27 客户投诉、退货处理程序.docx

文件编号

版本号

生效日期

发放序号

（盖受控印章处）

客户投诉、退货处理
控制程序

序号
修改单号
版本号
修改内容
修改日期
修改人
备注

编制

审核

批准

质量体系文件
文件编码

版 本 号

生效日期

文件名称
客户投诉、退货处理程序
本 页 码
第 1 页 共 5页
1目的
及时有效地处理客户投诉退货，防止质量问题再次发生，使顾客满意。
2适用范围
适用于客户对我公司产品的质量问题进行的投诉及退货的处理。
3职责
3.1销售部负责收集并反馈客户的抱怨或投诉，安排客户走访计划，组织取回退货。
3.2品管部负责客户投诉的牵头处理工作及出具回复客户的处理报告给销售部。
3.3生产部门负责退货品的返修处理。
3.4工艺部负责对投诉的原因进行分析确认，并制订纠正和预防措施。
3.5计划部门负责安排退货品返工。
4投诉处理程序
4.1客户投诉的区分：（1）主要客户：销售额排名在前20名及A、B类客户
（2）重要客户：A类客户；（3）非主要客户：销售额排名在前20名以后的客户
4.2客户的投诉信函、电话（须登记记录）、传真件和相关的投诉信息须及时反馈到销售部，由服务人员将相关信息整理后附上有关资料如传真、联系电话、联系人、不良样品和投诉产品的相关信息，根据需要填写《质量问题反馈报告》，并对本次投诉是否需要到客户处处理进行安排，或填写《客户质量问题处理走访计划表》等，交质管部负责人以及需走访客户的其它相关部门负责人，并跟踪投诉的执行处理情况，对于主要客户的投诉需有经理以上人员一同走访处理，原则上销售经理应陪同走访。
4.3品管部接到客户投诉资料后，处理步骤如下：
4.3.1立即和客户电话联系，就产品质量情况与客户进行沟通。
4.3.2在一个工作日内对投诉问题、不良样品及库存货进行初步分析。
4.3.3如质量问题本公司设备无法分析的，需和客户协商或按走访计划表要求，由我司销售部、品管部、工艺部等部门相关人员现场解决投诉（市内三个工作日，省内五个工作日），并作好走访记录；主要客户投诉第一处理结果时间为不超过2天。重要客户或其它有需要的客户按销售部的安排，24小时内进行处理。
4.4如投诉成立，应按下列步骤处理：
4.4.1品管部通知仓库将库存的该型号产品全部在实物外包装和电脑中均注明“暂时封存”，如有在制品则通知相关部门按要求单独流程或封存。
4.4.2填写“返工处理单”交相关部门领出货物（仓库取消封存），直至按要求返工好方可入库发货。
质量体系文件
文件编码

版 本 号

生效日期

文件名称
客户投诉、退货处理程序
本 页 码
第 2 页 共 5页
4.4.3品管部针对投诉问题做出初步分析原因，组织工艺部以及责任部门，进行质量分析会，做进一步的分析确认，针对质量问题的投诉制订纠正预防措施，需在要求时间内回复，由部门负责人审批后执行（重大质量问题须总工程师或以上级别人员审批），品管部跟踪执行情况及有效性。
4.5由品管部出具“产品质量问题处理报告”给销售服务人员经相应的销售经理或以上级别确认后传真给客户，请客户对本次投诉处理进行评价。
5退货处理程序
5.1客户要求退货时，服务部应先就退货品情况与客户进行沟通，并在收到退货品后半个工作日内开具“退货处理情况报告”，注明退货型号、数量、退货原因、填写时间、出货时间等内容。
5.2服务部查询该客户有无此类产品出货，有无补货备用品退货，时间有无超过规定年限，凡此三项不符合公司规定，可直接通知客户拒收退货、并将客户意见及时反馈给相关人员。
5.3非上述情况则由服务部将“退货处理情况报告”单及退货品交品管部退货检验QC验收。
5.3.1如双方没有事先共同确认出货标准，均按我公司产品标准进行检验，以下情况不接受退货：
A）外厂货及客户损坏的货（品管部检测）；
B）B级品出货的外观退货；
C）已补备用品的货（只接受成品退货）；
D）改新版后而退旧版的货（不符合我公司出货标准的退货除外）；
E）外加工后的产品因加工不良而发生的退货。
F）超过出货日期一年的退货。
5.3.2对于整批退货，由我公司品管部确认后方可将退货退回。必要时，可由我公司品管部派人到客户处验收退货。
5.4退货检验QC接到“退货处理情况报告”和退货品后，对退货品进行检测、初步验收工作。
5.4.1初步验收时间为：一千粒以下，半个工作日；一千粒至五千粒，二个工作日；五千粒以上，三个工作日。
5.4.2检验内容：型号、数量全检，外厂货、客户损坏的货全检。属产品外观质量问题的，由退货检验QC挑出。
5.4.3检验完毕后，退货检验QC应将每一次退货情况在“退货品验收分析表”登记。
5.4.4初步验收和返工后，退货检验QC在“退货处理情况报告”上填写差数、接受数量、拒收数量以及相关的处理信息，交品管部负责人确认退货原因及应补数量后提交总工程师审批，将销售联、财务联、客户联交销售部，销售

