XX家电售后系统需求规格说明书.docx

XX商用空调MDVCSS
软件需求规格说明书

企业解决方案事业部

文件编号：
TD201
文件版次：
QMS2005

文档编号
-RAR-01
版本号
1.0
分册名称
需求功能规格说明书
第1册/共1册
总页数
143
正文
143
附录
0
编制
XX项目组
审批

生效日期

xx软件股份有限公司

修改记录

版本号
变更控制报告
编号
更改条款及内容
更改人
审批人
更改日期
0.5
无
创建
梁智

2005-1-26
0.7
无
进一步做出分析包括接口等
郭征宝

2005-4-6
0.9
无
重新分析业务流程、细化修正功能规格
郭征宝

2004-04-26
10.
无
在与客户会议沟通认可的0.9版需求分析报告基础上，修改细则描述。增加网点服务能力关键数据项等描述。
郭征宝

2005-4-28

目 录
1 引言 11
1.1 文档编制目的 11
1.2 项目背景 11
1.3 XX商用空调客服系统现状 11
1.4 词汇表 12
1.5 参考资料 12
2 业务需求分析 14
2.1 系统目标分析 14
2.1.1 项目总体目标 14
2.1.2 业务（功能）目标 14
2.1.3 应用集成目标 15
2.2 组织机构分析 15
2.2.1 现有组织结构分析 15
2.2.2 现有组织人员分析 17
2.3 产品特性分析 17
2.4 项目与客户档案分析 18
2.4.1 项目管理 18
2.4.1.1 项目的状态 23
2.4.2 档案管理 23
2.4.2.1 客户/项目档案结构 28
2.4.3 总结 29
2.5 服务费用结算分析 29
2.5.1 结算管理总流程描述 29
2.5.2 安装档案及费用结算构成 31
2.5.3 维修档案及费用结算构成 31
2.5.4 费用结算模型 31
2.5.5 网点结算流程 32
2.5.6 分中心结算流程 32
2.5.7 总部的结算流程 37
2.6 投诉派工回访分析 39
2.6.1 流程图 39
2.6.2 需求规定 40
2.6.3 投诉记录状态的变化 42
2.6.4 功能模块分解 43
2.7 网点管理业务分析 43
2.8 网上培训业务分析 45
2.9 报表业务需求分析 47
2.10 总体业务综述 47
2.11 系统接口分析 48
2.11.1 系统特性说明 48
2.11.2 功能需求 48
2.11.3 接口内容 49
2.12 系统需求概述 49
3 系统规划 51
3.1 权限控制说明 51
3.2 业务流程 51
3.2.1 服务受理流程 51
3.2.2 项目管理（安装）流程 53
3.2.3 服务结算流程 53
3.3 系统整体规划 55
3.4 系统实施范围 56
3.5 系统功能部署 56
3.6 系统运行环境 56
3.6.1 硬件环境（XX负责硬件准备） 56
3.6.2 软件环境 57
3.7 技术路线 57
3.7.1 软件系统总体技术架构 57
3.7.2 系统设计开发工具 57
4 功能规格 58
4.1 基础管理 58
4.1.1 权限管理 58
4.1.1.1 用户管理 58
4.1.1.2 角色管理 58
4.1.1.3 系统日志 59
4.1.2 系统参数设置 59
4.1.3 组织机构 59
4.1.3.1 公司信息 59
4.1.3.2 部门维护 60
4.1.3.3 分公司维护 60
4.1.3.4 网点 60
4.1.3.5 人员维护 61
4.1.3.6 经销商 61
4.1.3.7 竞争对手 61
4.1.4 基础数据 62
4.1.4.1 行政地区 62
4.1.4.2 产品 62
4.1.4.3 配件 63
4.1.4.4 配件结构 63
4.1.4.5 服务要求 63
4.1.4.6 故障现象 64
4.1.4.7 故障原因 64
4.1.4.8 维修项目 64
4.1.4.9 故障原因维修项目对应 65
4.1.4.10 服务费结算标准 65
4.1.4.11 公用代码数据维护 65
4.2 投诉派工回访 66
4.2.1 投诉受理 66
4.2.1.1 总部投诉受理 66
4.2.1.2 分中心受理投诉 66
4.2.1.3 网点受理投诉 67
4.2.1.4 投诉综合查询 68
4.2.2 服务派工 68
4.2.2.1 总部服务派工 68
4.2.2.2 分中心服务派工 69
4.2.3 总部或中心反馈确认 69
4.2.4 服务网点处理 70
4.2.4.1 网点接收 70
4.2.4.2 网点反馈确认 70
4.2.5 回访处理 71
4.2.5.1 回访项目维护 71
4.2.5.2 中心或总部服务回访 71
4.3 项目（安装）管理 72
4.3.1 项目管理基础数据维护 72
4.3.1.1.1 质保期规则维护 72
4.3.1.1.2 VIP用户基础数据 73
4.3.1.1.3 用户特点基础数据 73
用户特点基础数据 74
4.3.1.2 项目启动 74
4.3.1.2.1 项目登记 74
4.3.1.2.2 项目审核登记 75
4.3.1.3 项目监控 76
4.3.1.3.1 安装整改 76
4.3.1.3.2 安装完成 77
4.3.1.3.3 输入调试文档 78
