保洁服务工作手册.docx

目 录
1.部门构架 9
2.部门质量分解表 10
3.部门管理制度 11
3.1.部门奖惩制度 11
3.2部门员工考核细则 13
3.3部门员工行为规范 15
4.部门岗位要求、工作能力一览表 16
5.部门岗位工作流程、作业标准 20
5.1售楼大厅工作流程、作业标准 20
5.2样板间工作流程、作业标准 21
5.3物管大楼工作流程、作业标准 22
5.4电梯公寓楼层工作流程、作业标准 23
5.5朗庭园别墅工作流程、作业标准 24
5.6卫生间工作流程、作业标准 25
5.7保洁部园区桌椅保洁工作流程、作业标准 26
6.部门岗位职责 27
6.1部门经理职责 27
6.2主管职责 28
6.3领班职责 29
6.4保洁员职责 30
7.部门员工培训 31
7.1年度培训计划的制定 31
7.2新入职员工的培训 31
7.3清洁知识技能的培训 31
7.4安全培训 32
7.5物业管理知识的培训 32
7.6其他方面的培训 32
7.7考核培训 32
7.8培训相关记录 32
8.保洁部员工考评实施标准作业规程 34
8.1保洁部员工的工作标准 34
8.2绩效考评评分结构 34
8.3绩效考评扣分细则 35
8.4考核相关记录 36
9.工作质量检查标准作业规程 37
9.1室外公共区域的检查方法与质量标准 37
9.2室内公共区域的检查方法与质量标准 38
9.3地下室、地下车库的检查方法与质量标准 38
9.4相关记录 39
10.室外公共区域清洁标准作业规程 40
10.1室外公共区域清洁计划的制定 40
10.2道路的清洁,保洁 40
10.3街心花园,广场的清洁,保洁 40
10.4绿化带的清洁 40
10.5地下管井的疏通 41
10.6化粪池的清理 41
10.7喷水池的清洁 41
10.8人工湖的保洁 42
10.9游乐设施的清洁 42
10.10路灯的保洁 42
10.11雕塑装饰物，标识，宣传牌的清洁 42
10.12天台和雨蓬的清洁 43
10.13垃圾筒,果皮箱的清洁 43
10.14排水沟的清洁 43
10.15游泳池区域的卫生 43
10.16信报箱的清洁 44
10.17监控探头 44
11.室内公共区域清洁标准作业规程 45
11.1室内公共区域清洁计划的制定 45
11.2物管大楼,售楼大厅 45
11.3梯间通道的保洁 45
11.4电梯 46
11.5卫生间的保洁 46
11.6办公室的保洁 47
11.7室内车库和地下室的保洁 47
11.8会所保洁 48
12高空作业标准作业规程 49
12.1高空作业人员资格审查 49
12.2工作前的安全检查 49
12.3高空作业人员的着装检查 49
12.4清洁工具的准备 49
12.5底层的安全防护 49
12.6外墙清洗操作程序 50
12.7高空作业注意事项 50
12.8高空作业禁止事项 50
12.9高空作业完毕后的工作 50
12.10高空作业器具的管理与存放 50
13垃圾收集与处理标准作业规程 51
13.1工程垃圾的回收 51
13.2生活垃圾的回收 51
13.3垃圾筒的处理 51
13.4有回收利用价值垃圾处理 51
13.5垃圾中转站的垃圾处理 51
14卫生消杀管理标准作业规程 53
14.1卫生消杀工作计划的制定 53
14.2灭蚊、蝇、蝉螂工作 53
14.3灭鼠 53
14.4消杀工作标准 54
14.5消杀工作的管理与检查 54
14.6记录 54
15.清洁剂使用标准作业规程 55
15.1干泡地毯清洁剂 55
15.2地毯除渍剂 55
15.3地毯除油喷剂 55
15.4除香口胶喷剂 55
15.5化泡剂 55
15.6起蜡水 55
15.7底蜡 55
15.8石地封蜡 56
15.9面蜡 56
15.10木地板清洁蜡 56
15.11木地板封蜡     56
15.12抛光蜡 56
15.13不锈钢擦亮剂 56
15.14金属除渍剂 56
15.15玻璃清洁剂 56
15.16洁厕灵 56
15.17吸尘剂 57
15.18全能水 57
15.19相关记录 57
16清洁设备操作和日常保养标准作业规程 58
16.1吸尘机的操作与日常保养 58
16.2抛光机操作与日常保养 58
16.3擦地机操作与日常保养 58
16.4吸水机 59
16.5相关记录 60
17地面清洁标准作业规程 61
17.1地面清洁保养计划的制定 61
17.2大理石地面的清洁保养 61
17.3仿石地面的清洁保养 61
17.4木质地面日常清洁保养 62
17.5地板清洁保洁工作的检查 62
17.6相关记录 62
18墙面清洁标准作业规程 63
18.1瓷砖、喷涂、仿石和大理石面清洁 63
18.2乳胶漆墙面的清洁 63
18.3木质墙面清洁 63
18.4墙毯清洁 63
18.5墙纸清洁 64
18.6相关记录 64
19地毯清洁与保养标准作业 65
19.1地毯的日常保养 65
19.2地毯干泡定期清洗的操作程序 65
19.3相关记录 65
20玻璃、灯具、不锈钢清洁标准作业规程 66
20.1玻璃清洁 66
20.2灯具清洁 66
20.3不锈钢的清洁 66
20.4记录 67
21特殊环境清洁标准作业规程 68
21.1污/雨水井、管道、化粪池堵塞、污水外溢的清洁处理 68
21.2暴风雨天气的清洁 68
21.3梅雨季节的清洁 68
21.4紧急情况时清洁 68
21.5户外施工影响环境卫生的清洁 68
21.6相关记录 69
22住户有偿保洁服务标准作业规程 70
22.1有偿保洁服务工作程序 70
22.2有偿服务工作注意事项 70
22.3相关记录 70
23游泳池水的消毒和净化处理标准作业规程 71
23.1游泳池消毒程序 71
23.2浸脚池 71
23.3注意事项 71
23.4游泳场所药品使用方法 71
23.5相关记录 72
附：保洁部质量记录一览表 73

