,（,2,）激情是指一种能够反映浪漫、性吸引力的状态，包括自尊、支配等需求。,（,3,）承诺是指与对方相守的意愿及决定，短期来说是指尊重某个人的决定，长期来说则是指为维持爱情所做的持久性承诺。,(,二,),要素,任务三爱情花开,任务三爱情花开,二、爱的能力,爱的能力是指和他人建立亲密关系的能力，它对人一生的发展有着,重要的意义。,爱的能力包括以下几点,:,任务三爱情花开,(,三,),拒绝爱的能力,(,一,),表达爱的能力,(,四,),鉴别爱的能力,(,七,),保持爱情长久的能力,(,六,),面对失恋的能力,(,五,),解决爱的冲突的能力,(,二,),接受爱的能力,任务三爱情花开,见教材第,93,页。,菜鸟初入职场,模块三,准备,求职,处理,关系,知识目标,:,1.,了解服装着装的原则,2.,了解西装选择的标准及搭配,3.,了解面试的流程、面试前的准备及面试时回答问题的技巧,4.,了解处理职场关系的基木原则,能力目标,:,1.,能用两种以上的方法系领带,2.,能熟练地进行自我介绍，较好地回答面试官所提出的问题,素质目标,:,1.,让学生体验形象之美、感受礼仪的风采,2.,培养学生不论是生活还是工作都要有美的追求,3.,培养学生正确的价值观,项目,04,准备求职,塑造,形象,雕刻,仪态,应对,面试,任务一,任务二,任务三,任务一塑造形象,任务一塑造形象,任务一塑造形象,任务一塑造形象,任务一塑造形象,一、仪容,仪容是指一个人的容貌，包括五官的搭配和适当的发型衬托。,任务一塑造形象,(,一,),五官,“三庭”是指脸的长度。把脸的长度分为三个等份，从前额发际线至眉骨，从眉骨至鼻底，从鼻底至下巴，各占脸长的,1/3,。,“五眼”是指脸的宽度。以眼睛长度为单位，从左侧发际起至右侧发际止，把脸的宽度分为五个等份。两只眼睛之间，两眼外侧至两侧发际，各占脸宽的,1/5,。,任务一塑造形象,“四高”是指面部的四个高点，第一个高点是额头，第二个高点是鼻尖，第二个高点是唇珠，第四个高点是下巴尖。,“三低”是指两只眼睛之间，鼻额交界处的凹陷,;,在唇珠的上方，人中沟的凹陷,;,下唇的下方，一个小小的凹陷。,任务一塑造形象,(,二,),妆容,五官是天生的，不可能每个人都能达到标准比例，在达不到标准比例时，便可以通过化妆来进行修饰。简单适宜的妆容，不仅能给别人带来美丽和自信的感觉，一也是对他人的一种尊重。,任务一塑造形象,1.,化妆的原则,扬长避短,妆容浓淡适宜,修饰避人,任务一塑造形象,2.,化妆的步骤,任务一塑造形象,二、仪表,仪表是指一个人的外表，包括人的服饰、身体和姿势等。,任务一塑造形象,(,一,),着装,时间原则,场合原则,地点原则,1.,着装的基本原则,注意协调,注意色彩,注意场合,2.,着装的注意事项,任务一塑造形象,(,二,),配饰,饰物的佩戴要注意整体协调。,饰物的佩戴应注意男女有别。,饰物的佩戴要考虑所处的场合和所参加活动的内容。,饰物的佩戴要与体形、发型、脸型、肤色及服装相协调。,任务一塑造形象,(,三,),男士西装,(1),面料,西装作为正装或礼服，其面料选择应力求高档。,(2),色彩,必须显得庄重、正统，理想色彩为藏蓝色，除此之外还可选择灰色、棕色或黑色。,(3),图案,西装一般以没有图案为好。,(4),款式,西装款式包括套装与非套装两种。套装,(,也称商务套装,),指的是上衣与裤子成套，面料、色彩、款式一致，风格上也互相呼应的多件西装。