国安创想客户服务部技术支持组主管.docx

9.1 客户服务部技术支持组主管职务说明书
职务名称：
技术支持组主管
职务编号：

直属上级：
客户服务部经理
所属部门：
客户服务部
岗位目的：
负责通信设备安装的售后技术服务以及整体质量的控制。
工作内容：
1. 客户类
(1) 对长话业务提供售前的内、外部客户的产品技术讲解与答疑，包括接入服务方案，安装服务方案；
(2) 负责售后设备实施安装、维修、维护以及整体服务质量的控制；
(3) 解决客户遇到的复杂技术问题，并将无法解决问题及时提交系统部进行协调处理；
2. 内部管理类
(1) 负责监督并指导工程师按照标准化进行工作；
(2) 负责监督工程师填写服务质量反馈卡的质量；
(3) 针对安装、维修中反馈的质量问题，加以解决并组织建立相应的技术档案；
(4) 负责将拨号器的质量信息反馈给物控助理；
(5) 负责内部服务人员技术知识和疑难技术问题培训；
(4) 负责本组的员工管理工作，包括：部署下级员工工作，督导其各项工作实施情况，并负责对其工作作出评定，组内员工面谈与沟通等；
(5) 本组其它日常管理工作，包括小组例会、跨部门间的协调工作等；
(6) 完成上级交办的其它工作。

权限：
(1) 对下属员工的指导权、考核权；
(2) 对组内员工岗位职责权限调整的建议权；
(3) 对拨号器供应商选择以及设备库存增减的建议权。
所受上级的指导：在业务上接受客户服务部经理的指导。
同级沟通：与事业部主管、财务部主管以及受理服务组、大客户关系组主管进行业务协调。
所予下级的指导：对本组员工工作进行指导。
岗位资格要求：
l 教育背景：
通信、计算机相关专业本科学历；
l 经验：
2年以上通信领域的技术服务管理经验；
l 岗前培训：
进行管理技能、公司产品特点、客户常见技术问题、维护通信技术设备及解决技术问题的培训。
岗位技能要求：
l 专业知识：
具有通信方面的专业知识，通信设备的运行和维护知识以及客户服务沟通技巧知识；
l 素质与能力：
有一定的组织协调和控制能力，工作认真负责，细致、有耐心，具有良好的沟通能力和理解能力，以及维护通信技术设备及解决技术问题的能力。
9.6.1客户服务部技术支持组主管岗位目标和考核指标说明书
客户服务部技术支持组主管岗位目标
1. 客户类
u 对长话业务的内、外部客户提供售前的全方位的产品技术讲解与答疑
u 为大客户提供最适合客户的、最符合公司技术的接入服务方案，安装服务方案
u 负责售后设备实施安装、维修、维护以及整体服务质量的控制，总体合格率为90%；
u 及时解决客户遇到的复杂技术问题，并将无法解决问题及时提交系统部进行协调处理；

2. 内部管理类
u 标准化的执行程度达95%
u 保证工程师填写服务质量反馈卡的质量达到全面、准确、及时有效，合格率为95%；
u 分析安装、维修反馈的问题原因，解决问题并建立技术档案，完成率100%；
u 保证将拨号器的质量信息及时反馈给物控助理，辅助提供最优质量设备；
u 保证部门人员技术知识的熟练掌握100%；
u 保证员工满意度达到90%；
u 保证及时完成上级交办的其它工作。

3. 学习创新类
每年完成2个六西格玛项目。

客户服务部技术支持组主管考核指标表
一．季度考核KPI指标
指标编号
KPI
权重
考核结果设定
考核方法
1
组内员工技术服务质量与客户满意度
50％

2
客户维修率下降
20％

3
信息反馈/技术档案
20％

4
服务标准化的执行
10％

二．技术组主管半年评价能力和态度指标
核心能力
1
解决问题能力
40%
2
责任管理
20%
3
应变能力
20%
4
计划和组织
10%
5
决策能力
10%
参考能力
1
团队发展

2
反馈和培训

3
建立期望

4

5

6

7

8

态度
1
是否有责任感，愿意承担更多的责任

2
处理问题是否全面周到

3
做事效率是否高

4
是否要求自己以身作则

5
是否及时准确向上级汇报工作

6

7

8