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护士职业礼仪
不学礼，无以立。 —孔子
世界上最廉价 , 而且能得到最大收益的一项特质 , 就是礼节 。
—拿破仑·希尔
什么是护士礼仪?
指护士在护理职业活动中应遵循的行为准则，在日常工作中微笑服务，礼貌待人是护士应具备的风范，护士的礼仪可从护士的个体形象、容貌、服饰、言谈举止、姿势礼节等方面展现出来，并融于职业行为和服务内容之中。
护士礼仪的作用
护理礼仪是护患之间相互沟通的桥梁，有助于实现护患间真正的沟通。
护理礼仪有助于展示护理人员良好的教养和精神风貌，从而树立起良好的护理。
将礼仪应用在职业行为之中，可以做好各项护理工作。
职业礼仪授课内容
· 护士仪表礼仪
· 护士举止礼仪
· 护士语言礼仪
· 护士行为礼仪
一、护士仪表礼仪
· 仪表是一种文化和修养，也是一种语言---意同于形体语的付语言。
· 护士因职业需要对仪表有着特殊的要求。
· 大量的心理研究表明：“衣貌取人”是仪表形象在与人接触的第一时间，能直接强烈的刺激人的视觉器官，其优雅和粗俗、文化修养、个性爱好及年龄职业几乎在瞬间可见一斑
让人心仪的护士服，是一种职业礼服
这些不同色彩和样式的工作服并不影响我们规范化的管理，而且更能符合服务对象的心理特点，在某种情况下，还起到了色彩语言的治疗作用。
穿着中要求
· 尺寸合身，以衣长刚好过膝，袖长刚好至腕为宜。腰部用腰带调整，宽松适度。下身一般配白色长工作裤或白裙。夏季着工作裙服时，裙摆不超过护士服
· 领扣：护士服的领扣要求扣齐，自己的衣服内领不外露，高领护士服的衣领过紧时可扣到第二个
· 衣扣袖扣：全部扣整齐， 缺扣子要尽快钉上，禁用胶布别针代替。护士服上禁止粘贴胶布等。衣兜内忌塞鼓满。袖扣扣齐使自己的内衣袖口不外露
雅致的发型使你更添风采；
简洁的发饰使你更显圣洁优雅
· 短发 头发自然后梳，两鬓头发放于耳后，不可披散于面颊，需要时可用小发卡固定。发长不能过衣领，否则应挽起或用网套兜住。
· 长发 应将头发盘于枕后，盘起后头发不过后衣领
护士戴口罩的职业标准
· 口罩应完全遮盖口鼻，戴至鼻翼上一寸，四周无空隙。
· 口罩戴的太低或口罩带过松，污染的空气可从鼻翼两侧和周围空隙进入口鼻，起不到防护作用，戴的太高会影响视线或擦伤眼黏膜。
· 有人将口罩戴到鼻孔下面、扯到颌下或吊在耳朵上面，均显示出精神松散、职业形象不正规
· 口罩应每天清洗更换、保持洁净。在一般情况下与人讲话要注意摘下，长时间戴着口罩与人讲话会让人觉得不礼貌。
护士佩戴胸卡的要求
· 胸卡是向人表明自己身份的标志，便于接受监督，要求正面向外，别在胸前，胸卡表面要保持干净，避免药液水迹沾染。胸卡上不可吊坠或粘贴它物。
择合适的工作鞋
工作时应穿白色低跟、软底防滑、大小合适的护士鞋，这样护士每天在病区不停的行走时，既可以防止发出声响、保持速度，又可以使脚部舒适、减轻疲劳
护士上岗时不能佩戴饰品或过分装饰
穿工作服无论佩戴何种饰物，或将头发染成流行色，都会影响职业美和静态美
更何况饰物不仅会妨碍工作，也是医院内交叉感染的媒介体，接触各类病人，会划伤病人、划破手套、脱落污染、不便于手的清洁消毒。
护士上岗时，不宜佩戴手饰，包括：戒指、指环、手链、手镯；不宜佩戴耳饰，包括：耳坠、耳环、耳钉。不宜留长甲及涂染手指脚趾甲。不宜涂抹浓郁气息的香水，避免对病人不良刺激甚至诱发哮喘等过敏性反应。禁止梳扮怪异的发型。
进出病区的便装要大方秀雅
· 进出病区的便装因与工作环境相关，以秀雅大方、清淡含蓄为主色调，体现护士美丽端庄且稳重大方。
· 到病区来上班，不穿过份暴露不雅观的时装，如露脐装、吊带装、超短裙、迷你裤，不穿带响声的硬底鞋、拖鞋出入病区。
· 男护士不穿背心、短裤到病区。
· 夏天忌光脚穿鞋，男护士也要着薄袜。
二、护士举止礼仪
· 护士规范的着装则向社会展示着护士严谨自信、优雅庄重、诚信大方的工作作风和职业风采。
· 护士以美好的职业形象、特殊的职业技能和规范具体的服务艺术相结合，赢得病人的信任，得到社会的认可。
1）护士优雅的仪态举止
· 婷婷玉立的站姿展示护士挺拔俊秀
· 挺、直、高、稳为要为领。
禁忌的站姿
· 禁忌驼背耸肩，凹胸凸腹，两腿交叉或双手搁在口袋里，给人以敷衍、轻蔑、漫不经心、懒散懈怠的感觉。
· 禁忌双手抱肘或手插兜内及懒散、随便的倚在病人床旁、墙旁。双手背于身后或插兜为无视对方。
· 侧转身体可表示厌恶和轻蔑。
· 背朝对方则可理解为“不屑一顾”。
稳重端正的坐姿显出护士谦虚娴静的良好教养
