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售后服务部
管理手册

目 录

第一部分 售后服务部机构设置
一、背景及目的
二、部门职能
三、售后服务部组织架构
四、售后服务部职务体系
第二部分 售后服务部岗位说明书
第三部分 售后服务部日常管理规范

第一部分：售后服务部机构设置
一、背景及目的
为了完善管理体系，加大管理力度，使每位员工都能明确各自岗位职能及职责，提高工作效率，特制定本管理手册。
二、部门职能
售后服务部作为公司的服务部门，负责对公司的销售产品进行有效的售后服务，协调客户、经销商关系。争取资源，为销售保驾护航。
1、加强服务工作的组织和管理，合理运作，提高自身服务水平。
2、坚持“服务好每一位客户”的服务宗旨，为用户提供优质服务。
4、 制订相应岗位责任制度的考核办法和考评方案。
5、 遵守公司的规章制度，按时汇总和上报有关客服工作的报表。
6、 负责客户的接待和服务，受理接受客户的意见和投诉，定期回访。
7、建立完整用户资料，对用户资料妥善管理，并及时作好用户资料的增、删、改工作，确保与用户实际情况相符。
8、适时向用户宣传机组的新功能、新技术和企业文化业务的发展。
9、接受用户的咨询和投诉，解答用户提出的各种空调知识（使用、保养、维护、维修），并作好用户投诉和处理结果记录，对不能及时解决的问题，应及时向相关部门反馈，并在规定时限内答复用户。
10、核对每天受理和维修的机组是否准确无误，填写维修报表。
11、执行各项规章制度和服务标准，分清职责，责任到人。
12、认真组织维护人员，作好维护计划，努力完成计划内的维护任务，做到今天的工作，绝不放到明天完成。
13、 执行安全规章制度，制定安全措施，严格维护流程，确保安全生产无事故。
14、加强维修场地的管理，及时发现和处理维修过程中出现的问题和隐患，严格维修流程，做到万无一失。

三、售后服务部组织架构
售后服务部经理

售后服务部助理
客户服务中心

直属客服中心
各办事处客服中心

维护工程师

四、售后服务部的职务体系
（一）、售后服务部的岗位设置及人员配置的原则
1、 售后服务部的岗位设置遵循权责对等、目标明确的原则，严格按照组织结构图中的职能划分进行岗位设置。
2、 售后服务部的人员编制根据公司发展规模，设计合理管理幅度，依据管理成本领先的原则进行配置。
（二）、售后服务部的组织设置
1、售后服务部设经理一名，负责部门的日常工作安排与审理，和协作部门的协调工作及向上级工作
汇报，部门预算的制定及预算执行的追踪和监督，并且负责所有客服中心及售后服务工程师的教
育培训工作，并进行审核，对于合格的客服中心及培训合格的售后服务工程师发放合格证书，证
书的发放必须由客服部经理准备好后，经过总经理签字后始可发放。
2、售后服务部经理下设助理一名兼客户服务中心主任，平时负责协助售后服务部经理，同时负责管
理客户服务中心的日常工作，接受客户的投诉或者新设备的安装启动要求加以妥善的安排及处理，
无法处理者须及时汇报售后服务部经理，由售后服务部经理协助及时解决。同时协助售后服务部
经理管理及调派直属或外协的售后服务工程师，并且控制售后服务工程师的差旅费用，工作绩效
等工作，并且制成报表，上报售后服务部经理。
3、在总公司另按公司业务发展的实际进度设维护工程师数名，接受客户服务中心的指挥，对客户进行
及时妥善的服务。
4、在全国各地按公司业务发展设立直属及外协客服中心，不论直属或外协客服中心应执行相同的服务
工作。
（三）、售后服务部的岗位设置
1、售后部人员职位级别参照公司薪酬体系的相关规定执行。
2、员工职责详见岗位资格说明书。