家政部保洁
领 班
领 班
领 班
领 班
经 理
园区保洁
写字楼保洁
技术组保洁
主 管
主 管
1．保洁部组织构架图

2.部门质量分解表
序
号
公司质量目标
部门质量目标
职能分配
部 门 目 标 分 解 项 目
实施负责人
完成时限
备注
1
业主满意率95%
96%
△
1、楼层内无垃圾、纸屑、烟头，墙面上无污迹、污渍、业主门口地面无各类水迹、污迹、油迹，电梯轿箱内无堆放垃圾；单元门口干净、无烟头，信报箱表面无积尘；楼层内角落无蜘蛛网。
2、园区内干净清洁，地砖路面无装修污渍，各式景观、景点、雕塑洁净，各种休闲椅干净无灰尘，放置垃圾筒表面干净整洁。
3、道路卫生、干净整洁，地面无烟头，纸屑，无乱堆，乱倒垃圾。
4、办公区大理石干净明亮，有光泽，地面无烟头、纸屑、各类污渍、水迹、区域内放置的盆景表面光亮，角落无蜘蛛网；
5、办公室干净整齐，无乱摆现象；卫生间地面干净无水迹、污渍，卫生间设备完好无损，室内无异味。

2
环境绿化完好率95%
95.5%
△
1、绿地内无枯枝落叶、烟头、纸屑、无乱倒垃圾、污水现象、水管无漏水情况。
2、绿化带内严禁穿越行人或在其中遛宠物以及在绿地内晾晒衣物等。

无服务质量、服务态
度的群访群诉事件，
业主投诉处理及时率
98%
投诉处理
及时率99%
△
1、电梯公寓楼层干净整洁、无乱堆、乱放现象。
2、园区内整洁、道路干净、无积尘、绿化带干净、无落叶和白色垃圾。
3、休闲广场地面清洁，坐椅干净无尘。
4、别墅道路整洁、绿化带内无垃圾、各水管无渗水现象。
5、花园内水池，流水沟干净、水质清澈，无异味。
6、在接到业主投诉时，第一时间马上给出解决方案措施，同时给处理工作进行跟踪并回复业主。
7、严格执行“公司首问责任制”的具体制度，将处理工作落到实处，提高处理工作效率。

4
两年内达到省级“物
业优秀住宅小区”
15个月达
到要求标
准
△
1、强化区域卫生标准，细化作业程序，加强对岗位区域的监督力度。
2、加强员工的素质培训，提高环卫队伍的整体素质，使对业主的专业、亲情、精细服务成为岗位的必备条件。
3、将员工绩效考核直接与经济利益挂钩，加强部门的民主管理，激励员工的工作积极性。