4.3.1.3.4 调试完成 78
4.3.1.3.5 项目验收 79
4.3.1.4 项目客户档案与安装档案 80
4.3.1.4.1 项目客户档案 80
4.3.1.4.2 项目机器信息 81
4.3.1.4.3 经销商完成输入机器 82
4.3.1.4.4 项目审核 83
4.3.1.4.5 项目抽查 84
4.3.2 客户档案管理 86
4.3.2.1 客户档案查询 86
4.3.2.2 新增维修单 87
4.3.2.3 维修单补录项目 88
4.3.2.4 审核维修单 89
4.3.3 其他档案管理 90
4.3.3.1 交付使用前处理 90
4.3.3.2 退换机档案 91
4.3.3.3 旧机处理跟踪台帐 91
4.3.3.4 其他服务档案 91
4.3.3.5 条码换发台帐 92
4.3.3.6 审核其他档案 93
4.4 服务结算 93
4.4.1 维修单的录入 93
4.4.2 维修单的回访 94
4.4.3 维修单的审核 95
4.4.4 审核通知书 96
4.4.5 结算单的生成 97
4.4.6 结算单据审核 97
4.4.7 收条的打印 97
4.4.8 发票管理 101
4.4.8.1 发票登记 101
4.4.8.2 发票签收 101
4.4.8.3 退票登记 102
4.4.8.4 退票网点处理 103
4.4.8.5 发票查询 103
4.4.9 单据的打包 103
4.4.10 包裹的签收 104
4.4.11 待扣补扣单据的录入 104
4.4.12 服务奖励 105
4.4.13 转货款单位的维护 105
4.4.14 付款申请 106
4.4.15 付款签收 107
4.4.16 转货款电汇明细 107
4.4.17 付款 108
4.4.18 付款明细查询 108
4.4.19 付款单据打印 109
4.4.20 已付款回执 109
4.4.21 单据结算进展查询 110
4.4.22 结算单查询 110
4.4.23 结算凭证查询 111
4.4.24 单据签收统计 111
4.4.25 包裹查询 112
4.4.26 结算财务接口 112
4.4.26.1 导出用户信息 112
4.4.26.2 结算付款申请导出 112
4.5 网点管理 113
4.5.1 网点类别维护 113
4.5.2 网点基本信息维护 113
4.5.3 网点的级别维护 114
4.5.4 网点标准项目维护 114
4.5.5 网点基础设施维护 115
4.5.6 网点服务能力维护 115
4.5.7 网点工程师管理 116
4.5.8 网点考核类别维护 116
4.5.9 网点考核类别项目维护 117
4.5.10 网点月度考核 117
4.5.11 网点季度/半年考核 118
4.5.12 网点年度考核 120
4.5.13 网点月度考核记录审核 120
4.5.14 网点季度/半年考核记录审核 121
4.5.15 网点年度考核记录审核 121
4.5.16 网点考核记录查询 122
4.6 培训考试管理 122
4.6.1 考题属性维护 122
4.6.2 试题库维护（分中心、总部） 123
4.6.3 工程师人员信息管理 123
4.6.4 试卷手工生成与发布 124
4.6.5 网点/经销商培训申请 124
4.6.6 分中心审核培训申请 125
4.6.7 总部查询培训申请 125
4.6.8 总部年度培训计划维护 126
4.6.9 总部年度培训计划审核发布 126
4.6.10 查询总部年度培训计划（网点、分中心） 127
4.6.11 总部月度培训计划维护(制定、修改) 127
4.6.12 总部月度培训计划审核发布 128
4.6.13 查询总部月度培训计划（网点、分中心） 128
4.6.14 网点/经销商培训人员申请 128
4.6.15 网点培训人员申请分中心审核 129
4.6.16 网点培训人员申请总部审批 129
4.6.17 培训资料网上发放 130
4.6.18 网上培训资料查询（网点、经销商） 130
4.6.19 电话考试登记 131
4.6.20 网上试题发布 131
4.6.21 网点/经销商网上答卷 132
4.6.22 分中心年度培训计划 132
4.6.23 分中心年度培训计划备案 133
4.6.24 分中心月度培训计划 133
4.6.25 分中心月度培训计划备案 134
4.6.26 培训档案管理（总部、分中心） 134
4.6.27 培训学员档案管理（总部、分中心） 135
4.6.28 分中心培训结果总部审核备案 136
4.6.29 每双月培训执行结果汇总 136
4.6.30 每双月培训执行结果汇总备案 137
4.6.31 培训证书档案查询 137
4.6.32 培训人员档案查询 138
4.7 BBS（信息沟通） 138
4.7.1 BBS论坛 138
4.7.1.1 论坛设置 138
4.7.1.2 论坛维护 139
4.7.1.3 BBS交流 139
4.7.2 通知发布 140
4.7.2.1 通知发布 140
4.7.2.2 通知查询 140
4.8 接口平台 141
5 其他非功能需求 142
5.1 一般操作性要求 142
5.2 一般性性能需求 142
5.3 用户文档需求 142
6 尚需解决的问题 143