,非套装是指西装裤与西装上衣不配套。,(5),造型,主要有欧式、英式、美式、日式四种。,(6),尺寸,要量体裁衣，认真试穿。,(7),做工,衬里服帖、衣袋对称、纽扣牢固、衣服表面不起泡、针脚均匀、外观平整。,1.,男士西装的选择标准,任务一塑造形象,2.,男士西装的穿着要求,拆除衣袖上的商标。,熨烫平整。,扣好纽扣。,西装有单排纽和双排纽之分。单排纽又有单粒扣、双粒扣和二粒扣之别。在非正式场合，一般穿着西装可不扣纽扣，以显示潇洒飘逸的风度,;,但在半正式或正式场合，穿着西装时，则要求将实际纽扣，即单粒扣或双粒扣的第一粒，二粒扣的中间一粒扣上，双粒扣的第二粒，三粒扣的第一、三粒都是样扣,(,也称游扣,),，不必扣上。双排纽则有四粒扣和六粒扣之别，上面的两粒或四粒都是样扣，不必扣上。,要不卷不挽。,要慎穿毛衫。,巧配内衣。,口袋里少装东西。,任务一塑造形象,3.,男士西装的衣饰搭配,(1),衬衫,与西装最为相配的衬衫应当是正装衬衫。,面料。正装衬衫的面料以精纺的纯棉、纯毛制品为主。,色彩。正装衬衫必须为单一色彩。,图案。正装衬衫大体上以无任何图案为佳。,衣领。正装衬衫的领型多为方领、短领或长领。,衣袖。正装衬衫必须为长袖衬衫。,衣袋。正装衬衫以无胸袋为佳。,任务一塑造形象,(2),领带,在挑选领带时，要注意以下几点。,斜纹。果断权威、稳重理性，适用于谈判、主持会议、演讲等场合。,圆点和方格。中规中矩、按部就班，适合初次见面或见长辈和上司时佩戴。,不规则图案。活泼、有个性、有创意、有朝气，较随意，适合酒会、宴会或约会等场合。,领带夹。领带夹是已婚人十的标志。领带夹应夹在领结下,3/5,处。,任务一塑造形象,(3),鞋袜,穿西装时，所搭配的鞋与袜子均应符合既定要求，与西装配套。,穿鞋袜必须遵守的四项规则,:,十净、完整、成双、合脚。,(4),公文包,面料以真皮为宜，并以牛皮、羊皮制品为佳。,使用公文包时，大体有四点基本要求，即用包不宜多,;,用包不张扬,;,用包,不乱装,;,用包不乱放。,任务一塑造形象,(,四,),女士正装,1.,女士正装的类型及选择原则,女士正装有二种基木类型，即西服套裙、夹克衫或不成型的上衣以及连衣裙或两件套裙。在选择上应该遵循以下原则,:,款式时尚,尺寸合适,图案忌花哨,色彩宜少,面料上乘,任务一塑造形象,2.,女士正装的适用场合,女士正装适用于商务洽谈、会议等正式场合。,任务一塑造形象,3.,女士正装的穿着要求,(1),套裙的选择,套裙的选择应大小适度、穿着得体，同时，还要注意穿着场合。,(2),衬衫的选择,衬衫的面料要求轻薄柔软，衬衫最好无图案,;,衬衫下摆应掖入裙腰里,;,纽扣应一一系好,;,最好不穿透明或紧身的衬衫。,(3),内衣的选择,内衣的大小要适中，注意避免因内衣过大而使其边缘露在套裙之外。,(4),衬裙的选择,色彩应为单色且与套裙的色彩相互协调,;,无图案,;,款式与套裙配套，线条简单、穿着合身、大小适度。,(5),鞋袜,鞋袜是女性的“脚部时装”和“腿部时装”。鞋以高跟、半高跟黑色牛皮鞋为宜，忌三截腿。,(6),其他注意事项,裙腰不可高于套裙的裙腰，衬衣下摆要掖入衬裙裙腰与套裙裙腰之间。,任务一塑造形象,4.,女士正装的穿着禁忌,(1),着装场合,在会议或商务场所，女士不可穿吊带装、超短裙、无袖背心、拖鞋或破损风格的衣裤。