序
号
公司质量目标
部门质量目标
职能分配
部 门 目 标 分 解 项 目
实施负责人
完成时限
备注
5
园区内无重大责任
事故
安全率
98%
△
1、在清洁作业时遇到业主时，先暂时停下工作，等业主通过之后，以免阻碍业主的行走，发生意外事件。
2、在清洗园区的水池和冲洗广场以及道路时必须注意用电安全，防止摔倒事件。
3、所有的高空作业如：清洗玻璃等，必须系好安全带和保险绳，防止出现坠落伤人事件。

3.部门管理制度
3.1保洁部奖惩制度
3.1.1通过对员工绩效的考评，逐步提高员工的业务技能和整体素质，激励员工努力工作，不断进取，体现奖勤罚懒的原则，保障部门工作的顺利开展。
3.1.2适用于成都花园物业管理有限公司保洁部全体员工的绩效考评工作。
3.1.3职责
3.1.3.1保洁部经理负责制定和监督对员工的考评。
3.1.3.2保洁主管负责考评的检查实施，对领班、清洁工实施周检。
3.1.3.3保洁部领放负责依照本规程进行清洁工的日检工作。
3.1.4保洁部奖励制度
3.1.4.1接收外来团体或上级参观检查中，服务态度好，树立良好的公司或部门形象者。
3.1.4.2为客户提供最优服务，受到客户表扬者。
3.1.4.3保护国家财产及时公司财产，能够见义勇为者。
3.1.4.4发现事故苗头，及时采取措施，防止重大事故者。
3.1.4.5提出合理化建议，并经实施有显著成效者。
3.1.4.6爱惜工具,降低消耗，节约费用有显著成效者。
3.1.4.7拾金不昧者。
3.1.4.8注重礼仪，团结关心同事，长久坚持或有突出表现者。
3.1.4.9在工作中能够吃苦耐劳，忍辱负重，并做出优异成绩者。
3.1.4.10领班工作有力，全组能够团结一致，使本组工作有明显进步后。
3.1.5惩罚
3.1.5.1违反公司着装规定，未正确佩戴工牌，仪容不整洁者。
3.1.5.2无故迟到、早退、旷工者。
3.1.5.3上、班代人打卡双方都要受到处罚。
3.1.5.4上岗抽烟、吃零食、看书者。
3.1.5.5上班时间擅自离岗、串岗、脱岗、干私事者。
3.1.5.6野蛮操作工作机械，不科学使用清洁用品者。
3.1.5.7在工作区域高声喧哗或发出怪声者。
3.1.5.8工作涣散，粗心大意，效率低下者。
3.1.5.9不按照工作程序操作，消极怠工者。
3.1.5.10未经主管以上领导同意，私自换班者。
3.1.5.11无故不参加公司或部门例会者。
3.1.5.12工作经过培训，仍无起色者。
3.1.5.13工作出错或服务态度欠佳，受到领导或客户投诉者。
3.1.5.14未按“三轻”（说话轻、走路轻、做事轻）要求行动者。
3.1.5.15上班后未及时进入工作状态，聚众聊天或休息者。
3.1.5.16蓄意破坏、损坏公物或客户物品，除照价赔偿外，将受到一定处罚。
3.1.5.17对客户不礼貌，与客户争辩、顶撞者。
3.1.5.18对上司不礼貌，不服从上司安排，在工作上讨价还价者。
3.1.5.19未经住户允许，擅自进入住户房间。
3.1.5.20领班在工作中督促不力，未起到带头作用者。
3.1.5.21偷盗公司或客户财物者。
3.1.5.22辱骂客户、领导、同事，或与客户、同事吵架者。
3.1.5.23在公司、部门内拉帮结派，搞小团体者。
3.1.5.24搬弄是非，诽谤他人，影响团结者。
3.1.5.25欺骗领导，损害公司利益，假公济私。营私舞弊者。
3.1.5.26不按指定地点搁放清洁用品或晾晒清洁用具者。
3.1.5.27工作达不到标准者。
3.2保洁部考核细则
3.2.1通过对员工绩效的考评，逐步提高员工的业务技能和整体素质，激励员工努力工作，不断进取，体现奖勤罚懒的原则，保障部门工作的顺利开展。
3.2.2适用于成都花园物业管理有限公司保洁部全体员工的绩效考评工作。
3.2.3职责
3.2.3.1保洁部经理负责制定和监督对员工的考评。