· 上身微前倾，头颈微抬，无论座位有无靠背，腰背都要挺直，两臂放松，轻稳的坐在椅子前 2/3～3/4处，双膝并拢，小腿稍后收，双手轻握自然放于双膝上
禁忌的坐姿
· 坐下或站起行走时，动作过大碰出响声
· 坐下后腰背松塌懒散、或过份后仰
· 双腿敞开过大，身体倚靠椅背双手抱于胸前
· 摇晃抖动双腿或一条腿架在另一条腿上
· 坐在办公桌上、办公椅扶手上或病人床上
· 两手夹在大腿中间或垫在大腿下或抱于脑后
· 用手支撑下巴或玩弄衣摆、手指、挖耳朵、鼻孔、做小动作等
· 落座时不礼让尊长，抢先就座
文雅美观的蹲姿显出护士职业的素养
· 左脚在前右脚稍后，双脚靠紧、臀部向下的蹲姿要领
禁忌的蹲姿
· 切不可低头弯背或弯腰蹶臀朝向病人，或下蹲时双腿平行分开如上洗手间
轻盈机敏的步态走出护士的动态美
· 行走要精神饱满，头正肩平、双目平视、挺胸收腹、足尖向前，步伐正直，步幅在30cm左右（通常为自己脚）。
· 巡视病房、去做操作时应柔步无声、轻盈稳健
· 既便有紧急抢救或病房传出呼唤时，也严禁慌乱奔跑，可轻盈机敏的加快步速，表现出一名职业护士急病人所急，工作紧张有序、忙而不乱，从而使病人增加安全感
禁忌的行姿
· 行走时左右晃动；身体重心不稳；弯腰驼背；瞻前顾后；
· 内八字脚或外八字脚；背手、抱肘、叉腰；
· 在病房重步而行慌张急迫；或步态懒散拖曳无所用心。
推治疗车方法
· 护士推车时应用双手扶住车缘两侧，躯干略向前倾，轻巧的向前推进
· 而不能用手拽着车叮叮哐哐地拉着车走，这样不仅看起来不雅观，而且会给病区带来噪音。
· 进入病房前应先停车，用手轻轻推开门，才能推车入室至病人床边进行操作，严禁用治疗车撞击房门。
持病例夹＄端治疗盘
用手掌握住病历或书本中部边缘，放在前臂内侧，持物手靠近腰部
双手握于方盘的两侧，掌指托物，双肘尽量靠近身体腰部，前臂与上臂呈90度，双手端盘平腰，重心保持上臂，取放、行进平稳，不触及护士服。
用正确优美的手势引领病人
· 介绍病区环境：落落大方运用正确的引导姿势。左手或右手抬高至腰部，四指并拢，拇指微张，掌心向上，为“尊敬”和“请”的敬意语态，以肘部为轴，以右手单臂朝一定的方向伸出手臂
· 在楼道拐弯处或上下楼梯时，要事先告知病人并用手示意“请右拐”、请注意脚下”等。
· 护士优美正确的引领会给人以真诚服务的深刻印象。
三、护士语言礼仪
在工作中，我们与病人接触最密切，使用最多的是语言，语言要准确，明快，不仅要吐字清楚，说话流利，音量适度，用词恰当，更重要的是要富有情感色彩，语调要温和亲切。
把握好语言交流艺术，能取得病人的信任、尊重和支持
语言的主要形式
(一)有声语言
(二)无声语言
– 1．体态语:表情、动作、姿态、服饰等。
– 2．沉默语
(三)书面的语言 公文体、新闻体、广告 体等
(四)实物语言 建筑物、花卉、工艺品、 招牌、商标
常用的礼貌语
· 您好
· 请
· 谢谢
· 对不起
· 再见
语言的准确性
· 发音要准确
· 语速要适度
· 口气要谦和
· 内容要简明
· 土语要少用
· 外语要慎用
护士常用语态
· 称谓性用语 礼貌 热情 温和
· 商量性用语 中肯 婉转 和蔼
· 询问性用语 耐心 温馨 融合
· 指令性用语 准确 亲切 简明
· 告知性用语 礼貌 大方
· 劝慰性用语 含蓄 关爱 体贴
· 歉意性用语 真诚 朴实 柔和
· 道别性用语 诚恳 热情 温和
病区护士文明用语
· 您好，我是您的责任护士，我姓×，有什么需要尽管找我。
· 您有事请按指示灯，我会及时来到您身边的。
· 打针时有点疼，您不必紧张，很快就会过去的。
· 非常对不起，给您增加痛苦了，请允许我再打一次好吗？谢谢您的合作。
· 探望时间已过了，您放心回去吧，我们会尽力照顾好您的×。
· 祝贺您康复！出院后，请按时服药，好好休息，定期到门诊复诊。祝您一路顺风！
病区护士文明服务有七声
· 患者入院有迎声
· 进行护理有称呼声
· 操作失误有歉声
· 患者合作有谢声
· 遇到患者有询问声
· 接电话有问候声
· 患者出院有送声
礼让对方
要避免出现以下几种失礼于人的情况
· 不要独白
· 不要冷场
· 不要插嘴
· 不要抬杠
· 不要否定
语言交流禁忌
· 禁谈的话题
隐私 捉弄对方 令人不快的话题 等
· 禁用的语气
命令式 质问式 埋怨责怪式 生硬的
· 禁用的言语
不文明的 挖苦讥讽的让人羞涩的
· 不文明的言语
无称谓的 粗话 脏话 伤人的
电话礼仪
拨打电话礼仪 ：
拨打电话时间选择
通话时间长度
通话内容规范
通话时的语气态度
电话礼仪三字经
午休中不致电 朝九前晚十后
电话礼仪
· 接听电话礼仪 ：
– 接听要及时
– 应答要得体
– 必要时要记录
– 位高者先挂机