1 引言
1.1 文档编制目的
编写《XX商用空调售后系统需求功能规格说明书》（以下称本报告）是为了建设
XX商用空调售后系统对需求进行完全的分析。
本报告需要达到以下目的：
1） 从需求角度提供给双方一份无歧义的指导方案；
2） 完成YY软件质量管理的相应文档，以指导后期的设计及开发工作；
3） 作为一种项目开发商经过调研后提交给客户的阶段性成果；
本报告的读者：
1） XX建设商用空调售后系统的决策人员；
2） XX的项目管理人员；
3） YYXX商用空调售后系统项目组成员；
4） YY项目管理人员；
本报告由开发商调研人员撰写，经最终用户、客户代表、客户领导认可后，成为XX商用空调客户服务信息系统的设计依据，最终转化为真正的系统实现。
1.2 项目背景
XX空调客户服务系统从1999年开始由YY实施，到目前已经先后进行了三次较大规模的升级，使客户服务系统的业务流程更加完善，同时客户服务系统的业务面应用也逐步从家用空调的应用覆盖到冰箱和商用空调方面。
目前家用空调、冰箱和商用空调客户服务系统虽然采用同一套应用软件，但是在业务上的整合并不是很理想。商用空调的客户服务业务与家用空调有很多的相似性，但是也有很多特殊的业务与其他产品不同。这些差异的存在对于现有系统的有效实施和运行产生很大的影响。
随着目前商用空调公司的销售额和自身规模的飞速增长，商用空调公司对于企业内部的科学、高效管理的要求也越来越高，现有系统的技术架构和业务模式已经不能完全满足日益提高的管理需要。对于原有客户服务系统的升级改造已经变得非常紧迫。
1.3 XX商用空调客服系统现状
XX商用空调客户服务系统已经自2001年底到2002完成一期项目的建设，但是实际运行效果并不是很理想，主要存在以下方面的问题。
1、 现有客户服务系统不能很好的支持多组织、多品牌的业务模型，对系统应用的横向扩展带来很大的困难。
2、 客户管理-项目管理层次划分过多，可执行性比较差。不利于系统的实施。
3、 软件平台使用C/S架构，系统用户只能在内网和专线上才能登陆系统反馈信息，但是对于项目过程（技术支持）中的问题不能有效的及时反馈。
4、 基础数据资料不完整，给后期的业务流程的正常运转带来很多阻力
5、 结算审核标准并没有很好的贯彻到自动审核中，使实际审核工作效率低下。
6、 网点没有维修终端系统，维修单据的提报必须通过产品管理中心手工登陆。
7、 版本控制不够理想，目前家用空调系统、商用空调系统、冰箱系统三套系统都相对独立，维护工作需要对于三个版本分别进行，容易产生错误。
1.4 词汇表
词汇名称
词汇含义
备注
MDCSS
MD Customer Service System
XX家用空调售后系统
MDVCSS
MDV Customer Service System
XX商用空调售后系统
MCCC