3.2.3.2保洁主管负责考评的检查实施，对领班、清洁工实施周检。
3.2.3.3保洁部领班负责依照本规程进行清洁工的日检工作。
3.2.4仪容仪表
3.2.4.1员工上岗不着整洁的工作服，不佩戴工号牌，不按规定作装，发现一次扣1分；
3.2.4.2女员工上岗长发披肩，梳怪异发式、染发、前发遮眉；男员工上岗不修面，头发过耳、过领、留大鬓角，发现一次扣1分；
3.2.4.3女员工上岗浓妆艳抹，使用气味怪异，刺激性强的化妆品，佩戴胸饰、首饰、手镯、耳环、戒指，发现一次扣2分；
3.2.4.4留长指甲、涂抹色彩鲜艳的指甲油，发现一次扣1分；
3.2.4.5员工上岗内衣、袖、领、棉毛裤等外露，挽袖卷裤子，发现一次扣1分；
3.2.4.6员工上岗衣裤、鞋破损，男员工穿深色袜子，女员工穿肉色丝袜，不按要求扣1分；
3.2.4.7对业主、宾客上级不微笑，不用敬语，不主动问好，不使用普通话，发现一次扣1分；
3.2.4.8与宾客、业主同路时，不让路、站姿不规范扣1分；
3.2.4.9随地吐痰，乱扔杂物，发现扣2分；
3.2.4.10上班前饮酒，吃刺激性食物（如大蒜）发现一次口头警告，二次扣1分；
3.2.4.11在工作时注意做到“三轻”即说话轻、走路轻、操作轻，不按要求的扣1分；
3.2.4.12 在工作时注意做到“三米微笑制”，即看到业主或公司人员在三米之内要面带微笑，热情大方，不俾不伉。
3.2.4.13不可在背后对公司、宾客、业主、同事评头论足，制造遥言恶意中伤，发现一次扣5分；
3.2.4.14不可与业主间发生金钱、财物的借贷关系，发现扣10分；
3.2.4.15不准在禁烟区吸烟，发现扣3分。
3.2.4.16员工只能在部门安排的区域内工作，不得串岗、脱岗、打堆聊天，发现一次扣5分；
3.2.4.17员工上班时间不准打私人电话和接待私人来访，因急事接待私人来访应得到主管批准，违反规定扣3分；
3.2.4.18员工在工作区域内发现任何失物，必须立即上交，任何私自占有占用失物，一经查出扣10分并作辞退处理；
3.2.4.19下班以后，员工不允许在住宅区内逗留，使用园区设施，发现扣3分；
3.2.4.20员工在工作时间内不准听收音机、看书报、看电视，发现一次扣5分；
3.2.4.21严禁在工作时间内饮酒、吃食物、打牌，发现一次扣2分；
3.2.4.22私拿、私送、偷吃任何属于公司的财物，一经查出扣3分并按质处40倍罚款，直至开除处理；
3.2.4.23对待业主批评，不冷静不耐心地听取意见并与业主发生争吵，查实扣10分；
3.2.4.24不服从上级安排或随意顶撞上级，扣10分；
3.2.4.25未经上级同意私自外借部门工具等财物，发现扣5分。
3.2.4.26没有特殊情况不打卡，发现一次扣1分；
3.2.4.27未经领导批准私自调班，发现一次扣2分；
3.2.4.28迟到早退一次扣3分；
3.2.4.29不按规定请假，发现一次扣2分；
3.2.4.30代人打卡与被代打卡者发现并查实，一次扣5分；
3.2.4.31当月有病、事假扣1分；
3.2.4.32不安规定时间替换吃饭，发现扣2分。
3.2.4.33不正确使用清洁工具，扣2—5分；
3.2.4.34不正确使用清洁剂，扣5分；
3.2.4.35不按操作程序使用清洁设备，扣10分；
3.2.4.36不按所在岗位的清洁标准作业规程工作，扣5分；第二次扣10分；第三次下岗培训仍不合格即辞退。
3.2.4.37按《清洁工作质量检查标准作业规程》实施检查，对轻微不合格，即时纠正并扣1分；
3.2.4.38对严重不合格，第一次扣5分，第二次扣10分；第三次下岗培训仍不能达到要求即辞退。
3.2.4.39不在规定时间内完成工作项目，扣2分；
3.2.4.40对上级交办的工作不能及时完成，扣2分。
3.2.4.41工作不积极，不思进取、偷懒，扣3分；
3