电话礼仪三字经
· 临别时轻放机 通话时不饮食
美好形象通过声音传递过去
· 拿起话筒先问好，然后自报“家门”
你好！这里是骨科。一则出于礼貌，二则让发话人验证是否拨错号码
· 听电话时，聚精会神，做出相应的呼应。好的、是、对
· 不要边听电话边吃东西、看电视、等
· 如工作繁忙或不宜接听，应说明原因表示歉意，并再另约时间，应自己主动打过去。
· 通话结束时，要说再见
· 如果是上级或长辈通话，结束后应等长辈或上级放下电话后，再轻放听筒
接听找“别人的”电话时
给对方留下友好的记忆
· 以礼相待：其人就在附近，立即去找，但不要大喊大叫，不要拖延；其人不在则应向对方致歉，并询问是否可以代为转达信息
· 记录准确：若对方有留言应做好笔录
· 传达及时：不到万不得已时不要托给他人转告
· 尊重隐私：代接电话时，切勿刨根问底，摆出审问的架势，造成对方的反感
手机礼仪三字经
发短信，讲时机，工作时，忌频发。
正确地运用目光交流使你达到成功的沟通
· 自然平视、锁定对方的目光—坦诚大方、关注尊重
也可以交替着将目光落在对方眼睛以下、颈部以上部位，自然地让眼睛的余光看到对方的表情

