客户满意度测量程序.docx

中山桑芭丝服装有限公司
程序文件
客户满意测量程序
编号：S-QP-15
版本/修改状态：A/0
生效日期：2002年 月 日
页码：第1页，共3页
拟制： 审核： 批准：
1.目的
借由客户满意度的确认以改善公司的服务，确保满足客户的期望与要求。
2.适用范围
本程序适用于本公司所有客户满意度的测量。
3.职责
业务部负责客户信息的收集处理及定期进行满意度的测量，相关责任部门负责对客户不满意事项进行分析改善。
4.工作程序
4.1业务部应为客户提供产品的相关资料，以加深客户对产品的了解认识。
4.2业务部需建立客户来电、来函、来访信息反馈网，并将收集的信息分类处理后记录在“客户反馈信息表”内，及时反馈给相关部门进行处理。客户提供的信息，须按《文件与资料管理程序》要求归档保存。
4.3处理客户抱怨
4.3.1业务部接收到客户口头、电话、传真、信函、E-mail的抱怨、投诉时，应认真及时地将客户抱怨内容记录于“客户抱怨处理单”上，然后进行分析、处理。
4.3.2若为质量问题，业务部将此单交质管部调查分析事件原因。相关责任部门进行不良原因分析并填写纠正改善对策。
4.3.3质管部于责任部门对策实施后进行跟催及结案。
4.3.4处理结果经总经理或副总经理审核后，由业务部及时回复客户。“客户抱怨处理单”由业务部存档。
4.4定期进行客户满意度测评
编号：S-QP-15 版/修：A/0 页码：第2页，共3页
4.4.1客户满意度确认的项目包括：
4.4.1.1 所提供产品的质量；
4.4.1.2准时交付的能力；
4.4.1.3服务；
4.4.1.4客诉及退货的处理；
4.4.1.5价格的满意度；
4.4.1.6其他。
4.4.2由业务部根据以上项目制作“客户满意度调查表”，每半年交客户进行一次客户满意度的测评。
4.4.3业务部业务员采取邮寄、传真、E-mail或亲自拜访等方式，将“客户满意度调查表”交客户填制并跟催客户回复。
4.4.4为确保调查的客观性及有效性
4.4.4.1本公司的人员不能代替客户进行自我评价；
4.4.4.2调查的对象最好能涵盖直接客户或最终客户；
4.4.4.3调查的数理不能太少，一般不得低于客户数量的50%；
4.4.4.4调查表回收率必须在65%以上。
4.4.5“客户满意度调查表”得分统计方法：
满意程度得分：
很满意
较满意
一般
不太满意
不满意
100分
80分
60分
40分
0分
相关项目得分所占比率：
质量
交期
价格
服务
客户信息反馈
30%
20%
10%
20%
20%
单项客户满意度=(评为很满意的份数×100＋评为较满意的份数×评为一般满意的份数×60＋评为不太满意的份数×40＋评为不满意份数×0)÷总份
编号：S-QP-15 版/修：A/0 页码：第3页，共3页
∑(质量得分×30%＋交期得分×20%＋价格得分×10%＋服务得分×20%＋客户信息反馈得分×20%
回收问卷份数(n)
示例：
项目
项次
质量
交期
价格
服务
客 户
信息反馈
甲客户
100
80
60
80
100
乙客户
80
100
40
100
80
质量客户满意度=(100×1＋80×1)÷2=90
综合客户满意度=[(100×30%＋80×20%＋60×10%＋80×20%＋100×20%)＋(80×30%＋100×20%＋40×10%＋100×20%＋80×20%)]÷2
=(88＋84)÷2
=86
4.4.6将客户满意度与目标比较以评价其达成目标的程度。
4.4.7对于未达目标的应分析不满意的焦点，并提出改善计划。
4.4.8如已达成目标，本着持续改善的精神亦应分析客户不满意的方面并记录，以提报管理审查会议讨论。
5.相关文件
5.1《纠正及预防措施管理程序》
5.2《文件与资料管理程序》
6.记录
6.1《客户抱怨处理单》
6.2《客户满意度调查表》
6.3《客户反馈信息表》
6.4《客户满意度统计表》