,(2),女士着装六不准,不准过分鲜艳,;,不准过分杂乱,;,不准过分暴露,;,不准过分透视,;,不准过分短小,;,不准过分紧身。,任务一塑造形象,见教材第,110,页。,任务二雕刻仪态,任务二雕刻仪态,任务二雕刻仪态,任务二雕刻仪态,一、眼神,与人交谈时，应该正视对方，眼神不要躲躲闪闪、左顾右盼、游离不定或上下打量、挤眉弄眼、斜视对方。,(,一,),眼神应用方式,公务凝视、社交凝视和亲密凝视,(,二,),眼神三角定律,任务二雕刻仪态,二、举止,(,一,),站姿礼仪,1.,男士常用站姿,标准式：两脚并拢，两膝绷直并严，挺胸抬头，收腹立腰，双臂自然下垂，下领微收，双目平视。,背手式：两脚跟并拢，两脚尖展开,60,度左右，腿绷直，腰背直立，两手在身后交叉，右手搭左手腕部，两手心向上收。,单背式：一手置于体侧或放于体前，另一手背于身后，背于身后的那只手半握拳，垂直站立，脚站成左丁字步，即左脚跟靠于右脚内侧中间位置，使两脚尖展开呈,90,度，身体重心放在两脚上。,任务二雕刻仪态,2.,女士常用站姿,标准式：与男十标准式相同。,女士标准站姿：从正面看，全身挺直，精神饱满，两眼直视前方。两肩平齐，两臂自然下垂，两脚跟并拢，两脚尖张开,45,度，身体重心落于两腿正中；从侧面看，两眼平视，下领微收，挺胸收腹，腰背挺直，手中指贴裤缝，整个身体庄重挺拔。,握手式：站成右丁字步，即两脚尖稍稍展开，右脚在前，将右脚跟靠于左脚内侧前端，腿绷直并严，腰背立直，两手在腹前交叉，右手握左手的手指部分，使左手四指不外露，左、右手大拇指内收在手心处，叠放于腹前。,单背式：与男士单背式相同。,任务二雕刻仪态,(,二,),坐姿礼仪,1.,正确的坐姿要求,入座时要轻稳。,2.,几种基本坐姿,(1),女士坐姿,(2),男士坐姿,任务二雕刻仪态,(,三,),走姿礼仪,1.,正确的走姿要求,上身基本保持站立的标准姿势，挺胸收腹，腰背笔直,;,两臂以身体为中心，前后自然摆动，手掌朝向体内,2.,变向时的行走规范,(1),后退步,向他人告辞时，应先向后退两二步，再转身离去。,(2),侧身步,当走在前面引导宾客时，应尽量走在宾客的左前方。,任务二雕刻仪态,3.,不雅的走姿,方向不定，忽左忽右。,体位失当，摇头、晃肩、扭臀。,扭来扭去的“外八字”步和“内八字”步。,左顾右盼，重心后坐或前移。,与多人走路时，或勾肩搭背，或奔跑蹦跳，或大声喊叫等。,双手反背于背后。,双手插入裤袋。,任务二雕刻仪态,(,四,),蹲姿礼仪,除非工作需要，否则任何时候都不能采用蹲姿工作或休息。,工作场合下蹲前应用目光示意。,确因工作需要下蹲时，在完成工作后应立即起身，不要长时间蹲在地上。,任务二雕刻仪态,见教材第,120,页。,任务三应对面试,任务三应对面试,任务三应对面试,一、接到邀约电话时,注意礼貌用语，并找个安静的地方接听电话，以保证通话质量。,对于没有听清的问题，可以再次与对方确认。,如果对方没有明确告知应携带什么资料，可以主动询问，对于有疑问的地方，不要害怕，一定要问清楚。,主动索要对方的联系方式，以便在出现突发状况时，可以及时联系上对方。,最后再次确定面试时间和地点等相关信息。