VIP接待规格及各部门接待程序.docx

VIP接待规格及各部门接待程序
　　VIP是指重要客人，全称为：Very Important Person.
　　一、VIP的等级
　　1、VIP 1级
　　(1)定义：指享受VIP 1级待遇的客人，主要划分为如下几类：
　　——国家元首;
　　——政府部门副省级以上官员;
　　——董事会指定的客人;
　　——预订入住总统套房的客人;
　　——国际知名人士。
　　(2)审批权限：董事总经理、总经理、董事会
　　(3)主持接待：董事总经理、总经理、副总经理、房务总监、销售总监、前厅经理、大堂副理
　　(4)客房内赠送物品的布置标准
　　——豪华水果篮1只(成本60元)，由餐饮部制作;
　　——鲜花篮1只(成本30元)，由管家部安排;
　　——精美点心及巧克力1盘，由餐饮部制作;
　　——迎宾酒1瓶(占酒，成本55元);
　　——全吧：威士忌、白兰地、红酒、果仁等(指定使用);
　　——报纸2份(外宾及港台宾客提供中英文报纸各一份，国内客人提供《番禺日报》、《广州日报》);
　　——欢迎函和董事总经理、总经理名片。
　　2、VIP 2级
　　(1)定义：指享受VIP2级待遇的客人，主要划分为如下几类：
　　——政府部门副市级以上官员;
　　——合约单位的高层领导;
　　——董事会或管理公司指定的客人;
　　——国内知名人士;
　　——酒店邀请的客人;
　　——预订入住行政套房的客人;
　　——其他审批权限人员的指定客人。
　　(2)审批权限：董事总经理、总经理、副总经理、销售总监、房务总监、前厅经理
　　(3)主持接待：副总经理、房务总监、销售总监、前厅经理、大堂副理，必要时由总经理或董事经理出面接待
　　(4)客房内赠送物品的布置标准
　　——水果篮1只(成本25元)，由餐饮部制作;
　　——巧克力或点心1盘，由餐饮部制作;
　　——鲜花篮1只(成本20元)，由管家部出;
　　——报纸2份(外宾及港台宾客提供中英文报纸各一份，国内客人提供
　　《番禺日报》、《广州日报》);
　　——欢迎函和董事总经理、总经理名片。
　　3、VIP 3级
　　(1)定义：指享受VIP 3级待遇的客人，主要划分为如下几类：
　　——预订商务套房的客人;
　　——各旅行社、商务公司的关键业务经理;
　　——入住饭店5次以上(含5次)或连续住3天的来宾;
　　——因各种原因而产生投诉的住客，由前厅经理或大堂副理签批;
　　——其他各部门经理申请的客人。
　　(2)审批权限：董事总经理、总经理、副总经理、销售总监、房务总监、前厅经理、大堂副理
　　(3)主持接待：前厅经理、大堂副理、前台主管
　　(4)客房内赠送物品的布置标准:
　　——水果篮1只(成本15元)，由管家部制作，根据季节，品种要有所变化;
　　——报纸1份(外宾及港台宾客提供《China Daily》报纸一份，国内客人提供《番禺日报》;
　　——欢迎函和总经理名片。
　　4、普通果篮
　　主要划分为以下几类：
　　——入住商务楼层的客人;
　　——连续入住3天的客人;
　　——入住酒店3次以上(含3次)的来宾;
　　赠送普通欢迎果篮一只(成本10元)，由管家部制作。
　　以上所有级别的果篮、鲜花等由大堂副理统一下午至相关部门。
　　二、VIP接待流程
　　前厅部
　　1、VIP客人抵达前的准备工作
　　A、订房部
　　1、负责从电脑中打印未来3天以内所有的VIP抵达名单;
　　2、负责核查所有第二天将入住的VIP客人到达的具体班次和到店时间;
　　3、如果没有具体班次时间，应联系订房单位的有关人员，尽快通知酒店客人抵达的时间和班次;
　　4、核查客人抵达是否有接机或接车要求，以及其他特别要求，并知会相关部门。
　　B、总台
　　1、 至少提前一天预分次日将到的VIP客房，并请大堂副理批准。后报送管家部、 餐饮部及其它相关部门;
　　2、 分房时注意，客房必须是清洁过的空房，尽量不分第二天才离店的客房;
　　3、 如果客房紧张，分房顺序为：首先分给V1级客人，V2级、V3级依次类推;
　　4、 夜班总台员工必须准备好所有第二天将抵达的VIP客人抵达通知单，以及“入住登记表”和“入住欢迎卡”，存放于VIP夹当中;
　　5、 第二天早上，由总台主管负责核对所有VIP客人抵达通知单，以及“入住登记表”、“欢迎卡”，确保所有的内容正确无误;
　　6、 总台主管根据所分配的房号，制作房卡钥匙;
　　7、 每日整理贵宾账单，贵宾离店前1小时，将所有账单准备完毕，以备结账;
　　8、 结账时间1分钟内完成，确保金额无误;
　　9、 如贵宾为外籍，应熟悉每日外汇牌价，提供及时、准确的外汇兑换服务。
　　C、大堂副理
　　1、 参加市场销售部经理召集的接待协调会议，明确自己的接待任务及要求;