XX渠道与关怀系统
CALL CENTER

呼叫中心系统
VIEW

视图
ERP
Enterprise Resources Planning
企业资源计划系统
EJB
Enterprise JavaBeans
一种中间件

1.5 参考资料
资料名称
版本或日期
作者
XX需求调研访谈报告-01(含反馈).doc
2005-01-08
YY
XX需求调研访谈报告-01.doc
2005-01-08
YY
XX需求调研访谈报告-02.doc
2005-01-10
YY
XX需求调研访谈报告-03new.doc
2005-01-11
YY
XX需求调研访谈报告-04.doc
2005-01-13
YY
XX需求调研访谈报告-05.doc
2005-01-11
YY
XX需求调研访谈报告-06.doc
2005-01-14
YY
XX需求调研访谈报告-07.doc
2005-01-15
YY
XX需求调研访谈报告-08.doc
2005-01-18
YY
需求调研访谈报告2005.1.13（附页）.doc
2005-01-13
YY
派工流程.doc
2005-01-09
YY
档案录入流程图.doc
2005-01-09
YY
XX调研总结报告0.7.doc
2005-01-19
YY
2 业务需求分析
2.1 系统目标分析
从项目要达到的效果、功能来描述系统的目标。根据XX商用空调的现状同时结合前期项目实施的经验和教训，制定出最适合XX商用空调健康有效发展的目标
2.1.1 项目总体目标
XX商用空调希望通过实施售后服务项目到达以下目标：
Ø 通过全面管理售后服务流程，提高售后服务水平，降低服务成本，并且促进质量的改进；
Ø 通过呼叫中心（客户服务受理）建设提高客户服务和响应水平，提高客户满意度和忠诚度；
Ø 通过尽量完备的报表系统快速全面地掌握业务资料，为决策提供依据，并为将来的分析型CRM打下基础。
2.1.2 业务（功能）目标
通过完善和升级现有商用空调客户服务系统，我们预期达到以下业务目标
1、 完善现有基础资料体系，给下一步的实施提供可靠保证。
2、 建立和完善电子化的经销商、安装供应商、监理商档案，同时通过接口与相关业务系统形成基础信息共享；
3、 建立和完善电子化的客户档案，并对客户进行多维度的分类和分析，充分挖掘客户的需求。给客户提供个性化、最优化的服务。
4、 建立以项目为线索的安装过程控制，为保证项目的质量对项目实施的全过程进行跟踪、监督。对项目过程中的质量问题进行及时整改和转包，最终保证项目验收的质量；
5、 实时处理商用空调的安装供应商、维修供应商信息；
6、 完善项目安装资质评审制，确保合格的安装队伍在市场上安装；
7、 建立可以处理实时更新峻工图的项目后续跟踪功能，预防因大面积破坏装修而产生的巨大费用, 实时更新峻工图的含义是电子文挡记录保存文挡的路径及文件名，纸质的文挡，记录保存的文件柜及文件夹；
8、 设立专项监理单位管理；
9、 及时准确审核、结算特约技术报务部费用；并对待付款费用制定付款计划；
10、 及时准确地考评经销商、安装供应商、维修供应商、监理单位及技术支持人员；
11、 实时监控顾客满意度及市场产品服务完整性；
12、 建立特约技术服务部—产品管理中心—总部三级完善的顾客服务体系。
13、 建立初步的培训考试体系；
2.1.3 应用集成目标
在达到业务目标的同时我们从系统应用集成方面进行总体考虑。需要达到以下目标。
1、 实现web方式的系统架构，将特约服务商、技术支持人员等纳入到应用系统中，大大节约资源和提高效率。
2、 实现多系统间的数据流转，完善与各系统的接口。主要接口包括：营销系统接口、配件系统接口、MRPII系统接口、原售后系统接口。
3、 实现业务流程的可移植，在系统实施成功以后其业务模式和产品可以在其他事业部进行复制。
2.2 组织机构分析
分析目前的组织结构以及未来运作的组织结构，系统所涉及的组织和目标用户。
目前商用空调全国有300多家服务网点，其中达到60家左右核心网点。
2.2.1 现有组织结构分析
XX商用空调是XX制冷事业本部下属的一个事业部。在业务上主要由推广，体系销售，营业支持，售后服务四个部门组成；在区域上主要分北方，南方，华南三个区，从而实现矩阵式管理。如下图：