· 护患交流中常采用正视和俯视
俯视：对卧床的危重病人表达爱护、体贴的语意
正视：表示尊重、理解、平等的语意

· 视线接触对方脸部的时间应占谈话时间的50%--70%，低于50%表明对患者及其话题不感兴趣
病房中眼神的运用
· 巡视病房
眼神环顾每位病人—没被冷落
· 病人向你诉说
凝视聆听—被尊重
· 新入院病人
温和的眼神—对病人一种接纳和安慰
· 危重病人
镇静的目光—让病人感到安全

目光交流中应避免的10种眼神
· 目光漂浮不定—疲惫、心不在焉
· 睨视—轻浮、鄙夷，病人有被瞧不起之感
· 视而不见—病人觉得你不负责任，不信任你
· 操作时视线不集中在操作部位—病人没安全
· 眯眼注视人—鄙视、轻视、仇恨或调情之嫌
· 眼睛始终不看病人—傲慢、无知、不友好
· 不敢正视对方—心虚、不诚实、可信度低
· 目光上下左右打量—好奇、吃惊让人不快
· 目不转睛—异性间视为失礼
· 凝视对方面部某个部位—怀疑自己陷入窘态
微笑无价带给病人万缕春风
· 天使般亲切稳重的笑
使你更加美丽
新入院病人消除紧、陌生感
老人孩子消除孤独感
· 仰脸哈哈笑—目中无人的表现
· 面无悦色的斜视——鄙视对方的表现
· 患者伤感时收敛笑容—同情对方的表现
· 伴随患者一起微笑—会意的表现
· 询问病情和需要时面带微笑—关心体贴的表现
护士职业的微笑比其他行业更重要
· 当我们微笑的时候，我们与病人的心就离得更近了。
· 如果你真正懂得人世间需要爱的话，那么从现在开始，每天提醒自己，今天我对病人微笑了吗？对周围的朋友微笑了吗？
微笑不适用于这类环境和场合
· 危重病人抢救现场
· 临终病人的床边
· 在对死亡病人的家属抚慰时
这种沉重的情境与你的微笑绝对不是和谐相融的。会让人认为你缺少道德，没有同情心，甚至遭斥责和痛恨。
四、护士的行为礼仪
· 接待新入院病人礼仪
陌生的医院环境让人感到孤单、恐惧、紧张和焦虑。

· 护士要和蔼的与病人打招呼：“您好，我们接到住院处通知了，来我帮您拿东西。”主动的询问有什么事情需要帮忙：“您看您还有什么事需要我帮助你吗？我是责任护士，我姓X，我叫XXX”
· 这是电视，遥控器在这。您看这是呼叫器，你需要的时候就摁它。”这么一个非常简单的介绍，病人就会感觉到受到重视了，心里很塌实了。