　　2、 必须随时了解贵宾抵店前的任何准备工作，并亲自检查贵宾客房、以及贵宾将要前往的活动场所;
　　3、 必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等细节;
　　4、 督导各部门所有准备工作提前两小时准备完毕;
　　5、 贵宾抵店，参与迎接;
　　6、 贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时向酒店高层管理人员、接待部门报告;
　　7、 热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题;
　　8、 送别贵宾。
　　根据预订要求，确认VIP客房的布置规格，填写VIP客房特别布置申请表，报请前厅部经理审批。
　　1、 审阅当天VIP客人预订单，确认所有客房的房型、抵离日期、房价、抵达时间，以及其他特殊要求是否落实无误;
　　2、 所有VIP房必须在客人抵达至少1小时前，按照VIP房检查单，仔细、负责地检查一遍，并将检查结果交相关部门落实跟进;
　　3、 查房主要检查如下几方面：
　　——卫生状况(请参阅VIP房检查单);
　　——小酒吧有否按规定的数量放置;
　　——电视机的节目频道有否与电视指南不符;
　　——VIP布置规格有否落实;
　　——房内的物品、摆设是否齐全、位置是否正确;
　　——电话号码及线路是否正确，网络是否畅通;
　　——所有的灯具、床头控制器及电力供应是否正常，空调是否正常运转。
　　——给排水设备是否正常。
　　4、 任何临时的更改，都必须及时通知相应部门，以求相应部门能作出及时、正确的反应。
　　2、VIP客人抵达时的迎接
　　1、大堂副理根据VIP接待规格要求，在客人抵达前20分钟通知有关主持接待人员前来大厅等候，并告知主持接待人员客人具体抵达时间;
　　2、若VIP客人由酒店派专车迎接，接机人员在接到客人后应立即通知大堂副理客人抵店的大约时间;
　　3、大堂副理须保证门口车道畅通无阻，大厅门童、行李员根据接待规格的要求都已经准备好、待命;
　　4、所有主持接待人员在客人到达前10分钟都必须到达大厅准备欢迎;
　　5、大堂副理准备好预先填写的登记单、房卡、欢迎卡等候贵宾;
　　6、当客人抵达饭店时，由门童开车门并用饭店标准语言欢迎客人光临本饭店;
　　7、大堂副理代表饭店欢迎客人，并把客人介绍给主要负责接待的董事总经理、总经理;
　　8、主持接待的董事总经理、总经理、副总经理、销售总监、房务总监、前厅经理、大堂副理陪同客人直接进房(视VIP级别而定);
　　9、前厅经理或大堂副理向客人简单介绍饭店的服务设施和客房设施;
　　10、 大堂经理在房内为客人办理入住手续;
　　11、 董事总经理、总经理、副总经理、销售总监、房务总监、前厅经理、大堂副理与客人暂别， 并祝愿客人入住愉快;
　　12、 大堂副理负责保证VIP客人行李正确无误地送至客房;
　　13、 在客人抵达后，总台通知客房服务中心为客人送上欢迎茶和小毛巾;
　　14、 需要时，销售部要准备名人题词、签名簿，供TOP-VIP签名或留言;
　　15、 总台、总机、服务中心要熟悉VIP客人和房号、姓名、职务，当接到客人打来的电话时，应立即称呼客人的姓名、职位，为客人提供相应的服务。
　　3、VIP客人入住期间
　　1、根据不同VIP等级，前厅经理/大堂副理/须每天在合适的时间，给住店的 VIP客人拨打礼仪性电话，以表示饭店对VIP客人的特别关注，但打扰客人的时间不宜过长。通话内容应包括：
　　——询问客人对房间舒适卫生等的满意程度;
　　——询问客人对饭店各营业部门服务项目和服务质量的意见;
　　——询问客人是否在住店期间收到员工的特别关注;
　　——询问客人对饭店整体有何意见或建议;
　　——询问客人有何特别要求;
　　——询问客人具体离店时间、是否需要安排车辆等;
　　2、所有礼仪电话均需记录在大堂副理Log Book 中。特别事宜须及时知会前厅经理和总经理;
　　3、总机房应熟记VIP客人姓名，铃响后接线员应准确称呼。
　　4、VIP客人退房时
　　1、确定VIP客人退房时间后，大堂副理必须通知总台结帐处提前20分钟准备好客人的所有帐单资料;
　　2、所有客人入住时的帐单都必须由大堂副理亲自审阅，以防有任何差错，如有问题应提前解决;
　　3、大堂副理通知董事总经理、总经理、副总经理、销售总监、房务总监、前厅经理及相关部门经理在大厅欢送客人(视VIP级别而定);
　　4、大堂副理通知礼宾部领班收取VIP客人行李的时间;
　　5、大堂副理负责安排好VIP客人的交通工具;
　　6、当客人到达前台结帐处时，由大堂副理协助客人办理退房手续;