,任务三应对面试,二、挂掉电话后,1.,了解面试单位的情况，做到知己知彼,2.,熟悉岗位职责，提前准备自我介绍,3.,准备好各类材料,4.,准备合适的服装，树立形象,5.,提前查好路线，遵守时间,6.,对可能遇到的问题进行准备,任务三应对面试,三、面试常见问题,(,一,),面试常见问题的类型,1.,价值观的认同,2.,性格的辨认,3.,技能的识别,4.,职业的认知,5.,工作的经验,6.,职业生涯的规划,任务三应对面试,(,二,),面试常见问题的答题思路,任务三应对面试,任务三应对面试,任务三应对面试,任务三应对面试,任务三应对面试,任务三应对面试,任务三应对面试,四、面试心理调整,丰富自己的社会阅历,自我暗示法,学习和把握面试技巧，充分做好面试前的准备,任务三应对面试,见教材第,130,页。,项目,05,处理关系,上行,沟通,平行,沟通,任务一,任务二,任务一上行沟通,任务一上行沟通,任务一上行沟通,一、请示汇报,1.,准备充分，考虑周全,2.,仔细聆听命令,3.,与领导探讨目标的可行性,4.,拟订详细的工作计划,5.,工作进行中随时向领导汇报,6.,工作完成之后及时汇报总结,(,一,),程序,1.,尊重而不吹捧,2.,请示而不依赖,3.,主动而不越权,(,二,),基本态度,领导说什么是什么，叫怎么着就怎么着，好坏没有自己责任。,自持高明，对领导工作思路不研究，不落实，甚至另搞一套，阳奉阴违。,(,三,),避免两种错误,任务一上行沟通,二、说服领导,(,一,),选择恰当的提议时机,(,二,),准备具有说服力的资讯及数据,(,三,),设想领导疑问，事先准备答案,(,四,),说话简明扼要，突出重点,(,五,),面带微笑，充满自信,(,六,),尊敬领导，勿伤领导自尊,任务一上行沟通,见教材第,138,页。,任务二平行沟通,任务二平行沟通,任务二平行沟通,任务二平行沟通,任务二平行沟通,任务二平行沟通,任务二平行沟通,任务二平行沟通,任务二平行沟通,一、平行沟通的原则,用建议代替直言，提问代替批评,1,让对方说出期望,2,诉求共同的利益,3,顾及别人的自尊,4,任务二平行沟通,二、与同事沟通的技巧,(,一,),学会与他人合作,(,二,),懂得与别人分享,(,三,),经常面带微笑,(,四,),为人低调，善解人意,(,五,),有原则但不固执,任务二平行沟通,三、与同事沟通应注意的问题,(,四,),切勿满腹牢骚,(,三,),切勿搬弄是非,(,二,),切勿拉帮结派,(,一,),切勿推却责任,任务二平行沟通,见教材第,148,页。,达人驰骋江湖,模块四,接待,客户,知识目标,:,1.,明确商务礼仪的基木要义和礼仪在工作生活中的重要性,2.,掌握在商务交往过程中所需的基本礼仪,能力目标,:,1.,掌握接待客户的礼仪和技巧，并运用到实际工作中,2.,制订接待方案并实施,3.,处理突发事件，提高应变能力,素质目标,:,1.,培养积极的工作心态与工作热情,2.,培养学生责任意识和团队合作精神,编写一个情景剧，要求至少包括职业形象礼仪、见面礼仪、餐饮礼仪、位次礼仪、谈判礼仪、签约礼仪、馈赠礼仪中的任意三方面。同学们在编写好后要进行表演，要求符合逻辑，贴近现实，具有实际操作性；表演自然流畅，能充分展现角色的人物性格；演员们要配合默契，应变灵活。,项目,06,接待客户,联络,需求,制订,方案,现场,迎接,会面,洽谈,任务一,任务二,任务三,任务四,安排,宴请,送别,回访,任务五,任务六,任务一联络需求,一、掌握基本情况,主宾的个人情况,来宾的整体计划,来宾的具体要求,任务一联络需求,二、通联礼仪,(,一,),电话礼仪,1.,拨打电话,(1),通话时机,按照惯例，通话的最佳时间有二个，一是双方预先约定的时间；一是对方方便的时间。