制冷集团
商用制冷设备有限公司
商用营销公司
售后服务
营业支持
体系销售
推广
北方
南方
华南
商用空调组织机构图

其中售后服务部门，在业务上主要由顾客服务，项目管理，结算管理，配件管理，培训，综合管理，工程队伍等部门组成，在区域上，主要由29个分中心组成，每个分中心下属有若干个网点组成。分中心的主要职能有服务管理，网点管理，培训，项目支持。如下图：
商用空调售后服务部
配件
结算
项目管理
顾客服务
分中心
商用空调售后服务部组织机构图
培训
综合管理
分中心
分中心
安装队伍

2.2.2 现有组织人员分析
从现有组织结构分析，角色划分如下：
项目管理人员
费用审核人员
培训人员
配件管理人员
投诉回访人员
财务结算人员
综合考评人员
技术支持人员
然而目前商用空调客户服务部门的现状是：售后服务相关职能人员从总部到各分中心及分公司数量非常有限，总部只有8个人，分别处理项目、结算、配件等方面的业务。而各分中心的人员也不多，大一点区域的分中心有3-4技术支持人员，小一点的区域只有1个技术支持人员。
在这种背景下如果还采用复杂的多极管理模式，使得系统和相关人员间的接口非常庞大而且繁琐。这无异于增加所有职能部门的工作量，在一些人力资源不够充裕的分中心很难将所有工作作到位。其最终的结果可能是导致系统缺乏可执行能力。
2.3 产品特性分析
目前商用空调的几种主要产品维修方式、技能要求非常高。不同类别的产品需要由不同类别的服务商来承担。
如下图所示：
产品大类
产品分类
安装维修方
水机
离心机
总部工程队
螺杆机
网点，总部工程队
模块机
网点
水冷柜机
网点
变频水机
网点
氟机
多联机
网点
针对不同的产品特征，体现在售后的服务流程（尤其是安装、维修的过程）有各自的特点。
2.4 项目与客户档案分析
顾客服务管理主要包括项目管理与档案管理两部分的业务。
2.4.1 项目管理
项目管理主要是指从项目启动、安装、实施、验收到输入安装机器信息，并最终形成客户档案的过程。形成的档案用于用户投诉管理、维修维护管理、维修结算的审核、安装商的考核以及用户信息的统计、产品信息的统计、经营信息统计等。项目管理包括项目启动、项目监控、项目客户档案与安装档案、项目抽查等过程。
n 项目管理流程图

