CrR101-客户中心组织管理总则.docx

客户中心组织管理总则

1、客户中心定义（现阶段）
客户中心是各地区公司直接面向客户提供服务的窗口部门，通过系统、规范地开展客户服务工作，解决并处理好客户投诉，维护好公司与客户的关系，在提高客户整体满意度的同时不断提升公司的信誉与形象，并保持对突发事件反应的敏感度。

2、客户中心主要职责（现阶段）
2.1 客户投诉处理。
2.2 客户关系管理，包括：开展客户维系活动、组织交楼及入伙前的内部验收、组织满意度调查活动等。
2.3 收集、分析、整理客户信息并反馈到相关部门。

3、客户中心的组织隶属关系
3.1 第一阶段（项目开盘前两个月至物业入伙一年内）
客户中心隶属地区公司编制，接受地区客户关系部管理。
3.2 第二阶段（项目滚动开发阶段）
客户中心隶属地区编制，接受地区客户关系部管理。客户提出的先期物业的相关诉求仍由客户中心代为接受，转交后厂相关责任部门处理。
3.3 第三阶段 （物业最后一期项目入伙一年后）
----根据具体情况，有以下三种运行方式：
3.3.1 由于开发商遗留的历史问题较多，无法移交给物业公司处理的；客户中心保留原功能、继续履行原职责，仍隶属于地区编制；
3.3.2 客户中心将各项管理权责及资料移交给物业公司，客户中心与物业公司客户服务部合二为一；原客户中心人员转至地区其他项目、部门任职、隶属于地区公司编制；移交后的客户中心管理权责由物业公司负责；
3.3.3 客户中心将各项管理权责、资料、人员移交给物业公司，移交后的客户中心职责、任务、目标、运作方式保持不变；客户中心工作人员将进行重组，重组后的人员隶属于物业公司编制，直接受物业公司管理。

4、客户中心组织架构
4.1 组织架构搭建原则：
一个项目设一个客户中心。没有成立客户中心的地区，相关职责由物业公司客户服务部承担。
4.2 客户中心设主任和副主任各一人，客户专员若干人，根据项目的实际需
要弹性安排工作时间，以不违反《劳动法》为原则。
4.3 当地区公司只有一个项目时，地区客户关系部即为项目客户中心（对外名称为“客户中心”，对内名称为“客户关系部”）。有4名专职编制，其中包含1个客户中心主任及3个客户专员；客户中心主任由地区客户关系部高级经理担任；
4.4 当地区有多个项目时，客户关系部有3名专职编制，其中包括1个客户关系高级经理和2个客户专员，每个下属的客户中心各有2个专职编制，其中包括1个客户中心主任和1个客户专员；各客户中心主任由各地区派专人担任，原则上地区客户关系部高级经理只能兼任一个客户中心的主任。
4.5 当地区有多个项目时，地区客户关系部的客户专员为机动人员，可以根据项目的实际情况安排到各客户中心任职；各客户中心副主任由物业管理公司管理处经理或筹备组组长兼任。
4.6 客户中心组织架构图（单项目时）
客户关系部高级经理/客户中心主任

客户中心副主任

客户专员
客户专员
客户专员

4.7 客户中心组织架构图（多项目时）
客户关系部
（高经及两个专员）

客户中心主任 2
客户中心主任 3
客户中心主任 1

客户中心副主任3
客户中心副主任 2
客户中心副主任1

客户专员3
客户专员2
客户专员1