,(2),通话时长,以短为佳；宁短勿长。,(3),基木用语,打电话时的顺序、基木用语和注意事项见表,6-1,。,任务一联络需求,任务一联络需求,2.,接听电话,(1),本人受话,本人受话是指由本人亲自接听他人打给自己的电话。以下二点,:,第一，接听及时。,第二，应对谦和。,第二，主次分明。,(2),代接电话,第一，热情礼貌。第二，尊重隐私。,第三，做好记录。第四，传达及时。,(3),基本用语,接听电话时的顺序、基本用语和注意事项见表,6-2,。,任务一联络需求,任务一联络需求,(,二,),移动通信,就目前而言，人们所使用的移动通信工具主要是移动电话，又称手机。在使用移动通信工具过程中需要注意以下几点,:,1.,方便他人为先,2.,遵守公共秩序,3.,自觉维护安全,任务一联络需求,(,三,),邮件礼仪,1.,邮件主题,要用简短的语言反映该邮件的主要内容以及重要性。,2.,称呼与问候,邮件的开头要称呼收件人，电子邮件开头结尾最好要有问候语。,3.,邮件正文,邮件正文应简明扼要地说清楚事情。,根据收件人与自己的熟悉程度、等级关系，选择恰当的语气进行论述，以免引起对方不适。,如果邮件带有附件，应在正文里面知会收件人查看附件。,4.,结尾署名,5.,及时回复,任务一联络需求,见教材第,162,页。,任务二制订方案,一、确定接待规格,即主要陪同人员的职位比来宾的职位要高的接待。,1.,高规格接待,即主要陪同人员的职位与来宾的职位相近的接待。,2.,平等接待,即主要陪同人员的职位比来宾的职位要低的接待。,3.,低规格接待,任务二制订方案,二、确定接待日程,确定接待来宾的具体日期，及时拟定接待日程表。,任务二制订方案,三、确定接待人员,接待人员表现出色是做好接待工作的关键。,任务二制订方案,四、预算接待经费,明确经费来源，属来宾自费的部分，要提前告知对方；几个单位联合接待的，应分清所占比例。,任务二制订方案,五、安排饮食住宿,遵守有关规定,尊重来宾习俗,尽量满足来宾需求,任务二制订方案,六、安排交通工具,当来宾自备交通工具时，则应提供停车场地等便利条件。,需要接待方为来宾提供交通工具时，应努力满足。,需要接待方为来宾联络交通工具时，应尽力而为。,任务二制订方案,见教材第,165,页。,任务三现场迎接,一、会面礼仪,泛尊称。,职业称。,职务称。,亲属称。,姓名称。,1.,称谓的种类,一些国家的姓名排列方式是姓在前，名在后，一些国家的姓名排列方式恰恰相反。,中国的姓氏中存在复姓的情况。,有些汉字在作为姓氏时有其特殊的读音。,2.,称谓的注意事项,错误的称谓。,缺少称谓。,距离不当的称谓。,绰号性的称谓。,庸俗低级的称谓。,易于误会的称谓。,3.,称谓的禁忌,(,一,),电话礼仪,任务三现场迎接,(,二,),介绍礼仪,介绍自己,1,介绍集体,3,介绍他人,2,任务三现场迎接,1.,介绍自己,进行自我介绍应注意三点；,其一，先递名片；,其二，时间简短；,其三，内容完整。,一般而言，在正式的自我介绍中，姓名、单位及部门、职务缺一不可。,任务三现场迎接,2.,介绍他人,(1),介绍人的选择,家里来了客人，主人就是介绍人；单位来了客人，由专职人员担当介绍人，如果是重要客人，应由木单位的最高领导担任介绍人。,(2),介绍他人的先后顺序,介绍上级与下级认识时，先介绍下级，后介绍上级。,介绍长辈与晚辈认识时，先介绍晚辈，后介绍长辈。