n 项目管理数据流图

n 需求规定
子流程需求规定
子流程编号

子流程名称
项目管理
业务概述
监控商用空调项目的安装实施过程，并最终形成客户档案和客户安装档案。
流程描述
一、 项目启动
1、在与客户签订合同后，经销商首先进行项目登记，提供项目工程信息、合同信息（少量信息），设计信息（设计资料不走系统），以供总部审核、派工、指派监理。这时项目状态为未启动。
2、中心接收到项目工程信息后，进行审核项目登记，首先审核经销商推荐的安装商是否能胜任这次安装，如果审核不通过，由中心指派网点来安装，直接将指派网点作为实际安装商。同时指定监理人员。如果审核通过，也会指派监理人员。监理可能是中心、总部支持人员或核心网点。需提供监理单位基础数据维护（在XX网点维护中加入是否有监理的资格）。完成审核项目登记的项目状态为已启动未安装。
二、 项目监控
1、安装网点在实施过程中包括安装、调试、验收。监理单位（如果是小项目，中心审核时没有提供监理单位，经销商自行监理）监控安装网点的整个实施过程，如安装网点在安装阶段存在违规操作，监理单位记录违规情况并可以通知中心要求安装网点整改或直接要求网点整改，项目状态处于安装整改阶段，在安装完成时，监理单位认可安装，按完成安装，并在项目安装结论中记录项目安装情况，这时项目状态为已安装没调试阶段，项目进入调试阶段。调试阶段监理必须提供调试信息，按照将公司的固定调试信息文件模块记录调试信息，再将调试文件上传给系统与项目关联。如果调试完成，监理单位认可调试，按完成调试，并在项目调试结论中记录项目调试情况，项目进入验收阶段。
2、验收完成时，输入验收日期等信息。
三、 项目客户档案和安装档案
1、在中心审核项目登陆后经销商可录入或者修改该项目的客户信息（包括客户姓名、用户标识、用户特点、使用场所、工作单位、地区、邮编、详细地址、电话区号，电话，移动电话）（用户标识、使用场所、用户特点作为基础数据可维护），如果客户编码存在，则修改对应客户档案，如果客户编码不存在，新增一个客户档案，同时该项目的客户对应该客户。
2、在验收完成后，经销商输入机器信息（包括外机码，内机码、产品型号、系统）等安装信息形成该项目的产品档案。
3、当经销商完成输入机器信息后，按完成输入操作，后台根据质保期规则库，自动算出项目质保期、保修截止日期，写入项目信息中。完成输入后，经销商不能修改信息。
4、当经销商完成输入后，中心审核该项目的质保期，客户信息，机器信息，都可以修改这些信息但中心不能修改该项目的质保期，当审核完成后，该项目的安装档案与项目档案正式生效，审核后的项目才进入结算流程。
四、 项目抽查
总部可以查看项目的项目信息，过程信息，客户档案与客户安装档案的所有信息，并有权作出修改。
档案业务逻辑
1、在中心审核项目登记前，不能输入客户档案资料。
2、在验收完成以前，不能输入机器信息。
3、调试阶段必须有调试文件上传给系统与项目关联。
4、在整个项目监控过程中，中心和总部都有权终止该项目进程。
5、中心审核时，没有选择监理单位时，默认经销商自行为该项目进行监理。
算法描述

其他要求

n 功能模块分解：

2.4.1.1 项目的状态

上述图中，箭头指的是完成箭头起始方向的功能完成后，项目的状态。如果功能有多个箭头指向下一功能代表某些项目状态可以直接跳过。
2.4.2 档案管理

n 档案管理流程图
需求规定
子流程需求规定
子流程编号

子流程名称
档案管理
业务概述
商用空调的档案管理包括：客户档案、维修档案、其他服务档案（退换机档案、交付使用前、条码换发台帐、旧机处理跟踪台帐）管理。
流程描述
一、 客户档案管理
客户档案管理主要是客户的档案建立的过程。项目结束后，经销商根据收集齐全的客户信息，对应于项目形成最终的客户档案。用以后续的维修、维护信息的登记以及产品信息、经营信息的分析等。客户档案的建立主要通过客户基本信息的录入来建立。
为确保数据的准确性，客户档案保存时将对客户编号进行唯一性校验。每个客户可对应多个项目档案，每个项目对应一个客户编码。
在关联客户的项目时，可以为已进行项目登记审核的项目关联客户。
客户档案的来源
客户档案的来源主要有以下方式。
Ø 原有历史客户数据。通过原有系统导入
Ø 从经销商、安装商收集上来的项目档案。通过在安装项目管理过程中收集，上述已在项目管理流程中已经形成。
Ø 在维修过程中补录的客户档案。
二、 维修档案管理
主要是维修单的登记，由网点录入。用于后续的费用结算的审核、网点的考核、经销商的考核以及产品信息的统计等。
在维修单录入时，通常将通过机身条码从客户基本档案来确定维修记录所对应的客户，此时将对机身条码进行唯一性校验，如果没有对应的客户基本档案，维修单不予保存，并提示建立对应的客户档案和项目档案。补录项目档案和客户档案流程如下：
1、 录入客户的基本信息，形成客户档案。
2、 录入项目的基本信息
3、录入要维修的外机码和内机码，形成项目的产品档案。
4、这时的项目档案状态为经销商完成输入。
补录的客户档案与项目档案与正常的客户档案与项目档案通过编码区分。
维修单保存同时将对维修单号的唯一性进行校验。
维修档案的内容主要包括用户信息（查询客户档案获得）、服务信息、更换配件的信息、维修信息、故障信息等。
三、 其他服务档案管理
1、交付使用前处理
交付使用前处理主要是指记录在使用前发生的维修，只是起一个建立档案的作用。输入机身条码时，能弹出其对应的机型；原则上交付使用前的维修，不予结算（或者是8折结算）,需结算人员审核。
2、退换机档案
客户退机和换机的情况。
3、旧机处理跟踪台帐
客户退回来的旧机器的跟踪处理。
4、其他服务档案
其他服务档案主要是包括：保养维护；
5、条码换发台帐
只是记录新旧条码换发档案，系统自动将新条码替换进服务档案。