护士引导病人入病区礼仪
稍微朝向病人侧前行的姿势，一边走一边介绍环境
如果与你同行的是一位年长的病人，这时你可以看到他行走是否方便。
如果你带的是一个病情较重的病人，这时就需要随时观察病人的状态，随时为他提供护理服务，同时你也可以决定是否需要继续详细的介绍情况，还是尽量缩短时间把病人送到病房
所以我们应与病人基本平行，我们切忌只顾自己往前走，把病人甩到我们的身后。
催交住院押金礼仪
病情危重和大手术的病人已经被疾病折磨得痛不欲生，同时在经济上还要承担着巨大的压力
有时候病人会出现欠费的现象，为了避免给困扰在病榻上束手无策的病人带来更大的精神压力，护士应该将补交住院押金的事情告诉家属而不要惊扰病人。
让正在接受护理操作的病人感到自己是最重要的
· 当病人把生命托付给我们时，护理操作的最高原则就是“珍视生命，病人为重”最大限度给病人安全感
· 护士上岗期间禁止携带手机以免分散护士注意力，造成病人不安情绪
· 操作中同事通知你接听电话时，应请同事转告对方一会儿回电，将电话挂断，有条不紊完成操作，让病人感到在你的工作中，他是最重要的。
床头桌是病人的个人空间
· 护士在护理操作中应规范各种操作
导尿要推治疗车
灌肠应端治疗盘
操作后的污物及时放入治疗盘或治疗车上
· 切忌随意简化操作流程，将废物或污染物随手放在病人的床头桌上，引起病人心中不快。
认真严谨的日常班次交接礼仪
· 交接双方见面时应互相问候“您好，辛苦了，有什么未完成的工作请交给我吧！”等等
· 接班者 应提前到岗，精神饱满，对不明白的问题务必要搞清楚，对上一班多做的工作要表示感谢
· 交班者 应尽量完成本班工作内容，不给别人增加麻烦和负担
· 交接班过程中，要做到交的清，接的明，不能只是口头交接，事后发现问题相互抱怨。
· 接班者应有宽容大度精神，对上班的疏漏工作及时补救，充分体现出互相帮助，友好协作的工作作风和团队精神。
护理是一种服务而不只是管理
· 当病人和家属出于个人需要，违反医院的规定或伤害他人的利益时
· 虽然护士行使管理是履行工作职责，但不能以管理者自居，训斥、命令式地说“xx床家属，你怎么还没整理好，输液前必须整好！”
· 劝告比命令更有效
· 无论何种原因，在病房里与病人或家属对峙争吵，工作人员都是错的
护理团队的良好协作
确保工作状态和谐有序
· 护理工作的连续性、协同性、合作性决定了护理团队中的每一分子都需要与他人相互配合，发挥团队作用
· 当其他岗位的同事出现困难时应主动协助，不应强调与自己无关。
· “各人自扫门前雪，哪管他人瓦上霜”的做法是难以达到有效高质量的护理整体效应的
主动做好医生的合作伙伴
· 要取得医生对护理工作的支持和配合最主要的还是要树立好护士自身的良好形象——处理医护关系的基础
· 护士要虚心多向医生请教，了解医学新进展，熟悉医生治疗方案，护理工作目的就更明确。
· 医护工作中配合默契，把病人利益放在首位，不存在谁高谁低，有损身份的问题
· 互相尊重、帮助、支持

医护沟通礼仪
对医嘱有疑问时与医生沟通礼仪
· 使用药物遇到配伍禁忌
· 药物浓度、用法、剂量写错的问题
· 病人病情已变化原医嘱没有改动等等问题
导医礼仪
门诊是医院的窗口，是医院联系社会的“桥梁”。导医的礼仪、服务是医院的形象，其工作质量的高低直接影响医院的声誉。现代的中国医院，谁赢得“服务”，谁就赢得了患者。

导医工作内容
· 迎送患者（对于年老体弱、行动不便患者主动搀扶或使用轮椅）
· 做好预检分诊
· 引导就诊（对一些特需病人、行动不便患者应陪同就诊）
· 做好登记统计工作
· 迎送患者（对于年老体弱、行动不便患者主动搀扶或使用轮椅）
· 做好预检分诊
· 引导就诊（对一些特需病人、行动不便患者应陪同就诊）
· 做好登记统计工作
导医12345工作标准
一、一条龙服务
二、由不动变走动、由被动变主动
三、空姐式三要求：微笑、热情、规范化服务
四、四主动：主动询问、主动问好、主动迎接、
主动搀扶
五、五熟悉：熟悉医院、熟悉科室及医生、熟悉各种检查技术、熟悉收费和报销流程、熟悉各种疾病知识.

就 诊 流 程
病人进入门诊大厅，迎诊护士主动问好
问清来由，如是看病
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引领至挂号处取就诊卡和门诊病历
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如果是初诊或者年老体弱者及特需病人，由巡诊导医引领至需看科室（途中简单介绍门诊医生）
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与楼层导医交接或者直接带入需看科室，
请病人入座等待就诊
↓
返回一楼门诊大厅
从现在开始，
从今天做起，
人人争做礼仪标兵，
人人展示护士风采。