第二部分：售后服务部岗位资格说明书

岗位资格说明书
（售后服务部经理）

职位名称
售后服务部经理
所属部门
售后服务部
任职人

直接上级
销售付总经理
直接下级
售后服务部全体
任职人签字

任职条件
学 历
大专以上
专业知识
具有自动控制或制冷行业的知识
专业技能
能独立使用及操作计算机
工作经验
具有5年在同行业的工作经验
其 他

职位目的
制定售后服务部发展的长远计划，管理好售后服务部全体员工，使他们努力学习。不断进步。并严格执行公司制定的管理制度，努力提升公司服务品牌形象，使售后服务部给客户营造一个良好的销售环境促进公司经营市场份额不断提升。
沟通关系
内部
各部门及各分公司负责人，各客服中心负责人
外部
各地销售商、用户等
职责项目
主要工作内容
衡量指标
责任程度
1、目标规划与管理
1） 制定售后服务部的工作规划、监督其工作落实情况
2） 制定合理的利润输出目标
及时规划、有效落实
合理控制
领导责任
2、费用管理
费用的使用与控制
节约合理使用
直接责任
3、人员管理
1） 对员工关系协调
2） 对属员的管理
3） 对所属员工进行工作考核及安排各种培训及培训结果的评估
工作规范
绩效良好
领导责任
4、公共关系
管理
1）协调与客户的关系，争取资源；
保持声誉
领导责任
5、日常管理
1）各部门的沟通协调、工作安排的督促落实
2）及时向销售付总经理汇报工作
3）关心员工的思想、工作、生活
4）负责对客户机组的维修
5）对维修物料的合理使用
6）严格执行维修管理流程，积极配合相关部门工作
7）对维修工具的合理使用和保养，保障维修工作正常开展
工作有序、高效
维修量、维修操作的
规范性和二次维修率
物料使用情况
流程制度执行情况
维修工具的使用情况

直接责任
主要权力
1、职务范围内行政管理权
2、对直接下级调配、奖惩的建议权、任用、解聘的提名权
3、对所属下级的管理水平、业务水平和业绩有考核权
4、职务范围内对员工的工作的监督、检查权
5、对职务范围内所属下级的工作争议有裁决权
6、向销售副总经理及时做好工作汇报
7、随时接受公司指派的各项工作，包括本职内工作或支援其他部门的工作等非本职内的工作

岗位资格说明书
（售后服务部助理）

职位名称
售后服务部助理
所属部门
售后服务部
任职人

直接上级
售后服务部经理
直接下级
售后服务工程师
任职人签字

任职条件
学 历
大专以上
专业知识
具有自动控制或制冷行业的知识
专业技能
能独立使用及操作计算机
工作经验
具有3年在同行业的工作经验
其 他

职位目的
协助售后服务部经理制定年度预算及发展的长远计划，管理好售后服务部的客户中心及所有的客服工程师的调派，控制其费用在合理有效的使用，并监督其工作以达到能使客户满意，公司放心的水平。同时对不称职者建议售后服务部经理对其进行再培训或去职的处分。严格执行公司制定的管理制度，努力提升公司服务品牌形象，使售后服务部给客户营造一个良好的销售环境促进公司经营市场份额不断提升。
沟通关系
内部
客户服务部经理及各分公司负责人，各客服中心负责人
外部
各地销售商、用户等
职责项目
主要工作内容
衡量指标
责任程度
1、目标规划与管理
1）制定客户服务中心的工作规划、监督其工作落实情况
2）建立客户服务中心网络
3）制定合理的利润输出目标
及时规划、有效落实
合理控制
领导责任
2、费用管理
费用的使用与控制
节约合理使用
直接责任
3、人员管理
1）对员工关系协调
2）对属员的管理
3）对所属员工进行工作考核及安排各种培训及培训结果的评估
工作规范
绩效良好
领导责任
4、公共关系
管理
1）协调与客户的关系，争取资源；
保持声誉
领导责任
5、日常管理
1）各部门的沟通协调、工作安排的督促落实
2）及时向售后服务部经理汇报工作
3）关心员工的思想、工作、生活
4）负责对客户机组的维修
5）对维修物料的合理使用
6）严格执行维修管理流程，积极配合相关部门工作
7）对维修工具的合理使用和保养，保障维修工作正常开展
工作有序、高效
维修量、维修操作的
规范性和二次维修率
物料使用情况
流程制度执行情况
维修工具的使用情况