业务逻辑

算法描述

其他要求

n 功能模块分解

n 档案管理数据流图

2.4.2.1 客户/项目档案结构
对于商用空调客户档案构成比较复杂。主要包括客户信息、项目信息、系统信息(外机信息)、空调信息等内容。而且存在以下逻辑关系。

上图是从客户到最终产品的逻辑结构图，正如一个客户存在多个项目档案，每个项目分为多个系统，每个系统包括一台外机（空调）和多台内机（空调）。为了查询方便，在系统层次上有项目和客户的信息，在内机器层次上有客户，项目和外机信息。这样通过内机码一次就可以查出它的外机码，项目和客户信息。通过外机码一次就可以查出它的项目和客户信息，达到了扁平化的效果，不用为了从内机码找客户编码从内机信息到系统到项目档案再到客户档案经过三个层次了。
整个售后服务的过程都是围绕客户/项目档案展开的，所以应该建立起以项目号为牵引的售后服务执行过程。
1、 项目管理期出系统自动生成项目编号，在整个安装项目管理过程中项目号是识别项目的唯一标志。
2、 项目实施完成以后，需要在客户保修卡填报XX发放的项目编号。以便于后期服务过程中进行唯一检索。
3、 维修过程中，客户现场记录的维修内容必须有项目编号，如果不能获取，则需要补录项目档案
2.4.3 总结
客户/项目档案是售后服务管理最关键的一个环节，项目档案可靠的收集是整个系统的最关键的第一步。需要重点关注，通过制度上、管理上和软件系统结合的方式，确保项目档案采集。
2.5 服务费用结算分析
2.5.1 结算管理总流程描述
服务（安装或维修）结算的流程可分为网点（安装商或经销商）结算流程、分中心结算流程、售后服务部结算流程三部分。概要流程为：
网点接用户投诉或中心派工上门维修（经销商或安装商安装完毕验收合格后提交按规定填写的客户档案），同时填写维修单，并在服务后的24小时内录入维修单，网点（经销商或安装商）每月定期将单据和相关凭证上交分中心。并对分中心下传的《审核结果通知》进行复核。
分中心每天对安装维修档案进行回访，并对网点录入的重新核实档案进行审核，接收网点上交的单据及相关凭证，确定批号并打印收条，对单据进行审核后，按批次打印或单击打印按键打印《安装维修费用结算审核表》，根据审核金额生成发票通知书通知网点开据发票，发票收集后可做付款申请，打印《付款申请书》，最后将单据和相关凭证提交售后服务部，付款凭证无误后转财务付款。
售后服务部每天对各中心提交的单据接收并核对，并对单据进行抽审（总部同时有中心的功能，可对网点进行结算），然后对不合格的单据进行补扣或予以处罚。
结算流程图如下：

注意：与家用空调流程差异部分在于商用空调对原有流程的改进：
从维修单录入 – 结算单录入过程，目前维修单的录入基本上可以下放给网点和分中心，在对于维修档案审核以后可以自动批量生成结算单据，而不需要重新录入结算单。