质量体系文件
文件编码

版 本 号

生效日期

文件名称
客户投诉、退货处理程序
本 页 码
第 3 页 共 5页
部应及时将客户联传真给客户，与客户协商补货或扣款事宜。
5.4.5退货检验QC每月将退货处理情况包括退货返工处理、拒收货退回情况做汇总递交财务部、销售部等相关部门
5.4.6经确认符合5.3.1中的条款的退货品应予以拒收，由退货检验QC将退货品和“退货处理情况报告”返还销售部。5.5销售部跟进客户的意见反馈，比如补货或扣款或拉回我司拒收货，并通知财务部进行帐务处理，如客户不接受拒收货物则应反馈给销售人员做进一步商务谈判。
5.6销售部将最终处理结果补货扣款或拒收通知客户，若需补货由销售部及时安排送还客户。
6退货品的返工处理程序
6.1品管部退货检验QC填写“返工处理单”注明型号、数量、返工要求，经计划部确认后，将退货品和单一起发给相应的生产加工部门，留一联自存以跟踪退货返工进行情况。
6.2返工时间为：一千粒以下，两个工作日；一千粒至五千粒，五个工作日；五千粒以上，十四个工作日，或根据销售部出货需要决定（返工时间包括退货来回运输时间）。
6.3因质量问题而发生的成品整批退货，应优先安排返工。返工过程中，品管部与计划部均要跟踪成品退货的返工情况。销售部在交货期前1至2天，应跟踪返工完成情况。
6.4生产加工部门按要求对退货品进行返工，挑出合格品与不合格品并标示出相应的缺陷，交相应工序的检验人员检查，并在“返工品处理单”上记录不良的项目和数量，由组长确认后交品管部退货检验QC。
6.5生产加工部门将合格品入库，不合格品按《不合格品的控制》进行处理。
6.6品管部退货检验QC接到“返工品处理单”后，将退货处理情况在“退货品验收分析表”上登记，该次退货即处理完毕。
7相关文件及记录
7.1不合格品的控制 CDT-II-QC-34
7.2产品质量问题处理报告 CDT-IV-QC-27/32
7.3退货处理情况报告 CDT-IV-QC-27/19
7.4退货返修通知 CDT-IV-QC-34/05
7.5质量问题反馈报告 CDT-IV-MK-03/03
8流程图

质量体系文件
文件编码

版 本 号

生效日期

文件名称
客户投诉、退货处理程序
本 页 码
第 4 页 共 5页

8.1客户投诉处理流程图：
客户投诉

销售部
产品质量问题反馈

质量管理部初步分析

责任部门制定纠正预防措施

质量问题处理报告
实施改善措施
品管部 相关部门

回复 品管部
跟踪执行情况有效性
销售部

回复
客户

质量体系文件
文件编码

版 本 号

生效日期

文件名称
客户投诉、退货处理程序
本 页 码
第 5 页 共 5 页

8.2客户退货处理流程图
客户退货

销售部取回退货，
填写退货情况处理报告

有无此类出货，补备品情况及出货年限

拒收

反馈
补货、扣款或拒收
公司决定
客户意见
退货品返工返修入库
销售部组织退回客户
接受
拒收
接受
初步分析
质量管理部验收退货