客服主管的岗位职责.docx

工作职责 
1、 充分了解客户需求及购物心态，主要通过在线聊天，电话销售的方式让每个顾客买到他们需要的商品，并利用相关软件及时准确地处理跟进订单；
2、 有效的为客户提供专业的商品介绍、订购咨询、流程指引、售后支持等服务，并合理处理突发事件；
3、 务必以顾客为中心，让每个顾客的购买都轻松愉快；
4、 为客户提供高水准的售后服务,并以良好的心态及时解决客户提出的问题和要求,提供售后服务并能独立解决一般投诉,评价问题；
5、 回复顾客留言和维护商品上架信息，保证网店的正常运作；
6、 汇总并整理日益增加的客户需求和问题，定期制作客户服务报告，协助其他部门和管理层处理相关问题，适当处理服务的故障和客户的投诉，控制消费者满意度的跟踪及分析；
7、 带领客服团队做好日常网络营销及客户服务工作，并带领团队完成目标；
8、 完成对客服现场管理等工作，并能对工作中出现的问题提出优化改进方案；
9、 对客服团队人员进行培训、引导及管理，并制定合理的客服流程及管理制度；
10、 对客服人员的工作进度及心态进行跟踪、反馈、管理。
任职资格
1、 教育：
电子商务相关专业专科以上文化程度。
2、 工作经验:
2年以上电子商务客服相关工作经验。
3、 技能:
(1) 良好的服务意识；
(2) 熟练的计算机基本操作和网络运用；
(3) 较强的对外联络能力；
(4) 了解公司产品特性；
(5) 熟悉客服部工作流程及日常管理工作；
(6) 热爱电子商务行业，熟悉B2C电子商务操作模式，了解熟悉网购流程或有网购经验。
4、 培训：
受过通信网络知识、计算机基础知识、电子商务网上营销等相关培训。
5、 其他:
普通话标准；
有敬业精神、亲和力强、形象气质佳、沟通协调能力强；
有良好的领导力和执行力，能促进高绩效标准和目标的实现，能承受工作压力。

客服主管职位说明书
岗位名称
客服主管
所属部门
运营部
基本资料
直接上级
运营总监
直接下级
客服人员
职等职级

管理人数
（人）
薪金标准

职位概要

岗位职责
（按重要性排序）
职责细化
频度（划Ö）
占用
时间
(%)
每日
每周
每月
每季
每半年
每年
1、 了解客户需求及购物心态，针对性的对客户进行商品介绍以及售后服务等
1.1 充分了解客户需求及购物心态，主要通过在线聊天，电话销售的方式让每个顾客买到他们需要的商品，并利用相关软件及时准确地处理跟进订单；

%
1.2 有效的为客户提供专业的商品介绍、订购咨询、流程指引、售后支持等服务，并合理处理突发事件；

2、 优化客户购物体验
务必以顾客为中心，让每个顾客的购买都轻松愉快；

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3、 提高售后服务
为客户提供高水准的售后服务,并以良好的心态及时解决客户提出的问题和要求,提供售后服务并能独立解决一般投诉,评价问题；

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4、 做好日常维护
4.1 回复顾客留言和维护商品上架信息，保证网店的正常运作；

4.2 汇总并整理日益增加的客户需求和问题，定期制作客户服务报告，协助其他部门和管理层处理相关问题，适当处理服务的故障和客户的投诉，控制消费者满意度的跟踪及分析；

5、 加强团队管理，并对定期对客户人员进行相关培训及考核
5.1 带领客服团队做好日常网络营销及客户服务工作，并带领团队完成目标；

5.2 完成对客服现场管理等工作，并能对工作中出现的问题提出优化改进方案；

5.3 对客服团队人员进行培训、引导及管理，并制定合理的客服流程及管理制度；

5.4 对客服人员的工作进度及心态进行跟踪、反馈、管理。

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任职资格
1、教育
电子商务相关专业专科以上文化程度。
2、工作经验
2年以上电子商务客服相关工作经验。
3、培训
受过通信网络知识、计算机基础知识、电子商务网上营销等相关培训。
4、技能/能力
良好的服务意识；
熟练的计算机基本操作和网络运用；
较强的对外联络能力；
了解公司产品特性；
熟悉客服部工作流程及日常管理工作；
热爱电子商务行业，熟悉B2C电子商务操作模式，了解熟悉网购流程或有网购经验。
5、其它
普通话标准；
有敬业精神、亲和力强、形象气质佳、沟通协调能力强；
有良好的领导力和执行力，能促进高绩效标准和目标的实现，能承受工作压力。

工作条件
工作时间特征
一般工作时间
固定□ 偶尔变动□ 经常变动□
主要工作时间
白天□ 晚上□ 不确定□
工作环境
办公室，舒适
危险性
基本无危险，无职业病危险
岗位关系
可直接晋升职位
运营总监
可相互轮换职位
无
可晋升至此职位
运营总监

直接上级（签字）： 任 职 人（签字）：
岗位编号： 日 期：

*注:“ %”指每一项工作职责在职位承担者的总工作时间中所占的百分比企业根据自己的情况，自行填写。