,介绍年长者与年幼者认识时，先介绍年幼者，后介绍年长者。,介绍女十与男十认识时，先介绍男十，后介绍女十。,介绍已婚者与未婚者认识时，先介绍未婚者，后介绍已婚者。,介绍同事、朋友与家人认识时，先介绍家人，后介绍同事、朋友。,介绍来宾与主人认识时，先介绍主人，后介绍来宾。,介绍与会先到者与后来者认识时，先介绍后来者，后介绍先到者。,任务三现场迎接,3.,介绍集体,介绍集体一般是指被介绍一方或双方不止一人，实际上是介绍他人的一种特殊的情况。因此，上述介绍他人的基木原则是可以使用的。即介绍双方时，先卑后尊。而在介绍其中一方的具体人员时，则应当先尊后卑。,任务三现场迎接,(,三,),握手礼仪,1.,伸手的顺序,职位、身份高者与职位、身份低者握手，应由职位、身份高者首先伸出手来。,女十与男十握手，应由女十首先伸出手来。,已婚者与未婚者握手，应由已婚者首先伸出手来。,年长者与年幼者握手，应由年长者首先伸出手来。,长辈与晚辈握手，应由长辈首先伸出手来。,社交场合的先到者与后来者握手，应由先到者首先伸出手来。,主人待客时应先伸出手来，与到访的客人相握，表示欢迎。,客人告辞时，应首先伸出手来与主人相握，表示感谢。,任务三现场迎接,2.,握手要诀,尊者先伸手；大方对虎口；眼睛看对方；微笑加问候；力度六七分；三五秒就够；男女都平等；微笑泯恩仇。,3.,握手礼的禁忌,不宜三心二意。,不宜用左手与他人相握。,不宜与多人交叉握手。,不宜戴着墨镜与人握手。,不宜戴着手套与人握手,(,女士戴薄纱手套可被允许,),。,任务三现场迎接,(,四,),名片礼仪,1.,递送名片的时机,首先要把自己的名片准备好，不要把自己的名片和他人的名片或其他杂物混在一起。,在出席重大的社交活动时，一定要记住带名片。,在一群彼此不认识的人当中，最好让别人先发送名片。,不要在一群陌生人中到处传发自己的名片。,对于陌生人或巧遇的人，不要在谈话时过早发送名片。,除非对方要求，否则不要在年长的主管面前主动出示名片。,名片不可于用餐时发送。,递交名片要用双手或右手。,接名片时要用双手，并认真看一遍上面的内容。,破旧名片应尽早丢弃。,交换名片时如果名片刚好用完，可用于净的纸代替，在上面写下个人资料。,任务三现场迎接,2.,递送名片的次序,没有太严格的要求。一般是地位低的人先向地位高的人递名片，男性先向女性递名片。,3.,递送名片的要诀,动作：面带微笑、目视对方、双方奉上，接受者也需双手接过。,眼神：递送名片时，眼睛先看着自己的名片，递出去之后应看着对方的眼睛。接受者在接到名片后应立即认真阅读，若遇到不认识的字应当场请教。,表情：在阅读名片时，最好依照看名片、看对方、再看名片的顺序，把名片与人对应起来，以表达对对方的重视和尊重。,语言：递出自己的名片后要给对方留足读名片的时间，之后再向对方要名片。,摆放：在收到他人的名片后，最好将其放在名片夹里。如果还要与对方继续交谈，则以把名片放在桌上,10,分钟左右再收好为宜。,收藏：名片可分类，如东北地区的放在一起，华东地区的放在一起。,联络：应在,48,小时之内，与互换名片的朋友发短信或通电话，如“李先生，跟您认识，我很开心。”,任务三现场迎接,4.,递送名片的禁忌,递送名片时，手指不要压住头像或是公司,logo,。,用大拇指与食指拿住名片，以对方能顺着读出内容的方向递送才是,正确的。,接收名片后，把名片放在臀部的裤兜里是对他人的不尊重。