直接责任
主要权力
1、职务范围内行政管理权
2、对直接下级调配、奖惩的建议权、任用、解聘的提名权
3、对所属下级的管理水平、业务水平和业绩有考核权
4、职务范围内对员工的工作的监督、检查权
5、对职务范围内所属下级的工作争议有裁决权
6、向售后服务部经理及时做好工作汇报
7、随时接受公司指派的各项工作，包括本职内工作或支援其他部门的工作等非本职内的工作

岗位资格说明书
（售后服务工程师）

职位名称
售后服务工程师
所属部门
售后服务部
任职人

直接上级
客服中心主任
直接下级

任职人签字

任职条件
学 历
中专以上
专业知识
具有自动控制或制冷行业的知识
专业技能
能独立使用及操作计算机
工作经验
具有1年在同行业的工作经验
其 他
如无经验者，可以以助理售后服务工程师聘用，经过培训使用后使用。
职位目的
在售后服务部经理及客户服务中心主任的领导下，在客户的要求下，对由本公司客户的设备进行安装调试，安装指导，现场教育，故障排除，零件更换及销售。同时努力提升公司服务品牌形象，使售后服务部给客户营造一个良好的销售环境促进公司经营市场份额不断提升。
沟通关系
内部
客户服务中心负责人，各客服中心负责人
外部
各地销售商、用户等
职责项目
主要工作内容
衡量指标
责任程度
1、目标规划与管理
1）本身知识及能力提升的规划、并自我监督其落实情况
2）制定合理的利润输出目标
及时规划、有效落实
合理控制
直接责任
2、费用管理
自我费用的使用与控制
节约合理使用
直接责任
3、人员管理
1）对员工关系协调
2）对外协员工的管理
工作规范
绩效良好
领导责任
4、公共关系
管理
1）协调与客户的关系，争取资源；
保持声誉
领导责任
5、日常管理
1）各客户或客户服务中心的沟通协调、工作安排的落实
2）及时向客户服务中心主任汇报工作
3）负责对客户机组的维修
4）对维修物料的合理使用
5）严格执行维修管理流程，积极配合相关部门工作
6）对维修工具的合理使用和保养，保障维修工作正常开展
工作有序、高效
维修量、维修操作的
规范性和二次维修率
物料使用情况
流程制度执行情况
维修工具的使用情况
直接责任
主要权力
1、职务范围内行政权
2、对直接协作的外协单位有向上级对使用、调配、奖惩的建议权、任用、解约的提名权
3、向客户服务中心主任及时做好工作汇报
4、随时接受公司指派的各项工作，包括本职内工作或支援其他部门的工作等非本职内的工作

第三部分：售后服务部日常工作管理规范
第一章　总则
第一条、依据和目的
本制度的全部条款均依据国家的法律、法规、规章和政策性规范文件中有关公司劳动人事管理的规定，并结合公司经营管理实际和内部流程综合而成，其目的在于不断提高员工的整体素质和公司经营管理效益，保护公司和员工合法权益，确保公司经营管理的有序进行。
第二条、适用范围
1、 本制度适用于 铨高机电设备有限公司售后服务部的全部员工。
2、 员工所签订的劳动合同或聘用合同有与本制度相抵触的规定时，则以劳动合同或聘用合同为准，其他条款继续有效。
本制度中的某些条款与新的法律、法规、规章和政策性规范文件相抵触时，则以新规定为准，但不影响本制度其他条款的有效执行。