　　7、退房结束，董事总经理、总经理、副总经理、房务总监、销售总监、前厅经理、大堂副理等为客人送行并告别，必要时将通知有关部门经理列队欢送(视VIP级别而定)。
　　三、各部门责任
　　前厅经理
　　1、 在每天的部门经理早会上，通报当天VIP客人抵达情况，如姓名、VIP等级、 住宿日期、职位、具体抵达时间、房间分配情况等;
　　2、 签发VIP客房布置单;
　　3、 总经理、房务总监亲自检查VI级房间(由大堂副理、前厅经理检查完毕后通知复检);
　　4、 亲自检查V1和V2级贵宾房间;
　　5、 与销售部经理或相关部门密切联系，落实、确认VIP房间的安排。
　　市场销售部
　　1、 获取酒店总经理批复的“VIP申请单”，立即复印连同本部门经理签发的“VIP接待计划书”一式六份，下发管家部、餐饮部、行政部、保安部、财务部、大堂经理以及本部门留存原件;
　　2、 市场销售部经理视情况召集驻店经理及相关部门经理、大堂经理参加的接待协调会议，通报接待内容与要求，明确各部门接待内容与责任;
　　3、 市场销售部所有员工必须熟知接待的详细过程，并指定专人负责联络协调;
　　4、 负责准备董事总经理/酒店总经理签署的欢迎信，交管家部放置于贵宾房间;
　　5、 贵宾抵店，市场销售部经理协同酒店总经理、驻店经理、大堂经理在大堂迎接;
　　6、 市场销售部专人负责贵宾在店期间的各部门接待协调工作;
　　7、 市场销售部应随时掌握贵宾在店期间活动安排及变化情况，及时通知各接待部门;
　　8、 贵宾离店，及时通知酒店高层管理者到一楼大堂欢送;
　　9、 负责接待资料的存档与保管。
　　管家部
　　1、接到市场销售部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案;
　　2、参加市场销售部召集的接待协调会议，明确本部门接待任务和要求;
　　3、 召集本部门主管以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人;
　　4、本部门对客岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等内容;
　　5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，要求逐条落实;
　　6、检查贵宾用房，确保设备使用无误。保证贵宾房始终处于良好状态;
　　7、贵宾入住前2小时按等级标准摆设好鲜花和果篮;
　　8、贵宾为外籍，应按照贵宾国籍送该国语言报纸，如没有，则送英文报纸。内宾送当日当地政府报纸;
　　9、将电视调至贵宾母语频道。可能的话，显示中英文对照的欢迎词;
　　10、 贵宾抵店前30分钟，打开房门，开启空调、部分照明;
　　11、 服务中心在贵宾抵店时，立即电话通知相关部门;
　　12、 礼宾司安排专人等候电梯门口，专为贵宾开电梯;
　　13、 贵宾抵离店，由管家部经理率当值管理人员及优秀服务员在楼层迎送;
　　14、 优秀服务员热情礼貌地奉上欢迎茶，并祝客人住店愉快。
　　关于贵宾洗衣服务
　　1、取回贵宾衣物，立即注明VIP，进行专门登记与存放;
　　2、严格检查，按面料确定洗涤方式，确保不发生问题;
　　3、布草房领班检查洗衣质量;
　　4、包装完毕，立即送至楼层。
　　餐饮部
　　1、餐饮部经理参加市场销售部召集的接待协调会议，明确本部门接待任务;
　　2、召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人;
　　3、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、消费标准、在店时间、活动过程等;
　　4、完全了解贵宾的身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其它注意事项;
　　5、餐饮部经理或楼面经理亲自为贵宾写菜单;
　　6、尽量安排贵宾在餐厅包间用餐;
　　7、开餐中，由餐厅领班为贵宾服务;
　　服务人员应熟知菜肴典故，能够随时回答贵宾提问。
　　保安部
　　1、保安部经理参加公关营销部召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务、要求;
　　2、召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人;
　　3、合理配备保安力量，加强楼层巡视;贵宾入住楼层，加强巡逻，辅以24小时监控;
　　4、要求本部门保安各岗点各员工必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等;
　　5、配合管家部检查贵宾客房、及所在楼层，保障任何设施不发生故障。