2.5.2 安装档案及费用结算构成
Ø 安装档案
商用空调的安装档案主要有两部分构成：项目档案（包括合同信息、客户信息和安装机器信息）；安装内容档案（包括施工日期、安装责任人、施工内容描述等）。
安装档案的录入也是项目档案完整登记的过程。
Ø 安装（结算）费用构成
安装费用在商用空调售后体系中不结算具体的服务费用，只结算相应的安装档案录入费用，其他服务标准费用暂时不用计算。但是十匹柜机才有安装费用，可以通过产品编码可以区分出十匹柜机，结算一个固定费用。
2.5.3 维修档案及费用结算构成
Ø 维修档案构成
商用空调的维修档案主要由三部分组成：客户档案（项目档案的一部分）、派工信息、维修机器信息、故障信息、维修发生费用信息（包括出差费、材料费等）、维修使用配件（包括普通配件和外购件）信息。
在维修过程中会存在一个项目内多台机器维修的情况，而一台机器在维修时也会存在多种故障的情况。所以在一个派工到维修的过程中，产生的维修费用应该以故障为最小费用结算单元。
Ø 维修（结算）费用构成
对于氟系统而言，结算费用的构成可以包括：差旅费、材料费、其他费、维修费。对于维修费可以通过制定特殊的结算标准来完成
对于水系统而言，结算内容比较复杂，其费用构成也可以包括：差旅费、材料费、人工费(对应氟机的维修费)。
2.5.4 费用结算模型
结算费用的产生主要分为三个步骤：
Ø 计算标准维修费用
Ø 审核标准维修费用，扣除不合理的费用，降低不合格费用的比例。
Ø 按照系统分类，统计总体费用。（比如：对于一套系统中多个维修的问题）。
2.5.5 网点结算流程
1单据的提交
网点在服务后的24小时后（或峻工后一周内）将档案录入，并在分中心的规定期限内，定期将原始单据上交分中心。
2相关结算凭据上交
如果网点即经销商要求将安装维修费转为货款，由经销商填写《转货款确认书》盖章，经XX经销分公司经理签名批准后随单据交分中心。如果是二级分销商需要将安装维修费转到一级分销商账上，还要一级分销商在《转货款确认书》上签署盖章。如果网点的安装维修单据超期予以结算，需填写《超期单据结算申请表》，解释单据超期的原因，随单据提交至分中心。
最后网点将安装单、维修单、发票、转货款确认书、超期单据结算申请表上交分中心。
总部业务操作员对要求安装维修费转为货款的网点（经销商）进行维护。
3对档案审核结果的重新核实
网点可以查询审核通过和通过的单据，审核通过的的单据不可以修改。不通过的单据修改后提交中心审核。中心或总部要求能够区别重新提交的单据。
4对所提交的单据的结算情况予以查询
网点在系统录入单据后，可查看到单据是否审核、结算、付款等。
功能描述
网点流程所实现的功能主要包括安装单、维修单、咨询保养单、发票、转货款确认书、超期单据结算申请表等结算凭据的上交、及对档案的录入及审核结果的重新核实等。网点可在系统或服务网站中看到该单据是否结算及结算的金额等。
2.5.6 分中心结算流程
1、 单据的回访、审核
各中心每日根据各网点（经销商、安装商）录入的档案在系统中进行回访、审核，在系统中可查到审核结果。并在系统中维护回访结果。网点需在3天内复核并在网点的单据录入模块进行修改审核不通过的档案。
a)分中心对安装档案、维修档案进行签收/审核，审核内容主要是安装档案、维修档案上所填写的项目是否齐全、规范，审核结果录入安装维修档案。
初步审核后，分中心将根据安装维修档案，对用户进行100%回访，将回访结果填入安装维修档案。
b) 分中心根据安装维修档案中的初审的结果和回访结果，对安装维修档案审核，审核结果录入安装维修档案。对在初步审核和回访审核中有问题的安装维修档案，包括不予结算、需要复核的档案，可以提供不合格档案的查询
c)重新核实档案
分中心对网点修改后的档案进行重审，审核原则同安装维修档案的审核原则。重新核实的档案与正常的档案的要区别。
d)没有进行档案审核也可自动生成结算批号，只是在审核时显示未审核，手工结算该批单据。但没有回访的不自动生成批号。
2、单据的接收、录入：
各网点按规定每月提交单据给中心，中心将单据接收后，分中心根据网点上交的一批单据（安装单、维修单或咨询保养单等），审核该批单据数量、填写是否规范，是否为商用空调特约网点或经销商，对于审核通过的单据，在结算系统的单据录入中录入。可以在结算系统中自动生成批号，并对安装、维修等单据要分别生成批号。生成批号的单据顺序是以录入系统的先后顺序为序列号。
1）录入特约技术服务部编码：
　特约技术服务部编码由八位数字组成：２位省份代码＋２位县（市）代码＋1位识别码（网点编码第五位为8）＋3位顺序号。经销商、分销商等是否也要加以区别没有确定。
录入时可直接录入代码，也应可分级进行选择，如先显示省份，再显示县（市），最后选择特约技术服务部名称。
在单据录入时只需输入相关查询信息就可查询到相关服务单位的结算信息，服务单位的结算信息是根据顾客服务系统自动生成的。
2）