第二章　员工工作守则
第三条、具体内容
1、 每位员工都要有高度的责任心和事业心,处处以公司的利益为重,为公司的发展努力工作；
2、 树立服务意识，始终面向市场，面向客户,提供优质服务；
3、 员工要具备创新能力，通过培养学习新知识使个人素质与公司发展保持同步；
4、 讲究工作方法和效率，明确效率是公司的生命；
5、 要有敬业和奉献精神，满负荷、快节奏、高效率是对所有员工提出的敬业要求；
6、 具有坚韧不拔的毅力，要有信心有勇气战胜困难、挫折；
7、 要善于协调，融入集体，有团队合作精神和强烈的集体荣誉感，分工不分家；
8、 要注意培养良好的职业道德和诚实正直的个人品质；
9、 明确公司的奋斗目标和个人工作目标。

第三章　员工行为准则
第四条、具体内容
1、 遵守公司制定的各项规章制度；
2、 服从所在部门的组织领导与管理，对未经明示事项的处理，应请示上级，遵照指示办理；
3、 忠于职守、精诚合作、敬业爱岗、积极进取；
4、 严格保守公司的经营、管理、财务、人事、技术等商业秘密；
5、 不得利用工作时间从事第二职业或与工作无关的活动，不得同时自营或为他人经营与公司同类的职业或者从事损害公司利益的活动，非经书面授权不得以职务名义和公司财产对外担保；
6、 不得损毁或非法侵占公司财务和其他财产；
7、 必须服从上级命令，做到令行禁止。如有正当意见，应在事前陈述；如遇同事工作繁忙，应协同办理，应遵从上级指挥，予以协助；
8、 在公众面前做到仪表整洁，举止端庄，行为检点，谈吐得体。切记每位员工的言行是公司形象和风貌的体现；
9、 员工之间要团结合作，互相信任，互相学习，沟通思想，交流感情；
10、 严禁员工之间勾心斗角，散布谣言，故意制造障碍，对于业务上必须向对方提供的资料不得以
任何理由拒绝，但是对于不能确定者，可以向对方表示“我现在帮你去找一下，等下找到后立即
给您“，待对方离去后即刻请示上级领导，如果上级领导同意再给对方，否则向对方说“不好意思
，这些资料属于公司的限阅资料，您如一定要要，请按照规定申请“，切勿自作聪明，延误时间，
制造障碍。
11、 遵纪守法，遵守公共道德，对外交往要有理、有节。

第四章　员工日常行为规范
第五条、服从领导
1、 下级员工必须服从其上级主管的工作安排和调度，按时完成任务，不得拖延、拒绝或中止工作，如对上级主管有意见，在服从的前提下可通过正常渠道向上级反映；
2、 担任管理职责的员工应当督促、激励属下员工，提高他们的工作积极性
第六条、遵守纪律
1、离岗、到岗手续必须规范；
2、不准在办公场所内扎堆、闲谈、嬉笑打闹、大喊大叫。
3、 不能对同事不敬称、对上司直呼其名。
4、 工作现场、办公桌上不得堆放杂物，办公桌应保持整洁。
5、 保持清洁卫生，不随地乱抛杂物。
6、 未经许可，不得在非进餐时进餐或超时进餐。
7、 不得带亲友、熟人等无关人员进入公司的工作区域。
8、 禁止在上班时间听音乐、上网、玩电脑游戏等，以及看闲书、吃零食等。
9、 工作时间禁止擅自离岗、串岗、脱岗、打私人电话或从事任何私人事务。
10、 禁止在办公室公共区域内吸烟。
11、 禁止上班时饮用含酒精的饮料（如确实因工作需要饮酒应尽量避开中午，以免影响下午工作）。
12、 为员工配置的电脑，需各自进行保管和维护，不能在工作时间因私上网，不得随意使用他人电脑。
13、 注意用电安全，下班后最后离开公司的员工请将空调、照明电、门窗、饮水机等设备关好。
14、 员工手机号码如发生变动，需及时报备行政人事部新的联系方式，员工应保持手机畅通，以便
工作之需。
15、 上班时著装一定要整齐得体，清洁平整如果公司配有制服时，必须穿著制服。
第七条、礼貌服务
1、接到客服中心任务指派电话时，首先要求客服中心给与下列资信：
a. 客户单位名称，地址及联系人和他的联系电话
b. 设备的型号、数量及序列号
c. 须要提供服务的内容；安装、开机、维修或维护保养
d. 必须到达场地的时间
2、了解以上资料后，应在15分钟内，联系客户核实以上资信，并且告知其预计到达时间
3、联系客户时，应用尊称，多用您、请、谢谢等。
4、拜访用户时，应服装整齐，见面时应首先出示公司工作证，并且说明来意。
5、进行工作时要小心谨慎，工作完毕后要将工作单及客户服务回馈单（如附件）填好，请用户签名
后，交回客户服务中心，作为未来评估的依据。