,5.,名片放置,名片夹只能放在左胸内侧的口袋里。不穿西装时，名片夹可放在自己随身携带的商务手提包里。,任务三现场迎接,二、乘车礼仪,(,一,),轿车的驾驶者,任务三现场迎接,(,二,),轿车类型,任务三现场迎接,(,三,),轿车上座次的安全系数,在轿车上，后排座比前排座要安全得多，最安全的座位，为后排左座,(,驾驶座之后,),，或是后排中座。,任务三现场迎接,(,四,),轿车上客人的本人意愿,即必须尊重客人对轿车座次的选择，客人坐在哪里，即应认定哪里是上座。,任务三现场迎接,三、行进礼仪,(,一,),常规情况,并行时，中央高于两侧，内侧高于外侧，一般让客人走在中央或内侧；单排行进时，前方高于后方，如无特殊情况，应让客人走在前面走。,任务三现场迎接,(,二,),特殊情况,1.,引导,自己走在客人左前两到二步的距离，向着客人的角度侧转,130,度左右；用左手示意方向；要配合客人的行走速度；姿态；如来访者带有物品，可以礼貌地为其服务。途中注意引导提醒，如拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势。,2.,上下楼梯,一般而言，上下楼梯要单排行进，若没有特殊情况应靠右侧单排行进。,引导客人上下楼梯：上楼梯时，客人走前面，陪同者紧跟后面；下楼梯时，陪同者走前面，并将身体转向客人。,3.,出入电梯,在客人之前进入电梯，一手按住“开”的按钮，另一只手示意客人进入,电梯；进入电梯后，按下客人要去的楼层按钮，侧身面对客人，可做寒暄,;,到目的地时，按住“开”的按钮，请客人先下。,4.,出入房门,位高者先人房门。,任务三现场迎接,见教材第,177,页。,任务四会面洽谈,一、洽谈准备阶段的礼仪,谈判对手的情况,1,洽谈场所的准备,3,对方的文化背景和礼仪习惯,2,任务四会面洽谈,洽谈场所的准备,1.,场所的选择,洽谈可在双方所在地轮流进行，以示平等，也可在第三方场地进行。,2.,会场的布置,会场的桌子可以是圆形、方形，也可以是长条桌。要备有一定的茶具、茶水或饮料。还要准备好音响设备、灯光设备以及通讯、复印设备及必要的文具。,3.,座次的安排,长条桌摆放，如图,6-5(a)。如,图,6-5(b),所示。多方洽谈会座次，如图,6-6,所示。,任务四会面洽谈,任务四会面洽谈,任务四会面洽谈,二、洽谈过程中的礼仪,1.,穿着得体,2.,相互介绍,3.,不急于切入正题,4.,及时切入正题,(,一,),开局阶段礼仪,这一阶段双方往往容易产生分歧，所以应特别注意说话要语气平和、亲切，讲究说话技巧，不能把提问、查问变成审问或责问，引起对方反感。,(,二,),洽谈明示阶段礼仪,出现僵局时，要用灵活的方式打破僵局。,在洽谈过程中出现僵局或分歧时，不要轻易放弃谈判，要寻找途径，达到预期的目的。,坚持自己的条件，不等于无礼。,(,三,),较量与协议阶段的礼仪,任务四会面洽谈,三、签字仪式中的礼仪,(,一,),签字仪式的准备工作,4.,签字场所的布置,3.,签字场所的选择,2.,准备协议文本,1.,确定参加人员,任务四会面洽谈,签字场所的布置各国不尽相同。签字仪式座次安排如图,6-7,所示。,任务四会面洽谈,任务四会面洽谈,任务四会面洽谈,(,二,),签字礼仪,所有参加签字仪式的人员都应注意服饰的穿着，仪表应整洁、得体。签字人先人座，双方助签人员应分别站在各自签字人的外侧。,任务四会面洽谈,见教材第,187,页。