第五章　客户投诉处理规范
第七条、投诉处理
1．顾客抱怨时的十项注意事项：
C1、克制自己的情绪。
C2、要有自己代表公司的感觉。
C3、以顾客为出发点。
C4、以第三者的角度保持冷静。
C5、要倾听客户的投诉。
C6、迅速第一。
C7、“诚意”是对待顾客抱怨的最佳方案。
C8、就算顾客是错的也要以该顾客满意为目标解决问题。
C9、必须恢复顾客的信赖感。
C10、绝对不要与顾客为敌。
2．处理投诉的方法、技巧
①、发泄不满可以让用户发泄不满，我们应理解并倾听用户诉说不满，待用户把他的抱怨和不满都讲出来后，再来妥善处理或解决问题。
②、避免消极待客情绪消除对用户的意见如果对用户有成见，或因用户的成见面影响了你的服务质量，应尽量调整自己的心态，把注意力放在了解和理解用户的需求上去，并集中考虑如何去满足用户的要求，把双方的消极态度变为共同的合作。
③、对顾客表示理解和同情要站在用户立场上，理解用户的处境，真诚的对他的经历表示同情和抱歉，并采取积极的态度。
④、始终积极的解决问题认真仔细的弄清事实原委。找出事情起因，从根本原因上采取有效措施。积极地解决问题。
⑤、提出双方同意的解决方案与用户一起商议，共同制定解决问题的具体方案和完成的时间计划。
⑥、解决问题的过程与有关部门合作跟踪整体解决问题的过程，同时采取措施改进工作方法，避免问题再次发生。为用户提供服务的过程中，应不断掌握各种服务技巧，提高自身解决问题的能力。

第六章　售后服务/维护工作要求
第八条、维护工程师工作要求
1）、维修人员必须具备空调专业知识和与用户沟通的能力。
2）、保持工作现场整齐有序，所有配件摆放整齐。
3）、严格按照操作规范操作，禁止非法操作。
4）、及时按要求作好维修报表和维修记录单，实事求是，严禁弄虚作假。填写字迹要工整，叙述简明、清楚。
5）、维修后的机组一定要按照规定的检测项目进行检测。
6）、维修后的场地一定按照规定清理干净，方可离去。

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敬爱的客户，我们的工程师已按照公司的标准，为您的设备做好了售后服务的工作。
为了协助我们改进我们的工作，在将来能为您提供更好的服务，请您在百忙之中，抽空填
写以下表格，交给我们的工程师带回公司，作为公司对其工作考核的依据。

客户名称*

填表日期
200 年 月 日
客户地址*

填表人

审 核 项 目
联系人

序号
说 明
评 语
联系人电话

1
是否按时达到？
□是 □否 □其他____________
设备型号

2
服装是否整齐？
□是 □否 □其他____________
设备序列号

3
是否首先出示工作证？
□是 □否 □其他____________

4
态度是否有礼貌？
□是 □否 □其他____________

5
工作过程是否专业？
□是 □否 □其他____________

6
工作后是否清理干净？
□是 □否 □其他____________

其
他
意
见

客户签章