,任务五安排宴请,一、中餐礼仪,(,一,),中式宴会的桌、席安排,1.,中式宴会的桌次安排,中式宴会通常以,8,12,人为一桌，其具体原则是,:,以右为上。,以远为上。,居中为上。,在桌次较多的情况下，上述排列原则往往可以交叉使用。,任务五安排宴请,任务五安排宴请,任务五安排宴请,任务五安排宴请,2.,中式宴会的席次安排,面门为上。主宾居右。好事成双。各桌同向。,任务五安排宴请,(,二,),点菜,在时间允许的情况下，点菜者应该等大多数客人到齐之后，将菜单供客人传阅，并请他们来点菜。,看人员组成。,看菜肴组合。,看宴请的重要程度。,任务五安排宴请,(,三,),进餐,进餐前，服务员送上的湿毛巾是擦手的，不要用它去擦脸。,用餐时要注意文明礼貌。,作为客人，在人席后，不要立即动手取食。,用餐结束后，可以用餐巾、餐巾纸或服务员送来的小毛巾擦嘴，但不宜擦头颈或胸脯；餐后不要不加控制地打隔,;,在主人还没示意结束时，客人不能先离席。,任务五安排宴请,(,四,),饮酒,要等领导相互敬完酒后下属再敬酒。,可以多人敬一人，决不可一人敬多人，除非是领导。,在自己敬别人时，如果不碰杯，自己喝多少可视乎情况而定，如对方的酒量、对方喝酒的态度，切不可比对方喝得少。,在自己敬别人时，如果碰杯，可说一句，我喝完，你随意，更显大度。,记得多给领导或客户添酒，不要乱帮领导代酒。,端起酒杯时，应右手握杯，左手垫杯底，自己的杯子应低于别人。,如果没有特殊人物在场，碰杯最好按时针顺序，不要厚此薄彼。,碰杯，敬酒，要有说辞。,任务五安排宴请,(,五,),离席,只要悄悄地和身边的两三个人打个招呼，然后离去便可。,中途要离开宴会现场时，一定要向邀请你来的主人说明缘由，并致歉，不可不告而别。,在和主人打过招呼后，应该马上离开，不要与主人聊个没完。,任务五安排宴请,二、西餐礼仪,(,一,),席次的安排,女十优先,距离定位,以右为尊,面向正门为上,交叉排序,任务五安排宴请,任务五安排宴请,任务五安排宴请,任务五安排宴请,(,二,),西餐的菜序,开胃菜,面包,汤品,主菜,点心,甜品,热饮,1.,正餐的菜序,开胃菜,汤品,主菜,甜品,咖啡,2.,便餐的菜序,任务五安排宴请,(,三,),餐具的礼仪,1.,餐具的摆放,主要有刀、叉、匙、盘、碟、杯等，讲究持不同的菜肴用不同的刀叉，饮不同的酒要用不同的酒杯。,2.,餐具的使用,(1),刀叉,有英式和美式两种。英式的使用方法要求就餐者在使用刀叉时，始终用右手持刀，左手持叉，一边切割一边叉着进食。美式的具体做法是右刀左叉，先将要吃的食物切割好，然后再把右手的餐刀斜放餐盘前面，将左手的餐叉换到右手，用右手持叉进食。,(2),餐匙,餐匙又叫调羹，餐匙分汤匙和甜品匙两种。,(3),餐巾,餐巾用于防止菜肴、汤汁落下来弄脏衣服,;,一也可以用来擦拭嘴部，通常用其内侧，不可用其擦脸、擦汗或擦拭餐具,;,要剔牙或吐嘴里的东西时，可用餐巾遮掩，以免失态。,任务五安排宴请,(,四,),进餐的礼仪,准时赴宴。,女十优先。,在西方家庭中，餐巾常塞在领口，但在宴会上，餐巾应平铺在自己并拢的腿上。,任务五安排宴请,见教材第,199,页。,任务六送别回访,一、送别礼仪,婉言相留,握手道别,安排交通,任务六送别回访,二、回访礼仪,(,二,),(,一,),(,三,),1,熟知对方资料,2,穿着打扮,要注意装扮自己，穿着上应符合身份，讲求简洁、大方、得体，维护好企业